1、2014年5月中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能試題（課程代碼11742）第一部分 必答題（本部分包括一、二、三題，共60分。）一、 本題包括第1、2小題，共20分。你是M咨詢公司的培訓(xùn)官。公司發(fā)展迅速，主要為企業(yè)建議如何向公眾展示良好的形象，以改善公共關(guān)系。公司新設(shè)立了一個(gè)初級(jí)崗位，負(fù)責(zé)外部溝通工作。首席執(zhí)行官要求你給這一崗位設(shè)計(jì)一套培訓(xùn)計(jì)劃。1、 請(qǐng)解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公司外部溝通的三個(gè)對(duì)象。2、 你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方式列入培訓(xùn)計(jì)劃？請(qǐng)逐一進(jìn)行說(shuō)明。二、 本題包括第3小題，共20分。湯姆·李是格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會(huì)的秘書。委

2、員會(huì)有四位成員，分別來(lái)自公司的四個(gè)部門：新建筑部，維修部、歷史建筑維護(hù)部和建筑供應(yīng)部。他們的職責(zé)是制定政策以保證公司的建筑質(zhì)量。委員會(huì)有例會(huì)制度。會(huì)議每隔四周舉行一次，時(shí)間為下午2點(diǎn)，地點(diǎn)在101會(huì)議室。湯姆在2014年1月3日舉行的會(huì)議上了做了筆記。筆記顯示，除詹姆士·赫斯特因外出調(diào)查一項(xiàng)引發(fā)問(wèn)題的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家認(rèn)同了上一次的會(huì)議記錄，并討論了其中尚未解決的問(wèn)題：某客戶投訴工期延誤、費(fèi)用超出預(yù)算，詹姆士負(fù)責(zé)調(diào)查該項(xiàng)投訴。詹姆士本應(yīng)在3日的會(huì)議上提交調(diào)查報(bào)告，但因他缺席，委員會(huì)無(wú)法決定是將此問(wèn)題挪到下次會(huì)議討論，還是提前召開一個(gè)特別會(huì)議來(lái)討論。委員會(huì)主席宣布看到

3、詹姆士的報(bào)告后再做決定。3日的會(huì)議議程主要是聽取每個(gè)部門的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)概述上次會(huì)議以來(lái)所進(jìn)行的工作，說(shuō)明工作中遇到的問(wèn)題以及解決方案，反映投訴意見及所做的回應(yīng)。所有部門的總結(jié)報(bào)告都是正面的，表明客戶對(duì)正在進(jìn)行的工作感到滿意，沒有投訴意見。由于沒有其他事項(xiàng)，會(huì)議在14:45結(jié)束。3、請(qǐng)根據(jù)案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會(huì)2014年1月3日的會(huì)議記錄。三、 本題包括第4、5小題，共20分。 丁樂圖書印刷廠是一家中等規(guī)模的企業(yè)，雇用了約250名員工。該廠圍繞生產(chǎn)組建了營(yíng)銷、財(cái)會(huì)、行政管理、維修等職能部門。新任命的廠長(zhǎng)蒂娜·雷利決定在企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)溝通方式，并采取了一系列措施，但效果卻并

4、不盡如人意。蒂娜宣布所有的備忘錄和郵件不再只發(fā)給相關(guān)職能部門成員，而是發(fā)送給全體員工。她認(rèn)為此舉能使全體員工了解各職能部門的工作情況。但是，員工們并不看這些海量郵件，因而總是忽視了那些真正需要自己注意的郵件。蒂娜在工作之余召開全體員工大會(huì)宣講企業(yè)政策及發(fā)展愿景，到會(huì)者寥寥無(wú)幾。到會(huì)的員工抱怨浪費(fèi)時(shí)間，且無(wú)聊的會(huì)議越來(lái)越多。蒂娜安排制作了一份公司簡(jiǎn)報(bào)，但很少有人去閱讀，且招致不少抱怨。員工們認(rèn)為制作簡(jiǎn)報(bào)是一種浪費(fèi)。4、 請(qǐng)說(shuō)明蒂娜改進(jìn)溝通方式的努力不成功的原因。5、 請(qǐng)說(shuō)明如何在丁樂圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道。第二部分 選答題（本部分包括四、五、六、七大題，任選兩題回答，不得多選，多選者只

5、按選答的前兩題計(jì)分。共40分）四、本題包括第68小題，共20分。 希德·格林擁有一家小型的水管供應(yīng)公司。該公司由倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展而成，雇有八名員工：四人在柜臺(tái)工作，接待前來(lái)購(gòu)買水管的顧客；兩人是司機(jī)，主要負(fù)責(zé)給大客戶送貨；兩人負(fù)責(zé)裝卸及倉(cāng)儲(chǔ)。希德負(fù)責(zé)處理技術(shù)性問(wèn)題，通過(guò)與人面談或電話溝通來(lái)獲得訂單。 水管供應(yīng)公司儲(chǔ)備多種產(chǎn)品，出售給大眾直接交易的水管產(chǎn)品公司。水管供應(yīng)公司有一套計(jì)算機(jī)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，能夠及時(shí)提供補(bǔ)貨時(shí)間。通常，一旦有緊急的補(bǔ)購(gòu)需要，就有一位送貨司機(jī)去生產(chǎn)廠商處采購(gòu)。 某日，司機(jī)們太忙，無(wú)法完成一項(xiàng)緊急采購(gòu)任務(wù)，希德只好親力親為。在他外出期間，一位重要客戶打來(lái)電話訂貨。新的柜臺(tái)員

6、工布萊恩·瓊斯接聽了電話。處理電話咨詢及訂購(gòu)原本是希德的工作，并非柜臺(tái)員工的本職工作。布萊恩尚在培訓(xùn)中，難以跟上客戶下訂單的速度，理解不了復(fù)雜的技術(shù)規(guī)格。 但是，布萊恩想表現(xiàn)得很專業(yè)，于是就在一張小紙片上記下了他認(rèn)為自己所聽到的內(nèi)容，并把紙片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段時(shí)間才注意到這張紙片。他看不懂訂貨內(nèi)容，并且布萊恩也沒有記下訂貨公司的名稱，所以無(wú)法處理該訂單。結(jié)果，水管供應(yīng)公司失去了這位客戶。6、 請(qǐng)指出水管供應(yīng)公司遭遇溝通問(wèn)題的原因。7、 請(qǐng)列出并說(shuō)明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙。8、 請(qǐng)說(shuō)明水管供應(yīng)公司為避免溝通失敗可采用的方法。五、 本題包括第9小題，共20分。

7、以下是刊登在某貿(mào)易雜志上的一則招聘廣告：跨國(guó)保險(xiǎn)公司招聘啟事職位：實(shí)習(xí)會(huì)計(jì)員職位要求：通過(guò)主要會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)考試；中英文流利。工資：面議。請(qǐng)申請(qǐng)者書面申請(qǐng)。來(lái)信請(qǐng)寄：人事主管普里斯女士。詳細(xì)說(shuō)明教育和工作經(jīng)歷。注明職位編號(hào)MN/app/1。需附兩封推薦信。公司地址：北京市站前街17號(hào)。以下是求職者詹姆斯·約克的信息：求職者姓名是詹姆斯·約克，出生于1990年8月20日地址：北京市安里街20號(hào)。他于1996年至2002年就讀于北京小學(xué)；2002年至2008年就讀于北京中學(xué)，并通過(guò)了英語(yǔ)和商務(wù)課程的畢業(yè)考試。他于2008年至2010年在大陸硬件公司擔(dān)任初級(jí)薄記員，后加入海藍(lán)進(jìn)出

8、口公司（位于北京市南路）擔(dān)任薄記員至今。他作為非全日制學(xué)生就讀于北京市格林街的山地技術(shù)學(xué)院，已通過(guò)中國(guó)會(huì)計(jì)協(xié)會(huì)的基礎(chǔ)考試。他負(fù)責(zé)接待海外顧客，經(jīng)常用英文與他們交流。他希望擔(dān)任會(huì)計(jì)員職務(wù)，很期待能在大型跨國(guó)企業(yè)供職。他將請(qǐng)山地技術(shù)學(xué)院院長(zhǎng)王明先生和現(xiàn)在的雇主希爾頓先生為他寫推薦信。9、 請(qǐng)以詹姆斯·約克的名義寫一封求職信，申請(qǐng)跨國(guó)保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)會(huì)計(jì)員職位六、 本題包括第10、11小題，共20分。麗塔·麥克吉本獲得了一次面試機(jī)會(huì)。為了給面試官留下良好的印象，她新買了一套正裝，確保自己穿著整潔、端莊。她明白站相坐姿的重要性，自己也沒有令人生厭的舉止習(xí)慣。她對(duì)公司做了一番深入了解，比

9、較清楚應(yīng)聘崗位的職責(zé)，有信心能夠勝任。在面試過(guò)程中，麗塔有時(shí)覺得問(wèn)題不太好回答，就會(huì)停頓一下，思考答案。由于焦急，她偶爾說(shuō)些俚語(yǔ)。她對(duì)問(wèn)題做了些比較，但有兩次因?yàn)闆]聽懂，請(qǐng)面試官重述。還有一次，她正要作答時(shí)，房間里的電話響了，她等著面試官接完電話才作答。還有幾次，在面試官還沒說(shuō)完問(wèn)題時(shí)她就想說(shuō)話，因?yàn)樗龑?duì)問(wèn)題頗有一番見解，很想直抒己見，不過(guò)還是克制住了。麗塔覺得面試令人疲憊，幾乎沒有問(wèn)到她“是”或“不是”的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而是要她對(duì)很多不同的問(wèn)題發(fā)表看法，有些問(wèn)題并不涉及她應(yīng)聘的崗位。10、 請(qǐng)說(shuō)明麗塔在哪三個(gè)方面為面試做了充分的準(zhǔn)備。11、 請(qǐng)分析面試過(guò)程，并評(píng)價(jià)麗塔的表現(xiàn)是否得體。7、 本題包括

10、第12、13小題，共20分。布雷克床墊公司采用員工輪班制度，每天（24小時(shí)）三班，每周七天。輪班安排如下：早班：6:00-14:00下午班：14:00-22:00晚班：22:00-6:00 這樣的輪班制度產(chǎn)生了復(fù)雜的支付制度。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪是：早班5美元/小時(shí)，下午班6美元/小時(shí)，晚班7美元/小時(shí)。周一到周五，員工如果一天工作超出正常的八小時(shí)，超時(shí)部分在該員工標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的基礎(chǔ)上額外付1美元/小時(shí)。如果在周末上班，無(wú)論工作時(shí)間長(zhǎng)短，周六工資都是平時(shí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的1.5倍，周日工資則為平時(shí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的2倍。另外，工廠根據(jù)每周的產(chǎn)量另發(fā)獎(jiǎng)金。每生產(chǎn)1000個(gè)床墊，每個(gè)員工可得到5美元獎(jiǎng)金。 上周，早班員工弗雷德周

11、一到周五每天工作了9個(gè)小時(shí)，周六工作了8個(gè)小時(shí)，周日工作了10個(gè)小時(shí)。工廠那一周的床墊產(chǎn)量為10150個(gè)。12、 請(qǐng)制作弗雷德的工資表，列出各項(xiàng)明細(xì)，明確顯示他上周的薪酬。13、 請(qǐng)用一種恰當(dāng)?shù)膱D示方式明確顯示弗雷德上周薪酬的構(gòu)成情況。2014年5月中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能 答案及評(píng)分參考（課程代碼11742）第一部分 必答題（本部分包括一、二、三題，共60分。）1、 本題包括第1、2小題，共20分。1、 請(qǐng)解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公司外部溝通的三個(gè)對(duì)象。答案可能包括：外部溝通的含義 公司內(nèi)部的人員與組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行的溝通。 外部溝

12、通活動(dòng)包括：提供產(chǎn)品信息、接受訂單、供應(yīng)貨物、處理文件和安排付款等。 外部溝通可以采用書面形式（包括電子方式）、面對(duì)面溝通形式或電話溝通形式。M咨詢公司外部溝通的三個(gè)對(duì)象 供應(yīng)商 顧客 政府機(jī)構(gòu) 銀行等（解釋外部溝通的含義最高5分，按評(píng)分點(diǎn)給分；答出M公司任意三個(gè)外部溝通的對(duì)象即可，每個(gè)1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。）2、 你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方式列入培訓(xùn)計(jì)劃？請(qǐng)逐一進(jìn)行說(shuō)明?？闪腥肱嘤?xùn)計(jì)劃的外部溝通方式：致意便條商務(wù)信函電話傳真和電子郵件短信服務(wù)（答出任意四種外部溝通方式即可，每種3分，其中，指出方式1分，適當(dāng)說(shuō)明2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分12分。）2、

13、 本題包括第3小題，共20分。3、 請(qǐng)根據(jù)案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會(huì)2014年1月3日的會(huì)議記錄。會(huì)議記錄應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)格式：公司名稱、開會(huì)部門、會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)出席會(huì)議人員、缺席人員和致歉說(shuō)明對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題當(dāng)日會(huì)議主要內(nèi)容及決策其他事項(xiàng)下次會(huì)議日期及時(shí)間【評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)】格式：1-3分：基本體現(xiàn)了會(huì)議記錄的格式。4-6分：較好地體現(xiàn)了會(huì)議記錄的格式。7-10分：完全體現(xiàn)了會(huì)議記錄的格式。內(nèi)容：1-3分：考生的答案沒有實(shí)質(zhì)性信息。4-6分：考生的答案涵蓋了大部分信息，但有嚴(yán)重遺漏。7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數(shù)的信息。3、 本題包括第4、5小題，共20分。4

14、、 請(qǐng)說(shuō)明蒂娜改進(jìn)溝通方式的努力不成功的原因。答案可能包括：蒂娜建立了單向溝通渠道，無(wú)法確定接收者收到并閱讀了信息。員工明顯在承受信息過(guò)多的困擾。員工不理解他們?yōu)槭裁匆邮照呖磥?lái)與其無(wú)關(guān)的信息，而且拒絕參加既無(wú)實(shí)際意義又浪費(fèi)時(shí)間的會(huì)議。沒有以員工可以接受的方式將改進(jìn)溝通方式的目的解釋清楚。員工可能沒有動(dòng)力或者超負(fù)荷。員工可能不滿新來(lái)的廠長(zhǎng)，因而批評(píng)她的努力。（以上答案，答出任意四點(diǎn)即可，每點(diǎn)2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。）5、 請(qǐng)說(shuō)明如何在丁樂圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道。答案可能包括：如果蒂娜想保留下行溝通，可以成立一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)小組，由主管或經(jīng)理直接向下屬員工傳達(dá)指令，還可

15、以更多地利用公告、通知或通告的方式。更有效的溝通方式是雙向溝通，這樣蒂娜可以收到反饋。創(chuàng)建上行溝通渠道，主要形式為：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序。為鼓勵(lì)信心上行溝通，蒂娜可采取“門戶開放政策”。通過(guò)跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組和協(xié)調(diào)委員會(huì)建立橫向溝通渠道。第二部分 選答題（本部分包括四、五、六、七大題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計(jì)分。共40分）四、本題包括第68小題，共20分。6、請(qǐng)指出水管供應(yīng)公司遭遇溝通問(wèn)題的原因。答案可能包括：沒有專人接聽電話。布萊恩接了電話，但是他沒有經(jīng)過(guò)這方面的正式培訓(xùn)。布萊恩缺乏技術(shù)知識(shí)。布萊恩缺乏經(jīng)驗(yàn)。布萊恩沒有準(zhǔn)確地記錄

16、電話訊息。（以上答案，答出任意四點(diǎn)即可，每點(diǎn)2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。）7、 請(qǐng)列出并說(shuō)明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙。（第6題中已提到的除外。）企業(yè)可能遭遇的溝通障礙：干擾距離不良的設(shè)備監(jiān)管不足語(yǔ)言障礙超負(fù)荷等（答出任意三種障礙即可，每種2分，其中，列出1分，說(shuō)明1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分6分。）8、 請(qǐng)說(shuō)明水管供應(yīng)公司為避免溝通失敗可采用的方法。答案可能包括：再雇用一人專門負(fù)責(zé)接聽電話，這個(gè)方案是否可行取決于公司的財(cái)務(wù)狀況。應(yīng)培訓(xùn)一名員工在希德不在時(shí)處理電話咨詢。所有柜臺(tái)員工應(yīng)接受電話溝通技能培訓(xùn)。應(yīng)創(chuàng)建正規(guī)的留言記錄表，以便規(guī)范地記錄細(xì)節(jié)。（以上答案，

17、答出任意三點(diǎn)即可，每點(diǎn)2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分6分。）5、 本題包括第9小題，共20分。9、 請(qǐng)以詹姆斯·約克的名義寫一封求職信，申請(qǐng)跨國(guó)保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)會(huì)計(jì)員職位?？忌梢允褂糜⑽幕蛑形恼缴虅?wù)信函格式。正式的英文商務(wù)信函格式應(yīng)包括：跨國(guó)保險(xiǎn)公司的名稱、地址和電話號(hào)碼發(fā)信人的姓名和地址（注：發(fā)信人的名字應(yīng)該是詹姆斯·約克而不是考生的。）職位編號(hào) MN/app/1日期對(duì)普里斯女士的問(wèn)候標(biāo)題恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾：您誠(chéng)摯的 發(fā)信人的簽名發(fā)信人的名字應(yīng)打印在簽名下面如有附件，應(yīng)清楚標(biāo)明信函內(nèi)容應(yīng)包括：詳細(xì)的教育情況詳細(xì)的工作經(jīng)歷兩位推薦人的姓名和地址【評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)】格式1-3分：

18、信函格式中有一些明顯的錯(cuò)誤。4-6分：容易識(shí)別為申請(qǐng)信，但是有一些格式錯(cuò)誤。7-10分：很明顯是申請(qǐng)信，較好地完全體現(xiàn)了信函的格式。內(nèi)容1-3分：考生的答案沒有實(shí)質(zhì)性信息。4-6分：考生的答案涵蓋了大部分信息，但有嚴(yán)重遺漏。7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數(shù)的信息，且條理清晰。6、 本題包括第10、11小題，共20分。10、 請(qǐng)說(shuō)明麗塔在哪三個(gè)方面為面試做了充分的準(zhǔn)備。答案可能包括：衣著端莊、得體熟悉面試時(shí)個(gè)人外表展示方面的要求（姿態(tài)、舉止習(xí)慣）對(duì)所應(yīng)聘的公司和崗位進(jìn)行了深入了解有信心勝任所應(yīng)聘的崗位（以上答案、答出任意三點(diǎn)即可，每點(diǎn)2分。其他合理答案也可酌情給分，本小題滿分6分。）11、 請(qǐng)分析面試過(guò)程，并評(píng)價(jià)麗塔的表現(xiàn)是否得體。答案可能包括；開放式問(wèn)題居多，麗塔思考答案時(shí)停頓應(yīng)該是值得肯定的。她沒有打斷面試官的做法值得肯定。要求面試官重述問(wèn)題是勇敢之舉，面試官可能對(duì)此感到滿意。如果面試官認(rèn)為自己一開始就把問(wèn)題說(shuō)清楚了，那么他可能不喜歡被要求重述題。但經(jīng)驗(yàn)豐富的面試官不會(huì)介意。電話響時(shí)她沒有作答不僅是禮貌的表現(xiàn)（雖然響電話不一定合適），還可以確保她回答問(wèn)題時(shí)面試官在注意聽。她使用俚語(yǔ)有失分寸。面試總體進(jìn)行得很順利，麗塔的表現(xiàn)也較為得體。（以上