1、.股東股東員工員工客戶客戶.1.1.如果主人派轎車司機(jī)來(lái)接客人，哪個(gè)位置最尊貴？如果主人派轎車司機(jī)來(lái)接客人，哪個(gè)位置最尊貴？A.A.司機(jī)旁邊司機(jī)旁邊 B.B.后排左后排左 C.C.后排中后排中 D.D.后排右后排右2.2.西餐用餐途中去洗手間時(shí)，餐巾應(yīng)擺在西餐用餐途中去洗手間時(shí)，餐巾應(yīng)擺在? ?A.A.桌子上桌子上 B.B.椅子上椅子上3.3.西餐吃魚喝哪種酒最合適西餐吃魚喝哪種酒最合適? ?A.A.紅葡萄酒紅葡萄酒 B.B.白葡萄酒白葡萄酒4.4.香水一般灑在什么位置較適合：香水一般灑在什么位置較適合：A.A.頭發(fā)上頭發(fā)上 B.B.手腕上手腕上5.5.吃中餐時(shí)，哪個(gè)位置是主人位？吃中餐時(shí)，哪

2、個(gè)位置是主人位？A.A.離門口最近的位置離門口最近的位置 B.B.離門口相對(duì)的位置離門口相對(duì)的位置.6.6.女士出席晚宴應(yīng)選用哪種手袋？女士出席晚宴應(yīng)選用哪種手袋？A.A.小巧的小巧的 B.B.形狀較大且鮮艷的形狀較大且鮮艷的 7.7.總經(jīng)理與一位員工見面時(shí)，誰(shuí)主動(dòng)伸手握手較好總經(jīng)理與一位員工見面時(shí)，誰(shuí)主動(dòng)伸手握手較好A.A.總經(jīng)理總經(jīng)理 B.B.員工員工8.8.同時(shí)有長(zhǎng)者與少者在場(chǎng)時(shí)，先介紹哪一位？同時(shí)有長(zhǎng)者與少者在場(chǎng)時(shí)，先介紹哪一位？A.A.長(zhǎng)者長(zhǎng)者 B.B.少者少者9.9.遞名片給別人時(shí)，應(yīng)從哪里拿出名片？遞名片給別人時(shí)，應(yīng)從哪里拿出名片？A.A.西裝外袋西裝外袋 B.B.錢包錢包 C.

3、C.西裝左內(nèi)袋西裝左內(nèi)袋 D.D.西裝右內(nèi)袋西裝右內(nèi)袋10.10.領(lǐng)帶較適合的長(zhǎng)度？領(lǐng)帶較適合的長(zhǎng)度？A.A.皮帶扣以上剛露出皮帶扣皮帶扣以上剛露出皮帶扣 B.B.皮帶扣以下剛遮住皮帶扣皮帶扣以下剛遮住皮帶扣.掌握成功塑造個(gè)人形象的要素掌握成功塑造個(gè)人形象的要素了解職場(chǎng)禮儀以及在交際場(chǎng)合中所依據(jù)的行為準(zhǔn)則了解職場(chǎng)禮儀以及在交際場(chǎng)合中所依據(jù)的行為準(zhǔn)則掌握得體且因人而異的服務(wù)禮儀技巧掌握得體且因人而異的服務(wù)禮儀技巧 職業(yè)素養(yǎng)課程目標(biāo)職業(yè)素養(yǎng)課程目標(biāo).課程內(nèi)容禮儀的概述禮儀的概述形象篇形象篇溝通篇溝通篇服務(wù)篇服務(wù)篇.什么是禮儀？禮儀是人與人之間的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀禮儀是人與人之間的一些

4、約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等。表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等。.中國(guó)中國(guó)禮儀之邦禮儀之邦孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：人有禮則安，無(wú)禮則危，固曰禮者不可不人有禮則安，無(wú)禮則危，固曰禮者不可不學(xué)也。學(xué)也。.禮儀重要嗎？禮儀重要嗎？.禮儀重要嗎？禮儀重要嗎？.課程內(nèi)容課程內(nèi)容禮儀的概述禮儀的概述形象篇形象篇溝通篇溝通篇服務(wù)篇服務(wù)篇.他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在形象開始他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在形象開始? ?你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位? ?瞬間印象足以影響你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否瞬間印象足

5、以影響你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否? ?你往往很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的最初的印象你往往很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的最初的印象? ?你同意嗎你同意嗎? ?.服飾服飾服飾是最生動(dòng)的自我介紹服飾是最生動(dòng)的自我介紹.服裝服裝整潔大方整潔大方適體適體適時(shí)適時(shí)色彩色彩.男士職業(yè)穿著男士職業(yè)穿著D忌不拆袖口商標(biāo)D忌襯衫放在西褲外D忌不扣襯衫扣D忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）D忌西服的口袋鼓鼓囊囊D忌西褲過(guò)短D忌搭配淺色襪子，以深色為宜D忌面料質(zhì)地差、做工粗糙（男穿牌子，女穿樣子）D忌顏色過(guò)淺，圖案過(guò)花，以黑、灰、深藍(lán)色為宜.女士職業(yè)著裝女士職業(yè)著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡(jiǎn)潔大方不穿緊

6、、透、露的衣服注意鞋襪和配飾.絲襪絲襪穿套裝，一定要穿絲襪穿套裝，一定要穿絲襪絲襪的長(zhǎng)度：永遠(yuǎn)比裙子下擺高絲襪的長(zhǎng)度：永遠(yuǎn)比裙子下擺高色彩：純色為主，肉色、灰色、黑色是必備色彩：純色為主，肉色、灰色、黑色是必備顏色顏色有彈性，不易松脫有彈性，不易松脫有光澤并應(yīng)透出朦朧的膚色有光澤并應(yīng)透出朦朧的膚色脫線或抽絲的絲襪不應(yīng)再穿脫線或抽絲的絲襪不應(yīng)再穿.飾物飾物男性男性主要是手表、筆、皮帶和眼鏡主要是手表、筆、皮帶和眼鏡女性女性耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手鐲耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手鐲( (鏈鏈) )、胸針及絲巾、胸針及絲巾等等要少而精要少而精強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)與整體和諧與整體和諧.不宜用太過(guò)小巧皮包不宜用太過(guò)小巧皮

7、包里面的東西要整齊里面的東西要整齊手袋的款式（上班、休閑、宴會(huì)）手袋的款式（上班、休閑、宴會(huì)）手袋手袋.儀容儀容.（一）面容之美化妝要訣n化妝要考慮場(chǎng)合n口紅可彌補(bǔ)憔悴臉色n漂亮表情完美容妝n避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝 .（一）面容之美n勿讓鼻毛“紅杏出墻”n牙齒清潔，口氣清新，謝絕“翡翠牙齒”.（二）發(fā)式之美清爽利落無(wú)頭屑配合臉形適時(shí).（三）沁心之美（三）沁心之美香水是女人的第二層皮膚！香水是女人的第二層皮膚！法國(guó)的香水法國(guó)的香水香水的味調(diào)（前調(diào)、中調(diào)、后調(diào)）香水的味調(diào)（前調(diào)、中調(diào)、后調(diào)）.香水的類型香水的類型.香水的使用技巧香水的使用技巧正確使用香水的位置：離脈搏較近的地方（手腕、耳根、正確使用香

8、水的位置：離脈搏較近的地方（手腕、耳根、頸側(cè)、膝部、踝部）頸側(cè)、膝部、踝部）可灑在衣服某些地方：內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺內(nèi)側(cè)可灑在衣服某些地方：內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺內(nèi)側(cè)上班一般用少量、較淡的香水上班一般用少量、較淡的香水赴宴會(huì)時(shí)可使用濃一點(diǎn)的香水赴宴會(huì)時(shí)可使用濃一點(diǎn)的香水香味范圍：香味范圍：1 1米之內(nèi)米之內(nèi).課程內(nèi)容課程內(nèi)容禮儀的概述禮儀的概述形象篇形象篇溝通篇溝通篇服務(wù)篇服務(wù)篇.溝通篇溝通篇語(yǔ)言語(yǔ)言身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言聲線聲線7%55%38%-美國(guó)著名心理學(xué)家美國(guó)著名心理學(xué)家George MillerGeorge Miller.身體的姿勢(shì)和動(dòng)作身體的姿勢(shì)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表身體的姿態(tài)和動(dòng)

9、作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。.身體的姿勢(shì)和動(dòng)作身體的姿勢(shì)和動(dòng)作n n 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。n n 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等

10、待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。n n 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。防御態(tài)度。單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。態(tài)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。.站站 姿姿D 忌東倒西歪D 忌重心不穩(wěn)D 忌倚墻靠壁D 忌彎腰駝背D 忌雙

11、手叉腰.站姿站姿正面看：頭正、肩平、身直正面看：頭正、肩平、身直側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿.坐坐 姿姿 .上車上車下車下車上下車上下車. .握手禮儀握手禮儀死魚式握手死魚式握手釣魚式握手釣魚式握手擊劍式握手擊劍式握手虎鉗式握手虎鉗式握手.正確的握手禮儀正確的握手禮儀按順序握手不要戴手套（女士除外）掌握好時(shí)間和力度使用右手握手.名片遞送禮儀名片遞送禮儀起身接受、遞送名片；起身接受、遞送名片； 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)，適當(dāng)稱贊接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)，適當(dāng)稱贊接受名片后，不宜隨手置于桌上，也不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；接受

12、名片后，不宜隨手置于桌上，也不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； 不可遞出污舊或皺折的名片；不可遞出污舊或皺折的名片； 名片夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；名片夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出； 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。 .微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值消除隔閡消除隔閡有益身心有益身心調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒.如何微笑如何微笑“嬰兒般的微笑嬰兒般的微笑”沃爾瑪式的微笑沃爾瑪式的微笑.目光目光公務(wù)凝視：公務(wù)凝視： 洽談、磋商、談判等正式場(chǎng)合注視位置在對(duì)方的面部，以雙眼為底線，洽談、磋商、談判等正式場(chǎng)合注視

13、位置在對(duì)方的面部，以雙眼為底線，上到前額的三角部分上到前額的三角部分社交凝視：社交凝視： 各種聚會(huì)對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域各種聚會(huì)對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域親密凝視：親密凝視： 親人之間、戀人之間雙眼至胸之間，切忌死盯親人之間、戀人之間雙眼至胸之間，切忌死盯.目目 光光 接接 觸觸視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智。智。.言談言談準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者聰明的發(fā)問(wèn)者聰明的發(fā)問(wèn)者 優(yōu)秀的聆聽者

14、優(yōu)秀的聆聽者.“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。病的機(jī)器?！?顧客會(huì)認(rèn)為：顧客會(huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也有毛病的機(jī)器也賣給我？賣給我？” “我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？么？” 準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者.“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?？?。” 顧客會(huì)認(rèn)為：顧客會(huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？什么不把它修好呢？” “對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)

15、。資料，盡快把卡拿出來(lái)?！?準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者.“我明白你的意思，工程部的同事我明白你的意思，工程部的同事經(jīng)常這樣，真對(duì)不起。經(jīng)常這樣，真對(duì)不起。” 顧客會(huì)認(rèn)為：顧客會(huì)認(rèn)為：“我不管是誰(shuí)，但我我不管是誰(shuí)，但我要解決問(wèn)題。要解決問(wèn)題?！?“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。復(fù)?！?準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者.說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者.服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)我盡可能我盡可能 改為：我會(huì)改為：我會(huì)你必須要你必須要 改為：你能夠改為：你能夠.這樣嗎？這樣嗎？你不能你不能 改為：你可以改為：你可以準(zhǔn)確的

16、語(yǔ)言使用者.范例范例 ：“你犯了個(gè)錯(cuò)誤。你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！?“你能再給我查查這個(gè)數(shù)你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？嗎？” “為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們。變化時(shí)告訴我們?！薄澳惚緛?lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話。來(lái)電話。” “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。重要的?！?“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們化就通知我們 嗎？嗎？準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者.演練：演練：“你必須把表格填完。你必須把表格填完。” “你必須周五之前給我你必須周五之前給我們打電話。們打電話?！?“發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，他們本來(lái)應(yīng)該

17、通知我。他們本來(lái)應(yīng)該通知我?！?“你能你能 嗎？嗎？”“你能你能 嗎？嗎？”“你能你能 嗎？嗎？”“那兩個(gè)人只知道站那兩個(gè)人只知道站在一邊聊天，他們應(yīng)在一邊聊天，他們應(yīng)該看到我有多忙，過(guò)該看到我有多忙，過(guò)來(lái)幫幫我。來(lái)幫幫我。” “你能你能 嗎？嗎？”“你能你能 嗎？嗎？”“你從來(lái)都沒(méi)把我要的你從來(lái)都沒(méi)把我要的資料給過(guò)我。資料給過(guò)我?！?準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者.禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 口到、心到、意到口到、心到、意到 約定俗成，沿用已久，人人皆知約定俗成，沿用已久，人人皆知 親切、自然。親切、自然。 準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者.禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)您好，大家好，早上好，晚上好，午安等歡迎光臨，恭候光臨，蒞臨本店不勝榮幸再

18、見，慢走，走好，謝謝您的光臨請(qǐng)稍候，請(qǐng)關(guān)照，勞駕，麻煩，打攪，能幫幫忙嗎？謝謝，萬(wàn)分感謝，有勞您費(fèi)心，給您添麻煩了您需要幫忙嗎，您覺得怎么樣，你喜歡嗎?準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者.禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是，好的，隨時(shí)為您效勞，很高興為您服務(wù)，這是我的榮幸，不必客氣，過(guò)獎(jiǎng)了，請(qǐng)多多指教，太好了，太棒了，這主意很不錯(cuò)恭喜您，祝賀，節(jié)日快樂(lè)，祝您成功抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛Ь戳?，失迎了，不好意思，?qǐng)多多包涵準(zhǔn)確的語(yǔ)言使用者.聰明的發(fā)問(wèn)者聰明的發(fā)問(wèn)者提問(wèn)的好處了解客戶的真正需求和想法。讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái) 理清自己的思路。.有效的提問(wèn)技巧 抉擇/決定 Yes or NoWhy, What, When,Wher

19、e, Who, How了解問(wèn)題/了解需求 .優(yōu)秀的聆聽者優(yōu)秀的聆聽者聽聽HearHear聆聽聆聽ListenListen.用用聆聽聆聽?大腦大腦耳朵耳朵眼睛眼睛嘴嘴手手手手嗯，哦？是嗎？你可以告訴我更多嗎？可以說(shuō)的更具體些嗎？.u不要隨便打斷對(duì)方的談話不要隨便打斷對(duì)方的談話u不要太快下結(jié)論不要太快下結(jié)論u重復(fù)對(duì)方的意思重復(fù)對(duì)方的意思u理解與體恤理解與體恤u重點(diǎn)作記錄重點(diǎn)作記錄u總結(jié)對(duì)方的談話內(nèi)容總結(jié)對(duì)方的談話內(nèi)容.電話禮儀電話禮儀.u簡(jiǎn)潔明了（5W1H5W1H）u保持笑容保持笑容.Q1：如何接電話？.接電話的技巧 鈴聲響起3聲內(nèi)拿起聽筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方的名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再次匯總確

20、認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 讓別人先掛電話.Q2：如何打電話？.打電話的技巧 撥通電話后先作自我介紹 確認(rèn)對(duì)方是你要找的人后問(wèn)候?qū)Ψ?說(shuō)明自己來(lái)電的事宜 匯總確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)清楚你的意思 禮貌地結(jié)束電話.Q3：如何轉(zhuǎn)接/代接電話？.標(biāo)準(zhǔn)化電話禮儀如部門同仁不在位置或忙于其他事務(wù)，應(yīng)主動(dòng)為部門同仁代接電話。電話被代接時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： - “您好，XX部XXX” - “對(duì)不起，XXX暫時(shí)走開了，我是 XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” .標(biāo)準(zhǔn)化電話禮儀轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接到位，須在確認(rèn)電話轉(zhuǎn)接成功，有人應(yīng)答時(shí)才可放下話筒。電話被轉(zhuǎn)接時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)接到XXX處，您剛才

21、提出的問(wèn)題將由XXX為您解答，謝謝?！彪娫拺?yīng)在允許范圍內(nèi)轉(zhuǎn)接，不應(yīng)隨意將電話轉(zhuǎn)至其他部門或同事處。代接 : 同組- 按 轉(zhuǎn)接 : 按約兩秒,聽到嘀嘀嘀音后，鍵入轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào), 代對(duì)方響應(yīng)后掛機(jī)。.標(biāo)準(zhǔn)化電話禮儀當(dāng)時(shí)無(wú)法處理話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) “對(duì)不起，針對(duì)您所提出的問(wèn)題，我需要作進(jìn)一步的確認(rèn)，如果方便的話請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們將盡快給您回復(fù)?！彪娫捠菃T工開展日常工作的重要通訊工具之一，為保證及時(shí)接聽客戶或同事傳遞的信息，應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的語(yǔ)言，避免長(zhǎng)時(shí)間撥打或接聽私人電話。不得在辦公時(shí)間用電話聊天。.辦公室禮儀辦公室禮儀與上司的相處之道不要濫請(qǐng)病假老板不在也不要偷懶比上司早到5分鐘讓上司知道你在做

22、什么不要推脫工作.辦公室禮儀辦公室禮儀與同事的相處之道不必什么都用“我”做主語(yǔ)與同事一起打的時(shí)，搶先做在司機(jī)旁邊不要拒絕同事的小吃不要淹沒(méi)在電子郵件中不要將個(gè)人情緒帶到工作中.按時(shí)到會(huì)，遵守會(huì)議紀(jì)律自己發(fā)言不要超出規(guī)定時(shí)間不要打斷別人的講話討論時(shí)不要保持沉默不要私下與其他人閑聊盡量不要中途離開會(huì)場(chǎng).課程內(nèi)容課程內(nèi)容禮儀的概述禮儀的概述形象篇形象篇溝通篇溝通篇服務(wù)篇服務(wù)篇.溝通零距離溝通零距離 服務(wù)無(wú)止境服務(wù)無(wú)止境任何人要是認(rèn)為顧客不重要. 業(yè)績(jī)成長(zhǎng)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)老客戶流失老客戶流失. 業(yè)績(jī)成長(zhǎng)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)老客戶帶動(dòng)老客戶帶動(dòng).研究顯示研究顯示對(duì)售后服務(wù)不滿意的客戶，大部分都會(huì)向十位以上的親友抱怨自己不愉

23、快的經(jīng)對(duì)售后服務(wù)不滿意的客戶，大部分都會(huì)向十位以上的親友抱怨自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)。驗(yàn)。對(duì)售后服務(wù)感到滿意的客戶，只有少數(shù)幾位會(huì)向親友提到自己愉快的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)售后服務(wù)感到滿意的客戶，只有少數(shù)幾位會(huì)向親友提到自己愉快的經(jīng)驗(yàn)。要獲得一位新客戶的青睞，比留住一位老客戶的心，還要多花近五倍的心力與要獲得一位新客戶的青睞，比留住一位老客戶的心，還要多花近五倍的心力與成本。成本。對(duì)售后服務(wù)不滿意的客戶，幾乎不會(huì)再向原來(lái)的交易對(duì)象購(gòu)買產(chǎn)品，但是也不對(duì)售后服務(wù)不滿意的客戶，幾乎不會(huì)再向原來(lái)的交易對(duì)象購(gòu)買產(chǎn)品，但是也不會(huì)對(duì)他們說(shuō)明原由。會(huì)對(duì)他們說(shuō)明原由。有有95%95%售后服務(wù)不滿意的客戶表示，如果他們所抱怨的缺點(diǎn)能夠

24、迅速、完善地售后服務(wù)不滿意的客戶表示，如果他們所抱怨的缺點(diǎn)能夠迅速、完善地得到改善，他們?nèi)耘f會(huì)是原交易對(duì)象的忠實(shí)客戶。得到改善，他們?nèi)耘f會(huì)是原交易對(duì)象的忠實(shí)客戶。.1.1.誰(shuí)是客戶？誰(shuí)是客戶？2.2.為什么要做服務(wù)（服務(wù)的目的）為什么要做服務(wù)（服務(wù)的目的）3.3.客戶服務(wù)的重點(diǎn)客戶服務(wù)的重點(diǎn).保戶 代理人/渠道 同事.服務(wù)的目的服務(wù)的目的 增加銷售 提高繼續(xù)率 提高效率 自我提升.了解客戶的需要（傾聽與溝通）及時(shí)向客戶提供他們所迫切需要的服務(wù)（行動(dòng)力）提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平（解決問(wèn)題的能力與專業(yè)水平）超過(guò)客戶的期望（客戶的驚喜）服務(wù)的持續(xù)性（客戶可信賴的朋友）真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與言語(yǔ)得體（讓客戶每一次接觸都有美好的回憶）.上班時(shí)間電話無(wú)人接聽電話打不進(jìn)來(lái)電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去承辦人員不能解決問(wèn)題服務(wù)要求不