1、 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧 客服人員溝通培訓(xùn)客服人員溝通培訓(xùn)客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧第一部分：第一部分： 客戶心理客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第一部分：客戶心理第一部分：客戶心理1 1、為什么要了解客戶心理、為什么要了解客戶心理2 2、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性3 3、客戶投訴的幾大類型、客戶投訴的幾大類型4 4、客戶投訴心理分析、客戶投訴心理分析為什么要了解客戶心理為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的心理是人們對(duì)

2、外界事物的一種客觀反映。一種客觀反映。客戶心理是一個(gè)特殊群體客戶心理是一個(gè)特殊群體客戶對(duì)客戶對(duì)所要購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品所要購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。的一種客觀的心理活動(dòng)。了解客戶心理的意義了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。問題的辦法。產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)買次數(shù)無(wú)法試用、購(gòu)買次數(shù)少少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)

3、算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息后都會(huì)大量收集信息不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個(gè)個(gè) 性性客戶抱怨客戶抱怨六大原因六大原因客戶為什么會(huì)投訴客戶為什么會(huì)投訴不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個(gè)個(gè) 性性客戶為什么會(huì)投訴客戶為什么會(huì)投訴客戶投訴的類型及分析（一）客戶投訴的類型及分析（一）無(wú)理取鬧無(wú)理取鬧絕不罷休絕不罷休不能滿足不能滿足自我罷休自我罷休情感發(fā)泄情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺責(zé)罵諷刺滿足要求滿足要求否則報(bào)復(fù)否則報(bào)復(fù)客戶投訴的類型及分析（二）客戶投訴的類型及分析（二）變換問題變換問題實(shí)施騷擾實(shí)施騷擾不在問題不在問題但求補(bǔ)償?shù)?/p>

4、補(bǔ)償論理論據(jù)論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯在乎爭(zhēng)辯得不到解決得不到解決逐級(jí)上告逐級(jí)上告小組討論：小組討論：對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？該采取什么態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。學(xué)員做代表進(jìn)行分享。第二部分第二部分 處理投訴中的溝通技巧處理投訴中的溝通技巧觀念引導(dǎo)觀念引導(dǎo)技巧傳授技巧傳授處理投訴中我們需要的觀念處理投訴中我們需要的觀念1 1、客戶是必須享受服務(wù)的、客戶是必須享受服務(wù)的2 2、客戶一定會(huì)抱怨、客戶一定會(huì)抱怨3 3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4 4、換位思考、換位思考5 5、態(tài)度很重要、態(tài)度很重要 客

5、戶客戶為什么需要服務(wù)？為什么需要服務(wù)？1 1、滿足客戶了解情況的需要，以、滿足客戶了解情況的需要，以 解決客戶疑義解決客戶疑義2 2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要?jiǎng)?wù)的需要3 3、解決客戶購(gòu)買前咨詢、購(gòu)買中、解決客戶購(gòu)買前咨詢、購(gòu)買中服務(wù)要求服務(wù)要求4 4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與使用、維護(hù)與 維修的問題維修的問題5 5、客戶不滿意的異議處理、客戶不滿意的異議處理6 6、客戶抱怨和情緒的處理、客戶抱怨和情緒的處理業(yè)主利益、公司利益沖突業(yè)主利益、公司利益沖突客戶覺得自己是弱勢(shì)群體的問題客戶覺得自己是弱勢(shì)群體的問題超出服務(wù)

6、范圍的客戶超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如客戶素質(zhì)不高，如“方數(shù)方數(shù)超出簽約方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補(bǔ)錢，要補(bǔ)錢”公司事先宣導(dǎo)不明公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足客戶需求沒滿足心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)面對(duì) 客戶投訴客戶投訴面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨主動(dòng)處理抱怨處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心耐心、細(xì)心控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)視為工作挑戰(zhàn)理解客戶理解客戶了解客

7、戶問題了解客戶問題站在客戶角度站在客戶角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解客戶沖動(dòng)理解客戶沖動(dòng)面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備聽察問斷定 與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧聽察問斷定案例：案例：“1 1、請(qǐng)問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？、請(qǐng)問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？2 2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？反應(yīng)這么大？3 3、這個(gè)案例客戶為什么會(huì)投訴？、這個(gè)案例客戶為什么會(huì)投訴？4 4、你如果站在客戶的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解、你如果站在客戶的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解他哪些方面？他哪些方面？聽聽聽的內(nèi)容聽的內(nèi)容聽的要求聽的要求客戶的需求、客戶的意思

8、、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，認(rèn)真聽，不要打斷不要打斷對(duì)方的話；對(duì)方的話；用心聽，用心聽，感受對(duì)方感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有表情地聽；有反映地聽有反映地聽；聽的練習(xí)：聽的練習(xí)：聽與說的練習(xí)：聽與說的練習(xí)：角色扮演角色扮演小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1 1、8 8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？2 2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？么？3 3、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見寫、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見寫 下來(lái)。下來(lái)。觀察觀察表表情情動(dòng)作動(dòng)作眼眼神神神態(tài)神態(tài)問問開放式問題：什么？怎

9、么樣？開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候做完的？做完的？反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？還要去做？問的技巧：?jiǎn)柕募记桑?、什么都可以問、什么都可以問2、注意使用不同、注意使用不同的提問方式的提問方式3、針對(duì)自己的需求、針對(duì)自己的需求提問提問4、提問時(shí)注意自己、提問時(shí)注意自己的表情的表情問的演練：?jiǎn)柕难菥殻?小組成員互相提問，被提問的一方可小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可

10、以說不知道，或以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l(shuí)了解的信息最多，或在最不做回答。看誰(shuí)了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個(gè)人隱私）（保護(hù)個(gè)人隱私）不同不同服務(wù)服務(wù) 客戶類型不同客戶類型不同 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧針對(duì)性客戶服務(wù)技巧1 1、客戶是多種多樣的、客戶是多種多樣的2 2、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同其服務(wù)要求也不同3 3、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)

11、的關(guān)鍵是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)1 1、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2 2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距客戶服務(wù)的不同客戶服務(wù)的不同針對(duì)性客戶服務(wù)的關(guān)鍵針對(duì)性客戶服務(wù)的關(guān)鍵第三部分第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？ 服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？如何調(diào)整自身的情緒？如何調(diào)整自身的情緒？什么是心態(tài)？什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與

12、方法或?qū)ν饨绲膯栴}的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。一獨(dú)特的看法。兩種心態(tài)兩種心態(tài)消極心態(tài)：消極心態(tài)：看事物壞的方看事物壞的方面、看自己失面、看自己失去的、看別人去的、看別人的缺點(diǎn)、看事的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看積極心態(tài)：看事物好的方面事物好的方面看自己得到的看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展看事情的發(fā)展請(qǐng)思考：請(qǐng)思考： 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧服服務(wù)務(wù) 理念理念身體健康身體健康學(xué)會(huì)感恩學(xué)會(huì)感恩積極樂觀積極樂觀保持自信保持自信情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)注意語(yǔ)言注意語(yǔ)言每天微笑每天微笑多

13、做少說多做少說換位思考換位思考處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對(duì)話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴的關(guān)鍵所在。通過投訴的處理，將消極對(duì)立的情處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對(duì)話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴的關(guān)鍵所在。通過投訴的處理，將消極對(duì)立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實(shí)用戶。緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實(shí)用戶。 在處理過程中需要注意以下幾點(diǎn)要求：在處理過程中需要注意以下幾點(diǎn)要求： 一、從客戶負(fù)面消極的情緒中獲得積極的價(jià)值一、從客戶負(fù)面消極的情緒中獲得積極的價(jià)值 當(dāng)客戶因?yàn)閷?duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的不滿而產(chǎn)生出

14、憤怒情緒時(shí)，這種情緒就是負(fù)面的。在處理中，我們?nèi)绾芜M(jìn)行換位思考，把當(dāng)客戶因?yàn)閷?duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的不滿而產(chǎn)生出憤怒情緒時(shí)，這種情緒就是負(fù)面的。在處理中，我們?nèi)绾芜M(jìn)行換位思考，把自己放在客戶的位置上，了解客戶所看到的真相呢？自己放在客戶的位置上，了解客戶所看到的真相呢？ 我們需要關(guān)注以下三點(diǎn)：我們需要關(guān)注以下三點(diǎn)： 客戶不滿意的地方在哪里？客戶不滿意的地方在哪里？ 客戶對(duì)此的感受是什么，為什么不滿意？客戶對(duì)此的感受是什么，為什么不滿意？ 客戶希望的解決方案是什么（而不是你所認(rèn)為的解決方案）？客戶希望的解決方案是什么（而不是你所認(rèn)為的解決方案）？ 客戶為什么會(huì)有負(fù)面情緒的出現(xiàn)。正是因?yàn)榭蛻粝扔?/p>

15、了一個(gè)期望值，在這個(gè)期望值里，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員素質(zhì)等方面客戶為什么會(huì)有負(fù)面情緒的出現(xiàn)。正是因?yàn)榭蛻粝扔辛艘粋€(gè)期望值，在這個(gè)期望值里，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員素質(zhì)等方面有一個(gè)正向的期望與標(biāo)桿。也許我們現(xiàn)在還沒有達(dá)到，也許那還是我們的目標(biāo)，但是我們首先是不是應(yīng)該對(duì)客戶心存謝意呢？有一個(gè)正向的期望與標(biāo)桿。也許我們現(xiàn)在還沒有達(dá)到，也許那還是我們的目標(biāo)，但是我們首先是不是應(yīng)該對(duì)客戶心存謝意呢？ 在這種情況下，我們才會(huì)理解客戶情緒，在理解的基礎(chǔ)上，與客戶達(dá)成共振，從而取得客戶的信任，共同尋找合理的解決方案。在這種情況下，我們才會(huì)理解客戶情緒，在理解的基礎(chǔ)上，與客戶達(dá)成共振，從而取得客戶的信

16、任，共同尋找合理的解決方案。 二、通過聆聽讓客戶釋放負(fù)面情緒二、通過聆聽讓客戶釋放負(fù)面情緒 溝通學(xué)提到，當(dāng)我們不贊成一個(gè)觀念的時(shí)候，它會(huì)妨礙有效的聆聽。所以，在處理客戶抱怨時(shí)，我們必須抱持開放的態(tài)度。認(rèn)真聆溝通學(xué)提到，當(dāng)我們不贊成一個(gè)觀念的時(shí)候，它會(huì)妨礙有效的聆聽。所以，在處理客戶抱怨時(shí)，我們必須抱持開放的態(tài)度。認(rèn)真聆聽客戶的需求與反饋，了解客戶真正的抱怨點(diǎn)是在哪里。著重在這一點(diǎn)上盡量改變?cè)瓉?lái)的客戶的觀點(diǎn)，滿足客戶的合理化需求。聽客戶的需求與反饋，了解客戶真正的抱怨點(diǎn)是在哪里。著重在這一點(diǎn)上盡量改變?cè)瓉?lái)的客戶的觀點(diǎn)，滿足客戶的合理化需求。 聆聽在行為層面上表現(xiàn)在如下方面：聆聽在行為層面上表現(xiàn)在如下方面： 親切而有禮貌地稱呼客人姓名親切而有禮貌地稱呼客人姓名 ； 聽客戶說和自己說的時(shí)間控制在聽客戶說和自己說的時(shí)間控制在80：20以上；以上； 不要打斷客戶的話，也不爭(zhēng)辯、反駁或找借口不要打斷客戶的話，也不爭(zhēng)辯、反駁或找借口 ； 記錄投訴要點(diǎn)記錄投訴要點(diǎn) ； 提出問題，澄清不清楚的地方提出問題，澄清不清楚的地方 ； 給予重復(fù)、概括給予重復(fù)、概括 ，防止漏聽；，防止漏聽； 著眼和客戶討論解決方案而不是現(xiàn)有的問題著眼和客戶討論解決方案而不是現(xiàn)有的問題 ； 好的聆聽威力巨大。通過它，客戶可以更好地釋放自己關(guān)于對(duì)企業(yè)的負(fù)面情緒。這種情緒如果釋放完畢，客戶