1、小區(qū)固定崗(護(hù)衛(wèi))管理制度小區(qū)固定崗（護(hù)衛(wèi)）管理制度1.0適用范圍：護(hù)衛(wèi)部固定崗護(hù)衛(wèi)工作2.0作業(yè)前預(yù)備：按護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定和交接班管理做好上崗執(zhí)勤的預(yù)備工作和交接工作。3.0作業(yè)過(guò)程：3.1.0崗位基本要求3.1.1固定崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。3.1.2實(shí)行倒班制，每班每崗人，門(mén)崗設(shè)雙崗。每周各值班依次輪換值班次序一次，周日為倒班日。3.1.3本崗位執(zhí)行公務(wù)狀態(tài)要求值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)以跨立姿態(tài)站立小區(qū)各固定崗，隨時(shí)對(duì)進(jìn)出人員保持明確的辨別力，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)客戶(hù)需要，予以相應(yīng)救濟(jì)；準(zhǔn)時(shí)識(shí)別出外來(lái)人員，履行相應(yīng)登記手續(xù)。適當(dāng)時(shí)護(hù)衛(wèi)員可以走動(dòng)(崗位職責(zé)范圍之內(nèi))，但應(yīng)保持良好姿勢(shì)。3.1.4值

2、班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)具有較強(qiáng)的推斷力，具備兩種眼光，識(shí)別出客戶(hù)與來(lái)訪(fǎng)者，根據(jù)3.2，3.3，3.4規(guī)程進(jìn)行服務(wù)與管理。3.2客戶(hù)服務(wù)3.2.1固定崗護(hù)衛(wèi)員應(yīng)熟識(shí)本小區(qū)客戶(hù)的基本狀況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等，特殊是客戶(hù)的姓名、脾性。3.2.2當(dāng)客戶(hù)經(jīng)過(guò)自己崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，并說(shuō)："（稱(chēng)呼），早上（或中午、晚上）好"，記住并說(shuō)出客戶(hù)的名字，使客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。（舉一例子：稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)，姓王的老先生，可稱(chēng)為王先生；如姓王的女性，比自己大則可稱(chēng)為王大姐，年輕的可以稱(chēng)為王小姐）。3.2.3當(dāng)發(fā)覺(jué)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客

3、戶(hù)消失在視線(xiàn)范圍以?xún)?nèi)時(shí)，主動(dòng)上前，面帶微笑，說(shuō)"您好，讓我?guī)湍?quot;等文明用語(yǔ)，并準(zhǔn)時(shí)關(guān)心，體現(xiàn)出尊老愛(ài)幼的精神風(fēng)貌，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)"感謝"時(shí)，應(yīng)說(shuō)"不用謝，是我應(yīng)當(dāng)做的"。3.2.4當(dāng)客戶(hù)表示搬出，或有新客戶(hù)詢(xún)問(wèn)入住狀況時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其到客戶(hù)服務(wù)部辦妥有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)維持秩序，指揮搬家的客戶(hù)正確使用電梯，以免造成秩序混亂，同時(shí)對(duì)搬家狀況作好登記。3.2.5與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)面帶微笑稱(chēng)呼對(duì)方，直視對(duì)方，以示敬重。3.2.6當(dāng)遇有特別狀況，如接到匪情、火情報(bào)警等，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。3.2.7當(dāng)全部公司內(nèi)部員工(包括電廣傳媒/

4、金鷹城置業(yè)/國(guó)際影視會(huì)展酒店/物業(yè)公司)進(jìn)出時(shí)，都必需問(wèn)好，打招呼，領(lǐng)導(dǎo)出入必需敬禮。3.2.8當(dāng)遇公司領(lǐng)導(dǎo)伴隨指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的社會(huì)各界人士來(lái)小區(qū)，應(yīng)馬上立正敬禮，以示歡迎，并熱忱回答客人的詢(xún)問(wèn)。3.3來(lái)訪(fǎng)管理3.3.1值班護(hù)衛(wèi)員發(fā)覺(jué)有外來(lái)人員進(jìn)入時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，使用"您好"或"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找哪里？"或者"請(qǐng)問(wèn)我能關(guān)心您什么嗎？"等文明用語(yǔ)。3.3.2詢(xún)問(wèn)外來(lái)人員或要求他們出示證件、登記時(shí)，應(yīng)使用"請(qǐng)"、"麻煩您"等文明用語(yǔ)，并做好解釋工作，以消退客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)客人的不滿(mǎn)心情。

5、3.3.3對(duì)外來(lái)人員（客戶(hù)親友、各類(lèi)訪(fǎng)客、裝修等作業(yè)人員、職員親友等）一律實(shí)行出、入小區(qū)登記有效身份證件制度。3.3.4來(lái)訪(fǎng)登記時(shí)，必需登記有效的身份證、暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證等（裝修人員憑臨時(shí)出入證出入），但禁止扣押他人有效身份證件。3.3.5仔細(xì)核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符者不予以登記和進(jìn)入。3.3.6來(lái)訪(fǎng)人員說(shuō)清所找客戶(hù)的姓名及樓、座后，由其通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與客戶(hù)聯(lián)系，經(jīng)客戶(hù)同意后方可進(jìn)入；若客戶(hù)家中無(wú)人，應(yīng)對(duì)來(lái)訪(fǎng)者不予以登記和謝絕入內(nèi)。3.3.7當(dāng)來(lái)訪(fǎng)客人出示證件時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)并使用"感謝"等文明用語(yǔ)，返還時(shí)同上。3.3.8仔細(xì)填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表，字跡清晰，項(xiàng)目填全、精

6、確無(wú)誤。3.3.9如遇客戶(hù)乘出租車(chē)進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)按要求填寫(xiě)出租車(chē)提示卡并交給客戶(hù)。如客戶(hù)攜帶較多的物品或因天氣因素消失困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以關(guān)心。3.3.10若遇不登記強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)的，按常見(jiàn)公共秩序問(wèn)題處理中有關(guān)規(guī)定處理。3.3.11當(dāng)客戶(hù)帶有親友或訪(fǎng)客入內(nèi)時(shí)，確認(rèn)后可以不予登記，但應(yīng)親密留意可疑人員跟隨跟進(jìn)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效證件予以登記；并向客戶(hù)做必要的解釋工作，以消退客戶(hù)的不滿(mǎn)心情。3.4修理施工人員管理3.4.1根據(jù)來(lái)訪(fǎng)登記要求,問(wèn)清作業(yè)事由,并和客戶(hù)/物業(yè)使用人聯(lián)系驗(yàn)證屬實(shí)狀況。3.4.2若是室內(nèi)零星小修，登記之后即可放行。3.4.3若是客戶(hù)/物業(yè)使用人/用戶(hù)家室內(nèi)長(zhǎng)期裝修或在小區(qū)內(nèi)整

7、改施工的隊(duì)伍，應(yīng)請(qǐng)其到工程技術(shù)部辦理裝修相關(guān)手續(xù)，日常在對(duì)裝修、施工人員管理中，要求其出入物業(yè)區(qū)域按要求著裝，佩帶裝修人員出入證，規(guī)范其裝修施工時(shí)間、區(qū)域，防止擾民狀況發(fā)生。3.4.4若是室外作業(yè)（比如安裝空調(diào)等），應(yīng)盡快報(bào)告客戶(hù)服務(wù)中心或工程技術(shù)部，由客戶(hù)服務(wù)中心或工程技術(shù)部支配相關(guān)人員幫助處理。3.5農(nóng)戶(hù)的管理3.5.1以疏導(dǎo)、勸導(dǎo)為主，在日常工作中同樣禮貌待人，以理服人，盡量熟識(shí)、了解過(guò)往農(nóng)戶(hù)狀況。3.5.2對(duì)破壞小區(qū)環(huán)境、損壞小區(qū)綠化的行為，提前預(yù)防，堅(jiān)決制止。3.5.3對(duì)小偷小摸，要訓(xùn)練在前，防范在前，同時(shí)嚴(yán)峻打擊。3.6看樓客戶(hù)管理 3.6.1對(duì)頭次來(lái)小區(qū)的客戶(hù),建議先到廣電大廈西

8、裙樓售樓部聯(lián)系銷(xiāo)售代表伴隨。 3.6.2對(duì)多次來(lái)小區(qū)的客房可先放行，再通知開(kāi)發(fā)商售樓人員跟進(jìn)，同時(shí)，通知羅馬廣場(chǎng)值班隊(duì)員予以引導(dǎo)和簡(jiǎn)潔介紹。3.7環(huán)境、衛(wèi)生管理3.7.1按"人過(guò)地凈"的原則，主動(dòng)維護(hù)小區(qū)衛(wèi)生，小量生活垃圾自撿，大量垃圾準(zhǔn)時(shí)通知清潔人員處理。3.7.2裝修施工垃圾按"房屋家居裝飾裝修管理規(guī)定"中有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格監(jiān)管。3.8物品的管理3.8.1客戶(hù)的重要郵件，應(yīng)仔細(xì)的做好登記，落實(shí)領(lǐng)取簽名制度，實(shí)行各種措施在最短的時(shí)間內(nèi)通知客戶(hù)前來(lái)領(lǐng)取。3.8.2裝修施工材料進(jìn)場(chǎng),必需根據(jù)小車(chē)小物前門(mén)進(jìn)，大車(chē)大物/拖拉機(jī)/小四輪從木棧道進(jìn)的原則，規(guī)范其行駛路線(xiàn)。3.8.3裝修用沙、石必需裝袋好后才可運(yùn)入小區(qū)，全部裝修材料必需隨卸隨搬，不得占用、破壞公共區(qū)域通道、綠化，不得干擾客戶(hù)的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促準(zhǔn)時(shí)清運(yùn)，裝修垃圾必需按指定時(shí)間、指定的地點(diǎn)、指定的途徑運(yùn)輸。3.8.4裝修材料的出場(chǎng)，必需由客戶(hù)到客戶(hù)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，不能由裝修人員私自帶出，以防消失裝修人員盜賣(mài)或私換業(yè)主的裝修材料的現(xiàn)象。裝修工人所用工