1、第第8章章 服務(wù)的有形展示服務(wù)的有形展示 有形展示概述有形展示概述 有形展示設(shè)計(jì)有形展示設(shè)計(jì) 服務(wù)有形展示管理服務(wù)有形展示管理 本 章 要 點(diǎn)本 章 要 點(diǎn)第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述有形展示有形展示：指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳：指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述從從構(gòu)成要素構(gòu)成要素的角度劃分的角度劃分 第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述物質(zhì)環(huán)境物質(zhì)環(huán)境信息溝通信息溝通價(jià)格價(jià)格周圍因素周圍因素不易引起顧客立即注意的背景條件設(shè)計(jì)因素設(shè)計(jì)因素顧客最易察覺的刺激社會因素社會

2、因素環(huán)境中的人物質(zhì)環(huán)境三大類物質(zhì)環(huán)境三大類第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述信息溝通與服務(wù)展示信息溝通與服務(wù)展示信息溝通服務(wù)有形化信息有形化強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物創(chuàng)造服務(wù)的有形性展示鼓勵對公司有利的口頭傳播提供服務(wù)保證在市場營銷活動中創(chuàng)造性地運(yùn)用易被感知的展示第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述v 有形展示的作用有形展示的作用市場營銷策略塑造第一印象形成合理預(yù)期推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)改變形象提供感官刺激協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工1、服務(wù)有形展示有助于通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的好處。 2、服務(wù)有形展示有助于引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。 3、服務(wù)有形展示有助于影

3、響顧客對服務(wù)的第一印象。 4、服務(wù)有形展示有助于提高顧客的服務(wù)感知質(zhì)量。 5、作為服務(wù)環(huán)境的一種重要構(gòu)成，服務(wù)展示有助于提升顧客與服務(wù)人員的互動質(zhì)量。 6、服務(wù)有形展示有助于塑造服務(wù)企業(yè)的市場形象。 7、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。 第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)v一、環(huán)境的特點(diǎn)一、環(huán)境的特點(diǎn)1.環(huán)境是環(huán)繞、包括與容納2.環(huán)境往往是多重模式的3.邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn)4.環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比服務(wù)過程更多5.各種環(huán)境都隱含有目的和行動6.各種環(huán)境包含許多含義和許多動機(jī)性

4、信息7.各種環(huán)境都含有種種美學(xué)的、社會性的和系統(tǒng)性的特征第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)v 二、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則二、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則1 設(shè)計(jì)理念集中于統(tǒng)一的具體形象,各設(shè)施要素必須相互協(xié)作，共同營造一種形式統(tǒng)一且重點(diǎn)突出的組織形象 2 服務(wù)的核心利益應(yīng)該決定其設(shè)計(jì)參數(shù)，外部設(shè)計(jì)要為服務(wù)的內(nèi)在性質(zhì)提供暗示 3 設(shè)計(jì)必須適當(dāng)，如加油站可以采用色彩亮麗的材料制作。4 設(shè)計(jì)的柔性，即考慮未來的設(shè)計(jì)。 5 美學(xué)與服務(wù)流程是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)中時(shí)刻要考慮的兩個(gè)因素。 第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)v三、服務(wù)形象設(shè)計(jì)要素三、服務(wù)形象設(shè)計(jì)要素1.視覺2.嗅覺3.

5、聽覺4.觸覺服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題 第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形象設(shè)計(jì)v三、服務(wù)形象設(shè)計(jì)的方法三、服務(wù)形象設(shè)計(jì)的方法1.視覺吸引2.嗅覺吸引3.聽覺吸引4.觸覺吸引5.味覺吸引第第3節(jié)節(jié) 有形展示管理有形展示管理第第3節(jié)節(jié) 有形展示管理有形展示管理v 有形展示和管理應(yīng)該遵循以下三條原則有形展示和管理應(yīng)該遵循以下三條原則 1、為服務(wù)展示設(shè)計(jì)的有形載體必須是顧客感官的主要出發(fā)點(diǎn)，最好是顧客在購買服務(wù)過程中致力尋找和發(fā)現(xiàn)的事物。 2、必須保證有形展示所暗示的服務(wù)承諾在真實(shí)的服務(wù)過程中能夠兌現(xiàn)。 3、要把有形展示的管理重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)企業(yè)與顧客的長期關(guān)