1、*系統(tǒng)售后服務(wù)體系簡介1.*針對已簽訂合同的客戶建立了項目經(jīng)理負責(zé)制的售中售后質(zhì)量保證體系。良好的售后保障是客戶項目成功的不可或缺的基本條件。我們的每個售后項目都由一個項目經(jīng)理與技術(shù)支持工程師負責(zé)，客戶擁有他們的詳細聯(lián)系方式，即可電話聯(lián)系也可Email或QQ聯(lián)系。當(dāng)出現(xiàn)故障時，用戶需負責(zé)提供相關(guān)截屏與日志文件。2.售中服務(wù)主要是將產(chǎn)品交付給客戶，通過安裝將產(chǎn)品物理交付給客戶，通過培訓(xùn)講相關(guān)知識與經(jīng)驗轉(zhuǎn)移給客戶。安裝針對項目大小不同，地理遠近不同，一般提供遠程安裝服務(wù)或者上門安裝服務(wù)。安裝需要大約1-2位工程師1-2天時間。安裝過程由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成:1 .安裝前軟硬件先決條件檢查2 .文檔安裝3

2、.數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)安裝4 .*子系統(tǒng)安裝5 .*子系統(tǒng)安裝6 .*子系統(tǒng)安裝7 .安裝后初始化8 .安裝后個性化設(shè)置9 .安裝后與客戶一起測試10 .安裝后將相關(guān)結(jié)果與文檔交接給客戶：就緒的登錄入口與賬號，軟件光盤，軟件安裝手冊，軟件使用手冊，軟件安裝結(jié)果說明培訓(xùn)針對本項目，培訓(xùn)需要1位工程師2-4天時間，培訓(xùn)的目的是讓用戶掌握系統(tǒng)原理，架構(gòu)，以及使用方法，讓用戶能在短時間內(nèi)學(xué)會常見操作。培訓(xùn)對象包括：普通監(jiān)看人員，*系統(tǒng)IT維護人員。針對兩類培訓(xùn)對象的培訓(xùn)內(nèi)容：1 .系統(tǒng)目標2 .系統(tǒng)架構(gòu)與原理針對普通人員培訓(xùn)內(nèi)容包括：1. 如何在前臺查看各類數(shù)據(jù)2. 如何添加*3. 如何設(shè)置權(quán)限4. 如何生成

3、*5. 常見問題處理針對*系統(tǒng)IT維護人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括:如何添加網(wǎng)站2.3.4.5.6.如何設(shè)置系統(tǒng)的各項參數(shù)如何個性化系統(tǒng)的界面如何檢查系統(tǒng)運行是否正常如何處理常見故障如何聯(lián)絡(luò)*公司售后客服3.*的售后服務(wù)主要包括軟件升級，主動檢查客戶的系統(tǒng)是否運行正常，以及在接到客戶技術(shù)支持請求時及時響應(yīng)。軟件系統(tǒng)升級為持續(xù)改進系統(tǒng)，以及應(yīng)對不定期變化的目標網(wǎng)站，我們提供以下升級服務(wù):i.目標網(wǎng)站*配置升級2. *軟件升級3. *軟件升級4. 數(shù)據(jù)庫升級5. *子系統(tǒng)升級6. *子系統(tǒng)升級系統(tǒng)定期巡檢項目經(jīng)理定期聯(lián)系客戶，主動進行遠程系統(tǒng)體檢，定期檢查客戶的備份是否正常,將可能的故障解決在萌芽狀態(tài)。技術(shù)

4、支持對于普通問題直接聯(lián)系技術(shù)支持工程師，對于較大問題與商務(wù)問題聯(lián)系項目經(jīng)理依據(jù)客戶采購的服務(wù)等級，我們提供不同的響應(yīng)級別：對于C級服務(wù)，在收到客戶支持請求后24小時內(nèi)響應(yīng)。對于B級服務(wù)，客戶可每周5天每天工作時間的8小時內(nèi)隨時聯(lián)系售后客服對于A級服務(wù)，客戶可每周7天每天工作24小時內(nèi)隨時聯(lián)系售后客服。對于客戶反映的故障問題，依據(jù)其等級，我們分別在不同時間內(nèi)解決：系統(tǒng)高級故障導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常使用，應(yīng)利用遠程桌面1-24小時內(nèi)解決。系統(tǒng)中級故障導(dǎo)致系統(tǒng)部分功能無法正常使用，應(yīng)利用遠程桌面8-32小時內(nèi)解決。系統(tǒng)低級故障導(dǎo)致系統(tǒng)不重要部分無法正常使用，應(yīng)利用遠程桌面12-48小時內(nèi)解決。我們提供的故

5、障處理支持一般分為以下幾類：1. .網(wǎng)絡(luò)故障支持2. *故障支持3. 分類故障支持4. 瀏覽故障支持5. 數(shù)據(jù)庫故障支持，備份與恢復(fù)6. 個性化支持對于客戶反映的技術(shù)或業(yè)務(wù)咨詢問題，依據(jù)其等級，分別在不同時間內(nèi)解決:對于簡單問題，當(dāng)場回答。對于中等復(fù)雜問題，1-4小時內(nèi)回復(fù)。對于復(fù)雜問題，1-2天內(nèi)答復(fù)。售后服務(wù)收費標準一年內(nèi)免費技術(shù)支持，一年內(nèi)免費軟件升級。一年之后保證購買時的功能正常使用，如果客戶決定需要升級，升級費用為軟件費用的15%售后服務(wù)承諾1 .項目實施1.1 *將標的物按照合同約定安全完好運抵項目實施地點。1.2 *根據(jù)項目實施地點環(huán)境完成設(shè)備的安裝與調(diào)試工作，并負責(zé)解決安裝與調(diào)

6、試過程中所產(chǎn)生的技術(shù)問題，并對處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作。1.3 安裝與調(diào)試完成后，*應(yīng)進行系統(tǒng)試運行。試運行是驗證報價文件中的所有項目是否能真實、有效地按報價文件要求運行，試運行應(yīng)在采購人代表監(jiān)督下進行。試運行前應(yīng)提出試運行計劃，試運行計劃包括不限于試運行內(nèi)容、試運行指標、試運行方法。經(jīng)采購方對試運行方案批準后方可實施。*有責(zé)任對采購人提出的問題做出解答。試運行的相關(guān)記錄，待試運行結(jié)束后，由*簽字和歸檔后提交采購人，作為驗收依據(jù)。1.4 項目實施階段使用的所有工具、資料由*自備。2 .項目驗收2.1 試運行階段完成后，*應(yīng)進行與采購人進行項目驗收，在項目驗收前提出驗收方案，驗收方案包括不

7、限于驗收內(nèi)容、驗收指標、驗收行方法。驗收方案、項目實施階段經(jīng)*簽字的相關(guān)記錄、雙方簽訂的合同共同組成驗收材料。經(jīng)采購方對驗收材料批準后方可實施項目驗收。*有責(zé)任對采購人提出的問題做出解答。2.2 項目驗收階段使用的所有工具、資料由*自備3 .系統(tǒng)培訓(xùn)3.1 驗收階段完成后，*應(yīng)進行對采購人進行系統(tǒng)培訓(xùn)，在系統(tǒng)培訓(xùn)前提出培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案包括不限于培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指標、培訓(xùn)方法。經(jīng)采購方對培訓(xùn)方案批準后方可實施系統(tǒng)培訓(xùn)。*有責(zé)任對采購人提出的問題做出解答。3.2 系統(tǒng)培訓(xùn)階段使用的所有工具、資料由*自備。3.3 培訓(xùn)費用應(yīng)計入投標總價。3.4 培訓(xùn)目標：通過培訓(xùn)，使受培訓(xùn)人員能獨立掌握系統(tǒng)的配置、

8、故障診斷、維護管理等技術(shù)，使之能適應(yīng)系統(tǒng)正常運行的需要；3.5 培訓(xùn)標準和條件：成交供應(yīng)商應(yīng)免費提供現(xiàn)場培訓(xùn)和集中培訓(xùn)；有成熟的培訓(xùn)流程、能夠為項目制定完善的培訓(xùn)教材；提供本項目主要產(chǎn)品的廠商認證培訓(xùn)，且人員不少于3人、時間不少于7個工作日，且提供培訓(xùn)課程表；3.6 培訓(xùn)內(nèi)容成交供應(yīng)商負責(zé)對采購人相關(guān)技術(shù)人員進行軟件方面相關(guān)培訓(xùn)。包括軟件工作原理、調(diào)試、維護、診斷技術(shù)及相關(guān)操作。使采購人技術(shù)人員能夠獨立進行系統(tǒng)管理、故障處理、日常測試維護等工作。4 .售后服務(wù)4.1 *按照售后服務(wù)承諾書實施售后服務(wù)，為采購人提供相關(guān)資料。（包括不僅限于）：4.1.1 軟件功能明細表4.1.2 工作原理圖4.1

9、.3 系統(tǒng)運行操作維護手冊4.1.4 各種檢驗報告及其他應(yīng)提供的有關(guān)資料4.2 *為采購人提供定期回訪服務(wù)，*在合同中約定的質(zhì)保期限內(nèi)一個月至少進行一次回訪服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保設(shè)備正常運行，對客戶反映的問題，及時給予回復(fù)，并對處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作。4.3 應(yīng)急服務(wù)：*應(yīng)制定劃分等級的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案，應(yīng)急服務(wù)方案包括不限于應(yīng)急內(nèi)容、應(yīng)急指標、應(yīng)急方法。經(jīng)采購方對應(yīng)急服務(wù)方案批準后方可實施。在接到業(yè)主通知系統(tǒng)故障后，一般故障6小時內(nèi)到達現(xiàn)場并在6小時內(nèi)排除故障，重大故障6小時內(nèi)到達現(xiàn)場并在12小時內(nèi)排除故障，如不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場或排除故障的需要以書面文件的形式遞交給采購人審核確認。*應(yīng)做好應(yīng)急服務(wù)的相關(guān)記錄和歸檔工作。4.4 技術(shù)支持和售后服務(wù)期限質(zhì)量保證期為1年。在質(zhì)量保證期內(nèi)，*必須承諾提供現(xiàn)場支持，并按照報價文件第六部分報價文件格式中要求，詳細闡述技術(shù)支持和售后服務(wù)的內(nèi)容與范圍。在質(zhì)保期內(nèi)，*承諾為本項目提供7*24小時熱線服務(wù)及遠程服務(wù)。4.5 售后服務(wù)中使用的所有工具、資料由*自備。4.6 售后服務(wù)費用應(yīng)計入投標總價。4.7 服務(wù)保證質(zhì)量保證期滿后的售后服務(wù)：能夠提供的其他服務(wù)及優(yōu)惠條件，在報價文件