1、附件一 物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司（管理處）及其部門質(zhì)量目標(biāo)、行政管理總部質(zhì)量目標(biāo)月外發(fā)公文偏差率：低于2% （偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯(cuò)誤）不合格公文件數(shù)計(jì)算公式： -X100%每月外發(fā)公文的總件數(shù)計(jì)算依據(jù)：月度所有發(fā)出公文、發(fā)文字號(hào)登記本2、月物業(yè)管理費(fèi)收繳率：95%2、刊物發(fā)布信息的重大過(guò)失為零3、刊物每期文字差錯(cuò)率：2%計(jì)算公式:每期文字差錯(cuò)數(shù)（含標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）x 100%每期文字總數(shù)（含標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）計(jì)算依據(jù)：每期刊物4、中層以上管理崗位持證上崗率達(dá)：100%計(jì)算公式:中層以上管理崗位持證人員數(shù)X 100%中層以上管理崗位人數(shù)計(jì)算依據(jù)：已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況、全面質(zhì)量管理

2、辦公室質(zhì)量目標(biāo) 1、督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率：98%督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)一錯(cuò)誤記錄件數(shù)計(jì)算公式:x 100%每月督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)計(jì)算依據(jù)：督導(dǎo)意見(jiàn)書2、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線、信件的投訴處理及時(shí)率：100%每月有效投訴宗數(shù)計(jì)算依據(jù)：物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理回訪表、 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理檔案、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理回訪表3、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線、信件的投訴回訪滿意率：98%每月有效投訴回訪滿意的宗數(shù)一不滿意投訴的宗數(shù)v dnno/計(jì)算公式：X100%每月有效投訴宗數(shù)計(jì)算依據(jù)：物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理檔案三、業(yè)務(wù)總部量目標(biāo)1、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率：100%年

3、度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)計(jì)菅夕'式. X 100%計(jì) .年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)計(jì)算依據(jù)：年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄表（見(jiàn)培訓(xùn)管理程序）2、各物業(yè)公司（管理處）上報(bào)問(wèn)題處理及時(shí)率：100%每月各物業(yè)公司（管理處）上報(bào)問(wèn)題一未按時(shí)間節(jié)點(diǎn)處理完畢的問(wèn)題計(jì)算公式： x 100%每月各物業(yè)公司（管理處）上報(bào)問(wèn)題計(jì)算依據(jù)：兩周例會(huì)紀(jì)要四、物業(yè)公司（管理處）質(zhì)量目標(biāo)1、業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率：98%t尸回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)x每張表項(xiàng)數(shù)一不滿意項(xiàng)數(shù)之和計(jì)算公式： X 100%回收調(diào)查表張數(shù)X每張表項(xiàng)數(shù)計(jì)算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表（見(jiàn)業(yè)戶滿意信息收集與利用程序）每月實(shí)收管理費(fèi)金額計(jì)算公式：X 100%每

4、月應(yīng)繳管理費(fèi)金額計(jì)算依據(jù)：管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計(jì)表3、有效投訴處理及時(shí)率：100% 、一每月有效投訴宗數(shù)一超時(shí)處理投訴宗數(shù)計(jì)算公式：x 100%每月有效投訴宗數(shù)計(jì)算依據(jù)：客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡、投訴臺(tái)帳（見(jiàn)投訴處理程序）4、影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過(guò) 2%。工行八+每月出現(xiàn)故障的次數(shù)計(jì)算公式： X 100%園區(qū)電梯臺(tái)數(shù)計(jì)算依據(jù)：機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、工程部報(bào)修記錄5、非預(yù)期性的停水、停電全年各不超過(guò) 2次。計(jì)算依據(jù)：機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、工程部報(bào)修記錄6、重大安全、消防責(zé)任事故為零。注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況： 失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)和水浸； 失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事

5、故； 員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。五、行政管理部質(zhì)量目標(biāo) 1、月外發(fā)公文偏差率：低于2% （偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯(cuò)誤）不合格公文件數(shù)計(jì)算公式： X100%每月外發(fā)公文的總件數(shù)計(jì)算依據(jù)：月度所有發(fā)出公文、發(fā)文字號(hào)登記本2、每月社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施率：100%X 100%t每月社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)一未實(shí)施項(xiàng)數(shù)計(jì)算公式：每月社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)計(jì)算依據(jù)：社區(qū)文化服務(wù)工作年工作計(jì)劃、社區(qū)文化服務(wù)工作月工作計(jì)劃（見(jiàn)社區(qū)文化服務(wù)工作規(guī)范）3、員工入職培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率：100%計(jì)算公式:新入職員工人數(shù)一未參加入職培訓(xùn)人數(shù)X 100%新入職員工人數(shù)計(jì)算依據(jù)：培訓(xùn)評(píng)價(jià)表、員工培訓(xùn)檔案（見(jiàn)培訓(xùn)管理程序

6、）4、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率：100%年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)*100%計(jì)菖公式.年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)x 100%計(jì)算依據(jù)：年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄表（見(jiàn)培訓(xùn)管理程序）六、客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)1、業(yè)戶對(duì)客戶服務(wù)部的綜合滿意率：98%回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)X每張表中對(duì)客服部項(xiàng)數(shù)一不滿意項(xiàng)數(shù)之和計(jì)算公式： x 100%回收調(diào)查表張數(shù)x每張表中對(duì)客服部項(xiàng)數(shù)計(jì)算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表（見(jiàn)業(yè)戶滿意信息收集與利用程序）2、有效投訴處理及時(shí)率：100%每月有效投訴宗數(shù)一超時(shí)處理投訴宗數(shù) 計(jì)算公式：每月有效投訴宗數(shù)計(jì)算依據(jù)：客戶服務(wù)部值班記錄、客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡、集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表、投訴臺(tái)帳、“總經(jīng)理信

7、箱”信件處理臺(tái) 帳3、月有效投訴回訪率：100%每月有效投訴宗數(shù)一未回訪有效投訴宗數(shù)計(jì)算公式：x 100%每月有效投訴宗數(shù)計(jì)算依據(jù)：客戶服務(wù)部值班記錄、客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡、集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表、投訴臺(tái)帳、“總經(jīng)理信箱”信件處理臺(tái)帳4、業(yè)戶檔案完好率：100%業(yè)戶檔案總份數(shù)一遺失（損壞）份數(shù)計(jì)算公式： x 100%業(yè)戶檔案總份數(shù)計(jì)算依據(jù)：業(yè)戶檔案目錄卡七、物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)1、業(yè)戶對(duì)物業(yè)部綜合滿意率：98%回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)X每張表中對(duì)物業(yè)項(xiàng)數(shù)一不滿意項(xiàng)數(shù)之和計(jì)算公式： x 100%回收調(diào)查表張數(shù)X每張表中對(duì)物業(yè)部項(xiàng)數(shù)計(jì)算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表（見(jiàn)業(yè)戶滿意信息收集與利用程序）2、月物業(yè)

8、管理費(fèi)催繳率：95%、每月按時(shí)繳納管理費(fèi)金額計(jì)算公式：x 100%每月應(yīng)繳納管理費(fèi)金額計(jì)算依據(jù)：欠費(fèi)情況明細(xì)表、欠費(fèi)催交日?qǐng)?bào)表3、月水電表抄錄精確率：100%計(jì)算公式:水電表抄錄總戶數(shù)一抄錄有差錯(cuò)戶數(shù)水電表抄錄總戶數(shù)計(jì)算依據(jù)：水電表抄表記錄、水表帳冊(cè)（見(jiàn)抄水、電表工作規(guī)范）八、工程維護(hù)部質(zhì)量目標(biāo)1、業(yè)戶對(duì)工程服務(wù)、設(shè)備保養(yǎng)綜合滿意率：98%X100%回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)X每張表中對(duì)工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)一不滿意項(xiàng) 計(jì)算公式：計(jì)算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表（見(jiàn)業(yè)戶滿意信息收集與利用程序）2、月有效報(bào)修處理及時(shí)率：100%每月有效報(bào)修宗數(shù)一超時(shí)處理宗數(shù)計(jì)算公式：x 100%每月有效報(bào)修宗數(shù)計(jì)算依據(jù)：工程維

9、護(hù)部報(bào)修記錄表3、月維修返修率： 1%業(yè)戶要求返修宗數(shù)計(jì)算公式： x 100%每月戶內(nèi)有償維修宗數(shù)計(jì)算依據(jù)：工程維修單、客戶服務(wù)中心報(bào)修記錄表（見(jiàn)戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范）4、影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過(guò) 2%。計(jì)算公式：每月出現(xiàn)故障的次數(shù)X100%園區(qū)電梯臺(tái)數(shù)計(jì)算依據(jù)：機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、工程維護(hù)部報(bào)修記錄5、非預(yù)期性的停水、停電全年不超過(guò) 2次。計(jì)算依據(jù)：機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、工程維護(hù)部報(bào)修記錄6、發(fā)電機(jī)發(fā)電率100%、1時(shí)八一每年停電發(fā)電次數(shù)計(jì)算A式： x 100%年停電次數(shù)計(jì)算依據(jù)：停電時(shí)發(fā)電次數(shù)。7、年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行率：100%年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)X次數(shù)一未完成保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)X次數(shù)計(jì)算公式

10、： x 100%計(jì) .年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)X次數(shù)計(jì)算依據(jù)：維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表8、年消防設(shè)施完好率：95%消防設(shè)施數(shù)量一不合格服務(wù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)數(shù)量計(jì)算公式： x 100%消防設(shè)施數(shù)量計(jì)算依據(jù)：不合格服務(wù)評(píng)審處置表九、保安部質(zhì)量目標(biāo)1、業(yè)戶對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率：98%回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)X每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù)一不滿意項(xiàng)數(shù)之和計(jì)算公式： x 100%回收調(diào)查表張數(shù)X每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù)計(jì)算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表（見(jiàn)業(yè)戶滿意信息收集與利用程序）2、年車輛管理費(fèi)用收繳完成率： 1、 年度車輛管理費(fèi)用實(shí)收繳總金額計(jì)算公式：x 100%年度車輛管理費(fèi)用應(yīng)收繳總金額計(jì)算依據(jù)：財(cái)務(wù)報(bào)表3、

11、重大安全、消防責(zé)任事故為零4、輕微責(zé)任的治安案件每年不超過(guò) 1宗/300戶。計(jì)算依據(jù)：治安事件報(bào)告5、園區(qū)年一般火災(zāi)（損失價(jià)值在5005000元）的發(fā)生次數(shù)不超過(guò)2起。計(jì)算依據(jù)：火災(zāi)事故報(bào)告6、全年治安、消防培訓(xùn)、演練計(jì)劃實(shí)施率：100%年度治安、消防培訓(xùn)/演練實(shí)施項(xiàng)數(shù)計(jì)算公式： x 100%年度治安、消防培訓(xùn)/演練計(jì)劃項(xiàng)數(shù)計(jì)算依據(jù)：培訓(xùn)/演練計(jì)劃表、培訓(xùn)記錄表、消防預(yù)案十、環(huán)衛(wèi)部質(zhì)量目標(biāo)1、業(yè)戶對(duì)園區(qū)環(huán)境綠化、保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率：98%x 100%“回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)X每張表綠化、保潔服務(wù)項(xiàng)數(shù)一不滿意項(xiàng)數(shù)之和計(jì)算公式：回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)x每張表綠化、保潔服務(wù)項(xiàng)數(shù)計(jì)算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表（見(jiàn)業(yè)戶滿意信息收集與利用程序）2、園區(qū)綠化面積裸露率：1%計(jì)算依據(jù)：實(shí)地測(cè)量3、月垃圾清運(yùn)及時(shí)率：100%工后八介每月垃圾清運(yùn)的總次數(shù)一未按時(shí)清運(yùn)次數(shù)計(jì)算公式： x 100%每月垃圾清運(yùn)的總次數(shù)計(jì)算依據(jù)：垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表4、年消殺服務(wù)質(zhì)量合格率：98%計(jì)算公式:年消殺服務(wù)次數(shù)X項(xiàng)數(shù)一不合格項(xiàng)數(shù)之和年消殺服務(wù)次數(shù)X項(xiàng)數(shù)計(jì)算依據(jù)：消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表十一、經(jīng)營(yíng)部質(zhì)量目標(biāo)1、年經(jīng)營(yíng)收入定額完成率： 1年經(jīng)營(yíng)收入總金額計(jì)算