1、物業(yè)員工禮儀培訓(xùn)課件什么是什么是禮儀？禮儀？什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？ （一） 什么是禮儀什么是禮儀: : 禮儀是人類社會為追求自身正常生活禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單而必須共同遵守的最簡單. .最起碼的道德最起碼的道德行為規(guī)范行為規(guī)范. .禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(.(禮貌禮貌. .禮節(jié)禮節(jié). .儀表儀表. .儀式儀式) )禮儀是形象。禮儀是形象。他代表了一個國家、單位、企業(yè)、甚至個人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象著裝印象著裝+ +佩飾佩飾+ +儀容儀容+ +言行舉止言行舉止禮儀是身份。禮儀是身份。一個人的身份通過你的穿衣打扮、言

2、談舉止表現(xiàn)出來。 禮儀是尊重。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。 禮儀是溝通的橋梁。禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。 l個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一l形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益l掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達到個人、企業(yè)雙贏。個人形象對于企業(yè)形象的重要作用個人形象對于企業(yè)形象的重要作用 你作為一個物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進門、進電梯，是你先進，還是讓業(yè)主先進？l（二）服務(wù)禮儀l 是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的

3、尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的操作的規(guī)范規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。微笑是什么 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。l微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項工作l微笑是可訓(xùn)練的l帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前l(fā)微笑可以拉近彼此的距離l沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽。是生活中最不可或缺的必需品 微笑的度微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。一度微笑像

4、春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。 二度微笑要輕輕揚起二度微笑要輕輕揚起 自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽， 給人無限的溫暖。給人無限的溫暖。 三度微笑就是傳說中的三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑八顆牙微笑”，笑起來像夏，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑的溫度微笑的溫度l面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然l伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹l眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉l有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 面對生活，面對工作 面對賓客你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？l用心服務(wù)- -假如

5、我是業(yè)主l主動服務(wù)- -要做的正是對方正在想的l變通服務(wù)- -工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范 但顧客滿意才是目標(biāo)l激情服務(wù)- -不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠假設(shè)顧客永遠是對的！是對的！三、儀表儀容三、儀表儀容 儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。l 儀表儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。l服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范著裝規(guī)范、飾品規(guī)范l儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、面部修飾、肢體修飾、 發(fā)部修飾、化妝修飾發(fā)部修飾、化妝修飾l儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿 衣衣 服服 l男性、女性：男性、女性：l 工作

6、時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。l 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。l 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 l不不 允允 許許 ：l 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。l 衣服不合身，過大過小或過長過短。l 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 l鞋鞋l男性、女性：男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要干凈，以黑色為宜。 l不不 允允 許許 ：l 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。l 穿著拖鞋。l 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 l l飾品佩戴： 符合身

7、份不可無所顧忌、過度張揚。符合身份不可無所顧忌、過度張揚。 以少為佳除婚戒外，不得佩戴二以少為佳除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。種以上飾品。l必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。l男員工男員工： 必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。不蓄小胡須，做到每日剃胡須。l女員工：女員工： 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻l站姿：站姿： 站如松頭正、肩平、身直；站如松頭正、

8、肩平、身直； 含頜、挺胸、收腹、直腿。含頜、挺胸、收腹、直腿。l 行行 走走 u員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。u與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。不允許不允許 ：u 走過道中間。u 與客人搶道并行。u 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。u 邊走邊吃東西 。l行姿行姿： 行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、 步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。l上下樓梯：上下樓梯： 堅持堅持

9、“右上右下右上右下”原則，注意禮讓賓客。原則，注意禮讓賓客。l陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)： 服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時關(guān)照提醒。服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時關(guān)照提醒。l出入房門：出入房門： 先通報、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。先通報、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。l坐姿：坐姿： 坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收；坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收； 軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背直立；軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背直立； 上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏；上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏； 雙手放在大腿上。雙手放在大腿上。l錯誤坐姿：錯誤

10、坐姿： 雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動、腿放上雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動、腿放上桌椅等。桌椅等。l（一）、迎送賓客：（一）、迎送賓客： 主動問候敬禮您好、您早、節(jié)日快樂您好、您早、節(jié)日快樂 主動為業(yè)主服務(wù)搬物品、拉車門搬物品、拉車門 主動為客戶開電梯詢問客戶去向，引導(dǎo)詢問客戶去向，引導(dǎo)至電梯前至電梯前, , 為客戶開電梯。為客戶開電梯。l（二)、接聽 流程：l 接聽說問候語詢問ll應(yīng)答記錄告知 收線 記錄五個重點：記錄五個重點：1 1、誰打來的？、誰打來的？2 2、什么地點打來的？、什么地點打來的？3 3、什么時間打來的？、什么時間打來的？4 4、為什么打來？、為什

11、么打來？5 5、如何處理的？（上報、處理、轉(zhuǎn)告、存檔）、如何處理的？（上報、處理、轉(zhuǎn)告、存檔） 舉例說明l接聽 時：您好您好，匯豪物業(yè) *部*人員請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？ 舉例說明當(dāng)對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。打出 時先生，您好，我是匯豪物業(yè)*部*人員，麻煩您找*先生。當(dāng)要找的人不在時您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見 舉例說明 用戶用戶 投訴時投訴時先生，您好！匯豪物業(yè)先生，您好！匯豪物業(yè)* * *部部* * *人員。人員。請問您是幾號樓

12、業(yè)主？請問您是幾號樓業(yè)主？請告訴我詳情，好嗎？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在* * *時間時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會盡快采取措施，使您滿意。您放心，我們會盡快采取措施，使您滿意。謝謝您的意見。再見！謝謝您的意見。再見！ 舉例說明 用戶 咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌隆Ｄ衲甑奈飿I(yè)管理費*元、電費*元、維修費*元、共計*元。您打算來交款嗎？一會兒見。( (三）、維修人員上門服務(wù)程序三）、維修人員上門服務(wù)程序 敲門敲門證明身份證明身份說明來意說

13、明來意戴上鞋戴上鞋套套謹(jǐn)慎搬動謹(jǐn)慎搬動打掃現(xiàn)場打掃現(xiàn)場業(yè)主簽字業(yè)主簽字道道別別 不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。吃飯等。 嚴(yán)禁在崗時間接私人嚴(yán)禁在崗時間接私人 或做與工作無關(guān)或做與工作無關(guān)的事項。的事項。（四）、手的禮儀 1、指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼看目標(biāo)并注意對方是否已看到目標(biāo)。 2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。 3、遞東西必須雙手奉上。為為客客戶戶指指路路為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向

14、微微前傾，手掌向上以肘低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。到指示的目標(biāo)。 用對講機、手指、掃帚給客戶指路用對講機、手指、掃帚給客戶指路不正確行為不正確行為作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點頭業(yè)，主動向客戶點頭/ /問好，問好，面帶微笑。面帶微笑。作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)時與客戶相遇消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。再繼續(xù)工作。維修電梯時，有

15、客戶來到，停止工作維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。主動告知電梯正在維修中。作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)時與客戶相遇與客戶相遇與客戶相遇作業(yè)時不避讓客戶作業(yè)時不避讓客戶不正確行為不正確行為與客戶相遇與客戶相遇作業(yè)時不避讓客戶作業(yè)時不避讓客戶不正確行為不正確行為與客戶相遇與客戶相遇五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度（一）服務(wù)態(tài)度1、禮貌員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng) 頭，“謝”字不離口。2、樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。3、熱情盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到口到、眼到 、意到、手到意到、手到“四到”。4、耐心對客戶的要求應(yīng)認(rèn)

16、真、耐心地聆聽，并盡量在不違 背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持 “五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚聽清楚、問清楚、跟清楚 、復(fù)清楚、記清楚，、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領(lǐng)導(dǎo)。5、平等一視同仁地對待所有客戶。文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求舉例舉例l 用戶室內(nèi)工程報修時您好，物業(yè)工程部。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò) 以方便維修。謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。l 收管理費時先生，您好！請問您是來交物業(yè)管理費的嗎？請問您的房號？您應(yīng)交管理費*元、電費*元、維修費*元收您*元，找回*元。這是

17、您的票據(jù)，請保管好。謝謝您，再見。文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求舉例舉例l 用戶來訪投訴時用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？如職權(quán)或能力不能解決時對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。（二）文明禮貌五句話十個字您好（問候語）請（請求語）謝謝（感謝語）對不起（抱歉語）再見（道別語）（三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求( (四四) )門衛(wèi)服務(wù)三句話門衛(wèi)服務(wù)三句話 “您好您好” “這是您的車輛這是您的車輛登記卡，請收好登記卡，請收好” “謝謝合作謝謝合作”文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求1、記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。2、學(xué)會正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚”3、路遇行動不便或年齡較大的業(yè)主，要將其送回家。4、與業(yè)主交談五不問：不問收入、不問年齡、不問婚姻、不問健康、不問個人經(jīng)歷。(六六)其它要求其它要求文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求 結(jié)結(jié) 束束 語語l不