1、鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展模式研究1. 中國(guó)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r1.1 中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r目前，電子商務(wù)已經(jīng)成為21世紀(jì)商業(yè)交易的主流模式，但是國(guó)際組織以及學(xué)術(shù)研究上都還沒有對(duì)電子商務(wù)的定義達(dá)成一致的認(rèn)識(shí).根據(jù)世界貿(mào)易組織有關(guān)電子商務(wù)專題報(bào)告中的描述，電子商務(wù)是通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的生產(chǎn)、營(yíng)銷、銷售和流通等活動(dòng)，它不僅指基于因特網(wǎng)上的交易，而且指所有利用電子信息技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題、降低成本、增加價(jià)值和創(chuàng)造商機(jī)的商務(wù)活動(dòng)，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)原材料查詢、采購(gòu)、產(chǎn)品展示、訂購(gòu)、出品、儲(chǔ)運(yùn)及電子支付等一系列貿(mào)易活動(dòng)，即電子商務(wù)是指利用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。蔣志培（2001）電子商務(wù)是在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代

2、社會(huì)里，掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人，系統(tǒng)化地運(yùn)用電子工具，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動(dòng)的總稱。李琪（2004）認(rèn)為電子商務(wù)是指交易參與各方利用現(xiàn)代信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（主要是因特網(wǎng)）所進(jìn)行的各類商業(yè)活動(dòng)，包括貨物貿(mào)易、服務(wù)貿(mào)易以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)貿(mào)易。他認(rèn)為對(duì)電子商務(wù)概念的理解應(yīng)從“現(xiàn)代信息技術(shù)”、“商務(wù)”兩個(gè)層面考慮氣即將“現(xiàn)代信息技術(shù)”看作一個(gè)子集，“商務(wù)”看作另一個(gè)子集，電子商務(wù)概念所轄范圍是以上兩個(gè)子集所構(gòu)成的交集。一般來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)的定義可以劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)兩大類。其中，廣義的電子商務(wù)定是指使用各種電子工具從事商務(wù)或活動(dòng)，包括從初級(jí)的電報(bào)、電話、廣播、電視、傳真到

3、計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，到NIL（國(guó)家信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)一信息高速公路）、GII（全球信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)）和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代系統(tǒng)。而商務(wù)活動(dòng)包括:廣泛商品（即實(shí)物、非實(shí)物，商品、非商品化的生產(chǎn)要素等）的需求活動(dòng)，廣泛商品的合理、合法的消費(fèi)（不包括典型的生產(chǎn)過(guò)程）的所有活動(dòng)。而狹義的電子商務(wù)主要是指利用網(wǎng)絡(luò)從事的商務(wù)或活動(dòng)，一般指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方互不謀面所進(jìn)行的各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。雖然不同的學(xué)者及機(jī)構(gòu)對(duì)于電子商務(wù)的定義不

4、同，但是本質(zhì)都是將電子商務(wù)定義為電子技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換、現(xiàn)代信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與商務(wù)活動(dòng)的結(jié)合。盡管電子技術(shù)涵蓋的范圍很廣，但是目前互聯(lián)網(wǎng)仍然是電子商務(wù)交易活動(dòng)產(chǎn)生的首要渠道，并且目前發(fā)生的信用機(jī)制缺失行為也多發(fā)生在該范圍內(nèi)。因此本論文對(duì)電子商務(wù)的理解是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)（Internet）進(jìn)行的商務(wù)交易活動(dòng)。1.2 中國(guó)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r當(dāng)前，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展正在進(jìn)入密集創(chuàng)新和快速擴(kuò)張的新階段，日益成為拉動(dòng)我國(guó)消費(fèi)需求、促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要引擎。具體而言，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。（1）我國(guó)電子商務(wù)仍然保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，潛力巨大我國(guó)近年來(lái)的電子商務(wù)交易額增長(zhǎng)率一直保持快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。

5、特別是網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)更是發(fā)展迅速，2014年達(dá)到28637.2億元EB/OL. 。而2014年天貓”雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)支付寶成交額達(dá)571.12億元，更是讓人們看到我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)發(fā)展的巨大潛力。毫無(wú)疑問(wèn)，電子商務(wù)正在成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持快速可持續(xù)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿鸵妗＃?）企業(yè)、行業(yè)信息化快速發(fā)展，為加快電子商務(wù)應(yīng)用提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)近年來(lái)，在國(guó)家大力推進(jìn)信息化和工業(yè)化融合的環(huán)境下，我國(guó)服務(wù)行業(yè)、企業(yè)加快信息化建設(shè)步伐，電子商務(wù)應(yīng)用需求變得日益強(qiáng)勁。不少傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域在開展電子商務(wù)應(yīng)用方面取得了較好成績(jī)。農(nóng)村信息化取得了可喜的成績(jī)，創(chuàng)新電子商務(wù)應(yīng)用模式，涌現(xiàn)出一批淘寶店，一些村莊圍繞自身的資源、市場(chǎng)優(yōu)

6、勢(shì)，開展特色電子商務(wù)應(yīng)用。傳統(tǒng)零售企業(yè)紛紛進(jìn)軍電子商務(wù)。其他行業(yè)如郵政、旅游、保險(xiǎn)等也都在已有的信息化建設(shè)基礎(chǔ)之上，著力發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。（3）電子商務(wù)服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，初步形成功能完善的業(yè)態(tài)體系從電子商務(wù)交易情況來(lái)看，近年來(lái)出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢(shì)。一是發(fā)展模式不斷演變。近年來(lái)B2B與B2C加速整合，并由信息平臺(tái)向交易平臺(tái)轉(zhuǎn)變。二是零售電子商務(wù)平臺(tái)化趨勢(shì)日益明顯。具體包括3種情況：追求全品類覆蓋的綜合性平臺(tái)，專注細(xì)分市場(chǎng)的垂直型平臺(tái)，大型企業(yè)自營(yíng)網(wǎng)站逐漸向第三方平臺(tái)轉(zhuǎn)變。三是平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)日益集中。以阿里巴巴、京東商城為第一梯隊(duì)拉開了與其他中小型電子商務(wù)企業(yè)的差距。從支撐性電子商務(wù)服務(wù)業(yè)

7、來(lái)看，近年來(lái)出現(xiàn)了不少重大的變化。比如，各方面的功能日益獨(dú)立顯現(xiàn)，呈現(xiàn)高度分工的局面；新一代信息技術(shù)在電子商務(wù)服務(wù)中得到快速應(yīng)用，除了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)外，大數(shù)據(jù)正逐漸讓數(shù)據(jù)挖掘發(fā)揮其精準(zhǔn)營(yíng)銷功能；電子商務(wù)平臺(tái)的功能日益全能化。從輔助性電子商務(wù)服務(wù)來(lái)看，圍繞網(wǎng)絡(luò)交易派生出一些新的服務(wù)行業(yè)，如網(wǎng)絡(luò)議價(jià)、網(wǎng)絡(luò)模特、網(wǎng)（站）店運(yùn)營(yíng)服務(wù)與外包等。（4）跨境電子交易獲得快速發(fā)展在國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)不振的環(huán)境下，我國(guó)中小外貿(mào)企業(yè)跨境電子商務(wù)仍逆勢(shì)而為，近年來(lái)保持了30的年均增速。有關(guān)部門正加緊完善促進(jìn)跨境網(wǎng)上交易對(duì)平臺(tái)、物流、支付結(jié)算等方面的配套政策措施，促進(jìn)跨境電子商務(wù)模式不斷創(chuàng)新，出現(xiàn)了一站式推廣、平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)、

8、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物業(yè)務(wù)與會(huì)展相結(jié)合等模式，使得更多中國(guó)制造產(chǎn)品得以通過(guò)在線外貿(mào)平臺(tái)走向國(guó)外市場(chǎng)，有力推動(dòng)了跨境電子商務(wù)縱深發(fā)展。此外，電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境不斷改善。全社會(huì)電子商務(wù)應(yīng)用意識(shí)不斷增強(qiáng)，應(yīng)用技能得到有效提高。相關(guān)部門協(xié)同推進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的工作機(jī)制初步建立，圍繞電子認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等主題，出臺(tái)了一系列政策、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為構(gòu)建良好的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境進(jìn)行了積極探索。1.3 中國(guó)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展必要性中國(guó)鐵路貨運(yùn)面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依靠信息技術(shù)改造傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)，發(fā)展鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，提高鐵路貨物運(yùn)輸?shù)男屎头?wù)水平，已成為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。（1）鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)

9、是順應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展大動(dòng)脈之稱，實(shí)施貨運(yùn)電子商務(wù)對(duì)促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要意義。“十二五”期間我國(guó)已經(jīng)將發(fā)展電子商務(wù)列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。據(jù)商務(wù)部預(yù)計(jì)，從2011年開始，電子商務(wù)交易額在五年內(nèi)都將保持年均20%以上的增長(zhǎng)速度，2015年將達(dá)到12萬(wàn)億元趙錚慧.鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)研究J.哈爾濱鐵道科技，2013.。鐵路“十二五”規(guī)劃中也將“加快鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)”作為這一時(shí)期發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，鐵路充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，搭建一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為載體的，便利、高效、快捷、準(zhǔn)確、多元的貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)成為鐵路貨運(yùn)發(fā)展的必經(jīng)之路。其科學(xué)的發(fā)展，也可以為

10、國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。（2）鐵路貨運(yùn)發(fā)展電子商務(wù)是促進(jìn)鐵路現(xiàn)代化與信息化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)鐵路信息化建設(shè)是推進(jìn)和諧鐵路建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。我國(guó)鐵路向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)化是必經(jīng)之路，提高鐵路的信息化一方面是百姓的需求，另一方面也是鐵路提高服務(wù)水平的要求.隨著電子商務(wù)的發(fā)展，其為信息資源的整合和完善、鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平的提高、和諧鐵路建設(shè)的推進(jìn)帶來(lái)新的機(jī)遇。（3）鐵路貨運(yùn)發(fā)展電子商務(wù)是“新常態(tài)”下鐵路提高競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在要求鐵路貨運(yùn)發(fā)展電子商務(wù)，將給鐵路運(yùn)輸企業(yè)帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)思想和管理理念，可以促進(jìn)鐵路服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提升。依托傳統(tǒng)的運(yùn)輸領(lǐng)域，通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)，擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)范圍，根據(jù)顧客需求向社會(huì)提供全

11、面周到的服務(wù)，無(wú)疑是我國(guó)鐵路貨運(yùn)業(yè)加強(qiáng)自身優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最佳選擇和根本之路。2015年4月18日，在沈陽(yáng)召開的鐵路現(xiàn)代物流建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上強(qiáng)調(diào)鐵路發(fā)展需要加強(qiáng)物流信息化建設(shè)。通過(guò)加快推進(jìn)95306網(wǎng)站建設(shè)，搭建信息化平臺(tái)，提高鐵路物流信息化水平，再次強(qiáng)調(diào)了信息化對(duì)于鐵路貨運(yùn)發(fā)展的重要性。而早在2012年11月15日在原鐵道部召開的鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)建設(shè)工作會(huì)議上，貨運(yùn)電子商務(wù)就被定位為“鐵路現(xiàn)代化的主要標(biāo)志和鐵路信息化建設(shè)的重要內(nèi)容”，并提出到2020年我國(guó)鐵路將基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的設(shè)想與目標(biāo)。推行貨運(yùn)電子商務(wù)是也是實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷信息化的重要步驟。發(fā)展貨運(yùn)電子商務(wù)是加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式，提高鐵

12、路貨物運(yùn)輸效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變的重大舉措，是鐵路現(xiàn)代化的標(biāo)志之一。（4）鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)是提升鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的根本需求近年來(lái)，電子商務(wù)服務(wù)已全面覆蓋經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，隨著網(wǎng)上商務(wù)、網(wǎng)上支付等業(yè)務(wù)的普及，在線貨物配送、追蹤、全程物流的貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)有著旺盛的市場(chǎng)需求。未來(lái)貫穿生產(chǎn)、加工、銷售、運(yùn)輸各環(huán)節(jié)的電子商務(wù)必將形成規(guī)模龐大的經(jīng)濟(jì)體，并呈現(xiàn)出高普及化、常態(tài)化趨勢(shì)。開發(fā)和應(yīng)用好鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)，將給鐵路帶來(lái)豐厚的市場(chǎng)回報(bào)，也將大幅度提升鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（5）鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)是提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的有效途徑鐵路貨運(yùn)開展電子商務(wù)就是滿足新形勢(shì)下貨運(yùn)服務(wù)需求、完善貨運(yùn)服務(wù)核心功能、全面

13、提升運(yùn)輸質(zhì)量效率的有效嘗試。通過(guò)網(wǎng)上受理徹底改變?cè)袠I(yè)務(wù)模式，使貨運(yùn)信息透明化，運(yùn)力請(qǐng)求公平化，提高了傳統(tǒng)貨運(yùn)辦理的時(shí)效安仲文，盧茜.鐵路貨運(yùn)發(fā)展電子商務(wù)的探討J.鐵道貨運(yùn)，2008.。通過(guò)貨運(yùn)信息平臺(tái)深化了對(duì)物流業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)同鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的融合，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸和物流業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)一單受理、一站式服務(wù)。通過(guò)與供應(yīng)鏈電子商務(wù)的合作，提供中轉(zhuǎn)、配送、加工、聯(lián)運(yùn)等一體化的物流解決方案，使貨物以更加經(jīng)濟(jì)、快捷、準(zhǔn)確、安全的方式送達(dá)制造商與用戶手中，使鐵路貨運(yùn)服務(wù)更加完善和多元。而且鐵路通過(guò)電子商務(wù)不僅可以辦理貨運(yùn)與物流服務(wù)業(yè)務(wù)，而且發(fā)布公告、通知、手機(jī)建議與投訴，實(shí)現(xiàn)鐵路與客戶遠(yuǎn)程直接服務(wù)和交互，最大限度地方便

14、客戶。（6）鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)有利于鐵路細(xì)分服務(wù)市場(chǎng)鐵路貨運(yùn)實(shí)施電子商務(wù)服務(wù)，有利于細(xì)分鐵路服務(wù)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)運(yùn)輸與綜合物流服務(wù)的分離，有助于鐵路運(yùn)輸企業(yè)專注于改善運(yùn)輸服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，鐵路貨運(yùn)提供的中轉(zhuǎn)、配送、加工、聯(lián)運(yùn)等一體化的物流解決方案，能夠保證將貨物以最經(jīng)濟(jì)、快捷、準(zhǔn)確、安全的方式送達(dá)下一級(jí)物流鏈，或送達(dá)到制造商與用戶手中，這都將促進(jìn)鐵路的產(chǎn)業(yè)優(yōu)化與升級(jí)，提升鐵路貨運(yùn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（7）鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)有利于降低鐵路貨物運(yùn)輸成本，提升運(yùn)輸效率從服務(wù)角度，鐵路貨運(yùn)實(shí)施電子商務(wù)服務(wù)，為鐵路貨運(yùn)帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)思想與管理理念，有利于細(xì)分鐵路貨運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)運(yùn)輸與綜合物流服務(wù)的分

15、離，有助于鐵路專注于改善運(yùn)輸服務(wù)水平，為客戶逐步提供中轉(zhuǎn)、配送、接取送達(dá)服務(wù)，提高運(yùn)輸效率。從運(yùn)輸組織角度，因?yàn)殍F路運(yùn)輸貨物過(guò)程可以分為貨物收集、運(yùn)輸和送達(dá)環(huán)節(jié)。而貨物所處地理位置分散，除部分可以開行始發(fā)終到的直達(dá)列車外，其余的為集中運(yùn)量，只能采取編組方式。在電子商務(wù)模式下，可以對(duì)運(yùn)輸貨物的數(shù)量、位置，以及運(yùn)送、集中受理做出精確預(yù)計(jì)和安排郭麗紅，金福才.鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展的思考J.鐵道貨運(yùn)，2013.。因此，鐵路部門可以科學(xué)合理安排車輛，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化裝車，大大提高編組直達(dá)列車的開行比例，減少解體編組過(guò)程的成本消耗。（8）鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)有利于完善多式聯(lián)運(yùn)的綜合運(yùn)輸體系通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)鐵路與公

16、路、港口、民航等物流平臺(tái)的對(duì)接，逐步融入社會(huì)大物流體系，實(shí)現(xiàn)鐵路與其他運(yùn)輸方式的有機(jī)結(jié)合，從而形成多式聯(lián)運(yùn)的綜合運(yùn)輸體系，更好地降低社會(huì)綜合物流成本，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共享和網(wǎng)絡(luò)共享。（9）鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)可以增加鐵路運(yùn)輸收入我國(guó)貨物運(yùn)輸存在地域之間不均衡的情況，在運(yùn)輸過(guò)程中難以避免空返的現(xiàn)象的出現(xiàn)。為加快空車周轉(zhuǎn)，通常都是將空車整列返回，中間不進(jìn)行解編作業(yè)。但是，在電子商務(wù)環(huán)境下，通過(guò)及時(shí)收集、分析和處理空車返回路徑上的貨運(yùn)需求，在不影響排空任務(wù)的前提下合理安排裝運(yùn)貨物，既可以減少空車走行率，又可以增加鐵路運(yùn)輸收入。1.4 中國(guó)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展問(wèn)題分析近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入運(yùn)用，特別是

17、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的深度延伸，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念應(yīng)運(yùn)而生?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”代表一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，可充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力。我國(guó)鐵路貨運(yùn)正在不斷利用電子商務(wù)提升自身水平，但電子商務(wù)在我國(guó)鐵路貨運(yùn)中應(yīng)用較晚，在發(fā)展中仍然存在諸多問(wèn)題阻礙電子商務(wù)在鐵路貨運(yùn)中較好地發(fā)揮其作用。一直以來(lái)，鐵路的貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)與客運(yùn)業(yè)務(wù)都在12306網(wǎng)站上辦理，主要是提供發(fā)貨、運(yùn)費(fèi)查詢、貨物追蹤等鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)；2015年5月13日，中國(guó)鐵路總公司旗下的95306網(wǎng)站正式上線運(yùn)行，該網(wǎng)站以鐵路貨運(yùn)相關(guān)服務(wù)為

18、定位，可提供鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)、大宗物資交易服務(wù)、小商品交易服務(wù)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的過(guò)渡期后，95306網(wǎng)站將與12306網(wǎng)站各司其職，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分網(wǎng)運(yùn)行。我國(guó)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：（1）與既有電子商務(wù)系統(tǒng)難對(duì)接既有系統(tǒng)基礎(chǔ)信息共享差，重復(fù)開發(fā)、資源浪費(fèi)嚴(yán)重，系統(tǒng)開發(fā)與業(yè)務(wù)管理和作業(yè)流程錯(cuò)位，各級(jí)部門存在系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)用的多頭對(duì)外，貨運(yùn)基礎(chǔ)信息系統(tǒng)建設(shè)薄弱等問(wèn)題，難以適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展與鐵路貨運(yùn)物流化發(fā)展的需要。（2）與物流服務(wù)集成效果差鐵路系統(tǒng)中鐵路運(yùn)輸企業(yè)、鐵路局物流企業(yè)、專業(yè)運(yùn)輸公司受傳統(tǒng)貨運(yùn)管理體制機(jī)制等因素影響，難以實(shí)現(xiàn)物流協(xié)同運(yùn)作與優(yōu)化資源配置

19、、業(yè)務(wù)流程不夠完善導(dǎo)致鐵路貨運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力難以得到提高史秀鵬.鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)模式研究D.北京交通大學(xué)，2012.。（3）完善客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，并由此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系管理涉及到營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)3個(gè)基本方面。如今，消費(fèi)者導(dǎo)向的營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。在買方市場(chǎng)上，消費(fèi)者將面臨更為紛繁復(fù)雜的商品和品牌選擇，這一變化使當(dāng)代消費(fèi)者心理與以往相比呈現(xiàn)一種新的特點(diǎn)和趨勢(shì)，即個(gè)性消費(fèi)的回歸。要實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)的電子商務(wù)，完善客戶關(guān)系管理是關(guān)鍵的一步，鐵路必須改變過(guò)去“鐵老大”的固有思維，完善

20、客戶關(guān)系管理，針對(duì)客戶的個(gè)性化需求推出相應(yīng)的貨運(yùn)產(chǎn)品。（4）實(shí)現(xiàn)價(jià)格的市場(chǎng)化目前，鐵路面臨公路物流企業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，近幾年鐵路的貨運(yùn)市場(chǎng)份額也呈逐年下降的趨勢(shì)，價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷的有效手段，鐵路應(yīng)該有效利用價(jià)格的手段來(lái)爭(zhēng)取客戶。雖然鐵路在價(jià)格的市場(chǎng)化已經(jīng)推出了“一口價(jià)”等策略，但是與公路物流企業(yè)靈活的價(jià)格策略相比，鐵路需要改進(jìn)的地方還有很多。鐵路在選擇定價(jià)策略時(shí)應(yīng)加強(qiáng)靈活性，建立兩個(gè)系統(tǒng)：一是自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)季節(jié)變動(dòng)、市場(chǎng)供需狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格及其他因素，在計(jì)算最大盈利的基礎(chǔ)之上進(jìn)行實(shí)際的運(yùn)價(jià)調(diào)整；二是智慧型議價(jià)系統(tǒng)，與客戶直接在網(wǎng)上協(xié)商貨運(yùn)的價(jià)格。（5）鐵路物流網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)存在一定的難度與差

21、距因?yàn)閷?shí)現(xiàn)鐵路電子商務(wù)不僅要克服實(shí)現(xiàn)一般意義上電子商務(wù)的障礙，而且還要針對(duì)鐵路電子商務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行具體的分析和解決。制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題是物流配送體系的建設(shè)馬金蘭，鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展的思考J.管理學(xué)家，2014，（8）.，因此是實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)主要需要解決的也就是如何進(jìn)一步完善現(xiàn)有的實(shí)體配送網(wǎng)絡(luò)，全面提升鐵路物流的“門到門”配送水平和鐵路物流的服務(wù)水平。（6）95306網(wǎng)站用戶體驗(yàn)亟待提升鐵路在推出895306網(wǎng)站之后，用戶體驗(yàn)卻發(fā)現(xiàn)仍存在“頁(yè)面不好看”、“支付平臺(tái)太小眾”、“鏈接打不開”、“用戶體驗(yàn)差”等一系列問(wèn)題，這些問(wèn)題與鐵路部門提出的方便受理、快捷運(yùn)輸、合理收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在

22、較大差距說(shuō)明95306還應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)完善，重視網(wǎng)站的建設(shè)，提高用戶的滿意度。（7）鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)的發(fā)展存在復(fù)雜性和雙重性鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)不僅涉及車、機(jī)、工、電、輛多個(gè)專業(yè)，而且還涉及到總公司、鐵路局、基層站段等各級(jí)機(jī)構(gòu)，因此，除了要考慮貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素之外，還要考慮如何將上述各業(yè)務(wù)部門、合計(jì)機(jī)構(gòu)綜合在一起，必須要進(jìn)行綜合型和整體性的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實(shí)施。另外，鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)不僅要面向廣大的客戶，滿足客戶網(wǎng)上進(jìn)行貨物運(yùn)輸?shù)男枨?，而且還要滿足鐵路各部門對(duì)外運(yùn)輸?shù)男枨蟆?. 國(guó)外鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展案例及經(jīng)驗(yàn)借鑒2.1 國(guó)外鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展案例2.1.1 鐵路貨運(yùn)物流電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)展?fàn)?/p>

23、況德國(guó)德鐵信可物流（DB Schenker Logistic）負(fù)責(zé)陸地、水運(yùn)及航空等各種運(yùn)輸方式的多式聯(lián)運(yùn)，e-Schenker 電子商務(wù)系統(tǒng)可完成包括報(bào)價(jià)、訂購(gòu)、追蹤、打印票據(jù)、網(wǎng)上支付、倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)等功能。德鐵創(chuàng)建了杜伊斯堡客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)與全部客戶的電子數(shù)據(jù)交換（EDI），以及通過(guò)GPS全球定位、PVG貨運(yùn)生產(chǎn)過(guò)程控制等先進(jìn)信息系統(tǒng)對(duì)貨物列車和貨車進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)追蹤。美國(guó)柏林頓北方圣塔菲（BNSF）鐵路公司的信息系統(tǒng)體系包括電子商務(wù)、營(yíng)銷計(jì)劃、貨票、列車追蹤、車站系統(tǒng)、集裝箱管理等，通過(guò)嚴(yán)格的注冊(cè)審核后，客戶可以方便快捷地下達(dá)訂單，并能夠了解貨物的實(shí)時(shí)狀態(tài)，系統(tǒng)則根據(jù)每日客戶的訂單信息制定貨

24、物運(yùn)輸計(jì)劃。加拿大國(guó)營(yíng)鐵路公司（CN）開發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)，提供了一整套電子商務(wù)操作工具軟件，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程信息查詢、運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理、貨物運(yùn)輸跟蹤、運(yùn)費(fèi)支付等相關(guān)服務(wù)。2.1.2 鐵路行業(yè)性第三方服務(wù)平臺(tái)發(fā)展?fàn)顩r美國(guó)鐵路由7家I級(jí)鐵路公司和約560家中小鐵路公司組成，美國(guó)鐵路的網(wǎng)絡(luò)格局決定了過(guò)軌運(yùn)輸?shù)钠毡樾裕瑔蝹€(gè)鐵路公司難以獨(dú)立向客戶提供完整的過(guò)軌運(yùn)輸信息。因此，美國(guó)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)的行業(yè)性第三方服務(wù)平臺(tái)和鐵路公司業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)互為支撐的運(yùn)作體系，形成了美國(guó)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)的應(yīng)用模式。美國(guó)鐵路通過(guò)設(shè)立行業(yè)性的Railinc公司（第三方運(yùn)輸信息、清算服務(wù)公司）解決了這一問(wèn)題，Railinc所屬的Steel

25、roads網(wǎng)站的中央數(shù)據(jù)庫(kù)與美國(guó)、加拿大、墨西哥超過(guò)330家鐵路公司和北美鐵路協(xié)會(huì)（AAR）、美國(guó)短線及區(qū)域鐵路協(xié)會(huì)（ASLRRA）等行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)直接連通。Steelroads通過(guò)整合各鐵路公司的客戶信息和運(yùn)輸信息，向客戶和鐵路公司提供車輛和貨物追蹤（Track and Trace）、裝運(yùn)指南（Shipping Instruction）以及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸貨物代碼（STCC）查詢等三類服務(wù)。Steelroads為美國(guó)鐵路電子商務(wù)提供了公共服務(wù)平臺(tái)，客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，既可以通過(guò)Steelroads，也可以通過(guò)各鐵路公司的門戶網(wǎng)站，隨時(shí)隨地查詢信息和辦理業(yè)務(wù)，包括車輛預(yù)約、貨車特性信息、貨車追蹤、運(yùn)

26、單下載和提交、運(yùn)價(jià)查詢、運(yùn)費(fèi)支付及查詢、貨物的位置和狀態(tài)查詢、線路里程和維護(hù)數(shù)據(jù)查詢、合同信息查詢及網(wǎng)上支付運(yùn)費(fèi)等。2.1.3 國(guó)外鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)展特點(diǎn)完善的鐵路信息系統(tǒng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)展需要較為完備的信息化基礎(chǔ)條件，美國(guó)和加拿大鐵路貨運(yùn)信息化發(fā)展較早，為發(fā)展鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)保障，進(jìn)而通過(guò)系統(tǒng)整合實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程化、電子化和無(wú)紙化。提供完善的信息服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)交換（EDI）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和實(shí)時(shí)信息服務(wù)。貨主可利用電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行貨運(yùn)單據(jù)下載、運(yùn)價(jià)查詢、運(yùn)到期限查詢、空車情況查詢、合同信息查詢等信息；實(shí)現(xiàn)自主記錄、追蹤、監(jiān)控貨物，并與預(yù)先制定的

27、運(yùn)輸計(jì)劃比較。積極推行電子貨票。鼓勵(lì)客戶在網(wǎng)上提報(bào)訂單，同時(shí)允許紙質(zhì)訂單的存在，通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取傳統(tǒng)客戶向電子商務(wù)轉(zhuǎn)移。提供全程物流服務(wù)。充分利用鐵路的主導(dǎo)地位，整合相關(guān)物流資源，為客戶提供全程物流服務(wù)。實(shí)施市場(chǎng)化價(jià)格策略。靈活的運(yùn)價(jià)策略、客戶自助式產(chǎn)品選擇是鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)的突出優(yōu)勢(shì)。靈活的運(yùn)價(jià)策略、客戶自助式產(chǎn)品選擇是鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)的突出優(yōu)勢(shì)。2.1.4 國(guó)外鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)主要功能以美國(guó)諾福克南方（NS）鐵路為例，其物流電子商務(wù)系統(tǒng)主要有運(yùn)單管理系統(tǒng)、運(yùn)價(jià)管理系統(tǒng)、賬務(wù)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成。NS信息系統(tǒng)架構(gòu)如圖2-1所示。具體而言，可細(xì)分為內(nèi)部管理和外部

28、服務(wù)兩大類。內(nèi)部管理的主要功能包括：采集、處理客戶的電子運(yùn)單信息，創(chuàng)建與發(fā)送貨物運(yùn)單給客戶；根據(jù)貨物運(yùn)單確定每批貨物運(yùn)輸價(jià)格，維護(hù)公司運(yùn)價(jià)數(shù)據(jù)；跟蹤客戶賬務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行不同承運(yùn)人之間的收入清算；對(duì)各系統(tǒng)收集的信息進(jìn)行綜合處理和抽取，形成數(shù)據(jù)集市和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，提供各種統(tǒng)計(jì)分析功能和運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的決策支持。外部服務(wù)的主要功能包括：客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)提交運(yùn)單信息；客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢運(yùn)價(jià)，提出運(yùn)價(jià)申請(qǐng)；客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線支付；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供貨物追蹤服務(wù)，向客戶發(fā)出到貨通知；向客戶提供列車運(yùn)行及設(shè)備在場(chǎng)站停留等方面信息；提供客戶定制的服務(wù)。運(yùn)輸管理系統(tǒng)、多式聯(lián)運(yùn)場(chǎng)站管理系統(tǒng)作為

29、內(nèi)部管理系統(tǒng)，為電子商務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐，并不斷提高信息采集效率。聯(lián)合太平洋鐵路（UP）擁有3000多個(gè)設(shè)備自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)（AEI）和紅外探測(cè)點(diǎn)，成為采集車輛及貨物信息的主要途徑。為確保信息采集的全面性，除AEI之外，還通過(guò)人工錄入、錄像拍照等方式采集不可自動(dòng)識(shí)別設(shè)備的信息。當(dāng)裝卸車計(jì)劃完成確認(rèn)后，信息系統(tǒng)自動(dòng)將裝卸指令傳到裝卸車司機(jī)的無(wú)線終端機(jī)，司機(jī)完成裝卸作業(yè)后在終端機(jī)進(jìn)行確認(rèn)操作，系統(tǒng)自動(dòng)記錄操作結(jié)果，最大程度地減少了人工錄入數(shù)據(jù)量。2.2國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)鐵路的借鑒啟示2.2.1 針對(duì)市場(chǎng)需求，提供多元服務(wù)上述各物流電子商務(wù)系統(tǒng)針對(duì)市場(chǎng)需求和功能定位，均提供多元化物流特色服務(wù)。例如中外運(yùn)長(zhǎng)

30、航綜合物流服務(wù)平臺(tái)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理及內(nèi)部作業(yè)管理需求，提供網(wǎng)上訂艙、貨物跟蹤、速遞下單、快件查詢、船期查詢和物流監(jiān)管六項(xiàng)核心服務(wù)。淘寶物流在北京、上海、廣州等核心區(qū)域，同合作伙伴共建配送中心，通過(guò)淘寶物流服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，形成全國(guó)物流配送網(wǎng)絡(luò)，提供線上線下協(xié)同的一體化物流服務(wù)。有鑒于此，鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，針對(duì)各類客戶的需求特征，提供差異化、多元化的物流服務(wù)。以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)物流服務(wù)創(chuàng)新。由于全面應(yīng)用了客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能、計(jì)算機(jī)電話集成、無(wú)線互聯(lián)技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)手段，以及配送優(yōu)化調(diào)度、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、智能交通、倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)化配置等物流管理技術(shù)和物流模式，國(guó)際快遞企業(yè)為客戶

31、提供了一套先進(jìn)的、集成化的物流管理系統(tǒng)。例如，F(xiàn)edEx公司為中小企業(yè)客戶提供網(wǎng)站建設(shè)解決方案的業(yè)務(wù)，幫助B2C客戶建立和管理在線商店，并提供集成的物流服務(wù)?；谛酆竦腎T資源與技術(shù)，DHL陸續(xù)推出了DHL便捷發(fā)件、DHL e-Track、DHL網(wǎng)上發(fā)件、DHL短信追蹤、DHL短信即時(shí)送、全球貨件跟蹤、便捷發(fā)件系統(tǒng)、電子郵件貨件跟蹤等先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)和系列信息化增值服務(wù)方案。根據(jù)客戶需求拓展物流服務(wù)范圍。綜觀國(guó)際快遞企業(yè)的成長(zhǎng)路徑，均以客戶至上為服務(wù)理念，及時(shí)把握客戶需求，積極開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。我國(guó)鐵路在發(fā)展物流電子商務(wù)過(guò)程中，要根據(jù)客戶的不同需求，積極制定差異化服務(wù)方案，滿

32、足客戶的個(gè)性需求；同時(shí)，通過(guò)整合鐵路企業(yè)內(nèi)部資源，為客戶提供更加及時(shí)、多樣化的全程物流和延伸服務(wù)，符合當(dāng)前我國(guó)鐵路實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、提高鐵路經(jīng)營(yíng)效益的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)鐵路和客戶雙贏的目標(biāo)。2.2.2 依托信息資源，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷信息服務(wù)是物流增值服務(wù)的重要內(nèi)容，信息資源是電子商務(wù)系統(tǒng)吸引客戶訪問(wèn)和集聚的關(guān)鍵。中鐵物流網(wǎng)設(shè)有物流服務(wù)、鐵路物流信息等26個(gè)功能模塊，其中24個(gè)模塊是信息鏈接，用戶可在第一時(shí)間找到所需信息。中鐵物流網(wǎng)通過(guò)免費(fèi)信息瀏覽、供需信息發(fā)布、貨車匹配等功能吸引客戶和社會(huì)物流企業(yè)訪問(wèn)和入駐，促進(jìn)了鐵路運(yùn)輸兩端物流供需的有效銜接，實(shí)現(xiàn)了鐵路運(yùn)輸與短駁物流的雙贏。信息發(fā)布和訪問(wèn)的快捷直

33、觀提高了客戶對(duì)平臺(tái)的使用效率，達(dá)到了客戶集聚的目的。鐵路在通過(guò)物流電子商務(wù)系統(tǒng)開展“門到門”物流服務(wù)時(shí)，通過(guò)免費(fèi)物流信息發(fā)布及物流供需信息自動(dòng)匹配，有利于整合鐵路運(yùn)輸兩端的物流資源，實(shí)現(xiàn)鐵路全程物流服務(wù)的整體優(yōu)化。開展有效的營(yíng)銷服務(wù)管理。國(guó)際快遞企業(yè)充分利用電子商務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶開展?fàn)I銷服務(wù)，并設(shè)計(jì)了豐富的快遞產(chǎn)品系列供顧客選擇，充分體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念。我國(guó)鐵路在發(fā)展電子商務(wù)過(guò)程中，要進(jìn)一步鞏固當(dāng)前客戶服務(wù)的成效，充分利用客戶關(guān)系管理等技術(shù)，開展有效的營(yíng)銷服務(wù)和管理。在當(dāng)前既有鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，根據(jù)貨物品類，進(jìn)一步開發(fā)適宜的貨運(yùn)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，滿足貨主的個(gè)性化需求。人性化的營(yíng)銷服務(wù)。國(guó)際快遞

34、企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中，充分體現(xiàn)對(duì)客戶的人性化服務(wù)理念。UPS網(wǎng)站的設(shè)計(jì)貫穿了以客戶為中心的理念，為客戶提供全面周到的服務(wù)。從資費(fèi)和時(shí)間查詢、海關(guān)的各項(xiàng)規(guī)定、金融的幫助、成本的控制，到貨物的追蹤、到貨通知，凡是客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要的信息，網(wǎng)站都為客戶提供了相關(guān)的工具。在客戶遇到問(wèn)題時(shí)，還提供了全面的客戶幫助功能。DHL重視以客戶的視角看問(wèn)題，企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和廣告宣傳貫徹“堅(jiān)持為客戶節(jié)約財(cái)富”的營(yíng)銷理念，在廣告宣傳上突出DHL物流行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的形象，展現(xiàn)其整體品牌價(jià)值，包括信守承諾、采取積極主動(dòng)的方案等。2.2.3 提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)建設(shè)清晰友好的客戶服務(wù)界面。國(guó)際快遞企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)用戶服務(wù)

35、界面具有定位準(zhǔn)確、規(guī)劃合理、界面清晰的特點(diǎn)，客戶能夠借助強(qiáng)大的在線工具，按照設(shè)定的流程順利完成相應(yīng)的操作。我國(guó)鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)注重前期規(guī)劃和設(shè)計(jì)，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以客戶為中心，設(shè)定合理的功能模塊，實(shí)現(xiàn)界面友好、定位清晰、結(jié)構(gòu)合理、功能完善，并根據(jù)客戶的個(gè)性化需要開發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用程序支持模塊，使客戶能夠自助解決使用中的問(wèn)題，為客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理和企業(yè)內(nèi)部貨流、信息流和資金流的組織管理提供有效支撐。加強(qiáng)物流服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。淘寶物流服務(wù)平臺(tái)作為淘寶網(wǎng)現(xiàn)代物流服務(wù)體系的重要組成部分，其運(yùn)營(yíng)和發(fā)展有賴于淘寶的物流配送中心網(wǎng)絡(luò)、物流服務(wù)合作伙伴體系以及物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。通過(guò)線上平臺(tái)和線下網(wǎng)

36、絡(luò)的同步建設(shè)和兩個(gè)體系的穩(wěn)步推進(jìn)，推動(dòng)了淘寶網(wǎng)現(xiàn)代物流服務(wù)體系的快速發(fā)展。有鑒于此，鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)需要一系列軟硬件條件的支持。要有完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)和充足的運(yùn)力支持作為保障。為此，一方面需要建設(shè)功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的鐵路物流中心網(wǎng)絡(luò)；另一方面要擴(kuò)大機(jī)車、車輛、集裝箱、裝卸機(jī)械等物流裝備的整體規(guī)模，提高物流裝備的技術(shù)水平，以滿足廣大客戶的物流服務(wù)需求；強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。利用鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)鐵路物流的統(tǒng)一營(yíng)銷，但須保證整體物流服務(wù)質(zhì)量一致可靠。因此需要建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的作業(yè)流程，構(gòu)建合理的物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，保持物流服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期符合客戶要求。完善清算標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算機(jī)

37、制。完成一個(gè)全程物流項(xiàng)目涉及到多項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，也涉及到多個(gè)參與主體，在物流服務(wù)過(guò)程中還伴隨著資金的流動(dòng)。因此，鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付功能，必須構(gòu)建安全的多主體資金結(jié)算機(jī)制和財(cái)務(wù)對(duì)賬機(jī)制。另外，為了在各物流服務(wù)主體之間合理進(jìn)行利益分配，以調(diào)動(dòng)各方從事物流服務(wù)活動(dòng)的積極性，鐵路還要建立完善的利益清算標(biāo)準(zhǔn)體系 史秀鵬.鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)模式研究.北京交通大學(xué).D.2012。3. 鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)思路、重點(diǎn)任務(wù)、主要措施3.1鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)思路3.1.1創(chuàng)新電子商務(wù)平臺(tái)下鐵路貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略（1）擴(kuò)大95306的影響力，樹立自身的品牌形象在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鐵路公司可以借助現(xiàn)代傳媒

38、等宣傳手段擴(kuò)大95306的影響力樹立自身的品牌形象，以服務(wù)質(zhì)量贏得客戶的美譽(yù)度，從而廣泛吸引貨源，提高鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)的占有率。在鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)下，重視互動(dòng)式渠道建設(shè)加在線論壇、電子郵件、售后反饋評(píng)價(jià)等互動(dòng)方式，及時(shí)了解客戶需求為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）綜合運(yùn)用各種營(yíng)銷促銷手段在廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等傳播媒介上大量做廣告。每日將貨車車皮剩余量的信息公之于眾，引導(dǎo)貨主使用、購(gòu)買。另外在優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車開行前和提供新的服務(wù)項(xiàng)目前，要利用大量的廣告進(jìn)行宣傳。各直屬站和車務(wù)段要成立專門的銷售隊(duì)伍經(jīng)常深入到廠礦企業(yè)、農(nóng)村和商品集散地推銷貨運(yùn)產(chǎn)品。對(duì)運(yùn)輸大戶實(shí)行優(yōu)惠政策包括優(yōu)先運(yùn)輸政策和給予適當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠

39、，以確保大宗貨源不流失。定期召開貨主聯(lián)誼會(huì)傾聽他們的意見和反映，并介紹鐵路運(yùn)輸?shù)那闆r達(dá)到增進(jìn)了解、交流感情、互通有無(wú)的目的。3.1.2增值服務(wù)柔性化長(zhǎng)期以來(lái)鐵路貨運(yùn)以大宗貨物運(yùn)輸為主，中小型貨主卻因未能得到滿意服務(wù)而在悄然流失。隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)發(fā)展環(huán)境的深刻變革，目前鐵路貨運(yùn)企業(yè)的顧客需求已發(fā)生了重大變化，消費(fèi)市場(chǎng)顧客需求已從。少品種、大批量、少批次、長(zhǎng)周期。轉(zhuǎn)變?yōu)椤６嗥贩N、小批量、多批次、短周期。這就要求鐵路貨運(yùn)企業(yè)適應(yīng)顧客需求的這一變化，積極為客戶提供柔性化的增值服務(wù)，拓寬營(yíng)銷渠道，增加市場(chǎng)份額。3.1.3信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低，不僅關(guān)系到各種物流功能、要素之

40、間的有效銜接和協(xié)調(diào)發(fā)展，也在很大程度上影響著全社會(huì)物流效率的提高。鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)信息技術(shù)主要包括基于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條形碼和射頻技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)等。貨運(yùn)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是以物流作為1個(gè)大系統(tǒng)，制訂系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)分系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)， 統(tǒng)一整個(gè)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，如通過(guò)統(tǒng)一鐵路運(yùn)輸信息系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)信息系統(tǒng)、物流作業(yè)管理信息系統(tǒng)的接口標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)間的有效溝通；研究物流系統(tǒng)與相關(guān)其他系統(tǒng)的配合性，進(jìn)一步謀求物流大系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，如通過(guò)統(tǒng)一鐵路與客戶企業(yè)、銀行、政府機(jī)構(gòu)等部門信息系統(tǒng)的接口標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)鐵路與其他企業(yè)、部門間信息系統(tǒng)的有效銜接 趙錚

41、慧.鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)研究R 2015.。3.1.4服務(wù)平臺(tái)社會(huì)化隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，專業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，傳統(tǒng)的單一運(yùn)輸方式已經(jīng)滿足不了客戶對(duì)門到門服務(wù)、全程物流的運(yùn)輸需求。鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)的功能也逐漸向提供貫穿供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的物流服務(wù)延伸，未來(lái)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)突顯社會(huì)化的特點(diǎn)。一方面延伸服務(wù)經(jīng)度，采取自營(yíng)或合作聯(lián)營(yíng)的方式為客戶提供1個(gè)貫穿于社會(huì)生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)運(yùn)體系，最大滿足客戶需求的平衡；另一方面拓展服務(wù)緯度，將倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、加工等物流相關(guān)服務(wù)拓展到貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)上來(lái)，最大限度滿足供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的客戶需求，使貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)成為1個(gè)多元的社會(huì)化的物流服務(wù)體系。3.1.5完善網(wǎng)絡(luò)交易的法

42、律法規(guī)，促進(jìn)誠(chéng)信發(fā)展政府及鐵路部門不僅要完善相關(guān)法律法規(guī)還應(yīng)在行動(dòng)上嚴(yán)厲打擊不講誠(chéng)信的違法行為讓交易各方明確自己的法律關(guān)系和法律職責(zé)嚴(yán)格按照市場(chǎng)交易原則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公平合理交易，以規(guī)范交易各方的買賣行為。中國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)中心針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票、退票出臺(tái)了一系列措施，以維護(hù)鐵路的利益。中國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)中心也可以借鑒出臺(tái)相關(guān)措施，以保證貨運(yùn)運(yùn)力的充分利用 淺析電子商務(wù)平臺(tái)下鐵路貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷R.2014.04.。3.2鐵路貨運(yùn)電子重點(diǎn)任務(wù)3.2.1穩(wěn)定和擴(kuò)大客戶群體鐵路承擔(dān)著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)均衡發(fā)展和保證社會(huì)穩(wěn)定的政治任務(wù)，在社會(huì)的生產(chǎn)、流通、消費(fèi)循環(huán)中起著舉足輕重的作用。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，運(yùn)量結(jié)構(gòu)中

43、的大宗、散堆、遠(yuǎn)途貨物大幅增加，由于鐵路在大宗、散堆、遠(yuǎn)途運(yùn)輸方面的優(yōu)勢(shì)，使鐵路運(yùn)輸擁有一批相對(duì)穩(wěn)定的客戶群。這樣，為發(fā)展電子商務(wù)提供了良好的客戶基礎(chǔ)。與此同時(shí)，鐵路企業(yè)還需要通過(guò)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真分析研究當(dāng)前貨運(yùn)市場(chǎng)需要，主動(dòng)出擊占領(lǐng)物流市場(chǎng)，充分利用電子商務(wù)平臺(tái)積極改善貨物運(yùn)輸過(guò)程，加強(qiáng)與外部物流環(huán)節(jié)的合作，以方便快捷的貨運(yùn)服務(wù)加大吸引新客戶的力度。3.2.2促進(jìn)多元化運(yùn)輸服務(wù)隨著我國(guó)客運(yùn)專線逐步建設(shè)成網(wǎng)，鐵路貨運(yùn)能力緊張的狀況將得到進(jìn)一步緩解。鐵路企業(yè)可以逐步將運(yùn)力向高附加值產(chǎn)成品、運(yùn)輸實(shí)效性強(qiáng)的貨物傾斜，開發(fā)并營(yíng)銷更多形式的貨運(yùn)產(chǎn)品，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)為客戶提供多元化服務(wù)。3.2.3整合

44、業(yè)務(wù)流程，全面提升貨運(yùn)業(yè)務(wù)處理能力鐵路企業(yè)有強(qiáng)大的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有大批信息技術(shù)人才，鐵路局域網(wǎng)可以覆蓋所有的貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站，而且內(nèi)部信息技術(shù)應(yīng)用也比較成熟，能夠?qū)崿F(xiàn)貨運(yùn)業(yè)務(wù)主要流程的查詢和處理。鐵路貨運(yùn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與現(xiàn)有的信息共享平臺(tái)的完美結(jié)合，必須整合業(yè)務(wù)流程，提升貨運(yùn)業(yè)務(wù)處理能力。使用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理，不但可以做到信息共享、提高業(yè)務(wù)處理效率和處理速度，而且能夠及時(shí)在網(wǎng)上更新數(shù)據(jù)，及時(shí)將更新的信息反饋給鐵路貨運(yùn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門，同時(shí)也能及時(shí)反饋給客戶，為客戶提供便捷的服務(wù)。3.2.4完善和優(yōu)化鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)依托鐵路運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)(TMIS)，鐵路貨運(yùn)信息化不斷加強(qiáng)。其中，計(jì)劃系

45、統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、車站系統(tǒng)、貨票系統(tǒng)、列車預(yù)確報(bào)系統(tǒng)、貨車十八點(diǎn)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)都發(fā)揮著重要作用。因此，鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，一方面，除做好日常運(yùn)行維護(hù)外，還應(yīng)增強(qiáng)系統(tǒng)的靈活性和適應(yīng)性。通過(guò)制訂鐵路局開發(fā)個(gè)性化系統(tǒng)功能的流程和辦法，既可以通過(guò)二次開發(fā)滿足各鐵路局個(gè)性化需求，又可以滿足系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理要求方面的全路統(tǒng)一。另一方面，應(yīng)合理安排應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的完善和優(yōu)化，如卸車管理功能應(yīng)完善以交易為中心的鐵路電子支付平臺(tái)，還應(yīng)及時(shí)更新相關(guān)硬件設(shè)備等。3.2.5發(fā)展以客戶為中心的客戶管理系統(tǒng)貫徹以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，可以在留住老客戶的基礎(chǔ)上不斷爭(zhēng)取和吸引新客戶，降低營(yíng)銷成本，提高鐵路運(yùn)輸效益。更重要的

46、是，鐵路企業(yè)應(yīng)繼續(xù)轉(zhuǎn)變相對(duì)封閉的經(jīng)營(yíng)方式，尋求建立與其他運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)合作及為更廣大客戶服務(wù)的平臺(tái)。3.2.6構(gòu)建信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全方位的客戶服務(wù)功能鐵路貨運(yùn)發(fā)展電子商務(wù)，應(yīng)通過(guò)構(gòu)建電子商務(wù)信息平臺(tái)，創(chuàng)新貨運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式，使電子商務(wù)與原有的業(yè)務(wù)模式很好地融合，并充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鐵路貨運(yùn)的電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息查詢、信息受理、延伸服務(wù)功能、客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷等的功能 郭麗紅.鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展的研究R.2013.03.。3.3 鐵路貨運(yùn)電子主要措施3.3.1 建立并完善適應(yīng)的制度逐步完善規(guī)章制度，強(qiáng)化學(xué)習(xí)。及時(shí)修改規(guī)章中模糊的、不適應(yīng)新情況的條文，加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培

47、訓(xùn)和教育，實(shí)行貨運(yùn)安全員持證上崗制度。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，一旦發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤理解規(guī)章或理解上的歧義，立即作出統(tǒng)一解釋，形成共識(shí)。在劃責(zé)上，必須在調(diào)查研究、查清事實(shí)的前提下，加強(qiáng)溝通交流，避免爭(zhēng)議和矛盾，影響事故處理進(jìn)程。3.3.2 分階段目標(biāo)推進(jìn)建設(shè)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)的建設(shè)應(yīng)當(dāng)分步推進(jìn)。根據(jù)我國(guó)鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀，大客戶的運(yùn)輸服務(wù)所占的比重較大，利用電子商務(wù)來(lái)節(jié)省交易費(fèi)用的需求也更有意義，可考慮電子商務(wù)的建設(shè)以大客戶為重點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行。在貨運(yùn)電子商務(wù)大客戶試點(diǎn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，逐步向廣大中小客戶開放，以確保貨運(yùn)電子商務(wù)建設(shè)的順利進(jìn)行。3.3.3 拓展與物流緊密結(jié)合的服務(wù)體系運(yùn)輸是物流系統(tǒng)的主要功能，也是鐵路的核心產(chǎn)

48、品。因此，鐵路貨運(yùn)發(fā)展現(xiàn)代物流不能偏離這個(gè)宗旨。尤其是要發(fā)揮長(zhǎng)距離、大批量貨物運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)。礦物能源、原材料等大宗貨物運(yùn)輸仍是鐵路必爭(zhēng)的市場(chǎng)。為此，在穩(wěn)定大宗貨物運(yùn)輸市場(chǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行物流服務(wù)的拓展，有利于鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)的發(fā)展。作為電子商務(wù)物流的中轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)的鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)，對(duì)于貨物的分揀、儲(chǔ)存、加工和配送通常不夠重視。所以鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)該摒棄舊習(xí)，充分利用現(xiàn)有資源，結(jié)合物流運(yùn)輸需求將一些運(yùn)量巨大的站點(diǎn)發(fā)展成為區(qū)域物流中心，并提供裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)藏以及配送服務(wù)，降低物流運(yùn)輸保存成本，并提供高效便捷的現(xiàn)代物流服務(wù)。鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)將與貨物運(yùn)輸高度關(guān)聯(lián)的物流服務(wù)統(tǒng)一納入鐵路業(yè)務(wù)辦理范圍，實(shí)現(xiàn)與核心運(yùn)輸業(yè)

49、務(wù)融為一體化協(xié)同運(yùn)作，將原鐵路運(yùn)輸企業(yè)定位于“物流服務(wù)企業(yè)”，鐵路物流電子商務(wù)系統(tǒng)立足于以貨運(yùn)核心業(yè)務(wù)帶動(dòng)相關(guān)物流業(yè)務(wù)，以綜合物流服務(wù)提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)能力和質(zhì)量。在運(yùn)輸需求及物流需求提報(bào)方面，客戶網(wǎng)上下訂單，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)貨場(chǎng)、專用線辦理限制，對(duì)集裝箱、危險(xiǎn)品及停限裝等辦理?xiàng)l件，代理運(yùn)輸保險(xiǎn)條件進(jìn)行校驗(yàn)卡控，統(tǒng)一對(duì)物流服務(wù)需求信息進(jìn)行采集，確保有效訂單接收?？蛻粼诰€預(yù)訂空車(報(bào)請(qǐng)車)，提交運(yùn)單申請(qǐng)裝車，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)運(yùn)單關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行校驗(yàn)，并將有效運(yùn)單信息傳遞后臺(tái)生產(chǎn)組織部門。在倉(cāng)儲(chǔ)方面，客戶向鐵路申請(qǐng)貨場(chǎng)貨區(qū)貨位，獲取上站進(jìn)貨通知。在緊張地區(qū)，逐步實(shí)現(xiàn)貨區(qū)貨位的智能分配，體現(xiàn)公開、公平、透明。通過(guò)鐵路

50、物流電子商務(wù)系統(tǒng)，有效銜接鐵路局物流企業(yè)(即多經(jīng)物流企業(yè))物流服務(wù)，在受理貨運(yùn)訂單時(shí)，同時(shí)受理接取、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送等物流服務(wù)，并把這些信息有效傳遞到鐵路局物流企業(yè)，作為運(yùn)輸服務(wù)的配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“站到站”向“門到門”的轉(zhuǎn)變。隨著物流電子商務(wù)系統(tǒng)功能完善及鐵路局物流企業(yè)自身信息化建設(shè)，客戶在商務(wù)平臺(tái)上可辦理物流服務(wù)業(yè)務(wù)，與貨運(yùn)服務(wù)一體管理，分工協(xié)作，協(xié)調(diào)發(fā)展。3.3.4 穩(wěn)定和擴(kuò)展客戶群體鐵路運(yùn)輸是國(guó)家經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈正常運(yùn)行的保障，銜接生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，在運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)中起著至關(guān)重要的作用。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，貨物運(yùn)輸尤其是大宗貨物跨區(qū)域運(yùn)輸?shù)男枨罅吭絹?lái)越大，而鐵路貨物運(yùn)輸在這類型的貨物運(yùn)輸方面有較為顯著的優(yōu)

51、勢(shì)?？紤]到節(jié)約運(yùn)輸成本，遠(yuǎn)程運(yùn)輸一般也會(huì)采用鐵路運(yùn)輸，從而使鐵路運(yùn)輸擁有大量相對(duì)比較穩(wěn)定的客戶資源。這給鐵路電子商務(wù)物流的發(fā)展提供了最根本的動(dòng)力。電子商務(wù)模式下的信息交流提高了鐵路貨物運(yùn)輸?shù)男?。因此，鐵路貨物運(yùn)輸需要在電子商務(wù)的模式下，不斷充分地發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，提高運(yùn)輸供給能力，提供更加優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)。3.3.5 加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)及安全管理加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，組織必要的技術(shù)攻關(guān)，購(gòu)置必要的硬件設(shè)備，開發(fā)和引進(jìn)相關(guān)軟件，使我國(guó)鐵路電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)能夠跟上世界的步伐。電子商務(wù)的應(yīng)用以安全穩(wěn)定的信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)。由于信息系統(tǒng)自身的脆弱性、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性，使信息系統(tǒng)容易受到來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的惡意攻擊。

52、因此，為了保障鐵路運(yùn)輸和辦公信息的保密性、完整性和可用性，根據(jù)鐵路信息化建設(shè)的實(shí)際情況，以及電子商務(wù)的發(fā)展需要，在滿足鐵路信息安全需求的基礎(chǔ)上，明確鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)信息安全管理的目標(biāo)，并且從技術(shù)和管理兩方面強(qiáng)化信息安全技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)和信息安全管理體系建設(shè)。利用鐵路網(wǎng)已經(jīng)建成的運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)(TMIS，加強(qiáng)并逐步完善鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。以“中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心”為依托，對(duì)外實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)需求信息的采集功能，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理信息鏈。目前鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)普快貨物班列預(yù)訂、現(xiàn)車預(yù)訂的網(wǎng)上支付功能，這是對(duì)原有繳費(fèi)方式的巨大變革。3.3.6 著力人才培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展電子商務(wù)的關(guān)鍵在于人才與

53、知識(shí)。如果缺乏足夠的既懂電子通訊技術(shù)，又有金融、商貿(mào)知識(shí)的跨領(lǐng)域的專門人才，就難以實(shí)現(xiàn)鐵路電子商務(wù)的迅速發(fā)展。因此，必須加強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)，大力推廣與普及有關(guān)電子商務(wù)的知識(shí)，采用在職培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育等多種形式，使各部門、各單位（特別是貨運(yùn)部門）現(xiàn)有的業(yè)務(wù)骨干掌握電子商務(wù)的相關(guān)知識(shí)，具備相應(yīng)的應(yīng)用技能。電子商務(wù)環(huán)境下鐵路貨運(yùn)的發(fā)展關(guān)鍵取決于人才的培養(yǎng)和理念的創(chuàng)新。現(xiàn)代物流涉及的多學(xué)科領(lǐng)域任何一個(gè)都有很深的學(xué)問(wèn)。這種形勢(shì)下，鐵路系統(tǒng)需加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)人才隊(duì)伍的建設(shè)，尤其是多技能和高級(jí)復(fù)合人才。國(guó)內(nèi)學(xué)者有所共識(shí)，現(xiàn)階段阻礙我國(guó)物流發(fā)展的最大瓶頸就是合格的物流管理、運(yùn)作人員的極度缺乏，這也是發(fā)展鐵路物流電子商務(wù)模式所面臨的重大問(wèn)題。為此，鐵路貨運(yùn)部門要重視人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，制定相應(yīng)的計(jì)劃和目標(biāo)，開出優(yōu)惠的引進(jìn)條件，營(yíng)造出吸引專業(yè)物流人才的氛圍。不斷總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，注重人才培養(yǎng)和專業(yè)人才吸收工作，特別是那些精通現(xiàn)代化信息技術(shù)、精于運(yùn)輸服務(wù)的專業(yè)人才，構(gòu)建一直技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，工作效率高的鐵路物流電子商務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。4. 鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)優(yōu)化4鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)優(yōu)化4.1綜合信息服務(wù)優(yōu)化綜合信息服務(wù)共分三類進(jìn)行優(yōu)化：一是完全面向社會(huì)敞開公布的公共基礎(chǔ)信息，包括業(yè)務(wù)辦理流程、場(chǎng)所綜合信息、箱(車