1、物業(yè)服務意識及溝通技巧第一部分 物業(yè)服務意識第二部分 溝通技巧目錄一、物業(yè)服務意識物業(yè)服務意識 圖 圖物業(yè)服務意識從以上漫畫我們可以看出什么？1、每一行都不能沒有服務，更不能沒有服務意識。2、從事服務性質(zhì)工作，更應該具備良好的服務意識。3、具備良好的服務及服務意識會給我們帶來業(yè)主滿意度同時會提升物業(yè)收費率。一、什么是服務意識？ 所謂服務意識，就是預計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務意識，就是說他/她能夠預估客人大多數(shù)的需求并作出相應的服務，對于高于基本服務的部分，能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求。 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識

2、;有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。 服務意識的內(nèi)涵是:它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的;它是服務人員的一種本能和習慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。 二、服務意識包括那些，體現(xiàn)在那些方面？1、服務語言要求：（1）口齒清晰（2）語言標準（3）語調(diào)柔和（4）語氣正確（5）用詞文雅3、微笑訓練方法（1）他人誘導法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習慣性佯笑（5）牙齒暴露法2、服務語言規(guī)范標準：（1）聲音運用（2）語言選擇（3）稱呼客戶的服務用語（4）禮貌用語（5）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽

3、（9）服務倡語（10）服務忌語4、微笑禮儀訓練（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享討論服服 務務意意 識識二、服務意識包括那些，體現(xiàn)在那些方面？1、員工站姿（1）員工站姿標準（2）員工站姿禁忌（3）員工站姿服務服 務行為規(guī)范（1）員工坐姿標準（2）員工坐姿禁忌（3）員工坐姿服務員工坐姿員工行姿 1）員工行姿標準（2）員工行姿禁忌（3）員工行姿服務（4）員工蹲姿行為規(guī)范標準 （1）行進引領(lǐng)（2）指引手勢（3）來有迎聲（4）雙手遞接（5）尊稱客戶（6）問有答聲（7）暫離致歉（8）唱收唱付（9）確認需求（10）鞠躬問候三、圖片欣賞現(xiàn)場有沒有人演示下正確的坐姿？二、溝通技巧1、物管從業(yè)人員應正確處理

4、好管理和服務的關(guān)系 物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預見性的意外事故，違背公共秩序、公共利益，損害公共設施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束，以及對潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進行防患和整改。而物業(yè)服務體現(xiàn)在以人為主體、以語言親情化、行為人性化的服務態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難，以及維持物業(yè)公共設施的正常運轉(zhuǎn)，維護物業(yè)公共區(qū)域、公共綠化的干凈、整潔、美觀所進行的各項勞務服務行為。物業(yè)管理是提高物業(yè)服務質(zhì)量的前提，物業(yè)服務是本質(zhì)，二者相輔相成，物業(yè)管理上的混亂，勢必造成物業(yè)服務質(zhì)量的降低。 2、物管從業(yè)人員應加強業(yè)務技能和道德素質(zhì)的培訓 物業(yè)管理工作是一項較復雜的工作，涉及到

5、各個不同利益階層和多個職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學習各項法律法規(guī)，以及房屋建筑知識等，不斷加強溝通技巧和公關(guān)能力的培訓。同時，物管人員還應樹立誠信的服務意識，樹立企業(yè)經(jīng)營意識、法律意識，只有具備了上述的工作能力、思維意識，才能更好地運用各種溝通技巧和方法。 3、與不同性格業(yè)主溝通的技巧從心理學角度來看，人的性格一般可分為： 多血質(zhì)活潑型、膽汁質(zhì)急躁型、粘液質(zhì)穩(wěn)型、抑郁憂郁型（1）與多血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通技巧 興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議 （2）與膽汁質(zhì)急躁型業(yè)主溝通的技巧

6、 膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。 （4）與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧 抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。 （3）與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)

7、主溝通的技巧 喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。 蜜蜂為什么比蚊子可愛？蜜蜂為什么比蚊子可愛？答案：蜜蜂有房子。答案：蜜蜂有房子。蝸牛為什么比鼻涕蟲可愛？蝸牛為什么比鼻涕蟲可愛？答案：蝸牛有房子答案：蝸牛有房子漂亮的蝴蝶妹妹選擇和蝸牛哥哥在一起，沒和蜜蜂在漂亮的蝴蝶妹妹選擇和蝸牛哥哥在一起，沒和蜜蜂在一起，為什么？一起，為什么？答案：蜜蜂住的集體宿舍，沒有物業(yè)管理，蝸牛是小

8、答案：蜜蜂住的集體宿舍，沒有物業(yè)管理，蝸牛是小戶型，獨立物業(yè)。戶型，獨立物業(yè)。4、處理投訴十大禁語1、這問題很容易、小兒科；2、一分錢，一分貨；3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事；4、這是XX部門的事，與我無關(guān)；5、我不知道；6、我絕對沒說過這種話；7、我不懂、我不會、我管不了；8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導說的；9、這不是寫了嗎！你自己看！10、改天再說。5 5、處理投訴的方法及注意事項、處理投訴的方法及注意事項1耐心傾聽，不與爭辯。2詳細記錄投訴內(nèi)容。3確認投訴內(nèi)容，表示同情并加強交流與溝通。4判定投訴性質(zhì)（有效與無效）。5立即行動，采取措施，盡快跟進處理。6回復處理結(jié)果。7回訪，感謝業(yè)戶意見及建議，進行統(tǒng)計并建立檔案。6、處理投訴的注意事項處理投訴的注意事項（1 1）耐心）耐心 （2 2）細心）細心 （3 3）先聽后講）先聽后講 （4 4）講話語調(diào)要注意）講話語調(diào)要注意 （5 5）不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休）不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休 （6 6）目光要堅定）目光要堅定 （7 7）迂回戰(zhàn)術(shù)）迂回戰(zhàn)術(shù) （8