1、營銷戰(zhàn)略與客戶全方位服務體系建設lbp1、公司戰(zhàn)略對營銷工作的核心要求主動承擔社會責任，全力做好電力供應萬家燈火，南網(wǎng)情深服務好、管理好、形象好，國際先進推進“兩型兩化”，實施“兩個轉變”客戶服務能力、電網(wǎng)運營能力、電網(wǎng)發(fā)展能力、價值創(chuàng)造能力、發(fā)展支持能力客戶停電時間、第三方滿意度3、戰(zhàn)略目標營銷戰(zhàn)略思路：兩轉變一延伸轉 變營銷管理客戶服務轉 變規(guī)范化標準化集約化專業(yè)化便捷化個性化業(yè)務領域節(jié)能服務智能用電延伸可靠高效綠色智能效益保障風險可控戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標指標名稱第一階段（2011-2012）第二階段（2013-2015）第三階段（2016-2020）備注客戶年平均停電時間12.5小時8小時5

2、小時國際通用指標第三方客戶滿意度717575，先進地區(qū)力爭達到80國際通用指標百萬客戶投訴次數(shù)807050國際通用指標節(jié)約電量所占比例0.3%0.3%0.3%政府要求指標電力占終端能源消費比例24%25%27%國際通用指標遠程服務比例30%50%70%國際通用指標電費回收率99.8%99.85%99.90%國內(nèi)通用指標營業(yè)廳平均等候時間15分鐘13分鐘10分鐘國際通用指標95598熱線20秒接通率90%90%95%國際通用指標3、戰(zhàn)略目標 1）推進營銷組織保障能力建設2）推進區(qū)域電力資源的優(yōu)化配置能力建設3）推進客戶關系管理能力建設4）推進客戶服務渠道運營能力建設5）推進全員服務能力建設6）推

3、進營銷服務精益化管控能力建設7）推進營銷技術支撐能力建設8）推進價值創(chuàng)造能力建設4、戰(zhàn)略舉措負責營銷規(guī)劃、計劃、策劃，監(jiān)督、檢查和考核等職能管理，更多關注內(nèi)外部重大協(xié)調(diào)、政策研究、營銷策劃等。市場部客戶服務中心打造客戶問題解決中心計量中心打造計量裝置管理中心和電能量數(shù)據(jù)管理中心稽查中心打造常態(tài)化、專業(yè)化的營銷服務質(zhì)量監(jiān)督中心節(jié)電服務中心打造專業(yè)化的節(jié)能服務隊伍對營銷服務實行集約化、專業(yè)化管理1）推進營銷組織保障能力建設 推進南方電力市場建設 加強電價政策研究2）推進區(qū)域電力資源的優(yōu)化配置能力建設 提高市場分析預測能力 完善區(qū)域電力交易機制3）推進客戶關系管理能力建設 客戶分群管理 客戶滿意度管

4、理 客戶投訴管理4）推進客戶服務渠道運營能力建設 優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃布局 加強遠程服務渠道建設 增強與社會服務渠道合作5）推進客戶全方位服務能力建設全員、全程、全心全意為客戶服務打通專業(yè)壁壘，加強專業(yè)協(xié)同6）推進營銷服務精益化管控能力建設營銷業(yè)務基礎管理停電時間和線損管理計量裝置典型設計應用業(yè)擴工程典型設計應用業(yè)擴供電方案的規(guī)范化和標準化管理全面建立以合同為中心的市場和法律風險防范機制注重運用市場手段和技術手段防范經(jīng)營風險7）推進營銷技術支撐能力建設 推進營配信息集成推進計量自動化建設 推進營銷管理系統(tǒng)8）推進價值創(chuàng)造能力建設兩個千分之三提高節(jié)能比例；把節(jié)能業(yè)務打造為未來主營業(yè)務節(jié)能和分布式能源

5、是發(fā)展趨勢。技術路線：“換電為主，充換結合”政府主導，企業(yè)引導分布式能源智能家居目 錄客戶停電時間管理、滿意度管理、營銷一部四中心建設三營銷戰(zhàn)略重點一客戶全方位服務體系建設二（一）客戶全方位服務體系的定義落實公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略和一體化管理的總體要求，堅持“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的核心價值觀，牢固樹立“以客為尊、和諧共贏”的服務理念，徹底改變以設備為主的傳統(tǒng)管理模式，增強全員、全程、全心全意為客戶服務的意識，打造客戶需求傳遞機制、客戶服務協(xié)同機制和服務質(zhì)量評價機制，持續(xù)減少客戶停電時間，提高客戶滿意度，真正解決客戶的用電問題和服務問題，創(chuàng)建具有國際先進水平的供電服務體系。鏈式服務模型端到端服務模型

6、營銷服務規(guī)劃建設生產(chǎn)運行需求傳遞業(yè)務協(xié)同財務管理安全保障信息系統(tǒng)人力資本采購物流后勤保障掌握與引導客戶需求人力組織信息滿足客戶需求公司發(fā)展以客戶需求為起點提升客戶服務能力推進客戶全方位服務營銷服務在公司價值鏈中的定位以客戶為中心服務模型（二）工作進展和安排去年四季度今年一季度4月25日5-6月組織編制建設方案組織討論修改召開公司客戶全方位服務委員會第一次會議分別召開省公司及省會供電局、供電局、供電所三次座談會7月印發(fā)工作方案8月市場部、計劃部、設備部制定專業(yè)工作方案（三）客戶全方位服務體系建設模型客戶需求傳遞機制客戶服務評價機制客戶服務協(xié)同機制一體化制度流程組織機構信息系統(tǒng)服務文化總體目標1、

7、總體目標總體目標1）構建國際先進的供電服務體系，客戶全方位服務機制高效健全。2）至2020年，客戶停電時間 小時，重點城市客戶停電時間 小時，公司第三方客戶滿意度保持分以上（先進地區(qū)達到80分）。全面解決業(yè)擴、停電、電能質(zhì)量、投訴等客戶問題。 核心價值觀：萬家燈火，南網(wǎng)情深 服務理念：以客為尊，和諧共贏 轉變觀念：從“以設備為中心”到“以客戶 為中心”2、文 化服務文化3、制 度一體化制度流程縱向一體化：重點解決規(guī)劃建設、生產(chǎn)運行、 營銷服務等專業(yè)工作規(guī)范化、標準化問題。橫向一體化：重點解決20個跨專業(yè)橫向協(xié)同 問題。制度落地：縱向一體化通過各專業(yè)管理信息系 統(tǒng)落地，橫向一體化通過營配信息集成

8、落地。4、組織機構各省公司參照網(wǎng)公司成立組織機構組織機構公司客戶全方位服務管理委員會公司客戶全方位服務管理委員會供電能力組供電能力組供電質(zhì)量組供電質(zhì)量組客戶關系組客戶關系組5、信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)核心：保證電網(wǎng)、客戶信息實時關聯(lián)、專業(yè)共享6、機 制客戶需求傳遞機制客戶服務評價機制客戶服務協(xié)同機制客戶需求傳遞機制客戶服務協(xié)同機制客戶服務評價機制7、指標總體指標：客戶停電時間、客戶滿意度總體指標：客戶停電時間、客戶滿意度供電可靠率（計劃停電超3次客戶比例、計劃停電超24小時客戶比例、停電計劃執(zhí)行準確率、搶修復電及時率）客戶電壓質(zhì)量合格率（電能質(zhì)量投訴客戶比例）業(yè)擴受限比例（規(guī)劃計劃因素、基建工程因素）

9、用電受限比例百萬客戶投訴率（投訴處理及時率）客戶安全事故出門次數(shù)（客戶用電安全隱患整改率）客戶用電按時率（供電方案答復及時率、竣工檢驗及時率）停電計劃提前通知率帳單準確率非現(xiàn)金繳費客戶比例目 錄營銷戰(zhàn)略重點一客戶停電時間管理、滿意度管理、營銷一部四中心建設三客戶全方位服務體系建設二市場營銷重點工作客戶滿意度管理2 2客戶停電時間管理1 1一部四中心建設3 3 1）國際對標1）適用標準與管理的國際對標統(tǒng)計對象統(tǒng)計口徑統(tǒng)計對象扣除因素IEEE-1366終端客戶重大事件日、5分鐘短時停電、發(fā)電及用戶影響歐洲終端客戶 不扣重大事件日，但扣計劃停電亞洲終端客戶 扣重大事件，扣計劃停電中國配變不扣2）主要

10、工作思路主要工作思路客戶停電服務客戶停電時間管理公司客戶停電時間管理的總體思路是：全面接軌國際先進電網(wǎng)企業(yè)的統(tǒng)計標準及停電過程管理全面采集、自動統(tǒng)計客戶停電信息實時跟蹤客戶停電、復電情況按國際通行標準對標打造國內(nèi)領先、國際先進的客戶停電服務平臺和服務機制，實現(xiàn)從客戶停電時間管理向客戶停電服務的轉變。3）高壓自動采集、自動統(tǒng)計4）低壓統(tǒng)計 逐步推行低壓停電自動統(tǒng)計 95598通過客戶報障統(tǒng)計5）考核指標考核指標考核工作質(zhì)量考核工作質(zhì)量考核指標占指標占5 5分，完成去年水平為分，完成去年水平為6060分，下降分，下降9%9%為為100100分。分。重點檢查考核自動統(tǒng)計、自動采集、集中管理工作情況重

11、點檢查考核自動統(tǒng)計、自動采集、集中管理工作情況。市場營銷重點工作客戶滿意度管理2 2客戶停電時間管理1 1一部四中心建設3 31）考核標準客戶滿意度考核總分為10分第三方客戶滿意度考核（50%）5分政府滿意度評價考核（ 20% ） 2分滿意度工作質(zhì)量考核（ 30% ）3分客戶滿意度考核包括 3 個方面2）2012年第三方測評客戶滿意度3）滿意度測評八大維度評價模型：通用模型與電網(wǎng)實際相結合，國際經(jīng)驗與南網(wǎng)實際相結合指標設置：更加注重從用電客戶的視角出發(fā)，更加注重客戶體驗一級指標二級指標三級指標4）抽樣調(diào)查理論模型3%抽樣誤差曲線5%抽樣誤差曲線樣本總體5 5）注意事項充分理解第三方客戶滿意度切

12、忌猜疑指標的公平合理性高度重視第三方客戶滿意度切忌僅作為營銷指標正確看待第三方客戶滿意度切忌橫向比較，注重自我比較、與戰(zhàn)略目標比較以提升客戶滿意度為重要目標推動全局工作市場營銷重點工作客戶滿意度管理2 2客戶停電時間管理1 1一部四中心建設3 3對營銷服務實行集約化、專業(yè)化管理1）組織架構及職能定位負責營銷規(guī)劃、計劃、策劃，監(jiān)督、檢查和考核等職能管理。從日常的業(yè)務運作中解放出來，更多關注內(nèi)外部重大協(xié)調(diào)、政策研究、營銷策劃等。市場部客戶服務中心打造客戶問題解決中心計量中心打造計量裝置管理中心和電能量數(shù)據(jù)管理中心稽查中心打造常態(tài)化、專業(yè)化的營銷服務質(zhì)量監(jiān)督中心節(jié)電服務中心打造專業(yè)化的節(jié)能服務隊伍對

13、營銷服務實行集約化、專業(yè)化管理負責營銷規(guī)劃、計劃、策劃，監(jiān)督、檢查和考核等職能管理。從日常的業(yè)務運作中解放出來，更多關注內(nèi)外部重大協(xié)調(diào)、政策研究、營銷策劃等。市場部客戶服務中心打造客戶問題解決中心計量中心打造計量裝置管理中心和電能量數(shù)據(jù)管理中心稽查中心打造常態(tài)化、專業(yè)化的營銷服務質(zhì)量監(jiān)督中心節(jié)電服務中心打造專業(yè)化的節(jié)能服務隊伍2）客戶服務中心重點工作 客戶服務管理 業(yè)務擴充管理 快速復電管理 電費核算管理 客戶關系管理客戶服務中心對營銷服務實行集約化、專業(yè)化管理負責營銷規(guī)劃、計劃、策劃，監(jiān)督、檢查和考核等職能管理。從日常的業(yè)務運作中解放出來，更多關注內(nèi)外部重大協(xié)調(diào)、政策研究、營銷策劃等。市場部

14、客戶服務中心打造客戶問題解決中心計量中心打造計量裝置管理中心和電能量數(shù)據(jù)管理中心稽查中心打造常態(tài)化、專業(yè)化的營銷服務質(zhì)量監(jiān)督中心節(jié)電服務中心打造專業(yè)化的節(jié)能服務隊伍2）計量中心主要工作 計量標準化管理 計量資產(chǎn)全生命周期管理 計量裝置常態(tài)監(jiān)測運維管理 電能量數(shù)據(jù)集中管理 計量業(yè)務考評計量中心對營銷服務實行集約化、專業(yè)化管理負責營銷規(guī)劃、計劃、策劃，監(jiān)督、檢查和考核等職能管理。從日常的業(yè)務運作中解放出來，更多關注內(nèi)外部重大協(xié)調(diào)、政策研究、營銷策劃等。市場部客戶服務中心打造客戶問題解決中心計量中心打造計量裝置管理中心和電能量數(shù)據(jù)管理中心稽查中心打造常態(tài)化、專業(yè)化的營銷服務質(zhì)量監(jiān)督中心節(jié)電服務中心打造專業(yè)化的節(jié)能服務隊伍3）稽查中心主要工作 抄核收 業(yè)擴 客戶服務 計量稽查中心 用電檢查 管理線損 客戶停電 需求側管理對營銷服務實行集約化、專業(yè)化管理負責營銷規(guī)劃、計劃、策劃，監(jiān)督、檢查和考核等職能管理。從日常的業(yè)務運作中解放出來，更多關注內(nèi)外部重大協(xié)調(diào)、政策研究、營銷策劃等。市場部客戶服務中心打造