1、人力資源管理人才中介師培訓第十章人力資源管理中的溝通與沖突概念部分：了解勞動關系與勞動爭議的概念；熟悉沖突的各種相關概念；掌握溝通理論中的各種概念。理論與知識部分：了解溝通理論；掌握沖突理論。實務與技能：溝通障礙及其克服；處理沖突的技能。綜合能力：案例分析。溝通又稱為聯(lián)絡、通訊溝通要素發(fā)送：獲得某些觀念、想法或事實，并有傳送出去的意向接受：由通道接受到信息符號信息：將觀念、想法或事實，進行編碼傳遞渠道：憑借媒體通道傳遞反饋：受訊者根據(jù)理解的意愿加以判斷，采取各種不同的反映噪音：在任何環(huán)節(jié)上對信息傳遞進行干擾和影響的因素A-B-X模型紐科姆溝通：正式有非正式、單向與雙向、語言與非語言、正式溝通正

2、規(guī)、信息真實、準確；速度慢、五種聯(lián)系方式鏈式、輪式、Y式、圓圈式、全方位式輪式鏈式、圓圈式解決問題的速度快次快慢正確性高高低領導者的突出非常顯著相當顯著不顯著士氣非常低低高群體作業(yè)的組織化迅速產生組織化且其組織穩(wěn)定慢慢產生組織化組織相當穩(wěn)定不易產生組織化非正式溝通靈活、方便、速度快；信息容易失真、單線式、流言式、偶然式、集束式電子溝通：對培養(yǎng)團隊精神是非常不利溝通的障礙語言障礙、（語言是料酒信息的主要工具）心理障礙、（態(tài)度、觀點、信念、興趣、愛好、價值和思想情感的差異）情境障礙（在特定的情境中情緒化和偶發(fā)的特征）信息超載（信息數(shù)量超出接受者所能處理的能力）信息質量（信息的品質缺乏新意、重復繁瑣

3、）技術障礙（噪音、機器故障、距離、設備使用不當）規(guī)模障礙（結構大小、簡單復雜、環(huán)節(jié)多少）地位障礙（地位和權利的影響度）空間障礙（工作活動的空間的影響）組織社會化：預期、磨合、完成三階段，（自然人、社會人、企業(yè)人、組織人）組織內的沖突及其處理沖突是意見、分歧、爭論、矛盾、成見、對立、對抗所反映的不相容的行為。沖突的根源人的個性特征與價值觀組織內部之間的關系組織因素角色利益?zhèn)€人內部的沖突雙趨性沖突（選擇性）雙避性沖突（避免性）趨避性沖突（利弊性選擇）雙重趨避性沖突（雙重性利弊選擇）群體和個體之間的沖突信息原因認識原因價值原因本位原因信息原因群體與群體沖突上下平級位突步服延制崗沖讓說拖壓轉移目標教育

4、重組五種沖突處理回避、強制、妥協(xié)、合作、遷求有效性：勞動關系與勞動爭議勞動關系：指勞動者與用人單位在實現(xiàn)勞動過程中建立的社會經濟關系。主體、勞動者、勞動者的組織和用人的單位客體、勞動時間、勞動報酬、安全衛(wèi)生、勞動紀律、福利保險、教育培訓、勞動環(huán)境內容、主體雙方依法享有的權利和承擔的義務勞動合同的期限：試用期：勞動合同當事人可以約定試用期。勞動合同期限不滿六個月的,不得設試用期;滿六個月不滿一年的,試;滿一年不滿三年的,試用期不得超過三個月;滿三年的,試用期不得超過六個月。勞動爭議勞動關系雙方當事人因實現(xiàn)勞動權利和履行勞動義務而發(fā)生的糾紛。用人單位與勞動者發(fā)生勞動爭議，當事人可以依法申請調解、仲

5、裁、提起訴訟，也可以協(xié)商解決。調解原則適用于仲裁和訴訟程序。解決勞動爭議，應當根據(jù)合法、公正、及時處理的原則，依法維護勞動爭議當事人的合法權益。提出仲裁要求的一方應當自勞動爭議發(fā)生之日起六十日內向勞動爭議仲裁委員會提出書面申請。仲裁裁決一般應。對仲裁裁決無異議的，當事人必須履行。勞動爭議當事人對仲裁裁決不服的，可以自收到仲裁裁決書之日起十五日內向人民法院提起訴訟。一方當事人在法定期限內不起訴又不履行仲裁裁決的，另一方當事人可以申請人民法院強制執(zhí)行。一、是非題1、溝通的一般模型主要包括發(fā)送者、接受者、信息、傳遞渠道、反饋、噪音等要素。（）2、正式溝通就是真實的信息交流與傳遞。（）3、非正式溝通是

6、以非正式組織或者個人為渠道的信息交流。（）4、電子溝通不利于組織培養(yǎng)團隊精神。（）5、認知的沖突表現(xiàn)為人們的意見相左；目標的沖突表現(xiàn)為人們在所希望獲得的結果上互不（）6、組織內目標的不相容性是造成沖突的必備條件。（）7 、雙趨性沖突就是指個人要從兩個或兩個以上具有消極后果的機會中作出選擇時，無法擺（）8 、勞動關系就是指勞動者與用人單位在勞動過程中建立的社會關系。（）、單項擇題1 、社會心理學紐科姆提出的溝通模型為（）。AB-A-X模型理論BX-A-B模型理論CX-B-A模型理論DA-B-X模型理論2 、（）模式的特點是群體最為集中，溝通都是主管與下屬之間的溝通。A輪式B鏈式C圓圈式DY式3

7、、（）是沖突發(fā)展、轉化、消失的必備條件。A過程B目標C行業(yè)D組織4、在兩個目標對個人同時既有利又有弊的一種沖突模式為（）。A雙趨性沖突B雙避性沖突C趨避性沖突D雙重趨避性沖突三、多項選擇題：1、美國社會心理學家戴維斯研究發(fā)現(xiàn)非正式渠道主要有（）等幾種模式。A單線式B全方位式C流言式D偶然式E集束式2、人的溝通障礙主要來自信息發(fā)送者和接受者的障礙，具體表現(xiàn)為（）。A語言障礙B觀念障礙C心理障礙D情境障礙E地域障礙3、人力資源管理結構的障礙，主要來自于組織的（）等方面的障礙。A規(guī)模B信息C地位D空間E觀念4、組織溝通的社會化共分（）等階段。A預期階段B磨合階段C交流階段D發(fā)展階段E完成階段5、組織

8、內的沖突有（）等特征。E過程的互動性A目標的不相容性B觀念的差異性C行為的互相依賴性D領導水平的高低6、組織群體中個人之間沖突形成的原因主要有（）。A信息B認識C價值觀D本位E心理7、托馬斯的處理沖突的兩維模式中共有（）等策略A回避B強制C妥協(xié)D合作E遷就情感語錄1 .愛情合適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓力2 .時間會把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己3 .女人的眼淚是最無用的液體，但你讓女人流淚說明你很無用4 .總有一天，你會遇上那個人，陪你看日出，直到你的人生落幕5 .最美的感動是我以為人去樓空的時候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原來只因為

9、想到了你7 .會離開的都是廢品，能搶走的都是垃圾8 .其實你不知道，如果可以，我愿意把整顆心都刻滿你的名字9 .女人誰不愿意青春永駐，但我愿意用來換一個疼我的你10 .我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，卻難以啟齒。其實你若真愛一個人，內心酸澀，反而會說不出話來12 .生命中有一些人與我們擦肩了，卻來不及遇見；遇見了，卻來不及相識；相識了，卻來不及熟悉，卻還要是再見13 .對自己好點，因為一輩子不長；對身邊的人好點，因為下輩子不一定能遇見14 .世上總有一顆心在期待、呼喚著另一顆心15 .離開之后，我想你不要忘記一件事：不要忘記想念我。想念我的時候，不要忘記我也在想念你16 .有一種緣分叫鐘情，有一種感覺叫曾經擁有，有一種結局叫命中注定，有一種心