1、 第七章第七章 會(huì)展?fàn)I銷技巧訓(xùn)練會(huì)展?fàn)I銷技巧訓(xùn)練2 教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握基本的電話營(yíng)銷語言技巧。 教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：掌握基本的電話營(yíng)銷語言技巧。 教學(xué)方法教學(xué)方法：講授法、情景演練法等。34567 電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名， 或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。 反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 8客戶經(jīng)理：“您好，張先生，我是展鵬展覽公司的陳大明，我們公司已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過

2、你的公司。9 客戶經(jīng)理：“您好，張先生，我是展鵬展覽公司 的陳大明，我們的機(jī)械展在業(yè)內(nèi)很有名氣，請(qǐng)問 你公司參加過機(jī)械展嗎？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及 對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。10 客戶經(jīng)理：“您好，張先生，我是展鵬展覽 公司的陳大明，幾天前我有寄一些資料給您， 不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對(duì) 準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。 11 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是展鵬展覽公司 的陳大明， 我

3、們的機(jī)械展在業(yè)內(nèi)很有名氣， 不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您 討論？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶 有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。12在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰我是誰/我代表那家公司？我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？13客戶經(jīng)理：“喂，張國(guó)強(qiáng)先生嗎？我是展鵬展覽公司的陳大明，我們公司承

4、辦的機(jī)械展是西部地區(qū)的品牌展會(huì)。今天我打電話過來的原因是我們公司的機(jī)械展已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得聲譽(yù)和銷售收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司 服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司參加過哪些展會(huì)？”14 重點(diǎn)技巧：重點(diǎn)技巧： 1、提及自己公司的名稱專長(zhǎng)。、提及自己公司的名稱專長(zhǎng)。 2、告知對(duì)方為何打電話過來。、告知對(duì)方為何打電話過來。 3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。15常常用的開場(chǎng)白類型介紹如下：用的開場(chǎng)白類型介紹如下：1、相相同背景法。同背景法。2、 緣緣故推薦法。故推薦法。3、 孤孤兒客戶法

5、。兒客戶法。4、 針針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。16 相同背景法“張國(guó)強(qiáng)先生嗎？我是展鵬展覽公司的陳大明，我們公司承辦的機(jī)械展是西部地區(qū)的品牌展會(huì)。今天我打電話過來的原因是我們公司的機(jī)械展已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得聲譽(yù)和銷售收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司參加過哪些展會(huì)？”17 緣故推介法張先生，我是展鵬展覽公司的陳大明，您的好友劉德凱教我打電話給您，他覺得我們公司的機(jī)械展辦得很好，也許您對(duì)我們的展會(huì)有興趣，能請(qǐng)問您參加過什么展會(huì)嗎？18 孤兒客戶法孤兒客戶法王先生，您好，我是展鵬展覽公司的陳大明，您在2年前參加過我們的機(jī)械展，到現(xiàn)在一直沒有參加

6、過，由于我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?9老客戶王先生，我是展鵬展覽公司的陳大明，最近可好？老客戶：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話給你的原因是，我們公司今年的機(jī)械展比往屆有很多新的亮點(diǎn)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？2021 情景演練 假設(shè)你是沃德、立嘉、中環(huán)等展覽公司業(yè)務(wù)員，該公司正在為5月20日22日的XXX展會(huì)招展?，F(xiàn)在，你第一次打電話給你的客戶。 角色扮演： 角色一：業(yè)務(wù)員 角色二：某參展企業(yè)負(fù)責(zé)人王總22 表明公司及自己的姓名 說話要有自信 不要太客氣 在電話中不要談到參

7、展,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空23 1)克服你的內(nèi)心障礙 24 2)注意你的語氣 好象是打給好朋友25 3)將接待人員變成你的朋友 26 4)避免直接回答對(duì)方的盤問27 5)使出怪招，迂回前進(jìn) 讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。28 6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)29 4)避免直接回答對(duì)方的盤問30活動(dòng)主題活動(dòng)主題：以XX展覽公司業(yè)務(wù)員的身份給紅星機(jī)械廠李總打電話，接電話者是李總的秘書王小姐。 活動(dòng)目的活動(dòng)目的：突破秘書或前臺(tái)的障礙，找到關(guān)鍵人物。 活動(dòng)形式活動(dòng)形式：小組活動(dòng)、角色扮演 活動(dòng)步驟：活動(dòng)步驟： 1.確定角

8、色。 2.設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷語言。 3.上臺(tái)演示。其他同學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)。31 確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)咨詢-客戶對(duì)什么有興趣,資金量是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)32因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児敬蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況 你們公司屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng)？ 你們公司設(shè)有參展策劃部門嗎？ （如有）你們參加過哪些展會(huì)？ （如無）你們有參展需求嗎？ 你們現(xiàn)在在產(chǎn)品銷售上有什么困難嗎？33 當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果， 一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成

9、交。 如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時(shí)，一定要 使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話。34 如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的 方式來結(jié)束對(duì)話。 1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。35 客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售 談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“王先 生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)” 。 2、確認(rèn)客戶的基本資料。 3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。 4、提供客戶參展后服務(wù)咨訊。 36 在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前， 客戶經(jīng)

10、理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只 是隨便敷衍你。 37 1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。 *對(duì)你的服務(wù)有興趣。*對(duì)你的服務(wù)有需求。 *有錢進(jìn)行投資。 *有權(quán)做投資決定。 2、客戶經(jīng)理必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。 38 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 如：“王先生，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”39 （一）客戶拒絕的原因：（一）客戶拒絕

11、的原因： 1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶， 要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。 3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。 4、參展費(fèi)太高的問題。40 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙 的時(shí)候。 7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙。41（二）應(yīng)對(duì)異議（二）應(yīng)對(duì)異議 1.1.永遠(yuǎn)嫌貴型永遠(yuǎn)嫌貴型 ： 準(zhǔn)客戶：“你們的參展費(fèi)太高了。” 客戶經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想， 我參加其他機(jī)械展，一樣也可以，參展費(fèi)卻便宜 不少，對(duì)嗎？” 準(zhǔn)客戶：對(duì) 42 客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們

12、的參展費(fèi)確實(shí)比較貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲?們的服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的參展， 省掉您許多寶貴的時(shí)間，而且我們的機(jī)械展是業(yè) 界最有實(shí)力的，是重慶乃至整個(gè)西部的品牌展會(huì)。 所以從整體來看，我們的價(jià)格反而比別家便宜， 針對(duì)以上所說的，您覺得如何？” 43 準(zhǔn)客戶：你們的參展費(fèi)比其他展會(huì)要貴。 客戶經(jīng)理：我能了解您的想法，如果排除 價(jià)格因素，你會(huì)考慮選擇我公司的展會(huì)嗎？ （從準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題獨(dú)立出來從準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題獨(dú)立出來。） 準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。 44 客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯(cuò)，從表面上來看，客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯(cuò)，從表面上來看， 我們的確比其他展會(huì)的參展費(fèi)要高一些，但是我們的確比

13、其他展會(huì)的參展費(fèi)要高一些，但是45 資料統(tǒng)計(jì)過，國(guó)外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個(gè)角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。 46 分析： 對(duì)這樣的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價(jià)，他都會(huì)覺得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)，營(yíng)銷人員將會(huì)處于很不利的地位。正確的做法是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。472.“太極推手太極推手”型型 “經(jīng)理，您好，我是公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理” “哦，你們公司啊，我知道，我知

14、道，東西很不錯(cuò)，價(jià)格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個(gè)地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?8 應(yīng)對(duì)辦法：A注意觀察；B通過和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。 “經(jīng)理，是這樣的，是公司的經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯(cuò)。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時(shí)間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下。”49 3.沒有需要型沒有需要型 “沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。50 4.沒有時(shí)間型沒有時(shí)間型“請(qǐng)問您是總嗎？我是公司的，我們公司是做交通設(shè)施設(shè)

15、備展的” “哦，我知道了，今天很忙，沒時(shí)間，下次吧?！保ㄅ荆娫拻鞌啵?1 應(yīng)對(duì)“沒有時(shí)間”型實(shí)例：“總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3min的時(shí)間，簡(jiǎn)單的介紹一下我們即將舉辦的展會(huì)?！薄澳呛茫?min。那邊還很多事情等我去處理?！?25.全盤否定型全盤否定型 “經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好像對(duì)參加展會(huì)不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？” “同類的展會(huì)我參加過不少，沒有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！?3 應(yīng)對(duì)技巧：認(rèn)真傾聽，詢問客戶的不滿意之處 “不好意思，劉小姐，您說的情況確實(shí)存在，不過您能告訴我我公司的產(chǎn)品最大問題

16、在哪里呢？”以此引出客戶的真實(shí)想法。54 6.反復(fù)考慮型反復(fù)考慮型 “總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？” “材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮?！?5 應(yīng)對(duì)技巧：首先可以直接詢問他到底還有什么疑問，其次馬上針對(duì)客戶的問題拿出解決辦法。56情景演練 假設(shè)你是沃德、立嘉、中環(huán)等展覽公司業(yè)務(wù)員，該公司正在為5月20日22日的XXX展會(huì)招展。現(xiàn)在，你給某參展企業(yè)打電話，遭到拒絕。 角色扮演： 角色一：業(yè)務(wù)員 角色二：某參展企業(yè)負(fù)責(zé)人張總57 傳真?zhèn)髡?DM:具有較強(qiáng)的靈活性、不同于報(bào)紙雜志廣告。DM 廣告的形式： 信件 / 海報(bào) / 圖表 / 產(chǎn)品目錄 / 折頁 / 名片

17、 / 訂貨單 / 日歷 / 掛歷 / 明信片 / 宣傳冊(cè) / 折價(jià)券 / 家庭雜志 / 傳單 / 請(qǐng)柬 / 銷售手冊(cè) / 公司指南 / 立體卡片 / 小包裝實(shí)物 電子郵件電子郵件 網(wǎng)站網(wǎng)站58 每日電話統(tǒng)計(jì)表 每周電話統(tǒng)計(jì)表 電話銷售評(píng)估表59序號(hào)客戶名稱來自區(qū)域接電話人通話概要備注1232011年X月X日60 活動(dòng)主題：活動(dòng)主題： 1.設(shè)計(jì)每周電話統(tǒng)計(jì)表 2.設(shè)計(jì)電話銷售評(píng)估表 活動(dòng)目標(biāo)活動(dòng)目標(biāo)：電話營(yíng)銷管理 活動(dòng)形式活動(dòng)形式：個(gè)人書面作業(yè)61信函營(yíng)銷也即直接郵寄（direct marketing），直接郵寄有許多優(yōu)勢(shì)，具體表現(xiàn)在： 針對(duì)性強(qiáng)，杜絕了盲目性針對(duì)性強(qiáng)，杜絕了盲目性 創(chuàng)意無限，內(nèi)容自由創(chuàng)意無限，內(nèi)容自由 單獨(dú)矚目，隱蔽性強(qiáng)單獨(dú)矚目，隱蔽性強(qiáng) 分工協(xié)同，直擊銷售分工協(xié)同，直擊銷售 執(zhí)行靈活，預(yù)算自主執(zhí)行靈活，預(yù)算自主 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，性價(jià)比高經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，性價(jià)比高62一份完整的直郵應(yīng)包含以下材料： 信封信封 回應(yīng)機(jī)制回應(yīng)機(jī)制 商品目錄和小