1、Word文檔公司的員工手冊【精選】 員工手冊，是對員工進(jìn)行指導(dǎo)和明確職責(zé)和戒律的指導(dǎo)書，有一本好的員工手冊是一個公司管理有方的表現(xiàn)。你的業(yè)績會好嗎?6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。7、為勝利而裝扮，為成功而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。二、銷售過程中售的是什么?答案：觀念。1、賣自己想賣的比較簡單，還是賣顧客想買的比較簡單呢?2、是轉(zhuǎn)變顧客的觀念簡單，還是去協(xié)作顧客的觀念簡單呢?、3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想方法弄清晰他們的觀念，再去協(xié)作它。4、假如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先轉(zhuǎn)變顧客的觀念，然后再銷售。5、是客戶掏錢買他想

2、買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是幫助客戶買到他認(rèn)為最適合的。三、買賣過程中買的是什么?答案：感覺1、人們買不買某一件東西通常有一個打算性的力氣在支配，那就是感覺。2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿足?？墒卿N售員跟你交談時不敬重你，讓你感覺很不舒適，你會購買嗎?假猶如一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，由于你的感覺不對。5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客

3、戶錢包"鑰匙'。四、買賣過程中賣的是什么?答案：好處好處就是能給對方帶來什么歡樂跟利益，能幫他削減或避開什么麻煩與苦痛。1、客戶永久不會由于產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品(成份)，一流的銷售人員賣結(jié)果(好處)。3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避開什么麻煩才會購買。所以，一流的銷售人員不會把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得的確的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:感謝!五、面對面銷售過程中客戶心中在思索什么?答案：面

4、對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?1、你是誰?2、你要跟我談什么?3、你談的事情對我有什么好處?4、如何證明你講的是事實?5、為什么我要跟你買?6、為什么我要現(xiàn)在跟你買?這六大問題顧客不肯定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么?當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，由于每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他1覺得你的產(chǎn)品的確對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的

5、是事實?當(dāng)你能證明好處的確是真的時，他心里就肯定會想，這種產(chǎn)品的確很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更廉價，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里肯定會想，我可不行以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你肯定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。因此，在訪問你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍， 設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。六、如何與競爭對手做比較?1、不貶低對手。你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的伴侶正在使用，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯，你貶

6、低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會馬上反感。千萬不要任憑貶低你的競爭對手，特殊是對手的市場份額或銷售不錯時，由于對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不行信任。一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀地比較。俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強(qiáng)項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，凹凸就馬上消失了。3、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣點(diǎn)。獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競爭對手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢，正如每個人都有獨(dú)特的共性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己

7、的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售勝利增加不少勝算。七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的勝利，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿足呢?答案：你的服務(wù)能讓客戶感動。服務(wù)=關(guān)懷。關(guān)懷就是服務(wù)?？赡苡腥藭f銷售人員的關(guān)懷是假的，有目的。假如他情愿有目的地關(guān)懷你一輩子，你是不是情愿?1、讓客戶感動的三種服務(wù)：主動關(guān)心客戶拓展他的事業(yè)：沒有人愿意被推銷，同時也沒有人拒絕別人關(guān)心他拓展他的事業(yè)。 懇切關(guān)懷客戶及其家人：沒有人愿意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)懷他及他的家人。做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：假如你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)當(dāng)

8、的，假如你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)懷他，比較簡單讓他感動，而感動客戶是最有效的。2、服務(wù)的三個層次：份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)當(dāng)做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù))：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)伴侶。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果?3、服務(wù)的重要信念：我是一個供應(yīng)服務(wù)的人，我供應(yīng)服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。假如你不好好的關(guān)懷顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手愿意代勞。其次部分:電話行銷據(jù)統(tǒng)計80%的營銷公司80

9、%的推銷員每天用80%的時間進(jìn)行電話行銷，但只有20%的人才能達(dá)到電話高手。流程圖:預(yù)約市場調(diào)查找客戶服務(wù)老客戶目標(biāo)要明確,我盼望帶給客戶的感覺我沒空給客戶的感覺我的電話對客戶的關(guān)心客戶對我的電話有什么反對看法我們要有解決與備用方案我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單轉(zhuǎn)介紹。一、打電話的預(yù)備。1.心情的預(yù)備(顛峰狀態(tài))2.形象的預(yù)備(對鏡子微笑)3.聲音的預(yù)備：(清楚/悅耳/標(biāo)準(zhǔn))4.工具的預(yù)備：(三色筆黑 藍(lán) 紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。勝利的銷售，會從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開頭的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡潔的事情重復(fù)做，是勝利銷售的關(guān)鍵。二、打電話的五個細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：

10、1.用耳朵聽，聽細(xì)節(jié);用嘴巴講，溝通與重復(fù);用手記，記重點(diǎn)(記錄來電時間和日期內(nèi)容)。2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話商定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。3.站起來打電話，站著就是一種勸說力。協(xié)作肢體動作參加，潛意識學(xué)習(xí)。4.做好傾聽：全神貫注當(dāng)前的電話(了解反饋建議及埋怨)。5.不要打斷顧客的話，真誠熱忱樂觀的回應(yīng)對方。三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。四、行銷的核心理念:愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品1.每一通來電都是有錢的來電。2.電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。3.想打好電話首先要有劇烈的自信念。4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。5.電話行銷

11、是一種信念的傳遞，心情的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。6.電話行銷是一種心理學(xué)的嬉戲，聲音清楚，親切，見解，依據(jù)對方頻率適中。7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。8.聽電話的對方是我的伴侶，由于我關(guān)心他成長，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。9.廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，全部接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價值。五、電話中建立親和力的八種方法：1.贊美法則。2.語言文字同步。3.重復(fù)顧客講的。4.使用顧客的口頭禪話。5.心情同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):

12、我同意您的看法,把全部的"但是'轉(zhuǎn)為"同時'。6.語調(diào)語速同步:依據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿態(tài),動作-鏡面反應(yīng))8.幽默。六、預(yù)約電話：1、對客戶有好處。2、明確時間地點(diǎn)。3、有什么人參與。4、不要談細(xì)節(jié)。七、用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)：1.我是誰?2.我要跟客戶談什么?3.我談的事情對客戶有什么好處4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的?5.顧客為什么要買單?6.顧客為什么要現(xiàn)在買單?八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：你的名字叫什么?專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎?習(xí)慣用語：你的問題的確嚴(yán)峻專

13、業(yè)用語：我這次比上次的狀況好。習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們臨時沒貨了。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)憂這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清晰，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：留意，你必需今日做好!專業(yè)表達(dá)：假如您今日能完成，我會特別感謝。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了專業(yè)表達(dá)：或許我說的不夠清晰，請允許我再解釋一遍。習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍專業(yè)表達(dá)：我這次有信念，這個問題不會再發(fā)生。第三篇:服務(wù)營銷服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不行替

14、代的服務(wù)。(服務(wù)=專心)服務(wù)的目的：讓生疏人成為伴侶;從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。服務(wù)的定義：隨時留意身邊全部人的需求和渴望，快速達(dá)到全部人的需求和渴望。一、顧客是什么?1.顧客是我們企業(yè)的生命所在2.顧客是制造財寶的源泉3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)4.衣食行住的保障二、服務(wù)的重要性：1.服務(wù)使企業(yè)價值增加2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質(zhì)服務(wù)打算顧客的導(dǎo)向)三、服務(wù)的信念服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù);服務(wù)是手段，銷售是目的:a.假如你不好好的關(guān)懷顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手愿意代勞b.我是一個供應(yīng)服務(wù)的人.我供應(yīng)服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比c.我今日的收

15、獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今日的付出d.維護(hù)老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客由于需要才了解，由于服務(wù)在打算e.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。功心為上f.全部行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系四、專心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：1.主動關(guān)心客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人關(guān)心他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。2.做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成伴侶，終身伴侶(感動的服務(wù))。3.懇切地關(guān)懷顧客及顧客的家人：(由于沒有人會拒絕關(guān)懷)同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。五、銷售跟單短信服務(wù)法則：1.善用工具(手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺)。2.群發(fā)、分類發(fā)送、重要

16、短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。3.要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特別日子提前一天發(fā)。4.專心：共性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。5.感性的寫、理性的發(fā)，新伴侶24小時內(nèi)發(fā)信息。6.備用短信：a.成長激勵20條;b.祝愿祈禱20條;c.客服售后10條(對公司比較有價值意義)。六、服務(wù)的五大好處：1.增加客戶的滿足度。2.增加客戶的回頭率。3.更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。4.人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。5.擁有更多商機(jī)。七、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：1.是否是決策者。2.急躁傾聽完抗拒點(diǎn)。3.先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn)。4.辨別真假抗拒點(diǎn)。5.鎖定客戶抗拒點(diǎn)。6.得到客戶的承若。7.解除客戶

17、抗拒點(diǎn)。如：鎖定抗拒點(diǎn):請問服務(wù)、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?肯定成交銷售話術(shù)狀況一: 這次不要了,下次再買.沒關(guān)系,什么時候買多不重要,最重要的是這個產(chǎn)品能否關(guān)心到您,您既然打算再買就說明您已經(jīng)認(rèn)同這個產(chǎn)品對您有關(guān)心,對不對?假如您不用這個產(chǎn)品,您的頭發(fā)跟昨天沒有任何轉(zhuǎn)變,假如您今日就開頭用這個產(chǎn)品您的頭發(fā)就從今日開頭轉(zhuǎn)變呢?還是要等一段時間后再轉(zhuǎn)變呢?狀況二: 可是我沒有帶夠錢我們這里每天都有許多客人來的時候沒有方案購產(chǎn)品而沒帶夠錢.當(dāng)他們了解到這個產(chǎn)品對他們了解到這個產(chǎn)品對他們有這么好的效果后一般都會打電話叫伴侶幫忙送錢過來或者在我們這里留下少量的定金我們派人送過去能夠讓你今日開頭就使用

18、產(chǎn)品,讓您的頭發(fā)盡快往更好的方面改,就是我們的服務(wù)宗旨.'某小姐:,您是打電話叫伴侶送錢過來呢?還是我們幫您送過去呢?狀況三: 可是賣的太貴了某小姐,您肯定不會按產(chǎn)品的價格來選用產(chǎn)品,我們每個人都盼望用最好的錢買到最好的產(chǎn)品,但這種機(jī)會很少,廉價的產(chǎn)品雖然可以節(jié)約一點(diǎn)錢,但達(dá)不到您需要的效果,那樣損失就大了,我個人認(rèn)為價格不是最重要的,您的頭發(fā)能不能得到改善才是最重要的,您說對嗎?試算每日消費(fèi)多少錢狀況四: 可是我家里還有沒用完啊!像您這樣注意自己形象的小姐,肯定會有許多護(hù)發(fā)產(chǎn)品陪伴在您的身邊,而且這些產(chǎn)品關(guān)心您愛護(hù)頭發(fā)也起到了重要的作用.不過美發(fā)的專業(yè)閱歷告知我沒有一件產(chǎn)品可以解決全

19、部問題.只要正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有好壞之分,只有更加合適的區(qū)分.以我專業(yè)閱歷,目前您的頭發(fā)最需要的是.所以 某某 產(chǎn)品最適合您目前的頭發(fā)狀態(tài).狀況五:別的地方好象更廉價哦某小姐,您了解的狀況完全是真的,我們都盼望以最底的價格購買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品,顧客購買產(chǎn)品一般考慮三件事1. 產(chǎn)品的品質(zhì)2. 產(chǎn)品的價格3. 售后的服務(wù)但我從未發(fā)覺哪家公司會以最低價格賣最好的產(chǎn)品和服務(wù),就象奔馳不能象桑塔納的價格一樣.某某小姐,為了您的頭發(fā)健康-這三項當(dāng)中您情愿犧牲哪一項呢?您情愿犧牲產(chǎn)品質(zhì)量嗎?您情愿犧牲我們良好的服務(wù)嗎?所以.有時候我們多一點(diǎn)投資一點(diǎn)點(diǎn)來獲得我們真正的產(chǎn)品,這也是蠻值得的.狀況六:我需要考慮

20、一下某某小姐,您需要考慮一下,說明您對我們產(chǎn)品真正感到有愛好,是嗎?我信任您回去后會很仔細(xì)地考慮我們的產(chǎn)品.不過,我還是不明白我剛才究竟漏講了什么?可能哪里還沒有解釋清晰,導(dǎo)致您需要考慮一下呢?某某小姐,說真的,您不會是在回避我吧?狀況七: 對產(chǎn)品不放心某某小姐,我特別認(rèn)同您的擔(dān)憂,我也跟您一樣,在購買產(chǎn)品的時候常常擔(dān)憂買到假冒產(chǎn)品,以我的閱歷,除了對產(chǎn)品更深化了解外,賣產(chǎn)品給我的人的態(tài)度和眼神也是特別的重要.您懷疑我們的產(chǎn)品是假的,是不是我的態(tài)度讓您感到不誠懇呢?狀況八: 不需要某某小姐,您去每家店里消費(fèi)時,可能都會有服務(wù)人員向您介紹產(chǎn)品時,您可以向他們說不需要,不過,在我服務(wù)過的客人中還沒

21、有一個人說過不需要.當(dāng)她對我的服務(wù)說不需要時,實際上是在對自己的歡樂和自信說不需要,由于頭發(fā)好了,帶給您的是無窮歡樂和自信,對嗎?狀況九: 用過沒效果我信任這會是真的,我常常遇到客人跟您有同樣的感受,我服務(wù)過的顧客或許也會有沒效果的感覺,不過,還是有許多客人來找人來做這項服務(wù).某某小姐,您不盼望也像他們一樣吧?什么叫做不簡潔?能夠把簡潔的事情,每天做好就是不簡潔.什么叫做不簡單?大家公認(rèn)的特別簡單的事情,特別仔細(xì)的做好它,就是不簡單.同樣的事情當(dāng)你重復(fù)做21次就會養(yǎng)成習(xí)慣,重復(fù)50次就會產(chǎn)生奇跡! 共3頁，當(dāng)前第1頁123 公司的員工手冊(二)第一部分 公司的經(jīng)營理念客戶 客戶的滿足與勝利是度

22、量我們工作成果最重要的標(biāo)尺。員工 是公司最重要的財寶，員工素養(yǎng)及專業(yè)學(xué)問水平的提高就是公司財寶的增長，員工的福利待遇及生活水平是公司經(jīng)營業(yè)績的詳細(xì)體現(xiàn)。產(chǎn)品 不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是公司進(jìn)展的軌跡。質(zhì)量 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是公司進(jìn)展的生命線。品牌 是公司產(chǎn)品及服務(wù)的一面明鏡。市場 查找、開拓最適合我們的市場并力爭取得最高占有率。管理 一切經(jīng)營活動的基本方針，高科技、專業(yè)化、集團(tuán)化、國際化。其次部分 人事政策2-1員工聘請和錄用2-1-1聘請和錄用條件依據(jù)本公司特點(diǎn)，按工作力量、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神擇優(yōu)。所招員工須通過專業(yè)學(xué)問及技能的測試(依據(jù)需要選擇口頭或書面兩種方式)。2-1-2聘請程序依據(jù)公司進(jìn)展需要，

23、由部門經(jīng)理提交用人方案由人事部轉(zhuǎn)總經(jīng)理批復(fù)打算。人事部通過各大院校及人才中心或其他渠道為部門經(jīng)理供應(yīng)初步人選的各類人才資料。部門經(jīng)理參考人才資料確定面試人員。人事部通知面試并將面試看法呈報總經(jīng)理。總經(jīng)理匯總各方面看法確定試用人員。人事部下發(fā)錄用通知并辦理試用手續(xù)。2-1-3聘請人員要求技術(shù)人員高級技術(shù)人員：博士或高級職稱，對電子信息工程或軟件專業(yè)有豐富科研、開發(fā)閱歷中級技術(shù)人員;具有電子信息、軟件開發(fā)三年以上專業(yè)開發(fā)閱歷，碩士中級職稱以上技術(shù)人員;具有電子信息、計算機(jī)專業(yè)本科以上學(xué)歷。管理類人員經(jīng)理：管理或電子類專業(yè)院校本科以上，在大型算機(jī)專業(yè)公司從事經(jīng)營管理工作三年以上，有劇烈的責(zé)任心和事業(yè)

24、心。35歲市場人員：電子類專業(yè)院校本科以上，1-3年工作閱歷，具有市場開拓力量。財務(wù)人員：財經(jīng)類高校本科，熟識會計電算化。文秘人員：文科類高校本科，辦公管理閱歷三年以上，協(xié)調(diào)力量強(qiáng)。質(zhì)管人員：熟識IS09000，至少有三年電子類質(zhì)量管理工作閱歷。2-1-4報到手續(xù)經(jīng)核定錄用人員于報到日攜帶：一寸免冠照兩張，學(xué)歷證書及身份證復(fù)印件到人事部報到辦理就職手續(xù)。2-2試用新進(jìn)員工試用期不超過三個月，試用期滿由部門經(jīng)理依據(jù)個人表現(xiàn)，提交是否轉(zhuǎn)正、延期或辭退報告，由人事部報總經(jīng)理審核批復(fù)。2-3轉(zhuǎn)正及合同簽訂轉(zhuǎn)正員工須與公司簽訂聘任合同。聘任合同一經(jīng)簽訂、鑒證，雙方必需嚴(yán)格執(zhí)行。2-4離職員工離職分為&q

25、uot;辭職、解雇、開除、自動離職'四等(試用期內(nèi)員工及第一公司雙方均有權(quán)提出辭職或解雇，而不負(fù)擔(dān)當(dāng)何補(bǔ)償。離職前須與公司結(jié)清各項手續(xù)。)辭職：試用期過之后，職員辭職需提前一個月通知公司，到職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利。自動離職：凡無故擅自曠工三天以上者，均作自動離職論，不予結(jié)算任何工資、福利。解雇：工作期內(nèi)，員工因工作表現(xiàn)、工作力量等互不符合本公司要求，無法勝任本職，公司有權(quán)解雇，屆時結(jié)算工資及福利。開除：員工因觸犯法律，嚴(yán)峻違犯公司規(guī)章制度或犯嚴(yán)峻過失者，即予革職開除，計薪到革職日止。2-5內(nèi)部調(diào)動2-5-1原則公司依據(jù)工作需要，本著人盡其才發(fā)揮潛力的原則，鼓舞合理的人才內(nèi)部流

26、淌。2-5-2程序員工填寫員工內(nèi)部調(diào)動申請。本部門及用人部門經(jīng)理審批。人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。2-6晉升2-6-1依據(jù)業(yè)績突出，并具有進(jìn)一步進(jìn)展?jié)摿矮I(xiàn)身精神。2-6-2程序。由上一級主管提名管理層審核總經(jīng)理批準(zhǔn)。發(fā)文任命由人事部備案通知各部門。2-7培訓(xùn)2-7-1培訓(xùn)政策：培訓(xùn)是一種人力資源的投資，公司將培訓(xùn)機(jī)會更多地賜予工作表現(xiàn)精彩，具有較大潛力職員。2-7-2公司將不斷培訓(xùn)職員，如英文、計算機(jī)專業(yè)培訓(xùn)等。2-7-3參與培訓(xùn)前提：工作表現(xiàn)精彩，有進(jìn)一步進(jìn)展?jié)摿?，忠誠獻(xiàn)身公司。2-7-4培訓(xùn)協(xié)議：若參與投資大的培訓(xùn)，應(yīng)與公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議，包括服務(wù)年限和服務(wù)期未滿需補(bǔ)償條款等(詳細(xì)參考聘任合同中的

27、培訓(xùn)協(xié)議)。2-8獎懲條例2-8-1公司將依據(jù)員工工作業(yè)績及表現(xiàn)于每季度末進(jìn)行一次業(yè)績評估，并分三等級(優(yōu)秀、良好、較差)，并在經(jīng)濟(jì)上賜予不同嘉獎，方法如下：優(yōu)秀 500元良好 200元較差 5元詳細(xì)評估由人力部及部門經(jīng)理考核打分報總經(jīng)理批復(fù)。2-8-2對工作成果持續(xù)不佳及違紀(jì)員工，視狀況給以經(jīng)濟(jì)懲處、留職查看直至解除勞動合同處分，詳細(xì)內(nèi)容如下：第三部分 考勤制度3-1公司統(tǒng)一實行每周五天工作制(星期六、日休息)3-2公司作息時間：夏季(5/110/1)早：8：0012：00下：14：3018：00冬季(10/1-5/1)早：8：3012：00下：13：0017：303-3全體員工不得遲到、早

28、退、曠工。3-4每月遲到不得超過兩次，每次不得超過10分鐘，凡超過10分鐘，每分鐘罰款兩元，依此類推，第三次起凡超過半小時，按曠工半天論處，早退與遲處處罰相同。3-5曠工一天倒扣三天基本工資，曠工三天以上者，從第四天起視作自動離職，不予結(jié)算任何工資福利。3-6全月按規(guī)定之工作日上班，無遲到、早退、曠工及加班缺勤者為全勤，全勤獎金100元。3-7未轉(zhuǎn)正員工不享受全勤獎。3-8如因工作需要，公司要求員工于正常工作時間外超時工作時，各員工皆不得找藉詞推搪，應(yīng)以工作為主，發(fā)揚(yáng)良好服務(wù)精神。3-9對經(jīng)各部門經(jīng)理批準(zhǔn)支配超時工作員工，均賜予調(diào)休或發(fā)加班費(fèi)。3-10職員請假須由本人填寫假條，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可

29、離開，無特別緣由不行電話、捎話請假。3-11職員請假三天之內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，各部門經(jīng)理請假，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)。3-12公司設(shè)考勤員，員工上班須自覺到考勤員處簽到，如不作簽到視曠工處理。3-13月末財務(wù)部依據(jù)考勤記錄核發(fā)工資。第四部分 薪資及福利4-1薪資4-1-1原則崗位職責(zé)勞動力市場價格訓(xùn)練背景工作閱歷業(yè)績成果司齡4-1-2結(jié)構(gòu)月收人：基本工資十午餐補(bǔ)貼+全勤獎+效益獎金(效益獎金：公司綜合各部門月工作效益以各部門為單位提取比例)年收入：12月收人+年終獎金4-1-3公司依崗位職責(zé)將工資劃分五崗，每崗參考訓(xùn)練背景、工作閱歷、業(yè)績成果、司齡等分A、 B、C三等級，詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)

30、如下：崗位 職務(wù) 等級 基本工資一崗 總經(jīng)理 總工程師副總經(jīng)理 財務(wù)總監(jiān)其他董事會直接聘任人員 A 30一35檔B 25一30檔C 20一25檔二崗 總經(jīng)理助理 高級顧問副總工程師 部門總監(jiān)高級文秘 A 25一30檔B 20一25檔C 15一20檔三崗 部門經(jīng)理 高級(項目主管程序員、系統(tǒng)分析員、營銷人員、會計、經(jīng)濟(jì)師等)A 20一25檔B 15一20檔C 10一15檔四崗 程序開發(fā)人員工程技術(shù)人員市場銷售人員高級文員會計A 15一20檔B 10一15檔C 8一10檔五崗 文員 庫管 物流說明：每檔以RMB100元計A等：博士、高工，五年以上工作閱歷，司齡不少于三年。本科以上學(xué)歷或有中級職稱，

31、五年以上工作閱歷，司齡不少于五年。B等：博士、高工，三年以上工作閱歷，司齡不少于一年;本科以上學(xué)歷或有中級職稱，三年以上相關(guān)工作閱歷，司齡不少于二年。?？埔陨蠈W(xué)歷，五年以上工作閱歷，司齡不少于五年。C等：?？茖W(xué)歷以上，一年以上工作閱歷，司齡不少于一年。上述每崗各等級工資標(biāo)準(zhǔn)，如有特別狀況，一崗職員的工資由董事會打算，二、三崗職員的工資由總經(jīng)理打算并報董事會備案，四、五崗職員的工資由經(jīng)理辦公會打算，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后核發(fā)。公司新聘人員，試用期滿后，原則上從各崗位起始檔開頭支付基本工資。對于在公司各項考核中成果優(yōu)異，受到嘉獎的職員，工資可上浮一檔，對于成果不合格、或受到公司處分的職員工資可下浮一檔或

32、重新試用。原則上對公司四、五崗的正式職工在公司工作每滿一年工齡，重新審定一次工資，由經(jīng)理辦公會打算是否賜予升檔。對于收人達(dá)到或超過本崗位平均檔的職員，其每年晉升與否由總經(jīng)理打算。對于試用期人員，無論資格或崗位一律定為四檔(特別狀況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)例外)。本標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)歸經(jīng)理辦公室。4-1-4支付方式每月5日現(xiàn)金支付。4-2福利4-2-1住房：4-2-1-1租房(暫定)條件：對現(xiàn)時經(jīng)公司核實確需解決住房的正式職員(家在 的單身職工、已婚且一方有房職員或已有住宅的職員均不在考慮之列)可申請集體租房，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。租金支付：公司負(fù)擔(dān)月租金的50%，個人負(fù)擔(dān)月租金的50%。租房標(biāo)準(zhǔn)：城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)單元套房

33、，交通費(fèi)自負(fù)。人員限制：每單間不超過2人。4-2-1-2住房公積金是職工及其所在單位按規(guī)定繳存的具有保障性和互助性的職工個人住房基金，歸職工個人全部，職工離職時本息余額一次結(jié)清，退還職工本人。住房公積金定向用于：員工購買、建筑、大修理自住住房抵押貸款。城市經(jīng)濟(jì)適用住房專項貸款。單位購買、建筑員工住房專項貸款。公積金來源方式：員工每月交納其基本工資的5%，公司付給員工月基本工資5%，這筆公積金將存人房產(chǎn)服務(wù)公司為個人所設(shè)的帳戶中，按規(guī)定備用。與公司正式簽約的正式職員有權(quán)申請參與此項方案。公司5%款項的提取按參與公積金方案的年限而定。參與年限 提取比例0-5年 5%5-20xx年 10%10-20

34、xx年 15%15-20xx年 20%20-20xx年 25%25-30年 30%4-2-2醫(yī)療合作基金制度基金來源：職員交納月基本工資2.5寫(由財務(wù)直接從職員工資中扣除)，公司支付職員月基本工資總額的2.5%作為公司職工月醫(yī)療合作基金。專項儲備，專款專用。用完為止?；鸸芾恚河陕殕T選定代表成立基金管理委員會單設(shè)帳戶統(tǒng)一管理，由財務(wù)部監(jiān)督執(zhí)行。醫(yī)療費(fèi)報銷方法：醫(yī)療費(fèi)用不論大小須經(jīng)職工選定的基金管理委員會初步審核，報總經(jīng)理簽字由財務(wù)部詳細(xì)辦理。職員報銷時一般門診必需持市級以上醫(yī)療病歷、處方、發(fā)票等單據(jù)，經(jīng)基金委員會及總經(jīng)理審批后方可報銷，累計最高限額不得超過職工年交納基金的3倍。除一般門診外的

35、醫(yī)療費(fèi)，如職員住院等大額醫(yī)療費(fèi)用按進(jìn)人公司年限長短擔(dān)當(dāng)比例費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)如下：下列費(fèi)用不予報銷：各類滋補(bǔ)藥品、保健藥品、珍貴藥品等;因打架、斗毆、美容及違犯方案生育政策所致費(fèi)用;未經(jīng)主管批準(zhǔn)在市級4-2-3休假可享受的帶薪假日：法定假日(七天);婚假三天;喪假：直系一天(配偶、子女，父母、公婆、岳父母);非直系半天(兄弟、姐妹、姐夫、妹夫、兄嫂、弟媳、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女、兒媳);產(chǎn)假：女方90天男方2天;哺乳假：每天有一小時的哺乳時間，可晚上班一小時或早下班一小時，工資、福利及補(bǔ)貼按100寫發(fā)給;年假：服務(wù)滿一年的員工可享受10天年休假;工傷假：工傷期間工資及一切福利、補(bǔ)貼按100

36、%發(fā)給;病假期間的工資支付：在國家規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)福利補(bǔ)貼按100%發(fā)給;工齡滿3年工資按70%發(fā)放;工齡滿3-5年工資按80%發(fā)放;工齡滿5年以上工資按90%發(fā)放。4-2-4正式職員申請可享受公司每年供應(yīng)的常規(guī)體檢一次4-2-5全勤員工月午餐補(bǔ)貼120元4-2-6員工生日公司將為其訂做賀卡一張，生日蛋糕一個以示祝愿。第五部分 差旅報銷方法5-1原則：差旅費(fèi)用實行總額包干，節(jié)省歸己，超支不補(bǔ)5-2標(biāo)準(zhǔn)：說明：職員出差前應(yīng)填寫出差申請單，出差期限由派遣主管視狀況事先核準(zhǔn)。出差人員持標(biāo)準(zhǔn)的申請單可向財務(wù)部借相應(yīng)數(shù)額的差費(fèi)，出差回來后必需在一周內(nèi)填寫出差報銷單并結(jié)清手續(xù)。如無特別狀況又未能在一周內(nèi)結(jié)清

37、差費(fèi)，財務(wù)部有權(quán)暫停支付其工資，等報銷完再核付。出差人員可乘坐火車、輪船、飛機(jī)等交通工具，由派遣主管依據(jù)任務(wù)需要在出差申請單中審定，費(fèi)用實報實銷。出差期間因公支出下列費(fèi)用，可實報實銷。乘坐出租車按發(fā)票面值。因公長途電話費(fèi)按電信局收據(jù)為憑。因公宴客費(fèi)用，按正式發(fā)票為準(zhǔn)。第六部分 平安衛(wèi)生6-1公司內(nèi)嚴(yán)禁吸煙附：公司禁煙通知自 年 月 日起嚴(yán)禁在公司、辦公場所、上班時間內(nèi)吸煙。違者一次罰款人民幣50元，當(dāng)場付清。如經(jīng)理辦、市場部、會議室有客戶要求吸煙者，僅限在本部辦公室內(nèi)，公司職員不得陪抽，如違反，按規(guī)定懲罰!6-2非電氣作業(yè)人員不得裝拆修理電氣設(shè)備。6-3愛惜公司公物，注意全部設(shè)備的定期修理保養(yǎng)

38、，節(jié)省用水、用電、易耗品。6-4養(yǎng)成衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，煙頭、雜物，如在公共場所發(fā)覺有紙屑、雜物等，應(yīng)隨時撿起放人垃圾桶，保持公司清潔。6-5應(yīng)急電話：市內(nèi)觸電急救： 市內(nèi)傷病急救：火警：119 匪警：110第七部分 保密7-1總則7-1-1公司隱秘是關(guān)系公司權(quán)力和利益，在肯定時間內(nèi)只限肯定范圍的人員知悉的事項。7-1-2公司全體職員都有保守公司隱秘的義務(wù)。7-2保密范圍7-2-1經(jīng)營信息公司重大決策中的隱秘事項;公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;公司內(nèi)部把握的合同、協(xié)議、意向書及可行性報告、主要會議記錄;供銷情報及客戶檔案;公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類

39、財務(wù)報表、統(tǒng)計報表;公司所把握的尚未進(jìn)人市場或尚未公開的各類信息;公司職員人事檔案、工資、勞務(wù)性收人及資料;公司內(nèi)部管理制度。7-2-2技術(shù)信息各類技術(shù)資料;職員在工作期間完成的技術(shù)成果及著出的論文、著作、書籍或在工作期間總結(jié)、覺察到信息均屬公司。7-2-3其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項。7-3公司秘級的確定7-3-1公司經(jīng)營進(jìn)展中，直接影響公司權(quán)益的重要決策文件及技術(shù)信息資料為絕密級。7-3-2公司的規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、客戶資料、經(jīng)營狀況、管理制度等為機(jī)密級。7-3-3公司人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資、尚未進(jìn)人市場或尚未公開的各類信息為隱秘級。7-4保密措施7-4-1屬于

40、公司隱秘的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由經(jīng)理辦專人執(zhí)行。7-4-2對于密級的文件、資料和其他物品，必需實行7-4-3屬開公司隱秘的設(shè)備或產(chǎn)品的研制、使用、保存、修理、銷毀，由公司指定特地部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采納相應(yīng)的保密措施。7-4-4在對外交往與合作中需要供應(yīng)公司隱秘事項的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7-4-5不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司隱秘，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴倦[秘，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞公司隱秘。7-4-6公司工作人員發(fā)覺公司隱秘已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)馬上實行補(bǔ)救措施并準(zhǔn)時報告總經(jīng)理辦公室。7-5責(zé)任與懲罰7-5-1消失下列狀況之一者，賜予警告，

41、并扣發(fā)工資10-500元：泄露公司隱秘，尚未造成嚴(yán)峻后果或經(jīng)濟(jì)損失;已泄露公司隱秘但實行補(bǔ)救措施的。7-5-2消失下狀況之一的，賜予辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失直至追究法律責(zé)任：有意或過失泄露公司隱秘，造成嚴(yán)峻后果或重大經(jīng)濟(jì)損失;違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買、或違章供應(yīng)公司隱秘的;利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。第八部分 行為規(guī)范您的儀容：衣著干凈修飾大方精神飽滿您上班時：不遲到不串崗不怠工不務(wù)私您下班時：不早退不拖拉關(guān)好水電門窗保證平安您打電話時：不閑談不泄密您接電話時：先答"您好， 公司'您開會時：準(zhǔn)時到場仔細(xì)記錄樂觀參加您與同事們：不過問工資、獎金及其他機(jī)密事宜

42、不傳遞小道消息主動關(guān)懷和關(guān)心別人的病痛疾苦及其他困難第九部分 附則9-1職員手冊為公司內(nèi)部管理資料，屬機(jī)密文件，職員只可借閱，不行抄襲、翻印、私存、泄露。如有泄密，公司將依據(jù)保密制度賜予相應(yīng)懲處直至追究法律責(zé)任。9-2本手冊解釋權(quán)歸公司經(jīng)理辦公室注：公司正式職員：指試用期滿，與公司正式簽訂聘任合同5年以上的專職人員。(兼職、臨時工、簽約不足5年均為非正式職員) 共3頁，當(dāng)前第2頁123 公司的員工手冊(三)散餐操作程序(一)、散餐服務(wù)要求1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特殊介紹、沽清類)。2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等(二)、開餐前的檢查工作1、參與班

43、前例會，聽從當(dāng)日工作支配。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，潔凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。4、臺椅的擺設(shè)：椅子潔凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。5、工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。(三)、迎接客人1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30左右)熱忱的征求客人："歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?'把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道："先生/小姐，這是我們的菜單'語氣親切，使客人有得到特殊敬重之感覺。2、餐廳服務(wù)員(1)站立迎賓在開餐前的5分鐘，

44、在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿態(tài)要端正，不依靠任何物體，雙腳不行交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。(2)拉椅讓座 *服務(wù)員應(yīng)幫助迎送員支配客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。(3)假如客人需要寬衣時，關(guān)心客人將衣物掛好。(四)餐中服務(wù)從客人右邊遞巾，并說"先生/小姐，請用巾'。然后詢問客人："請問喜愛喝哪些茶?我們有花茶、烏龍'。2、增減餐具3、斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，假如客人臨時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味

45、品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點(diǎn)菜：介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問："先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?'"先生/小姐，請問您們需要點(diǎn)哪些菜呢?'"我們有菜是挺不錯的，今日有特殊的品種您試一試好嗎?'假如客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)愧疚說："對不起'建議點(diǎn)別的相像的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。點(diǎn)完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。8、收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;其次聯(lián)由收銀員蓋章后

46、，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，精確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍長，要準(zhǔn)時向客人說"對不起'表示歉意。如客人有急事，肯定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示："對不起，讓您久等啦。'13、上菜挨次：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最終一道菜時，要主動告知客人，"先生/小姐，您的菜已上齊'，并詢問客

47、人是否要增加些哪些。15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺：煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)馬上撤換。將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。準(zhǔn)時撤換骨碟。準(zhǔn)時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和氣，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿意客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，準(zhǔn)時處理突發(fā)大事。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。18、上熱茶：供應(yīng)茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等

48、。(刀在右，叉在左)20、遞上小毛巾 21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說："感謝，先生/小姐總共元'留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。22、拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提示客人不要在餐廳遺漏物品。(五)餐后檢查收尾工作1、客人走后，應(yīng)準(zhǔn)時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。2、收撤餐具：(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳干凈、統(tǒng)一的格調(diào)。(2)先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣4、備餐具：服務(wù)進(jìn)程中，盡可能可以稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范：1、餐前預(yù)備：(1)按要求著裝，按時到崗

49、，并接受領(lǐng)班的工作指派。(2)領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，預(yù)備好干凈的餐車和潔凈的抹布。(3)把米飯盛入潔凈的保溫飯桶內(nèi)。(4)預(yù)備好開餐用的銀餐具。(5)預(yù)備好潔凈的垃圾桶。(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。(7)準(zhǔn)時參與餐前會，啦解工作內(nèi)容。2、餐中服務(wù)(1)一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。(2)接單后，根據(jù)前臺時間的要求，快速將訂單送至廚房相關(guān)點(diǎn)(冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等)根據(jù)先后挨次進(jìn)行傳菜服務(wù)。(3)跑菜要快速，防止菜冷。對幾個不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長反映(如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等)(4)每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完

50、的訂單要復(fù)核一遍，避開出差錯。(5)將每道菜快速，精確無誤地送到餐桌前(6)幫助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。3、收尾工作(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后馬上取回擦凈并放在規(guī)定的方面妥當(dāng)保存。(2)將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將潔凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。(3)打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。(4)清理小庫

51、房，各樣物品擺放整齊。(5)垃圾桶清倒后，清洗潔凈放回原處。(6)幫助餐廳服務(wù)員，做好餐前預(yù)備工作，如架餐桌等。(7)領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。(8)洗茶壺一、宴會預(yù)定服務(wù)程序1、對幾個老顧客，為啦保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時能夠適當(dāng)賜予幾個優(yōu)待，向新客人供應(yīng)詳細(xì)地相關(guān)酒店的狀況介紹和材料，以增高客人的愛好，建立聯(lián)系。2、建立來賓關(guān)系檔案(客史檔案)。3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。4、詢問客人對服務(wù)、菜品地方的看法5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特別要求。6、負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。7、啦解客人對菜肴的看法及客人品嘗，與客人交伴侶，跟蹤服務(wù)。二、崗位職責(zé)1、宴

52、會預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種材料，包含菜單、宴會方式、承接條件、價格等。2、盡可能啦解和滿意客人提出的詢問及要求，不失時機(jī)地接受客人預(yù)定。3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口;填寫訂單程序化;特別要求分到人;每崗落實條理化。4、服飾干凈，語言謙恭、物品訂位、記錄清晰、下單準(zhǔn)時。5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假6、堅守崗位，樂觀銷售、增加客源。一、宴會預(yù)訂工作程序：1、根據(jù)飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時到崗。2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。3、查看宴會、團(tuán)隊用餐更改通知單，并精確快速發(fā)至各營業(yè)點(diǎn)。4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。5、熱忱接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至相關(guān)部門。6、支配好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄