1、服務質量管理控制第一章 總則第一條 為規(guī)范營運服務行為，確保營運服務質量，提高乘客滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。第二條 乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的社會責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第三條 公司奉行“以顧客滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足顧客期望，樹立都市第一服務品牌”的服務宗旨，把“顧客滿意”作為公司管理活動的終極目標。第四條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為乘客提供安全、

2、便捷、舒適、溫馨的交通服務。第五條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。第二章 服務質量規(guī)范第六條 公司在充分認識出租汽車行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、駕駛員服務標準和營運車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。第七條 經(jīng)營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓駕駛員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時高效、傾力而為讓駕駛員稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關懷、溫馨入微讓駕駛員順心。第八條 營運駕駛員基本要求：一、 儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。二、 按規(guī)定著適時工裝，女性束發(fā)可著淡妝

3、。三、 語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達到三級甲等。四、 駕駛員應使用規(guī)范文明用語：“您好！請問您到哪兒？”、“謝謝！”、“請帶好您的隨身物品”、“開門請注意安全”、“再見！”，使用普通話與外地乘客用交流。掌握并使用與規(guī)范用語5句話相對應的英文5句話與外籍乘客交流，使用恰當?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。第九條 駕駛員在營運服務過程中不發(fā)生以下所列行為：一、 拒載，爭搶乘客，強拉乘客，強迫組合乘客。二、 繞道，多收亂要，隨意中斷服務，吸煙。三、 不打表收費，以任意借口拒找零錢。四、 在經(jīng)營權界定范圍外載客。五、 將車輛交予非本車駕駛員營運，駕駛他人車輛營運。六、 駕駛報停或停業(yè)整頓或不合法車輛營運

4、，利用車輛從事非法活動等。第十條 熱情服務，細致周到。一、 主動為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。二、 主動告知乘車注意事項，耐心正確解答乘客提問，提醒系上安全帶。三、 按照乘客要求使用空調和音響設備。四、 因故中斷服務時，應據(jù)實向乘客說明情況，主動幫助乘客轉乘其它車輛，并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費。第十一條 誠信服務，童叟無欺。一、 主動了解乘客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與乘客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“乘客期望”達成一致。二、 主動告知行業(yè)關于由乘客支付服務過程中可能發(fā)生的過路、過橋、過渡費用的規(guī)定。三、 選擇最捷近路

5、線行駛，因路況原因確需繞道時，須事先告知乘客并征得乘客同意。四、 經(jīng)營權規(guī)定范圍內打表計費，經(jīng)營權規(guī)定范圍外可協(xié)商費用但須在動身前協(xié)商妥當。按規(guī)定或約定收取車費，自覺主動出具發(fā)票。五、 服務過程中發(fā)生計價器失準時，須及時與乘客溝通避免產生誤解，并按照實際里程收取車費。本次服務完成后應立即到定點計量檢測部門校準或修復。六、 乘客離車后檢視車內有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時交還失主或交回公司。第十二條 安全服務，遵章守法。一、 遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。二、 營運中應在指定的停車場點上客，按規(guī)定秩序停車候客。

6、三、 認真履行車輛的日常維護職責，嚴格遵守車輛保養(yǎng)制度，保持良好的車輛技術狀況和安全性能。四、 認真檢查確認車門關好后起步行車。第十三條 文明服務，禮貌待客。一、 當非主觀原因使服務提供不能滿足乘客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務方案。二、 冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。三、 到達目的地后靠路邊停車，同時提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側下車，禮貌道別。第十四條 特色服務、創(chuàng)立品牌一、 執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內耐心等候。二、 了解成都深厚文化底蘊的相關知識，在乘客有需求時向其講解，宣傳成都。三、

7、掌握向不同乘客提供差異化服務的技能。第十五條 營運車輛服務質量標準：一、 車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、 機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。三、 專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。四、 儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。五、 車內外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。六、 車內設置禁煙標志，服務設施和GPS車載設備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位置；服務資格證面對乘客無遮擋。七、 白色座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。八、 車輛技術狀況良好，安全設施有效，空調音響設備功能正常。九、 行李箱整潔、清爽，除工具箱外無其他雜物。十、 運價標簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。第十六條