1、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)一、電話客服用語(yǔ)規(guī)范1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本要求：語(yǔ)氣：語(yǔ)氣親切，態(tài)度自然誠(chéng)懇，體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)而不職業(yè)”的風(fēng)格;音量：音量適中、悅耳，以客戶(hù)聽(tīng)清為宜；語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，要求與客戶(hù)的語(yǔ)速相匹配，比客戶(hù)的語(yǔ)速稍慢一點(diǎn);聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。2、基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。3、服務(wù)通用語(yǔ)：(1)接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)：您好！請(qǐng)講”；(2)根據(jù)不同對(duì)象及不同情況針對(duì)性地使用文明敬請(qǐng)；(3)稱(chēng)呼語(yǔ)：您、先生、女士、小朋友”；(4)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、上午好、下午好、晚上好等”；(5)迎候語(yǔ)：歡迎您再次致電八戒服務(wù)熱線”；(6)歉意語(yǔ)：打擾了、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍候、給您添麻煩了”；(7)感

2、謝語(yǔ)：感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；(8)答謝語(yǔ)：不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣等”；(9)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：轉(zhuǎn)問(wèn)您還需要其他服務(wù)嗎？”；3、服務(wù)禁用語(yǔ)：(1)你有沒(méi)有搞錯(cuò)？(2)剛才不是說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)?。?3)不是都說(shuō)了好幾遍了吧，記不住不會(huì)拿支筆記下來(lái)??？(4)喂！喂！說(shuō)話呀?(5)不是我辦的，我不清楚，你找*(6)不是我辦的，我也沒(méi)有辦法。(7)聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。(8)你快一點(diǎn)講。(9)怎么這么啰嗦啊。(10)你到底要不要買(mǎi)??！(11)找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。(12)隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。二、電話客服工作規(guī)范1、禮貌的接聽(tīng)客戶(hù)電話：(1)呼入：客戶(hù)電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答

3、。問(wèn)候語(yǔ)：您好！這里是八戒，很高興為您服務(wù)?！敝鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏：您貴姓"、轉(zhuǎn)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您”并在后面通話中至少兩次稱(chēng)呼客戶(hù)“XXfe生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，這里是八戒?！?、禮貌的結(jié)束通話：呼入：當(dāng)客戶(hù)即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？”或轉(zhuǎn)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶(hù)表示有，繼續(xù)通話。如果沒(méi)有則回答感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您先掛機(jī)。再見(jiàn)呼出：當(dāng)借宿對(duì)話時(shí)，打擾您了，感謝您的支持，再見(jiàn)?！笨傊瑨鞕C(jī)時(shí)要等聽(tīng)到對(duì)方掛電話后方可輕輕掛機(jī)。3、禮貌的讓客戶(hù)等候：我立即為您查詢(xún)，請(qǐng)您稍等”。接起電話后感謝您的耐心等待”?；?qū)Σ黄穑屇玫攘恕比缧枰群驎r(shí)間較

4、長(zhǎng)需提示用戶(hù)大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您?！?、當(dāng)電話接起無(wú)聲音或聽(tīng)不清用戶(hù)說(shuō)話時(shí)：(1)無(wú)聲電話重復(fù)兩次：您好！很高興為您服務(wù)！”再無(wú)聲音時(shí)：對(duì)不起，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您稍侯再撥。再見(jiàn)！”稍等五秒后，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)，或只是喂，喂?！睙o(wú)法聽(tīng)清當(dāng)客戶(hù)來(lái)電聲音太小聽(tīng)不清或雜音太大聽(tīng)不清時(shí)，回復(fù)：您好，對(duì)不起，您的聲音太小，我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”或者您好，對(duì)不起，您的聲音太小(您的電話雜音太大)，我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)?！钡却迕腌?，自行掛斷。5、當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題較為特殊時(shí)：(1)當(dāng)用戶(hù)堅(jiān)持自己的要求時(shí)我很理解您現(xiàn)在的心情，您看

5、這樣好不好？(將話題引開(kāi)。)(2)當(dāng)用戶(hù)要求提供某項(xiàng)服務(wù)，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時(shí)為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務(wù)。(錯(cuò)誤的表達(dá)是：這是公司規(guī)定，必須提供”)(3)當(dāng)用戶(hù)提出的問(wèn)題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會(huì)回答時(shí)對(duì)不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您。我已經(jīng)將您的問(wèn)題做了記錄，您的意思是(簡(jiǎn)短的重復(fù)客戶(hù)問(wèn)題)。待問(wèn)題有準(zhǔn)確答案后，我會(huì)立刻與您聯(lián)系？”<(4)當(dāng)用戶(hù)要求找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題時(shí)盡量取得客戶(hù)信任，建立非對(duì)立基調(diào)，可以給用戶(hù)一些你職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬(wàn)切記不要給客戶(hù)過(guò)多的承諾。取得信任：您好，您

6、所提出的問(wèn)題正好由我負(fù)責(zé)。”表示同情，建議非對(duì)立基調(diào)：如果我碰上您的問(wèn)題有可能也會(huì)有同樣的心情。您能打電話給我們就是對(duì)我們的信任?！?5)當(dāng)遇到與工作無(wú)關(guān)的電話時(shí)您所說(shuō)的問(wèn)題，我已經(jīng)記錄下來(lái)了。如果您要是沒(méi)有其他事情的話。您可以掛電話了?！?、用戶(hù)向我們提出意見(jiàn)或建議時(shí)：(1)用戶(hù)提出建議'感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)或建議，我已做好記錄，會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)?！?2)用戶(hù)提出批評(píng)您的心情我非常了解，你所提出的問(wèn)題，我們會(huì)給你及時(shí)解決，稍后給您回復(fù)?！被蚰闾岢龅膯?wèn)題我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評(píng)指正?！?3)用戶(hù)提出表?yè)P(yáng)與感謝謝謝，我們會(huì)更加努力做好的。"或不客氣。這是我們的職責(zé)。感謝您對(duì)我工作的支持。”無(wú)法解決問(wèn)題或用戶(hù)對(duì)解決不太滿(mǎn)意但不再追究時(shí)謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意(4)用戶(hù)提出合理要求我們將您的要求報(bào)給相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)?！?5)用戶(hù)提出不合理要求對(duì)不起(很抱歉)，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您?！?、回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)：您好，這里是*,請(qǐng)問(wèn)您是在*月