1、鐵路運(yùn)輸行業(yè)前景鐵路運(yùn)輸行業(yè)前景o 面對(duì)中國(guó)面對(duì)中國(guó)13億人口的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)，鐵路、億人口的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)，鐵路、公路、民航客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，根據(jù)中國(guó)公路、民航客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，根據(jù)中國(guó)鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀分析，鐵路客運(yùn)要實(shí)現(xiàn)增運(yùn)鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀分析，鐵路客運(yùn)要實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收，必須發(fā)展穩(wěn)定中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)，積極增收，必須發(fā)展穩(wěn)定中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)，積極開(kāi)發(fā)短途客運(yùn)市場(chǎng)，堅(jiān)持改革的方向，開(kāi)放開(kāi)發(fā)短途客運(yùn)市場(chǎng)，堅(jiān)持改革的方向，開(kāi)放市場(chǎng)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)的吸引力，市場(chǎng)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)的吸引力，開(kāi)發(fā)新的運(yùn)輸產(chǎn)品。開(kāi)發(fā)新的運(yùn)輸產(chǎn)品。行業(yè)報(bào)告o2009年，全年全國(guó)鐵路旅客發(fā)送量完成年，全年全國(guó)鐵路旅客發(fā)送

2、量完成15.21億人，同比增加億人，同比增加6479萬(wàn)人，增長(zhǎng)萬(wàn)人，增長(zhǎng)4.4%；全國(guó)鐵路貨運(yùn)發(fā)送量；全國(guó)鐵路貨運(yùn)發(fā)送量33.3348億噸，億噸，同比增長(zhǎng)同比增長(zhǎng)0.8%，超奮斗目標(biāo)，超奮斗目標(biāo)9674萬(wàn)噸，萬(wàn)噸，18個(gè)鐵路局（公司）個(gè)鐵路局（公司）全部實(shí)現(xiàn)了奮斗目標(biāo)。截至全部實(shí)現(xiàn)了奮斗目標(biāo)。截至2009年底，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到年底，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到8.6萬(wàn)公里，躍居世界萬(wàn)公里，躍居世界第二位第二位。而在鐵路建設(shè)投資方面，客運(yùn)專(zhuān)線。而在鐵路建設(shè)投資方面，客運(yùn)專(zhuān)線以及城際軌道交通的投資總額接近以及城際軌道交通的投資總額接近3000億，占全年新開(kāi)工項(xiàng)目?jī)|，占全年新開(kāi)工項(xiàng)目投資額度的近六成。投

3、資額度的近六成。 o2010年，全國(guó)鐵路計(jì)劃安排固定資產(chǎn)投資年，全國(guó)鐵路計(jì)劃安排固定資產(chǎn)投資8235億元，其中基本億元，其中基本建設(shè)投資建設(shè)投資7000億元。到億元。到“十一五十一五”末，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)總里程將末，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)總里程將超過(guò)超過(guò)9萬(wàn)公里。萬(wàn)公里。2010年，全國(guó)鐵路計(jì)劃新線鋪軌年，全國(guó)鐵路計(jì)劃新線鋪軌3690公里，復(fù)公里，復(fù)線鋪軌線鋪軌3150公里，新線投產(chǎn)公里，新線投產(chǎn)4613公里，復(fù)線投產(chǎn)公里，復(fù)線投產(chǎn)3438公里，公里，電氣化投產(chǎn)電氣化投產(chǎn)6401公里公里。 o到到2012年底，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程將達(dá)到年底，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程將達(dá)到11萬(wàn)公里以上，其中客萬(wàn)公里以上，其中客運(yùn)專(zhuān)線和

4、城際鐵路將達(dá)到運(yùn)專(zhuān)線和城際鐵路將達(dá)到1.3萬(wàn)公里，萬(wàn)公里，復(fù)線率復(fù)線率和和電氣化率電氣化率均達(dá)到均達(dá)到50%以上，建成新客站以上，建成新客站800多座。此外，多座。此外，2010年至年至2012年，年，投入運(yùn)營(yíng)的動(dòng)車(chē)組將達(dá)到投入運(yùn)營(yíng)的動(dòng)車(chē)組將達(dá)到800組以上，大功率機(jī)車(chē)將達(dá)到組以上，大功率機(jī)車(chē)將達(dá)到7900臺(tái)以上，空調(diào)客車(chē)將占保有量的臺(tái)以上，空調(diào)客車(chē)將占保有量的66%以上。以上。o2013年，交通運(yùn)輸發(fā)展主攻六大方向。第一大主攻方向是加強(qiáng)年，交通運(yùn)輸發(fā)展主攻六大方向。第一大主攻方向是加強(qiáng)公路水路建設(shè)；提升交通運(yùn)輸?shù)姆?wù)保障能力是第二大主攻任務(wù)；公路水路建設(shè)；提升交通運(yùn)輸?shù)姆?wù)保障能力是第二大主

5、攻任務(wù)；加強(qiáng)改革創(chuàng)新，是明年全國(guó)交通的第三大主攻方向；全國(guó)交通的加強(qiáng)改革創(chuàng)新，是明年全國(guó)交通的第三大主攻方向；全國(guó)交通的第四大主攻方向是保障交通第四大主攻方向是保障交通運(yùn)輸安全發(fā)展；第五是推進(jìn)交通運(yùn)輸安全發(fā)展；第五是推進(jìn)交通行業(yè)科技進(jìn)步和信息化建設(shè)；最后是推進(jìn)綠色低碳交通行業(yè)科技進(jìn)步和信息化建設(shè)；最后是推進(jìn)綠色低碳交通運(yùn)輸建設(shè)。運(yùn)輸建設(shè)。o隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)總運(yùn)量將以每年隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)總運(yùn)量將以每年5%左右的速度不左右的速度不斷增長(zhǎng)。預(yù)測(cè)到斷增長(zhǎng)。預(yù)測(cè)到2015年貨運(yùn)量將達(dá)年貨運(yùn)量將達(dá)285億噸，貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量將達(dá)億噸，貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量將達(dá)121515億噸公里，客運(yùn)量將達(dá)億噸公里，客

6、運(yùn)量將達(dá)286億人，客運(yùn)周轉(zhuǎn)量將達(dá)億人，客運(yùn)周轉(zhuǎn)量將達(dá)27106億人公里。對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求將日趨強(qiáng)烈。億人公里。對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求將日趨強(qiáng)烈。 o2009年年2月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)鄭州市城市快速軌道交通建設(shè)規(guī)劃月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)鄭州市城市快速軌道交通建設(shè)規(guī)劃（2008年和年和2015年），鄭州地鐵建設(shè)正式開(kāi)始。年），鄭州地鐵建設(shè)正式開(kāi)始。 討論：討論： 你認(rèn)為作為一名合格的鐵路服務(wù)人員，你認(rèn)為作為一名合格的鐵路服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)做到哪些？應(yīng)當(dāng)做到哪些？緒論緒論o 禮儀是人類(lèi)在長(zhǎng)期社會(huì)禮儀是人類(lèi)在長(zhǎng)期社會(huì)交往中形成的行為規(guī)范，交往中形成的行為規(guī)范，是人類(lèi)文明和社會(huì)進(jìn)步是人類(lèi)文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志。

7、的重要標(biāo)志。o 禮儀也是個(gè)人和企業(yè)展禮儀也是個(gè)人和企業(yè)展開(kāi)公共關(guān)系工作以及服開(kāi)公共關(guān)系工作以及服務(wù)工作所必須遵循的共務(wù)工作所必須遵循的共同行為準(zhǔn)則。同行為準(zhǔn)則。o 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀規(guī)范在社會(huì)交往和隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀規(guī)范在社會(huì)交往和工作生活中越來(lái)越受到人們重視，并逐漸成為工作生活中越來(lái)越受到人們重視，并逐漸成為各類(lèi)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分，成為企業(yè)各類(lèi)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)準(zhǔn)之一，是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)準(zhǔn)之一，是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要載體。要載體。上海會(huì)展上海會(huì)展剪彩儀式剪彩儀式國(guó)際公關(guān)禮儀國(guó)際公關(guān)禮儀公共關(guān)系中的傳統(tǒng)文化公共關(guān)系中的傳統(tǒng)文化企業(yè)

8、文化企業(yè)文化客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù) 隨著鐵路的大提速隨著鐵路的大提速和高速鐵路網(wǎng)的建設(shè)，和高速鐵路網(wǎng)的建設(shè)，鐵路的現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)對(duì)服鐵路的現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)對(duì)服務(wù)禮儀提出了更高的要?jiǎng)?wù)禮儀提出了更高的要求。求。 因此以人性化服務(wù)因此以人性化服務(wù)為特色，以禮儀化服務(wù)為特色，以禮儀化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的鐵路服務(wù)禮儀，為標(biāo)準(zhǔn)的鐵路服務(wù)禮儀，應(yīng)成為鐵路運(yùn)輸服務(wù)的應(yīng)成為鐵路運(yùn)輸服務(wù)的特色，成為現(xiàn)代鐵路企特色，成為現(xiàn)代鐵路企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。第一節(jié)第一節(jié) 禮儀的含義、起源及發(fā)展禮儀的含義、起源及發(fā)展 “播下行為的種子，可以收獲習(xí)慣之果；播下行為的種子，可以收獲習(xí)慣之果；播下習(xí)慣的種子，可以收獲性格之果；播下播下

9、習(xí)慣的種子，可以收獲性格之果；播下性格的種子，可以收成命運(yùn)之果。性格的種子，可以收成命運(yùn)之果?！?英英芮德芮德禮禮 1、最高的自然法則，自然的總秩序、總規(guī)律。、最高的自然法則，自然的總秩序、總規(guī)律。2、中國(guó)文化之總名。、中國(guó)文化之總名。3、法度之通名。、法度之通名。傳統(tǒng)文化傳統(tǒng)文化儒儒孔子孔子“仁仁” 孔子曰：孔子曰：“人而不仁，如禮何？人而不仁，如禮何？” 他主張他主張“道之以德，齊之以禮道之以德，齊之以禮”的德治，打破了的德治，打破了“禮不下庶人禮不下庶人”。孟子孟子仁、義、禮、智仁、義、禮、智 基本的道德規(guī)范，禮為基本的道德規(guī)范，禮為“辭讓之心辭讓之心”，成為人的德行之一，成為人的德行之

10、一。荀子荀子禮記禮記，論證了，論證了“禮禮”的起源和社會(huì)作用的起源和社會(huì)作用。 他認(rèn)為禮使社會(huì)上每個(gè)人在貴賤、長(zhǎng)幼、貧富等等級(jí)制中都有恰當(dāng)?shù)牡匚?。在長(zhǎng)期他認(rèn)為禮使社會(huì)上每個(gè)人在貴賤、長(zhǎng)幼、貧富等等級(jí)制中都有恰當(dāng)?shù)牡匚?。在長(zhǎng)期的歷史發(fā)展中，禮作為中國(guó)社會(huì)的道德規(guī)范和生活準(zhǔn)則，對(duì)中華民族精神素質(zhì)的修的歷史發(fā)展中，禮作為中國(guó)社會(huì)的道德規(guī)范和生活準(zhǔn)則，對(duì)中華民族精神素質(zhì)的修養(yǎng)起了重要作用；同時(shí)，隨著社會(huì)的變革和發(fā)展，禮不斷被賦予新的內(nèi)容，不斷的養(yǎng)起了重要作用；同時(shí)，隨著社會(huì)的變革和發(fā)展，禮不斷被賦予新的內(nèi)容，不斷的發(fā)生著改變和調(diào)整。發(fā)生著改變和調(diào)整。 法度之通名法度之通名 在中國(guó)古代是社會(huì)的典章制度和

11、道德規(guī)范，在中國(guó)古代是社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范，是社會(huì)政治制度的體現(xiàn)，是維護(hù)上層建筑以是社會(huì)政治制度的體現(xiàn)，是維護(hù)上層建筑以及與之相適應(yīng)的人與人交往中的禮節(jié)儀式。及與之相適應(yīng)的人與人交往中的禮節(jié)儀式。 夏禮夏禮 殷禮殷禮 周禮（完善）周禮（完善）儀儀1. 容貌；舉止。容貌；舉止。2.法度；禮法法度；禮法。3.儀式；禮節(jié)。儀式；禮節(jié)。 隨著人類(lèi)文明的發(fā)展和西方現(xiàn)代文明的隨著人類(lèi)文明的發(fā)展和西方現(xiàn)代文明的影響，影響，“禮儀禮儀”逐漸演變?yōu)楸磉_(dá)對(duì)他人的尊逐漸演變?yōu)楸磉_(dá)對(duì)他人的尊重與敬愛(ài)之意，成為現(xiàn)代社會(huì)人際交往的通重與敬愛(ài)之意，成為現(xiàn)代社會(huì)人際交往的通行證。行證。 禮儀禮儀廣義：廣義： 禮儀是人們?cè)?/p>

12、社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式為規(guī)范與準(zhǔn)則，是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等的總稱(chēng)，涉及社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等等的總稱(chēng)，涉及社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面，是個(gè)人或社會(huì)整體文明道德修養(yǎng)程度方面，是個(gè)人或社會(huì)整體文明道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。的一種外在表現(xiàn)形式。禮儀的不同解釋禮儀的不同解釋o 從個(gè)人修養(yǎng)的角度看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和從個(gè)人修養(yǎng)的角度看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。素質(zhì)的外在表現(xiàn)。o 從道德的角度看，禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)從道德的角度看，禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法、行

13、為準(zhǔn)則。范、標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。o 從交際的角度看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種從交際的角度看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。o 從審美的角度看，是人的心靈美的必然外化。從審美的角度看，是人的心靈美的必然外化。o 從傳播的角度看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互從傳播的角度看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃闇贤ǖ募记?。可以大致分為政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀、服務(wù)服務(wù)禮儀禮儀、社交禮儀社交禮儀、涉外

14、禮儀涉外禮儀等五大分支。等五大分支。 禮儀的基本原則禮儀的基本原則1、尊重原則、尊重原則 2、真誠(chéng)原則、真誠(chéng)原則 3、遵守原則、遵守原則 4、寬容原則、寬容原則5、平等原則、平等原則 6、從俗原則、從俗原則7、自律原則、自律原則 8、適度原則、適度原則禮儀的分類(lèi)禮儀的分類(lèi)o 1.政務(wù)禮儀：國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)政務(wù)禮儀：國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。 注重政府形象的原則注重政府形象的原則 講究真實(shí)、真誠(chéng)的原則講究真實(shí)、真誠(chéng)的原則 倡導(dǎo)寬容為懷的原則倡導(dǎo)寬容為懷的原則 恪守時(shí)間的原則恪守時(shí)間的原則 注重信用的原則注重信用的原則 把握技巧的原則把握技巧的原則o 2.

15、商務(wù)禮儀：一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士，商務(wù)禮儀：一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士，在經(jīng)濟(jì)往來(lái)中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。在經(jīng)濟(jì)往來(lái)中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象o 3.服務(wù)禮儀：各類(lèi)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，服務(wù)禮儀：各類(lèi)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。o 4.社交禮儀：社交禮儀： 交際禮儀，社會(huì)交際禮儀，社會(huì)各界人士在一般性各界人士在一般性的交際應(yīng)酬中應(yīng)當(dāng)?shù)慕浑H應(yīng)酬中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。遵守的禮儀。o 5.涉外禮儀：國(guó)際禮儀，指人們?cè)趪?guó)際涉外禮儀：國(guó)際禮儀，指人們?cè)趪?guó)際交往中，在同外國(guó)人打交道時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守交往中，在同外國(guó)人打交道時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀

16、。的禮儀。（1）男人的）男人的“酒窩酒窩”（2）遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰）遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰禮儀、禮節(jié)、禮貌禮儀、禮節(jié)、禮貌1.禮節(jié)：禮節(jié)：禮儀與禮節(jié)的區(qū)別禮儀與禮節(jié)的區(qū)別o禮儀來(lái)源于禮貌，又高于禮貌。禮儀來(lái)源于禮貌，又高于禮貌。2.禮貌：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的禮貌：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的言談言談和行為。和行為。 以口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、儀容、儀態(tài)和行為舉止的以口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、儀容、儀態(tài)和行為舉止的禮貌為主。禮貌為主。意義：禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，是人的道德品質(zhì)修養(yǎng)的最意義：禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，是人的道德品質(zhì)修養(yǎng)的最直接的體現(xiàn)，也是人類(lèi)文明行為的最基本的要求

17、。直接的體現(xiàn)，也是人類(lèi)文明行為的最基本的要求。 曾子避席“曾子避席”出自孝經(jīng)，是一個(gè)非常著名的故事。曾子是孔子的弟子，有一次他在孔子身邊侍坐，孔子就問(wèn)他：“以前的圣賢之王有至高無(wú)上的德行，精要奧妙的理論，用來(lái)教導(dǎo)天下之人，人們就能和睦相處，君王和臣下之間也沒(méi)有不滿(mǎn)，你知道它們是什么嗎？”曾子聽(tīng)了，明白老師孔子是要指點(diǎn)他最深刻的道理，于是立刻從坐著的席子上站起來(lái)，走到席子外面，恭恭敬敬地回答道：“我不夠聰明，哪里能知道，還請(qǐng)老師把這些道理教給我?！?在這里，“避席”是一種非常禮貌的行為. 當(dāng)曾子聽(tīng)到老師要向他傳授時(shí)，他站起身來(lái)，走到席子外向老師請(qǐng)教，是為了表示他對(duì)老師的尊重。曾子懂禮貌的故事被后

18、人傳誦，很多人都向他學(xué)習(xí)。禮儀的起源和發(fā)展禮儀的起源和發(fā)展（一）起源：（一）起源：禮儀起源于祭祀禮儀起源于祭祀敬天畏神敬天畏神圖騰崇拜圖騰崇拜早期禮儀包含原始社會(huì)人類(lèi)生活的若干準(zhǔn)則，又是原早期禮儀包含原始社會(huì)人類(lèi)生活的若干準(zhǔn)則，又是原始社會(huì)宗教信仰的產(chǎn)物。始社會(huì)宗教信仰的產(chǎn)物。（二）發(fā)展（二）發(fā)展 1.夏、商、周時(shí)期夏、商、周時(shí)期“五禮五禮” 孔子（見(jiàn)孔丘）說(shuō)，殷因于夏禮，而有所損益，周因孔子（見(jiàn)孔丘）說(shuō)，殷因于夏禮，而有所損益，周因于殷禮，而有所損益。于殷禮，而有所損益。 2.春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期“禮崩樂(lè)壞禮崩樂(lè)壞” 3.漢代漢代“三禮三禮” 4.秦漢以后秦漢以后“以禮治國(guó)以禮治國(guó)” 5

19、.南宋南宋“存天理，滅人欲存天理，滅人欲” 現(xiàn)代禮儀的特征現(xiàn)代禮儀的特征o 國(guó)際性國(guó)際性o 民族性民族性o 繼承性繼承性o 時(shí)代性時(shí)代性現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則1.平等原則2.適度原則3.自律原則第二節(jié)第二節(jié) 禮儀的功能和作用禮儀的功能和作用一、禮儀的功能一、禮儀的功能 1.約束功能約束功能 2.協(xié)調(diào)功能協(xié)調(diào)功能 3.教化功能教化功能二、禮儀的作用二、禮儀的作用 1.禮儀有助于提高自身修養(yǎng)禮儀有助于提高自身修養(yǎng) 2.禮儀有助于美化自身、美化生活禮儀有助于美化自身、美化生活 3.禮儀有助于促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系禮儀有助于促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系 4.禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，

20、推進(jìn)社會(huì)主義精神禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)文明建設(shè)第三節(jié)第三節(jié) 鐵路服務(wù)禮儀鐵路服務(wù)禮儀一、定義：一、定義：o 服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀： 服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重的良好行為規(guī)范。行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重的良好行為規(guī)范。o 鐵路運(yùn)輸服務(wù)：鐵路運(yùn)輸服務(wù)： 指為滿(mǎn)足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡指為滿(mǎn)足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)

21、活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?；顒?dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。鐵路運(yùn)輸服務(wù)禮儀的定義鐵路運(yùn)輸服務(wù)禮儀的定義 職工在鐵路車(chē)站的客運(yùn)工作崗位上為滿(mǎn)足旅職工在鐵路車(chē)站的客運(yùn)工作崗位上為滿(mǎn)足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，通過(guò)客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重的良言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重的良好行為規(guī)范。好行為規(guī)范。二、發(fā)展二、發(fā)展 1. 20世紀(jì)世紀(jì)90年代中期以前年代中期以前 2. 20世紀(jì)世紀(jì)90年代中期以后年代中期以后 3. 大提速階段大提速階段 19972007動(dòng)車(chē)組服務(wù)禮儀動(dòng)車(chē)組服務(wù)禮儀（一）職業(yè)道德

22、（一）職業(yè)道德（二）職業(yè)修養(yǎng)（二）職業(yè)修養(yǎng) 1.豐富的文化知識(shí)豐富的文化知識(shí) 2.良好的禮儀修養(yǎng)良好的禮儀修養(yǎng) 3.全面的服務(wù)技能全面的服務(wù)技能（三）心理素質(zhì)（三）心理素質(zhì) 1.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 2.應(yīng)變能力應(yīng)變能力 3.挫折打擊的承受能力挫折打擊的承受能力（四）服務(wù)規(guī)范（四）服務(wù)規(guī)范o激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言o220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。o221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努香港著名推銷(xiāo)商） o222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。o223、銷(xiāo)售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品不是汽車(chē)，而是自己。在你成功地把自己推銷(xiāo)給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷(xiāo)給自己。o224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。o225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。o22