1、2022-4-4.大客戶顧問式銷售與管理大客戶顧問式銷售與管理鄭時墨鄭時墨 主講主講鄭時墨簡介鄭時墨簡介殼牌石油/摩托羅拉/海南航空/中國石化/中國銀行/建設(shè)銀行/宛西制藥/石藥集團/重慶藥友/振東制藥/中煤海外開發(fā)集團/華電集團/中鐵一院（建筑設(shè)計）/哈藥集團/農(nóng)大MBA班/北京北方車輛集團等。本次培訓(xùn)內(nèi)容本次培訓(xùn)內(nèi)容明確明確大客戶營銷精英大客戶營銷精英的素質(zhì)要求的素質(zhì)要求1了解了解大客戶大客戶銷售的技巧和方法銷售的技巧和方法2 掌握讓客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售技巧掌握讓客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售技巧3 掌握掌握和和了解客戶消費心理的方法了解客戶消費心理的方法4 學(xué)習(xí)和掌握銷售中溝通技巧學(xué)習(xí)和掌握銷

2、售中溝通技巧52022-4-4.第一第一單元：單元：大客戶營銷精英的自我認知大客戶營銷精英的自我認知一一個個真真實實又寓言的又寓言的現(xiàn)現(xiàn)代故事代故事1895年，達爾文揭示了生存年，達爾文揭示了生存+社會責(zé)任化+價值創(chuàng)新化=大客戶營銷精英必備的七大素質(zhì)大客戶營銷精英必備的七大素質(zhì)態(tài)度知識知識素質(zhì)素質(zhì)是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干知識、素質(zhì)、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)知識、素質(zhì)、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。度尤其扮演著帶動的角色。培訓(xùn)視頻培訓(xùn)視頻視頻一：小男孩的伎視頻一：小男孩的伎倆倆.flv知識知識+素質(zhì)素質(zhì)=能力能力2022-4-

3、4.10卓越團隊的共同理念o 時間長o 干擾因素多o 客戶理性化o 決策結(jié)果影響大o 競爭激烈大客戶訂單的特征大客戶訂單的特征卓越團隊的共同理念購買頻繁或單次數(shù)量多銷售管理工作復(fù)雜采購的集中性很強服務(wù)要求高希望建立長期關(guān)系大客戶的特征：大客戶的特征：實施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過85%85%思科：思科： 全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。寶潔：寶潔： 安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。中遠：中遠： 與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自

4、身成本，提高競爭力。施樂：施樂： 250個大客戶代表，250個集中執(zhí)行官，共同管理著250個大客戶。 跨國企業(yè)對大客戶的認知觀跨國企業(yè)對大客戶的認知觀v交易類指標：主要有交易次數(shù)、交易額交易額/利潤、毛利率利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。v財務(wù)類指標：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周平均收款周期期，平均欠款額、平均欠款率等。v聯(lián)絡(luò)類指標：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進程數(shù)、客戶表揚次數(shù)/比例、投訴次數(shù)投訴次數(shù)/比例比例、建議次數(shù)/比例等。 v特征類指標：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)

5、、年銷售額年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。 大客戶單一指標分類法大客戶單一指標分類法（1）客戶價值金字塔模型（客戶價值金字塔模型（2） 客戶價值記分卡（客戶價值記分卡（3）目標考量財務(wù)指標財務(wù)指標“給我們公司創(chuàng)造的價值目標考量服務(wù)指標“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標考量客戶指標企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕丝剂夸N售指標 完成的銷售額使命和策略飛行高飛行高度度飛行速飛行速度度耗油耗油量量現(xiàn)實價值潛在價值潛在價值2022-4-4.第第二單元：二單元：戰(zhàn)略視野戰(zhàn)略視野大客戶銷售理念大客戶銷售理念充分的充分的準備準備v 專業(yè)和

6、產(chǎn)品知識的準備專業(yè)和產(chǎn)品知識的準備v 專業(yè)形象的準備專業(yè)形象的準備 v 銷售技能的準備銷售技能的準備v 個人情緒的準備個人情緒的準備v 大客戶信息了解的準備大客戶信息了解的準備v 情景模擬演練情景模擬演練v 展業(yè)工具資料的準備展業(yè)工具資料的準備大客戶戰(zhàn)略營銷大客戶戰(zhàn)略營銷六步分析法六步分析法客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的目的了解行業(yè)發(fā)展趨勢，以指導(dǎo)了解行業(yè)發(fā)展趨勢，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略采用不同的業(yè)務(wù)策略分析要點分析要點大客戶消費群構(gòu)成比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費特點分析關(guān)鍵購買因素分析21.521.5101017.617.66.26.214.714.

7、74.54.54 44.14.17.87.82.92.96.76.7大客戶消費群構(gòu)成比例大客戶消費群構(gòu)成比例100%=2,560大客戶本部2006年第四季度每月收入平均值 （萬元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算）其中中國移動占運營商的90%其他業(yè)務(wù) 1010金融金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運輸公共服務(wù)運營商貿(mào)易制造旅游娛樂目的在面對競爭對手時做到知己知彼，建立競爭優(yōu)勢分析要點分析要點競爭對手的優(yōu)劣勢競爭對手對客戶的競爭力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷大客戶戰(zhàn)略營銷六步分析法六步分析法 競爭優(yōu)勢：競爭優(yōu)勢：1、 客戶有需求；客戶有需求；2、競爭

8、對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。、競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。“獨特賣點獨特賣點” USP競爭對手對該客戶的競爭力（案例）競爭對手對該客戶的競爭力（案例）通信產(chǎn)品通信產(chǎn)品電信電信網(wǎng)通網(wǎng)通移動移動本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)注：競爭因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運營管理競爭力強競爭力弱福建省內(nèi)目的目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求，使企業(yè)充分理解大客戶的需求，做到做到“比客戶更了解客戶比客戶更了解客戶”分析要點建立完整詳細的客戶檔案了解客戶的業(yè)務(wù)情況了解客戶發(fā)展的總體目標了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分

9、析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析競爭分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷大客戶戰(zhàn)略營銷六步分析法六步分析法目的目的通過各種公司內(nèi)部產(chǎn)品的組合，通過各種公司內(nèi)部產(chǎn)品的組合，提供解決方案，讓客戶價值提升，提供解決方案，讓客戶價值提升，使公司尋找到更多市場機會使公司尋找到更多市場機會分析要點尋找解決方案方案的優(yōu)選與評估客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析競爭分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷大客戶戰(zhàn)略營銷六步分析法六步分析法目的目的確定對客戶服務(wù)承諾的尺度分析要點分析要點 公司資源的調(diào)動與分配 售后服務(wù)支撐能力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持服務(wù)支持能力分析能力分析定制化方案

10、分析個性化需求分析競爭分析競爭分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷大客戶戰(zhàn)略營銷六步分析法六步分析法目的目的進入營銷的計劃、實施和控制階段進入營銷的計劃、實施和控制階段要點要點客戶溝通方案設(shè)計客戶溝通方案設(shè)計銷售進度管理銷售進度管理營銷規(guī)劃營銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析競爭分析行業(yè)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷大客戶戰(zhàn)略營銷六步分析法六步分析法建立建立信賴度信賴度找對人說對話做對事大客戶銷售成功的關(guān)鍵大客戶銷售成功的關(guān)鍵“九字訣九字訣” 最近中化三環(huán)化工用了6個月準備進行采購防結(jié)劑，估計為360萬項目，組織了十個廠商進行招投標，湖北富邦公司因為接

11、到標書比較晚，等到開標前個月才開始接觸，但是對方比較有誠意。中化三環(huán)化工內(nèi)部人物有：中化三環(huán)化工內(nèi)部人物有：采購科：科長、副科長、職員采購科：科長、副科長、職員資產(chǎn)管理科：科長資產(chǎn)管理科：科長湖北富邦公司銷售顧問“李大嘴” 為了這個項目，動用了一些關(guān)系，第一個人就是已經(jīng)退休半年的老廠長，透過老廠長已經(jīng)與采購科采購科的正副科長、包含資產(chǎn)管理科的科長，建立良好的客戶關(guān)系,在初次篩選中順利過關(guān)；只有湖北富邦與花湖北富邦與花王產(chǎn)品王產(chǎn)品另外，采購科采購科的職員正好與“李大嘴”也是安徽老鄉(xiāng),答應(yīng)給予方便，并且知道中化三環(huán)化工準備在開標3天之前，會有七人項目評估小組來選擇評估（三位科長已經(jīng)答應(yīng)幫忙，其他的

12、四人都口頭答應(yīng)給予方便: 其中技術(shù)試驗科的三位及辦公室主任；李主任是組長，老總基本上是正派明智的上司）。 “李大嘴李大嘴”認為，這個認為，這個360360萬的項目沒有問題，因為價格相對花王產(chǎn)品低萬的項目沒有問題，因為價格相對花王產(chǎn)品低1010左左右右; ;同時售后服務(wù)好有競爭力，但是同時售后服務(wù)好有競爭力，但是, , 花王產(chǎn)品有自己的研發(fā)知識產(chǎn)權(quán)，同時前方有花王產(chǎn)品有自己的研發(fā)知識產(chǎn)權(quán)，同時前方有老廠長協(xié)調(diào)，后方有職員（老鄉(xiāng)）提供內(nèi)部情報。老廠長協(xié)調(diào)，后方有職員（老鄉(xiāng)）提供內(nèi)部情報。案例案例360360萬的項目萬的項目, ,能搞定嗎？能搞定嗎？項目型客戶銷售的關(guān)鍵項目型客戶銷售的關(guān)鍵 美的中央

13、空調(diào)是國內(nèi)著名的家電美的集團的支柱企業(yè)，國內(nèi)行業(yè)排名第四，市場份額為9%左右；生產(chǎn)商用中央空調(diào)與戶外中央空調(diào)等企業(yè)。最近，準備內(nèi)部實施基礎(chǔ)120萬左右客戶關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)。 深圳金蝶深圳金蝶CRMCRM事業(yè)部的項目顧問事業(yè)部的項目顧問“張大嘴張大嘴”準備拿下這個項目，于是找商務(wù)準備拿下這個項目，于是找商務(wù)部進行洽談，因為商務(wù)部門負責(zé)公開招標。部進行洽談，因為商務(wù)部門負責(zé)公開招標。 但是當(dāng)他找到商務(wù)部經(jīng)理的時候，經(jīng)理卻說，目前已經(jīng)有但是當(dāng)他找到商務(wù)部經(jīng)理的時候，經(jīng)理卻說，目前已經(jīng)有5 5家國內(nèi)家國內(nèi)CRMCRM廠商包廠商包括括用友用友 創(chuàng)智創(chuàng)智 新中大新中大 甲骨文甲骨文等提供商進行洽談，基本

14、上確立了等提供商進行洽談，基本上確立了2 2家合作意向，其他廠家合作意向，其他廠家希望不大。家希望不大。 如果你一定要參與，必須先通過IT IT網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門的測定，最后鑒定的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與其他CRM質(zhì)量基本上沒有差異，可以試用。但是，當(dāng)“張大嘴”拿到報告找商務(wù)部經(jīng)理時，卻推說，知道了，忙于敷衍，甚至還說，如果IT IT網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門認可，那就去找IT IT網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門好了。然而IT IT網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部已經(jīng)明確表示自己只做技術(shù)測定，其他無能為力. 案例案例相互踢皮球，相互踢皮球，120120萬訂單該放棄嗎萬訂單該放棄嗎? ? IBM公司向一家報社的編輯部銷售了

15、一批電腦，編輯們對電腦非常滿意，但對鍵盤有些爭議。銷售顧問張大嘴決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會議，參加會議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯、財務(wù)和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：戴爾公司戴爾公司鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李編輯小李：戴爾公司鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個人，煩也煩死了。HPHP鍵盤不錯鍵盤不錯，很安靜。技術(shù)部門：技術(shù)部門：這兩個鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報告，聯(lián)想公司聯(lián)想公司鍵盤的故障率是最低的。：鍵盤無論那家，最重要的是價格不能超過預(yù)算，否則不行的。談到最后，誰也不知道到底

16、哪個是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用IBMIBM的鍵盤的鍵盤吧。誰是老大？售后服務(wù)售后服務(wù)客戶關(guān)系客戶關(guān)系行業(yè)標準行業(yè)標準品品 牌牌供貨能力供貨能力產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決快速解決價價 格格2 24 46 68 810101212客戶關(guān)系（決策層）客戶關(guān)系（決策層） 品牌品牌行業(yè)標準行業(yè)標準售后服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決方案快速解決方案供貨能力供貨能力價格價格公司現(xiàn)狀公司現(xiàn)狀業(yè)界最佳業(yè)界最佳n 競爭性日趨激烈競爭性日趨激烈n 大客戶自身日益成熟大客戶自身日益成熟n 增值銷售機會較多增值銷售機會較多n 更重視與客戶建立長期的更重視與客戶建立長期的合作

17、關(guān)系合作關(guān)系n 對銷售代表的能力要求越對銷售代表的能力要求越來越高來越高快速建立好感和關(guān)系的方法快速建立好感和關(guān)系的方法v1、專業(yè)形象和微笑、專業(yè)形象和微笑v2、熱情而禮貌的溝通、熱情而禮貌的溝通v3、真誠的贊美、真誠的贊美v4、良好的傾聽、良好的傾聽v5、恰當(dāng)?shù)哪７隆⑶‘?dāng)?shù)哪７聉6、大客戶見證、大客戶見證v7、專業(yè)度、專業(yè)度v8、真誠流露的關(guān)心、真誠流露的關(guān)心v9、充分的準備、充分的準備v視頻：視頻：培訓(xùn)視頻培訓(xùn)視頻我是買我是買手機的手機的.mp42022-4-4.39了解并了解并確定需確定需求求卓越團隊的共同理念 問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求

18、需求不明確大客戶需求的種類大客戶需求的種類了解目標大客戶的重要性了解目標大客戶的重要性o 我們賣什么不重要，客戶買什么才重要我們賣什么不重要，客戶買什么才重要o 1、目標大客戶的、目標大客戶的ABC分類分類o 2、了解大客戶的信息、了解大客戶的信息o 3、了解大客戶關(guān)鍵人物的性格、了解大客戶關(guān)鍵人物的性格o 4、了解大客戶關(guān)鍵性的需求、了解大客戶關(guān)鍵性的需求o 5、了解大客戶的價值觀與購買思路、了解大客戶的價值觀與購買思路 o 6、了解對方的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、了解對方的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)姓名昵稱性別職位年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習(xí)慣口味

19、喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) v 力量力量v 目標目標v 命令命令v 直接直接v 速度速度v 結(jié)果結(jié)果v 大量大量v 聲音大聲音大v 精力旺精力旺o 開朗 熱情o 活潑 創(chuàng)意o 適應(yīng)快o 不記仇o 直接o 好相處o 缺堅持o 粗心o 和平o 忠誠o 細心o 體貼o 耐心o 重情義o 重大局o 常滿足o 消極o 問題多o 抱怨o 被動o 思想復(fù)雜o 留退路分析大客戶內(nèi)部采購流程分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客

20、戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者總經(jīng)理 副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例舉例1 1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預(yù)算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術(shù)標準對外進行進行招標招標，初步初步技術(shù)技術(shù)篩選篩選項目評標,確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施2. 2. 分析大客戶內(nèi)部采購流程分析大客戶內(nèi)部采購流程1234

21、8765項目評估項目評估 ( (技術(shù)標與商務(wù)標技術(shù)標與商務(wù)標) )（案例）（案例）評估指標評估指標權(quán)重權(quán)重我們公司我們公司A A競爭對手競爭對手( (國外公司國外公司) )B B競爭對手競爭對手（國內(nèi)同行）（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系客戶關(guān)系0.200.204 44 44 4售后服務(wù)售后服務(wù)0.150.155 54 44 4行業(yè)標準行業(yè)標準0.10.13 34 43 3品牌品牌0.10.14 45 55 5產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能0.10.15 55 55 5價格價格0.150.154 43 33 3供貨能力供貨能力0.050.055 53 34 4快速解決方案快速解決方案0.150.155 53 33 3總

22、分總分 1 1353531313030分類/特點 考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家 利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家 可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán) 技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家 應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家 付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家 符合公司采購標準、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部采購部 影響力買家 推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人” 和“小秘”在哪里？3 3、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工4 4、明確客戶關(guān)系的比重、明確客戶關(guān)系的比重項目決策人部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者60%李

23、建采購部采購篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財務(wù)部影響力反對者10%李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚0初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品 顧客 推動的影響力 和競爭同業(yè)之間的關(guān)系 和我們公司之間關(guān)系本公司負責(zé)人員 強化對策 時間表 檢查對策 總經(jīng)理 小 無特別 關(guān) 系 保齡球保齡球同好同好 總經(jīng)理 決定每月拜記及電 話次數(shù) 本月開始 副經(jīng)理 大 無特別無特別關(guān)系關(guān)系 經(jīng) 理 決定一年的交易金額 和付款條件到下個 月底 采購科長 大 同同 學(xué)學(xué) 無特別 關(guān)系 營業(yè)代表 接 洽 每月大約 一次 本月開始 技術(shù)人員 中 朋 友 無特別 關(guān)系 技術(shù)部 技術(shù)情報 提供每日一次 本月一次 質(zhì)量部中 回扣傳聞 高爾夫球友 質(zhì)

24、量管理科新制品講習(xí)會下個月到年底為止 備注 5 5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表找對人說對話做對事大客戶銷售成功的關(guān)鍵大客戶銷售成功的關(guān)鍵“九字訣九字訣”客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友朋友伙伴外人供應(yīng)商搞定大客戶關(guān)系的三段法搞定大客戶關(guān)系的三段法點綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益差異化的人情 基礎(chǔ)重要因素大客戶銷售成功的關(guān)鍵大客戶銷售成功的關(guān)鍵“九字訣九字訣”找對人說對話做對事塑造產(chǎn)塑造產(chǎn)品價值品價值產(chǎn)品概念的延伸產(chǎn)品概念的延伸產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益

25、預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產(chǎn)品潤部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，樣做得與別人不一樣，這是關(guān)鍵所在。這是關(guān)鍵所在。 我們銷售的是什么產(chǎn)品？我們銷售的是什么產(chǎn)品？塑造的技巧和原則塑造的技巧和原則v1.塑造要能夠看見畫面塑造要能夠看見畫面v2.說出擁有的快樂說出擁有的快樂v3.說出不擁有的痛苦說出不擁有

26、的痛苦v4.說出名人客戶的見證說出名人客戶的見證v5.說獨特的六個賣點說獨特的六個賣點v6.塑造不能不切實際塑造不能不切實際v7、塑造要有針對性、塑造要有針對性你需要明確：你需要明確：v1.我們產(chǎn)品的優(yōu)點是什么？影響在哪里？我們產(chǎn)品的優(yōu)點是什么？影響在哪里？v2.我們產(chǎn)品的不足在哪里？我們產(chǎn)品的不足在哪里？v3.我們的競爭對手有哪些？我們的競爭對手有哪些？v4.他們的優(yōu)缺點有哪些？他們的優(yōu)缺點有哪些？v5.有哪些影響？有哪些影響？v觀看視頻：觀看視頻：培訓(xùn)視頻培訓(xùn)視頻非翼勿擾非翼勿擾.mp42022-4-4.60解除抗解除抗拒點拒點-Listen 細心聆聽細心聆聽 -Share 分享感受分享感

27、受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action -要求行動要求行動 LSCPA一定要找到真正的抗拒點一定要找到真正的抗拒點v 1、先認同：、先認同： 我很理解您的說法我很理解您的說法同時同時v 2、確認它是唯一的抗拒點，、確認它是唯一的抗拒點，“要不是這個問題，您要不是這個問題，您就會購買是嗎就會購買是嗎”?v 3、證實今天就能成交。、證實今天就能成交。v 4、以完全合理的理由解釋。在解釋過程當(dāng)中完全讓、以完全合理的理由解釋。在解釋過程當(dāng)中完全讓他說是。證實今天就能成交。他說是。證實今天就能成交。v 5、繼續(xù)成交。、繼續(xù)成交。 202

28、2-4-4.第第三單元：三單元：顧問式策略挖掘客戶需求顧問式策略挖掘客戶需求需求的六大層次需求的六大層次v需求的六大層次：不滿意需求的六大層次：不滿意- -困難困難問題問題痛苦痛苦想要想要需要需要 想想要要 困困難難 問問 題題 痛痛苦苦不不 滿滿意意 需需要要日系車是世界上最好的經(jīng)濟型車代表利用利用SPINSPIN來引導(dǎo)客戶來引導(dǎo)客戶一般車油耗為9公升/百公里一月大概需要行駛5000公里一年時間能夠省油，對你有什么好處？暗示需求暗示需求明確需求明確需求2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時間1年=6000元10年=60000元省

29、油=省錢整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀現(xiàn)狀（提問了解目前的現(xiàn)狀）P-問題問題（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦痛苦（針對不滿意進一步擴大痛苦）N-快樂快樂（針對痛苦提供方案的美好夢想）FAB（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務(wù)不好，對維護方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時的理由舉例：服務(wù)好.序號標準話術(shù)核心理論你使用的情況，感覺怎么樣？S現(xiàn)狀你感覺什么方面改善一下就更好呢？P問題

30、因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？I痛苦假設(shè)解決這個問題，對你有什么好處呢？N快樂SPINSPIN標準話術(shù)標準話術(shù)“傻瓜手冊傻瓜手冊”.一、菜鳥一、菜鳥 產(chǎn)品的高手產(chǎn)品的高手 二、中鳥二、中鳥 技巧的專家技巧的專家 三、老鳥三、老鳥 客戶的顧問客戶的顧問 四、遛鳥四、遛鳥 變色龍變色龍 以技術(shù)為導(dǎo)向的銷售顧問以技術(shù)為導(dǎo)向的銷售顧問- -四個境界四個境界2022-4-4.第第四單元：四單元：銷售談判與客戶關(guān)系管理銷售談判與客戶關(guān)系管理v談判的定義v談判是指兩個或更多的團體為達到一個協(xié)議所做的努力，它包括下列三個條件談判雙方有權(quán)力改變條款資源是稀缺的協(xié)同與沖突同時存在v關(guān)注最大的優(yōu)勢v設(shè)立和調(diào)

31、整幅度v利用問題v利用“墊子”營銷從營銷從4P 4C 4R的轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)變v Productv (產(chǎn)品)v Pricev (價格)v Placev (渠道)v Promotionv (促銷) o Customer (顧客)o Cost (成本)o Convenience (便利)o Communication(溝通) oRelationshipsRelationships （關(guān)系）oRetentionRetention （保持）oRecoveryRecovery （恢復(fù)）oReferralReferral （推薦）傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷v銷售產(chǎn)品v短期利益v不注重服務(wù)v提供有限承諾v不強調(diào)接觸v認為質(zhì)量屬生產(chǎn)部v產(chǎn)品功能導(dǎo)向v維持與發(fā)展關(guān)系v長遠利益v服務(wù)突出v提供系統(tǒng)承諾v伙伴式溝通v認為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián)v利益導(dǎo)向1.1.市場價值市場價值2.2.規(guī)模優(yōu)勢規(guī)模優(yōu)勢3.3.競爭利器競爭利器o“客戶的終生價值客戶的終生價值”描述了描述了客戶在其客戶在其終生購買終生購買中會帶來中會帶來的的利潤總和利潤總和