1、陽新縣人民醫(yī)院陽新縣人民醫(yī)院一一 禮儀的分類禮儀的分類及概念及概念一、禮儀的概念與分類一、禮儀的概念與分類n（一）禮儀的含義（一）禮儀的含義n（二）禮儀的基本概念（二）禮儀的基本概念n（三）禮儀中的加、減、乘、除的應(yīng)用（三）禮儀中的加、減、乘、除的應(yīng)用（一）禮儀的含義（一）禮儀的含義n孔子曰：“不學(xué)禮，無以立”。n禮 : 是指的禮貌、禮節(jié)，是一種尊重和被尊重的要求。n儀 :是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種正規(guī)或非正規(guī)社會交往中被人們共同認(rèn)可的秩序n禮貌是禮儀的基礎(chǔ)。n禮節(jié):是禮儀的重要組成部分。n禮儀:是社會文明程度、道德和生活習(xí)俗的反映。是指護士在是指護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務(wù)時應(yīng)本職

2、工作崗位上向病人提供護理服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。（二）禮儀的基本概念（二）禮儀的基本概念n服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，給客戶（病人）表示尊重和友好的規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)；n服務(wù)禮儀能讓服務(wù)人員在交往中贏得客戶（病人）理解、好感和信任。禮由心生，態(tài)度決定一切。（三）禮儀中的加、減、乘、除的應(yīng)用（三）禮儀中的加、減、乘、除的應(yīng)用n 加一點喜悅n 減一點冷淡n 乘一點體貼n 除一點急躁二、護理禮儀的意義與學(xué)習(xí)方二、護理禮儀的意義與學(xué)習(xí)方法法護理禮儀的意義和學(xué)習(xí)方法護理禮儀的意義和學(xué)習(xí)方法n

3、學(xué)習(xí)護理禮儀的意義學(xué)習(xí)護理禮儀的意義n學(xué)習(xí)護理禮儀的方法學(xué)習(xí)護理禮儀的方法（一）學(xué)習(xí)護理禮儀的意義（一）學(xué)習(xí)護理禮儀的意義是中國傳統(tǒng)文化要求的需要，是現(xiàn)代醫(yī)是中國傳統(tǒng)文化要求的需要，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和社會進步的必然學(xué)和社會進步的必然 ，講禮節(jié)、重儀，講禮節(jié)、重儀表已經(jīng)涉足到交際手中個領(lǐng)域表已經(jīng)涉足到交際手中個領(lǐng)域 ，成為決，成為決定個人、集體、國家乃到至整個民族興定個人、集體、國家乃到至整個民族興衰成敗的關(guān)健因素；衰成敗的關(guān)健因素；是護士職業(yè)特性的需要，是培養(yǎng)護士良是護士職業(yè)特性的需要，是培養(yǎng)護士良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象的重好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象的重要手段之一要手段之一 是護士社會價

4、值的體現(xiàn)是護士社會價值的體現(xiàn)（二）學(xué)習(xí)護理禮儀的方法（二）學(xué)習(xí)護理禮儀的方法玉不琢不成器，人不修不成才充分發(fā)揮個人的主觀能動性充分發(fā)揮個人的主觀能動性 使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)努力提高自身修養(yǎng)努力提高自身修養(yǎng)結(jié)合理論，聯(lián)系實際踏踏實實，循序漸進自我磨練，自我約束三、護理人員的職業(yè)道德規(guī)范三、護理人員的職業(yè)道德規(guī)范（一）護理人員的職業(yè)道德規(guī)范（一）護理人員的職業(yè)道德規(guī)范n 四、四、 護士儀容、面容禮儀護士儀容、面容禮儀儀容禮儀、面部禮儀儀容禮儀、面部禮儀n（一）工作妝的要求n（二）儀容n（三）面部表情 n（四) 目光n (五）微笑n（六）肢體禮儀儀容禮儀、面部

5、禮儀儀容禮儀、面部禮儀（一）工作妝要求：（一）工作妝要求：端莊端莊 要嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范符要嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范符合合 身份及年齡身份及年齡簡約簡約要要簡潔、明快、簡潔、明快、方便實用方便實用清麗清麗化出自己的氣質(zhì)化出自己的氣質(zhì)和風(fēng)采和風(fēng)采素雅素雅妝容樸素，色彩妝容樸素，色彩適宜適宜護士儀容、面部禮儀護士儀容、面部禮儀（二）儀容：（二）儀容：個人衛(wèi)生：注意細(xì)節(jié)，不留個人衛(wèi)生：注意細(xì)節(jié)，不留長指甲，工作期間不佩戴首飾，長指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水；不噴過濃香水；衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方面帶微笑，能給人留下一種自然面帶微笑，能給人留下一種自然清新、溫和、善良、仁愛的清新、

6、溫和、善良、仁愛的“白衣白衣天使天使”真實的形象真實的形象護士儀容、面部禮儀護士儀容、面部禮儀面容表情禁忌面容表情禁忌高傲、待人冷冰、厭煩高傲、待人冷冰、厭煩嘲笑、其它面容表情嘲笑、其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等護士儀容、面部禮儀護士儀容、面部禮儀儀容禮儀、面部禮儀儀容禮儀、面部禮儀（五）微笑：甜密的事業(yè)（五）微笑：甜密的事業(yè)微笑微笑微笑：既悅已又悅?cè)?，能調(diào)節(jié)情緒、消除微笑：既悅已又悅?cè)耍苷{(diào)節(jié)情緒、消除隔閡、獲取信任；護士要學(xué)會微笑，善用微隔閡、獲取信任；護士要學(xué)會微笑，善用微笑，禮貌微笑，真誠微笑。笑，禮貌微笑，真誠微笑。微笑要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，微笑要神態(tài)自

7、若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。護士儀容、面部禮儀護士儀容、面部禮儀（六）肢體（手臂）修飾手臂是第二張名片手臂是第二張名片勤于清潔和保養(yǎng)不留長指甲不涂指甲油不當(dāng)眾修剪指甲在正規(guī)的學(xué)術(shù)或社交活動中，肩部還有裸露在衣服之外（無袖衣）護士儀容、面部禮儀護士儀容、面部禮儀（七）肢體（下肢）修飾：n“遠看頭、近看腳，不遠不近看中腰”n不穿使腳部過于暴露的鞋子（白色護士鞋）n可穿長褲或裙子n裙子應(yīng)膝部以下，要配肉色長統(tǒng)襪n嚴(yán)禁在趾甲上涂化彩妝，不戴腳鏈n護士鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持干凈整潔。 五、五、 護士行為禮儀護士行為禮儀護士工作中的舉止

8、禮儀護士工作中的舉止禮儀一、護士基本舉止禮儀（一）工作基本站姿 （二）工作基本坐姿（三）工作基本行姿 （四）基本蹲姿（五）手勢指引二、護士工作中行為舉止禮儀（一）推治療車（二）端治療盤（三）持病歷夾（四）搬放椅子（一）工作基本站姿 （二）工作基本坐姿（三）工作基本行姿 （四）基本蹲姿（五）手勢指引護士基本舉止禮儀規(guī)范護士基本舉止禮儀規(guī)范禁忌姿勢禁忌姿勢n禁忌姿勢：護士工作中體態(tài)的舉止禮儀護士工作中體態(tài)的舉止禮儀（一）護士基本站姿（一）基本站姿（一）基本站姿n基本站姿：基本站姿：n頭正頸直、雙眼平視頭正頸直、雙眼平視n面帶微笑、下頜微收面帶微笑、下頜微收n表情自然、挺胸收腹表情自然、挺胸收腹n兩

9、肓水平、外展放松兩肓水平、外展放松n收展并膝，身正腿直收展并膝，身正腿直n兩腳呈兩腳呈“V”字或字或“丁丁”字型字型站姿站姿n禁忌站姿禁忌站姿1、全身不夠端正、全身不夠端正2、手腳隨意亂動、手腳隨意亂動3、表現(xiàn)自由散漫、表現(xiàn)自由散漫（二）坐姿（二）坐姿n坐姿端正坐姿端正,不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、沉不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、沉著的感覺著的感覺,而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)的重要而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)的重要形式形式.坐下時將右腳后移半步，臀部占椅面的坐下時將右腳后移半步，臀部占椅面的1/2-2/3.上身挺直，頭部端正，面帶微笑目視上身挺直，頭部端正，面帶微笑目視前方，雙膝并攏，兩足自然踏地，咯

10、內(nèi)收，前方，雙膝并攏，兩足自然踏地，咯內(nèi)收，雙手交叉放于兩腿間或腹前雙手交叉放于兩腿間或腹前。坐姿n禁忌坐姿n坐后左顧有盼，無精打采趴在桌上，手部小動作過多，雙腳分開過大，或翹腳或以腳尖指向他人等。如圖：基本行姿基本行姿n精神飽滿，頭正肩平精神飽滿，頭正肩平 n雙目平視，挺胸收腹雙目平視，挺胸收腹 n足尖前伸，足尖前伸，直線行進直線行進n步幅適中步幅適中, 步幅均勻步幅均勻 n雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動 n 全身協(xié)調(diào)，步速適中全身協(xié)調(diào)，步速適中。（三）行姿（三）行姿行姿行姿n禁忌行姿禁忌行姿:n方向不定方向不定n瞻前顧后瞻前顧后n速度多變速度多變n聲響過大聲響過大n擺弄八字步擺弄八字

11、步n禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生n多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊，影響多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊，影響交通交通（四）蹲姿（四）蹲姿基本蹲姿要求：優(yōu)美、典雅基本蹲姿要求：優(yōu)美、典雅。姿勢）下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是穿短裙時，這種姿勢十分不雅（四）蹲姿（四）蹲姿禁忌蹲姿禁忌蹲姿n面對他人下蹲n背對他人下蹲n下蹲時雙腿平行叉開， “洗手間姿勢”n下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。 （四）蹲姿（四）蹲姿（五）手勢指引（五）手勢指引易于誤解的手勢，不衛(wèi)生的手勢，不穩(wěn)重、失敬于人的手勢易于誤解的手勢，不衛(wèi)生的手

12、勢，不穩(wěn)重、失敬于人的手勢禁忌手勢：禁忌手勢：工作中禁忌手勢工作中禁忌手勢1、容易被誤解手勢個人習(xí)慣，不通用，不為他人理解，文化背景不同2、不衛(wèi)生的手勢在他人面前搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、摸腳等3、不穩(wěn)重、失敬于人的手勢雙手亂動、亂摸、咬指甲、用手指點他人等工作中的不良行為表現(xiàn)工作中的不良行為表現(xiàn)n在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦、手機游戲，不做私事，不開崗位。（一）推治療車（二）端治療盤（三）持病歷夾（四）

13、搬放椅子操作中的行為規(guī)范操作中的行為規(guī)范（一）推治療車n雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭挺胸，直背步伐，勻速行進停放平穩(wěn)；進入病房前應(yīng)先停車，敲門后用手輕輕推門，推車入室，嚴(yán)禁用治療車撞擊房門；不可用手拽著車欄拉車（二）端治療盤要領(lǐng)上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎90四指和手掌托住兩盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干2-3cm.（三）持病歷夾要領(lǐng)：n病歷夾正面向內(nèi)，上臂貼近軀干，一手握住夾的前1/3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂； n翻閱病歷夾時，以右手拇指、示指從病歷夾缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。（四）搬放椅子要領(lǐng)：n側(cè)立于椅子后面，雙腿 前后分開，雙

14、腿屈曲，一手將椅背夾于手臂與身體之間，握穩(wěn)背撐，起身前行，另一手自然扶持椅背上端。 六、護士的言談禮儀六、護士的言談禮儀護士言談禮儀護士言談禮儀n（一）語言文明、禮貌（一）語言文明、禮貌n（二）語言溝通要求語言溝通要求n（三）運用有效溝通技巧（三）運用有效溝通技巧（一）語言文明、禮貌（一）語言文明、禮貌n使用禮貌、準(zhǔn)確的語言n語言文明、得體n語言準(zhǔn)確、規(guī)范n語言清晰、聲音柔和n語法正確、合乎邏輯n注意語言的保密性原則 n日常會話n頭次見面用久仰n很久不見說久違n答人問候用托福n認(rèn)人不清用眼拙n請人批評用指教n向人表歉用失敬n求人原諒請包涵n請給方便說借光n麻煩別人用打擾n不知適宜用冒昧（二）語

15、言溝通要求（二）語言溝通要求謙恭適度的交談，盡量用商量的語氣謙恭適度的交談，盡量用商量的語氣從他人的角度出發(fā)來說話，見人擇言，從他人的角度出發(fā)來說話，見人擇言，善于使用美好的語言，避免傷害性語言善于使用美好的語言，避免傷害性語言學(xué)會聆聽和打斷學(xué)會聆聽和打斷記住名字，善用尊稱記住名字，善用尊稱交談要幽默真誠交談要幽默真誠講普通話，語言要通俗講普通話，語言要通俗溝通距離溝通距離 小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離（三）運用有效溝通技巧（三）運用有效溝通技巧以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通 交談

16、過程中使用傾聽的技巧交談過程中使用傾聽的技巧在交談中不斷核實信息在交談中不斷核實信息適時地使用沉默適時地使用沉默 有技巧地提問有技巧地提問 恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語 不要始終獨白，不要始終獨白，不要導(dǎo)致冷場不要導(dǎo)致冷場不要隨意插嘴不要隨意插嘴不要否定他人。不要否定他人。（三）運用有效溝通交談技巧（三）運用有效溝通交談技巧n溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它，掌握它，應(yīng)用它馬克 吐溫n溝通四換：n換個立場（考慮一下）換個角度（看一看）換個心情（感受一下）換個念頭（想一想）溝通要做到三A接受對方：不與對方爭辯、頂嘴和抬杠、認(rèn)可和接受對方重視對方：牢記對方的姓名、善用對方的尊稱、傾聽對方的要求贊

17、美對方：恰如其分 七、護士的交往禮儀七、護士的交往禮儀護士的交往禮儀護士的交往禮儀n（一）迎接禮儀n（二）介紹禮儀n（三）溝通交流禮儀n（四）電話禮儀n（五）手機禮儀n（六）上下樓梯（電梯）禮儀n（七）上級領(lǐng)導(dǎo)檢查時禮儀n（八）陪同禮儀n（九）送別禮儀（一）迎接禮儀（一）迎接禮儀n當(dāng)客人（病人）進入大門時，導(dǎo)醫(yī)要主動上前迎接，面帶微笑，有禮貌地詢問來者，“請問是來看診的嗎”，“是第一次來我們醫(yī)院嗎”，“是否有預(yù)約”，“是找人嗎”等，請跟我來（用手勢指向?qū)г\臺）。（一）迎接禮儀（一）迎接禮儀n當(dāng)患者來到導(dǎo)醫(yī)臺，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即放下手中的工作，起身面向患者，微笑相迎（其他人員也要抬頭面視患者，點頭微笑，

18、表示歡迎），接待護士親切的說：“您好，請您填寫好相關(guān)的信息”“請您報一下您的預(yù)約號”“請稍等”“根據(jù)您的癥狀，我為您安排的是田主任，他是這方面的專家”“請跟我這邊走”“這是*主任，請坐下”等等（二）介紹禮儀（二）介紹禮儀n接待導(dǎo)醫(yī)或護士帶患者入診室時，先通報，輕敲門，征得同意后方可進去（用手開關(guān)門），進室后主動介紹：“這是我們的*主任，請患者坐！”退出時關(guān)好門。（二）介紹禮儀（二）介紹禮儀n住院患者：主動介紹床位、管床醫(yī)生、責(zé)任護士、病區(qū)環(huán)境、呼叫器的使用、住院須知、請病人稍等；n介紹時注意語氣和措辭，盡可能使用“為了你的健康，請您”“謝謝合作”等文明用語，避免使用必須、不準(zhǔn)等命令式語句。上下

19、樓梯（電梯）禮儀n走專門指定的樓梯（或電梯）n減少在樓梯處停留n堅持“右上右下，護士在前的原則 。（五）電話禮儀（五）電話禮儀n左手拿話筒，右手拿筆，接聽及時n“鈴響不超過三”原則 ，因特殊原因n鈴響過久才接電話，須在通話前向n對方表示歉意。n文明禮貌：接聽電話時使用“電話文明用語”應(yīng)禮貌地說“您好！我是*科室、請講”，聽清楚來電目的，重復(fù)來電要點。讓對方先掛電話，電話終止一定要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?。n主次分明：接電話時不要做與此無關(guān)的事情 。（五）電話禮儀（五）電話禮儀n打電話時要注意：1、禁忌接到其他人員電話時，禁忌大聲喊著找人，更不可對方話未說完 就粗暴的打斷或掛斷電話。2、如果接到不屬

20、自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知咨詢的部門和電話3、沒有特殊原因打電話不應(yīng)在晚10咪以后和早6點之前，如果沒有重要的事，節(jié)假日也不宜給別人打電話。（六）手機禮儀（六）手機禮儀n手機使用時不要影響和妨礙他人n與重要對象交談時不妨當(dāng)面關(guān)機，以表示尊重n給患者操作時不能接聽手機n手機放置要得體。（六）陪同引導(dǎo)禮儀（六）陪同引導(dǎo)禮儀n護士要注意自身所處的位置，陪同病人時應(yīng)走在患者前面一步左右n主動熱情關(guān)照和提醒，消除陌生情緒。n尊重患者的意思，及時解n答患者的疑問。（七）上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時禮儀（七）上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時禮儀 1、在遇到有上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀人員時，應(yīng)主動起立、以微笑表示歡

21、迎，并主動熱情打招呼對方“歡迎領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)工作”。 2、陪領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時，對領(lǐng)導(dǎo)提出的問題要認(rèn)真回答，必要時提供領(lǐng)導(dǎo)所需資料。展示謙恭的姿態(tài)（請坐或禮貌地讓座），聆聽上級指示，做好記錄。 3、送別領(lǐng)導(dǎo)時：“謝謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo) ，請慢走，再見”（八）同事間工作交往的禮儀（八）同事間工作交往的禮儀1、護士與醫(yī)院內(nèi)人員交際禮、護士與醫(yī)院內(nèi)人員交際禮儀儀與熟人、同事相遇時，應(yīng)點頭示意，主動打熱乎問好。不宜做握手禮儀2、與醫(yī)生、醫(yī)技及后勤人員時，應(yīng)注意使用禮貌用語，多說“早、謝謝、勞教、麻煩您！”等尊重對方的語言，有利于工作的開展；3、在辦公室與醫(yī)生講話時保持平等水平，注意保持適當(dāng)距離(1-1.2米)（八）

22、同事間工作交往的禮儀（八）同事間工作交往的禮儀n護士之間的禮儀n1、要密切合作：即要分工又要合作，要有團隊精神；n2、要積極交流：同事之間講友情，彼此體貼，相互幫助，相互學(xué)習(xí)，積極溝通，團結(jié)合作。n3、要寬大為懷，當(dāng)同事之間產(chǎn)生分岐時，要做到以工作為重，不爭辯誰是誰非，不要小肚雞腸，勾心斗角，心胸狹窄，難以相處。（九）送別禮儀（九）送別禮儀n病人結(jié)束治療或護理后，離開醫(yī)院時，護士和導(dǎo)醫(yī)要將病人送到門口或車上，并有禮貌的道別，“請慢走，注意安全，不適隨診或電話聯(lián)系”。n住院病人辦理好出院的手續(xù)后，責(zé)任護士協(xié)助病人整理個人用物，將病人送到樓梯口或門口或車上，并有禮貌道別。 八、八、 護理操作禮儀護

23、理操作禮儀（一）護理操作前的禮儀規(guī)范（一）護理操作前的禮儀規(guī)范n操作前的禮儀操作前的禮儀 1、充分準(zhǔn)備、充分準(zhǔn)備 2、得體的儀容舉止、得體的儀容舉止 3、禮貌的言談、清晰的解釋、禮貌的言談、清晰的解釋（二）護理操作中的禮儀規(guī)范（二）護理操作中的禮儀規(guī)范n操作中禮儀操作中禮儀 1、和藹的態(tài)度、真誠的關(guān)懷、和藹的態(tài)度、真誠的關(guān)懷 2、嫻熟的操作技術(shù)、嫻熟的操作技術(shù)（三）護理操作后的禮儀規(guī)范（三）護理操作后的禮儀規(guī)范n操作后的禮儀操作后的禮儀 1、親切的囑咐和安慰、親切的囑咐和安慰 2、誠懇的致謝、誠懇的致謝 九、九、 護士服飾禮儀護士服飾禮儀 護護 士士 服服 飾飾 禮禮 儀儀n護士服的著裝要求及

24、注意事項護士服的著裝要求及注意事項n胸牌胸牌佩戴要求佩戴要求n護士帽的佩戴要求護士帽的佩戴要求n口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求n護士鞋要求護士鞋要求( (一一) ) 護士服的著裝要求護士服的著裝要求n護士的服裝n1、符合護士職業(yè)特點n2、保持服裝整潔。忌臟、皺、破、亂n3、佩戴工作牌。忌遮擋、損壞或模湖不不清n4、僅供護士護士 上班時著裝。忌非上班場合穿護士服n5、整體裝束應(yīng)罰求簡約端莊。忌里衣過于臃腫、寬大；領(lǐng)邊、袖邊外露；里衣下擺超出護士服。要求：護士服在穿著中要要求：護士服在穿著中要求尺寸合身，腰部用腰帶求尺寸合身，腰部用腰帶調(diào)整，領(lǐng)口要求扣齊，衣調(diào)整，領(lǐng)口要求扣齊，衣服內(nèi)領(lǐng)不外露。避免用

25、膠服內(nèi)領(lǐng)不外露。避免用膠布或別針代替衣扣，避免布或別針代替衣扣，避免衣兜內(nèi)塞滿物品。衣兜內(nèi)塞滿物品。n護理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，護理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護士鞋。不能佩戴飾品，穿白色低跟、軟底、防滑的護士鞋。不能佩戴飾品，如戒指手鏈、手鐲及各種耳飾。不能過分裝飾。如戒指手鏈、手鐲及各種耳飾。不能過分裝飾。 ( (一一) ) 護士服的著裝要求護士服的著裝要求( (一一) ) 護士服的著裝要求護士服的著裝要求n注意事項：n護士報要保持清潔，平整；夏季穿淺色長筒絲襪和淺色文胸，冬季穿配套長褲（手術(shù)室、感染病房必須穿），衣裙不能過工作

26、服；由于工作中可能因手術(shù)或各種原因，極易弄臟，有血跡、污跡，應(yīng)及時更換，禁止穿工作服出醫(yī)院大門和食堂或會議室。（二）胸牌要求（二）胸牌要求 n佩戴時要求正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液、水跡沾染，胸牌上不可以吊墜或粘貼它物n發(fā)型：整潔不留發(fā)尾，不濫加發(fā)飾，固發(fā)型：整潔不留發(fā)尾，不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或黑色為宜；頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或黑色為宜；n護士帽：總體要求是整潔、簡練、明快、護士帽：總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然方便、自然。 燕帽燕帽 、圓帽、圓帽 ( (三三) )護士帽的佩戴要求護士帽的佩戴要求戴護士帽（前、側(cè)面、后位）戴護士帽（前、側(cè)面、后位）保持清

27、潔美觀保持清潔美觀不可露出鼻孔不可露出鼻孔 不使用時不宜掛于胸前不使用時不宜掛于胸前罩要經(jīng)常清洗或更換長時間罩要經(jīng)常清洗或更換長時間戴口罩與人講話是不禮貌的戴口罩與人講話是不禮貌的表現(xiàn)，但要注意在操作中或操表現(xiàn)，但要注意在操作中或操作后未清理完畢時，不應(yīng)取下作后未清理完畢時，不應(yīng)取下口罩口罩 ( (四四) )口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求護士鞋要求護士鞋要求n護士鞋n樣式簡潔，以平跟或坡跟軟底這宜；n顏色以白色或乳白色為佳，防滑、舒適、干凈 十、十、 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)（一）優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵（一）優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵n2010年衛(wèi)生部馬曉偉部長曾說過：“護理工作上可到天，下可到地，橫可到邊。病人的“合

28、理”需要就是我們工作的“引擎”。n優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主要內(nèi)涵：保證病人安全、滿足病人基本生活的需要、保持病人軀體的舒適、協(xié)助平衡病人的心理、取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持。n護理是奉獻“愛”的職業(yè) ，護理的本源：關(guān)心、懷、照顧病人。：n“服務(wù)患者，貼近患者，忠誠患者，感動患者，病人第一 ，以病人為中心，溝通從心做起 ，關(guān)愛從細(xì)節(jié)做起，愛患者如愛自己”的服務(wù)理念。n 我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。n護理 服務(wù)提供正確及時，就醫(yī)環(huán)境、舒適、衛(wèi)生、潔凈，護理服務(wù)安全可靠，護理人員良好 的言行。（三）護士角色定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）護士角色定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n護士角色的定位：護理工作是技術(shù)含量很高的服務(wù)，護士

29、是特殊的服務(wù)人員。n護士的形象定位是：醫(yī)德高尚、儀表莊重、技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹、語言親切。n護理工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：就是病人及家屬的滿意度;護理的本質(zhì)是服務(wù)n服務(wù)十要點：儀表美、微笑甜、問候多、言語曖、勤查房、觀察細(xì)、業(yè)務(wù)精、行為輕、幫助廣，親情濃。（四）護理服務(wù)的細(xì)節(jié)（四）護理服務(wù)的細(xì)節(jié)n服務(wù)：就是“一視同仁”把小事做好n服務(wù)：就是”特別關(guān)照“多做一點點n服務(wù)：就是做好關(guān)健時刻，就是遇見患者時用關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛和溫馨的語言和規(guī)范的行為來接待患者n服務(wù)：就是用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流n服務(wù)：就是迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案n服務(wù)：就是預(yù)計患者的需要并幫助解決問題。（五）護理服務(wù)用語（五）護理服務(wù)用語1、常用文明用語做到見面問聲“您好”“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口你好、請請進、請走好、請休息、請稍候?qū)Σ黄?，沒關(guān)系、別客氣、謝謝，不用謝請問您 哪兒不適請不要著急，講慢慢講您 有什么不清楚，我可以為您解釋，請配合一下您有什么需要我?guī)椭鷨幔縿e著急，醫(yī)生馬上就為您檢查您 提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進的感