1、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程一、總臺總臺領(lǐng)班日常工作程序標(biāo)準(zhǔn)：保證酒店客房預(yù)訂、 接待、問詢、收銀工作順利進(jìn)行和完成， 力爭使酒店客房開房率達(dá)到最佳效果， 并負(fù)責(zé)與部門其他各服務(wù) 點(diǎn)的溝通與銜接程序:1、閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應(yīng)完成工作；2、閱讀有關(guān)報(bào)表， 了解當(dāng)日房況、 近期房況、近期預(yù)訂情況，VIP情況、店內(nèi)重大活動等；3、聽取主管指示和部門行政指令；4、依照當(dāng)日工作情況給職員分配工作任務(wù)；5、必要時親自參與對客服務(wù)；6、處理緊急事故和職員不能處理的問題；7、按標(biāo)準(zhǔn)檢查職員的儀表儀容、語言表達(dá)和出勤情況；8、每周參加部門例會，并負(fù)責(zé)向職員傳達(dá)；9、每月召開班組月工作總結(jié)會；1 / 793

2、 / 7910、加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)和督導(dǎo)11、負(fù)責(zé)指導(dǎo)與其他部門、班組的溝通與協(xié)作2、接待員電話預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：通過電話預(yù)訂房間，更好的方便客人訂房，采取快捷、有效的方 式滿足客人的各項(xiàng)訂房要求； 接待員必須在3分鐘之內(nèi)讓客人了 解酒店的客房， 相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施是否合乎客人的要求， 為客人預(yù) 訂房間，并詳細(xì)記錄客人的訂房和其他要求。程序:1電話鈴聲響起，三聲之內(nèi)必須接聽，同時預(yù)備好記錄訂房要 求；1）首先向客人問候，并自報(bào)部門和姓名；2）傾聽客人的要求，詢問客人所訂房間類型，預(yù)訂日期，房間 數(shù)量和種類，并隨手用預(yù)訂單記錄下來；3）依照客人要求迅速查看電腦：A.假如客人是初次訂房，應(yīng)主動向客人推銷房間，從

3、高價房到低價房或先報(bào)房間價格再報(bào)房間特點(diǎn)等，然后記錄客人訂房求；4 / 79B.假如客人是合約客戶，查看電腦后確認(rèn)合約價格等，同時記 錄訂房要求；4） 與客人確認(rèn)好房間數(shù)量與種類后，要與客人確認(rèn)房價；假如能夠滿足客人的訂房要求,依照一張完整的預(yù)訂單上的內(nèi) 容依次詢問客人相關(guān)訂房信息；（注意保持熱情、 禮貌）預(yù)訂單上 內(nèi)容包括：A.詢問入住客人姓名及拼寫、國籍、人數(shù)；B.詢問客人付款方式；C.確認(rèn)抵達(dá)航班日期與號碼，并與客人確認(rèn)酒店保留房間的最后期限；D.詢問客人是否有專門要求，如接機(jī)、無煙房等；同時能夠適 當(dāng)?shù)叵蚩腿送其N酒店其它營業(yè)設(shè)施；5） 詢問預(yù)訂人的姓名、單位及聯(lián)系電話并記錄；6） 以最

4、簡捷的方法與客人確認(rèn)并復(fù)述訂房要求，確?？腿说挠?房信息均準(zhǔn)確記錄，客人的專門要求均理解準(zhǔn)確；7） 完成預(yù)訂后向客人致謝，提醒客人預(yù)定若有任何更改，請及時與酒店聯(lián)系；8）將預(yù)訂單輸入電腦并在預(yù)訂單上簽字和注明日期，在電腦中 詳細(xì)注明客人的專門要求和相應(yīng)的工作安排；如接送機(jī)時刻，房 間預(yù)先布置鮮花、水果等；5 / 799）將預(yù)訂單按照日期存檔；2每日將專門預(yù)訂及時通知領(lǐng)班或主管；3將當(dāng)日到店的貴賓信息匯總后報(bào)大堂副理。6 / 79團(tuán)隊(duì)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：使團(tuán)隊(duì)在到店之前都有合理的房間分配，并有充分的預(yù)備工作， 保證團(tuán)隊(duì)客人快速進(jìn)入房間； 在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)排好房間， 盡量安排同一樓層， 做好團(tuán)隊(duì)檔

5、案的預(yù)備工作， 并將團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng) 要求傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序:1、當(dāng)接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單后，要建立該團(tuán)隊(duì)檔案、裝訂、團(tuán)隊(duì)分配表、團(tuán)隊(duì)傳真、預(yù)訂單及各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)訂房資料，在團(tuán)隊(duì)檔案封皮裝 訂團(tuán)隊(duì)的行程安排打算表；2、接待員在團(tuán)隊(duì)抵店前一天，認(rèn)真閱讀團(tuán)隊(duì)接待通知單并與銷 售部確認(rèn)團(tuán)隊(duì)抵店時刻， 團(tuán)隊(duì)打算行程， 團(tuán)員名單和相應(yīng)的身份 資料等；3、依照團(tuán)隊(duì)接待單和客人的訂房要求分配房間，盡量集中安排 同一樓層或同一居住區(qū)域， 注意不要將敵對國家和有民族間對抗 的客人安排在同一樓層或較為接近的區(qū)域；4、將分配好的房間輸入電腦在電腦中預(yù)先鎖房，打印團(tuán)隊(duì)分房 表，完成團(tuán)隊(duì)行程打算確認(rèn)書并將團(tuán)隊(duì)分房表發(fā)給房務(wù)部樓層和

6、 餐飲部辦公室；5、在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)預(yù)備電子房卡，鑰匙信封和團(tuán)隊(duì)餐 券；信封和餐卷上需注明團(tuán)隊(duì)名稱或單位名稱，房間號碼，客人 姓名和住店日期；6、將團(tuán)隊(duì)資料按到店日期存檔；7、團(tuán)隊(duì)到店前一天，需與酒店相關(guān)部門確認(rèn)團(tuán)隊(duì)預(yù)備工作完成 情況；8、在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，完成預(yù)訂和相應(yīng)的預(yù)備工作，如：鮮花禮品單，水果禮品單，房間加床通知單等；6 / 798 / 799、在團(tuán)隊(duì)到店當(dāng)天， 將預(yù)備好的團(tuán)隊(duì)資料擺放至前臺接待的當(dāng) 天到店來賓資料存放柜中傳真訂房程序標(biāo)準(zhǔn)：為客人提供各種預(yù)訂渠道， 使客人能以更快捷的方式預(yù)訂 酒店客房和其他服務(wù)設(shè)施并與客人方便地溝通，以取得相關(guān)的預(yù) 訂信息；客人以傳確實(shí)方式預(yù)訂客房

7、， 總臺必須在當(dāng)天以傳真形 式回復(fù)并確認(rèn)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)要求， 及時跟蹤和跟辦客人的預(yù)訂 立即安排工作。程序：1、接到傳真預(yù)訂后，認(rèn)真閱讀全文，確認(rèn)訂房的相關(guān)信息，了 解客人意圖和要求；A.依照可售房和當(dāng)天酒店住房率狀況決定給予確認(rèn)與否；B.同意預(yù)訂確認(rèn)書：依照完整的預(yù)訂單格式將客人的預(yù)訂信息輸入電腦并打印好預(yù)訂確認(rèn)書并于當(dāng)日回復(fù)傳送給客人；9 / 79C.訂房確認(rèn)書上應(yīng)重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂信息，聯(lián)系方式，飯店相關(guān)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店關(guān)于客人專門要求的預(yù)先安排工作；2、 如客人的傳真不清晰或訂房信息不全面，預(yù)訂部通過傳真方 式與客人再次確認(rèn)或請求客人重新發(fā)送訂房傳真；3、 按日期將傳真與預(yù)訂單釘在

8、一起存檔；4、 將客人的各項(xiàng)專門要求及時傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門；5、 傳真訂房書的原件需由銷售部或總臺妥善保存。10 / 79散客接待程序標(biāo)準(zhǔn):對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助 客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序：1、征詢客人是否預(yù)訂， 如有預(yù)訂依照客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單， 與客人核對預(yù)訂資料時查找是否有客人留言。2、客人只是問訊，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問；3、客人未預(yù)訂，預(yù)備入住，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、 位置、價格、等候客人選擇；4、如無房可租，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同等檔次的 賓館情況，給予客人關(guān)心；5、手持住宿登記表

9、的上端，同時手持筆的下端，請客人填寫表 單；6、通知房務(wù)中心做好預(yù)備工作；7、檢查客人有效證件是否相符， 核查住宿登記表是否填寫完備， 核對客人證件與住宿登記表填寫的內(nèi)容是否相符；8、確認(rèn)客人付款方式，假如使用信用卡：要核對信用卡的有效11 / 79期及簽字；客人使用支票付款，應(yīng)核對支票的有效性；客人使用現(xiàn)金按酒店現(xiàn)金付款的有關(guān)規(guī)定辦理；9、在住宿登記單上注明房號，房價以及接待員姓名、住宿登記 單第三聯(lián)和房間鑰匙交給行李員，引領(lǐng)客人至房間；10、在預(yù)訂單上做“已住人”標(biāo)志，將客人預(yù)訂資料和住宿登記 表，第一聯(lián)錄入電腦；11、信息錄入后，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)訂訂單分類存放。團(tuán)隊(duì)接待程序標(biāo)準(zhǔn):對

10、客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序：1、依照實(shí)際情況預(yù)排房間， 盡可能把同一團(tuán)隊(duì)的客人集中安排；2、提早一天預(yù)備房間鑰匙，同一團(tuán)體的鑰匙統(tǒng)一存放在大袋信封中，封面注明團(tuán)號、進(jìn)店時刻、離店日期；12 / 793、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，依照客人信息查找預(yù)訂單，核對團(tuán)號、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐；內(nèi)容無誤后，即可請客人填寫房單；4、如有專門情況，請客人注明緣故，并請簽名，電話通知相關(guān) 部門，早做安排；5、依照客人有效證件核對登記表，看是否相符；6、依照領(lǐng)隊(duì)或全陪的意圖分配住房，將鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊(duì)分 發(fā)隊(duì)員，值班員在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表上簽字；7、與客人

11、核對有關(guān)信息，膳食安排、叫醒服務(wù)、受行李時刻， 將已確定的房號團(tuán)員名單交行李員完成分送任務(wù)；8、銷售員把自己的姓名和聯(lián)系電話告訴領(lǐng)隊(duì)；9、及時將有關(guān)信息輸入電腦。13 / 79VIP接待程序 標(biāo)準(zhǔn):對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助 客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序：1、優(yōu)先為VIP排定將入住房間，房間狀況應(yīng)該是同類房間中最好的；2、每日上午11時之前發(fā)出當(dāng)日VIP客人抵達(dá)通知書，依照VIP級不來決定通知書的數(shù)量和有通知的部門；3、如有專門情況，前臺領(lǐng)班將當(dāng)日“B”類以上的VIP將入住的 房間序號電話通知客房服務(wù)中心， 以便樓層能提早做好預(yù)備工作；4、打印

12、客人入住登記表中以有的項(xiàng)目，同時制作好比實(shí)際入住 天數(shù)多一天有效期的鑰匙和已打印好的住房登記表， 放入“預(yù)訂 抵店VIP”文件夾；5、客人抵店時，大堂副理熱情問候；假如是第一次入住請客人 出示有效證件，替客人填寫登記表請客人簽字；6、 行李員引領(lǐng)客人上樓入房，所有VIP客人均不需預(yù)付；7、電話通知所住樓層值班員做好接待預(yù)備；8、依照登記表各項(xiàng)將客人信息輸入電腦，客史檔案信息同步修14 / 79改；9、做好值班記錄，詳細(xì)記載接待過程；10、必要時將VIP抵達(dá)信息向各服務(wù)點(diǎn)通報(bào)；11、將登記表按規(guī)定存檔。預(yù)定更改程序標(biāo)準(zhǔn)：為了方便訂房客人， 總臺能夠依照客人行程安排的變化， 房間要 求的變化進(jìn)行相

13、應(yīng)的預(yù)訂更改工作， 為客人提供高質(zhì)量的訂房服 務(wù)；所有要求更改的預(yù)訂，必須立即明確記錄更改日期，更改緣 故，更改項(xiàng)目，并在當(dāng)日內(nèi)給予確認(rèn)； 經(jīng)確認(rèn)后的更改信息，應(yīng)及時傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門程序:1、接到客人更改預(yù)訂的信息后，要問清客人更改的內(nèi)容；（如：15 / 79抵離店日期，房間數(shù)量，房間種類，抵店時刻，餐飲安排等；）2、查看電腦當(dāng)天住房表現(xiàn)決定是否能夠同意更改，或與酒店相 關(guān)部門確認(rèn)是否能夠進(jìn)行更改工作；A.假如能夠同意， 在新的預(yù)訂單上詳細(xì)記錄更改內(nèi)容， 然后標(biāo) 上“更改”附在原預(yù)訂單上； 同時記錄更改人的姓名， 聯(lián)系電話， 更改日期；預(yù)訂部職員的姓名及同意時刻；B.假如不能同意客人的更改

14、內(nèi)容，首先要婉言相告緣故，向客人解釋；假如是房間已售完，能夠向客人推舉其他類型的房間， 或告知客人預(yù)訂臨時放在后補(bǔ)名單上,一旦有空房飯店預(yù)訂部會 與客人及時聯(lián)系并確認(rèn)；3、 感謝客人及時通知更改內(nèi)容；4、 將更改的預(yù)訂輸入電腦中，將原預(yù)訂相關(guān)內(nèi)容要刪除，幸免 出現(xiàn)重復(fù)預(yù)訂的情況；5、 將新的訂單與原訂單訂好，并標(biāo)明更改內(nèi)容，按照抵店日期 存檔；6、 假如訂單上的內(nèi)容有專門要求（如訂車，派果籃單等）應(yīng)及時 通知相關(guān)部門進(jìn)行相應(yīng)的更改工作；7、任何預(yù)訂更改均需要與客人進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)更改后的價格或相關(guān)事宜與客人進(jìn)行確認(rèn)。16 / 79預(yù)定取消程序標(biāo)準(zhǔn)：以客人的中意為宗旨， 方便客人并理解客人；

15、利用最后的機(jī)會給 客人留下完美的印象， 提高飯店的吸引力， 爭取更多的酒店固定 客人，接待員應(yīng)感謝客人預(yù)先通知飯店取消預(yù)訂， 并在當(dāng)日回復(fù) 取消確認(rèn)； 準(zhǔn)確及時地將取消信息輸入電腦， 保證電腦占房狀態(tài) 和當(dāng)日住房率的準(zhǔn)確性； 準(zhǔn)確及時地將預(yù)訂取消信息傳達(dá)至酒店 各相關(guān)部門。程序:1、依照客人原抵店日期，找出原始預(yù)訂單，首先與客人確認(rèn) 預(yù)訂；2、在原始預(yù)訂單上記錄用消預(yù)訂的內(nèi)容，取消人的姓名，聯(lián) 系電話，取消時刻，盡量準(zhǔn)確掌握客人取消預(yù)訂的緣故，并作相 應(yīng)記錄；17 / 79送取消確認(rèn)書， 詢問客人是否要做下一個時期的預(yù)訂， 并在預(yù)訂 單上記錄接收取消預(yù)訂的職員姓名及接收日期； 假如原訂單上涉

16、及一些專門安排（接送機(jī)服務(wù)、訂票等）應(yīng)及時通知飯店各相關(guān)部 門；4、在電腦中取消原始預(yù)訂并注明緣故及日期；5、預(yù)訂單按原日期存檔；6、在當(dāng)日的取消報(bào)表中作相應(yīng)記錄；7、如是擔(dān)保預(yù)訂，通知大堂經(jīng)理按擔(dān)保預(yù)訂取消程序處理；8、如是團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的取消，應(yīng)與酒店銷售部相關(guān)人員聯(lián)系并通 知取消信息， 以便酒店銷售部進(jìn)行團(tuán)隊(duì)取消的確認(rèn)工作和團(tuán)隊(duì)取 消的跟辦事宜。3、感謝客人及時通知預(yù)訂的取消并及時告知取消號碼或發(fā)18 / 79如何向客人推舉酒店 標(biāo)準(zhǔn)：為住店客人提供下一個行程的酒店預(yù)訂， 與同行酒店建立聯(lián)絡(luò)關(guān) 系，為客人提供的一項(xiàng)更深層，更全面的服務(wù)，提高酒店服務(wù)的 深度；酒店的總臺可為住店客人提供下一個行程

17、的酒店預(yù)訂， 并 爭取將客人的訂房要求全面準(zhǔn)確的傳送至酒店同行， 并將預(yù)訂的 確認(rèn)信息及時傳達(dá)給客人。程序:1、能夠通過世界范圍的預(yù)訂電話來為客人預(yù)訂另一家酒店， 讓客人確認(rèn)自己的訂房要求， 喜愛住什么樣的房間， 以及保證預(yù) 訂的形式； 通過電話網(wǎng)落， 將客人的要求及時準(zhǔn)確的傳送至酒店 同行；2、假如客人要求，總臺就可替客人打電話聯(lián)系做好預(yù)訂，電 話預(yù)訂前要向客人了解并確認(rèn)所有的訂房細(xì)節(jié)， 并和客人確認(rèn)他 的信用卡號碼以此作為保證預(yù)訂的憑證；3、同時也能夠直接通過傳真來為客人訂房，將客人的訂房要 求詳細(xì)注明后，為客人爭取一個合理的房價；4、待對方酒店書面確認(rèn)后，交給客人一份訂房確認(rèn)書或其他 形

18、式的訂房確認(rèn)，尤其需要注明房間價格，專門服務(wù)要求，如航 班時刻，餐飲安排等；19 / 795、通知主管此客人的預(yù)訂事宜，并將相關(guān)信息記錄在交班本 上；6、確認(rèn)好客人所有的要求后，可為客人提供相應(yīng)的本酒店服 務(wù)，如送機(jī)，機(jī)票確認(rèn)，叫早服務(wù)等；如是飯店貴賓，可將客人 的相關(guān)身份資料傳真至飯店同行， 作為客人登記下一站酒店的住 房憑證。20 / 79散客預(yù)訂入住登記操作程序標(biāo)準(zhǔn)： 為入店散客提供便捷舒適的服務(wù)， 提高貴賓對酒店服務(wù)的 中意度。1、面帶微笑，目光接觸，三米處向客人問候。2、詢問客人是否有預(yù)訂，并在電腦記錄中進(jìn)行確認(rèn)。3、請客人出示有效證件，為其登記并掃描。4、請客人查閱并簽名。5、確認(rèn)

19、付款方式。6、發(fā)放鑰匙并請客人在歡迎卡上簽名。7、確認(rèn)早餐和用餐地點(diǎn)。8、?？腿巳胱∮淇?。9、行李生引領(lǐng)客人上房間。10、將客人的住店資料正確的輸入電腦并將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交收銀。客史檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)：建立客人的歷史檔案以便了解客人的適應(yīng)， 喜好， 服務(wù)的專門要 求等，21 / 79為客人提供“在家一般”的服務(wù)；住店客人的資料都應(yīng)詳細(xì)的記錄在來賓資料檔案中，如在店信息，地址，消費(fèi)額，客人 喜好及適應(yīng)；在客人入住時，可使用以上相關(guān)記錄，為客人提供快捷，準(zhǔn)確和高質(zhì)量的酒店服務(wù)。程序:1、在客人預(yù)訂，或直接入住飯店時，首先查詢客人的個人資 料是否已存儲在電腦中， 可使用客人往常登記的身份資料， 節(jié)約 來賓辦

20、理入住手續(xù)時刻，給客人帶來極大的方便；2、當(dāng)客人入住后，將掌握的客人身份資料輸入電腦，客人的 喜好，專門禁忌等相關(guān)信息輸入電腦中；3、確認(rèn)好資料輸入是否完全正確；4、假如客人再次入住就要將客史資料事先預(yù)備齊全，為接待 工作做好預(yù)備；5、假如客人的個人資料有所更改，總臺需要重新最新的客史 資料；6、總臺可依照客人的歷史資料為客人提供更快捷的訂房服 務(wù)，并能及時確認(rèn)房價， 客人所要求的房間類型和相關(guān)的預(yù)訂工 作安排；7、可為客人提供相應(yīng)的住店信息咨詢工作；8、將客人的入住登記單和其他訂房資料整理并在總臺指定22 / 79處存檔23 / 79VIP預(yù)定程序 標(biāo)準(zhǔn)：做好VIP客人的預(yù)訂， 是酒店高質(zhì)量

21、服務(wù)貴賓的第一步工作， 準(zhǔn) 確細(xì)致的貴賓預(yù)訂工作可使飯店接待更加細(xì)致順暢， 提高貴賓對 酒店服務(wù)的中意度； 酒店貴賓的預(yù)訂必須預(yù)備細(xì)致， 信息必須準(zhǔn) 確及時的傳送至酒店相關(guān)部門； 總臺應(yīng)提早分配好房號， 并完成 相關(guān)的貴賓安排工作。程序：1、總臺在接到銷售部下達(dá)的VIP客人預(yù)訂單后，首先要確認(rèn) 客人的身份與職位， 客人的各項(xiàng)要求是否清晰， 客人的訂房信息 是否準(zhǔn)確；2、在預(yù)訂單的備注欄準(zhǔn)確填寫接待的專門要求，如是否進(jìn)行 客房登記，是否免交押金，派送禮品的樣式等；3、將預(yù)訂單上的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入電腦，并注意在貴賓一欄處敲入“V表示VIP，并在電腦中準(zhǔn)確詳細(xì)注明貴賓的付費(fèi)方式；4、在客人抵店的前一天，

22、要按客人的要求為VIP客人安排好房間，并預(yù)備房卡，鑰匙，并提早通知酒店相關(guān)部門貴賓的訂定 信息和酒店專門接待安排；5、通知大堂經(jīng)理關(guān)于第二天將抵店客人的資料，提醒大堂經(jīng) 理在客人到店前檢查酒單房間和其他相關(guān)預(yù)備工作是否按時完 成；24 / 796、如有免簽待遇的外賓，需要將免簽證明材料復(fù)??；7、總臺將房間預(yù)先鎖好后，通知總臺接待該房間在某段時刻 內(nèi)為非買房；8、酒店貴賓預(yù)訂的更改需及時通知銷售部或大堂經(jīng)理，由以 上相關(guān)人員進(jìn)行更改后的跟辦工作；9、酒店貴賓預(yù)訂的取消，均要經(jīng)銷售部確認(rèn)后，方能將取消 信息傳達(dá)至酒店其他部門；10、總臺需將第二天到店的貴賓預(yù)訂信息總結(jié)后，報(bào)主管和當(dāng) 班大堂副理，并

23、完成貴賓抵店名單，傳發(fā)至酒店各部門；11、如是當(dāng)天預(yù)訂，總臺應(yīng)首先通知大堂副理具體預(yù)訂信息， 由大堂副理親自跟辦當(dāng)天預(yù)訂的貴賓入住事宜。預(yù)定未到的處理程序 標(biāo)準(zhǔn)：及時了解客人預(yù)訂未到的緣故， 能更有效的操縱酒店房間的銷售， 并為客人提供更深更全面的服務(wù)， 全面提高客人對酒店服務(wù)的中 意度；為酒店了解訂房信息，可有效的挽回酒店的經(jīng)濟(jì)損失；總 臺要及時了解預(yù)定未到的緣故， 并將所了解到的信息， 客觀真實(shí) 的反映，將歸納的信息傳發(fā)至酒店相關(guān)部門。程序:1、 總臺應(yīng)每日檢查所有預(yù)定均按時入店，如有未到店的訂定， 接待員25 / 79需找出原始預(yù)訂單，核查預(yù)訂未到緣故；2、 準(zhǔn)確掌握客人的全部情況，確認(rèn)

24、客人的確未入住酒店；3、查詢電腦確認(rèn)客人預(yù)訂未抵達(dá)后，要依照預(yù)訂單上記錄的 預(yù)訂人的聯(lián)系方式聯(lián)系定房人；4、盡量準(zhǔn)確詳細(xì)的掌握預(yù)訂未抵達(dá)的緣故：1)假如客人預(yù)備延期入住，預(yù)訂部為客人重新訂房，并在電 腦中修改原訂房資料， 確認(rèn)好新的訂房要求， 并將預(yù)訂單按照新 的日期存檔；2)假如客人由于專門緣故或客觀緣故未到， (如航班取消， 天氣緣故，客人本人健康緣故)要將緣故詳細(xì)記錄在預(yù)訂單上；3)假如客人在預(yù)訂本酒店房間后，入住在當(dāng)?shù)仄渌木频辏?總臺需將相關(guān)信息傳達(dá)至酒店銷售部， 由酒店銷售部與客人進(jìn)行 商討賠償損失事宜；5、制定一份預(yù)訂未抵達(dá)報(bào)告交給總臺主管；6、將預(yù)訂單按原日期存檔，以備日后查尋

25、，在電腦中將該預(yù) 訂取消；7、將該客人預(yù)訂歷史存檔，在酒店旺季時考慮是否再同意該 客人的住房預(yù)訂；8、經(jīng)主管確認(rèn)同意后，將該客人姓名輸入至酒店訂房黑名單 中備查。26 / 79查看酒店當(dāng)日住房率 標(biāo)準(zhǔn)： 使職員及時掌握酒店房間銷售房情況， 依照酒店的住房率有效操 縱銷售房數(shù)， 在滿足客人要求的同時， 也盡可能地銷售酒店各類 客房，提高酒店的利潤； 每位接待員在為客人提供預(yù)訂房間服務(wù)的之前都必須查看飯店 當(dāng)日住房率， 以確保酒店可為客人提供相應(yīng)的房間數(shù)， 確認(rèn)酒店 的接待能力，盡可能地出售各類房間，增加住房率。程序:1、總臺接待員在為客人提供預(yù)訂房間之前一定要首先查看 酒店當(dāng)日實(shí)際住房率，掌握最

26、新的酒店接待能力；2、為客人提供套房或其他專門類型的房間預(yù)訂時，要首先查 看酒店房間預(yù)定預(yù)覽中的空房狀態(tài)表， 確認(rèn)客人需要的房間在當(dāng) 日沒有預(yù)定；（酒店的住房率不能代表該類房間在當(dāng)日的實(shí)際預(yù) 定狀態(tài)或使用狀態(tài)） ；3、在電腦中經(jīng)確認(rèn)后，可將該預(yù)訂的信息立即輸入酒店預(yù)訂 系統(tǒng)中，并提早將房間鎖好， 注意該房間在某段時期的使用狀態(tài)， 以免出現(xiàn)重復(fù)賣房的情況；4、在旺季時，接待員在接每個銷售部的預(yù)訂前，要首先檢查 酒店實(shí)際住房率，確認(rèn)當(dāng)時的接待情況；5、將不斷更新的住房率及時通知酒店的房間銷售部門，幸免出現(xiàn)房間超賣現(xiàn)象；6、及時將取消的預(yù)訂和新接到的預(yù)訂輸入在酒店電腦系統(tǒng) 中，保持電腦中住房率的真實(shí)性和準(zhǔn)確性；27 / 797、接待員要將房間銷售情況及時通報(bào)銷售部，通報(bào)現(xiàn)時酒店 準(zhǔn)確住房率，所剩房