1、精品預(yù)訂部的培訓內(nèi)容預(yù)訂員的工作職責：1、標準的接聽電話2、及時處理客人的預(yù)訂和咨詢3、查看當日酒店房間情況（包括當日預(yù)訂、當日在店、當日預(yù)退、可用房數(shù)、房型、預(yù)計住房率等）4、記錄并處理好所有新進的預(yù)訂和團隊、會議預(yù)訂5、處理取消和更改預(yù)訂（如：延住和提早離開等等）6、向客人提供有關(guān)酒店服務(wù)，活動和觀光景點的信息7 、調(diào)查并處理未到預(yù)訂8 、做好Boss卡和VIP卡的預(yù)訂并跟進9、悉知房價變動，特殊安排，各種促銷活動和預(yù)訂截止日期10 、隨時監(jiān)控預(yù)訂情況，并通知經(jīng)理目前和未來的住房率11 、隨時與前臺、銷售部、客房等各部門溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)系12 、對報表、文檔、通知、信函、公文和其他相關(guān)業(yè)務(wù)資

2、料進行有效維護和存檔13 、保持維護所有在工作區(qū)域的高度清潔怎樣正確接聽電話：1 、電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽電話。2 、正確、完整而清晰地報出Greeting。RSVN：Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,你好！預(yù)訂部，很樂意為你服務(wù)3 、對于任何打進電話來的，無論是客人還是同事，我們都要使用相同的電話問候語，以表現(xiàn)我們的專業(yè)性和統(tǒng)一性。前臺的電話是有來電顯示的，不能因為看到是酒店內(nèi)部的電話號碼就不報Greeting。4 、聆聽的技巧：要知道客人的需求，我們就必須理解客人的語言，因此有效的聆聽是非常重要的。當我們認真傾聽客人的要求時，我們手邊應(yīng)該有

3、一個小本子和一支筆，用來記錄客人的要求；同時，在聆聽的過程中，我們應(yīng)該用明白的語言來表示我們已經(jīng)聽懂了客人的要求，比如我們可以說：“是的，我明白了?！薄昂玫模視⒓磶湍??！? 、不能在電話中表現(xiàn)出任何的不耐煩，特別是遇到客人比較急燥的時候，我們更應(yīng)該認真地傾聽，不要打斷客人，更不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。6 、如果電話線路有問題，不能聽清客人的聲音時，我們應(yīng)該禮貌地說：“對不起，電話線路不太清楚，您能重新打一次嗎？”7 、在客人未掛電話前，我們不能先掛電話3、 客源的分類：1、 散客（Walkin）一指沒有通過任何協(xié)議或網(wǎng)絡(luò)訂房預(yù)訂，自己來酒店訂房的客人，一般房價按執(zhí)行價入住2、 協(xié)議散客、會議一

4、指經(jīng)常與酒店往來有良好信譽的公司或單位，并簽有合同，享受協(xié)議價格的客人3、 旅行社散客、團隊一指長期與酒店合作的旅行社，并簽有合同，享受旅行社的協(xié)議價格的客人(該房價要對客人保密)4、 Boss卡客戶一指辦理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的優(yōu)惠政策5、 VIP卡客戶一指辦理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的優(yōu)惠政策6、 網(wǎng)絡(luò)訂房客戶一指通過各種網(wǎng)絡(luò)的方式預(yù)訂的客人，享受相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議價7、 免費客戶一指各級領(lǐng)導(dǎo)或酒店特別邀請的重要貴賓4、 訂房常見的基本方式：前臺預(yù)訂信函預(yù)訂電話預(yù)訂傳真預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂電腦網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂5、 預(yù)訂的常見形式：1 、臨時性預(yù)訂(SimpleRes

5、ervation)：指客人在即將抵達，或在抵店的當天進行的預(yù)訂，酒店有權(quán)在下午6點前取消2 、確認性預(yù)訂(ConfirmedReservation):指酒店答應(yīng)為預(yù)訂者保留客房至某一時間，但如果客人到了截止時間還是未抵店，又未通知酒店有關(guān)推遲抵店情況的，酒店可將其預(yù)訂的客房另租給其他客人3 、擔保性預(yù)訂(GuaranteedReservation)：指客人要確保酒店保留其預(yù)訂的房間，通過使用信用卡、預(yù)付訂金、訂立合同等方法，來確保酒店應(yīng)有的收入，而酒店則必須保證為其提供所需的客房，除非接到了預(yù)訂者取消訂房的通知，否則即使客人未抵店，也應(yīng)保留客房到次日12點為止6、 客房預(yù)訂的程序：臺標請問有什

6、么可以幫到您的？詢問客人訂房的需求（房型,房數(shù),來期,離期,）詢問客人貴姓住店客人姓名是否需要無煙房等特殊要求告知客人房價，如是協(xié)議客人，及時查出協(xié)議價付款方式是否需要接機服務(wù)（航班號,起飛時間,地點,價格）聯(lián)系方式及傳真號（是否需要訂房確認書）預(yù)訂到店時間及保留時間再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準確無誤詢問客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來電預(yù)訂的程序1 、熱情友好的問候客人2、 詢問客人訂房的需求（房型,房數(shù),來期,離期）3、詢問客人貴姓4、詢問住店客人姓名5、是否需要無煙房等特殊要求6、告知客人房價，如是協(xié)議客人，及時查出協(xié)議價7、詢問客人付款方式8、詢問客人是否需要接機服務(wù)（航班號,起飛時間

7、,地點,價格）9、聯(lián)系方式及傳真號（是否需要訂房確認書）10 、預(yù)訂到店時間及保留時間11 、再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準確無誤12 、詢問客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來電七、如何處理超額預(yù)訂1、首先應(yīng)告之預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等候名單上，如有人取消預(yù)訂或提前退房，再安排客人入住2、我們盡量使用建議代替拒絕，如建議客人在時間、客房類型方面作些更改，如果同意，可盡量幫忙安排房間3、如果不愿意主動提出幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做擔保預(yù)訂1 、當房間很緊張時，客人所訂房間需要說明需要交一些訂金才能為其保留房間，一般規(guī)定是收取一晚的房費做為訂金，并告之如果不來同樣要收取一晚的房費2 、擔保預(yù)訂可以用信用卡、現(xiàn)金、匯款的方式3 、如用信用卡擔保預(yù)訂需要客人發(fā)送相應(yīng)的卡號、有效期和客人的簽名，并注明房間類型、價格和如果未到就要扣取一晚的房費，預(yù)訂部要回傳訂房確認單九、如何銷售客房4 、當接到客人預(yù)訂或咨詢房間時，要給客人推薦適合他的房型5 、根據(jù)客人的特別喜好，而投其所好來介紹客房6 、當住房率很高時，我們盡量先推套房，單間和標間相對更好賣7 、當沒有主樓房間時，如果別墅有，可以將別墅分為幾個房間單獨銷售(需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)十、等候預(yù)訂(Wa