1、共享知識分享快樂盛年不重來，一日難再晨。及時宜自勉，歲月不待人。票務(wù)管理規(guī)定（初稿）卑微如蟋蟻、堅強(qiáng)似大象目 錄1總則 12引用標(biāo)準(zhǔn) 13 定義 14 部門職責(zé) 25 票款交接流程 66車票要素的確定及立項與審批 67票務(wù)管理規(guī)章、制度、辦法及其他文件的分類 68 車票采購程序 69車票配送管理 710車票借用管理（非測試票） 711 單程票廢票管理 812 車票遺失處理 913 車票注銷程序 914車票銷毀程序 915 測試票的管理 1016 預(yù)制單程票使用管理 1017 報表管理 1118車站票務(wù)備用金管理辦法 1119票據(jù)管理 1120偽鈔處理 1221票務(wù)相關(guān)政策 1322票務(wù)政策的修

2、訂及系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)的更改程序 1523票務(wù)違章及事故管理 1524 AFC系統(tǒng)管理 1625票務(wù)應(yīng)急處理 16附錄A 22一、票務(wù)違章分類 22二、票務(wù)事故分類 23共享知識分享快樂票務(wù)管理規(guī)定1 總則為了加強(qiáng)公司各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與合作，統(tǒng)一相關(guān)人員對票務(wù)工作制度及程序的認(rèn)識，提高票務(wù)管理運作效率，保證收益安全，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了哈爾濱地鐵集團(tuán)有限公司運營分公司（以下簡稱公司）的有關(guān)票務(wù)管理職責(zé)及各類票務(wù)管理工作制度和程序。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司范圍內(nèi)的票務(wù)管理相關(guān)工作。2 引用標(biāo)準(zhǔn)城市交通運營管理辦法3 定義3.1 票務(wù)相關(guān)部門與票務(wù)工作有關(guān)聯(lián)的部門，包括客運部、站務(wù)分部、票務(wù)分部、綜合部、

3、物資部、人力資源部、辦公室、集團(tuán)公司統(tǒng)籌計劃財務(wù)部、安監(jiān)部。3.2 票樣廠家送來作物理特性、車票質(zhì)量鑒定的車票版本。3.3 樣票在發(fā)行各種新版面車票時，按規(guī)定領(lǐng)取一定數(shù)量未賦值的車票，用于存檔、設(shè)計參考、營銷推廣等，這種車票稱作樣票。3.4 測試票用于設(shè)備維/ 檢修的車票（只限于在車站使用的測試票，實驗室使用的票卡由票務(wù)分部確認(rèn)后由實驗室管理員向票卡組領(lǐng)用）。3.5 票種單程票、城市通票、計次票、紀(jì)念票、專用地鐵卡、紙票等。3.5.1 單程票單程票為地鐵專用車票，乘客只能在地鐵站廳內(nèi)自動售票機(jī)或半自動售票機(jī)處購買。單程票只在當(dāng)日運營時間內(nèi)有效，在所購地鐵車站進(jìn)入，乘坐車費以內(nèi)的車程，出站時由閘

4、機(jī)回收。3.5.2 城市通票哈爾濱城市通公司發(fā)行的通用車票，可以乘坐地鐵、公交。乘客乘坐地鐵時，直接在進(jìn)站閘機(jī)上刷卡進(jìn)站，由出站閘機(jī)在城市通票上扣值出站。3.5.3 計次票計次票為地鐵專用車票。乘客持該車票可以乘坐規(guī)定次數(shù)的車次。乘客乘坐地鐵時，直 接在進(jìn)站閘機(jī)上刷卡進(jìn)站，由出站閘機(jī)在計次票上扣次出站，每次乘車?yán)锍滩幌蕖?.5.4 紀(jì)念票紀(jì)念票分為：單程紀(jì)念票、計次紀(jì)念票、儲值紀(jì)念票。單程紀(jì)念票為地鐵專用車票。乘客只能乘坐車費以內(nèi)的車程，出站時，車票不回收，由乘客保留收藏。計次紀(jì)念票為地鐵專用車票。乘客持該車票可以乘坐規(guī)定次數(shù)的車次。乘客乘坐地鐵時，直接在進(jìn)站閘機(jī)上刷卡進(jìn)站，由出站閘機(jī)在計次票

5、上扣次出站，每次乘車?yán)锍滩幌?。儲值紀(jì)念票為地鐵專用車票。乘客持該車票可以乘坐規(guī)定金額的車次。乘客乘坐地鐵時，直接在進(jìn)站閘機(jī)上刷卡進(jìn)站，由出站閘機(jī)在儲值票上扣值出站。3.5.5 專用地鐵卡專用地鐵卡分為工作卡、外服卡、臨時卡和參觀卡。其管理參照集團(tuán)公司哈爾濱地鐵集團(tuán)有限公司專用地鐵卡管理辦法執(zhí)行。3.5.6 紙票紙票在AFC故障情況下，突發(fā)大客流情況下作應(yīng)急備用。3.6 票務(wù)違章3.6.1 定性原則3.6.2 違反票務(wù)規(guī)章制度，但未給票務(wù)工作造成較大影響或損失。3.6.3 違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為非當(dāng)事人主觀故意，且未構(gòu)成個人或集體獲取利益。3.7 票務(wù)事故3.7.1 定性原則3.7.1.1 違

6、反票務(wù)規(guī)章制度，給票務(wù)工作造成較大影響或損失。3.7.1.2 違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為是當(dāng)事人主觀故意造成。3.7.1.3 違反票務(wù)規(guī)章制度，獲取個人或集體利益。3.8 票務(wù)相關(guān)名詞AFC： Automatic（Automated） Fare Collection 自動售檢票系統(tǒng)。SC： Center Computer 車站計算機(jī)（系統(tǒng)）。CC： Station Computer 中央計算機(jī)（系統(tǒng)）。TVM： Automatic Ticket Vending Machine 自動售票機(jī)。BOM： Booking Office Machine 半自動售票機(jī)，又稱票房售票機(jī)。GATE： Autom

7、atic Ticket Vending Machine 自動檢票機(jī)，俗稱閘機(jī)。CSC統(tǒng)指儲值票和計次票。無效票：無效車票是指過期的或偽造的或車票記錄資料被篡改的車票。非正常車票：非正常車票是指在半自動售票機(jī)上無法讀取信息的車票。4 部門職責(zé)卑微如螻蟻、堅強(qiáng)似大象共享知識分享快樂4.1 客運部4.1.1 客運部票務(wù)職責(zé)4.1.1.1 牽頭組織票務(wù)管理規(guī)章、各項票務(wù)制度的擬定，根據(jù)需要組織修改，并監(jiān)督執(zhí)行情況。4.1.1.2 負(fù)責(zé)提交新政策、新票種參數(shù)設(shè)置要素，明確車票的用途及要求。4.1.1.3 牽頭組織新票種的名稱、代碼、定價及優(yōu)惠政策的確定。4.1.1.4 定期匯總乘客對地鐵票務(wù)政策、規(guī)章等

8、執(zhí)行情況的意見及建議，并報公司。4.1.1.5 定期組織召開票務(wù)工作例會及專題會議。4.1.1.6 負(fù)責(zé)對票務(wù)分部、站務(wù)分部工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，依據(jù)管理辦法進(jìn)行考核，并負(fù)責(zé)票務(wù)知識的培訓(xùn)工作。4.1.1.7 負(fù)責(zé)處理票務(wù)違章和一、二類票務(wù)事故。4.1.1.8 協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實紙票具體印制工作。4.1.1.9 負(fù)責(zé)保管印制紙票的設(shè)計樣稿備份。4.1.1.10 負(fù)責(zé)會同綜合部、安監(jiān)部定期對票務(wù)分部票庫進(jìn)行核查。4.1.1.11 負(fù)責(zé)辦理與其他部門票務(wù)相關(guān)事宜的接口與協(xié)調(diào)工作。4.1.1.12 參與運營分公司地鐵專用地鐵卡注銷工作，下發(fā)注銷專用地鐵卡工作令。4.1.1.13 牽頭組織車票的票面

9、設(shè)計征集、發(fā)行地點、宣傳及市場推廣策劃。4.1.1.14 負(fù)責(zé)組織票務(wù)政策新票種宣傳及市場推廣工作，在政策實施或車票發(fā)售前一周前，宣傳及市場推廣工作要到位。4.1.1.15 審核票務(wù)分部上交的AFC設(shè)備情況月報表、票種庫存情況月報表并備案。4.1.1.16 審核票務(wù)分部上交的每日運營收入、客流統(tǒng)計報表并備案4.1.2 站務(wù)分部票務(wù)職責(zé)4.1.2.1 參與票務(wù)政策、票務(wù)規(guī)章的制訂、修訂工作。4.1.2.2 負(fù)責(zé)車站現(xiàn)金、車票、紙票安全。4.1.2.3 負(fù)責(zé)車票的出售工作，負(fù)責(zé)處理無效票、過期票等車站的票務(wù)事宜，按時將票款、報表上交。4.1.2.4 負(fù)責(zé)執(zhí)行各類票務(wù)規(guī)章制度，進(jìn)行票務(wù)自查工作，并對

10、票務(wù)檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行落實整改。4.1.2.5 負(fù)責(zé)按章處理票務(wù)違規(guī)，并將票務(wù)事故按規(guī)定上報安監(jiān)部。4.1.2.6 協(xié)助安監(jiān)部調(diào)查本中心三、四類票務(wù)事故，并參與事故的調(diào)查處理。4.1.2.7 配合安監(jiān)部開展票務(wù)監(jiān)查工作。4.1.2.8 及時向AFC設(shè)施維修值班員報修車站AFC設(shè)備故障，并按流程正確操作設(shè)備。4.1.2.9 每月至少對18個車站點鈔全過程進(jìn)行監(jiān)控、輪查一次，并做好檢查記錄。4.1.2.10 各車站每月25 日對票庫（車票、IC 卡、 備用金）進(jìn)行盤點，做好臺賬記錄。4.1.3 票務(wù)分部票務(wù)職責(zé)4.1.3.1 參與票務(wù)政策、票務(wù)規(guī)章的制訂、修訂工作。4.1.3.2 根據(jù)票務(wù)管理規(guī)

11、章及制度制定內(nèi)部實施細(xì)則及工作流程，報客運部審核，安監(jiān)部、綜合部備案。4.1.3.3 定期監(jiān)督檢查指導(dǎo)車站有關(guān)票務(wù)制度、政策的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，規(guī)范車站票務(wù)操作流程。4.1.3.4 針對票務(wù)運作問題，及時提出修改意見，報客運部。4.1.3.5 及時分析各車站票庫庫存及車票流向情況，制定車票配送和調(diào)配計劃。對節(jié)假日等可預(yù)見性大客流情況，分析需求，提前做好配票工作。4.1.3.6 負(fù)責(zé)制作預(yù)賦值車票，應(yīng)提交制作預(yù)賦值車票數(shù)量及有效期，報客運部批準(zhǔn)后實施。4.1.3.7 負(fù)責(zé)與城市通公司的IC 卡扣值數(shù)據(jù)核對、確認(rèn)及與收款銀行的對口聯(lián)系。4.1.3.8 負(fù)責(zé)收取、核對車站各類日報表，結(jié)合

12、AFC銷售統(tǒng)計報表，匯總編報營收日報表、客流數(shù)據(jù)及其他報表。4.1.3.9 負(fù)責(zé)將每日運營收入、客流統(tǒng)計匯報給客運部和綜合部等相關(guān)部門。4.1.3.10 負(fù)責(zé)定額發(fā)票的接收、發(fā)放、保管工作，負(fù)責(zé)將定額發(fā)票存根交綜合部。4.1.3.11 負(fù)責(zé)定期提交相關(guān)車票的采購計劃；負(fù)責(zé)車票、紙票的出入庫管理，并編制票種庫存情況月報表，報客運部。4.1.3.12 負(fù)責(zé)按要求制作各種車票；按規(guī)定辦理員工工作卡的制作工作。4.1.3.13 負(fù)責(zé)按要求對回收的專用地鐵卡進(jìn)行注銷工作，并保管注銷后的專用地鐵卡。4.1.3.14 負(fù)責(zé)對車站出售車票的配送、回收、分揀、清洗工作，并保證車站的售賣需求。4.1.3.15 負(fù)

13、責(zé)檢查分析車站上交的無效票、過期票， 定期將分析情況向相關(guān)部門匯報。4.1.3.16 負(fù)責(zé)向安監(jiān)部提交注銷計劃，負(fù)責(zé)預(yù)制單程票的注銷工作，在安監(jiān)部監(jiān)督下注銷相關(guān)車票。4.1.3.17 負(fù)責(zé)向安監(jiān)部、綜合部提交銷毀計劃，銷毀各種報廢的車票。4.1.3.18 定期對票務(wù)規(guī)章執(zhí)行情況進(jìn)行分析，定期出一份票務(wù)報告分別送客運部安監(jiān)部。4.1.3.19 協(xié)助客運部調(diào)查處理一、二類票務(wù)事故和票務(wù)違章，每月匯總報客運部、安監(jiān)部。4.1.3.20 協(xié)助安監(jiān)部調(diào)查三、四類票務(wù)事故，并參與事故的定性。4.1.3.21 每月提交AF貨備情況月報表報客運部，并進(jìn)行AFC備的調(diào)試工作。4.1.3.22 配合對車站員工的票

14、務(wù)培訓(xùn)，提高員工票務(wù)業(yè)務(wù)水平。4.1.3.23 負(fù)責(zé)專用地鐵卡的發(fā)放工作。4.1.3.24 制定系統(tǒng)設(shè)備的操作手冊。4.1.3.25 負(fù)責(zé)從技術(shù)方面對票務(wù)、收益、 扣值及客流數(shù)據(jù)的差異進(jìn)行系統(tǒng)性分析，提交綜合部、安監(jiān)部，必要時與城市通公司進(jìn)行數(shù)據(jù)差異的復(fù)核工作。4.1.3.27 負(fù)責(zé)對系統(tǒng)設(shè)備及備件的測試、維修和保養(yǎng)。4.1.3.28 負(fù)責(zé)AFC軟件和設(shè)備的開發(fā)及維護(hù)。4.1.3.29 負(fù)責(zé)車票質(zhì)量和每一種新票種的測試工作。4.1.3.30 每月25 日對各車站票庫 （車票、 IC 卡、 備用金） 進(jìn)行盤查，做好臺賬記錄。4.2 綜合部票務(wù)職責(zé)4.2.3 參與票務(wù)政策、規(guī)章制度的制定。4.2.

15、4 負(fù)責(zé)對運營收入各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和控制。4.2.5 負(fù)責(zé)對票務(wù)部門上報的各類營收報表進(jìn)行審核，并及時上報集團(tuán)公司有關(guān)報表 和資料。4.2.6 負(fù)責(zé)確認(rèn)運營收入，與城市通公司進(jìn)行收入往來資金收入對賬。4.2.7 負(fù)責(zé)備用金管理和監(jiān)督。4.2.8 負(fù)責(zé)發(fā)票申印、管理。4.2.9 會同安監(jiān)部監(jiān)督廢票、剩票的銷毀工作。4.3 物資部票務(wù)職責(zé)4.3.3 負(fù)責(zé)電子車票的采購工作。4.3.4 負(fù)責(zé)票務(wù)備品、備件的采購，倉儲工作。4.4 人力資源部票務(wù)職責(zé)4.4.3 參與票務(wù)制度政策的制定與修訂，負(fù)責(zé)對涉及行政或人事處理的條款提出意見。4.4.4 參與票務(wù)事故的分析定性處理。4.4.5 審核、確認(rèn)地鐵工作卡的

16、發(fā)放資格。4.5 安監(jiān)部票務(wù)職責(zé)4.5.3 組織檢查乘客及員工是否有違反相關(guān)票務(wù)規(guī)定行為，并依照規(guī)定對違規(guī)者進(jìn)行教育、處罰。4.5.4 開展票務(wù)稽查和審核工作。4.5.5 負(fù)責(zé)AFC設(shè)備密鑰系統(tǒng)的管理，實行票務(wù)安全管理監(jiān)控。4.5.6 負(fù)責(zé)三、四類票務(wù)事故的調(diào)查，組織相關(guān)部門召開會議對事故定性。4.5.7 根據(jù)票務(wù)分部提交的車票注銷及銷毀計劃，開展注銷及銷毀的監(jiān)督工作。4.5.8 對車票制作進(jìn)行審核監(jiān)督。4.5.9 配合人力資源部員工票的定期核對工作，負(fù)責(zé)運營分公司專用地鐵卡回收工作卑微如螻蟻、堅強(qiáng)似大象共享知識分享快樂并將所收卡交票務(wù)分部，向客運部提交注銷申請，監(jiān)督注銷操作；對遺失票、違章使

17、用員工 票提供黑名單，并監(jiān)督設(shè)置。4.5.10 負(fù)責(zé)設(shè)備參數(shù)設(shè)置和更改的復(fù)核工作。4.5.11 分析和檢查各種票務(wù)作弊的潛在可能性，根據(jù)需要對相關(guān)人員、 設(shè)備進(jìn)行調(diào)查，提出防范措施。4.5.12 配合參與票務(wù)工作例會及專題會議，通報檢查結(jié)果，提出改進(jìn)建議。4.5.13 定期對票務(wù)稽查情況進(jìn)行分析，定期出一份票務(wù)稽查工作報告。5票款交接流程5.1 為確保票款安全，票款每日上午解行一次，由公司指定的銀行到各車站收款。5.2 車站與銀行的票款交接人員應(yīng)相對固定，并做好記錄。5.3 所有票款的清點、交接都需在監(jiān)控下進(jìn)行。5.4 具體操作5.4.1 售票員輪班結(jié)束后，到車站 AFC點鈔室清點所收票款，客

18、運值班員進(jìn)行監(jiān)督。5.4.2 售票員清點結(jié)束后，按實點金額填寫相關(guān)報表，將票款和報表交當(dāng)班客運值班 員。5.4.3 客運值班員在值班立長監(jiān)督下取出TVM錢箱的票款，在 AFC點鈔室進(jìn)行清點。5.4.4 客運值班員清點完畢后，填寫站務(wù)員繳款單，并將票款及站務(wù)員繳款單 放入打包袋中封好，在封條上簽字后，存入專用保險柜。5.4.5 客運值班員根據(jù)站務(wù)員繳款單匯總填寫封包明細(xì)表，當(dāng)班值班站長審 核簽字后，在當(dāng)班值班站長監(jiān)控下，與銀行進(jìn)行交接。6車票要素的確定及立項與審批6.1 車票要素所有車票均包含：車票票面設(shè)計征集、發(fā)行方式、發(fā)行數(shù)量、車票售價、銷售時間， 銷售有效期要素。6.2 要素的確定由車票的

19、所需部門組織召開新票要素討論會議，各有關(guān)部門參加，共同明確新票要素， 并由所需部門提交請示。6.3 立項與審批由新票的所需部門申請立項，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7票務(wù)管理規(guī)章、制度、辦法及其他文件的分類票務(wù)管理規(guī)章、制度、辦法及其他票務(wù)文件分兩類，第一類為集團(tuán)公司或運營分公司發(fā)布的各類票務(wù)管理規(guī)定（辦法），第二類為其他票務(wù)相關(guān)文件。凡票務(wù)文件出臺，均自然納 入上述兩類文件中，所有違反規(guī)定的行為均屬違反了票務(wù)管理規(guī)定。8車票采購程序8.1 正常運營以后，票務(wù)分部根據(jù)電子車票使用情況，提前擬定車票采購計劃，報物 資部。物資部保證單程票、儲值票按計劃到貨。8.2 當(dāng)有樣票提交時，在七個工作日內(nèi)提交樣票的檢

20、驗報告。8.3 車票到貨后，物資部組織驗收；驗收合格后物資部通知票務(wù)分部領(lǐng)貨。9車票配送管理9.1 安全規(guī)定9.1.1 車票出庫須封裝，封條上須注明加封內(nèi)容（車票類型、數(shù)量） 、加封人、加封日期，嚴(yán)禁拆開封條。9.1.2 車票配送途中，一律放在封條完好的布袋內(nèi)。9.1.3 車票配送過程中，應(yīng)有相對固定的人員。9.1.4 配送途中，嚴(yán)禁辦理私事或與票務(wù)無關(guān)的業(yè)務(wù)。9.2 配票9.2.1 票卡組根據(jù)需要制定配票計劃表，并做好記錄。9.2.2 票卡組配收員根據(jù)配票計劃表和車票配送實施辦法（實施后）相關(guān)內(nèi)容，為車站配票。9.2.3 配收員與客運值班員辦理車票交接，做好臺賬登記。9.2.4 配收員與客運

21、值班員辦理車票交接，簽字確認(rèn)。9.3 回收9.3.1 票卡組根據(jù)車票配送實施辦法、單程票廢票管理規(guī)定相關(guān)內(nèi)容，擬定車 票回收計劃表。9.3.2 票卡組根據(jù)車票配送實施辦法確定的回收時間，乘坐規(guī)定的車次至車站收 取，雙方當(dāng)面清點，簽字確認(rèn)。票卡組再次清點車票完畢后，將車票入庫。9.4 配送過程中出現(xiàn)意外規(guī)定9.4.1 如配送過程中發(fā)生搶劫和事故的情況下，配送人員應(yīng)第一時間報警并維護(hù)現(xiàn)場，在確保人身安全的情況下保護(hù)車票的安全。9.4.2 如配送過程中發(fā)生車票損壞、遺失或數(shù)量不符的情況應(yīng)由在場人員簽名確認(rèn)情 況，同時根據(jù)情況分別報客運部或安全稽查部，并報票務(wù)分部備案，根據(jù)票務(wù)稽查管理辦 法處理。10

22、車票借用管理（非測試票）10.1 借用流程10.1.1 車票借用單位將借用車票的目的、使用范圍、使用時間、車票的票種、數(shù)量以及對車票信息的要求等以書面形式知會票務(wù)分部。10.1.2 車票借用單位填寫車票借用審批表，經(jīng)票務(wù)分部領(lǐng)導(dǎo)同意后，報客運部審 批備案。10.1.3 車票借用單位人員憑審批表到票務(wù)分部辦理借票手續(xù)。10.1.4 票務(wù)分部填寫 車票借出記錄表，記錄所需車票的票種、數(shù)量，對于儲值票，還需記錄車票的物理卡號。與借票人員當(dāng)面清點交接車票。車票借出記錄表一式兩聯(lián)， 第一聯(lián)由票務(wù)分部保管，第二聯(lián)由借用部門保管。10.1.5 車票處理員根據(jù)車票借出記錄表辦理車票出庫手續(xù)。10.2 借用車票

23、的歸還10.2.1 車票借用部門需在規(guī)定時間內(nèi)歸還車票，逾期不能歸還的，須到票務(wù)分部辦理續(xù)借手續(xù)。車票續(xù)借程序按借用車票的程序辦理。10.2.2 借票人歸還車票時需憑車票借出記錄表與車票處理員辦理還票手續(xù)。10.2.3 車票處理員辦理車票入庫手續(xù)。11單程票廢票管理11.1 與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票、BOMF生的廢票及已拆封的預(yù)賦值單程票廢票，次日由車站早班客運值班員連同票務(wù)報表一起上交票務(wù)分部收益審核組，其他廢票由車票配收員一周回收一次。11.2 分部車票處理員應(yīng)及時分析與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票、BOMT生的廢票及已拆封的預(yù)賦值單程票廢票，提交分析情況，分別交收益審核組和AFC工程師。1

24、1.3 收益審核組根據(jù)車票處理員提交的分析情況，及時核對車站賦值未使用廢票的交易數(shù)據(jù)和乘客事務(wù)處理單，形成正確的運營收入。11.4 AFC軟硬彳EOD#數(shù)設(shè)置等原因產(chǎn)生的廢票，AFC工程師應(yīng)進(jìn)行進(jìn)一步分析，對不能解決的問題，應(yīng)及時提交AFC承包商，并督促整改。11.5 與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票、BOM生的廢票及已拆封的預(yù)賦值單程票廢票在綜合部和安監(jiān)部監(jiān)督下，進(jìn)行集中注銷工作。11.6 廢票類型11.6.1 與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票：BOM TVMMH售的無效票、乘客退票（授權(quán)后）、超時等單程票。11.6.2 AFC 設(shè)備產(chǎn)生的廢票：TVM廢票、GATEt票、編碼分揀機(jī)廢票。11.6.3 已

25、拆封的預(yù)賦值單程票廢票：票務(wù)分部預(yù)賦值未售完的單程票。11.6.4 其他廢票：車站廢票箱內(nèi)回收的單程票及其它非正常情況回收的單程票。11.7 交接流程11.7.1 與乘客事務(wù)處理相關(guān)的廢票、BOMF生的廢票及已拆封的預(yù)賦值單程票廢票，由當(dāng)班售票員將車票分類封入票務(wù)專用信封，并在信封上注明設(shè)備編號、加封內(nèi)容（廢票類型、車票票分析后顯示的拒絕碼、金額、張數(shù)）、加封車站、加封人和加封日期，當(dāng)班結(jié)束 后，隨售票員結(jié)算單統(tǒng)一交客運值班員。11.7.2 除與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票外、其他所有的廢票由客運值班員負(fù)責(zé)收集,與當(dāng)班值班站長當(dāng)面清點、核對后，分類封裝。11.7.3 客運值班員根據(jù)信封封面的張數(shù)與

26、售票員進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，在車站售/存票日報上做好記錄。11.7.4 票務(wù)分部票卡組人員到各車站配發(fā)或回收車票時，當(dāng)班客運值班員將車站的廢票交票卡組人員，雙方簽字確認(rèn)，并填寫車票上交單一式二聯(lián)，第二聯(lián)車站留存，第一 聯(lián)交票卡組人員。11.7.5 票卡組人員對回收上來的廢票，進(jìn)行臺帳登記。11.7.6 票務(wù)管理工程師及時對無效車票進(jìn)行票分析，按本規(guī)定相關(guān)提交統(tǒng)計情況。11.8 嚴(yán)禁私自截留單程票及廢票；嚴(yán)禁賦值未使用的廢票不分析、不報告、不在相關(guān)部門監(jiān)督下私自注銷和初始化，否則按票務(wù)稽查管理辦法相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。12車票遺失處理12.1 愛護(hù)車票是地鐵員工的義務(wù)，禁止損害或損毀車票。12.2

27、車票的遺失包括正常遺失和非正常遺失。12.3 正常遺失指運營過程中車票丟失，非正常遺失指人為原因造成的車票丟失，包括測試過程中車票丟失，借用車票、樣票、借票中車票丟失等。此情形要嚴(yán)格按票務(wù)稽查管 理辦法進(jìn)行處理。12.4 無論正常遺失和非正常遺失均需填寫車票遺失單后交票務(wù)分部備案。12.5 正常遺失由票務(wù)分部辦理遺失手續(xù)，非正常遺失由責(zé)任人辦理遺失手續(xù)。12.6 正常遺失手續(xù)須經(jīng)客運部、安監(jiān)部負(fù)責(zé)人同意，上報運營分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實 施。非正常遺失由安監(jiān)部按規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任后實施。13車票注銷程序13.1 安監(jiān)部根據(jù)票務(wù)分部提交的車票注銷計劃，派員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督車票注銷工作。13.2 車票注

28、銷人員將封存的待注銷車票進(jìn)行開封，根據(jù)注銷計劃核對車票的票種、數(shù)量和車票信息。13.3 安監(jiān)部人員對注銷車票的票種、數(shù)量及信息按一定比例進(jìn)行抽檢。13.4 車票核對后，須填寫“車票注銷單”，雙方進(jìn)行簽名確認(rèn)。13.5 通過CIM設(shè)備對完成核對的車票進(jìn)行信息的覆蓋。13.6 注銷過程發(fā)現(xiàn)的問題， 應(yīng)當(dāng)即進(jìn)行調(diào)查。 對當(dāng)時無法查明原因的， 應(yīng)由安監(jiān)部與 票務(wù)分部人員共同封存，由安監(jiān)部進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查處理結(jié)果作為車票的注銷憑證。13.7 車站上交的逾期單程票、BOW生的無效票，由票務(wù)分部內(nèi)部進(jìn)行注銷。14車票銷毀程序14.1 安監(jiān)部根據(jù)票務(wù)分部提交的車票銷毀計劃，派人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督車票銷毀工作。14

29、.2 車票銷毀人員根據(jù)銷毀計劃核對車票的數(shù)量和票種。14.3 安監(jiān)部人員按一定比例進(jìn)行抽檢。14.4 經(jīng)核對車票數(shù)量、票種無誤后進(jìn)行物理銷毀。銷毀后填寫“車票銷毀單”，雙方 簽名確認(rèn)。15測試票的管理15.1 票卡類15.1.1 此類票卡由票務(wù)分部提出需求。15.1.1.1 需購買的卡須由運營分公司總經(jīng)理同意，方可購買。15.1.1.2 此類票卡由票務(wù)分部派專人保管，每次使用須經(jīng)票務(wù)分部主任同意，并進(jìn)行臺帳登記。15.1.1.3 票務(wù)分部每月將此類票卡的使用情況上報安監(jiān)部。15.1.1.4 測試票必須每季度回收一次。舊票在有效期規(guī)定時間內(nèi)交于票務(wù)分部。票務(wù)分部會同安監(jiān)部對舊測試票進(jìn)行審查，票務(wù)

30、分部責(zé)舊測試票的銷毀或回收再利用。15.1.2 資料管理及審核15.1.2.1 票務(wù)分部將借出測試票的有關(guān)資料及時報安監(jiān)部備案。15.1.2.2 安監(jiān)部負(fù)責(zé)對相關(guān)申領(lǐng)及換領(lǐng)資料進(jìn)行審核。15.1.3 測試票使用管理15.1.3.1 測試票為測試專用車票，非測試期間不得擅自使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)根據(jù) 票務(wù)稽查管理辦法追究相關(guān)人員責(zé)任。15.2 單程票15.2.1 單程票測試票的制作及領(lǐng)用在車站直接操作，經(jīng)車站同意后維修人員在半自動售票機(jī)的維修模式下每次最多生成10張單程測試票。維修人員將測試票歸還站務(wù)人員，并由雙方簽字確認(rèn)。16 預(yù)制單程票使用管理16.1 預(yù)制單程票一般情況下不能使用，只作應(yīng)急備用。1

31、6.2 售賣預(yù)制單程票的規(guī)定16.2.1 應(yīng)對可預(yù)見大客流預(yù)制單程票的發(fā)售：為應(yīng)對節(jié)假日、各種活動可能產(chǎn)生的大客流，票務(wù)分部將根據(jù)客運部計劃做好預(yù)制工作，提前一周配發(fā)一定數(shù)量的預(yù)制單程票。16.2.2 車站遇其他可預(yù)見性大客流時，需站長提前填寫車票申請單，站務(wù)分部主任簽字確認(rèn)后交給票務(wù)分部，需票務(wù)分部主任簽字確認(rèn)后，票卡組方可制票。16.3 申請時間一般為：16.3.1 一般節(jié)假日提前一周申請16.3.2 日常預(yù)制票站長可直接填寫車票申請單，傳真給票務(wù)分部辦理。16.4 票務(wù)分部票卡組配票到車站后，票卡組工作人員與車站客運值班員需當(dāng)場雙人清 點，逐盒抽取1小量的單程票在 BOM上進(jìn)行車票分析，

32、確認(rèn)車票數(shù)量、預(yù)制單程票使用時 間、金額等相關(guān)信息，雙方簽字確認(rèn)，填寫票務(wù)分部配票明細(xì)單。16.5 預(yù)制單程票為當(dāng)日有效， 售賣預(yù)制單程票時，車站售檢票員需填制 售票員結(jié)算單“預(yù)制票”欄，運營結(jié)束后客運值班員填制車站收入日報。16.6 未出售完的過期預(yù)制單程票需用專用信封封裝，填寫張數(shù)、票種、日期、金額等 說明，客運值班員與當(dāng)班售檢票員當(dāng)場清點確認(rèn)簽字。并聯(lián)同車站報表次日一并上交票務(wù)分部收益審核組。17報表管理17.1 報表填寫原則報表填寫必須真實、準(zhǔn)確、完整、及時17.1.1 真實：報表報表必須由相關(guān)人員填寫且如實反映票務(wù)情況，不得捏造事實，弄虛作假。17.1.2 準(zhǔn)確：報表填寫前認(rèn)真核對實

33、際情況，以正確無誤的數(shù)據(jù)填列， 并要仔細(xì)復(fù)核。17.1.3 完整:必須按報表所列事項填寫，不得遺漏。17.1.4 及時：報表必須在規(guī)定期限內(nèi)填制完畢，并按規(guī)定時間上交，不得故意延遲時間。17.2 屬于過底的報表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。報表的各項指標(biāo)必須 按要求填寫，不應(yīng)隨便空格不報，若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“一”符號表示。17.3 文字和數(shù)字17.3.1 文字:必須用藍(lán)色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過底 的報表用圓珠筆填寫，屬于非過底的報表用鋼筆或簽字筆填寫。填寫人員必須用私章確認(rèn)。17.3.2 數(shù)字：阿拉伯?dāng)?shù)字應(yīng)一個一個地寫，不得連筆書寫。對金額一項，

34、小數(shù)點后無數(shù)時，應(yīng)寫“ 00”或“一”。17.4 報表改錯規(guī)定17.4.1 報表填寫發(fā)生錯誤時，不得刮擦、挖補(bǔ)、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用“劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷，要求劃去整個錯誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負(fù)責(zé)；若更 改次數(shù)過多導(dǎo)致報表不清時，應(yīng)另填寫一份，該報表作廢。17.4.2 原始憑證不得隨意更改，如確實需要進(jìn)行更改，必須由本人用“劃線更正法”進(jìn)行更改，其他人員審核原始憑證時發(fā)現(xiàn)錯誤，不得進(jìn)行更改，可進(jìn)行備注說明。17.5 報表在寫壞作廢時，應(yīng)當(dāng)加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀。18車站票務(wù)備用金管

35、理辦法參照“運營收入管理暫行辦法”和“車站票務(wù)管理手冊”。19票據(jù)管理19.1 申印票務(wù)分部根據(jù)票據(jù)的使用情況，提前一個月報需求計劃， 報綜合部審批、辦理印制手續(xù)， 票據(jù)到貨后，辦理登記、領(lǐng)用手續(xù)。19.2 保管19.2.1 所有的票據(jù)都應(yīng)按制定的流程進(jìn)行交接、并放在指定的地方。出入庫應(yīng)有臺帳記錄。綜合部和安監(jiān)部對票據(jù)要定期檢查、監(jiān)督，針對存在的不足，提出改進(jìn)措施。19.2.2 所有存放于票庫的票據(jù)均按票據(jù)的類型分開存放，由專人負(fù)責(zé)保管，并應(yīng)備有臺帳記錄。19.2.3 存放于票庫內(nèi)待注銷區(qū)、 已注銷區(qū)的已開封或破封的票據(jù)需核對后，雙人加封，專人保管。19.2.4 所有配出庫使用的票據(jù)，相關(guān)人員

36、需按交接規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。19.2.5 綜合部應(yīng)定期對票據(jù)進(jìn)行檢查。19.2.6 車站票據(jù)的報損，由車站按期用票務(wù)專用信封加封保管（信封上需詳細(xì)注明加封相關(guān)內(nèi)容）。19.2.7 在車站超過使用有效期（退出使用）的票據(jù)，車站需填寫車票上交單，由 票務(wù)分部次月1日前到車站回收，由專人負(fù)責(zé)保管，保管期滿后按要求辦理繳銷手續(xù)，安監(jiān)部、綜合部、客運部負(fù)責(zé)銷毀監(jiān)控。19.3 繳銷19.3.1 票據(jù)的存根聯(lián)（包括紙票）的保存期為3生，保存期限從開具票據(jù)的會計年終 了后的第一天算起， 保存期滿后，票務(wù)分部與綜合部聯(lián)系。 由票務(wù)分部填寫相關(guān)申請表申請 銷毀，安監(jiān)部負(fù)責(zé)監(jiān)控管理。19.3.2 根據(jù)票據(jù)銷毀計劃的審

37、批內(nèi)容，要求安監(jiān)部、綜合部共同參加票據(jù)的銷毀工作。20偽鈔處理20.1 車站相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕偽鈔流入。20.1.1 售票員在收取乘客交付的現(xiàn)金時，均需經(jīng)過人工及設(shè)備的識別，如發(fā)現(xiàn)為偽鈔，應(yīng)立即退還乘客，并請乘客另換一張。20.1.2 若設(shè)備不能識別且人工無法確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票，售票員也應(yīng)立即退還乘客，并請乘客另換一張。20.1.3 同銀行兌換的硬幣必須當(dāng)日由客值與值班站長共同清點,并加以辨識，發(fā)現(xiàn)假幣，上報票務(wù)分部。清點結(jié)束后，所有原加封封條一同放入該袋 （箱）中，保存至該袋（箱） 硬幣使用完畢為止。20.2 車站收取偽鈔應(yīng)遵循“誰收取誰補(bǔ)還”的原則。20.2.1 售票員在進(jìn)行票款清點打包

38、時，發(fā)現(xiàn)錢款有明顯的失真特征或可通過驗鈔機(jī)識 別為偽鈔的，由客運值班員以上人員共同確認(rèn)，并作登記，由該售票員補(bǔ)足票款。20.2.2 客運值班員清點TVM錢箱時，發(fā)現(xiàn)錢款有明顯的失真特征或可通過驗鈔機(jī)識別 為偽鈔的，值班站長確認(rèn)后做好記錄，與客運值班員雙方簽字確認(rèn)加封后（加封內(nèi)容為日期、車站名、設(shè)備名、偽幣種類、金額、數(shù)量、值班站長與客運值班員簽章），在當(dāng)日TVM青點報告上備注說明，按實際清點數(shù)目解行，并隨當(dāng)日報表一并上交票務(wù)分部。票務(wù)分部做 好記錄后每月上報綜合部。20.2.3 銀行清點票款時發(fā)現(xiàn)偽鈔，由相關(guān)票款的封裝人負(fù)責(zé)補(bǔ)足票款。21票務(wù)相關(guān)政策21.1 票價政策哈爾濱地鐵一號線全線 18

39、個車站。乘坐地鐵實行 0元、0元、0元的分段收費。起步價0 元，可乘坐 00 個站（包括起點站），0 元可乘坐 00 個站，0 元可乘坐 00 個站。21.2 車票使用21.2.1 乘客乘坐地鐵，可使用哈爾濱市城市通 智能卡有限責(zé)任公司 正式發(fā)行的城市通 儲值票，或在地鐵各車站自動售票機(jī)和半自動售票機(jī)（客服中心）購買的單程票及其他有效車票。21.2.2 單程票當(dāng)站當(dāng)日有效，隔日作廢。21.2.3 乘客持儲值票進(jìn)、出自動檢票機(jī)時只限一人使用，且必須進(jìn)站記錄與出站記錄對應(yīng)。21.2.4 乘客持有效車票進(jìn)、出地鐵車站付費區(qū)，實行一人一票制，即一個人只能使用一張車票；進(jìn)站時在自動檢票機(jī)上驗票后方可通過

40、，到站臺乘車；出站時儲值票在自動檢票機(jī)上驗票、扣值，單程票放入自動檢票機(jī)回收后方可出站。進(jìn)、出自動檢票機(jī)時須站在黃_線外于右手側(cè)驗票、扣值、回收，待扇門打開后快速通過。21.2.5 正常情況下，乘客持有效紙票進(jìn)出車站時，一律從指定的邊門進(jìn)出車站付費區(qū)。21.2.6 身高超過1.1米的兒童須購票進(jìn)站。21.2.7 需要報銷單程票憑證的乘客，可憑所購付費車票在進(jìn)站客服中心索取報銷憑證（城市通儲值票應(yīng)在購買/充值時索取，刷卡乘坐地鐵，車站不再提供發(fā)票）。21.2.8 乘客進(jìn)入地鐵付費區(qū)后，車票使用有效期為單程120分鐘,乘客應(yīng)在有效期內(nèi)出站。21.2.9 為避免乘客在車站付費區(qū)內(nèi)滯留等現(xiàn)象，凡本站進(jìn)

41、出時，儲值票一律扣值2%,單程票直接回收。21.2.10 乘客攜帶重量 2030公斤或體積 0.060.1立方米的行李需購買與車資等 額的行李票（享受免費乘車優(yōu)惠政策的乘客無需購買行李票）。21.2.11 乘客攜帶的物品重量不得超過30 公斤， 長、 寬、 圖之和不得超過1.8 米， 體積不得大于。15立方米。21.2.12 乘客攜帶折疊自行車進(jìn)入車站時，須將其折疊后方可進(jìn)站乘車，否則嚴(yán)禁將自行車帶入車站。21.3 優(yōu)惠政策21.3.1 成人城市通儲值票為 9.5折扣值，尾程不優(yōu)惠。21.3.2 中小學(xué)生城市通儲值票為5折扣值，使用時須與貼有照片的附證同時使用。21.3.3 一名成年乘客可以免

42、費攜帶一名身高不足1.1米的兒童乘車（須成年乘客將兒童抱起進(jìn)、出自動檢票機(jī)）。超過一名的，按超過人數(shù)購票。21.3.4 革命傷殘軍人、哈爾濱市離休干部、盲人（以下簡稱三類免費乘車人群）免費乘坐地鐵。原免費乘坐公交、輪渡的離休干部可持哈爾濱市離休干部乘車證、盲人可持 哈爾濱市盲人免費乘車船證、革命傷殘軍人只需憑中華人民共和國殘疾軍人證免費乘坐地鐵。每次乘車之前須主動出示證件并在邊門處辦理相關(guān)乘車登記手續(xù)，方可免費乘車。21.4 補(bǔ)票規(guī)定21.4.1 車票遺失因本人原因在付費區(qū)內(nèi)遺失車票，按全程票價3卜購出站票后給予本站出站。21.4.2 超程/超時21.4.2.1 乘客所使用的車票，不足以支付所

43、到達(dá)車站的實際車費時，須到客服中心辦理出站手續(xù)：儲值票：因余額不足無法從卡內(nèi)扣值，須以現(xiàn)金形式按單程票計費方式交付所乘車程內(nèi) 的票款，儲值票更新后憑出站票本站出站。單程票：須補(bǔ)交超乘車費后，更新車票給予在本站出站。21.4.2.2 超時：乘客乘車從進(jìn)站到出站超過時限，一律到客服中心辦理出站手續(xù)：儲值票：須以現(xiàn)金形式按全程票價4元補(bǔ)購出站票，儲值票更新后憑出站票本站出站。單程票：按全程票價 4元補(bǔ)購出站票后給予本站出站，原單程票回收。21.4.3 車票無出站信息21.4.3.1 乘客持車票上次進(jìn)站是本站，且使用時間為當(dāng)日，出站未在自動檢票機(jī)上刷卡或刷卡不成功未扣值，再次進(jìn)站時會被拒絕，須到客服中

44、心按實際車程費用（按單程票計 費方式）補(bǔ)交現(xiàn)金，并對該車票進(jìn)行更新，方可正常使用；若分析車票顯示“無錯誤”或“尚未出站”，確認(rèn)進(jìn)站代碼為本站且發(fā)生時間在20分鐘以內(nèi),讓乘客從邊門進(jìn)站。21.4.3.2 乘客持車票上次進(jìn)站時間非當(dāng)日或非本站，再次進(jìn)站時會被拒絕， 原單程票回收，須重新購票；儲值票須按實際車程費用（按單程票計費方式）補(bǔ)交現(xiàn)金并對該車票進(jìn) 行更新，方可正常使用。21.4.4 車票無進(jìn)站信息乘客持車票進(jìn)站未刷卡或刷卡不成功，出站時會被拒絕，須到客服中心辦理手續(xù)：儲值票：須以實際車程費用（按單程票計費方式）補(bǔ)交現(xiàn)金，儲值票更新后憑出站票本 站出站。單程票：單程票若為當(dāng)日車票則直接進(jìn)行更新

45、，憑原單程票出站；若為非當(dāng)日車票，按實際車程費用補(bǔ)購出站票后給予本站出站，原單程票回收。21.4.5 故意逃票或持無效車票（偽造車票或篡改車票等）乘車的乘客，按全程票價補(bǔ)收票款，另加收全程票價 4倍票款。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理。21.4.6 三類免費乘車人群和持中小學(xué)生城市通儲值票乘車時，須憑有本人有效證件乘車，嚴(yán)禁冒用他人優(yōu)惠車票乘車，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次按全程票價補(bǔ)收票款，另加收全程 票彳4倍票款；第二次則取消該車票乘車資格。21.5 異常處理規(guī)定21.5.1 壞票處理（壞票指在半自動售票機(jī)上無法讀取信息的車票）21.5.1.1 非付費區(qū)：須到客服中心分析，若人為損壞，單程票則重新購票

46、進(jìn)站，儲值 票同單程票處理；若車票本身原因，單程票免費換取一張等額單程票，儲值票重新購票進(jìn)站。21.5.1.2 付費區(qū)：須到客服中心分析， 若人為損壞，單程票須按全程票價 4元補(bǔ)購出站票后給予本站出站，原單程票回收，儲值票同單程票處理；若車票本身原因，單程票直接 換取出站票在本站出站，儲值票須以現(xiàn)金形式按單程票計費方式交付所乘車程內(nèi)的票款，更新后憑出站票本站出站。21.5.2 由于地鐵運營原因造成清客， 乘客在7日之內(nèi)可免費在客服中心更新儲值票或辦理單程票退票手續(xù)。21.6 退、換票規(guī)定單程票一經(jīng)售出，概不退換（地鐵原因除外），不掛失。22票務(wù)政策的修訂及系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)的更改程序22.1 票務(wù)策

47、略的修訂程序22.1.1 需報集團(tuán)公司或相關(guān)政府職能部門批準(zhǔn)的宏觀票務(wù)策略（如儲值票的優(yōu)惠政策等）的相關(guān)調(diào)整，由客運部擬稿并組織有關(guān)部門討論后向上級單位報批。22.1.2 票務(wù)操作細(xì)則的調(diào)整，由提議調(diào)整的部門擬出細(xì)則調(diào)整方案，提交客運部，并由客運部召集相關(guān)部門（綜合部、安監(jiān)部，等等）有關(guān)人員對方案進(jìn)行討論，將討論結(jié)果報 上級單位審批。22.2 系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)的修改22.2.1 客運部根據(jù)實際運營情況，提出AFC設(shè)備參數(shù)修改建議。并負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門，共同研究參數(shù)調(diào)整的可行性及修改實施辦法，上報公司總經(jīng)理簽發(fā)。22.2.2 相關(guān)部門會簽后，各相關(guān)部門按內(nèi)容安排相應(yīng)的工作。23票務(wù)違章及事故管理23.

48、1 票務(wù)違章及事故的管理要求23.2 違章或事故發(fā)生后，應(yīng)按照“四不放過”的原則（即違章原因分析不清不放過； 責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過；沒有制定防范措施不放過；責(zé)任者沒有受到處理不放過。）處理違章，找出原因，分清責(zé)任，吸取教訓(xùn)，制定措施，防止同類違章再次發(fā)生。23.3 對違章或事故的責(zé)任者，應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)和情節(jié)分別予以嚴(yán)肅的批評教育、經(jīng)濟(jì)懲 罰，直至紀(jì)律處分、法律制裁。對違章性質(zhì)和情節(jié)嚴(yán)重的要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。23.4 對違章或事故分析處理拖延、推脫責(zé)任、姑息縱容、隱瞞不報或沒有如實反映情 況者，應(yīng)予以嚴(yán)肅批評教育或紀(jì)律處分。23.5 由安監(jiān)部牽頭，參照票務(wù)稽查管理辦法，組織相關(guān)部門進(jìn)行票務(wù)違

49、章、事故 的調(diào)查和處理工作。24 AFC系統(tǒng)管理參照“ AFC工作手冊”。25票務(wù)應(yīng)急處理25.1 AFC系統(tǒng)故障應(yīng)急處理25.1.1 中央計算機(jī)（C。故障25.1.1.1 CC發(fā)生系統(tǒng)故障，造成 AFC大面積癱瘓，影響車站正常運營，應(yīng)立即向指 揮中心值班主任匯報。25.1.1.2 指揮中心值班主任下令行調(diào)通知各車站出售紙票。25.1.1.3 成立現(xiàn)場指揮小組，按各自責(zé)任分工分頭處理故障，妥善處理現(xiàn)場。（詳見AFC系統(tǒng)重大故障應(yīng)急處理辦法）25.1.2 車站計算機(jī)（SC）故障25.1.2.1 SC發(fā)生設(shè)施通信中斷，從監(jiān)控界面上不能向車站設(shè)施發(fā)布命令a行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報修。b客運

50、值班員在設(shè)施本機(jī)上登錄后進(jìn)行操作，發(fā)布命令。取消命令時，也需在設(shè)備本 機(jī)上操作。c不能查詢車站實時車票數(shù)量數(shù)據(jù)時，客運值班員必需到設(shè)備上手工抄錄數(shù)據(jù)。d AFC維修工班接報后迅速趕到現(xiàn)場，并通知AFC工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷，查找原因并盡快解決。e車站行車值班員應(yīng)在故障日期間在報表上標(biāo)注故障車站、故障原因及涉及到的數(shù)據(jù) 影響。25.1.2 車站自動售票機(jī)（TVM故障25.1.2.1 車站部分自動售票機(jī)故障時，值班站長根據(jù)客流情況確定是否使用BOMt售單程票，通知行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報修,廣播通知乘客到客服中心購票；25.1.2.2 車站全部自動售票機(jī)故障時，值班站長安排售檢票員使用

51、BOMt售單程票，通知行車值班員向 AFC設(shè)施維修值班員報修,廣播通知乘客到客服中心購票；25.1.2.3 維修人員到達(dá)現(xiàn)場登記后，借維修鑰匙進(jìn)行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同）， 故障修復(fù)后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；25.1.2.4 BOM售票不能滿足現(xiàn)場需要時，車站站長（值班站長）決定售賣紙票，同時 報指揮中心備案。并通知客運值班員和售票員發(fā)售紙票，并密切注意紙票的站存數(shù)量和售賣速度；25.1.2.5 指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票工作；25.1.2.6 車站根據(jù)TVM啰復(fù)時間，站存紙票僅可繼續(xù)售賣

52、兩小時（根據(jù)售賣速度），應(yīng)立即向票務(wù)分部申請再次配發(fā)紙票；25.1.2.7 票務(wù)分部接到車站報告后，根據(jù)站存紙票可持續(xù)發(fā)售時間，及時將所需的車票配發(fā)到車站，并于故障修復(fù)后，進(jìn)行相關(guān)記錄；25.1.2.8 車站確認(rèn)故障修復(fù)后，值班站長通知停止發(fā)售紙票，并向指揮中心匯報“故障修復(fù)”及停止發(fā)售紙票，AFC維修人員向設(shè)施維修調(diào)度員匯報故障修復(fù)，廣播通知乘客到TVM購票；25.1.2.9 指揮中心通知沿線其余各車站從通知時刻起2小時后停止紙票出站檢票工作。25.1.3 車站半自動售票機(jī)（BOM出現(xiàn)故障25.1.3.1 車站部分半自動售票機(jī)故障時，將故障客服中心窗口擺放“暫停服務(wù)”告示牌，車站安排人員引導(dǎo)

53、乘客到其他客服中心購買車票或處理問題車票，行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報修;25.1.3.2 車站全部半自動售票機(jī)故障時，將所有客服中心窗口擺放“暫停服務(wù)”告示牌，向前來辦理問題車票業(yè)務(wù)的乘客做好解釋指引工作，行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報修；25.1.3.3 維修人員到達(dá)現(xiàn)場登記后，借維修鑰匙進(jìn)行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同），故障修復(fù)后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；25.1.3.4 值班站長安排客運值班員、售檢票員開放邊門處理無法正常出入閘的持票乘客；25.1.3.5 行車值班員廣播通知乘客客服中心由于設(shè)

54、施故障，無法正常進(jìn)出站的持票乘客從邊門出入。乘客在付費區(qū)無法正常出閘時，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點封存后待交票卡組，持儲值票的乘客下次乘車前先到客服中心補(bǔ)交本次車資，更新車票（當(dāng)日故障發(fā)生2小時內(nèi)進(jìn)立M己錄的IC卡，可在七日之內(nèi)更新車票,收取上次乘車的實際車費，更新車票，享有扣值優(yōu)惠。超過 2小時按超時處理）。乘客在非付費區(qū)無法正常進(jìn)閘時，一 律購買紙票進(jìn)站；25.1.3.6 值班站長需向指揮中心匯報車站故障情況，指揮中心通知沿線其余各車站做好問題的儲值票、單程票出站更新工作；25.1.3.7 車站確認(rèn)故障修復(fù)后，值班站長通知客運值班員、售檢票員收回“暫停服務(wù)”告示牌，關(guān)閉邊門，恢

55、復(fù)使用BO咖處理乘客事務(wù)，并向指揮中心值班主任匯報“故障修復(fù)”， AFC維修人員向AFC設(shè)施維修值班員匯報故障修復(fù)；25.1.3.8 指揮中心通知沿線其余各車站故障車站的故障已修復(fù)；25.1.3.9 票務(wù)分部AFC相關(guān)人員于故障修復(fù)后，進(jìn)行相關(guān)記錄。25.1.4 自動售票機(jī)（TVM和半自動售票機(jī)（BOM全部出現(xiàn)故障25.1.4.1 自動售票機(jī)和半自動售票機(jī)全部故障時，車站站長（值班站長）決定售賣紙票，同時報指揮中心備案。 并通知客運值班員和售票員發(fā)售紙票，并密切注意紙票的站存數(shù)量和售賣速度；25.1.4.2 指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票和有問題的儲值票、單程票出站更新工作；25.1.4.3 客服中心售檢票員應(yīng)向前來辦理問題車票業(yè)務(wù)的乘客做好解釋指引工作，行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報修;25.1.4.4 維修人員到達(dá)現(xiàn)場登