1、ISO9001/ISO14001/OHSAS18001意識(shí)培訓(xùn)意識(shí)培訓(xùn) 目 錄1.當(dāng)前的形勢(shì)2.ISO90003.ISO140014.OHSAS180015.管理體系的一體化與審核6.管理體系的有效性、效率、持續(xù)改進(jìn)（含存在的問(wèn)題）當(dāng)前的形勢(shì)當(dāng)前的形勢(shì)（1） 國(guó)際： ISO9001：1987 ISO9001：2000 ISO14001：1996 ISO14001：2003 OHSAS18001：1999 行業(yè)質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生 質(zhì)量、環(huán)保、職業(yè)健康安全意識(shí)增強(qiáng) 貿(mào)易與質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全當(dāng)前的形勢(shì)當(dāng)前的形勢(shì)（2） 國(guó)內(nèi)： 國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)成立 （CNCA 2001.8） 中國(guó)合格

2、評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心（2002.4） (實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可、人員認(rèn)可、管理體系認(rèn)可) 整頓(查處違規(guī)機(jī)構(gòu)、消除行業(yè)和地方政府 干預(yù)) 四統(tǒng)一（標(biāo)志、目錄、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)）當(dāng)前的形勢(shì)當(dāng)前的形勢(shì)（3） 認(rèn)證數(shù)量： 全球 中國(guó) % QMS 420000 47000 11% EMS 12000 1200 10% OHSMS 150 截至2002.3 二二. . ISO9001(一) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的沿革(二) 標(biāo)準(zhǔn)要求及理解要點(diǎn)(三) 適用于本公司的相關(guān)法規(guī)介紹(四) WTO與企業(yè)QMS的關(guān)系ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的沿革系列標(biāo)準(zhǔn)的沿革（1）ISO9000:1987系列標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化歷史的先河87

3、版的誕生87版存在的問(wèn)題 以加工制造業(yè)為主體模式、現(xiàn)代質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)不夠、標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)不夠ISO9000:1994族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)過(guò)渡性產(chǎn)物ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生對(duì)1120個(gè)本標(biāo)準(zhǔn)的使用者調(diào)查、克服了原標(biāo)準(zhǔn)的不足、從結(jié)構(gòu)、原則、技術(shù)等內(nèi)容上作戰(zhàn)略性換版、從“文件的體系”轉(zhuǎn)化為“以人為本的體系” ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的沿革系列標(biāo)準(zhǔn)的沿革（2）ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)(一)核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系-要求 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011 環(huán)境和質(zhì)量管理審核指南輔助標(biāo)準(zhǔn)

4、ISO10012 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求技術(shù)報(bào)告 ISO/TR10006 項(xiàng)目管理指南 ISO/TR10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南 ISO/TR10015 教育和培訓(xùn)指南 ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的沿革系列標(biāo)準(zhǔn)的沿革（3）ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)(二)小冊(cè)子 質(zhì)量管理原理選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南技術(shù)規(guī)范 ISO/TS16949 質(zhì)量管理體系-汽車(chē)業(yè)供方ISO13485 質(zhì)量管理體系-ISO9001在醫(yī)療器械中的應(yīng)用I

5、SO/TL9000 質(zhì)量管理體系-通信業(yè)供方1994版本標(biāo)準(zhǔn)要求及理解要點(diǎn)GB/T 19001ISO9001GB/T 19002ISO9002GB/T 19003ISO90034.1管理職責(zé)44.2質(zhì)量體系54.3合同評(píng)審4.4設(shè)計(jì)控制84.5文件和資料控制5.3; 11.54.6采購(gòu)94.7顧客提供產(chǎn)品的控制4.8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性11.24.9過(guò)程控制10;114.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)124.11檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制134.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)11.74.13不合格品的控制144.14糾正和預(yù)防措施154.15搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付10.4;16.1;16.24.16質(zhì)量記錄控制5.3

6、;17.2;17.34.17內(nèi)部質(zhì)量審核5.44.18培訓(xùn)18.14.19服務(wù)16.44.20統(tǒng)計(jì)技術(shù)20質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性6產(chǎn)品安全19外部質(zhì)量保證要求GB/T 19001ISO9001中的章節(jié)標(biāo)題質(zhì)量管理指南GB/T 19004.1ISO9004-1過(guò)程方法過(guò)程方法-GB/T19001-2000 過(guò)程方法 輸入輸入 輸出輸出圖釋圖釋 增值活動(dòng)增值活動(dòng) 信息流信息流注：括號(hào)中的陳述不適用于注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T 19001GB/T 19001。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程 圖1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體

7、系模式 顧客顧客（和其他相關(guān)方）顧客顧客（和其他相關(guān)方）要求要求滿意滿意2000版本明確形成的文件程序4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制8.2.2 內(nèi)部審核8.3 不合格品控制8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) 區(qū)分體系要求和產(chǎn)品要求，使標(biāo)準(zhǔn)更具通用性 ISO9001與ISO14001是協(xié)調(diào)一致的成對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 更強(qiáng)調(diào)管理者，特別是最高管理者的作用 主張文件適度 持續(xù)改進(jìn)，不斷追求 強(qiáng)調(diào)顧客的滿意程度是評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)的重要手段 充分考慮與其它管理體系的兼容性 允許的刪減 術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確，語(yǔ)言精煉，便于使用 強(qiáng)調(diào)了法律，法規(guī)要求 以過(guò)程模式為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，邏

8、輯更強(qiáng) 考慮了所有收益者的要求和利益適用于本公司的相關(guān)法規(guī)介紹中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)計(jì)量法中華人民共和國(guó)合同法中華人民共和國(guó)商標(biāo)法中華人民共和國(guó)專利法中華人民共和國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例計(jì)量法實(shí)施細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定上海市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督條例上海市計(jì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例上海市反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)條例上海市產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證管理辦法上海市商品條碼管理辦法上海市質(zhì)量振興實(shí)施計(jì)劃等WTO與企業(yè)與企業(yè)QMS.關(guān)系關(guān)系 企業(yè)與QMS關(guān)系 I

9、SO9001:2000 總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求:a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī) 要求的產(chǎn)品；（為了貿(mào)易）b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 （為了貿(mào)易）(一) 標(biāo)準(zhǔn)要求及理解要點(diǎn)(二) 適用于本公司的相關(guān)法規(guī)介紹(三) WTO與企業(yè)EMS的關(guān)系三三. . ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求及理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)4.6 管理評(píng)審4.5 檢查與糾正措施4.2 環(huán)境方針4.3 規(guī)劃 (策劃)4.4 實(shí)施和運(yùn)行4.3.1 環(huán)境因素4.3.2 法律與其它要求4.3.3 目標(biāo)和指標(biāo)4.3.4 環(huán)境

10、管理方案4.4.1 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)4.4.2 培訓(xùn), 意識(shí)和能力4.4.3 信息交流4.4.4 環(huán)境管理體系文件4.4.5 文件控制4.4.6 運(yùn)行控制4.4.7 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.5.1 監(jiān)測(cè)和測(cè)量4.5.2 不符合糾正和預(yù)防措施4.5.3 記錄4.5.4 環(huán)境管理體系審核環(huán)境管理體系要素邏輯關(guān)系圖4.6 管理評(píng)審（與所有要素相互作用）4.5.4 環(huán)境管理體系審核（主要與4.3.3以后除4.6的要素相互作用）4.2環(huán)境方針4.3.1環(huán)境因素4.3.2法律與其他要求4.3.3目標(biāo)和指標(biāo)4.3.4環(huán)境管理方案4.4.1組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)4.4.4環(huán)境管理體系文件4.4.2培訓(xùn), 意識(shí)和能力4.4.3

11、信息交流4.4.6運(yùn)行控制4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.4.5文件控制4.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量4.5.2不符合糾正與預(yù)防措施4.5.3記錄練習(xí)動(dòng)力房 環(huán)境因素環(huán)境因素 控制控制/ /治理技術(shù)治理技術(shù)噪聲排放噪聲排放 吸聲吸聲/ /隔音隔音鍋爐開(kāi)爐時(shí)煙塵排放鍋爐開(kāi)爐時(shí)煙塵排放 調(diào)整用氣量，確保用氣平衡，不調(diào)整用氣量，確保用氣平衡，不/ /少停爐少停爐鍋爐鍋爐SOSO2 2排放排放 不用含硫量高的重油不用含硫量高的重油電能消耗電能消耗 節(jié)約用電節(jié)約用電廢電池的丟棄廢電池的丟棄 屬危廢，交有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)處理屬危廢，交有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)處理潛在火災(zāi)的發(fā)生潛在火災(zāi)的發(fā)生 配置消防器材配置消防器材/ /明確逃生路線明確

12、逃生路線冷凍機(jī)致冷劑的選擇冷凍機(jī)致冷劑的選擇 選用環(huán)保型致冷劑選用環(huán)保型致冷劑含油廢水的排放含油廢水的排放 采用油水分離措施或隔油池采用油水分離措施或隔油池設(shè)備維修等固廢產(chǎn)生設(shè)備維修等固廢產(chǎn)生 合理分類合理分類/ /再利用再利用 適用于公司的相關(guān)法規(guī)介紹中華人民共和國(guó)固體廢物污染環(huán)境防治法中華人民共和國(guó)大氣污染防治法中華人民共和國(guó)水污染防治法中華人民共和國(guó)環(huán)境噪聲污染防治法中華人民共和國(guó)節(jié)約能源法中華人民共和國(guó)消防法污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)鍋爐大氣污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)飲食業(yè)油煙氣排放標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家危險(xiǎn)廢物名錄等WTO與企業(yè)與企業(yè)EMS.關(guān)系關(guān)系企業(yè)與EMS關(guān)系國(guó)際環(huán)保意識(shí)的崛起（ISO14

13、001 引言：環(huán)境問(wèn)題已經(jīng) 嚴(yán)重威脅著人類社會(huì)的健康生存和可持續(xù)發(fā)展）政府的要求（上海市環(huán)保局于2001年12月通過(guò)ISO14001認(rèn)證）相關(guān)方的關(guān)注（顧客、供方、居民、政府、社團(tuán)等）貿(mào)易的需要（特別是國(guó)際貿(mào)易）四四. . OHSAS18001(一) 標(biāo)準(zhǔn)要求及理解要點(diǎn)(二) 適用于本公司的相關(guān)法規(guī)介紹標(biāo)準(zhǔn)要求及理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)4.6 管理評(píng)審4.5 檢查與糾正措施4.2 職業(yè)安全衛(wèi)生方針4.4 實(shí)施與運(yùn)行4.3.1 危險(xiǎn)源辨識(shí), 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制策劃4.3.2 法律與其它要求4.3.3 目標(biāo)與指標(biāo)4.3.4 職業(yè)安全衛(wèi)生管理方案4.4.1 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)4.4.2 培訓(xùn), 意識(shí)和能力4.4

14、.3 協(xié)商與交流4.4.4 文件4.4.5 文件與資料控制4.4.6 運(yùn)行控制4.4.7 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.5.1 績(jī)效測(cè)量與監(jiān)測(cè)4.5.2 事故, 事件, 不符合, 與糾正預(yù)防措施4.5.3 記錄4.5.4 審核4.3 策劃 (計(jì)劃)適用于公司的相關(guān)法規(guī)介紹女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定上海市手持電動(dòng)工具安全管理規(guī)定重大事故隱患管理規(guī)定建設(shè)項(xiàng)目(工程)勞動(dòng)安全衛(wèi)生監(jiān)察規(guī)定關(guān)于落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制的意見(jiàn)建設(shè)項(xiàng)目(工程)勞動(dòng)安全衛(wèi)生預(yù)評(píng)價(jià)管理辦法特種作業(yè)人員安全技術(shù)培訓(xùn)考核管理辦法關(guān)于加強(qiáng)電梯, 起重機(jī)械等特種設(shè)備安全監(jiān)察的通知國(guó)家經(jīng)貿(mào)委國(guó)務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定氣瓶安全監(jiān)察規(guī)程行政處罰辦法機(jī)關(guān)

15、, 團(tuán)體, 企業(yè), 事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法中華人民共和國(guó)職業(yè)病防治法中華人民共和國(guó)職業(yè)病防治法工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上海市工會(huì)條例上海市工會(huì)條例五五. . 管理體系的一體化與審核管理體系的一體化與審核(一) 建立QMS, EMS, OHSMS的意義(二) 管理體系一體化(三) ISO19011對(duì)審核人員的要求(四) 管理體系的兼容(五) 監(jiān)督,復(fù)評(píng)審核管理體系的一體化與審核管理體系的一體化與審核(一) 建立QMS、EMS 、OHSMS意義v QMS關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn) 管理并保持產(chǎn)品的質(zhì)量特性管理并保持產(chǎn)品的質(zhì)量特性v EMS關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn) 控

16、制并減少負(fù)面的環(huán)境因素（影響）控制并減少負(fù)面的環(huán)境因素（影響） （節(jié)能降耗、控制污染源）（節(jié)能降耗、控制污染源）v OHSMS關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn) 控制并減少負(fù)面的危害因素控制并減少負(fù)面的危害因素 (影響影響)OHSAS18001 ISO9001 ISO14001 過(guò)過(guò) 程程 資資 源源管理體系的一體化與審核管理體系的一體化與審核管理體系 質(zhì)量管理體系（QMS） ISO9001（GB/T19001） ISO/TS16949（QS9000、VDA6.1、EAQF、AVSQ)、 ISO/TL9000、ISO13485. 環(huán)境管理體系（EMS） ISO14001（GB/T24001） EMAS 職業(yè)健康安全

17、管理體系（OHSMS） ILO/OSH 2001 OHSAS18001、GB/T28001其他: 財(cái)務(wù)管理體系、經(jīng)營(yíng)管理體系、信息安全管理體系.管理體系一體化 EHS QUENSH管理體系的一體化與審核管理體系的一體化與審核(三) ISO19011對(duì)審核人員的要求成為質(zhì)量,環(huán)境或職業(yè)健康安全審核員所必須的兩個(gè)過(guò)程 教育教育+ +培訓(xùn)培訓(xùn)+ +工作經(jīng)歷工作經(jīng)歷+ +審核經(jīng)歷審核經(jīng)歷+ +個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)基本能力基本能力+ +專門(mén)能力專門(mén)能力注意：注意：1.1.審核員的雙重資格審核員的雙重資格 2. 2.QMS,EMSQMS,EMS及及OHSMSOHSMS的兼容及其審核的兼容及其審核(四) 管理體

18、系的兼容(五) 監(jiān)督,復(fù)評(píng)審核獲證方三年有效期中監(jiān)督審核 定期 不定期半年后進(jìn)行第一次 認(rèn)證要求變更 以后每年一次 體系重大變更三年有效期中擴(kuò)大范圍獲期滿前復(fù)評(píng)申請(qǐng)申請(qǐng)?jiān)u審、合同評(píng)審受理合同簽定合同文件審核發(fā)布通知恢復(fù)證書(shū)使用技術(shù)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)定會(huì)審定審核報(bào)告不符合糾正及驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)審核文件審核發(fā)布通知暫停證書(shū)使用發(fā)布通知保持、延續(xù)、擴(kuò)大、變更發(fā)布通知撤消不合要求限期整改NO 沒(méi)有達(dá)到要求YESNO監(jiān)督審核的內(nèi)容監(jiān)督審核的內(nèi)容1、了解管理體系要素的保持情況、了解管理體系要素的保持情況 a) 管理體系實(shí)現(xiàn)組織方針、目標(biāo)的有效性；管理體系實(shí)現(xiàn)組織方針、目標(biāo)的有效性； b) 環(huán)境環(huán)境/危害因素及重要環(huán)境危

19、害因素及重要環(huán)境/危害因素的更新情況；危害因素的更新情況； c) 對(duì)外部相關(guān)方的信息交流程序的實(shí)施；對(duì)外部相關(guān)方的信息交流程序的實(shí)施；監(jiān)督審核的內(nèi)容監(jiān)督審核的內(nèi)容( (續(xù)）續(xù)）d) 法律法規(guī)的定期評(píng)價(jià)及符合性；法律法規(guī)的定期評(píng)價(jià)及符合性；e) 對(duì)體系和績(jī)效持續(xù)改進(jìn)而采取的措施及其進(jìn)展情況；對(duì)體系和績(jī)效持續(xù)改進(jìn)而采取的措施及其進(jìn)展情況；f) 內(nèi)審結(jié)論的跟蹤；內(nèi)審結(jié)論的跟蹤；g) 上次審核不符合的糾正驗(yàn)證。上次審核不符合的糾正驗(yàn)證。h) 針對(duì)投訴采取的措施針對(duì)投訴采取的措施監(jiān)督審核的內(nèi)容監(jiān)督審核的內(nèi)容( (續(xù)）續(xù)）2、證書(shū)和報(bào)告的的使用和宣傳情況；、證書(shū)和報(bào)告的的使用和宣傳情況；3、文件化體系的變

20、更和體系范圍的變更。、文件化體系的變更和體系范圍的變更。復(fù)評(píng)審核的內(nèi)容復(fù)評(píng)審核的內(nèi)容1 1、管理體系所有要素之間有效的相互作用管理體系所有要素之間有效的相互作用2 2、在運(yùn)作變化時(shí)管理體系整體的有效性在運(yùn)作變化時(shí)管理體系整體的有效性3 3、管理體系得到了有效的實(shí)施和保持、管理體系得到了有效的實(shí)施和保持 復(fù)評(píng)審核的方法與第二階段審核相同復(fù)評(píng)審核的方法與第二階段審核相同第二階段審核第二階段審核6 ) 環(huán)境管理體系的審核方式和方法環(huán)境管理體系的審核方式和方法7 ) 收集審核證據(jù)收集審核證據(jù)8 ) 不符合項(xiàng)的確定不符合項(xiàng)的確定9 ) 環(huán)境管理體系適宜性和充分性環(huán)境管理體系適宜性和充分性10 ) 糾正措

21、施的跟蹤程序糾正措施的跟蹤程序六六. . 管理體系的有效性管理體系的有效性, , 效率效率, , 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)( (含存在問(wèn)題含存在問(wèn)題) )(一) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則(二) 管理體系的有效性, 效率, 持續(xù)改進(jìn)(三) 管理體系審核中存在的問(wèn)題過(guò)程方法過(guò)程方法-GB/T19001-2000引言引言 過(guò)程方法 輸入輸入 輸出輸出圖釋圖釋 增值活動(dòng)增值活動(dòng) 信息流信息流注：括號(hào)中的陳述不適用于注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T 19001GB/T 19001。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程 圖1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)

22、量管理體系模式 顧客顧客（和其他相關(guān)方）顧客顧客（和其他相關(guān)方）要求要求滿意滿意八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3. 3. 全員參與全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。帶來(lái)收益。 4. 4. 過(guò)程方法過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則5. 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 6. 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7. 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8