1、 第三章第三章 服務人員的儀態(tài)規(guī)范服務人員的儀態(tài)規(guī)范n第一節(jié)第一節(jié) 服務人員的姿態(tài)服務人員的姿態(tài)n第二節(jié)第二節(jié) 服務人員的表情服務人員的表情n第三節(jié)第三節(jié) 服務人員的手勢服務人員的手勢n外表衡量人的觀念外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言手勢、聲調(diào)、語言判斷你判斷你。第一節(jié)第一節(jié) 服務人員的姿態(tài)服務人員的姿態(tài)n一、站姿一、站姿n二、坐姿二、坐姿n三、走姿三、走姿n四、蹲姿四、蹲姿n五、上下轎車的姿勢五、上下轎車的姿勢 一、挺拔的站姿一、挺拔的站姿n 1、站姿的基本要求、站

2、姿的基本要求n2、正確站姿的要領、正確站姿的要領n 3、站姿的不同姿勢、站姿的不同姿勢1、站姿的基本要求、站姿的基本要求n正看一個面，側看一條線正看一個面，側看一條線 2、站姿的基本要領站姿的基本要領 頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙肩放松向后展并向下壓；挺胸，收腹，立腰，提臀 。 2、站姿的不同形式、站姿的不同形式（1）側放式（2）前腹式（3）后背式（4）單臂式側放式站姿側放式站姿 女士前腹式站姿女士前腹式站姿 女士前腹式站姿女士前腹式站姿 男士前腹式站姿男士前腹式站姿 后背式站姿后背式站姿 后背式站姿后背式站姿單臂式站姿單臂式站姿錯誤站姿（叉腰和抱手）錯誤站姿（叉腰和抱手）

3、 二、文雅的坐姿二、文雅的坐姿n1、坐姿的基本要求、坐姿的基本要求n2、姿勢、姿勢n3、錯誤的坐姿、錯誤的坐姿 1、坐姿的基本要求、坐姿的基本要求n 上半身挺直，兩肩放松，下巴向上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)微收，脖子挺直，挺胸收腹，并內(nèi)微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，雙手自然使背部和臀部成一直角，雙手自然放在雙膝上，兩腿自然彎曲，小腿放在雙膝上，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面。與地面基本垂直，兩腳平落地面。兩膝間的距離，男子以不超過肩寬兩膝間的距離，男子以不超過肩寬為宜，女子則不開為好。為宜，女子則不開為好。 2、坐姿的不同形式、坐姿的不同形式n（1）正襟危

4、坐式）正襟危坐式n（2）垂腿開膝式）垂腿開膝式n（3）雙腿疊放式）雙腿疊放式n（4）雙腿斜放式）雙腿斜放式n（5）前伸后曲式）前伸后曲式n（6）雙腿內(nèi)收式）雙腿內(nèi)收式 （2）垂腿開膝式垂腿開膝式 男士的端坐男士的端坐 （1）男士、女士的端坐）男士、女士的端坐（2）雙腿疊放式）雙腿疊放式雙腿疊放式雙腿疊放式 （3）雙腿斜放式雙腿斜放式 雙腿斜放式雙腿斜放式(4)女士的前后式坐姿女士的前后式坐姿 上體直立上體直立 上體姿勢對誤對比上體姿勢對誤對比 女士的雙腿斜放式坐姿對誤對比女士的雙腿斜放式坐姿對誤對比 女士的雙腿疊放式坐姿對誤對女士的雙腿疊放式坐姿對誤對比比 判斷對誤判斷對誤 錯誤坐姿錯誤坐姿

5、錯誤坐姿錯誤坐姿 錯錯 誤誤 坐坐 姿姿 錯錯 誤誤 坐坐 姿姿 錯誤坐姿錯誤坐姿 錯誤坐姿錯誤坐姿 錯誤坐姿錯誤坐姿 對誤對比對誤對比對誤對比對誤對比 對誤對比對誤對比對誤對比對誤對比對誤對比對誤對比 三、穩(wěn)健的走姿三、穩(wěn)健的走姿 正確的走姿基本要領正確的走姿基本要領 步履自然、輕盈、穩(wěn)健，抬步履自然、輕盈、穩(wěn)健，抬頭挺胸，雙肩放松，提臀收頭挺胸，雙肩放松，提臀收腹，重心稍向前傾，兩臂自腹，重心稍向前傾，兩臂自然擺動，目光平視，面帶微然擺動，目光平視，面帶微笑。笑。 足的軌跡規(guī)范足的軌跡規(guī)范 男性工作人員兩腳跟可保持適男性工作人員兩腳跟可保持適當間隔，基本前進在一線上，腳尖當間隔，基本前進在

6、一線上，腳尖稍微外展；稍微外展； 女性兩腳跟要前后踏在同一條直女性兩腳跟要前后踏在同一條直線上，腳尖略外展，也就是所稱的線上，腳尖略外展，也就是所稱的“一字步一字步”。也稱。也稱“柳葉步柳葉步”。 步幅規(guī)范步幅規(guī)范 生活中步度的大小因人而異，但通常應與本人一只腳的長度相近，男性每步大約40厘米，女性每步大約30厘米。同時，服裝和鞋子也會影響一個人的步度。如身穿旗袍，腳穿高跟鞋，步度必定比平時穿長褲和平底鞋要小些。 速速 度度 規(guī)規(guī) 范范n在一定的場合，一般應當在一定的場合，一般應當保持相對穩(wěn)定的速度。在保持相對穩(wěn)定的速度。在正常情況下，服務人員每正常情況下，服務人員每分鐘走分鐘走60100步左

7、右。步左右。 重心移動規(guī)范重心移動規(guī)范 行進時，尤其在起步時，身體要行進時，尤其在起步時，身體要向前微傾，身體的重量要落在前向前微傾，身體的重量要落在前腳掌上。在行進過程中，應注意腳掌上。在行進過程中，應注意使身體的重心隨著腳步的移動不使身體的重心隨著腳步的移動不斷地向前過渡，切記不要讓其停斷地向前過渡，切記不要讓其停留在自己的后腳上。留在自己的后腳上。 協(xié)調(diào)性要求協(xié)調(diào)性要求n走路時身體各部位應保持動作的和諧。走動時要以腳跟先著地，膝蓋在腳部落地時一定要伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側一前一后地自然擺動。 決定因素：決定因素：n步位標準步位標準n步度適中步度適中n步態(tài)優(yōu)美步態(tài)優(yōu)美

8、n步高合適步高合適n步聲輕微步聲輕微n身體協(xié)調(diào)身體協(xié)調(diào)2、特定情況走姿的標準、特定情況走姿的標準n與客人迎面相遇時與客人迎面相遇時n陪同引導客人時陪同引導客人時n進出升降式電梯時進出升降式電梯時n出入他人房間時出入他人房間時n攙扶幫助他人時攙扶幫助他人時四、蹲、蹲 姿姿n1、高低式蹲姿、高低式蹲姿n2、交叉式蹲姿、交叉式蹲姿n3、錯誤蹲姿、錯誤蹲姿 1、高、高 低低 式式 蹲蹲 姿姿 下蹲時一般是左腳在前，右腳稍下蹲時一般是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝腳跟提

9、起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側可靠于左小腿的內(nèi)側，形成左內(nèi)側可靠于左小腿的內(nèi)側，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。女性應靠緊膝高、右膝低的姿態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可以適度分開。兩腿，男性則可以適度分開。 女士高低式蹲姿女士高低式蹲姿高低式高低式蹲姿蹲姿 2、女士交叉式蹲姿女士交叉式蹲姿 下蹲時，右腳在前、左腳在下蹲時，右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上，左腿在下，兩者地。右腿在上，左腿在下，兩者交叉重疊。左膝由后下方伸向右交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳腳跟抬起，并且腳掌著側，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身地。兩腿前后靠近，

10、合力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。體。上身略向前傾，臀部朝下。 女士交叉式蹲姿女士交叉式蹲姿 3、錯錯 誤誤 蹲蹲 姿姿不雅蹲姿示例不雅蹲姿示例 彎彎 腰腰 撅撅 臀臀平平 行行 下下 蹲蹲 五、服務手勢五、服務手勢n（一）介紹式（一）介紹式n（二）斜下式（請坐式）（二）斜下式（請坐式）n（三）直臂式（指示式）（三）直臂式（指示式）n（四）橫擺式（引位式）（四）橫擺式（引位式）（一）介紹式手勢（一）介紹式手勢 介紹的手勢介紹的手勢（二）斜下式（請坐式）（二）斜下式（請坐式）（三）直臂式（指示式）（三）直臂式（指示式）（四）引位式（橫擺式）（四）引位式（橫擺式）用手勢傳情達意n手勢是人體語言中手勢是人體語言中最豐富、最有表現(xiàn)最豐富、最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，它力的體態(tài)語言，它具有模擬、象征、具有模擬、象征、情意、形象、指示情意、形象、指示等功能。等功能。n“心有所思，手有心有所思，手有所指所指” 六、上下轎車的姿勢六、上下轎車的姿勢n1、女士上下轎車的姿勢、女士上下轎車的姿勢