1、零缺陷的質量管理零缺陷的質量管理 講講 師：彭衛(wèi)安師：彭衛(wèi)安 日日 期：期：2002年年10月月15日日 大碇公司品質政策n品質第一， 技術領先 大碇公司質量目標部 門 質量目標計劃項目 品保部1。客訴次數及8D件數2。客戶滿意度狀況3。AOQ之DPPM4。廠內FQC批退次數5。重工及特采次數6。教育訓練總時數/平均每周時數7。提案改善件數/參與率/人均件數等8。品質計劃之準確度9。VDCS件數及回復率10。PDCS件數及回復率11。各單位品質系統執(zhí)行度12。其它工程部1。模故率2。模故時間3。新開發(fā)模具驗收合格率4。制程改善案件數 大碇公司質量目標部 門 質量目標計劃項目 工程部5。模具結構

2、調整/更換投單次數6。模具備品消耗總額7。生產性消耗用品費用總額8。其它廠務部1。生產力的提升2。機臺設備稼動率3。教育訓練總時數/平均每周時數4。重大品質事故件數5。產品報廢率或報廢金額6。交期達成率7。后工程或客戶退料數量及退貨之DPPM8。產品批退次數9。停線時間/損耗工時10。制程異常次數（每周）11。其它 大碇公司質量目標部 門 質量目標計劃項目 業(yè)務部1。交期達成率2。訂單變更次數3。年度（季度）預計交貨總數4。交貨異常次數5。庫存周轉率6。生產計劃達成率7。設備稼動率8。其它管理部1。人力狀況（文化教育、平均年齡、學歷指數）2。公司總人數及各部門人數分配3。人員離職率4。新進人員

3、教育訓練達成率5。人員淘汰率6。公用設備故障率7。辦公用品消耗費用 大碇公司質量目標部 門 質量目標計劃項目 財務部1。報廢金額2。廠內重工費用3。公司消耗品費用總額4。設備折舊或報廢費用5。其它n美國克勞斯比提出的觀點；美國克勞斯比提出的觀點；nMotorola公司率先推行；公司率先推行；n幾家國際知名大公司成功推行的經驗如幾家國際知名大公司成功推行的經驗如通用，克萊斯通用，克萊斯勒勒,IBM,SONY,CISCO等；等；n“追求完美追求完美”的理念；的理念；追求完美：追求完美： 與其相反的作法及理念是：與其相反的作法及理念是： “差不多差不多”、“大概可以了大概可以了” “就這樣行了，已經

4、很接近就這樣行了，已經很接近” 試圖設想一下，如果我們不是在制造試圖設想一下，如果我們不是在制造產品，而是在：產品，而是在：n 給病人動手術；給病人動手術；n 駕駛宇宙飛船；駕駛宇宙飛船；n 點燃運載火箭；點燃運載火箭； n 引爆一座大樓；引爆一座大樓； 如果以如果以“差不多差不多”方式為之，會有什方式為之，會有什么后果？么后果？ 由于小小的疏失與秕漏，釀成的事故有：由于小小的疏失與秕漏，釀成的事故有：n“挑戰(zhàn)者號挑戰(zhàn)者號”宇宙飛船爆炸，只因為一宇宙飛船爆炸，只因為一個個 小小的密封墊片漏氣；小小的密封墊片漏氣；n十萬袋化肥被前蘇聯退貨，只因為十萬袋化肥被前蘇聯退貨，只因為裝裝化化肥的袋子將產

5、地肥的袋子將產地“烏魯木齊烏魯木齊”印成了印成了“鳥魯木齊鳥魯木齊”；n一位病人忍受了六年的巨痛，只因為醫(yī)一位病人忍受了六年的巨痛，只因為醫(yī)生在動手術時不小心在病人的肚子里留生在動手術時不小心在病人的肚子里留下了一塊紗布；下了一塊紗布； 追求完美的理念追求完美的理念 追求完美的行為與習慣追求完美的行為與習慣 近乎完美的結果近乎完美的結果 追求完美的過程，就是將不可能追求完美的過程，就是將不可能變?yōu)榭赡?。變?yōu)榭赡堋?如果一開始就將如果一開始就將100%良品率當成良品率當成是天方夜潭，那就會失去對完美品是天方夜潭，那就會失去對完美品質的追求，就永遠只能停留在原有質的追求，就永遠只能停留在原有的水平

6、。的水平。 宣稱宣稱“不可能達成不可能達成100%的品質的品質”： 就等于是在姑息自已的缺失；就等于是在姑息自已的缺失； 就等于是在放縱自已的行為；就等于是在放縱自已的行為； 在美國，在美國，9999的質量合格意味著的質量合格意味著每小時丟失兩萬封信，每天有兩架飛每小時丟失兩萬封信，每天有兩架飛機發(fā)生事故，每年醫(yī)院開錯超過機發(fā)生事故，每年醫(yī)院開錯超過2020萬萬單的藥方。單的藥方。 比如生産比如生産100100個燈泡，每個燈個燈泡，每個燈泡通電後亮的可能性是泡通電後亮的可能性是9999。那麼，。那麼，如果如果100100個燈泡全部通電，所有燈泡都個燈泡全部通電，所有燈泡都亮的可能性就是亮的可能

7、性就是0.990.99的的100100次方，結果次方，結果是是0.3660.366，還不到一半。，還不到一半。 “追求完美追求完美”所來自的壓力：所來自的壓力：a.最終用戶越來越挑剔；最終用戶越來越挑剔；b.競爭者越來越強勢；競爭者越來越強勢；c.政府法令法規(guī)越來越嚴苛；政府法令法規(guī)越來越嚴苛；d.行業(yè)標準越來越成熟；行業(yè)標準越來越成熟；真正的贏家：真正的贏家：v 達成標準、超越標準、提升標準；達成標準、超越標準、提升標準；v 比客戶需求作得更好、更多；比客戶需求作得更好、更多；v 比競爭對手作得更快；比競爭對手作得更快；德國人的追求完美：德國人的追求完美： “Practice makes p

8、erfect” (實踐創(chuàng)造完美實踐創(chuàng)造完美) 有追求完美的理念，才會有近乎完美有追求完美的理念，才會有近乎完美的的“奔馳奔馳”車。車。n 有人說，千萬不要跟德國人較真。有人說，千萬不要跟德國人較真。此話一點不假。此話一點不假。 因為，我們如果要一個中國人將一因為，我們如果要一個中國人將一張桌子擦干淨，他會草草將桌面殘留物張桌子擦干淨，他會草草將桌面殘留物收拾完畢就算完成。收拾完畢就算完成。 但如果換成是日本人，他會除了將但如果換成是日本人，他會除了將桌面擦得發(fā)亮以外，還會將桌面反過來桌面擦得發(fā)亮以外，還會將桌面反過來將其背面也擦拭干淨將其背面也擦拭干淨 若是換成了德國人，他會在日本人若是換成了

9、德國人，他會在日本人的基礎上再進一步，把桌子的四條腿也的基礎上再進一步，把桌子的四條腿也擦拭干淨，還會將桌子反轉過來把其輿擦拭干淨，還會將桌子反轉過來把其輿地面接觸的一面也擦拭得干干淨淨。地面接觸的一面也擦拭得干干淨淨。 那麼，我們不妨思考一下：那麼，我們不妨思考一下： 到底作到什麼程度才是真正的完美呢？到底作到什麼程度才是真正的完美呢？ 追求完美的理念，在德國無所不在甚追求完美的理念，在德國無所不在甚至是與生俱來。至是與生俱來。v 德國人的口頭禪，德國人的口頭禪，“到廁所去喝一到廁所去喝一 口口”，意即廁所里沖廁所的水都是，意即廁所里沖廁所的水都是 純凈水，純凈到可以在口渴的時純凈水，純凈到

10、可以在口渴的時 候喝上一口。候喝上一口。v 千萬不要與德國的小孩較真，因為你和千萬不要與德國的小孩較真，因為你和 他玩乒乓球，他會花上半小時去求證他玩乒乓球，他會花上半小時去求證 乒乓球網是否架平，去三番五次爬上乒乒乓球網是否架平，去三番五次爬上乒 乓球臺去擺弄球網。乓球臺去擺弄球網。v 你要是去菜市場買菜，可以很清楚很方你要是去菜市場買菜，可以很清楚很方 便地判定其便地判定其“新鮮新鮮”的程度。因為昨天的程度。因為昨天的的 雞蛋、今天的雞蛋，會有清楚的標示與雞蛋、今天的雞蛋，會有清楚的標示與 區(qū)分；如果是魚的標示，還會精確到具區(qū)分；如果是魚的標示，還會精確到具 體幾點鐘捕回體幾點鐘捕回 如果

11、你找一個德國人問路的話，他會在一如果你找一個德國人問路的話，他會在一長卡片上很清楚地畫出你要找的那個地點處在長卡片上很清楚地畫出你要找的那個地點處在哪個位置。哪個位置。 如果你已走遠，他再把你叫過來的話，你如果你已走遠，他再把你叫過來的話，你不必驚慌。這時，他不是找你要收費，而可能不必驚慌。這時，他不是找你要收費，而可能是會滿懷歉意的對你說：是會滿懷歉意的對你說：“對不起，剛才我畫對不起，剛才我畫給你的簡圖里，有個錯別字，我得把它改過給你的簡圖里，有個錯別字，我得把它改過來來”零缺陷的質量管理精髓：零缺陷的質量管理精髓：v追求完美追求完美vDIRFT：第一次就將事情：第一次就將事情100%作對作對v設定最優(yōu)化的流程設定最優(yōu)化的流程v積極的預防，尤其是設計段的預防積極的