1、1 12 2課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討銷售流程管理銷售流程管理3 3第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義4 4銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義5 5汽車價格快速下降，價格差異化越來越難汽車價格快速下降，價格差異化越來越難.結(jié)結(jié)果就是，價果就是

2、，價格對于購買決策的影響正在下降格對于購買決策的影響正在下降數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義6 6隨著汽車消費市場的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識不斷隨著汽車消費市場的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識不斷覺醒，對服務(wù)質(zhì)量越來越重視覺醒，對服務(wù)質(zhì)量越來越重視數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義7 7用戶體驗循環(huán)圖用戶體驗循環(huán)圖產(chǎn)品體驗服務(wù)體驗銷售體驗經(jīng)銷商體驗 我們的業(yè)務(wù)為什么會流失？我們的業(yè)務(wù)為什么會流失？ - -由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失

3、了什么？由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？ 更低的考慮更低的考慮/投入投入 減少資金投入減少資金投入 減少的業(yè)務(wù)減少的業(yè)務(wù) 降低特許經(jīng)營的品牌價值降低特許經(jīng)營的品牌價值由于銷售體驗不佳，平均有由于銷售體驗不佳，平均有18%的顧客拒絕購買的顧客拒絕購買由于對服務(wù)的擔心，平均由于對服務(wù)的擔心，平均有有26%26%的顧客流失的顧客流失 由于質(zhì)量由于質(zhì)量/可靠性的擔心，平均有可靠性的擔心，平均有25%的顧客拒絕購買的顧客拒絕購買數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義8 8銷售用戶滿意度對忠誠度和推薦意向的影響銷售用戶

4、滿意度對忠誠度和推薦意向的影響數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義9 9一個職業(yè)化的銷售顧問應(yīng)該具一個職業(yè)化的銷售顧問應(yīng)該具備哪幾個方面的素質(zhì)呢備哪幾個方面的素質(zhì)呢?1010第二章第二章銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀1111第三方調(diào)查資料分析第三方調(diào)查資料分析J.D.Power調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果分析神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析咨詢公司電訪錄音及資料分析咨詢公司電訪錄音及資料分析第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀1212東風標致在東風標致在JD Powe

5、rJD Power調(diào)查中的位置調(diào)查中的位置 - -銷售用戶滿意度排名銷售用戶滿意度排名領(lǐng)先廠商領(lǐng)先廠商第二層次第二層次第三層次第三層次數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀1313研究背景研究背景研究范圍研究范圍研究方法研究方法研究目的研究目的神秘客戶調(diào)查的背景資料神秘客戶調(diào)查的背景資料第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀1414特約商售時服務(wù)質(zhì)量的測評環(huán)節(jié)特約商售時服務(wù)質(zhì)量的測評環(huán)節(jié)特約商售時服務(wù)質(zhì)特約商售時服務(wù)質(zhì)量的測評環(huán)節(jié)量的測評環(huán)節(jié)商務(wù)談判商務(wù)談判試試 駕駕客戶接待客戶接待客戶需求分析客戶需求分析電話預(yù)約電話預(yù)約

6、與咨詢與咨詢產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀1515總評分與環(huán)節(jié)評分總評分與環(huán)節(jié)評分單位：分單位：分 表示權(quán)重為表示權(quán)重為0.10.1； 表示表示 權(quán)重為權(quán)重為0.150.15； 表示權(quán)重為表示權(quán)重為0.25 0.25 2006-Q12006-Q21616第三章第三章銷售標準流程管理銷售標準流程管理第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理1717客戶接待售后跟蹤產(chǎn)品介紹協(xié)商交涉交車告別需求分析售前準備試乘試駕潛客開發(fā)抗拒處理銷售九大步驟銷售九大步驟第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理1818電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點暗訪電話錄音暗

7、訪電話錄音第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理1919主動報出姓名并預(yù)約來店時間主動報出姓名并預(yù)約來店時間主動詢問姓名及聯(lián)系方式主動詢問姓名及聯(lián)系方式主動詢問購買車型主動詢問購買車型使用恰當表述引導(dǎo)說出聯(lián)系方式使用恰當表述引導(dǎo)說出聯(lián)系方式電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理2020電話標準流程電話標準流程1.1.鈴響鈴響3 3聲接聽電話聲接聽電話2.2.在接聽電話時，必須展現(xiàn)燦在接聽電話時，必須展現(xiàn)燦爛的笑容（報出自己姓名時要爛的笑容（報出自己姓名時要加重語氣、放緩語速）加重語氣、放緩語速）3.3.自報家門自報家門前置準備前置

8、準備來電接待來電接待回答回答+ +詢問詢問邀約來店邀約來店留下信息留下信息感感 謝謝1.1.無論如何設(shè)法取得客戶無論如何設(shè)法取得客戶聯(lián)系資訊，并積極設(shè)法第聯(lián)系資訊，并積極設(shè)法第一時間拜訪客戶，或邀約一時間拜訪客戶，或邀約客戶賞車（記錄客戶通訊客戶賞車（記錄客戶通訊信息時一定要與客戶重復(fù)信息時一定要與客戶重復(fù)確認，以示重視）確認，以示重視）1.1.仔細傾聽并記錄（左仔細傾聽并記錄（左手接電話）手接電話）2.2.可另行詢問或分析出可另行詢問或分析出客戶需求客戶需求及意圖，簡易提問及意圖，簡易提問3.3.引導(dǎo)話題，創(chuàng)造話題引導(dǎo)話題，創(chuàng)造話題（創(chuàng)造感（創(chuàng)造感性話題、爭取贏得客戶性話題、爭取贏得客戶好感

9、）好感）1.1.歸整話題（通話結(jié)束時必須歸整話題（通話結(jié)束時必須有主題、有結(jié)果）有主題、有結(jié)果）2.2.顧客先掛機顧客先掛機1.1.前置準備四要素前置準備四要素: :( (紙紙 筆筆 站立站立 微笑微笑) )步驟步驟1:客戶接待客戶接待電話接聽電話接聽第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理2121客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點展廳接待展廳接待進門后立即有人接待進門后立即有人接待銷售顧問點頭微笑銷售顧問點頭微笑主動作自我介紹主動作自我介紹, ,主動遞名片主動遞名片主動詢問客戶的姓名主動詢問客戶的姓名建議客戶進入洽談區(qū)就座建議客戶進入洽談區(qū)就座第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流

10、程管理2222步驟步驟1:客戶接待客戶接待1目的目的: : 表示對客戶的高度重視表示對客戶的高度重視, ,極大關(guān)心極大關(guān)心, ,表示出標致表示出標致公司的與眾不同公司的與眾不同, ,同時體現(xiàn)無壓力接待同時體現(xiàn)無壓力接待. .要領(lǐng)要領(lǐng):?:?第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理2323步驟步驟1:客戶接待客戶接待1要領(lǐng)要領(lǐng):盡早地與來訪者取得眼神溝通盡早地與來訪者取得眼神溝通(點頭點頭).微笑著走向來訪者。微笑著走向來訪者。向來訪者打招呼并做自我介紹，說明你的姓名和職務(wù)。向來訪者打招呼并做自我介紹，說明你的姓名和職務(wù)?！蹦媚?歡迎光臨東風標致歡迎光臨東風標致.店店,我是銷售顧問我是

11、銷售顧問”.第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理2424步驟步驟1:客戶接待客戶接待2詢問中性的問題，例如，詢問中性的問題，例如，“我能幫助您嗎？我能幫助您嗎？”若客戶表示愿意自己看看標致產(chǎn)品若客戶表示愿意自己看看標致產(chǎn)品,告訴來訪者如果他需告訴來訪者如果他需要什么地方找到你要什么地方找到你.若客戶需要了解信息資料若客戶需要了解信息資料,提供來訪者所需的信息資料，提供來訪者所需的信息資料，建議來訪者在洽談區(qū)坐一會兒或陪來訪者到展廳看看客戶建議來訪者在洽談區(qū)坐一會兒或陪來訪者到展廳看看客戶提到的車型。提到的車型。(客戶坐下時客戶坐下時,積極提供茶水積極提供茶水)若客戶答先看車若客戶答先

12、看車,則開始需求分析則開始需求分析第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理2525步驟步驟1:客戶接待客戶接待2目的目的: : 讓客戶知道你是誰，加深第一印象。讓客戶知道你是誰，加深第一印象。要領(lǐng)要領(lǐng):?:?第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理2626步驟步驟1:客戶接待客戶接待3要領(lǐng)要領(lǐng):1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是公司銷售顧公司銷售顧問問，請多指教，并作握手狀，請多指教，并作握手狀(若是女性則避免若是女性則避免)，若客，若客戶無表示伸手對應(yīng)，則戶無表示伸手對應(yīng)，則。2.隨即請教客戶：尊姓大名隨即請教客戶：尊姓大名(若有其它一起同來

13、的人也須若有其它一起同來的人也須一起一起請教如何稱呼，并尊敬的向其索取名片。請教如何稱呼，并尊敬的向其索取名片。進行下一進行下一階段階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理2727客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點您以前是否開過車您以前是否開過車? ?請教您曾經(jīng)使用過哪個品牌的車請教您曾經(jīng)使用過哪個品牌的車? ?準確歸納總結(jié)客戶的需求準確歸納總結(jié)客戶的需求. .第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理2828步驟步驟2:需求分析需求分析目的目的: 采取積極的方法采取積極的方法,了解客戶的具體需求了解客戶的具體需求; 使銷售顧問采取適當?shù)男袨榉绞绞逛N售顧問采取適當?shù)男袨?/p>

14、方式,結(jié)合考慮客戶對產(chǎn)結(jié)合考慮客戶對產(chǎn)品的認識品的認識,在客戶中建立誠信。在客戶中建立誠信。 確定客戶到了購買過程的什么階段。確定客戶到了購買過程的什么階段。第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理2929步驟步驟2:需求分析需求分析所需資料分類所需資料分類現(xiàn)有車型現(xiàn)有車型車輛用途車輛用途購車意向購車意向購車預(yù)算購車預(yù)算客戶資料客戶資料需求分析需求分析預(yù)計購車時間預(yù)計購車時間第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理3030步驟步驟2:需求分析需求分析客戶資料客戶資料第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理3131步驟步驟2:需求分析需求分析現(xiàn)有車型現(xiàn)有車型訂單訂單 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)

15、1 品牌 2 車型 3 燃料 4 發(fā)動機 5 首次購車登記日期 6 現(xiàn)行駛里程 7 選裝項目或裝配附件 8 維修和/或保修合同 第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理3232步驟步驟2:需求分析需求分析車輛用途車輛用途序號 信息內(nèi)容 1專業(yè)用途 2個人用途 3綜合用途(專業(yè)用途與個人用途結(jié)合) 4城市用途 5綜合用途 (城市用途和鄉(xiāng)村用途結(jié)合) 6鄉(xiāng)村用途 7年平均行駛里程第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理3333步驟步驟2:需求分析需求分析購車預(yù)算購車預(yù)算第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理3434步驟步驟2:需求分析需求分析購車意向購車意向第三章第三章 銷售標

16、準流程管理銷售標準流程管理3535步驟步驟2:需求分析需求分析建議客戶建議客戶第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理3636步驟步驟2:2:需求分析需求分析 賣點分析賣點分析什么是產(chǎn)品的賣點什么是產(chǎn)品的賣點? ?第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理3737步驟步驟2:需求分析需求分析必問核心問題必問核心問題要領(lǐng)要領(lǐng): :1.1.能請教一下您從事哪一行嗎能請教一下您從事哪一行嗎? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】【探詢客戶后，等客戶回答】2.2.請教您曾使用過哪個品牌的車請教您曾使用過哪個品牌的車? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】?！咎皆兛蛻艉螅瓤蛻艋卮稹?。3.3.您現(xiàn)在開車嗎

17、您現(xiàn)在開車嗎? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】【探詢客戶后，等客戶回答】4.4.您現(xiàn)在開什么車呀您現(xiàn)在開什么車呀? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】【探詢客戶后，等客戶回答】5.5.您對車輛是否有特殊用途您對車輛是否有特殊用途? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】?！咎皆兛蛻艉?，等客戶回答】。6.6.大部分的時間是您或家人的使用的時間較多？【探詢客戶后，等客戶回答】。大部分的時間是您或家人的使用的時間較多？【探詢客戶后，等客戶回答】。7.7.在幫您推介前是否向您請一下，您購車是否考慮的價位預(yù)算在幫您推介前是否向您請一下，您購車是否考慮的價位預(yù)算? ? 【探詢客戶，等【探詢客戶，等客戶回答】客戶回答】

18、8.8.哪您對車輛哪些配置較重視哪您對車輛哪些配置較重視? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】?！咎皆兛蛻艉螅瓤蛻艋卮稹?。9.9.您打算何時購車啊您打算何時購車啊? ?10.10.探詢過程需適當稱贊客戶探詢過程需適當稱贊客戶! ! 【著重互動，讓客戶融入購車的喜悅】?！局鼗?，讓客戶融入購車的喜悅】。 進行下一階段進行下一階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理3838產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)薄弱點產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)薄弱點產(chǎn)品配置的功能利益解釋產(chǎn)品配置的功能利益解釋第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理3939步驟步驟3:產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹站立介紹階段站立介紹階段目的目的: : 針對探詢的需求，

19、結(jié)合六方位、針對探詢的需求，結(jié)合六方位、NFBV NFBV 、 競品的比較方式介紹。競品的比較方式介紹。要領(lǐng)要領(lǐng): :一一. .介紹前介紹前: : 通過概述來確認客戶所需的信息未確認客戶需求前不急于進行車輛展示通過概述來確認客戶所需的信息未確認客戶需求前不急于進行車輛展示二二. .介紹中介紹中: : 1. 1.針對客戶主要需求開始針對客戶主要需求開始 2.2.對介紹車輛過程須強化突顯客戶在意的配置，在比較競品時對介紹車輛過程須強化突顯客戶在意的配置，在比較競品時 須以顧問式的分析方式，給客戶自行判斷，勿用批評方式。須以顧問式的分析方式，給客戶自行判斷，勿用批評方式。 3.3.介紹過程也需探詢客

20、戶的看法。介紹過程也需探詢客戶的看法。 【探詢客戶對車的理解程【探詢客戶對車的理解程 度，及是否比較哪些競爭品牌】。度，及是否比較哪些競爭品牌】。 4.4.鼓勵客戶提問鼓勵客戶提問, ,讓客戶動手讓客戶動手. . 5. 5.針對著所介紹的車，探詢客戶對顏色的看法?！咎皆兛蛻粢庀颉?。針對著所介紹的車，探詢客戶對顏色的看法?！咎皆兛蛻粢庀颉俊?6. 6.試探性引導(dǎo)客戶坐下來【探詢客戶是否會當場拍板】。試探性引導(dǎo)客戶坐下來【探詢客戶是否會當場拍板】。 進行下一階段進行下一階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理4040繞車介紹繞車介紹步驟步驟3:3:產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 2 2車后車后座座1

21、1發(fā)動機發(fā)動機室室行李廂行李廂3 34 4駕駛座駕駛座/車車內(nèi)內(nèi)5 56 6車前車前座座45度角度角第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理4141步驟步驟3:產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹介紹黃金話術(shù)介紹黃金話術(shù)(NFBV)安全性ABS系統(tǒng)防止車輪制動時抱死緊急制動時保持方向控制當您在路面濕滑泥濘也能安全行駛NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求功能特性利益和好處場景和理解第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理4242步驟步驟3:產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹就座階段就座階段目的目的: : 藉產(chǎn)品目錄的說明，引導(dǎo)客戶就坐，提升客戶購車確度。藉產(chǎn)品目錄的說明，引導(dǎo)客戶就坐，提

22、升客戶購車確度。要領(lǐng)要領(lǐng): :1.1.從工具夾里拿出目錄，從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個茶，我來為您說明您坐一下喝個茶，我來為您說明“?！酒渌藚f(xié)?！酒渌藚f(xié)助奉茶】。助奉茶】。2.2.針對客戶著重的針對客戶著重的”配置配置”以書面方式介紹?！窘榻B過程需創(chuàng)造虛擬以書面方式介紹?！窘榻B過程需創(chuàng)造虛擬 的情的情境，讓客戶感受己擁有此車】。境，讓客戶感受己擁有此車】。3.3.說明過程，若提到競品則翻開工具夾數(shù)據(jù)及時說明?！菊宫F(xiàn)專業(yè)性】。說明過程，若提到競品則翻開工具夾數(shù)據(jù)及時說明?！菊宫F(xiàn)專業(yè)性】。4.4.探詢式探詢式- -告知客戶最近車源由于供不應(yīng)求，您何時需要用到車，我先幫您告知客戶最近車源由

23、于供不應(yīng)求，您何時需要用到車，我先幫您問問何時有車?！咎皆兛蛻糍徺I意愿】。問問何時有車。【探詢客戶購買意愿】。5.5.假如您用假如您用“現(xiàn)金現(xiàn)金”購車的話，可縮短交車時間。若辦購車的話，可縮短交車時間。若辦“按揭按揭”, ”, 只要您備只要您備妥合乎條件的妥合乎條件的資料，我們會盡快辦理，讓您在第一時間使用到車。【探資料，我們會盡快辦理，讓您在第一時間使用到車。【探詢客戶購買方式】進行下一階段詢客戶購買方式】進行下一階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理4343試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點主動建議試乘試駕主動建議試乘試駕試駕前解釋注意事項試駕前解釋注意事項第三章第三章 銷售

24、標準流程管理銷售標準流程管理4444不主動建議試駕的原因分析不主動建議試駕的原因分析為什么不主動建議試駕呢為什么不主動建議試駕呢?第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理4545 網(wǎng)點推薦試乘試駕比例偏低原因分析網(wǎng)點推薦試乘試駕比例偏低原因分析 對網(wǎng)點進行駕照持有情況調(diào)查的結(jié)果對網(wǎng)點進行駕照持有情況調(diào)查的結(jié)果: : 向所有網(wǎng)點發(fā)放問卷，向所有網(wǎng)點發(fā)放問卷，9797個網(wǎng)點回復(fù)，共計個網(wǎng)點回復(fù)，共計10521052個銷售顧問個銷售顧問第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理4646步驟步驟4:試駕試駕目的目的目的目的: 通過強化銷售團隊的專業(yè)化運作，持續(xù)追求客戶通過強化銷售團隊的專業(yè)化

25、運作，持續(xù)追求客戶最大滿意度，建立客戶對品牌的忠實度。最大滿意度，建立客戶對品牌的忠實度。第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理4747步驟步驟4:試駕試駕提供試駕機會對用戶滿意度的影響提供試駕機會對用戶滿意度的影響 提供試駕機會，可以使總體客戶滿意度提高提供試駕機會，可以使總體客戶滿意度提高5%。 不提供試駕機會，可以使總體客戶滿意度降不提供試駕機會，可以使總體客戶滿意度降低低9%。第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理4848步驟步驟4:試駕試駕提供試駕機會對用戶滿意度的影響提供試駕機會對用戶滿意度的影響020406080100顧客主動要求試駕接受試乘試駕建議是是必須向所有

26、購買顧客主動建議試乘試駕！必須向所有購買顧客主動建議試乘試駕！29%64%93%第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理4949試駕四階段試駕四階段步驟步驟4:4:試駕試駕 基本流程基本流程1234試駕準備試駕準備靜態(tài)介紹靜態(tài)介紹動態(tài)活動動態(tài)活動試車結(jié)論試車結(jié)論第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理5050步驟步驟4:試駕試駕試駕準備試駕準備 文件準備文件準備 車輛準備車輛準備 路線準備路線準備第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理5151繞車介紹繞車介紹步驟步驟4:4:試駕試駕 靜態(tài)介紹靜態(tài)介紹2 2車后座車后座1 1發(fā)動機室發(fā)動機室行李廂行李廂3 34 4駕駛座駕駛座

27、/車內(nèi)車內(nèi)5 56 6車前座車前座45度角度角第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理5252步驟步驟4:試駕試駕客戶試乘階段客戶試乘階段階段階段行動行動1概要介紹試駕進程概要介紹試駕進程2進入車內(nèi)，詳細解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。進入車內(nèi)，詳細解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。3在不同的路段有針對性提示客戶感受其關(guān)注的配置動態(tài)特征和優(yōu)點在不同的路段有針對性提示客戶感受其關(guān)注的配置動態(tài)特征和優(yōu)點4回答客戶問題，允許客戶熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)?；卮鹂蛻魡栴}，允許客戶熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)。5將車停在一個安全的地方，確認客戶可以很容易找到路。將車停在一個安全的地方，

28、確認客戶可以很容易找到路。6換駕駛員時，拔出鑰匙，以免被盜換駕駛員時，拔出鑰匙，以免被盜!第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理5353步驟步驟4:4:試駕試駕 客戶試駕階段客戶試駕階段1 1 階段階段行動行動1 1允許客戶舒適地坐在駕駛員位置。允許客戶舒適地坐在駕駛員位置。 重要提示重要提示: :確認客戶留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤，系緊安確認客戶留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤，系緊安帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關(guān)閉手機帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關(guān)閉手機. . 2 2客戶駕駛時，避免過多的談話，讓客戶集中精力駕駛并親自客戶駕駛時，避免過多的談話，讓客戶集中精力駕駛并親自感受車輛的反應(yīng)。感

29、受車輛的反應(yīng)。 3 3建議客戶試驗不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。建議客戶試驗不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。 第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理5454步驟步驟4:4:試駕試駕 客戶試駕階段客戶試駕階段2 2階段階段行動行動4試駕結(jié)束前試駕結(jié)束前,問客戶一些能獲得積極答案的問題，如：問客戶一些能獲得積極答案的問題，如：您感覺駕駛?cè)绾?？您感覺駕駛?cè)绾危?您感覺駕駛位置設(shè)置得如何？您感覺駕駛位置設(shè)置得如何？ 您對車輛行駛性能的第一印象如何？您對車輛行駛性能的第一印象如何？ 車輛操縱性能與您預(yù)期的一樣嗎？車輛操縱性能與您預(yù)期的一樣嗎？ 5詢問客戶是否喜歡這次試駕，是否對車輛

30、所有特征詢問客戶是否喜歡這次試駕，是否對車輛所有特征感到滿意？感到滿意？第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理5555步驟步驟4:4:試駕試駕 試駕結(jié)論試駕結(jié)論試駕結(jié)束后試駕結(jié)束后: : 必須將試駕車停放在展廳門口必須將試駕車停放在展廳門口, ,并迅速邀請顧客進并迅速邀請顧客進入展廳入展廳 探討試駕結(jié)論探討試駕結(jié)論, ,請客戶填寫請客戶填寫 再次向客戶提出再次向客戶提出”購買的信息購買的信息“，需強調(diào)原先客，需強調(diào)原先客戶在意的配置及價位戶在意的配置及價位。進行。進行下一階段下一階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理5656商務(wù)談判環(huán)節(jié)薄弱點商務(wù)談判環(huán)節(jié)薄弱點當客戶要求降價

31、時當客戶要求降價時, ,突出物有所值突出物有所值介紹相關(guān)的服務(wù)介紹相關(guān)的服務(wù)使用恰當?shù)谋硎龃偈购炗喓贤褂们‘數(shù)谋硎龃偈购炗喓贤谌碌谌?銷售標準流程管理銷售標準流程管理5757步驟步驟5:協(xié)商交涉協(xié)商交涉目的目的目的目的: : 相互妥協(xié)相互妥協(xié), ,達成雙贏達成雙贏第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理5858步驟步驟5:5:協(xié)商交涉協(xié)商交涉 七步篩選法七步篩選法表達同一立場表達同一立場轉(zhuǎn)移顧客價格天平轉(zhuǎn)移顧客價格天平合理利用手中的價格權(quán)限合理利用手中的價格權(quán)限請求領(lǐng)導(dǎo)配合請求領(lǐng)導(dǎo)配合亮出價格底限亮出價格底限適當?shù)耐祁櫩统鲩T適當?shù)耐祁櫩统鲩T為顧客回頭鋪路搭橋為顧客回頭鋪路搭橋第三

32、章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理5959步驟步驟5:協(xié)商交涉協(xié)商交涉全面報價全面報價 購車信貸購車信貸 質(zhì)量擔保及保養(yǎng)政策質(zhì)量擔保及保養(yǎng)政策 車輛保險車輛保險 車輛救援車輛救援 附件附件 俱樂部增值服務(wù)俱樂部增值服務(wù)第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理6060步驟步驟6:交車交車交車的目的交車的目的給客戶留下良好印象給客戶留下良好印象確?？蛻艋氐酱_保客戶回到4S店做售后服務(wù)店做售后服務(wù)第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理6161 預(yù)約預(yù)約 問候并接待客戶問候并接待客戶 介紹公司介紹公司 新車介紹新車介紹 文件交接文件交接 送別客戶送別客戶 交車后回訪交車后回訪步驟

33、步驟6:交車交車交車步驟交車步驟第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理6262步驟步驟7:售后跟蹤售后跟蹤目的目的目的目的: : 維系銷售點與客戶之間的最佳關(guān)系維系銷售點與客戶之間的最佳關(guān)系, ,培養(yǎng)培養(yǎng)忠誠顧客忠誠顧客, ,爭取客戶轉(zhuǎn)介紹爭取客戶轉(zhuǎn)介紹第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理6363步驟步驟8:潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)電話跟蹤電話跟蹤提升客戶意向級別提升客戶意向級別,促使再次來店促使再次來店第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理6464抗拒的價值抗拒的價值 含有有用的信息含有有用的信息 告訴我們要改變交流方式告訴我們要改變交流方式 是路標，會指引我們到達

34、最終成交的目的地是路標，會指引我們到達最終成交的目的地 提供我們學習成長的機會提供我們學習成長的機會步驟步驟9:抗拒處理抗拒處理因此，客戶抗拒是正常的、有正面價值的因此，客戶抗拒是正常的、有正面價值的第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理6565處理的原則處理的原則:? 靜聽客戶的意見和感覺靜聽客戶的意見和感覺 提問，問出抗拒的根源提問，問出抗拒的根源 說明正確的事實或提供明證說明正確的事實或提供明證 確認客戶能夠接受確認客戶能夠接受步驟步驟9:抗拒處理抗拒處理處理方式處理方式 顧問式銷售流程 6666第四章第四章東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹第四章第四章 東風標致銷售培訓介

35、紹東風標致銷售培訓介紹6767銷售顧問晉級培訓要點介紹銷售顧問晉級培訓要點介紹薄弱環(huán)節(jié)專項提升薄弱環(huán)節(jié)專項提升銷售工具介紹銷售工具介紹第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹6868安全安全操控操控舒適舒適空間聲音溫度被動安全預(yù)防安全主動安全強勁動力手動控制智能設(shè)施人車警報系統(tǒng)視野燈光操控系統(tǒng)制動系統(tǒng)CVTS發(fā)動機加速性CMS易控系統(tǒng)乘坐空間儲物空間噪音空調(diào)系統(tǒng)智能系統(tǒng)光線傳感器左右雙區(qū)溫度獨立控制系統(tǒng)發(fā)動機噪音風噪胎噪LITENS冷藏保溫兩用儲物箱后備箱開口高度和寬度頭部空間腿部空間腿部空間頭部空間底盤封塑處理前排空間后排空間后備箱空間置物盒空間顯示語言功能性安裝位置全中文顯示

36、多功能顯示儀表臺中央功率扭矩經(jīng)濟性環(huán)保性手自一體變速箱GEP電控助力泵 雙速感可變助力系統(tǒng)9.1秒百公里加速前后盤式制動BOSCH 8.0ABS+EBD自動感應(yīng)式大燈電熱除霜電控外后視鏡視聽全感觀泊車輔助系統(tǒng)HLE 高強度車身可潰式轉(zhuǎn)向柱標致標致307307蜘蛛圖蜘蛛圖第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹69694S4S店正在開早會店正在開早會, ,電話響了電話響了4 4、5 5聲才有人接聲才有人接張先生準備給女兒買輛車張先生準備給女兒買輛車, ,正好在報紙上看到正好在報紙上看到了標致降價促銷的活動了標致降價促銷的活動電話接聽技巧電話接聽技巧演練演練 4 4第四章第四章 東風

37、標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹7070口袋書口袋書案例案例第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹7171熄火后四門窗戶延時關(guān)閉熄火后四門窗戶延時關(guān)閉全中文顯示屏全中文顯示屏SPINSPIN練習練習44第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹7272撲克牌撲克牌(SPIN分析法分析法)第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹7373標準制勝結(jié)合墊子的演練點評表標準制勝結(jié)合墊子的演練點評表核查目標核查目標核查要點核查要點評價評價銷售顧問對銷售顧問對標準標準的掌的掌握是否熟練？握是否熟練？對基礎(chǔ)的對基礎(chǔ)的四大標準四大標準表述流利程度表述流利程度很流利很流利 一般一般 生硬生硬對每一基礎(chǔ)標