1、有有“禮禮”走遍天下走遍天下 員工儀容儀表及禮儀規(guī)范員工儀容儀表及禮儀規(guī)范（下）（下） 電話禮儀電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒，文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也反映了整個酒店的職員素質(zhì)。 電話禮儀對酒店服務的重要性 電話會影響到酒店與賓客之間生意的達成 1、電話是另一種重要的服務方式 電話會影響到酒店在賓客心目的形象 電話會影響到員工之間的關系與團隊性 電話會影響到賓客與員工之間的關系2、聲音是信息的傳輸載體3、每位員工電話禮儀直接代表酒店的形象電話的步驟電話的步驟電話鈴響電話鈴響 內(nèi)接聽內(nèi)接聽接電話時的第一句話：接電話時的第一句話：商談有效事項商談有效事項 持聽筒，持聽筒，自報（部門）名稱自

2、報（部門）名稱禮貌道別禮貌道別確認對方姓名確認對方姓名三聲問候您好問候您好左手左手右手右手準備好記事本準備好記事本注意事項注意事項v1、肢體語言、肢體語言 。 v2、要對對方的話表示回應、要對對方的話表示回應v3、注意傾聽并適當紀錄、注意傾聽并適當紀錄v4、重復對方所說的話、重復對方所說的話v5、如果有其他電話，要做好兼顧、如果有其他電話，要做好兼顧v6、當對方報名是誰后，要給予反映、當對方報名是誰后，要給予反映v7、遇到無法解決的問題時，要請對方稍等、遇到無法解決的問題時，要請對方稍等v8、不要說專業(yè)術(shù)語、不要說專業(yè)術(shù)語接聽電話對話比較接聽電話對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您

3、找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請問您哪位請問您哪位/ /怎么稱呼您？怎么稱呼您？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解。抱歉，這事我不太了解。 沒這個人！沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個你等一下，我要接個別的電話。別的電話。 抱歉，請稍等。抱歉，請稍等。 打錯了打錯了 總機接錯了！你重打吧！總機接錯了！你重打吧！ 對不起，可能是您撥錯了對不起，可能是您撥錯了號碼，請您再確認一次好嗎？。號碼，請您再確認一次好嗎？。 我們這里是我們這里是*

4、 * * *，請您再確，請您再確認一次好嗎？認一次好嗎？注意事項注意事項v聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接電話。v聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，要等情緒平穩(wěn)后再接電話。v接電話時的開頭問候語要有精神v電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭v講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近v若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言v接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉v電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電v工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話v接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 場景演練 假如你是遼寧政協(xié)會館的總機話務員，接到一位久光茂業(yè)李先生打來的電話，想找銷售部的

5、王小姐（銷售部經(jīng)理王丹），電話接通后，銷售員小劉告知王經(jīng)理不在，李先生來電事宜：下周商場正式開業(yè)，請王經(jīng)理蒞臨。【案例】 v總 機：你好，遼寧政協(xié)會館！ v李先生：請幫我轉(zhuǎn)下王小姐辦公室？ v總 機：請問你是找哪個王小姐？ v李先生：銷售部的王丹。 v總 機：好的，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。v李先生：謝謝你！ v 總 機：嘟嘟.轉(zhuǎn)接中。v銷售員：您好,銷售部v李先生：喂，王丹在嗎？v銷售員：你好，王丹她不在v李先生：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告王丹，下周碧湖溫泉度假 村正式開業(yè)，請她屆時光臨，麻煩她回來 后請她及時和我聯(lián)系。v銷售員：好的，等她回來，我會把這件事情告訴她。v李先生：謝謝！ v銷售員：不客氣！ v李先生：

6、再見！v銷售員：再見！v總 機：Good afternoon, Liaoning zhengxie hotel 您好，遼寧政協(xié)會館，有什么可以幫到您？ v李先生：請幫我轉(zhuǎn)下王小姐辦公室。v總 機：請問您是找銷售部王經(jīng)理嗎？ v李先生：是的。 v總 機：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接到銷售部。v李先生：謝謝你！ v總 機：不客氣。v總 機：嘟嘟電話轉(zhuǎn)接中。v銷售員：Sales,您好,銷售部。v李先生：喂，王丹在嗎？v銷售員：您好，請問先生貴姓？v李先生：我姓李v銷售員：李先生您好，王經(jīng)理出去還沒回來， 請問您有什么事，我可以轉(zhuǎn)告她。v李先生：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告王丹，碧湖溫泉度假 村下周正式開業(yè)，請她屆時蒞臨

7、。 她回來后請她及時和我聯(lián)系。v銷售員：好的，方便留下您的電話嗎？等她回來，我可以轉(zhuǎn)交給她和您聯(lián)系。v李先生：我的手機號碼是 v銷售員：好的李先生，您的手機號碼是對嗎？v李先生：是的。謝謝你！v銷售員：不客氣，這是我們應該做的， 李先生，請問您還有什么需要嗎？v李先生：沒有了，再見.v銷售員：李先生，感謝您的來電，再見。v銷售員：等對方掛斷電話后再收線。電話留言電話留言五五W W一一H HWHO 何人何人 來電人的姓名、先生、女士來電人的姓名、先生、女士WHEN 何時何時 來電提及的日期、時間和來電時間來電提及的日期、時間和來電時間WHERE 何處何處 來電提及的地點、場所來電提及的地點、場所

8、WHAT 何事何事 來電提及的內(nèi)容來電提及的內(nèi)容WHY 何故何故 來電提及的因由來電提及的因由HOW 如何做如何做 方法、要求方法、要求回 顧v電話接聽的步驟？1 1、若門是向外開，應先為客人開門，并站在外面讓、若門是向外開，應先為客人開門，并站在外面讓客人先進；客人先進；2 2、若門是向內(nèi)開，應自己先、若門是向內(nèi)開，應自己先 進去站在里面迎接。進去站在里面迎接。 案例介紹： 一天，一位樓層客人乘坐酒店電梯準備下到大堂。當電梯行至酒店行政辦公樓層時，走進兩位著工裝、正準備去參加會議的員工。兩位員工邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但隨即發(fā)現(xiàn)錯按了二樓，而會議通常在三樓舉行。于是員工改按了三樓的按鈕。

9、當電梯到達三樓時，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來參加會議的人，那會議應該是在一樓舉辦，于是員工又按了一樓。員工的行為引起一同乘坐電梯客人的不快，當電梯到達大堂后，客人向大堂副理投訴，認為酒店員工不應該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全不考慮客人的感受。 案例分析： 上述案例中，由于員工在乘坐客用電梯時，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對使用客用電梯的事項和有關禮儀應加以注意和遵守，因為員工按錯樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對待客人，必定會引起客人不滿。 1.通常酒店的客用電梯和員工電梯是分開使用的。一般規(guī)定，除部門經(jīng)理級以上管理人員外

10、，一般員工在非工作需要時是不能使用客用電梯的； 2.因工作需要在使用電梯時，應禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進、先出電梯； 3.當電梯內(nèi)客人較多時，應主動等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯?？梢猿俗娞莸亩Y儀規(guī)范v突發(fā)事件處理或緊急維修v帶領賓客參觀服務設施v因賓客需要時v客房送餐（使用餐車時）v值班人員在22：00-次日凌晨6：00一、等候電梯：一、等候電梯： 電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進入，不可爭先恐后。搭乘電梯的一般禮儀規(guī)范搭乘電梯的一般禮儀規(guī)范注意：電梯超重時，最后上來的人要

11、主動下去二、主動按鍵二、主動按鍵 靠電梯最近的人先上電梯，然后為后面進來的人按住“開門”按鈕，當出去的時候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應站在電梯開關處提供服務，并讓女士、長輩或上司先行入電梯，自己再隨后進入。三、乘坐電梯的位置三、乘坐電梯的位置 在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站。愈靠內(nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置，因此可以讓老者或者尊者先進電梯站在這個位置。2 21 15 54 43 3l引領賓客至距電梯2米左右時，應快步向前，為賓客叫梯。如賓客至電梯后，電梯未到，應站在電梯右側(cè)，陪同賓客等候。l待電梯到后，應禮貌提醒賓客，“您好，先生/女士，電梯到?！蓖瑫r以右

12、手遮擋電梯門，身體稍向前傾，待賓客全部進入電梯后，跟隨進入。若賓客不止1人，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說請進。l進入電梯后，側(cè)身站在操作盤的一側(cè)，按下客人要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下樓層按鍵。v 與客人同乘電梯的禮儀規(guī)范與客人同乘電梯的禮儀規(guī)范l電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。l到達目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作，可以說：到了，您先請！?？腿俗叱鲭娞莺螅约毫⒖套叱鲭娞?，并熱誠地引導行進的方向。與客人同乘電梯的禮儀規(guī)范與客人同乘電梯的禮儀

13、規(guī)范切忌為了等人，讓電梯長時間停在某一樓層，這樣會引起其余乘客的不滿。但也不要不等就在電梯門口的人，一上電梯就關門。進出電梯要禮讓，遇到老幼病殘孕者，應讓他們先行。如果電梯里人很多，不妨靜候下一趟電梯。拎著魚、肉等物品時，要包裹嚴密，盡量放在電梯角落，防止蹭在他人身上。 日常電梯禮儀日常電梯禮儀v站在近電梯門處，妨礙他人進出；v面朝門的方向站立，把脊背對著電梯里的其他人； v不依序進出電梯，插隊，甚至沖撞他人；v不等待即將快步到達者而關閉電梯門； v不幫助不便按操作盤者；v對著電梯里的鏡子旁若無人地理頭發(fā)或者涂口紅； v大聲喧嘩，打情罵俏，大聲打電話；v吸煙和過度使用香水； v帶寵物進電梯；

14、v電梯惡習中的惡習就是：性騷擾，這已經(jīng)不是道德問題，而是違法行為了。乘坐電梯的陋習乘坐電梯的陋習知識點回顧Thanks!電梯禮儀發(fā)起人新加坡前總統(tǒng)吳作棟1 1、可佩帶外露的首飾有、可佩帶外露的首飾有：（多選題）：（多選題） A A、手表、手表 B B、項鏈、項鏈 C C、懸吊式耳環(huán)、懸吊式耳環(huán) D D、戒指、戒指2 2、男子的步幅以多少厘米左右為宜？、男子的步幅以多少厘米左右為宜？ A A、30 B30 B、35 C35 C、40 D40 D、45453 3、微笑的時候以露出多少顆牙為宜？、微笑的時候以露出多少顆牙為宜？ A A、6 B6 B、8 C8 C、1010A A、遞送名片、遞送名片B B、引領客人、引領客人C C、新老員工介紹、新老員工介紹D D、指示方向、指示方向你不能左右天氣，但你可以轉(zhuǎn)變心情！你不能左右天氣，但你可以轉(zhuǎn)變心情！你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！展現(xiàn)微笑的魅力，學習禮儀的風范