1、云南省郵政公司培訓中心 余梁芬支局客戶糾紛處理支局客戶糾紛處理 課程內(nèi)容認識糾紛的二大要認識糾紛的二大要“義義”1產(chǎn)生糾紛的三大根源產(chǎn)生糾紛的三大根源2預防糾紛的三個秘方預防糾紛的三個秘方3處理糾紛的三個要訣處理糾紛的三個要訣41 1、支局客戶糾紛的含義、支局客戶糾紛的含義2 2、糾紛對企業(yè)的意義、糾紛對企業(yè)的意義 支局客戶糾紛的含義 支局客戶糾紛是指發(fā)生在支局層面的，支局客戶糾紛是指發(fā)生在支局層面的，支局或支局的員工與客戶之間有爭議的事情或支局或支局的員工與客戶之間有爭議的事情或問題。問題。1 1、支局客戶糾紛的含義、支局客戶糾紛的含義2 2、糾紛對企業(yè)的意義、糾紛對企業(yè)的意義 地攤與百貨大

2、樓的差別糾紛里寄予著糾紛里寄予著客戶的信任和客戶的信任和希望希望 測試題l如果你到某快遞公司郵寄快件如果你到某快遞公司郵寄快件,攬收員告訴你可以三攬收員告訴你可以三天收到的郵件天收到的郵件,結(jié)果五天才收到結(jié)果五天才收到,你會選擇的做法是你會選擇的做法是:A、去找攬收員理論、去找攬收員理論B、向快遞公司的客服部門投訴、向快遞公司的客服部門投訴C、向周圍的人傾訴、向周圍的人傾訴D、感覺很不愉快，暗自發(fā)誓以后再也不到這家快遞、感覺很不愉快，暗自發(fā)誓以后再也不到這家快遞 公司辦理業(yè)務(wù)公司辦理業(yè)務(wù) 當顧客不滿意時抱怨是金抱怨是金 糾紛對企業(yè)的意義l糾紛里面寄予著客戶的信任和希望糾紛里面寄予著客戶的信任和

3、希望l抱怨是金抱怨是金 課程內(nèi)容認識糾紛的二大要認識糾紛的二大要“義義”1產(chǎn)生糾紛的三大根源產(chǎn)生糾紛的三大根源2預防糾紛的三個秘方預防糾紛的三個秘方3處理糾紛的三個要訣處理糾紛的三個要訣4 產(chǎn)生糾紛的三大根源郵件時限逾限郵件時限逾限郵件丟失、損郵件丟失、損壞、短少壞、短少郵件查詢、郵件查詢、 賠償賠償業(yè)務(wù)推介不當業(yè)務(wù)推介不當不執(zhí)行規(guī)章不執(zhí)行規(guī)章服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能缺乏安全感缺乏安全感不便利不便利運行不正常運行不正常服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)方式及技能服務(wù)方式及技能設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備 產(chǎn)生糾紛的三大根源設(shè)施設(shè)備的原因設(shè)施設(shè)備的原因服務(wù)方式及技能的原因服務(wù)方式及技能的原因服務(wù)質(zhì)量的原因服務(wù)質(zhì)量

4、的原因關(guān)鍵在于企業(yè)或企業(yè)關(guān)鍵在于企業(yè)或企業(yè)員工的行為員工的行為 課程內(nèi)容認識糾紛的二大要認識糾紛的二大要“義義”1產(chǎn)生糾紛的三大根源產(chǎn)生糾紛的三大根源2預防糾紛的三個秘方預防糾紛的三個秘方3處理糾紛的三個要訣處理糾紛的三個要訣42 2、誠信推介業(yè)務(wù)、誠信推介業(yè)務(wù)1 1、切實做到依法合規(guī)、切實做到依法合規(guī)3 3、有效履行三大義務(wù)、有效履行三大義務(wù) 切實做到依法合規(guī)l依法：遵守相關(guān)法律法規(guī)：依法：遵守相關(guān)法律法規(guī)：郵政法郵政法、合同法合同法、反反 不正當競爭法不正當競爭法、消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法、民法民法、 民法通則民法通則、銀行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)等、銀行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)等l合規(guī)：中國郵政合規(guī)

5、：中國郵政201218號關(guān)于印發(fā)郵政營業(yè)管理等系列規(guī)號關(guān)于印發(fā)郵政營業(yè)管理等系列規(guī) 范的通知范的通知 郵政營業(yè)可能涉及到的法律糾紛l強制搭售商品、強迫或變相強迫客戶使用高資費業(yè)強制搭售商品、強迫或變相強迫客戶使用高資費業(yè)務(wù)、限定客戶使用郵局包裝物務(wù)、限定客戶使用郵局包裝物違反違反反不正當競反不正當競爭法爭法說服客戶而說服客戶而不是強制不是強制郵政營業(yè)可能涉及到的法律糾紛l營業(yè)場所不能為客戶提供人身、財產(chǎn)安全營業(yè)場所不能為客戶提供人身、財產(chǎn)安全違反違反消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法民法民法隨時消除安隨時消除安全隱患全隱患公眾提示牌公眾提示牌2 2、誠信推介業(yè)務(wù)、誠信推介業(yè)務(wù)1 1、切實做到依法

6、合規(guī)、切實做到依法合規(guī)3 3、有效履行三大義務(wù)、有效履行三大義務(wù) 思考問題 你郵寄一件特快專遞到一個縣城，正常情況需要你郵寄一件特快專遞到一個縣城，正常情況需要五天后才能寄到，但你希望三天后就能到，你和營五天后才能寄到，但你希望三天后就能到，你和營業(yè)員談到了郵件時限的問題。業(yè)員談到了郵件時限的問題。沒問題，保證三天后就能沒問題，保證三天后就能收到。收到。三天后他說：抱歉，再過三天后他說：抱歉，再過一天肯定就到了。一天肯定就到了。經(jīng)過幾次聯(lián)系后，他通知經(jīng)過幾次聯(lián)系后，他通知你郵件到了。你郵件到了。郵件剛好在五天后寄達。郵件剛好在五天后寄達。B營業(yè)員營業(yè)員很抱歉，但這確實是郵件很抱歉，但這確實是郵

7、件寄達所需要的時間。寄達所需要的時間。經(jīng)過認真考慮，你決定郵經(jīng)過認真考慮，你決定郵寄。寄。五天后郵件準時送到了收五天后郵件準時送到了收件人的手上。件人的手上。A營業(yè)員營業(yè)員誠信推介業(yè)務(wù)萬能話板萬能話板l郵件時限：郵件時限：通常情況，通常情況，XX天到天到達。達。l躉交保險：這是一款躉交保險：這是一款XX年期年期XX保險保險，具有，具有XX保障功能，保障功能，到到期以后，在固定收益的情況下，期以后，在固定收益的情況下，還可以享受分紅利潤。還可以享受分紅利潤。2 2、誠信推介業(yè)務(wù)、誠信推介業(yè)務(wù)1 1、切實做到依法合規(guī)、切實做到依法合規(guī)3 3、有效履行三大義務(wù)、有效履行三大義務(wù)有效履行三大義務(wù)有效履

8、行有效履行告知義務(wù)告知義務(wù)該說的一定說到該說的一定說到特別條款作重點強調(diào)特別條款作重點強調(diào)留下痕跡為證留下痕跡為證把好郵件把好郵件驗視關(guān)驗視關(guān)徹底驗視郵件、嚴格徹底驗視郵件、嚴格執(zhí)行禁限寄規(guī)定執(zhí)行禁限寄規(guī)定如實書實詳情單如實書實詳情單眼同封裝眼同封裝做好現(xiàn)場管理做好現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理關(guān)注點關(guān)注點情緒情緒身體狀況身體狀況工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)配齊便民設(shè)施配齊便民設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)設(shè)備正常運轉(zhuǎn)分散客戶注意力分散客戶注意力及時消除隱患及時消除隱患情緒情緒身體狀況身體狀況營業(yè)秩序營業(yè)秩序 課程內(nèi)容認識糾紛的二大要認識糾紛的二大要“義義”1產(chǎn)生糾紛的三大根源產(chǎn)生糾紛的三大根源2預防糾紛的三個秘方預防糾紛的

9、三個秘方3處理糾紛的三個要訣處理糾紛的三個要訣4 處理糾紛的三個要訣先情后理先情后理以客戶以客戶為中心為中心及時妥善及時妥善 情緒情緒理性理性先情后理先處理情緒，再處理事情及時妥善迅速處理,積極應(yīng)對l當時能夠處理的當時處理當時能夠處理的當時處理l當時不能處理的，表明負責任的態(tài)度，給客當時不能處理的，表明負責任的態(tài)度，給客戶一個明確的期限戶一個明確的期限 處理糾紛的三個要訣 糾紛處理的六個步驟1積極傾聽積極傾聽2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4確定方案確定方案5執(zhí)行方案執(zhí)行方案6跟蹤反饋跟蹤反饋學會傾學會傾聽的三聽的三原則原則積極傾聽平復情緒 傾聽的注意事項l做好聽的準備做好聽的準備l積極回

10、應(yīng)客戶積極回應(yīng)客戶萬能話板萬能話板l沒錯沒錯l您說得對您說得對l情況確實跟您說的相同情況確實跟您說的相同 思考題l其實我并不是一定要你們賠償我的損失。其實我并不是一定要你們賠償我的損失。l你覺得這么做可以嗎？你覺得這么做可以嗎？ 糾紛處理的六個步驟1積極傾聽積極傾聽2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4確定方案確定方案5執(zhí)行方案執(zhí)行方案6跟蹤反饋跟蹤反饋l彼此理解是解決問題的基礎(chǔ)彼此理解是解決問題的基礎(chǔ)l有效傳遞有效傳遞“感同身受感同身受”表示理解控制事態(tài)萬能話板萬能話板l正常情況下正常情況下X天寄到的郵件，現(xiàn)天寄到的郵件，現(xiàn)在卻沒有下落，真是著急??！在卻沒有下落，真是著急??！l您精心挑選的物

11、品寄壞了，真是您精心挑選的物品寄壞了，真是可惜！可惜！l我非常能理解您現(xiàn)在的心情。我非常能理解您現(xiàn)在的心情。 糾紛處理的六個步驟1積極傾聽積極傾聽2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4確定方案確定方案5執(zhí)行方案執(zhí)行方案6跟蹤反饋跟蹤反饋詢問、記錄、理解詢問、記錄、理解搜集信息了解客戶需求了解客戶需求和心理底線和心理底線了解糾紛了解糾紛真相真相兼聽則明兼聽則明條件允許可條件允許可查看監(jiān)控錄像查看監(jiān)控錄像搜集信息了解真相萬能話板萬能話板l我非常想聽聽您的我非常想聽聽您的意見和建議！意見和建議！ 糾紛處理的六個步驟1積極傾聽積極傾聽2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4確定方案確定方案5執(zhí)行方案執(zhí)行

12、方案6跟蹤反饋跟蹤反饋靈活處理靈活處理換位思考換位思考找到平衡點找到平衡點確定方案 靈活處理l具體糾紛具體處理具體糾紛具體處理 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量:積極補救、考慮賠償積極補救、考慮賠償 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度:賠理道歉賠理道歉 客戶無理客戶無理:我們有禮我們有禮l關(guān)注客戶反應(yīng)，靈活采取應(yīng)對措施關(guān)注客戶反應(yīng)，靈活采取應(yīng)對措施l求助上級，防止糾紛升級求助上級，防止糾紛升級萬能話板萬能話板l您的要求已超出了我的權(quán)您的要求已超出了我的權(quán)限限,我會及時把情況向上級匯我會及時把情況向上級匯報報,不管處理結(jié)果如何不管處理結(jié)果如何,我將在我將在XX時間再與您聯(lián)系。時間再與您聯(lián)系。 案例分享 到云南旅游的一名山東游客，

13、從大理郵寄了五個到云南旅游的一名山東游客，從大理郵寄了五個大理石的煙灰缸回家，在郵寄的過程中大理石的煙灰缸回家，在郵寄的過程中,其中的一個其中的一個煙灰缸損壞，客戶保價煙灰缸損壞，客戶保價500元元,應(yīng)該如何進行賠償應(yīng)該如何進行賠償?按照保價按照保價金額的五金額的五分之一賠分之一賠償客戶償客戶重新購買重新購買一個煙灰一個煙灰缸郵寄給缸郵寄給客戶客戶 糾紛處理的六個步驟1積極傾聽積極傾聽2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4確定方案確定方案5執(zhí)行方案執(zhí)行方案6跟蹤反饋跟蹤反饋立即解決立即解決上報主管部門上報主管部門監(jiān)督落實監(jiān)督落實執(zhí)行方案積極有效 糾紛處理的六個步驟1積極傾聽積極傾聽2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4確定方案確定方案5執(zhí)行方案執(zhí)行方案6跟蹤反饋跟蹤反饋跟蹤反饋跟蹤反饋鞏固成效鞏固成效l了解客戶對糾紛處理的滿意度了解客戶對糾紛處理的滿意度l對客戶糾紛的處理質(zhì)量進行控制對客戶糾紛的處理質(zhì)量進行控制l發(fā)掘客戶內(nèi)心真正的需求，同時發(fā)掘客戶內(nèi)心真正的需求，同時有可能將糾紛轉(zhuǎn)化為另一次銷售有可能將糾紛轉(zhuǎn)化為另一次銷售的機會的機會l是企業(yè)誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的又是企業(yè)誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的又一體現(xiàn)一體現(xiàn)l委婉讓客戶確認處理結(jié)果，可作委婉讓客戶確認處理結(jié)果，可作為法律依據(jù)，以防客戶反悔為法律依據(jù)，以防客戶反悔l向全體人員通報糾紛處理的全過程向全體人員通報糾紛處理的全過程l