1、 客戶(hù)服務(wù)主講人：課程內(nèi)容 客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀分析客戶(hù)服務(wù)的重要性客戶(hù)的核心需求我們對(duì)客戶(hù)的四大價(jià)值客戶(hù)服務(wù)的心態(tài)如何做好客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的注意事項(xiàng)一、客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀分析中介公司忙著跑馬圈地經(jīng)紀(jì)人較功利，見(jiàn)了客戶(hù)就想成交成交變絕交、老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)意識(shí)弱過(guò)去的市場(chǎng)瘋狂，客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求不高房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)進(jìn)入理性時(shí)代真正拼專(zhuān)業(yè)、拼服務(wù)的時(shí)代到了二、客戶(hù)服務(wù)的重要性中介競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)入服務(wù)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)擁有客戶(hù)才能更好服務(wù)好業(yè)主做好客戶(hù)服務(wù)才能可持續(xù)發(fā)展客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平提出更高要求做好客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造高業(yè)績(jī)客戶(hù)服務(wù)能力是經(jīng)紀(jì)人核心能力互動(dòng)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程有什么困惑？配對(duì)難，找不到客戶(hù)想要的房子客戶(hù)需求很難引導(dǎo)客戶(hù)很多，有誠(chéng)意的沒(méi)幾個(gè)不

2、愿意跟我們講真話(huà)帶看很多，很難成交 三、客戶(hù)行為與心理分析找房子理想化朝向好，戶(hù)型好，價(jià)格低需求一直在變不專(zhuān)業(yè)，需要一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程委托多家中介貨比三家，怕買(mǎi)虧了做決定慢買(mǎi)房子是大事情，怕買(mǎi)錯(cuò)了很難引導(dǎo)不夠?qū)I(yè)，獲取信任是關(guān)鍵四、客戶(hù)的核心需求 安全快速符合需求合理價(jià)格需求客戶(hù)為什么找我們？五、我們對(duì)客戶(hù)四大核心價(jià)值專(zhuān)業(yè)提供最新市場(chǎng)咨詢(xún)，培養(yǎng)客戶(hù)購(gòu)房知識(shí)房源多提供選擇面廣，性?xún)r(jià)比高的房源促成與業(yè)主磋商價(jià)格、相關(guān)交易條件后期交易服務(wù)安全、專(zhuān)業(yè)、便捷如何做好客戶(hù)服務(wù)一、客戶(hù)服務(wù)心態(tài)自信自信源自于專(zhuān)業(yè)，成為房產(chǎn)專(zhuān)家利他主動(dòng)付出、提前付出，換位思考農(nóng)夫心態(tài)不急攻近利，長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)感恩感恩二、讓客戶(hù)方便找到你客

3、戶(hù)可能出現(xiàn)的地點(diǎn)小區(qū)開(kāi)門(mén)店、擺牌 、社區(qū)精耕 超市發(fā)宣傳單網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖家里陌拜電話(huà) 每天制造和潛在客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì) 接觸的客戶(hù)分類(lèi) 無(wú)需求、有意向、有需求 如何刺激需求；了解需求迅速提供解決方案 為什么顧客愿意選擇你為他們服務(wù)呢？三、客戶(hù)服務(wù)-讓客戶(hù)信任你建立良好第一印象著裝，禮儀精神狀態(tài)態(tài)度積極，真誠(chéng)獲取客戶(hù)信任是一切服務(wù)的基礎(chǔ)12能夠解決他的問(wèn)題產(chǎn)品力扎實(shí)儲(chǔ)備足夠多房源交易知識(shí)專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)公司43能夠及時(shí)帶他看房4房源多，社區(qū)專(zhuān)家市場(chǎng)占有率第一 誤區(qū)有三 不重視收集的工作 忽視你的專(zhuān)業(yè)形象，為什么要穿制服 不重視專(zhuān)業(yè)的提升，忽悠 正確的心態(tài) 保持狀態(tài)的最佳方式，保持業(yè)務(wù)水平 通過(guò)收集最快的了解最新的

4、市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 增加自己的知識(shí)庫(kù) 面對(duì)拒絕的心態(tài) 抱著巨大的好奇心去解除電話(huà)那頭和面前的那個(gè)人 客戶(hù)不是針對(duì)你，客戶(hù)是下意識(shí)的反映 你有可能解決別人的房產(chǎn)方面的問(wèn)題，給別人一個(gè)機(jī)會(huì) 客戶(hù)不排斥陌生電話(huà)，排斥的是不專(zhuān)業(yè)，不禮貌的陌生電話(huà) 最后一條也是需要提升的技巧四、客戶(hù)服務(wù)-培育購(gòu)房知識(shí)客戶(hù)買(mǎi)房過(guò)程即學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的過(guò)程提供專(zhuān)業(yè)樓盤(pán)版塊知識(shí)，交易知識(shí)提供最新的市場(chǎng)咨詢(xún)教他如何規(guī)避購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)帶他看房子B、市場(chǎng)政策走向A、最新區(qū)域成交價(jià)格幫助客戶(hù)作房產(chǎn)貸款規(guī)劃五、客戶(hù)服務(wù)-診斷需求大部分的客戶(hù)不太了解自己的需求每個(gè)客戶(hù)的核心需求點(diǎn)不一樣客戶(hù)需要我們幫助他一起診斷需求不是所有客戶(hù)會(huì)主動(dòng)把需求告訴我們?cè)\斷需

5、求方法A、溝通：了解客戶(hù)原來(lái)看過(guò)什么房子C、帶客戶(hù)看房，引導(dǎo)、診斷需求B、推薦房源，拋磚引玉 學(xué)會(huì)提問(wèn) 提問(wèn)前的心態(tài) 你把你自己擺在什么位置，別人就怎么看你 什么才是客戶(hù)真正的需求？ 為什么這是你的選擇，為什么這不是你的選擇？ 你賣(mài)給客戶(hù)的不是房子，而是安全，品質(zhì)，健康，身份，生活方式，客戶(hù)的需求也是這些 該如何和你的客戶(hù)打交道？ 他是一個(gè)什么樣的人？ 不同的人，不同的形式，但基本的方式不變 和促成有關(guān)的問(wèn)題？ 了解公司，流程，有成交過(guò)嗎？ 問(wèn)題的種類(lèi)？ 開(kāi)放，封閉，選擇，反問(wèn) 注意點(diǎn) 如何話(huà)少的顧客，比較封閉的顧客，反感提問(wèn)的顧客，不要受影響 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 如何是正確的傾聽(tīng)？ 真誠(chéng)注視著客戶(hù)，不

6、斷點(diǎn)頭微笑，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)，記錄 錯(cuò)誤的：打斷客戶(hù)的講話(huà)，急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，忽視客戶(hù)的感受六、客戶(hù)服務(wù)-配對(duì)推薦有效配對(duì)的前提:了解客戶(hù)需求配對(duì)：眾多房源中找到最適合的房子我們的用心配對(duì)要讓客戶(hù)知道產(chǎn)品力扎實(shí)，掌握足夠多房源內(nèi)部合作是關(guān)鍵不要自我設(shè)限，好房子大膽推對(duì)房子100%信心，為成交做鋪墊 其實(shí)你和店長(zhǎng)最大的區(qū)別在于配對(duì)的速度，就是對(duì)客戶(hù)需求的敏感度，和對(duì)房源的了解程度 銷(xiāo)售醫(yī)生法則七、客戶(hù)服務(wù)-帶看沒(méi)有帶看就沒(méi)有成交，帶看不只為了成交帶看能夠與客戶(hù)快速建立信任帶看是診斷客戶(hù)需求的方式之一每一次帶看都要做充分的準(zhǔn)備帶看需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作八、客戶(hù)服務(wù)-跟進(jìn)客戶(hù)培育需要一個(gè)過(guò)程不能急攻近利持續(xù)提供有

7、價(jià)值房產(chǎn)咨訊節(jié)假日問(wèn)候，保持聯(lián)結(jié)讓客戶(hù)記住你做好客戶(hù)的檔案 連接加固： 保持連接， 資源分類(lèi) 如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，ABC，標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每一個(gè)種類(lèi)的時(shí)間分配 注意點(diǎn)，不要忘記開(kāi)發(fā)新的資源，注意他們的轉(zhuǎn)換，不要輕易放棄，不要浪費(fèi)時(shí)間 連接的方式種類(lèi) 房源信息，政策變化，節(jié)假日，天氣環(huán)境變化，客戶(hù)的生日等；換人溝通 誤區(qū) 都聯(lián)系，都不聯(lián)系 注意點(diǎn)： 學(xué)會(huì)記錄九、客戶(hù)服務(wù)-促成買(mǎi)賣(mài)雙方利益對(duì)立，需要我們促成促成是幫助客戶(hù)做果斷而正確的決定房子是重大交易，客戶(hù)需要我們給他信心促成是經(jīng)紀(jì)人的天職，成交創(chuàng)造價(jià)值幫助客戶(hù)與業(yè)主磋商價(jià)格及交易條件速度，把握客戶(hù)的成交熱度促成的關(guān)鍵是營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)的氛圍（集攻）隨時(shí)，隨地

8、為做好促成鋪墊 行銷(xiāo)解決方案 行銷(xiāo)解決方案，必須結(jié)合客戶(hù)的需求，如果客戶(hù)不接受，詢(xún)問(wèn)原因，核心都是價(jià)格問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 明白客戶(hù)的決定是有熱度的，不要輕易相信客戶(hù)的承諾 斡旋談判 核心讓客戶(hù)出價(jià)，出價(jià)客戶(hù)最好談 定位：中間方，甚至不代表誰(shuí) 有效溝通，分兩個(gè)方面 注意不要被身份地位、態(tài)度、對(duì)方提供的數(shù)據(jù)影響你 永遠(yuǎn)站在對(duì)方的角度上溝通 最后成功的原因有幾個(gè)： 對(duì)條件很滿(mǎn)意 被對(duì)方的論點(diǎn)說(shuō)服 感覺(jué)再堅(jiān)持下去，無(wú)法取得更好的結(jié)果 無(wú)法控制的因素 信任是底線(xiàn)，做銷(xiāo)售就是作關(guān)系，贏得真理，失去關(guān)系就什么都沒(méi)了十、客戶(hù)服務(wù)-簽約為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的房產(chǎn)交易后同提前了解客戶(hù)交易條件團(tuán)隊(duì)配合，簽約速度要快不得亂承諾，堅(jiān)守公司簽約制度首付金額貸款成數(shù)定金支付付款方式堅(jiān)守我們的傭金，我們應(yīng)得的報(bào)酬十一、客戶(hù)服務(wù)-后期服務(wù)簽約只完成交易的一半積極主動(dòng)配合后期權(quán)證專(zhuān)員關(guān)鍵環(huán)節(jié)到場(chǎng)（交首付、過(guò)戶(hù)、交稅、物業(yè)交接）做好過(guò)程跟進(jìn)，保持與客戶(hù)及時(shí)溝通碰到問(wèn)題不逃避、勇于面對(duì)，及時(shí)處理十二、客戶(hù)服務(wù)-老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)交易完成才是服務(wù)的開(kāi)始每個(gè)客戶(hù)背后有250個(gè)客戶(hù)持續(xù)提供有價(jià)值的房產(chǎn)咨詢(xún)建立客戶(hù)成交檔案，節(jié)假日感謝與問(wèn)候誠(chéng)懇要求老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹十三、客戶(hù)服務(wù)-速度制勝客戶(hù)找我們是為了節(jié)省時(shí)間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要房源與客戶(hù)同質(zhì)化嚴(yán)重所有環(huán)節(jié)速度都要快