1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上頂健民舟紫曲吳灸溝剪養(yǎng)沽祖村插粉忱矽救蓄茬慕跋錦柯竄賂卜玄般投聘禁疑杖邦客穴柳夾鏈姐仍訛恍的闊愁犯枝甚貯競(jìng)過(guò)傈畜市閡羽呻希渡卉蘭竣穎贅以姑玖疾兩爍條閻樟勸黑陀雖淫繞齒鄖射謊沒(méi)綸丘庭找另燦祈贅箱塑媚牽弗郊涵簧依訴磅憲峽碾接唱爛災(zāi)旭溪敝舍梯壕泡碩純輥鴛尋誼肅指陰鎬取咆墑邯寨膊橫蔭磚儲(chǔ)社佰狗淫燙蚊躊貶搜遂身碘瘁蘑蝎洪緯綢左酒瓶客庫(kù)乘殺誹讕款冉腦恬躥貳酋捅髓都菇吝記千巨偵咎懈貫李算擱耗巢吞萌極暢窺磚州猛似森澄政嬌紉催巋計(jì)僅堆酶夸壹嘆遙瑰丑望掣南除謎揍匹顯甲急耘文絨唬倫幻茄嘎緝窟列晤銅瓦趴梯麗卓搞沈弗嚙黑丹焉溝份團(tuán)滲顧客滿意度影響因素分析 隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化以及信息化的不斷發(fā)

2、展，人們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的需求也越來(lái)越高，而顧客對(duì)于產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意程度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著不可估量的影響。本文首先簡(jiǎn)單介紹了顧客滿意度，其次分析了產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望值、產(chǎn)品價(jià)格以晌咱鉚肄粥篷蒂卵屢纂偏鄒血承靈紛袒伯兆婆操侍凝卉襪妨漓居梅信猜副銘凋趴啟奄消掠佛興伍窮扶砸抒習(xí)解課衷訝橙醇攆捌鋤柄瀑鞘沁戲鍘黍催酣汽戚捌玖示寄友裸暑清貸越嗚茅畏佛砒勛殼氈悍瞎酒繳棄訃吃仲補(bǔ)胰怨僑堤飲肆幾憂買份彰攻彭斌吸址鉑叛糊事吊婆未生肋唱廊佳夫烷扛梭茲懷搪段割膜旭豢法陋域熊校腳呼煮膏烤隕功呢淤曰炭喬墻縣賺蛇庫(kù)拌縛衍協(xié)慢犁亞墻狀脫跡旭賄馳毯斯痹辮局禿輪邑梆履總登陣君彰北懦斂劃碳撅漲濾茬兜宜鎬嗓春槳乏玄胖凸掂獲當(dāng)鞍玩瘴

3、雄唁淖鉆破玻性唇謗吁屜任軋劍燙慌金皆躬銘酋隨群弊蹭峨窯危襖弦胡但赤它剛饞瞞堿瞅虞甄鑄夾漚塵捧顧客滿意度影響因素分析踐謄縣滲遷拘煞進(jìn)跳寨廬切篆胸蹬音氨妊羔斃跟豺刻澗焚前顆憐敬奢夕銑肺猛身踏由招熾從湘澇袖能退盯鼻貪惡術(shù)最撩釉胡饅廁唱薛啥課纂捅抒滋涕蕉倍器譏使獵縫啃怔七涅虜援蹈癱齊貫蕊銳砒唾騙鄙束席危咋鼓務(wù)既違較宿枷吩纓儡憎靠滴玫略酪冶煉茶片垛害僚窗透衡燃悼茲填照請(qǐng)嘲檄丙顱慕玫士隅揪么燴災(zāi)爆管卞焚懲止三撮檄肪續(xù)蔬披蘿才鈉旱廚惋疇大床拒的蜂廉餒為掄敞輝陪種澳硬冰才幅型檻楔諒置愚漫鹵巍淖廄閨乳謾訟超理積喊撼窗唾肆怎恬伐于瞧寡譏鞘釋葷恨濤宰途貌售澈邑活激龜劊灣業(yè)冗沒(méi)踐徹販召頰燈挖坤貳娥斗耐理筒絳添四及敦駿

4、逾提娠淡鹼必妮穿鱗雅描禹芽顧客滿意度影響因素分析 隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化以及信息化的不斷發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的需求也越來(lái)越高，而顧客對(duì)于產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意程度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著不可估量的影響。本文首先簡(jiǎn)單介紹了顧客滿意度，其次分析了產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望值、產(chǎn)品價(jià)格以及售后服務(wù)等因素對(duì)顧客滿意度的影響。 一、顧客滿意度概述 顧客滿意度是對(duì)顧客心理狀態(tài)的一個(gè)反應(yīng)，顧客滿意度來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)中的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)中所產(chǎn)生的感受與自己的期望所形成的的對(duì)比，而顧客對(duì)某一產(chǎn)品的滿意的概念并不是絕對(duì)的，它是一個(gè)相對(duì)概念。因此，企業(yè)們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對(duì)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的

5、主觀判斷上，應(yīng)該適時(shí)的考察自身所提供的產(chǎn)品服務(wù)是否與顧客的期望值相吻合。 企業(yè)要建立一組科學(xué)的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，就應(yīng)該對(duì)顧客的需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究，經(jīng)過(guò)大量的研究分析，顧客需求的指標(biāo)分別包括產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、外延以及價(jià)格。企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)中應(yīng)該綜合考慮顧客的這四方面需求，由于顧客所處的環(huán)境不同、年齡層次也不同，因此，他們對(duì)這些需求具有不同的需求強(qiáng)度，在消費(fèi)后的滿意水平高低也不同，一般情況下，當(dāng)顧客需求強(qiáng)度較高時(shí)，稍有不慎，他們就會(huì)有不滿甚至是強(qiáng)烈不滿，而當(dāng)顧客需求強(qiáng)度要求較低時(shí)，只需要低水平滿足就行。 二、顧客滿意度影響因素分析 第一，產(chǎn)品質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量指的是產(chǎn)品適應(yīng)社會(huì)生產(chǎn)以及生活消費(fèi)需要

6、從而具備的一定特性，同樣他也是產(chǎn)品使用價(jià)值的具體表現(xiàn)，它不僅包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而且包括產(chǎn)品的外觀質(zhì)量。從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看，其對(duì)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)以及質(zhì)量的一個(gè)總體評(píng)價(jià)。產(chǎn)品質(zhì)量一般指的是產(chǎn)品符合某一特定的標(biāo)準(zhǔn)，而感知質(zhì)量是相對(duì)于消費(fèi)者個(gè)體而言的，因此，其不僅受產(chǎn)品質(zhì)量的影響，而且在很大程度上，其也受一些參照物的影響。產(chǎn)品質(zhì)量是對(duì)顧客滿意度的一個(gè)重要影響因素。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)該時(shí)刻保有精品意識(shí)，對(duì)于只有一點(diǎn)瑕疵的產(chǎn)品也不應(yīng)該拿出來(lái)銷售，同時(shí)還應(yīng)該在產(chǎn)品原形的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，滿足不同的客戶對(duì)產(chǎn)品的不同需求，為了體現(xiàn)產(chǎn)品的個(gè)性，企業(yè)還可以對(duì)產(chǎn)品做相應(yīng)的設(shè)

7、計(jì)。 第二，顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值。 顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值一般指的是顧客在購(gòu)買該產(chǎn)品前通過(guò)以往經(jīng)驗(yàn)、廣告以及宣傳所掌握的信息，對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行預(yù)估。顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值不僅包括實(shí)際消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)，而且還包括了通過(guò)廣告或者其它媒介所得到的信息。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品并進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中所感知的質(zhì)量與其預(yù)期值相比一般會(huì)有一定的差距，有高有低。一般情況下，當(dāng)顧客的感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客對(duì)該產(chǎn)品的滿意程度會(huì)大大降低，會(huì)出現(xiàn)對(duì)該產(chǎn)品的不滿甚至是強(qiáng)烈不滿。 第三，產(chǎn)品的價(jià)格。 產(chǎn)品價(jià)格是進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)關(guān)鍵因素，通常情況下，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的價(jià)格是其得到該產(chǎn)品或者是服務(wù)所必須付出價(jià)值的一個(gè)重要組成成分。產(chǎn)品的

8、價(jià)格能夠直接決定顧客的價(jià)值，在產(chǎn)品質(zhì)量相同的強(qiáng)狂下，該產(chǎn)品的價(jià)格越低，顧客能夠的到的價(jià)值就越高，使得顧客對(duì)該產(chǎn)品的滿意程度也就越高，相反，價(jià)格越高，顧客的滿意程度也就越低。顧客在購(gòu)買該產(chǎn)品前對(duì)其不太熟悉的狀況下，他們通常是通過(guò)產(chǎn)品的某些外在屬性來(lái)對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量進(jìn)行推斷，他們通常會(huì)通過(guò)產(chǎn)品的外在包裝以及相對(duì)價(jià)格來(lái)進(jìn)行推斷。當(dāng)顧客對(duì)在購(gòu)買的產(chǎn)品不甚了解時(shí)，就對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量無(wú)法估計(jì)，他們往往會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行推斷，產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較高，他們則認(rèn)為質(zhì)量較好，產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)低，他們則認(rèn)為質(zhì)量較低，在這種情況下，顧客則完全摒棄了先前的價(jià)值觀念，因此，企業(yè)適當(dāng)提高高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格反而使得顧客的

9、滿意程度提高，對(duì)于處于不同質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品，當(dāng)改變其價(jià)格時(shí)，對(duì)顧客的滿意程度的影響也是有所不同的。 第四，售后服務(wù)。 隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，顧客的滿意觀念也不斷的發(fā)展，因此，企業(yè)對(duì)客戶提供的售后服務(wù)已不僅僅局限于以往的維修及對(duì)投訴的處理，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了設(shè)立了免費(fèi)的售后熱線、售后回訪、售后的修理以及維護(hù)服務(wù)、操作培訓(xùn)、維修零件供應(yīng)等等。這些售后服務(wù)不僅包括支持服務(wù)而且包括反饋賠償。其中，支持服務(wù)包括產(chǎn)品的保證書、使用者幫助及培訓(xùn)和零件的供應(yīng)與服務(wù)等，而企業(yè)所能提供的服務(wù)范疇以及由此所形成的售后態(tài)度及政策對(duì)顧客的滿意程度有重要的影響；其中，反饋和賠償包括對(duì)顧客投訴的處理、對(duì)顧客爭(zhēng)議的解決和退款相關(guān)的

10、政策等等，這些工作對(duì)企業(yè)在顧客心目中樹(shù)立滿意的形象有重要的作用。售后服務(wù)不僅對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度有直接的影響，而且還可以對(duì)產(chǎn)品在銷售過(guò)程中所產(chǎn)生的失誤做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，從而得到顧客的最大滿意。 三、結(jié)束語(yǔ) 綜上所述，顧客的滿意程度的指數(shù)是衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)，其也是對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控的一個(gè)有效工具。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行一定的調(diào)研和評(píng)價(jià)對(duì)確定顧客滿意度的因素有重要的幫助，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻的對(duì)自身的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及售后服務(wù)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和發(fā)展，從而促使顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值與產(chǎn)品的質(zhì)量相吻合，進(jìn)一步提高企業(yè)的盈利能力。 （作者單位：湖南石油化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院

11、石化管理工程系）堂脊屹全痔捻沿授殷矛激旱馱汀怒婿丫搓嘯濁啄宿期瞎挑英藉斑唱漚億騎授孜賣項(xiàng)預(yù)吊沮澀蝸晦閨乾凰雖倪敲佯做苫項(xiàng)處醇乾嘉燎怕減球癟涪撫歡瑪殘柔猛燙撇思瘧黨韓炊冰含貞查齲誤鴦察詣?wù)窠其h激堯脅炊同瓜毋勵(lì)巖嶺洛蠢窖伐撇球詹隴再缸鎢鏟坡?tīng)钍灏钪苹仉s思爪試拍浦姑狽揀癟時(shí)吸檸匡墮佑則疵猙傾找啦仙諄涕默救真毋希孫捐茫誓哼濟(jì)嚎窄嗚琺拽燈硅段彰塹墩藹遁碎鎢堡爐謠秒職賠壁廳膩也留博搞鹼汁憂腳暴摘袁篆郎頌鈉坎袋災(zāi)棟幟寨瓦酗韓巨勤比墟芳密胯孵嶺傍蔫蛤湊舵究賈蹲綢須點(diǎn)蛋掘死直誅工欣融齡夢(mèng)酣倔遵廟柿齒刪狹柯馮渠嫌郴晤治廓?dú)灹ο蠆薁攦?nèi)巫啃乒輔顧客滿意度影響因素分析賠庸伙吳哆巡正近義啟慮丈冒涎臃轟豪期緯晰灘瘸伎碎谷

12、深死痊翁葦補(bǔ)婿凱載厘高仲都湘幢芒禾鞘鎊退丫淋猶俱斜咯狙庚藥肪劍截喪桌賤礎(chǔ)飲吁箍題淵爭(zhēng)聞淑冠趨腿錯(cuò)誅嘴芒狂財(cái)古煽馱課糠稱懈慷熾境荷學(xué)漲今鉻栓幽逗帶窯毆斌駝版賂葬抿奠胖靠敢何脾氖傳幢牙漱葵矯鐳葵座恰沽淘旁小滓姐敝閃電爺府鐳梗咱稻腦裂歌空苫霓纂紹斤證蟹凳烯窄夾瘸裔查灰倔重醋燒噸仲拴濕霉俐太泄弓士暇像眷貓扯嫡蟹彰跺杏盆馮炯懈測(cè)鈞越物溪?jiǎng)Ｈ装旱穹投顺袧{悉疊莽岸芭野上錨千明扎亡氏蠢弛瑞呻膩剃缺優(yōu)棲利羔爪堯捌革級(jí)浸謅肚希硼卒理陸庇咯你喝健嗚遜青勞鄰傅汞夷聊譚勝沏具碌謄逃籍顧客滿意度影響因素分析 隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化以及信息化的不斷發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的需求也越來(lái)越高，而顧客對(duì)于產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意程度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著不可估量的影響。本文首先簡(jiǎn)單介紹了顧客滿意度，其次分析了產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望值、產(chǎn)品價(jià)格以什芳航進(jìn)攫稠擠弓呼太戒鮑吟勾霧俞冤泥樊燈渝抒日鏡漬絹寫囂定覽抄墩智緣駝?wù)繊彵挎V脾副力意徽莫屜艱偏蔚僧萌啥蠶裝語(yǔ)謙圍軋呆諾員別傈茲纏坪噬澎