1、米飯滿意度提高DMAICProject SelectionProject選定選定(Project selection) : VOB: Voice Of Business：05年個(gè)人目標(biāo)為能力年個(gè)人目標(biāo)為能力向上向上30%，但是在家務(wù)能力上的差距過大，其中米飯，但是在家務(wù)能力上的差距過大，其中米飯的制作能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為了能達(dá)成年度的個(gè)人能力向上的制作能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為了能達(dá)成年度的個(gè)人能力向上的目標(biāo)，所以將米飯制作的能力要求提高的目標(biāo)，所以將米飯制作的能力要求提高50%VOC: Voice Of Customer：女朋友抱怨米飯過硬或女朋友抱怨米飯過硬或者過軟，甚至出現(xiàn)不熟的現(xiàn)象，嚴(yán)重影到其身體健

2、康。者過軟，甚至出現(xiàn)不熟的現(xiàn)象，嚴(yán)重影到其身體健康。 Problem StatementDMAIC問題陳述問題陳述(Problem statement) : 米飯制作完成后米飯制作完成后,生熟不能達(dá)到顧客滿意程度生熟不能達(dá)到顧客滿意程度. 米飯半生米飯半生,水量過大水量過大,或過干或過干,色色,香香,味味,口感過差口感過差. 女朋友認(rèn)為女朋友認(rèn)為,米飯的質(zhì)量嚴(yán)重影響到身體的健康米飯的質(zhì)量嚴(yán)重影響到身體的健康,導(dǎo)致胃部導(dǎo)致胃部 不舒服不舒服,容易患有胃疾病容易患有胃疾病. Project ScopeProcessCustomer宏觀流程圖宏觀流程圖DMAIC食用者食用者Production米飯的

3、滿意度米飯的滿意度 Goal StatementBaselineMean=59.6Stv=10.5Sigma Level=-0.42GoalMean=90Stv=3Sigma Level=5EntitlementDMAIC數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源:2005年年1月月-5月月Mean=100Stv=0Sigma Level6 Cost saving Forecasting有形效果有形效果米價(jià)米價(jià)=2.40元元/1kg報(bào)廢米量占總數(shù)報(bào)廢米量占總數(shù)1/3再制作米量占總數(shù)再制作米量占總數(shù)2/3制作賃率制作賃率=15制作時(shí)間制作時(shí)間=20Min報(bào)廢節(jié)儉金額報(bào)廢節(jié)儉金額=2.4*3*365*(300/500)*(

4、1/3)=525再制作節(jié)儉金額再制作節(jié)儉金額=15*(2/3)*365*(20/60)=1241無形效果無形效果建立標(biāo)準(zhǔn)的米飯制作體系建立標(biāo)準(zhǔn)的米飯制作體系減少由于胃病發(fā)作機(jī)會(huì)減少由于胃病發(fā)作機(jī)會(huì)共節(jié)約有效金額共節(jié)約有效金額1766元元 RMBDMAIC Key playerChampion:Leader:蚱蜢蚱蜢Team Member指導(dǎo)指導(dǎo):XXXXTeam MemberTeam MemberTeam Member部門長部門長:XXXXF E A:XXXX路人甲路人甲路人乙路人乙路人丙路人丙路人丁路人丁DMAIC貢獻(xiàn)率貢獻(xiàn)率XXX%貢獻(xiàn)率貢獻(xiàn)率XXX%貢獻(xiàn)率貢獻(xiàn)率XXX%貢獻(xiàn)率貢獻(xiàn)率XXX

5、% Project planDMAIC時(shí)時(shí) 間間DefineMeasureAnalyzeControlImprove6月月開始日期開始日期:05.06.01完成日期完成日期:05.06.07工作計(jì)劃工作計(jì)劃:6月月 開始日期開始日期:05.06.08完成日期完成日期:05.06.25工作計(jì)劃工作計(jì)劃:7月月開始日期開始日期:05.06.26完成日期完成日期:05.07.17工作計(jì)劃工作計(jì)劃:7月月開始日期開始日期:05.07.18完成日期完成日期:05.07.27工作計(jì)劃工作計(jì)劃:8月月開始日期開始日期:05.07.28完成日期完成日期:05.08.20工作計(jì)劃工作計(jì)劃:MSA Of Y結(jié)論結(jié)

6、論:%contribution=0.14%10%Study&Var=3.73%5所以測量體系穩(wěn)定良好.測量內(nèi)容：顧客滿意度的測量體系測量內(nèi)容：顧客滿意度的測量體系樣本數(shù)量樣本數(shù)量：共：共10個(gè)個(gè) 測量機(jī)器測量機(jī)器：無：無測測 量量 者者：路人甲：路人甲,路人丙路人丙,路人丁路人丁 記記 錄錄 者者：路人乙：路人乙測量方法測量方法：檢驗(yàn)人員主觀判斷：檢驗(yàn)人員主觀判斷DMAICPercentPart-to-PartReprodRepeatGage R&R100500% Contribution%?Study?VarSample Range210_R=0.667UCL=2.178LC

7、L=0123Sample Mean806040_X=58.4UCL=59.65LCL=57.15123part10987654321806040ope321806040partAverage10 9 8 7 6 5 4 3 2 1806040ope123Gage name:Date of study: Reported by:Tolerance:Misc:Components of VariationR Chart by opeXbar Chart by opedata by partdata by ope ope * part InteractionGage R&R (ANOVA)

8、for data Study?Var %Study?VarSource StdDev (SD) (6?*?SD) (%SV)Total Gage R&R 0.5010 3.0062 3.73 Repeatability 0.4958 2.9749 3.69 Reproducibility 0.0722 0.4330 0.54 ope 0.0722 0.4330 0.54Part-To-Part 13.4220 80.5321 99.93Total Variation 13.4314 80.5882 100.00Number of Distinct Categories = 37Capa

9、bility Of YDMAIC8070605040LSLProcess DataSample?N30StDev(Within)10.60773StDev(Overall)10.58418LSL80.00000Target*USL*Sample Mean59.60000Potential (Within) CapabilityCCpk-0.64Overall CapabilityZ.Bench-1.93Z.LSL-1.93Z.USL*PpkZ.Bench-0.64Cpm*-1.92Z.LSL-1.92Z.USL*Cpk-0.64Observed PerformancePPM?USL*PPM?T

10、otal966666.67Exp. Within PerformancePPM?USL*PPM?Total972767.90Exp. Overall PerformancePPM?USL*PPM?Total973035.40WithinOverallProcess Capability of C13結(jié)論結(jié)論:現(xiàn)現(xiàn)Sigma Level=0.42目標(biāo)目標(biāo)Sigma Level=5Process Mapping選米輸入類型輸出色香味口感下鍋輸入類型輸出注水加熱X洗米保溫冷卻品嘗XX米的種類X米的種類米量水量水的種類洗滌器具X米量米的種類鍋的種類X米量米的種類水量水的種類鍋的種類X過程過程DMAIC

11、色香味口感色香味口感色香味口感色香味口感米的種類米量水量水的種類鍋的種類加熱時(shí)間加熱原料米量米的種類水量水的種類鍋的種類米量米的種類水量水的種類鍋的種類冷卻時(shí)間色香味口感色香味口感C&E矩陣矩陣DMAICMeasure Phase Summary經(jīng)過評分后，仍然比較重要的經(jīng)過評分后，仍然比較重要的X有：有：它們對它們對Y是否真的有影響是否真的有影響,我們將在下一階段對以上我們將在下一階段對以上X因子作進(jìn)一部因子作進(jìn)一部的分析和驗(yàn)證。的分析和驗(yàn)證。 X1: 米量米量 X2:水量水量 X4:水的種類水的種類 X3:米的種類米的種類 X5:加熱時(shí)間加熱時(shí)間DMAICCountPercentC

12、23Count30.028.715.210.86.54.84.0Cum %30.058.7108073.984.791.296.0100.01035546390234172144PercentOther40003000200010000100806040200Pareto Chart of C23Analyze驗(yàn)證計(jì)劃驗(yàn)證計(jì)劃Xs X1: 米量米量 X2:水量水量 X4:水的種類水的種類 X3:米的種類米的種類 X5:加熱時(shí)間加熱時(shí)間統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)方法 2-Sample t 2-Sample t2-Sample t 2-Sample t 2-Sample t責(zé)任人責(zé)任人 蚱蜢蚱蜢 蚱蜢蚱蜢 蚱蜢

13、蚱蜢 蚱蜢蚱蜢 蚱蜢蚱蜢時(shí)間時(shí)間 05.06.19 05.06.20 05.06.21 05.06.22 05.06.23DMAICX影響分析影響分析(推論統(tǒng)計(jì)推論統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn))DMAIC結(jié)論結(jié)論:P-value=0.0030.05在在95%的置信區(qū)間內(nèi)不能放棄對立的置信區(qū)間內(nèi)不能放棄對立假設(shè)，可以認(rèn)為米量影響滿意度。假設(shè)，可以認(rèn)為米量影響滿意度。 Y值值: 顧客滿意度顧客滿意度 X值值: 米量米量 H0假設(shè)假設(shè):U200g=U400g H1假設(shè)假設(shè):U200g與U400g不等不等目的目的:米量是否影響滿意度米量是否影響滿意度Data400kg200g7060504030Boxplot

14、 of 200g, 400kgTwo-sample T for 200g vs 400kg N Mean StDev SE Mean200g 25 41.04 7.79 1.6400kg 25 48.36 8.88 1.8Difference = mu (200g) - mu (400kg)Estimate for difference: -7.3200095% CI for difference: (-12.07004, -2.56996)T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = -3.10 DF = 48Both use Pooled S

15、tDev = 8.3525X影響分析影響分析(推論統(tǒng)計(jì)推論統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn))DMAIC結(jié)論結(jié)論:P-value=0.0000.05在在95%的置信區(qū)間內(nèi)不能放棄對立的置信區(qū)間內(nèi)不能放棄對立假設(shè)，可以認(rèn)為水量影響滿意度。假設(shè)，可以認(rèn)為水量影響滿意度。 Y值值: 顧客滿意度顧客滿意度 X值值: 水量水量 H0假設(shè)假設(shè):U2L=U4L H1假設(shè)假設(shè):U2L與U4L不等不等目的目的:水量是否影響滿意度水量是否影響滿意度Data4l2l807060504030Boxplot of 2l, 4lTwo-sample T for 2l vs 4l N Mean StDev SE Mean2l 25 37

16、.84 7.27 1.54l 25 65.48 9.01 1.8Difference = mu (2l) - mu (4l)Estimate for difference: -27.640095% CI for difference: (-32.2947, -22.9853)T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = -11.94 DF = 48Both use Pooled StDev = 8.1848X影響分析影響分析(推論統(tǒng)計(jì)推論統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn))DMAIC結(jié)論結(jié)論:P-value=0.0000.05在在95%的置信區(qū)間內(nèi)不能放棄對立

17、的置信區(qū)間內(nèi)不能放棄對立假設(shè)，可以認(rèn)為水種類影響滿意度假設(shè)，可以認(rèn)為水種類影響滿意度 Y值值: 顧客滿意度顧客滿意度 X值值: 水量水量 H0假設(shè)假設(shè):Uz=Uk H1假設(shè)假設(shè):Uz與k不等不等目的目的:水的種類是否影響滿意度水的種類是否影響滿意度Datakuangzi5550454035302520Boxplot of zi, kuangTwo-sample T for zi vs kuang N Mean StDev SE Meanzi 25 32.52 7.49 1.5kuang 25 34.60 7.47 1.5Difference = mu (zi) - mu (kuang)Esti

18、mate for difference: -2.0800095% CI for difference: (-6.33432, 2.17432)T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = -0.98 DF = 48Both use Pooled StDev = 7.4809X影響分析影響分析(推論統(tǒng)計(jì)推論統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn))DMAIC結(jié)論結(jié)論:P-value=0.0120.05在在95%的置信區(qū)間內(nèi)不能放棄對立的置信區(qū)間內(nèi)不能放棄對立假設(shè)，所以加熱時(shí)間影響滿意度假設(shè)，所以加熱時(shí)間影響滿意度 Y值值: 顧客滿意度顧客滿意度 X值值: 水量水量 H

19、0假設(shè)假設(shè):U20Min=U30Min H1假設(shè)假設(shè):U20Min與U30Min不等不等目的目的:加熱時(shí)間是否影響滿意度加熱時(shí)間是否影響滿意度Data30min20min605550454035Boxplot of 20min, 30minTwo-sample T for 20min vs 30min N Mean StDev SE Mean20min 25 41.64 3.52 0.7030min 25 44.76 4.82 0.96Difference = mu (20min) - mu (30min)Estimate for difference: -3.1200095% CI for

20、difference: (-5.51921, -0.72079)T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = -2.61 DF = 48Both use Pooled StDev = 4.2188 Analysis Phase ConclusionDMAIC我們將在下一階段對以上重要我們將在下一階段對以上重要X因子作出改善因子作出改善! 經(jīng)過經(jīng)過A階段分析驗(yàn)證階段分析驗(yàn)證, 我們判斷對我們判斷對Y有影響的重要有影響的重要X因子有因子有: X1: 米量米量 X2:水量水量 X4:水的種類水的種類 X3:米的種類米的種類Improve改善計(jì)劃改善計(jì)劃

21、Vital Few Xs X1: 米量米量 X2:水量水量 X4:水的種類水的種類 X3:米的種類米的種類改善技法改善技法 DOE DOEDOE Quick Fix責(zé)任人責(zé)任人 蚱蜢蚱蜢 蚱蜢蚱蜢 蚱蜢蚱蜢 蚱蜢蚱蜢時(shí)間時(shí)間 05.07.22 05.07.22 05.07.21 05.07.22DMAIC結(jié)論結(jié)論:P-value=0.000Usouth目的目的:米的種類是否影響滿意度米的種類是否影響滿意度Datasouthnorth5550454035302520Boxplot of north, southTwo-sample T for north vs south N Mean StDe

22、v SE Meannorth 25 41.92 5.09 1.0south 25 35.20 5.36 1.1Difference = mu (north) - mu (south)Estimate for difference: 6.7200095% CI for difference: (3.74698, 9.69302)T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = 4.54 DF = 48Both use Pooled StDev = 5.2278米的種類改善米的種類改善DMAIC米的種類改善米的種類改善DMAIC改善前改善后 圖片 圖片

23、制作時(shí)使用北方米和南方米制作時(shí)使用北方米和南方米不再使用南方米，全部更換為北方不再使用南方米，全部更換為北方米使用米使用改善前現(xiàn)象改善前現(xiàn)象改善內(nèi)容改善內(nèi)容實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)DMAICDOEDOE設(shè)計(jì)目的：驗(yàn)證米量，水量，加熱時(shí)間的最佳條件設(shè)計(jì)目的：驗(yàn)證米量，水量，加熱時(shí)間的最佳條件“-1” : 100“0” : 300“+1”: 500“-1”: 1“0”: 3“+1”: 5Factor實(shí)驗(yàn)LevelResponseY: 90X1:米量米量X2:水量水量無控制條件無控制條件當(dāng)前Level“-1”: 10“0”: 20“+1”: 30X3:加熱時(shí)間加熱時(shí)間無控制條件無控制條件無控制條件無控制條件

24、最佳化最佳化DMAICDOE分析過程分析過程Mean of satisfactionPoint TypeCornerCenterMain Effects Plot (data means) for satisfactionmiliangmiliangmiliangshuiliangshuiliangshuiliangshijianshijianshijianmiliangCenter500 CornerPoint Type100 Corner300shuiliangCenter5 CornerPoint Type1 Corner3Interaction Plot (data means) fo

25、r satisfactionTermStandardized EffectCAABB98765432102.042FactorNameAmiliangBshuiliangCshijianPareto Chart of the Standardized Effects(response is satisfaction, Alpha = .05)Standardized EffectPercent1086420-2999590807060504030201051FactorNameAmiliangBshuiliangCshijianEffect TypeNot SignificantSignifi

26、cantABBANormal Probability Plot of the Standardized Effects(response is satisfaction, Alpha = .05)最佳化最佳化DMAICDOE分析過程分析過程Factorial Fit: satisfaction versus miliang, shuiliang, shijian Estimated Effects and Coefficients for satisfaction (coded units)Term Effect Coef SE Coef T PConstant 65.375 1.813 36

27、.06 0.000miliang 13.750 6.875 1.813 3.79 0.001shuiliang 31.250 15.625 1.813 8.62 0.000shijian 3.500 1.750 1.813 0.97 0.342miliang*shuiliang 14.250 7.125 1.813 3.93 0.000Ct Pt 25.625 5.439 4.71 0.000S = 10.2567 R-Sq = 80.92% R-Sq(adj) = 77.74%Analysis of Variance for satisfaction (coded units)Source

28、DF Seq SS Adj SS Adj MS F PMain Effects 3 9423.0 9423.0 3141.00 29.86 0.0002-Way Interactions 1 1624.5 1624.5 1624.50 15.44 0.000 Curvature 1 2334.7 2334.7 2334.72 22.19 0.000Residual Error 30 3156.0 3156.0 105.20 Lack of Fit 3 202.0 202.0 67.33 0.62 0.611 Pure Error 27 2954.0 2954.0 109.41Total 35

29、16538.2Unusual Observations for satisfactionObs StdOrder satisfaction Fit SE Fit Residual St Resid 10 10 26.0000 47.7500 4.0543 -21.7500 -2.31R 27 27 86.0000 65.2500 4.0543 20.7500 2.20RR denotes an observation with a large standardized residual.Estimated Coefficients for satisfaction using data in

30、uncoded unitsTerm CoefConstant 44.1562miliang -0.0190625shuiliang 2.46875shijian 0.175000miliang*shuiliang 0.0178125Ct Pt 25.6250最佳化最佳化DMAICDOE分析過程分析過程301051500100shijianshuiliangmiliang91.095.549.056.068.094.550.044.066.0CenterpointFactorial PointCube Plot (data means) for satisfaction結(jié)論：結(jié)論：模式式模式式滿

31、意度滿意度=44.2-0.019米量米量+2.47水量水量+0.175加熱時(shí)間加熱時(shí)間+0.018米量米量*水量水量 米量水準(zhǔn)米量水準(zhǔn)=300g 水量水準(zhǔn)水量水準(zhǔn)=3L 加熱時(shí)間加熱時(shí)間=20Min改善后效果改善后效果DMAIC1009692888480LSLProcess DataSample?N10StDev(Within)2.85658StDev(Overall)3.44242LSL80.00000Target*USL*Sample Mean92.90000Potential (Within) CapabilityCCpk1.51Overall CapabilityZ.Bench3.75

32、Z.LSL3.75Z.USL*PpkZ.Bench1.25Cpm*4.52Z.LSL4.52Z.USL*Cpk1.51Observed PerformancePPM?USL*PPM?Total0.00Exp. Within PerformancePPM?USL*PPM?Total3.15Exp. Overall PerformancePPM?USL*PPM?Total89.35WithinOverallProcess Capability of C5結(jié)論結(jié)論:目標(biāo)目標(biāo)Sigma Level=5效果效果Sigma Level=5.25控制內(nèi)容控制內(nèi)容- Control PlanNO工程名工程名改

33、善項(xiàng)目改善項(xiàng)目改善前改善前改善后改善后責(zé)任人責(zé)任人完成日期完成日期標(biāo)準(zhǔn)管標(biāo)準(zhǔn)管理理NO.1選米米的種類北方南方米混用只使用北方米蚱蜢05.08.01xxxxxx2下鍋米量無定量300g蚱蜢05.08.01xxxxxx3注水水量無定量3L蚱蜢05.08.01xxxxxx4加熱加熱時(shí)間無定量20Min蚱蜢05.08.01xxxxxxDMAICSPC for YDMAICSampleSample Mean1098765432196939087_X=92.23UCL=97.37LCL=87.10SampleSample Range10987654321129630_R=5.02UCL=12.92LCL=0Xbar-R Chart of C1Capability for YDMAIC9692888480LSLProcess