1、客服體系培訓(xùn)課件COD平臺平臺COD產(chǎn)品定義123COD常見問題解答目 錄返款周期4網(wǎng)點操作流程一、產(chǎn)品定義COD項目組 按照寄件方（賣家）與收件方（買家）達(dá)成交易協(xié)議的要求，為寄件方提供快捷的物品寄遞，并代寄件方向收件方收取貨款，同時按照約定時間將貨款返還給寄件方的服務(wù)。什么是代收貨款？項目分類項目分類操作渠道操作渠道錄單信息錄單信息修改金額修改金額線下CODC5系統(tǒng)人工在C5錄單大改小由發(fā)件公司發(fā)起確認(rèn)函，小改大由派送公司發(fā)起確認(rèn)函平臺COD金剛系統(tǒng)人工在金剛系統(tǒng)進(jìn)行單號與訂單綁定退回件由發(fā)件公司改0，無法更改為與訂單金額不一致的其他數(shù)字一、產(chǎn)品定義-分類二、返款周期 COD項目組周一至周

2、日為一個結(jié)算周期，統(tǒng)一集中在下周四返款一周兩返：周一至周四、周五至周日分別為一個結(jié)算周期（簽收且客戶確認(rèn)貨款），分別于下周一、周四返款一周一返：代收貨款（四種）返款時限COD項目組。T+3返款： 代收貨款（四種）返款時限暫不提供此服務(wù)貨物簽收日后第三天統(tǒng)一返款（遇節(jié)假日順延）。二、返款周期二、返款周期-平臺COD返款時效名稱淘寶COD拍拍COD返款時效T+3（節(jié)假日順延）簽收后7-10天（節(jié)假日順延）手續(xù)費1%，最低4元（淘寶收取）1%，最低4元（拍拍收?。┓悼钋乐Ц秾毠矩敻锻ü究蛻艟幋aK9991018728K9991018660客戶群旺旺群1377884281QQ群422053077運

3、費可否到付不可以不可以運費價格圓通在淘寶網(wǎng)公布價，可在賣家中心的物流工具-運費/時效查看器看到當(dāng)?shù)毓竟嫉倪\費價格表，需低于官方網(wǎng)站公布價拒收是否需要發(fā)件人承擔(dān)運費與當(dāng)?shù)貓A通協(xié)商，最高不能超過正向發(fā)貨運費與當(dāng)?shù)貓A通協(xié)商，最高不能超過正向發(fā)貨運費二、返款周期-平臺淘寶COD費用查詢?nèi)?、網(wǎng)點操作流程-線上COD流程分解圖客戶預(yù)約訂單客服接單失敗客服接單成功攬件失敗攬件成功狀態(tài)反饋給客戶三、網(wǎng)點操作流程-平臺COD錄單界面三、網(wǎng)點操作流程-平臺COD訂單界面三、網(wǎng)點操作流程-平臺COD接單界面三、網(wǎng)點操作流程-平臺COD訂單界面三、網(wǎng)點操作流程-平臺COD錄單界面三、網(wǎng)點操作流程-平臺COD錄單界

4、面當(dāng)分公司有多個平臺COD客戶時：三、網(wǎng)點操作流程-子系統(tǒng)攬收三、網(wǎng)點操作流程-出現(xiàn)錯誤-未在子系統(tǒng)錄單強調(diào)：線上COD必須做子系統(tǒng)攬收掃描，否則會導(dǎo)致系統(tǒng)無法將快件狀態(tài)推送給客戶，客戶無法查看發(fā)貨狀態(tài)，容易造成客戶投訴。三、網(wǎng)點操作流程-派件環(huán)節(jié)未查詢到結(jié)果，則顯示金額為0,如圖示： 若查詢成功則顯示金額，如圖示:最后一分鐘：業(yè)務(wù)員派送前PDA確認(rèn)代收金額若用PDA查詢不到代收金額時，面單上有注明代收金額，則按照面單金額收取，若面單無金額，個人建議不要急于派送，最好是與發(fā)件公司確認(rèn)好是否為代收貨款快件，避免后期發(fā)件公司錄單，造成本公司的經(jīng)濟損失。三、網(wǎng)點操作流程-發(fā)布確認(rèn)函1什么情況下需要發(fā)

5、布確認(rèn)函？一、平臺COD的退回件；二、線下COD代收金額與實際產(chǎn)生差異三、網(wǎng)點操作流程-發(fā)布確認(rèn)函2 平臺COD代收金額只能改0，線下COD以大改小，由發(fā)件公司發(fā)起，以小改大由派送公司發(fā)起。三、網(wǎng)點操作流程-平臺COD注意事項拍拍COD訂單無需在C5系統(tǒng)錄單，在金剛系統(tǒng)綁定訂單即可；拍拍COD訂單在取回快件時：首先要在金剛系統(tǒng)未攬件填寫上以D字開頭的運單號碼，然后再在子系統(tǒng)做攬收、發(fā)件掃描（注意核對面單上收件人姓名、代收金額是否與系統(tǒng)相符）；拍拍COD訂單在金剛系統(tǒng)綁定之后必須要在子系統(tǒng)做攬收掃描，否則無法及時展開客戶信息；網(wǎng)點公司在收到退回件時首先要發(fā)代收確認(rèn)函更改金額為網(wǎng)點公司在收到退回件

6、時首先要發(fā)代收確認(rèn)函更改金額為0，再錄簽收；，再錄簽收；在取回貨物時，如果面單上面客戶留寫的PPCOD訂單號碼在金剛未攬件里面搜尋不到，請客服人員再以收貨人姓名去搜查（客戶重新預(yù)約物流編碼會不同）；拍拍COD與淘寶COD退貨所產(chǎn)生的費用我司暫無明文規(guī)定，請網(wǎng)點公司與客戶自行協(xié)商收取金額，具體可以參照其他同行的標(biāo)準(zhǔn)收?。ㄈ纾喉権S不收取，宅急送收取1元/票）；拍拍COD由于操作失誤造成的線上訂單轉(zhuǎn)為線下，需分公司及時返款給客戶，按照線上標(biāo)準(zhǔn)返款給客戶；淘寶淘寶COD做攬收成功的訂單，禁止網(wǎng)點私下返款客戶。做攬收成功的訂單，禁止網(wǎng)點私下返款客戶。派件網(wǎng)點錄入簽收信息，金剛?cè)晕达@示，派件網(wǎng)點需重新做一

7、次下車及派件掃描，之后再去錄簽收；平臺COD訂單信息，禁止下給業(yè)務(wù)員PDA，業(yè)務(wù)員會操作攬收失敗，系統(tǒng)會查不到原因。（1）：平臺COD訂單不慎在C5錄單怎么辦？ 答：當(dāng)天18：00之前在C5錄單，24：00前金剛系統(tǒng)進(jìn)行綁定，當(dāng)天18：00以后在C5錄單，次日上午10：00之前在金剛系統(tǒng)進(jìn)行綁定，可轉(zhuǎn)化為線上訂單。（2）：發(fā)件公司將代收錄入到付怎么辦？ 答：發(fā)件公司發(fā)布到付確認(rèn)函把代收金額改0，再聯(lián)系派送方自行退款，無法通過系統(tǒng)來結(jié)算貨款（到付與代收貨款的退款比例不同，若不更改將按到付進(jìn)行結(jié)算退款）。若未及時更改金額，發(fā)件公司自行補貼差價給發(fā)件客戶。同時平臺COD項目組按照代收錄成到付對發(fā)件公

8、司進(jìn)行處罰。（3）：發(fā)件公司未及時在金剛系統(tǒng)做攬收并且派送方已簽收怎么辦？ 答：聯(lián)系總部平臺COD項目組/管區(qū)訂單分配員在歷史訂單中將訂單撤回總部進(jìn)行再次分配。同時平臺COD項目組將按照未及時錄單進(jìn)行處罰。四、COD常見問題解答-平臺COD四、COD常見問題解答-平臺COD常見問題五總結(jié)已經(jīng)簽收的快件沒返款的原因：1、確認(rèn)是否線上訂單，線下未返款因為單號未在C5錄單； 2、線上訂單因為單號與訂單沒綁定；或者訂單綁定了其他單號；3、淘寶客戶先綁定一個單號，然后又修改為其他單號；4、單號被發(fā)件公司發(fā)布過確認(rèn)函把代收金額改0；5、一個單號綁定多個訂單，單號對應(yīng)其中一個訂單號返款，客戶用未返款的訂單號

9、查詢（此類情況多為淘寶客戶出現(xiàn)）；6、線上代收件被網(wǎng)點在C5錄成到付件；7、用非D開頭的面單發(fā)代收貨款的貨。線下線下COD返款模式 快捷返款 返款時限 一周兩返 一周一返 手續(xù)費率 4%3.5%最低收費 5元 一、線下COD返款周期及費用關(guān)于規(guī)范全網(wǎng)COD件簽收的通知各管理區(qū)、省區(qū)、加盟分公司、分部：憑借COD業(yè)務(wù)獨特的產(chǎn)品特征及圓通網(wǎng)絡(luò)覆蓋的優(yōu)勢，2014年COD業(yè)務(wù)已在業(yè)內(nèi)獲得良好的口碑。然而隨著業(yè)務(wù)量不斷上升，各公司不及時錄入簽收現(xiàn)象較為嚴(yán)重，造成客戶回款速度緩慢，影響我公司品牌形象及COD業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，因此對COD未簽收數(shù)據(jù)操作流程如下要求：一、上報流程及處理辦法：(一)上報流程1.

10、網(wǎng)點上報流程：網(wǎng)點公司上報管理區(qū)COD負(fù)責(zé)人上報COD項目組莊振華處；（具體模板見附件）2.系統(tǒng)監(jiān)控：COD項目組定期導(dǎo)出已到達(dá)派件網(wǎng)點無任何問題件上報，且超過24小時未簽收的數(shù)據(jù)；(二)處理辦法COD項目組針對系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)及網(wǎng)點上報數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)生成簽收標(biāo)識，系統(tǒng)扣回代收貨款金額同時落實2000元/票罰款，每周掛網(wǎng)一次（新標(biāo)準(zhǔn)過渡期一個月，掛網(wǎng)3天后分公司仍未錄簽收，將人工做系統(tǒng)簽收處理，并對責(zé)任公司進(jìn)行處罰）。系統(tǒng)簽收的數(shù)據(jù)派件公司不享有COD派費1元，自6月15日起分公司報至總部的數(shù)據(jù)，直接落實處罰，不再掛網(wǎng)通報。二二、線下COD要求二、未錄簽收相關(guān)規(guī)范制度1.無異常問題未錄簽收：網(wǎng)點上報派件公司不及時錄入簽收情況屬實，獎勵上報網(wǎng)點100元/票；2.網(wǎng)點轉(zhuǎn)讓未錄簽收：網(wǎng)絡(luò)管理中心提供轉(zhuǎn)讓明細(xì)，COD項目組確認(rèn)轉(zhuǎn)讓公司COD件簽收情況，將未簽收數(shù)據(jù)反饋網(wǎng)絡(luò)管理中心跟進(jìn)處理。若交接期后產(chǎn)生未錄簽收數(shù)據(jù)，則由現(xiàn)接手網(wǎng)點公司承擔(dān)；3.遺失件未錄簽收：2個月內(nèi)上報仲裁部處理，并及時上報問題件，如因未及時上報仲裁導(dǎo)致未錄簽收處罰，由責(zé)任公司自行承擔(dān)；4.退回件未錄簽收：退回件退回發(fā)件公司后無問題件上報，必須將金額改“0 ”后24小時內(nèi)錄入簽收，否