1、前言卓越服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非常看重顧客的想法和感受。因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感，都非常渴望受到重視，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對(duì)待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說(shuō)法，似乎要提供好服務(wù)，就要無(wú)條件地滿足顧客。其實(shí)不然， 服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí)，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí)，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客便會(huì)

2、給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。 “你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的每一個(gè)“真實(shí)瞬間”。我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，旨在使我們每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)待外部客戶上，也表現(xiàn)在對(duì)待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)我

3、們的品牌戰(zhàn)略。第一章物業(yè)管理模式一、物業(yè)公司管理模式：采用日本的 5s加ISO9000質(zhì)量管理，所謂5s就是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。其中素養(yǎng)是其精髓，5S 就是堅(jiān)持到底。ISO9000認(rèn)證在物業(yè)行業(yè)慣用的管理方式，但是在物業(yè)行業(yè)能把IsO9000 文件能堅(jiān)持執(zhí)行到底的不多，基本上都是半途而廢，質(zhì)量管理是從細(xì)節(jié)做起，以客戶為中心。（其詳細(xì)資料不在此例舉請(qǐng)見諒）。第二章物業(yè)公司服務(wù)模式一、物業(yè)公司服務(wù)模式：采用“一站式服務(wù)”理念為客戶服務(wù)（其詳細(xì)資料不在此例舉請(qǐng)見諒）。第三章物業(yè)公司的組織架構(gòu)設(shè)置一、物業(yè)公司的發(fā)展以市場(chǎng)為核心，品牌化經(jīng)營(yíng)，確立服務(wù)模式、管理模式、 組織架構(gòu)、人員配備、企業(yè)文

4、化 二、除董事會(huì)外，公司設(shè)三五部，即財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部 、品牌管理部）（一）人員配置1、總經(jīng)理1人、財(cái)務(wù)經(jīng)理1人、市場(chǎng)部經(jīng)理1人、品牌管理部經(jīng)理1人。（二） 物業(yè)組織架構(gòu)設(shè)置圖（三）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分級(jí)管理相結(jié)合原則這一原則是管理層次與權(quán)限劃分的一條行之有效的重要原則，以便統(tǒng)一指揮，逐級(jí)負(fù)責(zé)，有效管理幅度適中，集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合。1、合理分工與密切協(xié)作相統(tǒng)一原則物業(yè)各部門要有明確的分工和協(xié)作， 要把公司的任務(wù)和目標(biāo)，進(jìn)行層層分解落實(shí) 到每個(gè)部門和每個(gè)員工。要注意分工的合理性， 分工與工作任務(wù)多少，工作量大小 相匹配，能在一個(gè)崗位由一個(gè)人完成的責(zé)任，不分設(shè)兩個(gè)崗位、由兩個(gè)人去完成。分工過(guò)細(xì)或過(guò)粗都會(huì)影響工作

5、效率。分工的同時(shí)要加強(qiáng)協(xié)作， 協(xié)作分為縱向協(xié)作和橫向協(xié)作，縱向協(xié) 作即搞好上下級(jí)之間的協(xié)作關(guān)系，橫向協(xié)作即搞好各部門、各崗位之間的協(xié)作關(guān)系。2、要立足服務(wù)，開拓經(jīng)營(yíng)，走多元化道路物業(yè)服務(wù)要發(fā)展，必須走出一條多元化經(jīng)營(yíng)的道路，來(lái)保證公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的拓展。（四）機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職權(quán)1、總經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明書職務(wù)名稱總經(jīng)理關(guān)系隸屬物業(yè)公司行政上級(jí)董事會(huì)所在部門公司本部行政下級(jí)部門經(jīng)理職務(wù)屬性高級(jí)管理業(yè)務(wù)下級(jí)各部門負(fù)責(zé)人薪酬范圍年薪不超過(guò)RMB 萬(wàn)元（稅前），享受 利潤(rùn)獎(jiǎng)勵(lì)及其他福利待遇任務(wù)1、主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作， 對(duì)董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)，組織實(shí)施董事會(huì)決議。2、根據(jù)董事會(huì)授權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)公司依法開展經(jīng)營(yíng)管理。

6、職責(zé)3、米取獨(dú)立核算運(yùn)營(yíng)機(jī)制， 組織實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案，完成公司經(jīng)宮指標(biāo)。4、組織擬訂公司內(nèi)部管理設(shè)置方案，確定物業(yè)公司目標(biāo)、方針及運(yùn)宮模式，建立公司良好運(yùn)作環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。5、組織擬打公司的基本管理制度，制定公司的具體規(guī)章。6、組織經(jīng)營(yíng)會(huì)議、管理會(huì)議，審核批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理方案及工作計(jì)劃。7、批準(zhǔn)、簽署對(duì)外委托服務(wù)合同及采購(gòu)計(jì)劃。8、列席董事會(huì)會(huì)議。職務(wù)權(quán)限1、物業(yè)公司管理者代表、主要負(fù)責(zé)人。2、提請(qǐng)聘任或舒聘公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。3、聘任或者解聘除應(yīng)由董事會(huì)聘任或者解聘以外的負(fù)責(zé)管理人員。4、資金使用及相應(yīng)合約批準(zhǔn)。5、公司章程和董事會(huì)授予的其他職權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系物業(yè)公司

7、：董事長(zhǎng)、部門經(jīng)理地產(chǎn)公司：執(zhí)行總經(jīng)理/財(cái)務(wù)經(jīng)理外部關(guān)系市區(qū)行政/行業(yè)主管機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)主委員會(huì)主任任職資格教育水平本科及以上專業(yè)經(jīng)濟(jì)管理、建筑房地產(chǎn)管理、心理學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)5年以上物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)房地產(chǎn)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)、公共服務(wù)管理技能技巧具后政府人脈關(guān)系其他具備人格魅力使用工具設(shè)備辦公設(shè)備工作環(huán)境物業(yè)公司總部工作時(shí)間特征法定工作時(shí)間、不定時(shí)工作結(jié)合所需記錄文檔企業(yè)法人授權(quán)書、簽名印鑒、目標(biāo)管理責(zé)任書備注第四章公司發(fā)展目標(biāo)和愿景根據(jù)市場(chǎng)的變化和需求特制定二個(gè)三年計(jì)劃主要包括：1、第一個(gè)三年計(jì)劃：(1)物業(yè)公司實(shí)現(xiàn) ISO9000認(rèn)證管理標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)公司達(dá)到正式三級(jí)資質(zhì)(2)三年內(nèi)

8、逐步增加物業(yè)管理面積；在同行業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌化管理、品牌化服務(wù),多元化發(fā)展2、第二個(gè)三年計(jì)劃：(1)物業(yè)管理面積突破200500萬(wàn)平米，物業(yè)公司達(dá)到二級(jí)資質(zhì)(2)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理化，物業(yè)內(nèi)部職業(yè)化培訓(xùn)，物業(yè)管理分公司模式；走國(guó)際化品牌物業(yè)。第五章物業(yè)公司目標(biāo)管理一、各項(xiàng)目部管理按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)管理1、以國(guó)家優(yōu)秀示范大廈規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求；2、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。3、依據(jù)國(guó)家及市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行承諾；為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量

9、目標(biāo)，對(duì)大 廈的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí) 物業(yè)實(shí)行目標(biāo)管理一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%00測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額X 100% >98%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高客戶對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)客戶交費(fèi)的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措 施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)98%以上租金

10、收取率99%測(cè)定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積X100% >98%租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額X 100%)99%質(zhì)1.依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的商業(yè) 用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手 續(xù)等。2 .以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，增強(qiáng)居大廈的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。3 .與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定 有利 于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月 預(yù)收租金等。4 .對(duì)大廈內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及 區(qū)域 的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為

11、商家提供合理化建議，確保商家有利 可圖, 提高商家交租的積極性。二、房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積X 100% >98%質(zhì)量保證1 .制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2 .房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。措施3.嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。三、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X 100% >99%

12、質(zhì)量保證措施1 .建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24小時(shí)值班，設(shè)立報(bào)修專線 電話。2 .維修人員應(yīng)在接到維修通知單 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處 理，急修不過(guò)夜。3 .根據(jù)大廈的功能和特點(diǎn)， 儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料， 以備急用。4 .實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5 .每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的 考核依據(jù)。四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)x 100%= 100%質(zhì) 1 、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按量保證措施照操作規(guī)程進(jìn)行維修

13、。2 、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3 、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服 務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4 、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求 維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X 100%= 100%質(zhì)量保證措施1 、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2 、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。五、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X 100% >

14、99%質(zhì)量保證措施1 、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便客戶使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3 、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。4 、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。六、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5%。承諾指標(biāo)0.5%。測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)X 1000%o< 0.5 %0質(zhì)量保證措施1 、提供24小時(shí)保安服務(wù)。步行巡邏方式，建立立體交叉式的安 全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書， 施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防

15、范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行客戶搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)， 不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。七、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5%。承諾指標(biāo)0.5%。測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)X 1000%。0.5 %。質(zhì)量保證 措 施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于一次 的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的 消防意識(shí)。3、大廈所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手 續(xù)。施工單位

16、應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為客戶提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。八、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)1%計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 100%< 1%違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)X 100% >99%質(zhì)量1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳。保證2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。措施3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度 九、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控

17、標(biāo)準(zhǔn)2%o承諾指標(biāo)2%o測(cè)定依據(jù)啟效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 1000%o< 2%0質(zhì)量保證 措 施1 、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2 、保持客戶和物業(yè)之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越客戶的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X 100% > 99%質(zhì)量保證 措 施1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行10小時(shí)值班，接受客戶的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施

18、，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)客戶回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接 與工資掛鉤。十、客戶綜合服務(wù)滿意率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)X 100%>97%質(zhì)量保證措1、實(shí)行開放管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。 每半年向客戶作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由物業(yè)部經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。3、通過(guò)每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保客戶滿意。卜一、道路、車場(chǎng)完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積X 100%)98%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，物業(yè)派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X 100%>98%質(zhì)量保證 措 施1、建立嚴(yán)格的培