1、企業(yè)文化的建立第一講 味之源為什么需求企業(yè)文化（上）前 言任何公司的經(jīng)營活動都離不開文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，全部的競爭方式、競爭內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭實力，在經(jīng)營中立于不敗之地。企業(yè)文化的定義和組成（一）企業(yè)文化的概念所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。1.餐飲文化的核心是全體員工的共同價值觀優(yōu)

2、秀的價值觀應具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝合在一起，并可作為衡量員工行為基本標準。2.餐飲文化的實質(zhì)是以人為本對于餐飲而言，建立企業(yè)文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經(jīng)營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。21世紀餐飲業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。準確而言是員工所駕馭的學問、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀念的競爭。事實上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，還必需關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增加企業(yè)凝合力又能為其他公眾認知的餐飲文化。3.餐飲文化的目標是增加組織凝合力和競爭

3、力企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增加內(nèi)部凝合力；二是提高外部競爭力。 通過向全體員工宣揚組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，可以增加經(jīng)營管理人員和員工之間、員工和員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順當執(zhí)行。 通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念及行為準則，可以強化消費者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認知，從而幫助樹立顯明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。 （二）餐飲文化的組成餐飲文化的構(gòu)成分為三個層面：物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層。1.物質(zhì)文化層餐飲首先要建設好物質(zhì)文化。物質(zhì)文化建設包括三個方面： 公司對客服務的硬件建設，即

4、硬件定位； 公司為保證員工滿足，供應了什么樣的后勤硬件(生活消遣等)； 公司的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。其中，第三個方面是物質(zhì)文化建設中最重要的一項，也是影響員工和公司關系的最重要的環(huán)節(jié)。假如員工物質(zhì)觀不得當，員工就會把自己和公司的關系界定到付出和回報的關系，員工就會要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對公司缺乏心理上的平安感、歸屬感，這樣的以“員工滿足”主導的企業(yè)文化建設就成了空中樓閣。2.制度文化層制度文化層包括以下幾個方面的內(nèi)容： 領導體制；組織機構(gòu)設置和管理制度； 各種崗位責任制、員工守則、獎懲條例； 規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。從實踐上來看，確

5、定以“員工滿足”為主導的企業(yè)文化建設，必需有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后限制，就不行能在實際工作中體現(xiàn)“員工滿足”。因此“員工滿足”為主導的企業(yè)文化建設要有“員工滿足”的制度文化來保證，這樣才能為大多數(shù)員工服務。3.精神文化層作為企業(yè)文化的核心部分是精神文化。包括以下幾個方面的內(nèi)容： 核心價值觀； 精神； 哲學； 倫理； 道德精神文化是企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)建的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此，企業(yè)文化中的精神文化： 不是管理方式方法，而是形成管理方式方

6、法的理念； 不是每一個人的具體行為活動，而是產(chǎn)生這種具體行為活動的動機緣由； 不是人際關系表現(xiàn)，而是這種人際關系背后所反映出來的深層次的個人處世看法； 不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情(如酷愛服務、厭煩服務、被強迫服務等工作感情)； 更不是在對客服務中的看法體現(xiàn)(如對客人冷漠、對客人熱忱微笑等)，而是在服務看法背后反映出來的精神境界(如博愛、奉獻，和其對立的就是狹隘、自私)等。所以，精神文化建設更加難能珍貴，而這種無形的東西(即價值觀)以有形的文化為載體，是否能夠深化企業(yè)管理理念和有形的企業(yè)文化至關重要。無形的企業(yè)文化被潛移默化地

7、深化管理和有形的企業(yè)文化中，使有形文化得以建立和長久。特殊是以“員工滿足”為主導的企業(yè)文化建設更須要這種無形的企業(yè)文化。無形的企業(yè)文化能夠長久深化地被員工接受，使企業(yè)每個服務環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個小發(fā)動機，能夠充分發(fā)揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發(fā)動機帶動的齒輪。在這種酒店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)建者、維護者和保養(yǎng)者。（三）餐飲文化三個層次的關系 1.精神層確定著制度層和物質(zhì)層精神層文化是企業(yè)文化的核心部分，其內(nèi)容是在社會的政治、經(jīng)濟、文化及公司的性質(zhì)、地位等實際狀況下形成的。它受到社會基本政治制度、經(jīng)濟制度以及宏觀經(jīng)濟管理體制、具有歷史傳統(tǒng)的民族文化、由某種特定性質(zhì)的

8、當代社會文化等方面的影響。精神層次方面的文化內(nèi)容一旦形成，就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)。精神層是企業(yè)文化的確定性因素，發(fā)揮著主導、先導、引導的功能。2.制度層是精神層和物質(zhì)層的中介環(huán)節(jié)制度層是對組織和企業(yè)職工的行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它干脆體現(xiàn)了企業(yè)文化的物質(zhì)層和精神層對員工和企業(yè)組織行為的要求。但精神層一般是干脆作用于制度層，然后再通過制度層而影響物質(zhì)層。3.物質(zhì)層、制度層文化都是精神層文化的體現(xiàn)精神層雖然是企業(yè)文化的核心，起主導作用，是一種客觀存在，但它是看不見、摸不著的東西，必需通過外在的物質(zhì)形式來體現(xiàn)。物質(zhì)層、制度層就是精神層的體現(xiàn)和實踐，它體現(xiàn)出企業(yè)文化水平和文明程度、規(guī)模和特色，

9、體現(xiàn)著公司的經(jīng)營管理哲學、價值觀和道德觀等方面的內(nèi)容。除此之外，物質(zhì)層、制度層還能干脆影響員工的心理和思想、感情，干脆促進公司經(jīng)營管理哲學、價值觀、道德規(guī)范和企業(yè)精神的進一步成熟、完善和定型。 餐飲文化各層次之間是相互依存、相互影響和密不行分的關系，但精神層是主要的，是餐飲文化的本質(zhì)內(nèi)容，確定著餐飲文化的基本性質(zhì)和基本面貌。餐飲文化的靈魂是精神層，它是制度層、物質(zhì)層的基礎。當公司建立起一套價值觀念和行為規(guī)范后，企業(yè)文化的制度層、物質(zhì)層的建立才有基礎，后者只不過是前者的延長及具體表現(xiàn)之一。其次講 味之源為什么需求企業(yè)文化（下）企業(yè)文化建設的作用依據(jù)企業(yè)文化系統(tǒng)的內(nèi)涵，餐飲企業(yè)文化具有以下五個方面

10、的作用： 導向作用文化系統(tǒng)中的企業(yè)理念能把員工引導到經(jīng)營者的既定目標上來。 約束作用成文的管理制度或約定俗成的店風對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。 凝合作用用共同的價值觀和共同的信念使整個公司上下團結(jié)一樣，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。 融合作用企業(yè)精神和企業(yè)作風將起到潛移默化的作用，使不同特性、不同風格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。 輻射作用即企業(yè)文化不但對本企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生影響，還會對外傳播，形成肯定的社會效應。企業(yè)文化建設誤區(qū)及現(xiàn)存問題（一）忽視員工企業(yè)理念的培育培育員工具備企業(yè)理念，是企業(yè)文化塑造和完善企業(yè)文化系統(tǒng)構(gòu)成的首要問題。1.企業(yè)理念企業(yè)理念是指由公司特點所確

11、定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層，主要包括職業(yè)理念、服務理念、道德理念和競爭理念。企業(yè)理念也是企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)哲學（企業(yè)經(jīng)營哲學）、企業(yè)宗旨、企業(yè)道德、企業(yè)作風等方面的內(nèi)容在員工個人身上的反映。許多餐飲公司對員工只是片面強調(diào)操作嫻熟，不出差錯，對管理人員只是強調(diào)業(yè)績和經(jīng)營目標，不留意企業(yè)理念的灌輸和培育。2.員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題是無法煥發(fā)出對工作的主動性和創(chuàng)建性，從而阻礙其服務質(zhì)量的提高。企業(yè)理念是企業(yè)文化系統(tǒng)的核心構(gòu)成要素，假如經(jīng)營者不重視員工企業(yè)理念的培育，就意味著沒有真正重視自身企業(yè)文化建設。沒有在員工中形成

12、自身的企業(yè)理念，企業(yè)文化系統(tǒng)就等于失去了靈魂。（二）沒有協(xié)調(diào)好文化管理和制度管理的關系片面強調(diào)制度管理，忽視了它和文化管理的相互協(xié)調(diào)和共同發(fā)揮最大的效用，這是目前我國企業(yè)在企業(yè)文化系統(tǒng)的制度文化建設中普遍存在的問題?！景咐繃鴥?nèi)企業(yè)文化建設比較前沿的海爾集團把自身的企業(yè)文化（斜坡球體論）定義為：企業(yè)猶如爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，假如沒有一個“止動力”它就會下滑，這個“止動力”就是制度管理。依據(jù)這一理念，海爾集團創(chuàng)建了“OEC管理”，即海爾模式，這個模式是“制度管理”。在此基礎上，海爾提倡“敬業(yè)報國，追求卓越”的企業(yè)精神和“快速反映，立刻行動”的工作作風，堅持“用

13、戶恒久是對的”服務理念，并把“創(chuàng)中國的世界名牌”作為海爾的發(fā)展目標，矢志不渝，使海爾漸漸形成了特性顯明的企業(yè)文化，因而使“爬坡的球”有了“牽引力”，這就是“文化管理”。假如只有“止動力”，沒有“牽引力”，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今日的業(yè)績。在我國的企業(yè)中，經(jīng)營者比較側(cè)重于“止動力”，特殊是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不留意精神上、價值觀方面的引導。中層主管工作作風不嚴謹，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的主動性，無法讓員工對公司形成歸屬感。雖然制度的規(guī)范性及生產(chǎn)的標準化程度是衡量管理水平的重要標記，然而世界上沒有

14、完備的管理制度。制度中存在的各種漏洞導致的后果的大小完全取決于員工對企業(yè)的忠誠度。只有制度管理的“止動力”，缺乏文化管理的“牽引力”也是我國企業(yè)里目前普遍存在的問題。這也反映了從業(yè)者對“文化和制度”的相識陷入了一種誤區(qū)：或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業(yè)管理中的地位和作用，對制度文化建設的相識仍停留于單一強調(diào)管理制度的水平上。（三）沒有把品牌戰(zhàn)略的實施和企業(yè)文化建設兩者進行有機結(jié)合目前，我國企業(yè)在實施品牌戰(zhàn)略時普遍忽視了和企業(yè)文化的相互兼容補充、相互調(diào)整促進。品牌是消費者辨別企業(yè)的關鍵要素。對于作為競爭主體的企業(yè)，打造強勢品牌又是突出自身優(yōu)勢的關鍵。反映公司整體形象的企業(yè)文化

15、是品牌力氣的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的重心為推廣工作，因此實施品牌戰(zhàn)略的工作實質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的傳播。近年來，我國企業(yè)在對產(chǎn)品和環(huán)境的宣揚推廣方面的投入不斷地加大，但是有相當多的企業(yè)被客人評價為名不符實，這反映出企業(yè)留意造勢而忽視內(nèi)功的修煉。我國企業(yè)在宣揚產(chǎn)品時普遍只從環(huán)境、菜品等入手，沒有對外宣揚自己的企業(yè)價值觀。品牌文化、品牌核心理念這些確定品牌特性的要素，是由企業(yè)的基本價值觀即企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層精神文化形成的。因此，缺乏強大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實施只會停留于簡潔的宣揚，無法形成持續(xù)的傳播效果。另一方面，我國許多經(jīng)營者沒有把員工的價值提到高于酒店物質(zhì)的價值的程度。員工受敬重的程

16、度低，就會輕視公司的整體利益。同時，許多企業(yè)忽視社會效益，一切以利潤為目標，結(jié)果無法實現(xiàn)企業(yè)品牌的持續(xù)成長?？梢?，企業(yè)文化的補充和推動，實施品牌戰(zhàn)略的投入就無法得到可觀的產(chǎn)出。第三講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念（一）價值觀和企業(yè)價值觀企業(yè)價值觀是以員工價值觀為基礎，以領導者價值觀為主導的群體共同的價值觀念。在共同價值觀的引導之下，讓全部團隊成員共享企業(yè)價值觀、共同愿景、使命及思維方式，從而凝合一群有共識的人、組成一支同心同德的團隊。1.企業(yè)存在和運行的精神支柱價值觀是發(fā)展的動力之源，并為企業(yè)行為供應導向作用。它的作用是將全體員工的事業(yè)心和勝利欲望化為具體的奮斗目標、信條和行為準則。企業(yè)理念又包括

17、經(jīng)營理念和行為理念。 經(jīng)營理念經(jīng)營理念是為了實現(xiàn)企業(yè)目的、企業(yè)使命、企業(yè)生存意義所制定出來的企業(yè)規(guī)范，也是有效安排經(jīng)營資源和經(jīng)營能量的方針?！景咐?全聚德的文化理念企業(yè)精神：“全而無缺、聚而不散、仁德至上?！逼髽I(yè)宗旨：“繼承和弘揚民族優(yōu)秀飲食文化成果，以旺盛和發(fā)展中華飲食為己任?！苯?jīng)營方針：“充分發(fā)揮全聚德老字號的品牌優(yōu)勢，一業(yè)為主，綜合經(jīng)營，多元化發(fā)展?！逼髽I(yè)作風：“腳踏實地，精益求精，快速應變，大張旗鼓?！逼髽I(yè)目標：“立足北京、面對全國、走向世界?！?行為理念行為理念是廣闊員工將企業(yè)的生存意義、經(jīng)營理念轉(zhuǎn)換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明白如何共同強化企

18、業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領導層之間，也使干部和員工之間產(chǎn)生凝合力、向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉(zhuǎn)化成強大的力氣，促進企業(yè)發(fā)展?！景咐?煙臺的金海灣大酒店改制前可以說是舉步維艱，困難重重，改制后，他們重新定位了自己的企業(yè)文化，特殊是在酒店的行為理念上有了較大的突破，使員工的服務意識和服務行為有了很大改進，服務質(zhì)量明顯提高，一躍成為煙臺酒店服務行業(yè)的明星企業(yè)。2.理念是特性和共性的統(tǒng)一帶普遍性的企業(yè)理念具有較強的時代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大作用，而且還會通過各種信息渠道滲透、傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到示范作用。【案例】 山東藍海集

19、團是以餐旅服務為主的股份制企業(yè)，但它的企業(yè)文化模式不僅穿透到酒店服務行業(yè)，對其他行業(yè)（如商業(yè)、銀行、物流等）也有明顯的垂范作用，值得其他行業(yè)的企業(yè)去學習和借鑒。第四講 塑造企業(yè)價值理念（二）企業(yè)價值觀的提煉（一）確保價值觀正確反映企業(yè)長遠目標 價值觀既然是企業(yè)文化的核心，對公司長期發(fā)展發(fā)揮著巨大的作用，那么價值觀的真實性和企業(yè)行為連續(xù)一貫符合價值觀的程度要比價值觀的內(nèi)容重要。價值觀的確定應真實反映公司的長遠目標，具有內(nèi)在一樣性，從而指引和激勵每一個人。（二）留意價值觀和變革的關鍵驅(qū)動因素 企業(yè)經(jīng)營的行業(yè)、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品特點等，都是影響價值觀特征的重要因素。對于服務行業(yè)，要體現(xiàn)服務周到的特點，往

20、往提倡“顧客至上、一切為顧客服務”的價值觀。1.企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)的外部環(huán)境包括政治、經(jīng)濟、民族文化、法律等因素對企業(yè)成員的思想意識和行為的影響。例如，社會傳統(tǒng)文化對人們變更舊觀念、接受新價值觀念的實力有較大的影響，當代社會環(huán)境對待金錢和事業(yè)的基本看法，也會影響企業(yè)成員的心情。 2.企業(yè)員工的特性成員學問結(jié)構(gòu)、年齡搭配和性格成熟度，其不同類型的組合方式會影響企業(yè)核心價值觀的選擇。每一個人在進入企業(yè)成為企業(yè)一員以前，大都形成了自己的價值觀，個人的價值觀和企業(yè)的價值觀是相融、互補，或是互斥，這些關系錯綜困難，影響到企業(yè)的價值觀能否為每一個成員所接受。企業(yè)成員在企業(yè)中的地位以及和四周人之間的關系也很重

21、要，影響力大以及人際關系好的成員對企業(yè)文化形成的作用就比較大。假如他們接受了企業(yè)的價值觀，就可能帶動一批員工，從而有利于企業(yè)價值觀為全體員工所接受。 （三）明確做出選擇 企業(yè)作為經(jīng)濟組織，如何對待利潤問題就反映著不同的價值觀。例如，是把利潤看成是企業(yè)的最高目標，還是把利潤看成企業(yè)滿足顧客需求、為社會所做貢獻的一種酬勞。當顧客利益和企業(yè)利潤發(fā)生沖突時，一個企業(yè)如何做出選擇，無疑取決于企業(yè)的價值觀。 在現(xiàn)實中會遇到三種不同的類型： 以自己為圓點、以金錢為半徑的錢商文化； 以金錢為圓點，以服務為半徑的賢商文化； 以服務為圓點，以社會為半徑的圣商文化。上述的三種類型并不是肯定的，企業(yè)可能在初始階段更多

22、的強調(diào)利潤錢商文化，隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴大和品牌的積累，企業(yè)家的視野和胸襟、理想都會發(fā)生變更，其中不解除有些企業(yè)會朝著賢商、圣商的方向發(fā)展。從這個角度看，價值觀是個開放性的系統(tǒng)。企業(yè)在塑造價值觀的時候要把握住一點：明白自己所屬的類型或者所處的發(fā)展階段，明確做出自己當前的選擇你的價值觀取向是什么就是什么，沒必要為了“好看、好聽、好傳播”硬要把自己“武裝”成賢商甚至圣商。 企業(yè)理念提煉的來源1.民族文化精華2.先進企業(yè)的理念3.企業(yè)家的思維4.企業(yè)優(yōu)秀人物和群體的事跡5.企業(yè)員工思維模式和現(xiàn)狀第五講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念（三）提煉企業(yè)核心理念的五個問題(中)【案例】 俏江南的愿景愿景：成為

23、世界最佳的中餐品牌。對俏江南“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信任和敬重。對顧客“最佳”意味著每次給顧客帶來100%的滿足。對社區(qū)“最佳”意味著我們是一個模范市民，一個好鄰居，主動為社會做出應有的貢獻，回報社會。對員工“最佳”意味著機會、驕傲、有意義、有成就感的工作。對股東“最佳”意味著長遠持續(xù)的利潤增長。使命：通過飲食把中國的文化傳播到全世界，把全世界先進的理念和行業(yè)標準帶進中國。第六講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念（四）餐飲優(yōu)秀企業(yè)的理念【案例】小藍鯨的企業(yè)理念是健康飲食五級臺階：一級臺階是雙筷雙勺，公私分明；二級臺階是電腦陪餐；第三級臺階：不讓空腹飲酒以免傷胃；不讓多點菜以防奢侈；不讓亂點菜

24、以免中毒；第四級臺階：爭蜂吃醋，吃黑喝紅，終生不斷奶，餐餐吃青菜；第五臺階：健康九字經(jīng)：素為綱，動常常，心安逸?！景咐烤蓬^鳥餐飲店的經(jīng)營理念：顧客是太陽，風味、品嘗、人情味、物超所值?！景咐?沃爾瑪?shù)姆绽砟睿旱谝?，要為顧客省錢；其次，日落規(guī)則；第三，三米微笑。沃爾瑪把員工當伙伴，其核心理念：公仆領導。提煉企業(yè)核心理念的五個問題(下)1.企業(yè)核心理念是從品質(zhì)的角度深化的嗎？海爾老總張瑞敏曾經(jīng)砸冰箱，砸出了一個品質(zhì)觀，砸出了一個質(zhì)量觀。質(zhì)量的價值觀：第一是高標準；其次是精細化；第三是零缺陷。2.企業(yè)核心理念是全員參和并能激勵員工努力奮進嗎？酒店企業(yè)領導者應當發(fā)動管理層和全部員工都來集思廣益對

25、企業(yè)價值觀和價值體系做出具體定義，員工探討得越充分、價值觀內(nèi)容就能定義得越細致，員工就越能精確把握領導者和企業(yè)對他們的要求以及他們須要努力的方向。例如，可以讓員工思索下面這些問題： 本公司領導和員工價值取向狀況是怎樣的？ 哪些對本公司有價值？ 本公司應當有什么樣的價值觀？公司全部員工價值觀的一樣是不行能輕而易舉地達到的，讓大家共同參和探討并提煉企業(yè)價值觀，共享價值觀一旦建立，其被員工接受和認同就會變得簡潔而且順暢。第七講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念（五）領導的表率作用價值觀假如不變成實際行動，就只不過是空洞的口號。假如無人執(zhí)行，便無人信服。必需樹立起符合共享價值觀的實實在在的榜樣和英雄人物，領導

26、帶頭學習，以身作則。帶頭執(zhí)行才能使一般員工信服，并應引導他們依據(jù)核心價值觀的要求行事，許久則能使公司的核心價值觀內(nèi)化為每個員工個人的價值觀，并進一步“習俗化”。此時，價值觀對管理的作用就能夠最大限度地發(fā)揮了。統(tǒng)一目標激勵總結(jié)公司共有價值觀或者價值觀體系，不能用生硬的概念和術語來表達，而是應當由領導表達為一幅生動具體的藍圖(愿景)，能夠為全部員工相識并具有想象的空間。表達方式不同，激勵的效果不一樣。只有將員工團結(jié)在為酒店愿景奮斗的歷程中，員工才能夠深刻體會、認同并內(nèi)化酒店價值觀。 楷模和培訓結(jié)合(上)（一）領導以身作側(cè)的表率作用價值理念轉(zhuǎn)化為全體成員的信念的過程，就是讓員工接受并能夠去自覺實施價

27、值理念的過程。在這一過程中，領導者的作用是舉足輕重的。1.設計師設計師的作用是指領導者站在公司文化建設的高度，設計酒公司文化發(fā)展戰(zhàn)略，明確地向員工指出企業(yè)的要求。2.牧師也就是說，領導像牧師布道一樣，在日常經(jīng)營中不斷把價值理念向員工灌輸，具體地對員工說明企業(yè)的行為準則。在這一過程中要求領導要以身作則、言行一樣、恪守自己所提倡的價值理念。只有領導者做出了好的表率，對員工才有勸服力。第八講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念（六）楷模和培訓結(jié)合(下)（一）宣揚推廣企業(yè)文化的實施須要大量的宣揚推廣。宣揚推廣一般有以下幾種方式： 對員工進行企業(yè)文化系統(tǒng)培訓； 舉辦一系列文化活動； 充分利用內(nèi)部文化媒介； 社會宣

28、揚。制度規(guī)范 行為約束1.堅持不懈地灌輸 這是對企業(yè)領導提出的要求。對有些和本企業(yè)價值觀體系相背離員工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地漸漸教化的過程。對于領導者來說，向下屬和員工灌輸卓越的價值觀，沒有什么機會是微乎其微的，沒有什么講壇是無足輕重的，沒有什么聽眾是無趣可笑的。創(chuàng)建良好的傳播環(huán)境（一）充分溝通是建立共同價值理念的基礎在公司內(nèi)部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價值的思想在精神層面的得到充分溝通，把內(nèi)心情感盡可能多而真實的表現(xiàn)出來，在工作中更好的調(diào)整好自己的位置、行為和心態(tài)，在員工和員工之間、員工和領導之間、員工和企業(yè)之間建立感情。在公司外部，要通過企業(yè)的對外宣揚、服務、

29、公益活動、員工的言行舉止、儀容儀表、待人接物、品質(zhì)修養(yǎng)等諸多方面更干脆、真實、牢靠的向外界傳遞企業(yè)所追求的共同價值理念，呈現(xiàn)企業(yè)道德風尚、員工風采，增加員工自信念和對企業(yè)的驕傲感和責任感。1.構(gòu)建暢通的內(nèi)部信息溝通環(huán)境 店報、板報、墻報（內(nèi)部標語）； 員工座談會； 員工合理化建議箱； 定期召開員工大會； 充分發(fā)揮工會的作用； 電子工具（網(wǎng)絡）。2.創(chuàng)建寬松的文化活動環(huán)境氛圍 員工的活動休閑場所建立； 員工嘉獎實現(xiàn)（如旅游）； 為員工實行生日聚會； 定期實行員工文娛體育活動； 定期實行員工文化藝術活動：書畫、攝影、寫作、音樂。第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設（上）企業(yè)規(guī)章制度的構(gòu)成制度一般包

30、括組織制度和運營制度。（一）組織制度文化組織制度文化是企業(yè)權利結(jié)構(gòu)體系文化，又包括領導體制文化和組織機構(gòu)文化。飯店要爭取競爭優(yōu)勢，就必需做到： 以顧客須要的滿足為核心，設計組織制度文化； 以面對顧客的價值觀為指導，將顧客滿足作為衡量組織制度結(jié)構(gòu)合理性的首要標準； 壓縮權利層級，以便利顧客消費流程為基本目標，設計扁平化的組織結(jié)構(gòu)，建立完善高效的組織制度文化。1.領導體制 領導體制是制度文化的核心內(nèi)容領導體制的產(chǎn)生、發(fā)展、變更，是酒店生產(chǎn)發(fā)展的必定結(jié)果，也是文化進步的產(chǎn)物。 領導體制的內(nèi)容領導體制是領導方式、領導結(jié)構(gòu)、領導制度的總稱，其中主要是領導制度。領導制度，受生產(chǎn)力、上級行政領導體制和文化的

31、多重制約，上級行政領導的更替、生產(chǎn)力水平的提高和文化的進步，就會產(chǎn)生和之相適應的領導體制。不同時期的領導體制，反映著不同的文化。在制度文化中，領導體制影響著組織機構(gòu)的設置，制約著管理的各個方面。2.組織機構(gòu)組織機構(gòu)是指為了有效實現(xiàn)目標而籌劃建立的內(nèi)部各組成部分及其關系。假如把公司視為一個生物有機體，那么組織機構(gòu)就是這個有機體的骨骼。因此，組織機構(gòu)是否適應公司經(jīng)營管理的要求，對公司的生存和發(fā)展有很大的影響。不同的企業(yè)文化，有著不同的組織機構(gòu)。影響公司組織機構(gòu)的不僅是企業(yè)制度中的領導機制，而且企業(yè)文化中的環(huán)境，目標，生產(chǎn)技術以及員工的思想文化素養(yǎng)也是重要因素。（二）運營制度文化運營制度文化是運營程

32、序和標準執(zhí)行系統(tǒng)，以保證運營質(zhì)量的一樣性和穩(wěn)定性。世界知名企業(yè)的品牌建立過程，很大程度上得益于它們嚴格規(guī)范的操作標準和執(zhí)行系統(tǒng)，這是創(chuàng)建服務特性化的基礎。運營制度是實現(xiàn)公司目標的有力措施和手段。它作為員工行為規(guī)范的模式，能使員工個人的活動得以合理地進行，同時又成為維護員工共同利益的一種強制手段。明確崗位職責職責是各崗位工作的依據(jù)，是規(guī)范員工行為的準繩，明確職責就是讓員工清晰知道應當做什么，各自負責什么，了解工作的內(nèi)容，這是健全制度的首要條件。明確了工作內(nèi)容，我們就能進一步的明確責任，做到權責分明。 【案例】某酒店中餐零點服務員崗位職責管理層級關系干脆上級：中餐零點領班。崗位職責1.聽從領班的工

33、作支配，向其負責并報告工作。2.按餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前打算、餐中服務和餐后結(jié)束工作。3.了解菜單上全部菜品及其簡潔制作方式。4.駕馭供餐菜單變更和廚房貨源狀況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。5.保持餐廳環(huán)境整齊，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。6.愛惜餐廳設備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。 制定工作程序和標準工作程序和標準是員工做好本職工作的基本保證，沒有完整的工作程序就不會有規(guī)范的標準，沒有規(guī)范的標準也就不會有高質(zhì)量的服務?！景咐磕尘频甑奈⑿藴?.微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、微小的、精致的笑。2.要做到精神集中，自然輕松。3.不準皮笑肉不笑，不準瞻前顧后。4.每天

34、問自己今日我微笑了嗎？5.每天對著鏡子練習微笑20分鐘。6.微笑的基本表現(xiàn)形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙?！景咐?傳菜服務及工作程序1.查對菜單和所做菜肴是否相符，并核對桌號、服務員服務號、防止差錯。2.走菜平穩(wěn)，湯汁不灑，走菜剛好，不托不壓。3.在取菜時，傳菜員需做到五不取，即：數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不齊不取，器具不潔、破損和不合乎規(guī)定不取。4.剛好將餐廳來賓的進餐狀況通知廚房，以便駕馭好上菜時機，保持餐廳和廚房協(xié)調(diào)。建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(一)一套健全的監(jiān)督檢查體系，有效的考核監(jiān)督機制是各項制度能否真正落到實處的保障。【

35、案例】 某酒店考核制度1.考核目的為進一步提高管理水平和服務水平，餐飲管理和餐飲服務保持一貫性，確保向來賓供應高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱忱、周到和規(guī)范化的服務。2.考核內(nèi)容考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務質(zhì)量標準分為工作看法、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生等。3.考核方法設計考核表格，建立考核標準，分別對經(jīng)理、餐廳主管、領班、服務員、廚師長、廚房領班、廚師進行每日工作狀況考核，采納逐級考核，逐級打分的方法進行。4.考核評估將考核結(jié)果和員工經(jīng)濟效益干脆掛鉤，對表現(xiàn)差的員工必需依據(jù)考核狀況進行培訓，培訓合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當嘉獎。建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容

36、，確?？己斯ぷ鞴龂烂?。第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設（下）建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(二)企業(yè)現(xiàn)在都作質(zhì)檢，。但是質(zhì)檢和衛(wèi)生檢查不同。質(zhì)檢還要檢查員工的真正狀態(tài)，對客服務的語言等。考核要公正、公允、合理。無情制度 有情管理【案例】四川希望集團的一個治廠方針：以慈母般的關懷善待員工，用鋼鐵般的紀律治廠。 制度不但是一把劍，誰碰了就要流血；而且它還是一道高壓線。制度須要維護和矯正汪中求先生說：“我們中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是不折不扣的執(zhí)行者?！本幹破髽I(yè)文化手冊企業(yè)文化手冊是我們在做企業(yè)文化當中必需的 一個工具，是灌輸給員工思想理念的一本手冊。其作用是統(tǒng)領每一位員工的思想，真正把

37、價值觀體現(xiàn)在這本手冊上，讓員工明白企業(yè)提倡什么，反對什么。許多企業(yè)把企業(yè)文化手冊命名為發(fā)展綱要，行動綱領，甚至當作企業(yè)的圣經(jīng)，是企業(yè)的靈魂。手冊的內(nèi)容大致有四點：第一：企業(yè)的發(fā)展歷程；其次，企業(yè)的理念；第三，企業(yè)形象；第四，員工的行為規(guī)范?！景咐磕尘频甑钠髽I(yè)文化手冊書目1.總經(jīng)理致辭2.酒店發(fā)展歷程3.酒店文化理念4.員工行為規(guī)范5.公司的戰(zhàn)略規(guī)劃第十一講 物質(zhì)篇：創(chuàng)建企業(yè)統(tǒng)一形象（上）飯店的物質(zhì)層文化（一）企業(yè)的物質(zhì)文化概念公司的物質(zhì)文化是企業(yè)文化的物質(zhì)層，它是由員工的服務和各種物質(zhì)設備等構(gòu)成的文化。例如：公司供應的產(chǎn)品或服務、建筑物、設施設備、標記、氛圍等工作環(huán)境和生活環(huán)境。 （二）企業(yè)

38、物質(zhì)文化建設的標準物質(zhì)文化的建設要符合兩個標準： 滿足顧客的須要從顧客角度思索問題是市場競爭取勝的關鍵。 物質(zhì)環(huán)境的營造要和當?shù)匚幕跒橐惑w，向客人傳遞溫馨、舒適和美感，使進店消費成為客人難忘的經(jīng)驗。裝飾出我們的文化（一）用建筑形式和內(nèi)部裝修折射文化內(nèi)涵建筑總是存在肯定的人文環(huán)境中，一家有文化內(nèi)涵的企業(yè)完全可以通過建筑形式使來賓和社會公眾感知形成它的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和地方人文風貌。這就要求在建筑物設計時必需做到： 吃透本民族歷史人文的傳統(tǒng)精髓理解時代精神，必需選擇最有地方人文特征的建筑符號來表現(xiàn)文化和傳統(tǒng)，體現(xiàn)時代潮流。 建筑形式應當新穎刺激，顯露靈氣，充溢特性，追求文化品位建

39、筑形式應當新穎刺激，顯露靈氣，充溢特性，追求文化品位，從而使公司具有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息和內(nèi)涵，使來賓的心靈上產(chǎn)生共鳴，并在外觀上使來賓能深深地震撼和折服。要做到這一點就要保證建筑物肯定要有一個主題，要有自己的特色，不能像以前一樣一模一樣的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。無論是建筑物建立還是內(nèi)部搞裝修，都要事先統(tǒng)一考慮一個主題，除要留意其運用功能外，更應留意其精神功能和文化審美價值。特殊要強調(diào)意境和氣氛的渲染?！景咐?北京東方君悅大酒店在整體形象設計上，奇妙運用傳統(tǒng)四合院正方格局的概念，完備再現(xiàn)東方古韻，奇麗高雅。酒店的店標形似玉璽，頗顯皇家氣派，新月形的建筑結(jié)構(gòu)

40、供應了渾圓通透的氣概，將皇室的凝重和水流的飄逸相結(jié)合從而達到動感的平衡，奇妙地融合在現(xiàn)代建筑中，寓意將為入住的客人帶來好運氣。此外，上海的世貿(mào)大酒店等一批酒店，無論是建筑形式還是內(nèi)部裝修都很有特色，有的已成為上海的標記性建筑?！景咐?全聚德的環(huán)境文化定位全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性及其豐富內(nèi)涵。和平門全聚德烤鴨店是宴請國內(nèi)外政要首腦的重要場所，因此該店以“名人、名店”效應為動身點，環(huán)境風格以高雅祥和為特色。其中“名人苑”的設計思想以歌頌新中國三代領導人為主題，描寫龍鳳呈祥、群賢畢至的意境，寓意中華民族振興，“全聚德”事業(yè)興盛。由眾多國家元首在全聚德用餐時留下的寶貴照片組

41、成的“名人墻”以及一百多個國家的大使簽名留言組成的“百名大使簽字墻”更是引得顧客駐足欣賞，贊美全聚德獨特的人文景觀。金碧輝煌的四樓“金色大廳”運用現(xiàn)代多媒體技術和舞臺燈光效果，集演出、會議、聚餐等功能為一體，更顯名店風范。服務出我們的文化(一)1.對服務的相識和把握服務是企業(yè)的主要產(chǎn)品，服務的最終目標，也是最原始的動機，就是讓來賓滿足。隨著餐飲業(yè)市場競爭的加劇，來賓消費意識的提高和對高附加值的追求，企業(yè)對服務品質(zhì)的要求也越來越高?！皝碣e至上”可以說是現(xiàn)代餐飲業(yè)的普遍共識。但如何使這一共識成為公司具體運行的標準，保證使每一位來公司的來賓自其進入員工的視野就成了酒店員工心目中的“衣食父母”呢？不管來賓的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，竭誠盡力為來賓供應最美妙的消費感受。關鍵在于首先要培育員工的服務意識，也就是要建立一種獨具