1、管理咨詢程程設(shè)計學(xué)院：經(jīng)濟管理學(xué)院專業(yè)：人力資源管理班級 ：080501學(xué)號：080501101 姓名:柴旺 2010年12月22日一、企業(yè)背景該企業(yè)成立于1997年是從事主食生產(chǎn)和銷售的連鎖型企業(yè)，2001開始涉足熟食和京味傳統(tǒng)小吃，2003年開始著手進入餐飲業(yè)，員工有500余人，以超市專柜和專賣店為主要銷售方式，企業(yè)的發(fā)展是與90年代后期超市連鎖產(chǎn)業(yè)在北京的蓬勃發(fā)展緊密聯(lián)系的，企業(yè)先后與京城大型的幾家超市連鎖企業(yè)沃爾瑪、超市發(fā)、易初蓮花、京客隆、萬客隆等建立長期合作關(guān)系，銷售網(wǎng)點迅速在京城鋪開實現(xiàn)了快速擴張，2003年的網(wǎng)點達到132家，銷售區(qū)域覆蓋了包括北京全部城區(qū)以及大興、通州、昌平等

2、地區(qū)，企業(yè)連續(xù)3年被北京市商委評為優(yōu)秀中小企業(yè)，連續(xù)5年取得了50%以上的增長速度。但是隨著企業(yè)的擴張，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)越來越感覺企業(yè)難以控制，外部客戶投訴增多，質(zhì)量問題頻發(fā)，幾次被報紙點名曝光，內(nèi)部部門協(xié)調(diào)困難，經(jīng)常出現(xiàn)部分網(wǎng)點斷貨問題，人員流動率上升，在公司服務(wù)3年以上員工不到10%，50%以上員工服務(wù)不到1年。管理成本上升迅速，雖然公司營業(yè)額比3年前增長了2倍，單品的毛利也沒有下降，但是公司的盈利還不如3年前。二、提出問題企業(yè)咨詢深入調(diào)查法深入調(diào)查的目的是為了取得與課題有關(guān)的各種定量、定性資料，并在預(yù)備調(diào)查的基礎(chǔ)進一步深化。一般采用方法有：1查閱文檔記錄。在調(diào)查開始，首先要充分利用現(xiàn)有材料， 補

3、充在預(yù)備調(diào)查階段尚未搜集到的有關(guān)資料，并對有關(guān)數(shù)據(jù)進行核實，剔除不真實數(shù)據(jù)。2個別談話也稱面談。這在進入企業(yè)后就應(yīng)該開始的工作， 調(diào)查的對象主要是與課題有關(guān)的中層以上干部。事前應(yīng)發(fā)調(diào)查提綱，做好準備，一般以40分鐘為宜。這種方式簡便靈活、深入。被訪談?wù)呖梢詴乘?。咨詢組要聲明：所談一切情況咨詢組都要給予保密，這也是咨詢?nèi)藛T的紀律。3專題記錄。在已有記錄不可靠或沒有記錄的情況下， 需要建立專題記錄，可以委托客戶單位有關(guān)人員按照要求做專題記錄，也可以由咨詢?nèi)藛T專訪記錄。4專題座談。咨詢?nèi)藛T邀請有關(guān)人士參加座談、討論， 聽取他們對事實的分析和評價，這對完成咨詢課題是非常有益的。5發(fā)調(diào)查表。除發(fā)放職

4、工意見問卷調(diào)查外， 也可以視某一專題需要，整理出若干含義明確的問題，發(fā)調(diào)查表。通過調(diào)查表廣泛獲取有關(guān)資料。6現(xiàn)場觀察。為弄清某一問題，又沒有資料可提供的情況下， 咨詢?nèi)藛T需要親自進行觀察，把觀察的結(jié)果詳細記錄下來。但要注意消除被觀察者的緊張心理，使觀察結(jié)果反映真實情況。7專訪。為了弄清某一重要問題， 又不便在多人面前揭示的情況下，可采取咨詢?nèi)藛T專門拜訪，以取得所需資料。得出一下企業(yè)存在問題1、企業(yè)管理體系不健全，職能分配不合理，導(dǎo)致隨著企業(yè)的擴張，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)越來越感覺企業(yè)難以控制，出現(xiàn)管理失調(diào)現(xiàn)象，力不從心。2、產(chǎn)品質(zhì)量下降，合格產(chǎn)品數(shù)量小，比重低，導(dǎo)致外部客戶投訴增多，質(zhì)量問題頻發(fā)，幾次被報紙

5、點名曝光。3、內(nèi)部部門協(xié)調(diào)困難，弱化了整個營銷團隊的力量。4、經(jīng)常出現(xiàn)部分網(wǎng)點斷貨問題，人員流動率上升。5、品牌戰(zhàn)略混亂，企業(yè)在進入熟食、餐飲和京味小吃等市場時，收購了幾家公司，但是長期未進行品牌整合，制定統(tǒng)一的品牌戰(zhàn)略 6、人才戰(zhàn)略缺失，人員素質(zhì)和經(jīng)驗差。7、缺乏執(zhí)行力三、分析問題1分析問題的模型PEST分析經(jīng)濟：國內(nèi)生產(chǎn)總值、價格水平可支配收入、國際收支情況利率、匯率、投資率，稅率政治：穩(wěn)定性、連續(xù)性政府工作效率商業(yè)鼓勵保護政策技術(shù)：科技體制科技政策科技水平發(fā)展趨勢社會：結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗與信仰價值觀與生活方式 文化傳統(tǒng)、人口規(guī)模SWOT分析外部：機會與發(fā)展；威脅與挑戰(zhàn)內(nèi)部：內(nèi)部劣勢；內(nèi)部優(yōu)勢步驟

6、：確認當(dāng)前戰(zhàn)略確定外部環(huán)境中關(guān)鍵因素的變化（不超過8個）確定企業(yè)資源組合能力中優(yōu)勢與劣勢關(guān)鍵因素根據(jù)實際企業(yè)表現(xiàn)，進行逐項打分，根據(jù)加權(quán)設(shè)計得出代數(shù)和根據(jù)結(jié)果，對應(yīng)分析圖，確定企業(yè)戰(zhàn)略方向和能力2分析問題的基本方法(1)系統(tǒng)分析法。這是判定問題的一種方法。 它把企業(yè)或一個部門看成一個系統(tǒng)，在判定這個系統(tǒng)是否存在問題，是什么原因造成的，涉及管理的深度和廣度的程度，在掌握了足夠數(shù)據(jù)和對系統(tǒng)運行狀態(tài)有比較深入的了解情況下，可采用的方法。以判斷問題的性質(zhì)，擬定解決問題的措施。(2)解析分析法，也稱5W1H法。它把分析的對象作為一個整體，然后按構(gòu)成這個整體的因素進行分解，通過對這些因素的分析來界定問題的

7、性質(zhì)，從而深入把握存在的問題原因，為采取相應(yīng)措施提供依據(jù)。(3)問題歸類法。這種方法是對調(diào)查出的問題按一定標準進行分類，按各類問題的特征進行分析的一種方法。這有利于找出同類問題的共性和特征，采取相應(yīng)的對策。(4)縱向比較法和橫向比較法?？v向比較法主要分析客戶企業(yè)不同時期的標準與實際情況進行比較：了解存在主要成績和問題及演變過程，以推測未來趨勢：橫向比較法是分析客戶企業(yè)在不同時期經(jīng)營管理狀況與同行業(yè)平均(或先進)水平、競爭對手的先進水平進行比較，來把握企業(yè)在整個行業(yè)(或競爭對手)所處地位及該地位的變化趨勢。(5)重點分析法。這種方法是把企業(yè)存在的眾多問題用排列圖的方法，依照影響問題的性質(zhì)或程度大

8、小組合排列。然后將影響程度占總問題的比例大的因素即為解決問題的重點，其它占比例小的也會迎刃而解。(6)因果分析法。它是利用魚刺圖的方法，把影響所存在問題的各種因素，按影響程度大小分為若干等級，影響大而且直接的因素稱為一級影響因素或問題原因，下一級影響因素是上一級影響因素存在的原因，即上級原因是下一級問題，以此類推，通過層層列示影響因素直至到最底層不能再分為止，就是解決問題的最根本原因。這種方法是分析問題，找出原因多采用的方法。四、解決問題思維工具與解決方法結(jié)合使用才是解決問題的根本1自我激發(fā)1、設(shè)想最后結(jié)果2、逆向思維3、隨時討論想法4、反復(fù)揣摩5、廣泛閱讀6、兼聽意見2他人激發(fā)1、提問2、聽

9、3、辯論融和4、對別人的想法表現(xiàn)熱情5、畫里畫外6、揣摩總結(jié)3方式（1）人的觀念和思維方法頭腦風(fēng)暴法原則：1、不對任何想法做批評鼓勵想法天馬行空想法多多益善2、盡可能綜合并發(fā)揮其他想法3、準備放棄自己想法心態(tài)4、問題圍繞主題5、鼓勵激進的想法類型：1、企業(yè)遠景規(guī)劃與戰(zhàn)略選擇2、產(chǎn)品概念，未來發(fā)展，管理問題，改善方法，改善程序，流程與價值鏈分析3、規(guī)劃與故障檢修操作步驟：1、會議的準備：讓參加會議的人對問題有足夠的了解2、會議召開：510人為好，人員多方面，多專業(yè)，主持人主要工作就是記錄3、方案整理與歸納：歸類問題，精簡問題細化、具體化想法基準法結(jié)構(gòu)：1、客戶服務(wù)績效2、產(chǎn)品服務(wù)績效3、核心業(yè)務(wù)

10、流程4、支持流程與績效5、雇員績效6、供應(yīng)商績效7、技術(shù)績效8、新產(chǎn)品創(chuàng)新績效9、成本與財務(wù)績效操作步驟：1、設(shè)計一個系統(tǒng)，以使管理人員實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標2、確立衡量績效的共同標準3、制定計劃收集處理分析改正績效的措施經(jīng)驗：1、每個企業(yè)都有自己的特點，不要簡單模仿2、運用標桿基準法時候抓住主要表現(xiàn)要素進行對比3、根據(jù)對比后建立改進措施特爾斐法 ，名義群體法（專家，設(shè)計表格）背靠背解決問題（2）客觀工具問題樹1企業(yè)是否會獲得利潤潛在銷售額： 總市場規(guī)模多少 ，企業(yè)可能的市場分額多少衍生的費用： 增加營銷費用 ，增加運營費用2該戰(zhàn)略是否企業(yè)總體戰(zhàn)略一致是否與形象一致是否保持競爭性經(jīng)營能力：是否具備差

11、異化，是否使企業(yè)接近競爭對手是否與企業(yè)目標市場細分一致作用：確?？紤]的問題沒有遺漏，把握問題的邏輯思路，明確分析的重點，確定要驗證的論點標準：相互獨立，完全窮盡，邏輯清晰，深刻洞察與分析，直到能證明為止經(jīng)驗：問題同層次，用分析問題代替對問題的分解魚骨圖市場分額減少：人員：缺少營銷人才，人員培訓(xùn)不足；渠道：渠道不暢，選購不方便，經(jīng)營網(wǎng)點少廣告：無形投入少，品牌意識不足，缺少營銷策略競爭：進口產(chǎn)品快速進入，地區(qū)支持企業(yè)進入作用：對問題各側(cè)面以及相對問題進行研究；對側(cè)面問題進行邏輯排序；培養(yǎng)從整體審視局部的眼光標準：魚頭為核心問題；魚刺為問題關(guān)鍵要素經(jīng)驗：產(chǎn)用于質(zhì)量類問題分析；分析順序先易后難；具體

12、細化子子問題可以假設(shè)，然后驗證；魚骨圖最為分析問題主要原因的基礎(chǔ)平臺關(guān)鍵路徑法把一項工作的幾個部分整合起來，對整個項目進行有效的統(tǒng)籌和調(diào)度，確保資源最少，效果最大標準：在各個路徑中找出路徑和精力最長的稱為關(guān)鍵路徑關(guān)鍵路徑經(jīng)過改變后就成為非關(guān)鍵路徑經(jīng)驗：主要用于項目管理和流程分析（實際中的）找出流程可以有效控制的地方，但不是再造流程，不是本質(zhì)變革多因素評分法評議指標權(quán)重潛在目標企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)基本素質(zhì)10企業(yè)1企業(yè)2企業(yè)3企業(yè)4產(chǎn)品市場占有率18基礎(chǔ)管理水平15員工素質(zhì)12長期發(fā)展能力10行業(yè)影響10自身企業(yè)融和性154、目的（通過實施后達到的效果）1、健全企業(yè)管理體系，進行合理職能分配，以達到有效管理

13、的目的，擺脫企業(yè)力不從心的壓力。2、提高產(chǎn)品質(zhì)量，把不合格產(chǎn)品數(shù)量減到最小，注重產(chǎn)品的質(zhì)量，把信譽放在第一位3、部門協(xié)調(diào)良好，提高整個團隊的力量。4、避免經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)點斷貨問題和人員流動率上升現(xiàn)象5、走品牌戰(zhàn)略，進行品牌整合，制定統(tǒng)一的品牌戰(zhàn)略路線6、改善人才戰(zhàn)略，增加對員工的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和經(jīng)驗。7、提高執(zhí)行力度五 可行性分析1投資必要性主要根據(jù)市場調(diào)查及預(yù)測的結(jié)果，以及有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策等因素，論證項目投資建設(shè)的必要性。在投資必要性的論證上，一是要做好投資環(huán)境的分析，對構(gòu)成投資環(huán)境的各種要素進行全面的分析論證，二是要做好市場研究，包括市場供求預(yù)測、競爭力分析、價格分析、市場細分、定位及營銷策

14、略論證。 2技術(shù)可行性主要從項目實施的技術(shù)角度，合理設(shè)計技術(shù)方案，并進行比選和評價。各行業(yè)不同項目技術(shù)可行性的研究內(nèi)容及深度差別很大。 3財務(wù)可行性主要從項目及投資者的角度，設(shè)計合理財務(wù)方案，從企業(yè)理財?shù)慕嵌冗M行資本預(yù)算，評價項目的財務(wù)盈利能力，進行投資決策，并從融資主體(企業(yè))的角度評價股東投資收益、現(xiàn)金流量計劃及債務(wù)清償能力。 4組織可行性制定合理的項目實施進度計劃、設(shè)計合理的組織機構(gòu)、選擇經(jīng)驗豐富的管理人員、建立良好的協(xié)作關(guān)系、制定合適的培訓(xùn)計劃等，保證項目順利執(zhí)行。 5經(jīng)濟可行性主要從資源配置的角度衡量項目的價值，評價項目在實現(xiàn)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展目標、有效配置經(jīng)濟資源、增加供應(yīng)、創(chuàng)造就業(yè)、改善環(huán)境、提高人民生活等方面的效益。 6社會可行性主要分析項目對社會的影響，包括政治體制、方針政策、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、法律道德、宗教民族、婦女兒童及社會穩(wěn)定性等。 風(fēng)險因素及對策主要對項目的市場風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、組織風(fēng)險、法律