1、六西格六西格瑪設瑪設計計階段階段&工具工具6 六西格瑪六西格瑪設設計計6 DFSS. 解讀解讀六西六西格瑪設計格瑪設計定義定義測量測量分析分析設計設計驗證驗證使用到的新工具使用到的新工具MGPP客戶調研客戶調研QFD標竿設定標竿設定QFD標竿設定標竿設定FMEA流程模流程模擬仿真擬仿真服務設計服務設計五步方法論五步方法論:新新工具工具了解客戶需求了解客戶需求 和具體的和具體的 CTQs確定目確定目標標,并并對對 其分解展開其分解展開確定流程性能確定流程性能 的要求和選項的要求和選項進行流程優(yōu)進行流程優(yōu)化化驗證流程的性驗證流程的性 設設計計能能26 同同DMAIC的的關關系系用于商用于商業(yè)決策的

2、性能依據業(yè)決策的性能依據:對顧客產生影響竟爭環(huán)境成本/收益分析優(yōu)先權保護進行客戶調研QFD標竿設定確定性能的差距測量測量分析分析設計設計驗證驗證DFSS 工具工具測量測量分析分析改善改善控制控制是否存在流程?流程可以被量化嗎?流流程程 ?“可行否可行否?定義定義No3YesNoYes何時使何時使用用 DFSS6 對戰(zhàn)對戰(zhàn)略略,期望目期望目標標,時間時間推推進以及進以及對對象進行象進行定定義義將項目項目計劃書計劃書形成文字并同倡導者進行商討論證項目陳述及目標設定確定確定服務概念/目標客戶(以較高的水準)倡導者, BB, MBB, 以及核心團隊組建組建項目的推進推進時時間間表表以及獲獲批批準的準的

3、文件六西格瑪六西格瑪設設計計驗證驗證設計設計分析分析測量測量定義定義要清要清楚的問題楚的問題:項目項目實施的實施的對對象是象是什什么么?項目項目實施的實施的范范圍圍,實施實施時時間間以以及及所所需的需的資資源源如如何何?4定定義義 可交付的可交付的6 分解展開分解展開資源展開 項目領導/ 核心團隊 項目倡導者 管理層批準開發(fā)項目計劃 規(guī)劃/設置需求 項目交付期/截止時間服務服務/流程流程的的概念概念 確定概念 目標成本/ 項目邊界定義 對技術需求進行評估 高水準的圖紙確定目標客戶-客戶的需求 (高水準) 客戶調查/反饋 過去的品質情況項目達成目標項目達成目標定義企業(yè)要達成的大目標建立項目的要達

4、成目標 設計結果評估給企業(yè)帶來的影響 風險評估 對客戶,對現有流程工具工具:MGPP(多方案產品計劃書)客戶調查表/訪談甘特圖驗證驗證設計設計分析分析測量測量定義定義六西格瑪六西格瑪設設計計回顧:關卡1確定不同階段定義定義-過程圖過程圖5定定義義: 關關卡卡16 步驟描述 輸出6 時間表對象對象a)對新流程的經營目標進行建立/評估:- 確定項目需求并將其同企業(yè)戰(zhàn)略聯接起來.- 確定產品/服務的概念- 用MGPP比較,評估不同的產品/服務方案- 領導團隊的建立- 項目的基金/選擇通過的流程b)評估商業(yè)影響- 以較高標準對產品/服務風險進行評估- 對客戶產生的影響, 重新回顧流程項目項目實施實施范

5、范圍圍&目標目標c)確定流程觀念- 實施范圍的確定以及項目邊界界定- 目標成本確定- 重新回顧和討論技術要求d)定義客戶要求的質量- 以高標準重新回顧客戶調查表/反饋信息- 回顧存在的質量問題分解分解展開展開e)對資源進行展開- 項目領導和核心團隊組建及章程- 可獲的IT資源f)開發(fā)項目計劃書- 確定項目要求(技術,資源,時間推進表)- 設定項目交付情況階段性回顧階段性回顧:- 成本/收益分析- 產品/服務描述- MGPP 升級更新- 倡導者/流程擁有者- 已獲通過的資金計劃- FMEA 完成- 項目定義- 產品/成本確定- 客戶調查表分析- 完成團隊管理法則- 項目要求清單- 項目計劃 &

6、里程碑已獲通過的已獲通過的項目項目/ 分解計分解計劃劃 擁有者領導/流程擁有者流程擁有者領導/流程擁有者MBB流程擁有者/MBB領導/項目領導/MBB領導/項目領導/MBB領導團領導團隊隊6 定義定義經驗之談經驗之談:上層領導對項目的支持 廣泛的影響及變革 要求領導進行定期總結并了解最新進展 同流程擁有者合作團隊的組建至關重要 跨功能的團隊組合設計是超級設計 確保執(zhí)行的有效性以及產品發(fā)布 團隊是產生趨動/障礙的關鍵因素有DMAIC的基礎會推動設計者具有流程思想,加速項目完成 MBB, BB 支持對項目邊界作清楚界定;對成功進行定義 范圍多變很常見(MGPP可解決此問題)項目收益的量化過程是復雜

7、的驗驗證證設設計計分分析析測測量量定定義義76 驗證驗證定義定義六西格瑪六西格瑪設設計計測測量量分分析析設計設計定義產定義產品品/服務服務的要求的要求及及具體的具體的特特性要性要素素對顧顧客客及及內部顧客的內部顧客的需求作定義確定產產品品及服服務務需求開發(fā)具體具體的的及可測量可測量的關鍵特性要素CTQs對顧客關心的CTQs及其優(yōu)先秩優(yōu)先秩序序的期望值進行量化量化估算顧客風險顧客風險需清需清楚的問題楚的問題:什么什么是產是產品品/服服務務最重最重要要的的要要求求?我們我們的的 CTQs是什么是什么,相關相關的的規(guī)規(guī)格格限制限制又又是是什什么么?8測測量量 可交付的可交付的6 9驗證驗證設計設計分

8、析分析測量測量定義定義六西格瑪六西格瑪設設計計產品產品/服務服務的的要要求求.確定產品的要求. 產品特性 功能確定服務的要求. 特點,支持 產品營銷, 廣告標竿的績效其他供貨商的要求. 競爭者, 相似產品優(yōu)先排優(yōu)先排序序 & 具體具體的的 CTQs確定 & 優(yōu)先排序顧客在某個具體水平上的 CTQs對某個具體水平上的內部CTQs 確定 &優(yōu)先排序 風險,財務收益目標 依從關系確定測量&規(guī)格限制 最低值,最高值限定,缺陷定義顧客顧客/內部內部顧顧客客風風險險對主要的CTQs 進行風險評 估 最壞情況假定 建立退出戰(zhàn)略對結果進行回顧并確定影響 顧客的影響 商業(yè)風險 (內部)工具工具:質量功能分解矩陣

9、 (QFD)MGPP標竿顧客研究KANO分析頭腦風暴回顧:關卡 2測量階段測量測量-過程圖過程圖測測量量: 關卡關卡 210 步驟描述 輸出6 時間表產品產品/服務要求服務要求a)確定產品的要求及特征- 顧客調查表/訪談- 列出最終的產品要求- 產品要求相對應的產品特征b)確定服務要求- 列出最后的服務要求清單- 確定需要支持的營銷及廣告支持- 對顧客反應的水平進行定義c)對其他供應者的標竿績效- 內部產品及服務的標竿設定- 競爭者的產品及服務的標竿設定確確定定 CTQsd)確定顧客的 CTQs- 具體的顧客調查表/最后的訪談- 確定功能/統計上的品質期望e)確定內部 CTQs-具體的內部調查

10、表/最后的訪談-確定功能/統計上的品質期望f)確定CTQ的功能上下限- CTQ 規(guī)格上下限確定- 確定缺陷定義顧客顧客/內部的內部的風風險險g)進行風險評估- 顧客對CTQ規(guī)格缺陷影響.- 內部顧客對CTQ規(guī)格缺陷影響- 開發(fā)退出戰(zhàn)略階段回顧階段回顧:- 顧客最后的調查表- 產品特征- 服務要求- 工業(yè)標準概述- 將顧客CTQ進行量化- 將內部 CTQ進行量化- CTQ 規(guī)格形成文書- 缺陷定義形成文書- 完成FMEA- 壞品質的成本- 退出戰(zhàn)略 擁有者項目團隊/ 流程擁有者項目團隊/ 流程擁有者項目團隊/ 流程擁有者流程擁有者(BB)流程擁有者(BB)流程擁有者(BB)項目團隊/ 流程擁有者

11、領導團領導團隊隊6 測量測量經驗之談經驗之談:不要只是進行顧客調查,而要理解顧客- 關鍵因素! 目前大部份工作是正確的 采用所有合適的方法和數據(例如,平衡計分卡,投訴等)在設計的每個階段都將顧客考慮在內 解釋你將要做的事 及時溝通及信息反饋 如果達到設計規(guī)格,采取何種步驟 同顧客商討優(yōu)先及折衷的方案詳細 詳細 詳細 你正在設計一項服務 要正確理解:什么是缺陷?不要錯失取得競爭對手信息的任何機會,標竿目標設定及改進 行動及績效驗驗證證設設計計分分析析測測量量11定定義義6 質量質量功功能能分分解解矩矩陣陣12 工具概述 “熱狗”案例 GE核能: 介紹質量功能分解矩陣 GE 審記: QFD. 工

12、具簡介6 1313設計特點產品要求2特征流程運作核心流程4測量CTQsCTQs解決沖突產品要求顧客期望測量核心流程測量設計特點滿意度為多少?是一種方法是一種方法,將將顧顧客客的要求的要求在在產品實產品實現現循環(huán)階循環(huán)階段段解釋成解釋成相相應的運應的運作作程序及程序及技技術要求術要求是一種系統的是一種系統的方方式式 ,將顧客的需求將顧客的需求形成文形成文字字并分解并分解成成可管理可管理及及可操作可操作的的一個個一個個細細節(jié)節(jié).是一種方法論是一種方法論,將將一一群正確群正確的的人聚在人聚在一一起起,讓讓他們有他們有果果效及效效及效率率地做滿地做滿足足顧客需顧客需求求的的事事.質量功能質量功能分分解

13、解矩矩陣陣-定義定義演示者演示者2011-10-03 12:54:01-Explain this basic flow of QFD: f r o m Customer Expectations, to Product Requirements, to Design Features, to Manufacturing Processes, to Process Operations. We will be focusing on the first two houses in this class. The last two houses are used in the next class

14、es.6 QFD, 經詮經詮釋釋的的 CTQs234產品要求顧客期望滿意度有多少?1測量CTQs解決沖突 設計特點 產品要求測量核心流程CTQs 測量設計特點流程操作核心流程測量關鍵特關鍵特點點 產品或服產品或服務的特點對務的特點對 影響其影響其功能至關重要功能至關重要關鍵質關鍵質量要素量要素 -產品或產品或服務挑戰(zhàn)最多或風險最高的關鍵特性服務挑戰(zhàn)最多或風險最高的關鍵特性, 在績效在績效限定范圍之內限定范圍之內.關鍵質關鍵質量要素量要素 -具體流具體流程特征程特征,要求進行統計過程控制要求進行統計過程控制, 對對CTQs進行進行正確控制正確控制演示者演示者2011-10-03 12:54:01

15、-Highlight circles - explain how C T Q s are selected using QFD.146 技術要求技術要求部件特征部件特征制造流程制造流程產品要求產品要求服務要求服務要求服務流程服務流程流程控制流程控制QFD 方法方法制造制造顧客所想的顧客所想的服務服務顧客所想的顧客所想的演示者演示者2011-10-03 12:54:01-Explain the basic methodology of Q F D .The left-hand column represents a manufacturing scenario. The right-hand c

16、olumn represents a service scenario.156 如何達成需求推進推進力力總維護成總維護成本本燃油消燃油消耗耗 任任務務循環(huán)生循環(huán)生命命 限限制制重重量量移除的移除的LRU 時時間間磁碟爆磁碟爆裂裂 速速度度高動力高動力3低運低運作成本作成本4滿足滿足需求需求范范圍圍5使用使用時間長時間長2高有高有效載荷效載荷4易于易于維護維護2易于易于檢修檢修1A LbsB $/Flt. Hr.C Gal./Flt.D Flt CyclesE Lbs.F MinutesG RPM683657225122“質量屋質量屋”16演示者演示者2011-10-03 12:54:01-Th

17、is is the House of Quality that w e will be showing you how to build. This is the central QFD tool for translating customer requirements into company requirements. Use the following pages to explain how to build the different rooms of the house.6 需求需求顧客之聲顧客之聲高動力低運作成本滿足范圍需求使用時間長高負荷易于維護易于檢修顧客要的顧客要的是是什

18、什么么?17演示者演示者2011-10-03 12:54:02-The first step is to find out what t h e customer wants. This table shows an example of a customer wants. Who are your customers? (include internal and external customers)What are some ways of determining customer wants? (surveys, specifications, contracts, ask them.)

19、6 注意注意: 沒有必要沒有必要出現出現一一對一的對一的關系關系如何如何達達到到需求需求高動力低運作成本滿足范圍要求使用時間長高有效荷載易于維護易于檢修推進力總維護成本燃料消耗任務生命周期限制重量LRU拆除的時間磁碟爆裂速度翻譯成行動翻譯成行動18演示者演示者2011-10-03 12:54:02-The next step is to determine How to satisfy each What. this view does not include inter-relationships - 6 通常沒有單一通常沒有單一答案時答案時會會有很多有很多交交叉關叉關系系如何如何達達到到要

20、求要求高動力低運作成本達到限定要求使用壽命長高有效負荷方便維護方便檢修推進力總維護成本燃料消耗量生命周期限定重量LRU拆除時間磁碟爆裂時間復雜關系復雜關系19演示者演示者2011-10-03 12:54:02-Here are some examples of i n t e r -r e l a t i o n s h i p s .6 高層高層管理管理低運低運作成本作成本達到達到限定限定要要求求使用使用壽命長壽命長 高負荷高負荷便于便于維護維護便于便于檢修檢修需求推進力推進力重量重量總維總維護成本護成本燃料燃料消耗消耗任任務務生命生命周期周期限限制制LRU 拆除拆除時間時間磁碟磁碟爆裂爆裂

21、速速度度如何達成目標方向越多越好 越少越好 具體數據關系強 - 9中 - 3弱 - 1關系展開關系展開20演示者演示者2011-10-03 12:54:03-Enter the rest of the relationships.rule of thumb - assign relationships to about 1/3 of the blocks6 “如何達如何達成成”的目標的目標值值 是什么是什么?高層高層管理管理低運低運行成本行成本 達到達到限定限定要要求求使用使用壽命長壽命長 高負荷高負荷便于便于維修維修便于便于檢查檢查需求強行強行推進推進重重量量總維總維護成本護成本燃油燃油消耗

22、消耗任任務務生命生命周期周期限限制制LRU 拆除拆除時間時間磁碟磁碟爆裂爆裂速速度度如何達成A LbsB $/Flt. Hr.C Gal./Flt.D Flt CyclesE Lbs.F MinutesG RPM目標方向越多越好 越少越好 具體數據關系強 - 9中 - 3弱 - 1多少多少?21演示者演示者2011-10-03 12:54:03-Enter the target values desired for each How. The letters (A, B, C,.) represent specific quantities.How do you know what the t

23、arget v a l u e s should be? (At this high level, these come from the customer requirements.)6 顧客重點顧客重點技術重點技術重點顧客顧客需求的需求的重重要要性性?目標方向越多越好 越少越好 具體數據關系強 - 9中 - 3弱 - 1高層高層管理管理低成低成本運行本運行達到達到限定限定要要求求使用使用壽命長壽命長高負荷高負荷便于便于維護維護便于便于檢修檢修需求強行強行推進推進重量重量總維總維護成本護成本燃油燃油消耗量消耗量生命生命周期周期限限定定LRU 拆除拆除時間時間磁碟磁碟爆裂爆裂速速度度如何達成A

24、 LbsB $/Flt. Hr.C Gal./Flt.D Flt CyclesE Lbs.F MinutesG RPM3452421683657225122演示者演示者2011-10-03 12:54:03-Enter values into the customer i m p o r t a n c e column. These values are typically between 1 and 5 or 1 and 10 with the higher numbers indicating greater importance to the customer. Calculate t

25、he technical importance for each column (How) by summing up each customer importance value multiplied by the relationship value.For example:Thrust-高層管理: 3 x 9 = 27Meet Range Reqts: 5 x 1 = 5 High Payload: 4 x 9 = 36Total = 27 + 5 + 36 = 68 This give Thrust a technical i m p o r t a n c e rating of 6

26、8. Compare the technical importances of each column (How). The high score will tell you which How will have the greatest impact on customer satisfaction.226 強有利的強有利的有利的有利的 不利的不利的 非常非常不利不利相關矩陣相關矩陣目標方向越多越好 越少越好 具體數據高層高層管理管理低成低成本運行本運行達到達到限定限定要要求求使用使用壽命壽命較較長長高有高有效負荷效負荷便于便于維護維護便于便于檢修檢修需求強行強行推進推進重量重量低維低維護

27、成本護成本燃油燃油消耗量消耗量生命生命周期周期限限定定LRU 拆除拆除時間時間磁碟磁碟爆裂爆裂速速度度如何達成A LbsB $/Flt. Hr.C Gal./Flt.D Flt CyclesE Lbs.F MinutesG RPM3452421683657225122關系:23強 - 9中 - 3弱 - 1演示者演示者2011-10-03 12:54:04-The correlation matrix identifies w h i c h of the Hows support one another, and which are in conflict.6 1.空白行空白行2.空白欄空白

28、欄3.無設計限制無設計限制4.解決負面關聯解決負面關聯5.最后確定目最后確定目標標值值6. 被展開至被展開至階階段段II的的技術技術需需求求(設計展設計展開開)?產品計劃產品計劃圖圖的的分析及診斷分析及診斷24演示者演示者2011-10-03 12:54:04-Discuss with the class each item o n this check list.What does a blank row mean? ( Y o u dont know HOW to satisfy a customers WHAT.)What does a blank column mean? (That

29、HOW has no known impact on any customer WHAT.)The following two pages discuss h o w to select which technical requirements should be deployed to phase II (Design Deployment).6 新新新高風險高風險高風險技術要求產品特征關鍵流程運作產品要求顧客需要的技術要求產品特征關鍵流程運行產品計劃設計展開流程計劃產品計劃只有高風險只有高風險的的“如如何達何達成成”才才能能進行進行到到下一下一個個QFD階階段段四個階段四個階段25演示者演

30、示者2011-10-03 12:54:04-Discuss how to select the Hows t h a t should go to the next step. The next page has a picture of the selection funnel.6 新的困難工作在此領域會獲得高回報; 如果不,會獲得高風險到下一階段或下一個具體水平重要選擇漏斗選擇漏斗26演示者演示者2011-10-03 12:54:04-Choose the Hows which are new o r difficult and are high reward if you work on

31、 them or high risk if you dont.6 目的目的:確定可確定可以滿以滿足足顧客需顧客需求求的詳細的詳細規(guī)規(guī)格格1.1.選擇一個顧選擇一個顧客的客的需需求求,分析分析其其重點重點,高高風風險性險性及及同改同改進進戰(zhàn)略戰(zhàn)略的的一致一致性性.2.2.定義顧客需定義顧客需求求(形形成成文字文字)3.3.對潛在的規(guī)對潛在的規(guī)格要格要求求進行進行頭頭腦風腦風暴暴如如“我們我們如如何測何測量量 (顧客想要的顧客想要的東東西西) ?4.4.拋開解決方拋開解決方案及案及不不實際實際的的想法想法5.5.確定理想的確定理想的,可可以較以較大大程度程度滿滿足顧足顧客客需求需求的的規(guī)格規(guī)格擴大

32、滿意規(guī)格擴大滿意規(guī)格 減小滿意規(guī)格減小滿意規(guī)格目標為最好目標為最好的規(guī)格的規(guī)格6.6.評估每個規(guī)評估每個規(guī)格提格提議議:是否是否有有相關相關性性(此此測測量是量是否否真能真能量量化顧化顧客客的需的需求求?), 控制性控制性(設計更設計更改是改是否否會造成會造成 需求變化需求變化?), 可測量性可測量性(是是否否能能放數放數字字進行進行量量化化, 或是否有測量單或是否有測量單位位?), 普遍性普遍性( 這個測量是否能這個測量是否能廣泛廣泛 地運用到不地運用到不同的同的設設計概計概念念?), 前瞻性前瞻性( 是否在最后的產是否在最后的產品交品交付付前可前可以以測量測量到到), 實際性實際性(這個這

33、個測量測量是否是否 簡單簡單,快速快速并并且且很經很經濟濟?).7.7.排出其他因排出其他因素素,進一進一步步鞏固鞏固已已形成形成的的想法想法, 列出精簡的完全列出精簡的完全的清的清單單.8.8.繼續(xù)考慮留繼續(xù)考慮留下來下來的的提議提議, 問自己問題問自己問題,“如如果果以合以合適適的價的價格格達成達成這這些規(guī)些規(guī)格格, 會滿足顧客的會滿足顧客的需需求求嗎嗎?”9.9.如果答案肯如果答案肯定定, 那你已經完成了那你已經完成了工作工作. 如果否定如果否定, 增加更多的建增加更多的建議議, 并返回到第并返回到第8步步.27 開發(fā)技術開發(fā)技術需需求求演示者演示者2011-10-03 12:54:05

34、-Going from a customer Want to H o w that Want is satisfied is not a simple process. This list of instructions and the worksheet on the next page can assist you in this task. Review this list with the class and use the worksheet on the next page to start them off on the hot dog exercise on the follo

35、wing page.6 顧客需求圖:建立以顧客為趨動的優(yōu)先秩序重要性比率食品服務快速干凈友好不貴味道好健康顧客QFD:一個簡單一個簡單的食的食品品的案的案例例28演示者演示者2011-10-03 12:54:05-Once you have shown the class h o w to use the worksheet on the previous page have them work in their teams to complete this house of quality. Have the teams review their results with the class

36、.A sample answer is on the next p a g e .6 29顧客需求圖:建立以顧客為趨動的優(yōu)先秩序顧客重要性比率拿單交食物購買原料計劃采購量培訓雇員跟蹤報告成本食品服務快速5HHLHM干凈4MLHHL友好1LLH不貴4L MMH ML MH味道好4HHMLLH健康3HHHLH4646 8479514769671001340關系強弱高 = 9中 = 3低 = 1重要性比率5= 高1= 低QFD:一個簡單一個簡單的食的食品品的案的案例例6 流程流程看起來看起來很很簡簡單單,但但仍有仍有改改進進空空間間. 許多許多流程的流程的入入口看口看起起來來很很簡簡單單在在他他們被

37、們被記記錄錄下下來來之之后后 如果如果第一次第一次沒沒發(fā)現發(fā)現“難難點點”, 可能可能沒有沒有正正確確完完成成! 關注關注終端顧客終端顧客. 圖表圖表不是目標不是目標, 圖表圖表是是達達成成目目標標的的方方式式. 尋找尋找取得成取得成功功的原因的原因,而不而不是是失失敗敗的的借借口口30 記住要點記住要點:演示者演示者2011-10-03 12:54:05-Discuss these summary points w i t h the class.6 本地斷本地斷裂裂 壽命壽命LCL 壽命壽命影響力度影響力度TE 彎曲彎曲原料損失原料損失2433132高品高品質部份質部份擁有擁有者的者的低低

38、成本成本易于易于維修維修部件部件使用使用壽壽命較長命較長預期預期移出移出易于易于檢查檢查/維護維護12345 Max30,000 Cycles70 In - Lb1 Mil1,000 Cycles54321543139605437HCF性能性能體積斷體積斷裂裂 壽命壽命鈑金壽命鈑金壽命鈑金形狀鈑金形狀損壞損壞容忍度容忍度高移高移出間隔出間隔預期預期安全安全第第一一 Allowed= 215,000 Cycles10,000 Cycles2 Mils20,000 Cycles檢視標準檢視標準53產品目標價產品目標價值值工程競爭評工程競爭評估估較好更壞更好更壞顧客比顧客比率率技術需技術需求求顧客需

39、顧客需求求技術技術重要性重要性GEAECompany XCompany Y大大小小目目標標31284621 QFD 一個一個強有力的工強有力的工具具演示者演示者2011-10-03 12:54:06-這是一個完整的階段I（顧客）This is a completed phase I (Customer Needs Map) house of quality. The next step is to select which Hows to bring to phase II (Design Deployment). The following page shows the technical

40、requirements that were chosen.6 GE 核能核能產品產品/服服務務/項目細節(jié)項目細節(jié)32QFD“質量質量屋屋”流程流程介紹如何介紹如何做做一一個個QFD6 33GE 核能核能： 產品產品/服務服務/項項目目細節(jié)細節(jié)“質量屋質量屋”流流程程如何做如何做(CTQs)想要想要什么什么Weighting所需的所需的vs.如何做如何做(關系關系)測量測量“如何做如何做”CTQ 關系價關系價值值如何如何做做 vs.如何如何做做 (隨后用隨后用)5678432測量測量檢查單檢查單質量質量分數卡分數卡開始的里程開始的里程碑碑& 項目完成階項目完成階段段#注意注意: 數字標注數字標

41、注指流程步驟指流程步驟準備同準備同 顧客討顧客討 論論顧顧客客 CTQ討論討論同意同意需求需求顧客顧客需求重需求重 要性要性排列排列 (1-5) 將需將需求翻求翻譯譯成可成可測測量的量的要要求求“如如何滿何滿足足”列列出出 “如何如何做做 ”計計算算 “如何如何做做”的的 總重總重要價值要價值根據根據CTQ分配分配 “如如何做何做”的的 重要重要價值價值“如如何做何做”的公的公 制制 = 顧客滿顧客滿意度意度“每每日日” 工具工具House #1House #2House #319重復重復此過此過程程,是獲是獲取取顧客顧客成成功功 測量測量的必的必要要因素因素OR溢出溢出,重重復此過復此過程程

42、(更多具體的質量屋更多具體的質量屋) 產品溢出服務溢出顧客需求顧客需求技術需求服務需求部件要素服務流程制造流程流程控制 生產要求910CTQs = 關鍵質量要素(指任何產品/服務的 要素, 此要素能滿足顧客需求或期望, 或一個 關鍵流程的要求)“需求“及”如何做”之間的關系: 強 = S中 = M弱 = W完成關系部份后,分別填表入 9, 3 和 1GE 全球顧客財務全球顧客財務顧客需顧客需求求 & CTQs(質量功能質量功能展開展開 “質量屋質量屋”)顧客顧客: 項目項目: 項目經理項目經理: 日期日期: “如如何做何做” 滿足顧滿足顧客客需需求求(CTQs):顧客需求顧客需求1234567

43、8910111213141516171819202122232412345678910111213對對 “如如何做何做”進進行行測量測量:CTQs = 關鍵質量要素(指任何產品/服務的要素, 此 要素能滿足顧客需求或期望, 或一個關鍵流程的要 求)CTQ 關系價值關系價值:額外的額外的開銷開銷(比率比率1 - 5)6 GE 項目項目細細節(jié)節(jié)屋屋理理),如何做如何做(CTQs)額外開銷額外開銷做什么做什么做什么做什么vs.(需需求求)如何做如何做(關系關系)測量如何做測量如何做CTQ 關系價值關系價值35如何如何做做 vs.如何如何做做 (以后以后)“質量屋質量屋” 流程流程介介紹紹下面是一個簡

44、下面是一個簡單的流單的流程程概述概述,用以幫用以幫助助生成的生成的項項目的目的CTQs (關關 鍵質量因素鍵質量因素)是基于處于不是基于處于不同水平同水平的的“質量質量屋屋”,每個每個 的的水平都有更具水平都有更具體體的的CTQs,用來用來測測量量(或管或管 確保項目的成確保項目的成功實功實現現流程看起來很流程看起來很簡簡單單, 但仍有改善空間但仍有改善空間.記住記住,圖表不是圖表不是我我們們的目的目標標,圖表圖表的的目的目的 是幫我們達成是幫我們達成目目標標注意注意:在回顧在回顧以下指南時以下指南時,請參考前一頁流程作業(yè)圖解請參考前一頁流程作業(yè)圖解6 “我我想的是想的是什什么么” ” 或或“

45、對我而對我而言言什什么么最最 重要重要”列出列出清清單單對對 “什什么么” 或或 “需求需求”,確確定定 “我怎我怎么做么做/我我們們對對此此滿滿意意”列出列出清清單單重要性重要性加權加權2134確定確定“需求需求”和和“如何如何做做”之間的關系之間的關系QFD 流程流程: 確定需確定需求求 & CTQs5確定測量確定測量5個主要步驟個主要步驟6366 為顧客為顧客 討論討論準準備備37 PM 項目經理項目經理(也可能是項目也可能是項目團團隊隊) 應應 準備準備質量屋草質量屋草圖圖, 作為同作為同顧客討論的基顧客討論的基礎礎. 準備一份準備一份高高標標準的顧客需求草準的顧客需求草稿稿(確定初始

46、顧客的確定初始顧客的要要求求,合同合同等等) 將內容填將內容填進進質質量表中的初始質量屋中的量表中的初始質量屋中的“顧客需求顧客需求”部份部份 準備一份準備一份高高標標準的草稿清單準的草稿清單“我如何做我如何做能能滿足需求滿足需求” , 便于討便于討論服論服務務/技術需求技術需求 或者特性或者特性要素要素.注意注意:在一分鐘在一分鐘之內之內, 這份這份頂級的顧客需求頂級的顧客需求及及CTQs會在建議階段被改會在建議階段被改變變.準備步準備步驟驟: 確確定定 所所有有 顧客顧客身身份份 (擁有者擁有者, 評估評估者者 & 實施者實施者). 參考任務參考任務生生成成屋或在建議階段生成的質屋或在建議

47、階段生成的質量量屋屋.6 1顧客顧客CTQ討論討論38 先舉先舉例說明例說明, 用一用一份填份填了了一一部部份份的的質量質量屋屋作作為為示例示例 將將顧顧客的理客的理想想需需求求列列出出來有來有助助于于討討論論. 顧客顧客會議開會議開始始時時, 對他對他們講解們講解“六西六西格格瑪綜瑪綜述述 ” 為使為使討論有討論有效效進進行行,將將流程流程綜綜述述和和指指南南或其或其他他有有關關六西格六西格 瑪的瑪的信息打信息打印印在一在一頁頁紙紙上上作參考作參考. 在項在項目啟動目啟動之之前發(fā)前發(fā)動動同同顧顧客討論客討論 以確以確定和肯定和肯定定其需求其需求.6 239同意同意的需的需求求 在顧在顧客需求

48、客需求上上取得取得大大家家的的同同意意. 從清從清晰列好晰列好各各項需項需求求的的表表格開始格開始, 或或 者是者是一份空一份空白白表表, 要求要求顧客顧客打打勾勾- 采采 用任用任何可以何可以使使你同你同顧顧客客溝溝通的通的方方式式. 為了為了得到更得到更多多顧客顧客的的需需求求表表,可可能能會會 需要需要召開多召開多次次會會議議. 上游上游顧客管顧客管理理部門部門或或許許希希望知望知道道這這 些需些需求是否求是否同同他們他們的的觀觀點點一一致致.6 3確定確定顧客需求顧客需求 的的重重要要性性(1 to 5)40要求顧客要求顧客填填入入1-5給每一個需求確定優(yōu)給每一個需求確定優(yōu) 先秩先秩序

49、序.5 代表代表最重最重要要, 3表明表明中等重中等重要要, 1是較是較 不重不重要要.每個清單每個清單上上應應該都該都有有1 或或 5之間之間的數的數或或 混合的混合的數數.為避免顧為避免顧客客都填都填5, 或許或許可以要求他們可以要求他們 劃分一下劃分一下等等級級.在質量屋在質量屋中中填填入數值入數值.6 4將需將需求轉換求轉換成成可測可測量量的的 要要素素/要求要求“如如何滿足何滿足這這些需些需求求”41 適當適當地同顧地同顧客客使用使用頭頭腦腦風風暴工具暴工具 使用使用草稿清單草稿清單,任任務務信信息息,優(yōu)優(yōu)先先項項目目信息信息來來促促進進討討論論. 嘗試嘗試同已經同已經列列出出的的C

50、TQ的的類類型型保保持一持一致致 (如如: 所所有流程有流程,所有所有 要求要求, 等等.) 對每對每一個需一個需求求都對都對“如如 何滿何滿足足”其其要要求和求和要要素素 進行進行確定確定. 做出做出一份草一份草稿稿清清單單.6 5列出列出如如何何 做做42 回顧回顧一下清單一下清單,拿拿掉掉重重復復的的,相似相似 的的, 并將并將其其固固化化. 把清把清單內容單內容填填表進表進質質量量屋屋中中“如如 何滿何滿足足”部份部份 清單清單中的內中的內容容是這是這個個項項目目的的頂級頂級“CTQs”. 其他其他水平水平的的 CTQs會會在步在步驟驟9時時 產生產生并討論并討論.6 6根 據根 據

51、C T Q 來來 填 入填 入 “ 重重 要要 性數性數值值”確定需求確定需求及及“如何滿足如何滿足”(CTQs)之間之間 的關的關系系.如如果果CTQ同顧同顧客需求間客需求間有有很強的關很強的關系系, 用圖用圖標示出標示出來來,或將或將9填入填入交交叉部叉部份份.對中等關對中等關系系/影響填影響填入入 3或標示或標示;對較對較 弱關弱關系系/影影響填入響填入1或標或標示示.會有很多會有很多空空白白- 沒關沒關系系.同顧客一同顧客一起起做做這部份工作這部份工作,或或者者先做個先做個 草草稿稿,再同再同顧客一起檢顧客一起檢查查.436 7“如如何做何做” 公公44制制 =顧客顧客滿滿意意對每對每

52、個個CTQ, 確定采確定采用何種方用何種方法法測量測量, 及數值范及數值范圍圍是是否達成功地達到顧客需否達成功地達到顧客需 求求.在表中在表中“測測量量如何做如何做”部份寫入一段部份寫入一段 簡單描簡單描述述.對具體對具體 CTQs, 輸入輸入上、下限或合適上、下限或合適 的目標的目標值值.用用“關系關系”值值(步驟步驟6)來幫來幫助助確定所確定所 需的測量需的測量種種類類.6 8計算計算45“如何做如何做”的的 總重總重要要值值通過將需通過將需求求“加權值加權值”(步驟步驟3)乘以乘以“ “ 關系值關系值”（步驟步驟6）,并將每個并將每個CTQ的的 值匯總，值匯總，生生成成“CTQ 重要性重

53、要性級別值級別值”這個這個 CTQ重要性重要性級別值可用來確定滿級別值可用來確定滿 意度和單意度和單個個CTQ之間的之間的相相關關關關系系.該數值也該數值也可可用用來幫助確定測量的頻率來幫助確定測量的頻率, 或此條項或此條項目目有有多頻繁被用來同顧客討多頻繁被用來同顧客討 論論.6 9必要必要的的話話,重復重復這這幾幾個個步步驟驟以以 獲得獲得顧客成顧客成功功測量測量 完成完成一個質一個質量量屋屋時時, 繼續(xù)繼續(xù)生生成成其其他他水平水平的的質質量量屋以屋以獲獲取取其其他細他細 節(jié)節(jié). 幾乎幾乎所有案所有案例例中中,至至少少需需要要2個個以上以上質質量量屋屋. 盡可盡可能重復能重復多多次以次以獲

54、獲得得 更詳更詳細的需求細的需求, 充分保充分保 證測證測量的成功量的成功, 并對工并對工 作進作進行控制行控制.466 開始開始做第二做第二個個水平水平的的質質量量屋屋時時,拷拷貝貝現現有有的的CTQs或或“如如何何滿滿足足 ”的的內容到內容到第第二個二個質質量量屋屋的需的需求求部份部份. 隨著隨著其他的其他的質質量屋量屋生生成成, CTQ的測的測量會量會變變得得越越來來 越具體越具體. 合適合適的話的話,重復重復以以上上步步驟驟9必要必要的的話話,重復重復這這幾幾個個步步驟驟以以 獲得獲得顧客成顧客成功功測量測量476 最低最低水平的水平的質質量屋量屋應應包包含含足夠足夠的的細細節(jié)節(jié)可可以

55、以清楚清楚地地識識別別CTQ是否是否 能達能達到要求到要求. 測量測量間隔應間隔應是是合適的合適的. 如果如果可能可能,在在CTQ缺陷產缺陷產 生之前生之前, 應對應對測測量量錯誤或錯誤或 缺失缺失接近提接近提供供警警報報.9必要必要的的話話,重復重復這這幾幾個個步步驟驟以獲以獲 得滿得滿足顧客足顧客需需求的求的成成功功測測量量486 如果你的最低如果你的最低級質量級質量屋屋的的CTQs是不可是不可測測量量的的, 證明還沒有完成證明還沒有完成! 以同以同顧客取顧客取得得一致一致為為原則原則,確定確定是是否否所有所有水水平平的的質質 量屋量屋都是可都是可展展開的開的9必要必要的的話話,重復重復這

56、這幾幾個個步步驟驟以以 獲得獲得顧客成顧客成功功測量測量496 在完成多在完成多層層“質量屋質量屋”后后,會會對對顧客的需顧客的需求求,期期望望以及如何測量其成功以及如何測量其成功 等有清楚等有清楚的的理理解解目標值測目標值測量量也也被建立起來被建立起來,用用以以監(jiān)控結果是否成監(jiān)控結果是否成功功,或者在事情不朝我或者在事情不朝我 們的預期們的預期方方向向發(fā)展時發(fā)出警告發(fā)展時發(fā)出警告.每個項目每個項目經經理理都應建立時間進度表都應建立時間進度表,定期同顧客一起檢查定期同顧客一起檢查關關鍵鍵的的CTQs 及其發(fā)展及其發(fā)展狀狀態(tài)態(tài).對短期項對短期項目目,有時需要每天或最有時需要每天或最長長每周應進行

57、調每周應進行調整整.質量屋中質量屋中所所包包含的信含的信息息應該在項目實施應該在項目實施的的過程中不斷地被應過程中不斷地被應用用,包括進包括進 行合適的行合適的管管理理.在內部進在內部進行行項項目管理時目管理時,生成生成另另外外的的CTQs 或其他或其他水平的質量水平的質量屋屋或許會或許會 更有幫更有幫助助.50總結總結:6 應用應用根據測根據測量量標準標準制制定定出出的檢的檢查查清單清單,可以可以監(jiān)監(jiān)控控CTQs (出錯出錯,缺缺失或失或缺缺陷陷) 項目項目完成時完成時,CTQs,測測量量和和其其他他信信息可息可用用來來支支持項持項目目質質量量計計分分卡卡 的建立的建立. 顧客顧客可能想可能

58、想參參考質考質量量屋屋來來確定確定現現一一級級CTQs 同高同高一級的一級的CTQs 或需或需求之間求之間的的關關系系(可可參考參考質質量量屋屋中的中的關關系系及及價價值值) 已經已經生成的生成的信信息或息或數數據據可可能會能會對對實實際際經經營營或任或任務務中中的的測量測量有有支支 持持,也也會會對對以后以后的的黑黑帶帶項目項目有有幫助幫助.六西格六西格瑪瑪 . . . 商業(yè)商業(yè)運行的方式運行的方式51總結總結(續(xù)續(xù)):6 驗證驗證設計設計分析分析測量測量定義定義六西格瑪六西格瑪設設計計確定流程要確定流程要求求,分析性分析性能能差差距距, 確定可選性確定可選性將CTQs 同流程流程要求要求對

59、應起來將世界級流程設為標竿,并了解工業(yè)標準.將確定性能差距并進行量化評估IT/供應商選項評估 流流程風險程風險開發(fā)高水高水準準 (Clean Paper)的流程設計需清需清楚的問題楚的問題:我們我們的流程的流程限限制和制和要要求求是是什么什么?主要主要性能差性能差距距在何在何處處?52分析分析可交可交付付的的6 驗證驗證設計設計分析分析測量測量定義定義六西格瑪六西格瑪設設計計流程要求流程要求將CTQs同流程要求對應起來 關鍵流程要求標竿企業(yè)的流程 內部相似流程 世界級流程開發(fā)大流程 生成流程選項 開發(fā)選擇標準性能差距分析性能差距分析同大流程相比分析性能差距: 已存在的相似流程性能 世界級性能生

60、成差距選項 IT解決方案, 外包獲取顧客反饋 回顧同顧客的現存差距 得出規(guī)格結論 (根據合同)最終確定流程要求高水準設計高水準設計定義高水準的流程步驟 建立概念性流程識別重要設計資源 系統,物流,營銷等綜合回顧,使設計規(guī)格定型 設定目標,交付期流程風險評估 開發(fā)退出戰(zhàn)略使用使用的工的工具具:QFD標竿性能差距分析流程過程圖FMEA回顧:關卡 3分析階段分析分析-過程圖過程圖53分分析析: 關卡關卡 354 輸出6 Timing 步驟描述流程流程要要求求:a)將CTQs同流程要求對應起來- 最后確定最低級的QFD水平b)為相似流程確定標竿- 內部/外部 標竿設定- 按世界級的流程設定標竿c)按照