1、細(xì)節(jié)管理有效提升急診滿(mǎn)意度細(xì)節(jié)管理有效提升急診滿(mǎn)意度深圳市人民醫(yī)院急診科深圳市人民醫(yī)院急診科 管穗麗管穗麗 目目 錄錄細(xì)節(jié)管理與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)細(xì)節(jié)管理與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)1細(xì)節(jié)管理的重要性細(xì)節(jié)管理的重要性2細(xì)節(jié)管理的方法細(xì)節(jié)管理的方法3總總 結(jié)結(jié)4細(xì)節(jié)管理與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)細(xì)節(jié)管理與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)管理 保證護(hù)理安全，提高服務(wù)質(zhì)量保證護(hù)理安全，提高服務(wù)質(zhì)量與病人滿(mǎn)意度，提升護(hù)理誠(chéng)信與病人滿(mǎn)意度，提升護(hù)理誠(chéng)信度的先決條件。臨床護(hù)理工作度的先決條件。臨床護(hù)理工作都是細(xì)小事情的重復(fù)，僅靠擴(kuò)都是細(xì)小事情的重復(fù)，僅靠擴(kuò)大醫(yī)院規(guī)模和提高技術(shù)設(shè)備是大醫(yī)院規(guī)模和提高技術(shù)設(shè)備是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以細(xì)節(jié)服務(wù)與遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的

2、，所以細(xì)節(jié)服務(wù)與護(hù)理工作密切相關(guān)。護(hù)理工作密切相關(guān)。 醫(yī)院內(nèi)存在于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中的醫(yī)院內(nèi)存在于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中的不確定性危害因素，直接或間接不確定性危害因素，直接或間接導(dǎo)致病人死亡、損害和傷殘事件導(dǎo)致病人死亡、損害和傷殘事件的不確定性或可能發(fā)生的一切不的不確定性或可能發(fā)生的一切不安全事件。如護(hù)理事故、差錯(cuò)、安全事件。如護(hù)理事故、差錯(cuò)、缺陷、意外、并發(fā)癥以及由上述缺陷、意外、并發(fā)癥以及由上述因素導(dǎo)致的糾紛和訴訟等。因素導(dǎo)致的糾紛和訴訟等。實(shí)踐中體會(huì)實(shí)踐中體會(huì) 大部分醫(yī)療護(hù)理事故和缺陷、意外的發(fā)生，都起因于大部分醫(yī)療護(hù)理事故和缺陷、意外的發(fā)生，都起因于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)的疏忽。那些大的、明顯的錯(cuò)誤大家都會(huì)警覺(jué)

3、，加以重視的疏忽。那些大的、明顯的錯(cuò)誤大家都會(huì)警覺(jué)，加以重視從而小心地避開(kāi)，而對(duì)于那些小的細(xì)節(jié)往往掉以輕心，因從而小心地避開(kāi)，而對(duì)于那些小的細(xì)節(jié)往往掉以輕心，因熟視無(wú)睹而更容易喪失警惕，從而造成不安全事件的發(fā)生熟視無(wú)睹而更容易喪失警惕，從而造成不安全事件的發(fā)生細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)（只差一步）（只差一步）安全安全加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，把小事做細(xì)護(hù)理服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，把小事做細(xì)細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)護(hù)理保證護(hù)理安全細(xì)節(jié)護(hù)理保證護(hù)理安全嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度對(duì)護(hù)理并發(fā)癥采取防范措施對(duì)護(hù)理并發(fā)癥采取防范措施嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌

4、操作及消毒隔離嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作及消毒隔離潛在的護(hù)理危險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)性的管理潛在的護(hù)理危險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)性的管理做好各種查對(duì)制度建立登記本做好各種查對(duì)制度建立登記本現(xiàn)于認(rèn)真執(zhí)行交接班制度現(xiàn)于認(rèn)真執(zhí)行交接班制度護(hù)理記錄單及時(shí)客觀準(zhǔn)確完整護(hù)理記錄單及時(shí)客觀準(zhǔn)確完整保證保證護(hù)理安全護(hù)理安全細(xì)節(jié)管理方法細(xì)節(jié)管理方法方法方法醫(yī)療設(shè)施設(shè)備管理醫(yī)療設(shè)施設(shè)備管理重視細(xì)節(jié)服務(wù)重視細(xì)節(jié)服務(wù)提供人文關(guān)懷提供人文關(guān)懷關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的高危因素關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的高危因素護(hù)理細(xì)節(jié)管理機(jī)制護(hù)理細(xì)節(jié)管理機(jī)制完善制度和流程完善制度和流程強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理理念，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理理念，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)意識(shí)強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)意識(shí)重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理理念強(qiáng)化

5、細(xì)節(jié)管理理念 提升護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力提升護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)護(hù)士條例護(hù)士條例、醫(yī)療事故醫(yī)療事故處理?xiàng)l例處理?xiàng)l例法律法規(guī)知識(shí)等。學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)等。學(xué)習(xí)醫(yī)院護(hù)理工作制度醫(yī)院護(hù)理工作制度、護(hù)理安護(hù)理安全管理制度全管理制度等。借鑒：及時(shí)通報(bào)等。借鑒：及時(shí)通報(bào)其它醫(yī)院有關(guān)安全的信息其它醫(yī)院有關(guān)安全的信息 預(yù)防為主，關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)預(yù)防為主，關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范教育，定期通報(bào)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范教育，定期通報(bào) 分析違章現(xiàn)象。分析缺陷發(fā)生的原分析違章現(xiàn)象。分析缺陷發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、細(xì)節(jié)，考慮和善于分析因、經(jīng)過(guò)、細(xì)節(jié)，考慮和善于分析易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，要求每一位護(hù)士易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，要求每一位護(hù)士重視細(xì)節(jié)

6、、充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)重要性。重視細(xì)節(jié)、充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)重要性。牢牢樹(shù)立起牢牢樹(shù)立起“風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)”這種這種意識(shí)，知道風(fēng)險(xiǎn)就存在于我們剎那意識(shí)，知道風(fēng)險(xiǎn)就存在于我們剎那間的疏忽大意中。間的疏忽大意中。風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)意識(shí)完善制度和流程完善制度和流程完善制度是安全的保證完善制度是安全的保證修訂各班護(hù)士工作職責(zé)、工作修訂各班護(hù)士工作職責(zé)、工作程序、工作重點(diǎn)。修訂各項(xiàng)護(hù)程序、工作重點(diǎn)。修訂各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，可操作性、有效理規(guī)章制度，可操作性、有效性，性，規(guī)范相關(guān)安全操作流程，規(guī)范相關(guān)安全操作流程，按標(biāo)準(zhǔn)定期行護(hù)理安全檢查并按標(biāo)準(zhǔn)定期行護(hù)理安全檢查并記錄。記錄。 改變流程和習(xí)慣改變流程和習(xí)

7、慣 降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的重要方法降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的重要方法 對(duì)一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)要進(jìn)對(duì)一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)要進(jìn)行流程再造或流程重建，科學(xué)簡(jiǎn)行流程再造或流程重建，科學(xué)簡(jiǎn)化流程可以進(jìn)一步避免風(fēng)險(xiǎn)?；鞒炭梢赃M(jìn)一步避免風(fēng)險(xiǎn)。重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理 基礎(chǔ)生活護(hù)理任務(wù)的基礎(chǔ)生活護(hù)理任務(wù)的加大，護(hù)士數(shù)量仍顯加大，護(hù)士數(shù)量仍顯不足。這種情況下要不足。這種情況下要求管理者根據(jù)工作量求管理者根據(jù)工作量合理彈性排班增加高合理彈性排班增加高峰時(shí)段上崗人員。峰時(shí)段上崗人員。 學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)注重培訓(xùn)：針對(duì)薄弱注重培訓(xùn)：針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行護(hù)理理論、環(huán)節(jié)進(jìn)行護(hù)理理論、操作培訓(xùn)、考核。培操作培訓(xùn)、考

8、核。培訓(xùn)要有針對(duì)性，采取訓(xùn)要有針對(duì)性，采取互動(dòng)、討論、情景再互動(dòng)、討論、情景再現(xiàn)等形式，提高興趣現(xiàn)等形式，提高興趣和效果。和效果。人員配置要合理人員配置要合理 加強(qiáng)崗位管理加強(qiáng)崗位管理 提高護(hù)理專(zhuān)業(yè)水平提高護(hù)理專(zhuān)業(yè)水平加強(qiáng)崗位責(zé)任制的監(jiān)加強(qiáng)崗位責(zé)任制的監(jiān)督和管理。明確護(hù)士督和管理。明確護(hù)士各班職責(zé)，履行職責(zé)各班職責(zé)，履行職責(zé)。不擅離崗位、不私。不擅離崗位、不私自換班、自覺(jué)規(guī)避風(fēng)自換班、自覺(jué)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。險(xiǎn)。 重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理 新入院患者常規(guī)評(píng)估，新入院患者常規(guī)評(píng)估，有異常情況要告知家有異常情況要告知家屬。特殊護(hù)理操作前屬。特殊護(hù)理操作前告知在特殊護(hù)理操告知在特殊護(hù)理操作告知書(shū)上簽字

9、。作告知書(shū)上簽字。各專(zhuān)科操作的告知。各專(zhuān)科操作的告知。 完善表格式護(hù)理記錄，完善表格式護(hù)理記錄，護(hù)理記錄必須客觀、護(hù)理記錄必須客觀、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不能缺項(xiàng)，禁完整，不能缺項(xiàng)，禁止涂改。止涂改。關(guān)鍵點(diǎn)：記關(guān)鍵點(diǎn)：記錄存在問(wèn)題、護(hù)理措錄存在問(wèn)題、護(hù)理措施、效果評(píng)價(jià)施、效果評(píng)價(jià)尊重病人履行告知尊重病人履行告知 執(zhí)行分級(jí)護(hù)理執(zhí)行分級(jí)護(hù)理 提高護(hù)理記錄規(guī)范提高護(hù)理記錄規(guī)范提高對(duì)高危病人的觀提高對(duì)高危病人的觀察能力。對(duì)入院病人察能力。對(duì)入院病人進(jìn)行全面評(píng)估，屬高進(jìn)行全面評(píng)估，屬高危人群者，增強(qiáng)巡視危人群者，增強(qiáng)巡視頻率。要心中有數(shù)、頻率。要心中有數(shù)、高度關(guān)注、及時(shí)評(píng)估高度關(guān)注、

10、及時(shí)評(píng)估重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理 用心溝通，爭(zhēng)取理解用心溝通，爭(zhēng)取理解與配合，認(rèn)真對(duì)待病與配合，認(rèn)真對(duì)待病人提出的疑問(wèn)，重新人提出的疑問(wèn)，重新核查，及時(shí)糾正，重核查，及時(shí)糾正，重視病人反饋的信息，視病人反饋的信息，提供改進(jìn)意見(jiàn)，早期提供改進(jìn)意見(jiàn)，早期干預(yù)干預(yù)。 用心溝通，爭(zhēng)取理解用心溝通，爭(zhēng)取理解與配合，認(rèn)真對(duì)待病與配合，認(rèn)真對(duì)待病人提出的疑問(wèn)，重新人提出的疑問(wèn)，重新核查，及時(shí)糾正，重核查，及時(shí)糾正，重視病人反饋的信息，視病人反饋的信息，提供改進(jìn)意見(jiàn)，早期提供改進(jìn)意見(jiàn)，早期干預(yù)。干預(yù)。 青霉素過(guò)敏，防墜床青霉素過(guò)敏，防墜床防脫管、防燙傷，鼻防脫管、防燙傷，鼻飼，靜脈置管高危藥飼，靜脈置

11、管高危藥品。品。加強(qiáng)護(hù)患交流加強(qiáng)護(hù)患交流 執(zhí)行分級(jí)護(hù)理執(zhí)行分級(jí)護(hù)理 建立護(hù)理警示標(biāo)志建立護(hù)理警示標(biāo)志對(duì)有可能引起意外的對(duì)有可能引起意外的任何設(shè)施、用具都應(yīng)任何設(shè)施、用具都應(yīng)注意定期檢查，及時(shí)注意定期檢查，及時(shí)解決，維護(hù)護(hù)理環(huán)境解決，維護(hù)護(hù)理環(huán)境，預(yù)見(jiàn)性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)見(jiàn)性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)消除隱患。和及時(shí)消除隱患。高危高危因素因素關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的高危因素關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的高危因素重點(diǎn)時(shí)段重點(diǎn)時(shí)段重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)員工重點(diǎn)員工重點(diǎn)病人重點(diǎn)病人節(jié)假日周六、日節(jié)假日周六、日, ,中班、中班、夜班夜班, ,交接班交接班, ,工作繁忙時(shí)工作繁忙時(shí)或特別閑時(shí)或特別閑時(shí), ,護(hù)士考試前護(hù)士考試前一周一周, ,新?lián)Q崗位新?lián)Q崗

12、位, ,實(shí)習(xí)后期實(shí)習(xí)后期責(zé)任心不強(qiáng)責(zé)任心不強(qiáng), ,能力較低能力較低, ,情緒不穩(wěn)定情緒不穩(wěn)定, ,新上崗或轉(zhuǎn)新上崗或轉(zhuǎn)科護(hù)士科護(hù)士, ,進(jìn)修實(shí)習(xí)護(hù)士進(jìn)修實(shí)習(xí)護(hù)士, ,試用期護(hù)士試用期護(hù)士 查對(duì)環(huán)節(jié)：嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度查對(duì)環(huán)節(jié)：嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度,并變成常規(guī)性的護(hù)理行為習(xí)慣并變成常規(guī)性的護(hù)理行為習(xí)慣檢查環(huán)節(jié)：護(hù)士常規(guī)進(jìn)行再檢檢查環(huán)節(jié)：護(hù)士常規(guī)進(jìn)行再檢查查, ,保證工作按規(guī)章制度落實(shí)。保證工作按規(guī)章制度落實(shí)。檢查和搬動(dòng)過(guò)程中檢查和搬動(dòng)過(guò)程中, ,經(jīng)濟(jì)狀況差經(jīng)濟(jì)狀況差, ,對(duì)醫(yī)療工作期望值過(guò)高對(duì)醫(yī)療工作期望值過(guò)高, ,對(duì)護(hù)理對(duì)護(hù)理工作有偏見(jiàn)工作有偏見(jiàn), ,不配合治療和護(hù)理不配合治療和護(hù)理的病人及家屬的病

13、人及家屬 醫(yī)療設(shè)施設(shè)備管理醫(yī)療設(shè)施設(shè)備管理Text in here保證急救保證急救設(shè)施設(shè)備完好設(shè)施設(shè)備完好一級(jí)維護(hù)一級(jí)維護(hù)每天定崗每天定崗檢查檢測(cè)檢查檢測(cè)三級(jí)維護(hù)三級(jí)維護(hù)護(hù)長(zhǎng)定期護(hù)長(zhǎng)定期檢測(cè)保養(yǎng)檢測(cè)保養(yǎng)二級(jí)維護(hù)二級(jí)維護(hù)設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備專(zhuān)人負(fù)責(zé)專(zhuān)人負(fù)責(zé)重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷注重滿(mǎn)足病人的期望：注重滿(mǎn)足病人的期望：做病人所想，想病人所需，提供便民措施做病人所想，想病人所需，提供便民措施。適當(dāng)調(diào)整病人的期望值：適當(dāng)調(diào)整病人的期望值：期望過(guò)高，引導(dǎo)調(diào)整，降低期望并以滿(mǎn)足期望過(guò)高，引導(dǎo)調(diào)整，降低期望并以滿(mǎn)足。重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷重視細(xì)節(jié)服務(wù)，

14、提供人文關(guān)懷重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷患患者者反反饋饋意見(jiàn)和建議意見(jiàn)和建議投訴投訴服務(wù)性服務(wù)性治療性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論，制定改進(jìn)措施。論，制定改進(jìn)措施。微笑著認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫和解微笑著認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來(lái)的不便們工作的不到位給病人帶來(lái)的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠(chéng)意，避免用些刺激性的話(huà)語(yǔ)，最誠(chéng)意，避免用些刺激性的話(huà)語(yǔ)，最后讓病人看到我們解決問(wèn)題的實(shí)際后讓病人看到我們解決問(wèn)題的實(shí)際行動(dòng)。行動(dòng)。認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫及解釋工作，認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生