1、企業(yè)人力資源案例分析課件引出問題引出問題廚房地面的清潔工作誰來做？廚房地面的清潔工作誰來做？廚師廚師切配工切配工服務員服務員工作說明書中沒有包括清掃地面的條文工作說明書中沒有包括清掃地面的條文 有清掃條文，但工作范圍在餐廳而不是廚房有清掃條文，但工作范圍在餐廳而不是廚房工作說明書中沒有清掃的條文工作說明書中沒有清掃的條文得出結(jié)論得出結(jié)論必須有工作分析必須有工作分析1 1、兩個最基本的問題、兩個最基本的問題第一個問題第一個問題第二個問題第二個問題工作是什么？工作是什么？誰適合這份工作？誰適合這份工作？崗位的名稱、級別崗位的名稱、級別崗位設置的目的崗位設置的目的崗位的工作內(nèi)容、任務和職責崗位的工作

2、內(nèi)容、任務和職責崗位的主要工作權(quán)利崗位的主要工作權(quán)利崗位需要的工作條件崗位需要的工作條件崗位與其他崗位的關(guān)系崗位與其他崗位的關(guān)系崗位在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置崗位在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置基本學歷和專業(yè)要求基本學歷和專業(yè)要求在某一領(lǐng)域的工作經(jīng)驗在某一領(lǐng)域的工作經(jīng)驗必須具備的基本能力必須具備的基本能力必須接受的培訓項目培訓時間必須接受的培訓項目培訓時間年齡和性別要求年齡和性別要求性格和性向要求性格和性向要求第三個問題第三個問題誰最適合這個工作？誰最適合這個工作？第四個問題第四個問題誰來做崗位分析？誰來做崗位分析？第五個問題第五個問題何時做崗位分析？何時做崗位分析？新組織投入運行時；新組織投入運行時；戰(zhàn)略

3、調(diào)整、業(yè)務發(fā)展時；戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務發(fā)展時；工作內(nèi)容與性質(zhì)發(fā)生變化時；工作內(nèi)容與性質(zhì)發(fā)生變化時；兼并、擴充、增加生產(chǎn)線時；兼并、擴充、增加生產(chǎn)線時；改變編制，重新定崗定員時；改變編制，重新定崗定員時；引進新設備、工藝、技術(shù)時；引進新設備、工藝、技術(shù)時；建立相關(guān)制度時；建立相關(guān)制度時；人力資源管理專家負責總?cè)肆Y源管理專家負責總體策劃和審定；體策劃和審定；主管人員結(jié)合企業(yè)實踐，主管人員結(jié)合企業(yè)實踐，參與或組織人員編寫；參與或組織人員編寫；在崗員工結(jié)合個人實踐提在崗員工結(jié)合個人實踐提供經(jīng)驗資料；供經(jīng)驗資料；人力資源部門做出規(guī)范、人力資源部門做出規(guī)范、完整、系統(tǒng)的崗位分析；完整、系統(tǒng)的崗位分析；哪些經(jīng)歷

4、可以優(yōu)先；哪些經(jīng)歷可以優(yōu)先；哪些專業(yè)可以優(yōu)先；哪些專業(yè)可以優(yōu)先；怎樣的資格可以優(yōu)先；怎樣的資格可以優(yōu)先；有過哪些培訓可以優(yōu)先；有過哪些培訓可以優(yōu)先；第一節(jié)第一節(jié) 工作分析概述工作分析概述第二節(jié)第二節(jié) 工作分析方法工作分析方法通過工作分析，我們要回答或者說要解決以下兩個通過工作分析，我們要回答或者說要解決以下兩個主要的問題：主要的問題：第一，第一，“某一職位是做什么事情的某一職位是做什么事情的?”?”這一問題與職位這一問題與職位上的工作活動有關(guān)，包括職位的名稱、工作的職責、上的工作活動有關(guān)，包括職位的名稱、工作的職責、工作的要求、工作的場所、工作的時間以及工作的條工作的要求、工作的場所、工作的時

5、間以及工作的條件等一系列內(nèi)容。件等一系列內(nèi)容。 第二，第二，“什么樣的人來做這些事情最適合什么樣的人來做這些事情最適合?”?”這一問這一問題則與從事該職位的人的資格有關(guān)，包括專業(yè)、年題則與從事該職位的人的資格有關(guān)，包括專業(yè)、年齡、必要的知識和能力、必備的證書、工作的經(jīng)歷齡、必要的知識和能力、必備的證書、工作的經(jīng)歷以及心理要求等內(nèi)容。以及心理要求等內(nèi)容。1 1、為制定有效的人力資源規(guī)劃提供科學依據(jù)、為制定有效的人力資源規(guī)劃提供科學依據(jù)2 2、為選拔和任用合格的人員提供客觀標準、為選拔和任用合格的人員提供客觀標準3 3、為設計人員培訓與開發(fā)方案提供依據(jù)、為設計人員培訓與開發(fā)方案提供依據(jù)4 4、為制

6、定科學有效的考評標準提供依據(jù)、為制定科學有效的考評標準提供依據(jù)5 5、為制定科學合理的薪酬制度提供依據(jù)、為制定科學合理的薪酬制度提供依據(jù)6 6、提高工作效率并更好的激勵員工、提高工作效率并更好的激勵員工7 7、規(guī)避法律風險、規(guī)避法律風險8 8、加強職業(yè)咨詢和指導、加強職業(yè)咨詢和指導“”whowho，誰來完成這些工作？，誰來完成這些工作？whatwhat，這一職位具體的工作內(nèi)容是什么？，這一職位具體的工作內(nèi)容是什么？whenwhen，工作的時間安排是什么，工作的時間安排是什么wherewhere，這些工作是在那里進行？，這些工作是在那里進行？whywhy，從事這些工作的目的是什么？，從事這些工作

7、的目的是什么？for whofor who，這些工作的服務對象是誰？，這些工作的服務對象是誰？howhow，如何來進行這些工作？，如何來進行這些工作？（一）工作說明（一）工作說明工作說明是對企業(yè)中某一特定的工作作出的明確工作說明是對企業(yè)中某一特定的工作作出的明確規(guī)定，對工作范圍、任務、責任、技能、工作環(huán)規(guī)定，對工作范圍、任務、責任、技能、工作環(huán)境以及職業(yè)條件的詳細描述。境以及職業(yè)條件的詳細描述。它僅描述職位本身，而與從事或即將從事此工作它僅描述職位本身，而與從事或即將從事此工作的人員無關(guān)。的人員無關(guān)。例如在某企業(yè)中 , 有一個職位前編號為 HR-03-06, 其中 HR 表示人力資源部 ,03

8、 表示主管級 ,06 表示人力資源部全體員工的順序編號 : 再如 MS-04-TS 一08 , 其中 MS 表示市場銷售部 (market 和 sales 的首字母縮 寫 ),04 表示普通員工 ,TS 表示職位屬于技術(shù)支持類 ,08 表示市場銷售部全體員工的順序縮號。要讓一個對這一職位毫無了解的人一看職位概要就知道它大明要承擔哪些職責。公司前臺的職位概要則要這樣描述，“承擔公承擔公司前臺服務工作，接待安排客戶的來電、來司前臺服務工作，接待安排客戶的來電、來訪，負責員工午餐餐券以及報刊雜志的發(fā)放訪，負責員工午餐餐券以及報刊雜志的發(fā)放和管理等行政服務工作，維護公司的良好形和管理等行政服務工作，維

9、護公司的良好形象象”。再比如對于人力資源的薪酬主管，衡量其工再比如對于人力資源的薪酬主管，衡量其工作完成的好壞主要看薪酬發(fā)放是否準確、及作完成的好壞主要看薪酬發(fā)放是否準確、及時，因此其業(yè)績要素就是薪酬發(fā)放的準確率時，因此其業(yè)績要素就是薪酬發(fā)放的準確率和及時性；至于準確率要達到多少、及時性和及時性；至于準確率要達到多少、及時性如何表示就是衡量標準的范疇了，可以規(guī)定如何表示就是衡量標準的范疇了，可以規(guī)定準確率要達到準確率要達到9898，薪酬遲發(fā)的時間最多不，薪酬遲發(fā)的時間最多不能超過能超過2 2天。天。包括工作的時間要求、工作的地點要求以及包括工作的時間要求、工作的地點要求以及工作的物理環(huán)境條件等

10、等。工作的物理環(huán)境條件等等。以上內(nèi)容屬于工作描述的范疇。工作描述是以上內(nèi)容屬于工作描述的范疇。工作描述是否清楚明了，可以用一個簡單的方法來測試否清楚明了，可以用一個簡單的方法來測試。編寫工作描述的分析人員可以問自己，。編寫工作描述的分析人員可以問自己，“一個從來沒有接觸過這一職位的人看了工作一個從來沒有接觸過這一職位的人看了工作描述之后，如果讓他來從事這一職位，他是描述之后，如果讓他來從事這一職位，他是否知道自己要干什么以及如何去干？否知道自己要干什么以及如何去干？”如果如果不能得到肯定的答案，說明這份工作描述還不能得到肯定的答案，說明這份工作描述還需要繼續(xù)修改。需要繼續(xù)修改。 任職資格應包括

11、以下幾項內(nèi)容：所學的專業(yè)、學歷水平、資格證書、工作經(jīng)驗、必要的知識和能力以及身體狀況。需要強調(diào)的是，不管任職資格包括什么內(nèi)容，其要求都是最基本的，也就是說是承擔這一職位工作的最低要求。 9 9、其他信息。、其他信息。這屬于備注的性質(zhì)，如果還有其他需要說明，但又不屬于工作描述和工作規(guī)范范圍的可以在其他信息中加以說明。某四星級酒店大堂經(jīng)理崗位說明書某四星級酒店大堂經(jīng)理崗位說明書一、基本資料一、基本資料崗位名稱：酒店大堂經(jīng)理崗位名稱：酒店大堂經(jīng)理 崗位評價：崗位評價：崗位編碼：崗位編碼：160201 160201 定員標準：定員標準：1 1人人直接上級：酒店前廳部總經(jīng)理直接上級：酒店前廳部總經(jīng)理二、

12、崗位職責二、崗位職責（一）概述（一）概述協(xié)助總經(jīng)理工作，并根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，完成其交辦的各項任務。協(xié)助總經(jīng)理工作，并根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，完成其交辦的各項任務。（二）工作職責（二）工作職責1 1、向總經(jīng)理負責，協(xié)助總經(jīng)理完成董事長下達的經(jīng)營指標和工作任務。、向總經(jīng)理負責，協(xié)助總經(jīng)理完成董事長下達的經(jīng)營指標和工作任務。2 2、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進工作。見，處理投訴，不斷改進工作。3 3、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。4 4、協(xié)

13、助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進行考核、評估。、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進行考核、評估。5 5、開展調(diào)查研究，分析酒店經(jīng)營管理情況，隨時收集同行業(yè)和市場信、開展調(diào)查研究，分析酒店經(jīng)營管理情況，隨時收集同行業(yè)和市場信息，為總經(jīng)理決策提供參考。息，為總經(jīng)理決策提供參考。6 6、責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。、責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。7 7、房務部各項業(yè)務指標和工作計劃，并指導執(zhí)行。、房務部各項業(yè)務指標和工作計劃，并指導執(zhí)行。8 8、審閱各種有關(guān)報表、報告，及時掌握房務部的經(jīng)營情況，采取有效措施，、審閱各種有關(guān)報表、報告，及時掌握房務部的經(jīng)營

14、情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。9 9、嚴格按照服務標準和程序，對所轄各分部進行控制，督導其為客人提、嚴格按照服務標準和程序，對所轄各分部進行控制，督導其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。供優(yōu)質(zhì)服務。1010、督導控制所轄部門成本，防止浪費。、督導控制所轄部門成本，防止浪費。11 11、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。1212、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。三、其他職責三、其他職責完成總經(jīng)理交辦的其他臨時工作。完成總經(jīng)理交辦的其他臨

15、時工作。四、監(jiān)督及崗位關(guān)系四、監(jiān)督及崗位關(guān)系（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督1. 1.所受監(jiān)督：酒店大堂經(jīng)理直接受酒店前廳部總經(jīng)理的監(jiān)督指導。所受監(jiān)督：酒店大堂經(jīng)理直接受酒店前廳部總經(jīng)理的監(jiān)督指導。2.2.所施監(jiān)督：對下屬的大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理、接待服務人員等進行直接監(jiān)督知道。所施監(jiān)督：對下屬的大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理、接待服務人員等進行直接監(jiān)督知道。（二）與其他崗位關(guān)系（二）與其他崗位關(guān)系1. 1.內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與客房部和餐飲部有業(yè)務上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系；內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與客房部和餐飲部有業(yè)務上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系；2.2.外部聯(lián)系：本崗位與全國各大航空公司、衛(wèi)生檢疫等部門有業(yè)務上的合作

16、關(guān)系。外部聯(lián)系：本崗位與全國各大航空公司、衛(wèi)生檢疫等部門有業(yè)務上的合作關(guān)系。五、工作內(nèi)容和具體要求五、工作內(nèi)容和具體要求1 1代表酒店迎送代表酒店迎送V VI IP P客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項；客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項；2 2迎接及帶領(lǐng)迎接及帶領(lǐng)V VI IP P客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；3 3做做V VI IP P客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；4 4決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他決定是否受理客人支票及

17、處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；5 5記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；6 6處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；定房間；7 7處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；8 8了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；9 9巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；防范的弊端；

18、1010與客人談話時可適當介紹酒店設施；與客人談話時可適當介紹酒店設施；11 11與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外意外”、“病客病客”報告；報告；1212與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；1313與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；1414發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；1515遇危險事故而沒有領(lǐng)導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏遇危險事故而沒有領(lǐng)導可請示時，應果斷作出決定，視情況需

19、要疏散客人；散客人；1616為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜；為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜；1717負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；1818金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；1919做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；2020向領(lǐng)導反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；向領(lǐng)導反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；2121每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；向

20、前廳部經(jīng)理匯報；2222主持大堂的各項服務工作，保證燈光、音樂效果；主持大堂的各項服務工作，保證燈光、音樂效果；23 23 監(jiān)管前臺、服務員的工作質(zhì)量；監(jiān)管前臺、服務員的工作質(zhì)量；24 24 巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況；巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況；25 25 監(jiān)督整個酒店的運作，尤其夜間運轉(zhuǎn)監(jiān)督整個酒店的運作，尤其夜間運轉(zhuǎn)26 26 管理大型活動，并提供相關(guān)服務；管理大型活動，并提供相關(guān)服務；27 27 解答并處理客戶疑問、問題。解答并處理客戶疑問、問題。六、崗位權(quán)限六、崗位權(quán)限1. 1.對酒店大堂的業(yè)務和行政管理工作有指導和監(jiān)督權(quán)。對酒店大堂的業(yè)務和行政管理工作有指導和監(jiān)督權(quán)。2.2.有權(quán)對下屬

21、員工的獎懲提出意見。有權(quán)對下屬員工的獎懲提出意見。3.3.有對上級部門提出合理化建議和意見的權(quán)力。有對上級部門提出合理化建議和意見的權(quán)力。4.4.根據(jù)酒店的規(guī)定有權(quán)對員工的假期審批提出建議。根據(jù)酒店的規(guī)定有權(quán)對員工的假期審批提出建議。七、工作條件和環(huán)境七、工作條件和環(huán)境工作場所：有獨立的辦公室。工作場所：有獨立的辦公室。環(huán)境狀況：舒適。環(huán)境狀況：舒適。危險性：基本無危險危險性：基本無危險, ,無職業(yè)病危險；很少出差和應酬。無職業(yè)病危險；很少出差和應酬。八、工作時間八、工作時間本崗位實行每周本崗位實行每周4040小時的標準工時制。小時的標準工時制。九、資格要求九、資格要求任職資格教育背景：專業(yè)不

22、限，大專以上學歷。任職資格教育背景：專業(yè)不限，大專以上學歷。培訓經(jīng)歷：受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。培訓經(jīng)歷：受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。經(jīng)驗：經(jīng)驗：3 3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。技能技巧：熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗；熟悉賓館的各項技能技巧：熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗；熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范；熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有服務、質(zhì)量、市場、效益意管理工作流程和管理規(guī)范；熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有服務、質(zhì)量、市場、效益意識；較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力；較流利

23、的英語口語。態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力識；較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力；較流利的英語口語。態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務意識；有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神，旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務意識；有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔較大的工作壓力。善于與人溝通；工作踏實，能承擔較大的工作壓力。十、所需知識和專業(yè)技能十、所需知識和專業(yè)技能（一）擔任本崗位職務應具備的專業(yè)知識和技能（一）擔任本崗位職務應具備的專業(yè)知識和技能1. 1.掌握服務接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識。掌握服務接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識。2.2.具有一定的外語水平，能夠運用英語進行簡單

24、的聽、說、讀、寫。具有一定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。3.3.具有一定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件具有一定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件。4.4.具有公關(guān)意識，善于把握市場動態(tài)和接受先進的管理經(jīng)具有公關(guān)意識，善于把握市場動態(tài)和接受先進的管理經(jīng)驗。驗。5.5.具有豐富的社會經(jīng)驗。具有豐富的社會經(jīng)驗。（二）上崗前應接受的培訓制度（二）上崗前應接受的培訓制度1. 1.了解酒店大堂的主要職能和責任，熟悉酒店和前廳部了解酒店大堂的主要職能和責任，熟悉酒店和前廳部現(xiàn)行的各項規(guī)章制度?，F(xiàn)行的各項規(guī)章制度。2.2.掌握酒店大堂人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務進展情

25、況。掌握酒店大堂人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務進展情況。3.3.服務意識、安全意識、保密意識。服務意識、安全意識、保密意識。十一、身體條件十一、身體條件本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。制力、調(diào)整力和記憶力。十二、績效考核十二、績效考核從德、能、勤、績四個方面進行考核，一領(lǐng)導評定為主，自我評定和下級評從德、能、勤、績四個方面進行考核，一領(lǐng)導評定為主，自我評定和下級評定為輔進行，其中領(lǐng)導評定占定為輔進行，其中領(lǐng)導評定占7070，下級評定占，下級評定占2020，自我評定占，自我評定占1010?？己藘?nèi)容為：?？己?/p>

26、內(nèi)容為：1. 1.德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。2.2.能：（能：（1 1）業(yè)務能力：服務行業(yè)專業(yè)知識和實際運用能力；）業(yè)務能力：服務行業(yè)專業(yè)知識和實際運用能力；日常行政日常行政管理能力和處理突發(fā)事件能力；公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。（管理能力和處理突發(fā)事件能力；公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。（2 2）管理水平：）管理水平：具有一般的計劃組織控制協(xié)調(diào)和決策能力。具有一般的計劃組織控制協(xié)調(diào)和決策能力。3.3.勤：出勤率達到勤：出勤率達到9898. . 4.4.績：（績：（1 1）是否按照工作計劃和領(lǐng)導的指令圓滿完成工作任務：）是否按照工作計劃和領(lǐng)導的指令圓滿完成工

27、作任務：（2 2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計劃規(guī)定的經(jīng)濟管理目標；（）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計劃規(guī)定的經(jīng)濟管理目標；（3 3）各業(yè)務組的工作狀況有）各業(yè)務組的工作狀況有無改善，工作績效有無提高；（無改善，工作績效有無提高；（4 4）對整個酒店的服務工作影響程度。）對整個酒店的服務工作影響程度。（二）崗位規(guī)范（二）崗位規(guī)范是指完成某項工作所需技能、品格等生理要是指完成某項工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及對工作程序、任務的具求和心理要求，以及對工作程序、任務的具體說明。體說明。優(yōu)點：優(yōu)點：能夠迅速得到進行工作分析所需的資料、速能夠迅速得到進行工作分析所需的資料、速度快。度快。節(jié)省時間和人力，實施費用一般比其

28、他方法節(jié)省時間和人力，實施費用一般比其他方法低。低。調(diào)查表可以在工作之余填寫，不會影響工作時調(diào)查表可以在工作之余填寫，不會影響工作時間。間。可以使調(diào)查的樣本量很大，適用于需要對很多可以使調(diào)查的樣本量很大，適用于需要對很多工作者進行調(diào)查的情況。工作者進行調(diào)查的情況。調(diào)查的資料可以數(shù)量化，由計算機進行數(shù)據(jù)處調(diào)查的資料可以數(shù)量化，由計算機進行數(shù)據(jù)處理。理。缺點：缺點： 設計理想的調(diào)查表要花費很多時間、人力和設計理想的調(diào)查表要花費很多時間、人力和物力，設計費用比較高。物力，設計費用比較高。 填寫調(diào)查表是由工作者單獨進行，缺少交流填寫調(diào)查表是由工作者單獨進行，缺少交流 被調(diào)查者可能不積極配合與認真填寫，

29、從而影被調(diào)查者可能不積極配合與認真填寫，從而影響調(diào)查的質(zhì)量。響調(diào)查的質(zhì)量。U 你平時需要做哪些工作？你平時需要做哪些工作？U 主要的職責有哪些？主要的職責有哪些？U 如何去完成它們？如何去完成它們？U 在哪些地點工作？在哪些地點工作？U 工作需要怎樣的學歷、經(jīng)驗、技能或?qū)I(yè)執(zhí)照？工作需要怎樣的學歷、經(jīng)驗、技能或?qū)I(yè)執(zhí)照？U 基本的績效標準是什么？基本的績效標準是什么？U 工作有哪些環(huán)境和條件？工作有哪些環(huán)境和條件？U 工作有哪些生理要求和情緒及感情上的要求？工作有哪些生理要求和情緒及感情上的要求？U 工作的安全和衛(wèi)生狀況如何？工作的安全和衛(wèi)生狀況如何？ 優(yōu)優(yōu) 點：點： 能夠簡單、迅速地收集工作

30、分析資料，適用性強。能夠簡單、迅速地收集工作分析資料，適用性強。 由任職者親口講出工作內(nèi)容，具體而準確。由任職者親口講出工作內(nèi)容，具體而準確。 缺缺 點：點： 被訪談者往往夸大其承擔的責任被訪談者往往夸大其承擔的責任 和工作的難度，和工作的難度， 容易引起工作分析資料的失真和扭曲。容易引起工作分析資料的失真和扭曲。 選擇選擇最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述職責的員工。最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述職責的員工。 盡快建立融洽的感情，說明訪談的目的及選擇對方進行訪盡快建立融洽的感情，說明訪談的目的及選擇對方進行訪談的原因，目的是不要讓對方有正在進行績效考核的感覺。談的原因，目的是不要讓對方有正在進行績效

31、考核的感覺。 事先準備一份完整的訪談問題表，重要的問題先問，事先準備一份完整的訪談問題表，重要的問題先問，次要的問題后問。次要的問題后問。 如果工作不是每天都相同，就請對方將各種工作責任一一如果工作不是每天都相同，就請對方將各種工作責任一一列出，然后根據(jù)重要性排出次序，以避免忽略那些雖不常見列出，然后根據(jù)重要性排出次序，以避免忽略那些雖不常見但卻是很重要的問題。但卻是很重要的問題。 在訪談過程中，工作分析人員只是被動地接受信息。在訪談過程中，工作分析人員只是被動地接受信息。 如果出現(xiàn)不同的看法，不要與員工爭論。如果出現(xiàn)不同的看法，不要與員工爭論。 如果出現(xiàn)對主管人員進行抱怨，工作分析人員不要介

32、入如果出現(xiàn)對主管人員進行抱怨，工作分析人員不要介入。 不要流露出對工資待遇方面有任何興趣，否則員工會夸大自不要流露出對工資待遇方面有任何興趣，否則員工會夸大自己的職責。己的職責。 訪訪談結(jié)束后，將收集到的材料請任職者和他的直屬上談結(jié)束后，將收集到的材料請任職者和他的直屬上司仔細閱讀一遍，以便做修改和補充。司仔細閱讀一遍，以便做修改和補充。工作分析觀察提綱（部分）工作分析觀察提綱（部分）被觀察者姓名：被觀察者姓名： 日期：日期：觀察者姓名：觀察者姓名： 觀察時間：觀察時間：工作類型：工作類型： 工作部門：工作部門：觀察內(nèi)容：觀察內(nèi)容：1. 1. 什么時候開始正式工作？什么時候開始正式工作？2.

33、2. 上午工作多少小時？上午工作多少小時？3. 3. 上午休息幾次？上午休息幾次？4. 4. 第一次休息時間從第一次休息時間從到到。5. 5. 第二次休息時間從第二次休息時間從到到。6. 6. 上午完成產(chǎn)品多少件？上午完成產(chǎn)品多少件？7. 7. 平均多長時間完成一件產(chǎn)品？平均多長時間完成一件產(chǎn)品？8. 8. 與同事交談幾次：與同事交談幾次：9. 9. 每次交談約多長時間？每次交談約多長時間？10. 10. 室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度度度11. 11. 上午抽了幾支香煙？上午抽了幾支香煙？12. 12. 上午喝了幾次水？上午喝了幾次水？13. 13. 什么時候開始午休？什么時候開始午休？14. 14. 出

34、了多少次品？出了多少次品？15. 15. 搬了多少次原材料？搬了多少次原材料？16. 16. 工作地噪音分貝是多少？工作地噪音分貝是多少？ 優(yōu)優(yōu) 點：點： 工作分析人員能夠比較全面、深入地了解工作的工作分析人員能夠比較全面、深入地了解工作的要求要求適用于工作內(nèi)容主要是由身體活動來完成的工作，適用于工作內(nèi)容主要是由身體活動來完成的工作， 如，裝配線工人、保安人員等。如，裝配線工人、保安人員等。 缺缺 點：點： 不適用于腦力勞動成分較高的工作、不適用于腦力勞動成分較高的工作、 處理緊急情況的間歇性工作。處理緊急情況的間歇性工作。工 作 日 志姓名：年齡：崗位名稱：所屬部門：直接上級：從事本業(yè)務工齡

35、：填寫日期自 月 日 至 月 日（1 1） 請在每天工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動發(fā)請在每天工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動發(fā)生的順序及時填切忌在一天工作結(jié)束后一并填寫。生的順序及時填切忌在一天工作結(jié)束后一并填寫。（2 2）要嚴格按照表格要求進行填寫，不要遺漏那些細?。┮獓栏癜凑毡砀褚筮M行填寫，不要遺漏那些細小的工作活動，以保證信息的完整性。的工作活動，以保證信息的完整性。（3 3）請?zhí)峁┱鎸嵉男畔?，以免損害您的利益。）請?zhí)峁┱鎸嵉男畔?，以免損害您的利益。（4 4）請注意保留，防止遺失。）請注意保留，防止遺失。感謝您的真誠合作感謝您的真誠合作! !（正文）（正文） 工作曰志

36、填寫實例工作曰志填寫實例 5 5月月2929曰曰 工作開始時間工作開始時間 8 8：3O3O 工作結(jié)束時間工作結(jié)束時間 17 17：3O3O(1)(1)把每一關(guān)鍵事件打印在卡片上。把每一關(guān)鍵事件打印在卡片上。(2)(2)讓多位有經(jīng)驗的工作分析者對所有卡片進行分類，分類的標讓多位有經(jīng)驗的工作分析者對所有卡片進行分類，分類的標準可以統(tǒng)一，也可以不統(tǒng)一，對那些分類有爭議的事件要討論準可以統(tǒng)一，也可以不統(tǒng)一，對那些分類有爭議的事件要討論，直到取得一致意見。，直到取得一致意見。(3)(3)對類別予以明確的概括和定義，如表對類別予以明確的概括和定義，如表713713，將所有放在一起，將所有放在一起的的8

37、8個關(guān)鍵事件概括為個關(guān)鍵事件概括為“準確、整潔的質(zhì)量控制能力準確、整潔的質(zhì)量控制能力”。(4)(4)資格條件比較，從關(guān)鍵事件分類與概括中，可能得出數(shù)個資格條件比較，從關(guān)鍵事件分類與概括中，可能得出數(shù)個任職資格條件，其中一些可能比另一些重要，重要程度可按任職資格條件，其中一些可能比另一些重要，重要程度可按下面的標度評分：下面的標度評分： 1 1：很不重要；：很不重要；2=2=比較重要；比較重要；3=3=重要；重要；4=4=非常重要；非常重要；5=5=極極其重要其重要 然后以大家的平均分數(shù)值作為各個任職資格條件的權(quán)重值然后以大家的平均分數(shù)值作為各個任職資格條件的權(quán)重值職位分析方法的比較職位分析方法的比較觀察法觀察法能較多、較深刻地了解工能較多、較深刻地了解工作要求作要求不適用于管理類職位、研究工作、耗不適用于管理類職位、研究工作、耗時長或技術(shù)復雜的工作、不確定性工時長或技術(shù)復雜的工作、不確定性工作作面談法面談法效率較高效率較高面談對象可能持懷疑、保留態(tài)度；面談對象可能持懷疑、保留態(tài)度；對提問要求高；易