1、1. 預測方法定性預測包括 : 經(jīng)理意見法、銷售人員意見匯總法、購買者意見 調(diào)查法定性預測包括：時間序列分析法、回歸和相關分析法2. 銷售配額特征 公平性、可行性、靈活性、可控性、易于理解3. 確定銷售預算的方法 （每種的定義）銷售百分比法： 一是用上年的費用與銷售百分比， 結(jié)合當年的銷 售預測量來確定銷售預算， 二是對近幾年的費用銷售百分比 進行加權(quán)平均，將結(jié)果作為當年的銷售預算。標桿法 : 是以行業(yè)內(nèi)主要競爭對手的銷售費用為基礎來確定自己 的銷售預算邊際收益法：指每增加一名銷售人員所獲得的效益零基預算法： 這種方法假定在一個預算期內(nèi)每一項活動都從零開 始目標任務法： 是銷售經(jīng)理根據(jù)由預測確

2、定的目標， 確定實現(xiàn)目標 必須完成的任務， 并估計完成這項任務需要花費的成本， 然后根 據(jù)總公司利潤目標來審查這些成本是否合理 投入產(chǎn)出法：是一定時間內(nèi)費用與銷售量的比較4. 銷售區(qū)域含義指在一段給定時間內(nèi)， 分配給一個銷售人員、 一個銷售分支機構(gòu) 或者一個中間商 （批發(fā)商和零售商） 的現(xiàn)實及潛在客戶道德總和5. 銷售組織類型 （能夠區(qū)別）區(qū)域銷售型組織： 它是指企業(yè)將區(qū)域市場按照地理位置劃分為若 干個小的銷售區(qū)域，每個銷售人員負責一個區(qū)域的全部銷售業(yè) 務。產(chǎn)品型銷售組織： 它是指企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類， 以一個或幾個 銷售人員為一組，負責銷售其中的一種或幾種產(chǎn)品。 客戶型銷售組織：它是指企業(yè)將

3、目標市場按客戶的屬性進行分 類，不同的銷售人員負責向不同類型的客戶進行銷售。復合型銷售組織： 它是指當企業(yè)的產(chǎn)品類別多， 客戶的類別多而 且分散時，綜合考慮地區(qū)、產(chǎn)品和客戶因素，按地區(qū)產(chǎn)品、 地區(qū)客戶、 產(chǎn)品客戶或者地區(qū)產(chǎn)品客戶來分配 銷售人員的形式6. 選擇渠道模式分類 （每種包括）傳統(tǒng)分銷渠道模式：垂直分銷渠道模式：公司式分銷系統(tǒng)、契約式分銷系統(tǒng)、管理式 分銷系統(tǒng)水平分銷渠道模式：多渠道分銷模式7. 營銷渠道設計需要考慮的因素 市場因素（市場規(guī)模大小、居民居住集中與分散） 、購買行為因 素（客戶購買量、客戶購買額度、客戶購買季節(jié)性、客戶購買探 索度等）、產(chǎn)品因素（技術(shù)性、耐用性、規(guī)格化、輕

4、重、價值、 易腐性和周期性） 、中間商因素（中間商的可利用性、選擇中間 商需要付出的成本） 、企業(yè)自身因素（企業(yè)的財務能力、企業(yè)的 渠道管理水平、企業(yè)渠道控制力度的強弱）8. 客戶分類 按客戶的性質(zhì)劃分：政府機構(gòu)、特殊公司、普通公司、客戶個人 和交易伙伴按交易過程劃分： 曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、 正在進行交易的客 戶和即將進行交易的客戶 按時間序列劃分：老客戶、新客戶和潛在客戶 按交易數(shù)量和市場地位劃分：主力客戶、一般客戶和零散客戶 按地區(qū)劃分：東北區(qū)、華北區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北 區(qū)按行業(yè)劃分： 如一件物品可以根據(jù)使用者所處的不同行業(yè)來劃分 不同的客戶群體按產(chǎn)品劃分：可根據(jù)不同品種分

5、別把客戶歸類9. 交叉銷售含義： 指向每一位客戶銷售多種相關的服務或產(chǎn)品， 其實質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求， 并提出滿足這些需求的解決方 案，從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場。10 客戶忠誠度衡量標準客戶重復購買率、 客戶對本產(chǎn)品品牌的關心程度、 客戶需求滿足 率、客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、客戶 對商品的認同度、 客戶購買時的挑選時間、 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力11.客戶信用要素5C分析:（1） 品質(zhì) 是指企業(yè)在經(jīng)營管理活動中表現(xiàn)出得信用行為特征。 由以下因素進行判斷: a 企業(yè)的基本情況 b 企業(yè)歷史 c 經(jīng)營管理者個人情況 d 企業(yè)經(jīng) 營戰(zhàn)略和方針 e 企業(yè)的組織管 理情況 f

6、 銀行往來 g 信用評價 （2）能力 指企業(yè)在經(jīng)營活動中表現(xiàn)出的信用能力特征。由以下因素進行判斷:a 經(jīng)營者能力 b 基礎設施條件 c 企業(yè)規(guī)模與設備條件 d 員工能力 e 生產(chǎn)能力 f 銷售 能力（ 3）資本 指企業(yè)在經(jīng)營管理活動中的財務支付能力特征 包括如下因素: a 資本構(gòu)成 b 資本關系 c 增資能力 d 財務狀況（ 4）擔保品 指企業(yè)在接受信用融資時， 可以提供的足以償還 授予信用價值的擔保品情況包括如下因素:a 授信狀態(tài) b 擔保品狀況（ 5）環(huán)境 指影響企業(yè)經(jīng)營管理狀況的外部環(huán)境特征包括如下因素：a政府鼓勵與限制政策b行業(yè)發(fā) 展狀況 c 市場供需狀況 d 被評估 企業(yè)在行業(yè)中的地

7、位 e 行業(yè)競爭狀況12 信用政策內(nèi)容信用條件： 是企業(yè)要求客戶支付信用銷售貨款的條件， 他由信用 期限和現(xiàn)金折扣兩個要素。信用期限：是企業(yè)允許符合信用標準的客戶賒欠帳款的最長期 限，又稱付款期限?，F(xiàn)金折扣： 指在信用銷售方式下， 企業(yè)對于客戶在規(guī)定的時間內(nèi) 付款所給予客戶發(fā)票的折扣。信用標準：指企業(yè)給予客戶信用時， 對客戶資信要求的最低標準。 信用額度：是指企業(yè)基于自身的資金實力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫存量，以及受到的來自外部的競爭壓力等因素而 確定的可兌客戶發(fā)放的信用限額。13. 欠款追收的具體方法 （具體包括那些方法）a 企業(yè)自行追帳：包括函電追帳、面訪追帳、電子追帳b 委托專業(yè)機構(gòu)

8、追帳：專業(yè)追賬員追帳、律師協(xié)助非訴訟追帳、 訴訟追帳、申請執(zhí)行仲裁裁決c 仲裁：由仲裁機構(gòu)根據(jù)雙方協(xié)議的授權(quán)審理爭議，并作出對雙 方均有約束力的裁決。d訴訟：一方向法院提出訴訟請求，由法院根據(jù)訴訟程序和有關法律規(guī)定審理案件，并作出對雙方具有法律強制執(zhí)行力的判決。14. 重點客戶包括哪幾類 機構(gòu)組織客戶：指為了自身運轉(zhuǎn)或員工福利而大規(guī)模采購的企業(yè)、政府部門和非營利組織中間商客戶： 指通過購買商品和勞務以轉(zhuǎn)售或出租給他人獲取利 潤為目的的組織大賣場： 是指在營業(yè)面積、 客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫娑季哂袕?大實力的零售終端重點消費者客戶：核心客戶15. 銷售人員職責 收集信息資料、制定銷售計劃、進行實

9、際銷售、 做好售后服務銷售人員素質(zhì)要求 強烈的敬業(yè)精神、敏銳的觀察能力、良好 的服務態(tài)度、說服客戶的能力、寬廣的知識面16. 銷售成功的原因： 產(chǎn)品適銷對路、預見客戶需求、銷售人員 能力素質(zhì)高超、在銷售過程中采取的策略 措施得當銷售失敗的原因：銷售方面的原因（a產(chǎn)品方面、b銷售企業(yè) 方面、 c 銷售人員方面）客戶方面的原因（ a 客戶未認識或發(fā)現(xiàn)自 己的潛在需求 b 客服 缺乏貨幣支付能力 c 客戶缺乏購買決策權(quán) d 客戶由于消費經(jīng)驗和 消費知識不足對銷售 產(chǎn)生成見或偏見 e 客 戶的代表欲為自己謀 私利 f 客戶已經(jīng)有固 定的購買關系， 不愿意 改變 g 客戶的一些偶 然因素，如心情等）17

10、. 銷售人員激勵的方式 環(huán)境激勵： 指企業(yè)創(chuàng)造一種良好的工作氛圍， 使銷售人員能心情 愉快地開展工作 目標激勵： 指為銷售代表確定一些擬達到的目標， 以目標來激勵 銷售人員上進 物質(zhì)激勵：指對做出優(yōu)異成績的銷售人員給予晉級。獎金、獎品 和額外報酬等實際利益 精神激勵： 指對做出優(yōu)異成績的銷售人員給予表揚頒發(fā)獎狀， 獎 旗，授予榮譽稱號等18. 企業(yè)建立薪酬制度的原則： 現(xiàn)實性原則、靈活性原則、激勵 性原則、吸引性原則、穩(wěn)定性原則、相稱性原則19 薪酬制度類別： 純薪金制度、純傭金制度、薪金加傭金制度、 薪金加獎金制度、 薪金加傭金再加獎金制度、 薪金加特別獎勵制 度20. 尋找客戶的方法 （每

11、種是什么） P344 逐戶詢問法：指銷售人員在特定區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶地進行訪問， 以挖掘潛在客戶廣告搜尋法：指利用廣告媒體來尋找客戶，又稱廣告開拓法連鎖介紹法：通過老客戶來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶 名人介紹法： 是指在某一特定區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物， 使 其成為自己客戶并獲得其幫助和協(xié)作， 將該地區(qū)的銷售對象轉(zhuǎn)化 為目標購買會議尋找法： 指銷售人員利用參加會議的機會， 與其他與會者建 立聯(lián)系，尋找客戶電話尋找法：以打電話的形式來尋找客戶信函尋找法：以郵寄信函的方式來尋找客戶資料尋找法：通過查閱各種有關的情報資料來尋找客戶市場咨詢法：銷售人員利用市場信息服務機構(gòu)所提供的有償咨詢服務來尋找

12、客戶個人觀察法：銷售人員通過自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找客戶代理尋找法：利用代理人員來銷售商品、尋找客戶競爭插足法：指滲透到競爭對手的銷售市場中與之爭奪客戶委托助手法：指委托與客戶有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找客戶行業(yè)突擊法：指選擇一些容易觸發(fā)購買動機的行業(yè)作為銷售訪問的對象設立代理店法： 指選擇恰當?shù)钠髽I(yè)與之簽訂代理合同， 確定代理業(yè)務，使其成為本企業(yè)的銷售點來尋找客戶21. 約見客戶準備工作包括那些 （4 個）訪問對象：在進行銷售之前銷售人員先要確定具體的訪問對 象。訪問事由：確定銷售對象后，要向?qū)Ψ秸f明訪問事由。事由 包括正式銷售、市場調(diào)查、提供服務、簽訂合同、收取貨款、走 訪客戶。訪問時

13、間：在接近客戶之前約見客戶的主要目的之一就是為 雙方節(jié)約時間。訪問地點：視具體情況而定，要堅持兩個原則，即方便客戶 和盡量避免干擾。22. 接近客戶方法商品接近法 : 利用商品的某些特征來引發(fā)客戶的興趣 介紹人接近法：銷售人員的自我介紹或他人介紹來接近客戶 社交接近法：通過與客戶開展社交活動來接近客戶 饋贈接近法：銷售人員通過贈送的禮物來接近客戶贊美接近法： 銷售人員利用一般客戶的虛榮心， 以稱贊的語音博 得客戶好感接近客戶反復接近法： 銷售人員在一次接近不能達成交易的情況下多次進 行銷售拜訪來接近客戶服務接近法： 通過為客戶提供有效并符合需要的某項服務來博得 客戶好感，贏得客戶信任利益接近法

14、： 利用商品或服務能為客戶帶來的實際利益引起客戶 的興趣并接近客戶好奇接近法：通過引發(fā)客戶的好奇心來接近客戶 求教接近法：通過請客戶幫忙來解答疑難問題，從而接近客戶 問題接近法：銷售人員通過直接向客戶提問的方式來接近客戶 調(diào)查接近法：利用市場調(diào)查的機會接近客戶23 介紹法又稱費比介紹法， 分為四個步驟： 介紹產(chǎn)品特征； 分析產(chǎn)品優(yōu)點； 介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益； 提出證據(jù)來說服客戶， 促成交易 24. 商品的興趣集中點： 商品的使用價值、流行性、安全性、美 觀性、教育意義、保健作用、耐久性、經(jīng)濟性25.客戶異議： 是客戶對銷售人員所言表示的不明白、不同意見 或反對的意見26 客戶異議的類型客

15、戶需求方面的異議： 客戶認為產(chǎn)品不符合自己的需求而提出的 異議商品質(zhì)量方面的異議： 指客戶針對產(chǎn)品的質(zhì)量性能規(guī)格品種花色 包裝等方面提出的異議價格方面的異議： 指客戶認為價格過高與價值不符而提出的異議 服務方面的異議：指客戶針對購買前后一系列服務的具體方式、 內(nèi)容等方面提出的異議購買時間方面的異議： 指客戶認為現(xiàn)在不是最佳的購買時間或?qū)?銷售人員提出的交貨時間表示的異議銷售人員方面的異議：指客戶對銷售人員的行為不滿意支付能力方面的異議：指客戶由于無錢購買而提出的異議27 處理客戶異議方法轉(zhuǎn)折處理法：即銷售人員根據(jù)有關事實和理由來間接否定客戶的異議轉(zhuǎn)化處理法：利用客戶的異議自身來處理以優(yōu)補劣法：

16、肯定有關缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點委婉處理法 : 銷售人員在沒有考慮怎樣答復客戶異議時，可以先 用委婉語氣把對方異議重復一遍， 或用自己的話重復一遍， 可以 消弱對方的氣勢合并意見法： 將客戶的幾種意見匯總成一個意見， 或著把客戶的 異議幾種在一個時間討論 反駁法：銷售人員根據(jù)事實直接否定客戶意義的處理方法 冷處理法：對于一些不影響成交的異議， 銷售人員最好不要反駁， 采用冷處理的方法最佳強調(diào)利益法：銷售人員反復強調(diào)產(chǎn)品能給客戶的利益的方法化解客戶的異議比較優(yōu)勢法：銷售人員將自己的產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品比較， 突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢處理客戶異議價格對比法： 當客戶提出有關價格

17、的異議時， 銷售人員進行橫向或縱向?qū)Ρ葋砘饪蛻舢愖h價格分解法：當客戶提出有關價格的異議時，可化解計量單位， 來改變客戶的錯誤看法 反問發(fā)：銷售人員對客戶的異議提出反問來化解客戶異議28. 購買信號的定義： 指客戶在銷售洽談過程中表現(xiàn)出來的各種 成交意向29. 建議成交策略請求成交法： 是指在接到客戶購買信號后， 用明確的語音向客戶 提出購買建議，求適時成交 局部成交法：銷售人員利用局部成交來促成總體成交 假定成交法：即在尚未確定成交，對方任持有疑問時，銷售人員 假定客戶已接受銷售建議而直接要求其購買選擇成交法： 銷售人員向客戶提供幾種可供選擇的購買方案來促 成交易 限期成交法：銷售人員通過限制購買期限從而敦促客戶購買 從眾成交法：銷售人員利用大眾購買行為促進客戶購買 保證成交法：銷售人員向客戶提供某種成交保證來促成交易 優(yōu)惠成交法：銷售人員通過提供某種優(yōu)惠條件來促成交易 最后成交法： 銷售人員通過告知客戶現(xiàn)在是購買最為有利的時機 來促成交易 激將成交法：銷售人員用激將的語言刺激客戶購買來促成交易 讓步成交法：銷售人員在成交的關鍵時刻退讓一步來促成交易 饑餓成交法：通過讓產(chǎn)品處于一種供不應求的狀態(tài)來促成交易30. 銷售終端的含義 ：終端市場是銷售渠道的最末端，是廠家銷 售的最終目的地31. 竄貨的原因及對策原因管理制度有漏洞： 對代理商、 經(jīng)銷商