1、Word參考資料，下載后可編輯酒店規(guī)章制度15篇酒店規(guī)章制度1 1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作，酒店后勤領(lǐng)班工作職責(zé)。 2、做好考勤、簽到工作。 3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。 4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)覺問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 5、負(fù)責(zé)樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。 6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。 7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互關(guān)心、共同進(jìn)步。 8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 酒店規(guī)章制度2 一、員工錄用制度： 依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，擇優(yōu)錄用人才。凡具有初中以上文化程度或同等學(xué)歷或有

2、一定相關(guān)專業(yè)知識(shí)身體健康、五官端正、作風(fēng)正派的青年均可應(yīng)聘求職。 聘任程序：攜帶本人身份證、學(xué)歷證明等相關(guān)證件（原件、復(fù)印件）填寫應(yīng)聘登記表和個(gè)人簡歷，面試（合格者）崗前培訓(xùn)試工、試崗（一個(gè)月）合格者正式錄用，簽訂合同。 公司對所有員工都本著來去自由的雙向選擇方針，在全面期內(nèi)員工辭職，須提前十天寫出書面辭呈。經(jīng)批準(zhǔn)后，結(jié)清各部門手續(xù)，交回工作服，憑手續(xù)結(jié)清證明、原始收據(jù)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取保證金及工資。 新員工試用期間必須服從安排，不適應(yīng)工作的可申請離職，試用期自動(dòng)離職者，不發(fā)試用期工資。 二、考勤管理制度： 1、正常勞動(dòng)時(shí)間視部門工作需要而定。每月從26日至下月25日為滿月考勤時(shí)間。 2、上班從換好

3、工作服、整理好儀容以簽到時(shí)間為準(zhǔn)。 3、事假要提前一天申請，特別原因也必須到崗請假，得到經(jīng)理批準(zhǔn)后才可離崗，違者按曠工論。 4、遲到：凡未按公司規(guī)定的時(shí)間上班者，無論任何理由均記遲到。曠工：未事先辦理請假手續(xù)而無故缺勤以及假滿未歸者均算曠工，一年累計(jì)曠工兩次的開除。病假：請病假需出具病假條及醫(yī)院證明、病歷，急診可馬上打號(hào)碼，非急診要提前請示。無醫(yī)院證明或病歷按曠工算小酒店員工管理制度范本小酒店員工管理制度范本。 5、上班時(shí)間若要外出須得到領(lǐng)班或經(jīng)理同意。 三、福利制度： 1、員工工資遵循按勞分配原則，實(shí)行同工同酬、多勞多得，執(zhí)行月工資。月工資依據(jù)不同部門、不同崗位、不同職務(wù)確定員工工資。 2、

4、員工工資以現(xiàn)金形式按月支付。 3、依據(jù)需要，按不同工種向員工發(fā)放工作服等勞動(dòng)愛護(hù)用品。辭職或除名的員工對配發(fā)的工作服應(yīng)上交公司，不繳回者按服裝本錢費(fèi)用的全部在工資中扣除。 4、為鼓舞發(fā)揚(yáng)集體精神，不定期的搞各種文體活動(dòng)來增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)凝聚力。 5、為員工提供比較充足的學(xué)習(xí)時(shí)間，并進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。 四、安全制度： 1、員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得違章作業(yè)。 2、所有員工必須注意防火、防盜、防暴、防機(jī)械事故，若發(fā)覺問題及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、。 3、要認(rèn)真檢查設(shè)備，消除不安全隱患，確保顧客生命安全及公司財(cái)產(chǎn)安全。 4、發(fā)覺形跡可疑或不法行為的

5、人或事，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 5、酒店不得出現(xiàn)打架鬧事行為，若發(fā)覺此不良狀況馬上報(bào)告，并幫助疏導(dǎo)圍觀群眾。 6、若發(fā)生緊急事故，全體員工必須服從指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮不顧身的精神，全力愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及顧客生命財(cái)產(chǎn)安全。 7、員工不得打架斗毆，不同意將社會(huì)不良青年帶進(jìn)工作場所及與之交往，要愛護(hù)自身安全。 五、財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)制度： 1、各部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部機(jī)械設(shè)備、物品等安全，對后勤部負(fù)責(zé)。如發(fā)覺遺失或損壞，追究當(dāng)事的責(zé)任或賠償。 2、如有設(shè)備需維修時(shí)，由各部負(fù)責(zé)人及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，防止影響正常工作。 六、獎(jiǎng)懲制度： 為提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)行業(yè)競爭力，建立一支嚴(yán)格、負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)的

6、高素養(yǎng)員工隊(duì)伍，公司堅(jiān)持獎(jiǎng)懲清楚，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以思想教育為主，懲處為輔的獎(jiǎng)懲原則。 獎(jiǎng)勵(lì)：1、對愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和他人生命、財(cái)產(chǎn)安全挺身而出的，見義勇為的員工公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金。 2、努力完本錢職工作和公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，成績顯著者，在工作崗位上作出重大奉獻(xiàn)或?qū)灸硩徫粚?shí)現(xiàn)技術(shù)變更者公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金。 3、在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績，如拾金不昧等，為公司贏得重大聲譽(yù)及屢次受到顧客表揚(yáng)者公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金。 4、發(fā)覺事故苗頭及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生的，公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金。 懲處、紀(jì)律處分： 1、上班不穿工作服者，一次罰5元; 2、遲到：半小時(shí)以內(nèi)一次罰5元，半小時(shí)以外、一小時(shí)以內(nèi)罰10元，一小時(shí)以外、

7、兩小時(shí)以內(nèi)罰20元，以此類推; 3、工作時(shí)間干私事、影響公司形象的、儀容不整的、發(fā)覺一次各罰5元; 4、上班時(shí)間擅離職守、聚堆閑聊，服務(wù)差、被顧客投訴的，上班時(shí)間吸煙、酗酒、賭博的，和同事、顧客或其他人吵架、打架斗毆的，頂撞領(lǐng)導(dǎo)、不執(zhí)行命令者，不服從管理、嚴(yán)峻阻礙管理秩序的，一次罰50元; 5、嚴(yán)峻違反各項(xiàng)制度，造成公司利益或形象損失的將被開除并扣工資與保證金。 七、衛(wèi)生制度： 1、工作現(xiàn)場設(shè)施、設(shè)備、辦公桌椅等由本室員工清掃，擺放整齊，保持潔凈衛(wèi)生小酒店員工管理制度范本人力資源。 2、及時(shí)清理環(huán)境衛(wèi)生，保持景點(diǎn)、道路清潔。 3、清潔員保持大廳、過道、樓梯、衛(wèi)生間、門外等衛(wèi)生區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

8、4、餐廳餐具要及時(shí)刷洗消毒，客房各類物品擺放有序，人員要衣冠整潔，客房要保持清潔衛(wèi)生，及時(shí)換洗床上用品 八、交接班制度： 有準(zhǔn)確的時(shí)間觀念，每班必須提前15分鐘接收工作，整理儀容，進(jìn)行接班預(yù)備。 1、收銀員：整理好帳目，清點(diǎn)所有現(xiàn)金交與財(cái)務(wù)部指定的收款人員。 2、值班值宿人員清點(diǎn)本區(qū)設(shè)備、物品等，作好值班記錄。 3、清潔工交班時(shí)必須保持各衛(wèi)生區(qū)域潔凈整潔，未留有死角。 4、保安下班前認(rèn)真檢查各種設(shè)施、設(shè)備，消除不安全隱患，確保安全。 酒店規(guī)章制度3 前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)章制度 1、當(dāng)班時(shí)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)； 2、工作時(shí)間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不

9、得在工作崗位睡覺、看報(bào)紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打號(hào)碼； 3、不得隨便進(jìn)入前臺(tái)辦公室，不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)； 4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他酬勞和物品； 5、不得私自使用酒店外線號(hào)碼辦理私人事務(wù)； 6、前臺(tái)所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任； 7、嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限，房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間； 8、號(hào)碼鈴響第三次前必須接聽，并用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清楚； 9、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)

10、考勤； 10、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。 總機(jī)服務(wù)規(guī)章制度 1、話務(wù)員必須了解機(jī)器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù)； 2、保持與前臺(tái)的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排，以便提供針對性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)； 3、號(hào)碼鈴響第三次前必須接聽，并用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清楚； 4、接轉(zhuǎn)號(hào)碼必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，答復(fù)簡明清楚，轉(zhuǎn)接要快速準(zhǔn)確； 5、話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人號(hào)碼，操作時(shí)偶然聽到的一些內(nèi)容要為客人保守隱秘； 6、不得私自使用酒店外線號(hào)碼辦理私人事

11、務(wù)； 7、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤； 8、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。 迎賓服務(wù)規(guī)章制度 1、迎賓員需保持充足的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作； 2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，假如離開必須告訴前臺(tái)去向； 3、當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便者要主動(dòng)攙扶，必要時(shí)提供輪椅服務(wù)； 4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語，詢問是否需要行李服務(wù)； 5、工作人

12、員在崗時(shí)，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動(dòng)詢問，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也呈現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)， 6、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。假如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別； 7、如遇雨天，要主動(dòng)提供雨傘服務(wù)，以呈現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 8、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤； 9、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。 商品部服務(wù)規(guī)章制度

13、1、主動(dòng)熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑； 2、環(huán)視柜臺(tái)櫥窗，凝視每位客人的動(dòng)向和視線，端正姿勢等待前來選購商品； 3、當(dāng)客人購物時(shí)，要使用禮貌用語； 4、耐心向客人介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等情況，了解客人的需求； 5、對顧客提出的各種問題要詳細(xì)的解答，摸清顧客的消費(fèi)心理，以利于商品的銷售； 6、主動(dòng)介紹商品，迎合客人的需求和愛好； 7、把顧客購置的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分選擇； 8、收款時(shí)，要將客人所購商品和價(jià)格重復(fù)一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯(cuò)誤， 9、將客人購置的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴(kuò)大酒店知名度，向客人道別使其中意離開； 10、售出商品后，應(yīng)馬上

14、將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查； 11、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤； 12、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)章制度 1、客人進(jìn)入商務(wù)中心時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立并用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語問候客人； 2、主動(dòng)詢問客人需要哪些服務(wù)并報(bào)出價(jià)格； 3、按照客人要求及時(shí)完成相應(yīng)得服務(wù)工作； 4、填寫單據(jù)、合理收費(fèi)， 前廳部交班本管理制度 1、但凡與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上； 2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及

15、時(shí)間； 3、所有員工在當(dāng)班前應(yīng)認(rèn)真閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好預(yù)備； 4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接棒人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任。 酒店規(guī)章制度4 1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管同意。 2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。 3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。 4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。 5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)號(hào)碼通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。 6、工卡遺失，馬上報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新

16、卡。 7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。 酒店規(guī)章制度5 1、注意防止工服過臟，加大洗滌費(fèi)用，按規(guī)定日期換工服。 2、廚師帽按規(guī)定三天一頂，嚴(yán)防發(fā)皺、有油污、破損。 3、不可重復(fù)使用保鮮紙和錫紙，使用量應(yīng)縮小到最小限度。 4、所用調(diào)料要做到瓶、袋潔凈。 5、清潔用品使用后，要清潔保存再使用，如：百潔絲、拖布、抹布。 6、砧板刀具人手一把，限期使用半年，并以舊換新。 7、蔬菜摘洗禁止一刀切，精挑細(xì)選物盡其用。 8、隨手關(guān)水、電，起鍋關(guān)氣，杜絕煤氣火常開。 9、節(jié)約用水，禁止常流。 10、所用香料需反復(fù)使用兩次以上，禁止不扎料包烹制。 11、一次性筷子應(yīng)屢次反復(fù)使用，每天高溫消毒。 12、禁止直

17、接用洗滌液洗廚房用具，應(yīng)用5：1的比例調(diào)開洗滌液。 13、各部門所用老油做到自我消化，不準(zhǔn)積有大量老油。 14、員工餐饅頭不過二兩，飯菜要合理配制，值日員應(yīng)收好當(dāng)日所余飯菜。 15、砧板所配菜品，須按主、輔料份量單抓配，以便掌握好菜量。 16、凍貨解凍應(yīng)在晚間自然解凍，減少水沖解凍及泡發(fā)。 17、半成品、腌制品存放三日后的，應(yīng)及時(shí)通知前廳推銷，以免變質(zhì)。 18、依據(jù)營業(yè)情況備料，所有食品應(yīng)計(jì)劃采購。 19、所剩料頭合理使用，禁止仍掉。 20、要貨準(zhǔn)確，防止積壓造成白費(fèi)。 21、熟悉設(shè)備工作情況，禁止設(shè)備不正常工作。 22、各班組應(yīng)多溝通，原料因材施藝，物盡其用，變廢為寶。 23、去皮原料應(yīng)使用

18、削皮刀。 24、員工用餐應(yīng)少量屢次，禁止白費(fèi)。 25、不慎損壞餐具、用具、設(shè)備者，應(yīng)主動(dòng)告知主管部門記錄，如有隱瞞將嚴(yán)懲。 26、原料上漿、掛粉，注意尺度，禁止使用時(shí)白費(fèi)。 27、各水龍頭、電器開關(guān)，應(yīng)輕開輕關(guān)。 28、笊籬、油絲禁止洗刷時(shí)用力摔打，使用期為三個(gè)月。 29、各種胡蘿卜花應(yīng)反復(fù)使用。 30、使用原料，要本著先進(jìn)先出的原則。 31、刻花所用蘿卜，要洗凈后再刻，并保存廢料，合理使用。 32、切姜片應(yīng)先清洗，邊角料拿去榨姜汁。 33、燒各類煲時(shí)，應(yīng)把火調(diào)到適中，減少煤氣白費(fèi)。 34、炸辣椒油所用辣椒要反復(fù)使用，禁止油溫太高。 35、洗餐具采納浸泡法，節(jié)約洗滌液。 36、煮、醬、鹵食品，

19、蔥、姜、蒜用量應(yīng)適量，不準(zhǔn)白費(fèi)。 37、肉類提純，要有正常出成率。 38、削下的西芹皮，應(yīng)用于做蔥油或豉油。 39、炸蒜茸、擦玻璃應(yīng)用廚房擦手紙，禁止使用前廳餐巾紙。 40、禁止用手勺敲打炒鍋、水龍頭等用具。 41、做肉的湯汁，應(yīng)保存做員工餐。 42、按盤點(diǎn)物品數(shù)據(jù)，組長把工具、用具責(zé)任到人，月底審核。 43、炒鍋禁止日日燒，使用期為90天。 44、毛巾應(yīng)日日清洗，使用期為60天。 45、馬斗、不銹鋼制品禁止摔、扔，應(yīng)輕拿輕放。 酒店規(guī)章制度6 1、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。 2、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，催促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的預(yù)備工作。 3、隨時(shí)注

20、意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或進(jìn)行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前預(yù)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 4、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。 5、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。 6、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評(píng)選每月最正確員工的依據(jù)。 7、負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。 酒店規(guī)章制度7 一、例會(huì)管理制度 為做好每日工作

21、布置和總，及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤，推動(dòng)各部配合加強(qiáng)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量， 特建立例會(huì)制度如下：每周經(jīng)理例會(huì)管理方法 目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理例會(huì)，提高會(huì)議效率。 第一條、部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周五進(jìn)行一次，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理助理、各部門主管級(jí)人員參加。 第二條、會(huì)議主要內(nèi)容為： a、總經(jīng)理傳達(dá)集團(tuán)公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神。 b、各部門主管匯報(bào)一周工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。 c、由總經(jīng)理對本周各部門的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。 d、其它需要解決的問題。 第三條、例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見，同意持有不同觀點(diǎn)和保存意見，但會(huì)上

22、一旦形成決議，無論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 第四條、嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議隱秘，在會(huì)議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。 部門例會(huì)管理方法 第一條、部門例會(huì)每日上午8：00準(zhǔn)時(shí)召開。 第二條、例會(huì)每日12次。 第三條、部門領(lǐng)班及組長有權(quán)依據(jù)工作需要加開臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)會(huì)員接待工作。 第四條、部門例會(huì)內(nèi)容及程序 a、檢查考勤及在崗情況。 b、檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。 c、檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識(shí)情況：如菜單，酒單，主食單的熟悉情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。 d、總結(jié)前一日工作，提出問題并糾正，提出表揚(yáng)和批判。 e、布置當(dāng)日工作。 (1)客

23、情報(bào)告及分析。 (2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。 (3)注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。 f、朗誦企業(yè)理念。 二、考勤管理制度 第一條、考勤記錄 1、各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。 2、考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。 第二條、考勤類別 1、遲到：凡超過上班時(shí)間530分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰530元。 2、早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前530分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰530元。 3、曠工：凡屬以下情形之一者均按曠工處理。 (1)遲到、早退、一次時(shí)間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過

24、2小時(shí)按曠工1天處理。 (2)未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 (3)輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 (4)請假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 (5)不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 (6)不請假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。 (7)曠工采取3倍罰款方法。 4、事假員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實(shí)行無薪制度。準(zhǔn)假權(quán)限： (1)員工在8：0017：00之間請假以小時(shí)為單位計(jì)算工資(如：外出辦事、回家等)。 (2)請假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。 (3)請假3天(含3天)以上由部

25、門主管簽字報(bào)總經(jīng)理審批。 (4)管理人員請假需報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)。 三、辦公用品管理方法 目的：為了保障公司工作的正常進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)管理和操縱辦公用品的采購和使用特制定辦公用品管理方法如下： 第一條、辦公用品的范圍 1、按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?2、按須計(jì)劃類：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。 3、集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。 第二條、辦公用品的采購依據(jù)各部門的申請，庫房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會(huì)計(jì)審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第三條、辦公用品的發(fā)放 1、員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆

26、1支，筆芯以舊換新。 2、每個(gè)部門每月發(fā)放1本原稿紙。 3、部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。 4、膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得白費(fèi)。 5、辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。 四、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定 第一條、公司依據(jù)員工不同崗位，發(fā)給不同崗位的制服、 第二條、公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。 第三條、凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和員工手冊。 第四條、員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。 第五條、員工離職市時(shí)須填寫離職單，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。 第六條、員工離職時(shí)必須將服裝、床上用

27、品等清洗潔凈交回庫房。 五、員工食堂就餐管理制度 第一條、員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。 第二條、食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。 第三條、就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防白費(fèi)。 第四條、員工就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁在食堂內(nèi)吸煙。 第五條、就餐員工要養(yǎng)成保護(hù)公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。 第六條、如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)覺罰款50元。 六、員工宿舍管理制度 第一條、員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。 第二條、員

28、工實(shí)行輪流值日，對員工宿舍進(jìn)行日常清理。 第三條、在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。 第四條、不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。 第五條、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。 第六條、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)覺視情節(jié)輕重罰款50200元。 第七條、宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)覺將給予罰款或開除。 第八條、男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)覺，將開除處理。 第九條、未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品，違者處2050元罰款。 第十條、不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)賠償。 第十一條、值日衛(wèi)生清理不潔凈，將處20元罰款。 七、員工洗浴管理規(guī)定 第一條、員工淋浴時(shí)間為每周三，在康樂部淋浴

29、室進(jìn)行。 第二條、洗澡的具體時(shí)間依據(jù)營業(yè)的時(shí)間詳細(xì)通知。 第三條、員工洗澡時(shí)自帶浴品。 第四條、員工洗浴結(jié)束后共同將浴室衛(wèi)生清理潔凈。 八、關(guān)于對講機(jī)的使用規(guī)定 第一條、對講機(jī)作為酒店辦公用通信工具，只限在工作場所使用、 第二條、對講機(jī)只同意在接待服務(wù)過程中使用，不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用、 第三條、使用對講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī)，且音量要降到最低、 第四條、對講機(jī)必須妥善保管，保證使用通暢、 第五條、在工作交接時(shí)，必須將對講機(jī)、耳機(jī)上交庫房。 第六條、如因個(gè)人原因造成對講機(jī)破損或遺失，由使用人按價(jià)賠償。 酒店規(guī)章制度8 1、配合經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓面的各項(xiàng)工作，并依據(jù)經(jīng)理的指示對本樓面員工進(jìn)行合理有效的工作部署

30、，使上級(jí)下達(dá)的工作指令能夠順利地貫徹執(zhí)行。 2、對樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)，除自身業(yè)務(wù)(點(diǎn)菜、對單結(jié)賬、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、對客溝通等)能力較強(qiáng)外，更要有帶發(fā)動(dòng)工的工作能力，做好服務(wù)員與經(jīng)理之間的橋梁。 3、合理安排員工的各項(xiàng)工作，做好考勤記錄。每日例會(huì)前檢查員工的儀容、儀表及三寶佩戴情況。凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)要求者不能上崗。 4、及時(shí)到訂餐處了解管轄樓層訂餐情況及要求，安排服務(wù)員做好服務(wù)接待工作，催促并帶著服務(wù)員做好開餐前的各項(xiàng)預(yù)備工作。 5、了解每日廚房菜式的沽清、急推、特別介紹、調(diào)價(jià)、新品種的推出及酒水吧的特別介紹、沽清急推。 6、開餐時(shí)要對所管轄區(qū)域的各餐臺(tái)來賓進(jìn)行接待服務(wù)，同時(shí)要巡視各餐臺(tái)來賓就餐

31、動(dòng)態(tài)與上菜速度、服務(wù)情況，如有重要來賓要親自跟進(jìn)服務(wù)，以確保高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。 7、協(xié)助服務(wù)人員為客人提供完美的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員有其他事情需離開餐臺(tái)時(shí)要及時(shí)補(bǔ)位。 8、掌握酒店的根本情況、主動(dòng)、熱情、為客人介紹酒店的菜式、酒水、飲品及酒店的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，特色菜肴，使銷售工作做得盡善盡美。 9、加強(qiáng)與客人的溝通，不斷增加酒店的客戶群體。了解客人對菜的出品、服務(wù)的意見與建議，第一時(shí)間妥善處理來賓的投訴，并及時(shí)向樓面經(jīng)理匯報(bào)。 10、關(guān)注服務(wù)員的工作表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤、偏差，為服務(wù)員月評(píng)估提供根底資料。 11、組織服務(wù)員參加各項(xiàng)培訓(xùn)及競賽活動(dòng)，不斷提高自己和屬下的服務(wù)水平。 12、做

32、好來賓的結(jié)賬服務(wù)，確認(rèn)有無未退酒水，保證在通知來賓賬單金額前準(zhǔn)確無誤。 13、負(fù)責(zé)樓面設(shè)施設(shè)備的工程維修檢查、布草的管理、餐用具的管理工作，保證出庫的品種，做好節(jié)約能源與低值易耗的操縱。 14、負(fù)責(zé)值班人員的工作安排，確保在每個(gè)時(shí)間段都有服務(wù)人員在崗服務(wù)。 15、檢查好電源開關(guān)、照明、空調(diào)、消毒柜等電用設(shè)備的關(guān)閉情況，晚間收市與保安人員做好交接。 16、完成樓面經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 17、注意自己的言行、儀態(tài)、以良好的管理人員形象展現(xiàn)在員工面前。 酒店規(guī)章制度9 制度對于公司猶如法律于國家、公德于社會(huì)。俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，制度是企業(yè)行之有效的管理手段，相當(dāng)于企業(yè)的“法”，對于企業(yè)管理的重要

33、意義是不言自喻的。通過對公司制度的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到： 一、制度是企業(yè)有效管理的重要手段。 古語云“工欲善其事必先利其器”。要想有效的管理企業(yè)，就必須制定完善的管理制度，使企業(yè)的管理工作有章可循，員工有“法”可依、依“法”辦事，完善的管理制度是企業(yè)不可或缺的。公司全員通過學(xué)習(xí)制度從而領(lǐng)會(huì)制度的主旨，才能更好的運(yùn)用制度來行使我們的管理職能，提高我們的管理效能。 二、制度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的指南針。 什么該做？什么不該做？怎樣做效率高？這些問題都能夠在企業(yè)的管理制度里找得到答案，這點(diǎn)對于新員工來說無異指路明燈，所以對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)非常必要培訓(xùn)的目的就是讓新員工了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、管理制度等等

34、，因?yàn)樾聠T工對企業(yè)的認(rèn)識(shí)是一片空白，剛?cè)肼毜臅r(shí)候往往感到十分茫然不知道該怎樣開展工作，甚至誠惶誠恐可怕出錯(cuò)。讓新員工了解公司的用工制度、考勤制度、薪資福利制度、行為標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度、財(cái)務(wù)制度等根本制度，讓員工知道在公司里可以享有什么待遇，應(yīng)盡什么職責(zé)，從而減少工作的失誤，防止消沉怠工。學(xué)習(xí)制度，就是引領(lǐng)員工朝著正確的方向開展工作；學(xué)習(xí)制度，不讓“不知道”成為員工開脫錯(cuò)誤躲避處分的借口。 三、制度是企業(yè)文化的載體。 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于另一個(gè)企業(yè)的最主要的特征，是企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)文化往往呈現(xiàn)在公司的管理制度上。每個(gè)公司都擁有多名員工，自成為一個(gè)小集體，而每一個(gè)員工都有自己的

35、思想和行為。怎樣讓這個(gè)小集體里的每一個(gè)人團(tuán)結(jié)一致的為公司的經(jīng)營目標(biāo)共同奮斗？而得到廣闊員工認(rèn)同的企業(yè)文化就成為大家共同的靈魂共同的思想共同的行為準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)制度的過程，就是了解、認(rèn)同、遵循公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念的過程，通過這樣的學(xué)習(xí)，可以統(tǒng)一大家的思想標(biāo)準(zhǔn)大家的行為形成企業(yè)的凝聚力。標(biāo)準(zhǔn)大家的想法和行為，心往一塊想，才能高效推進(jìn)開展。 四、制度是提高執(zhí)行力的保障。 未雨綢繆，有備無患，公司制度就是行動(dòng)預(yù)案，為公司員工及管理層的行為提前制定了處理方案，方便按章執(zhí)行，提高我們的執(zhí)行力，提高工作效率。 學(xué)習(xí)企業(yè)制度是必備的，我們不僅要讓員工了解公司有哪些“法”，做到知“法”守“法”，違“法”必究；方便

36、每位員工真正把握公司管理的精髓，不斷完善自己的工作方式、不斷提高自己的工作效率。 酒店規(guī)章制度10 酒店規(guī)章制度是指酒店為保證服務(wù)質(zhì)量和酒店運(yùn)轉(zhuǎn)秩序所制定的各種規(guī)則、章程、程序和方法的總稱，是酒店員工共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則。科學(xué)合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，是國家法律法規(guī)在酒店中的具體呈現(xiàn)，對推動(dòng)酒店的依法經(jīng)營和管理具有重要意義。 當(dāng)前，許多酒店，特別是星級(jí)酒店都制定了嚴(yán)密科學(xué)的規(guī)章制度，如管理方案、員工手冊、服務(wù)規(guī)程等，對推動(dòng)酒店的經(jīng)營管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、_小天鵝賓館等對酒店規(guī)章制度還裝訂成冊，員工人手一份。國家旅游局曾專門發(fā)文在全國星級(jí)酒店推廣他們的做法。但是，

37、不少酒店在制定規(guī)章制度方面存在一些問題，如有些規(guī)章制度違背國家法律法規(guī)，有些規(guī)章制度缺乏整體觀念，常常存在“按下葫蘆瓢起來”的現(xiàn)象，有些規(guī)章制度過于簡單、不夠標(biāo)準(zhǔn)，有些規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調(diào)性等。 怎樣解決這些問題呢？酒店在制定規(guī)章制度過程中，應(yīng)呈現(xiàn)“四性”。 1、合法性 酒店規(guī)章制度是國家法律法規(guī)在酒店得以貫徹的根底，酒店規(guī)章制度只有符合國家法律法規(guī)才是有效的。要做到酒店制定的規(guī)章制度具有合法性，首先要做到管理權(quán)限合法，酒店規(guī)章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理權(quán)利，這種權(quán)利必須在法律法規(guī)給予的權(quán)限之內(nèi)。假如酒店制定的規(guī)章制度超越了國家法律法規(guī)給予的權(quán)限，其規(guī)章制度就是違法無效的。如國家法律

38、規(guī)定，只有司法機(jī)關(guān)具有依法對個(gè)人進(jìn)行搜查的權(quán)力，但有的單位在制定行政督察條例時(shí)卻規(guī)定，對外出帶包的員工，值班保安有權(quán)進(jìn)行搜查，顯然，這超越了自身的'權(quán)限，并違反了法律規(guī)定，該條無效。 其次，要做到管理內(nèi)容合法，酒店管理內(nèi)容的許多方面，國家都有法律規(guī)定，如經(jīng)營決策、財(cái)務(wù)管理、勞動(dòng)管理、食品衛(wèi)生、消防管理、環(huán)境愛護(hù)等。酒店制定的這些方面的規(guī)章制度，其內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。不能出現(xiàn)規(guī)章制度規(guī)定的內(nèi)容與法律規(guī)定相沖突的情況。如有的單位臨時(shí)工管理暫行方法規(guī)定，各部門臨時(shí)用工如司爐工、洗碗工等不簽勞動(dòng)合同，不交納社會(huì)保險(xiǎn)金等內(nèi)容，就不符合勞動(dòng)法第十六條，建立勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動(dòng)合同和第七

39、十二條，用人單位和勞動(dòng)者必須依法參加社會(huì)保險(xiǎn)，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的規(guī)定。 再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)的保證?，F(xiàn)在，不少酒店對違反規(guī)章制度的員工采納各種手段進(jìn)行處分，如有的單位職工獎(jiǎng)懲條例規(guī)定，新錄用員工試用期間違反酒店有關(guān)規(guī)定的，除扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金外，延長試用期6個(gè)月，就與勞動(dòng)法第二十一條，勞動(dòng)合同可以約定試用期。試用期最長不得超過6個(gè)月的規(guī)定相悖。 2、有用性 酒店制定規(guī)章制度是為了實(shí)現(xiàn)管理好酒店以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目標(biāo)，所以酒店的規(guī)章制度必須符合酒店的實(shí)際情況，能夠執(zhí)行且有利于酒店的開展。 從內(nèi)容上看，制度的有用性一方面要求酒店制定的規(guī)章制度要有利于酒店參

40、與市場競爭，有利于推動(dòng)酒店開展。另一方面，也要與酒店內(nèi)部實(shí)際情況相符，在推動(dòng)酒店加強(qiáng)科學(xué)管理的前提下，做到實(shí)事求是，可以執(zhí)行。如有的單位為強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督，按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，制定了酒店內(nèi)部審計(jì)條例，由于后續(xù)變更和配套規(guī)章沒有跟上，雖是一個(gè)好制度卻無法執(zhí)行，相反，卻損害了制度的嚴(yán)肅性。 3、標(biāo)準(zhǔn)性 酒店規(guī)章制度要做到形式標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，文字明確具體，表述簡明扼要，體例保持統(tǒng)一性?？刹杉{序言、主體、附則式，也可采納總則、分則、附則式或條目式。每項(xiàng)規(guī)章制度都應(yīng)有具體執(zhí)行部門，配合執(zhí)行部門和違規(guī)監(jiān)督部門。如有的單位在制定關(guān)于外欠管理的幾項(xiàng)規(guī)定時(shí)，只有執(zhí)行部門，沒有違規(guī)監(jiān)督部門，雖然制定了制度，卻因不標(biāo)準(zhǔn)，造

41、成沒有檢查、沒有實(shí)施，形同虛設(shè)。 4、協(xié)調(diào)性 酒店的全部規(guī)章制度構(gòu)成酒店的管理體系，規(guī)章制度之間應(yīng)互相聯(lián)系，不能互相矛盾。酒店規(guī)章制度制定的內(nèi)容，要注意與其他相關(guān)制度的相互關(guān)系，防止沖突和遺漏。同時(shí)注意規(guī)章制度在批準(zhǔn)和公布程序上與其他規(guī)章制度的統(tǒng)一性，防止規(guī)章制度的審議、批準(zhǔn)、公布程序發(fā)生錯(cuò)誤和政出多門。公司法第五十條規(guī)定，經(jīng)理“擬訂公司的根本管理制度，制定公司的具體規(guī)章”，第四十六條規(guī)定，董事會(huì)“制定公司的根本管理制度”。因此，酒店規(guī)章制度有些要有經(jīng)理辦公會(huì)討論決定，有些要提交董事會(huì)討論通過。討論通過的規(guī)章均應(yīng)由經(jīng)理簽發(fā)。 酒店規(guī)章制度具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、標(biāo)準(zhǔn)性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)，一旦實(shí)施，酒店

42、員工在工作中的行為就必須以此為準(zhǔn)則，違反規(guī)章制度將受到懲處。因此，酒店在制定規(guī)章制度時(shí)，要呈現(xiàn)“四性”。 酒店規(guī)章制度11 餐廳前廳部規(guī)章制度 標(biāo)準(zhǔn)程序： 一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)； 二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度： 1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗； 2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請求； 3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食； 4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目； 5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕； 6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作

43、期間要保持愉快的微笑和舒服的心情； 7、工作期間禁止接聽私人號(hào)碼，答復(fù)客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類模糊不清的答復(fù)； 8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔馳，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所； 9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里； 10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住； 11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵； 12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量； 13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序； 14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)； 15、不準(zhǔn)

44、做有損害酒店和客人利益的事情； 16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。號(hào)碼要在三聲內(nèi)接聽； 17、號(hào)碼叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象； 18、從客人手中接過任何物品要說感謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。 19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 20、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤慨，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子； 21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事； 22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的

45、抱歉和關(guān)懷，絕不同意和客人爭吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對酒店更加不中意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，愛護(hù)酒店的利益； 23、查清事實(shí)，假如不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有時(shí)機(jī)去訴說； 24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人抱歉； 25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴； 26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括： a、接到投訴的時(shí)間、日期； b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)； c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)； d、被投訴人的姓名；

46、e、采取的行動(dòng)，問題的解決； f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。 27、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不參加個(gè)人觀點(diǎn)； 28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上； 29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。 酒店規(guī)章制度12 一、服從上級(jí) 員工須服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級(jí)匯報(bào)請示。 二、儀表儀容 1）員工須保持個(gè)人清潔、勤洗理、勤修指甲，不留異味。 2）男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，涂指甲油。 3）工作時(shí)間內(nèi)除結(jié)

47、婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)號(hào)碼等。 4）皮鞋須保持清潔光亮。 5）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。 三、考勤 6）除部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。 7）員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時(shí)間以實(shí)際到崗、離崗時(shí)間為準(zhǔn)。 8）嚴(yán)禁代人、托人簽到、簽離。 四、工作制服 1、酒店依據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意保護(hù)，不得擅自修改。 2、員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。 五、拾遺 員工拾到任何財(cái)物，須馬上向部門報(bào)告，由統(tǒng)一送交吧臺(tái)登記、保管。 六、會(huì)見親友 員工當(dāng)班時(shí)間不得會(huì)見親友。如有

48、特別情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會(huì)見。 七、號(hào)碼和移動(dòng)號(hào)碼 1、僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特別或緊急情況確需使用時(shí)，須 先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。 2、員工的移動(dòng)號(hào)碼在上班時(shí)間不的開機(jī)或震動(dòng) 八、小費(fèi)和禮品 員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開和索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅(jiān)持確實(shí)不能謝絕時(shí)，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。 九、部門規(guī)章制度 除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可依據(jù)本部門管理的實(shí)際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的局部規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無效。 十、薪

49、金保密 1）為鼓舞各級(jí)員工恪盡職守，并能為酒店盈利與開展積極做出奉獻(xiàn)，實(shí)施以奉獻(xiàn)論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑奉獻(xiàn)爭取高薪的風(fēng)氣、防止優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理方法。 2）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評(píng)論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氣氛。 十一、工作餐 酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時(shí)不得白費(fèi)飯菜;不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐;不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。 十二、員工宿舍 員工宿舍為酒店提供應(yīng)外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。 十三、站崗 1、站崗時(shí)間一到須到指定的地方

50、站崗 2、不的串崗，談天 獎(jiǎng)勵(lì)條例 酒店對員工獎(jiǎng)勵(lì)分為、 1、在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。 2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。 3、在改良酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績的。 4、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功， 酒店規(guī)章制度13 第一條：酒吧所有的員工都必須要遵守這一規(guī)章制度章程 第二條：酒吧倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，嚴(yán)厲極致任何部門或者個(gè)人做出有損害我們酒吧形象聲譽(yù)等事情 第三條：通過發(fā)揮員工的積極性以及創(chuàng)造性提高員工的從業(yè)能力，讓員工更好的為客人們服務(wù) 第四條：酒吧將要實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證 第五條：

51、酒吧每一位成員時(shí)刻都要全心為酒吧場所利益著想，時(shí)刻記得厲行節(jié)約，反對任何人鋪張白費(fèi) 第六條：倡導(dǎo)員工互相團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造的精神 第七條：酒吧管理人員也應(yīng)當(dāng)努力去為員工的團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)一份力量，做好員工管理工作 第八條：所有員工必須要維護(hù)酒吧紀(jì)律，對任何人只要違反酒吧規(guī)章制度的要求都將予以追究。 酒店規(guī)章制度14 1、依據(jù)本樓面具體情況，審核崗位編制，崗位職責(zé)及各相關(guān)制度，工作標(biāo)準(zhǔn)和考核方法。 2、主持本樓面的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，催促工作建設(shè)，提高工作質(zhì)量、工作效率，及時(shí)調(diào)整、協(xié)調(diào)各部門的工作，及時(shí)發(fā)覺解決工作中存在的問題。 3、依據(jù)市場情況和季節(jié)變化，了解來賓需求及時(shí)將信息

52、反應(yīng)給廚師(番禺廚師)，并配合廚房擬定菜肴回復(fù)計(jì)劃。操縱物品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，滿足市場供給。 4、負(fù)責(zé)要求和監(jiān)督各崗位執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本樓面范圍的衛(wèi)生，對餐廳環(huán)境及餐廳衛(wèi)生負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)本部門的消防安全和質(zhì)量管理工作。 5、注重現(xiàn)場管理，安排大型團(tuán)體宴會(huì)并接待好VIP客人，妥善處理客人的投訴。 6、負(fù)責(zé)催促各部門保持設(shè)備整潔完好和正確使用，家強(qiáng)餐具價(jià)值易耗品的費(fèi)用操縱，制定餐具管理賠償制度，節(jié)約費(fèi)用本錢。 7、負(fù)責(zé)本部門服務(wù)員的考核，任用，晉升和獎(jiǎng)罰，審核對員工的考核、任用、晉升和獎(jiǎng)罰，決定本樓面員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)和聘請，解聘。 8、建立良好的公共關(guān)系，加強(qiáng)溝通，廣泛收集來賓及其他部門的意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)糾正錯(cuò)誤，不斷改良工作。 9、批閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表，掌握當(dāng)日客情預(yù)定，資源預(yù)備及廚房預(yù)備工作，了解當(dāng)日的重要客情，以