1、1 1 深度營銷深度營銷與與客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理理2 2 提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷從不同角度認識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心3 3 提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高

2、度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷從不同角度認識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心4 4 技能技能 5 5 技能技能知識知識行為行為態(tài)度態(tài)度價值觀價值觀信念信念思維方式思維方式6 6 打工打工自由職業(yè)自由職業(yè)投資人投資人老板老板7 7 規(guī)劃規(guī)劃1執(zhí)行執(zhí)行2348 8

3、 智商智商財商財商逆境商逆境商心商心商情商情商9 9 提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷從不同角度認識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心10 10 11 11 服務(wù)營銷服務(wù)營銷 VS VS 關(guān)系營銷關(guān)系營銷

4、12 12 從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點 開源開源節(jié)流節(jié)流新區(qū)域新區(qū)域本地深耕本地深耕13 13 從觀念、策略、技巧三個層面談營銷從觀念、策略、技巧三個層面談營銷 作為觀念存在的市場營銷 作為策略存在的市場營銷 作為技巧存在的市場營銷14 14 觀念層面談營銷顧客從我們買走的是什么？觀念層面談營銷顧客從我們買走的是什么？15 15 產(chǎn)品產(chǎn)品 價格價格 渠道渠道 促銷促銷 顧客顧客 成本成本 便利便利 溝通溝通 建立建立 保持保持 推薦推薦 挽回挽回強制？強制？物質(zhì)？物質(zhì)？精神？精神？ 16 16 大眾行銷大眾行銷目標行銷目標行銷一產(chǎn)品多人一產(chǎn)品多人 一人多產(chǎn)

5、品一人多產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品今年今年一生一生市場占有率市場占有率容納占有率容納占有率規(guī)模經(jīng)濟規(guī)模經(jīng)濟范疇經(jīng)濟范疇經(jīng)濟 顧客導向顧客導向 17 17 營銷環(huán)境企 業(yè)顧客市場細分差異優(yōu)勢競爭選 擇戰(zhàn)略定位公司實力經(jīng)營目標目標市場市場定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時間進程環(huán)境分析目標市場選擇營銷戰(zhàn)略設(shè)計營銷戰(zhàn)術(shù)設(shè)計18 18 找出誰是競爭對手描述競爭對手的狀況分析競爭對手的狀況掌握競爭對手的方向洞悉競爭對手戰(zhàn)略意圖引導競爭對手的行動和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對競爭者的六個層次理解對競爭者的六個層次理解 19 19 分析市場時機，開拓新市場集中企業(yè)資源，投入目標

6、市場有利于企業(yè)制訂適當?shù)臓I銷策略20 20 提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷從不同角度認識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心21 21 主顧客主顧客大顧客大顧客普通顧客普通顧客小顧客小顧客80%4%1%15

7、%22 22 23 23 提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷從不同角度認識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心24 24 客戶客戶客戶客戶市場部市場部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)帳務(wù)中心中心財務(wù)部財務(wù)部計劃建設(shè)

8、部計劃建設(shè)部制度制度流程流程渠道渠道管理辦法管理辦法人員人員宣傳宣傳產(chǎn)品產(chǎn)品綜合部綜合部人力資源部人力資源部支撐支撐支撐支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐25 25 26 26 不滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)一般客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)27 27 服務(wù)效率服務(wù)效率識別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 28 28 我滿意我滿意我滿意，不但我會我滿意，不但我會來，還會帶朋友來來，還會帶朋友來我滿意，我還會來我滿意，我還會來29 29 speed service熟客感覺熟客感覺VIP感覺感覺30 30 31 31 提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高

9、度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷從不同角度認識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心32 32 33 33 品牌關(guān)系品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系疏遠的關(guān)系負罪感負罪感私人化程度私人化程度 34 34 35 35 客戶關(guān)系管理起源客戶關(guān)系管理起源現(xiàn)實生活中的案例現(xiàn)實生活中的案例3

10、6 36 要點：要點： 5 5個支柱，缺一不可；個支柱，缺一不可； 5 5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮；個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮； 走不穩(wěn)，便學跑，一定倒。走不穩(wěn)，便學跑，一定倒。幫客戶賺錢認識客戶聽懂客戶IT 投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性37 37 從相互的業(yè)務(wù)對話中獲益從相互的業(yè)務(wù)對話中獲益排除你的競爭者排除你的競爭者能夠集中精力于長期計劃能夠集中精力于長期計劃確保獲得長期可靠的收入確保獲得長期可靠的收入38 38 會指出你公司產(chǎn)品的缺點 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 積極回復(fù)你的電話 認為你是最好的 不與你的競爭者簽定協(xié)議 推遲與你競爭者的談話 不

11、時地責備你 認為你可以幫助他成功 不選擇你競爭者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：關(guān)鍵看客戶是否：39 39 v 發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心v 全面詳細全面詳細v 永不滿足永不滿足v 關(guān)注動態(tài)關(guān)注動態(tài)40 40 忽略了雙向互動的價值忽略了雙向互動的價值沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫沒有將老客戶納入預(yù)算體系沒有將老客戶納入預(yù)算體系客戶資料趨于同質(zhì)化客戶資料趨于同質(zhì)化客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新41 41 提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認識并理

12、解營銷從不同角度認識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心42 42 q 終身客戶與客戶終身價值終身客戶與客戶終身價值q CRM 的概念的概念I(lǐng)T 概念到營銷概念概念到營銷概念q CRM 在在IT概念下的發(fā)展概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM 軟件的

13、基本評價標準：標準化軟件的基本評價標準：標準化/個性化個性化q CRM 在營銷概念下的發(fā)展在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本43 43 客戶檔案客戶檔案客戶細分客戶細分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫動態(tài)數(shù)據(jù)庫44 44 傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容45 45 客戶檔案建立過程客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會節(jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類建議對客戶建立中的信息分成五類： 基本細節(jié) 46 46 47 47 48 48 49 49 提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷從不同