1、公共禮儀之公共禮儀之會面禮儀會面禮儀談話禮儀談話禮儀1.談話的內(nèi)容談話的內(nèi)容六不準(zhǔn)：六不準(zhǔn)：*不非議黨和政府不非議黨和政府*不涉及國家秘密和商業(yè)秘密不涉及國家秘密和商業(yè)秘密*不能隨便非議交往對象不能隨便非議交往對象*不在背后議論不在背后議論 領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事*不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題*不涉及個(gè)人隱私問題不涉及個(gè)人隱私問題（收入、年齡、婚姻家庭、（收入、年齡、婚姻家庭、健康問題、個(gè)人經(jīng)歷）健康問題、個(gè)人經(jīng)歷）2.談話的形式談話的形式注意點(diǎn)：注意點(diǎn)： *細(xì)語柔聲細(xì)語柔聲 *善于互動(dòng)善于互動(dòng) *注意尊重對方（不打斷對方、不補(bǔ)充對注意尊重對方（不打斷對方、不補(bǔ)充對方、不

2、質(zhì)疑對方、）方、不質(zhì)疑對方、）電話禮儀v了解電話禮儀了解電話禮儀v能夠處理各種電話事務(wù)能夠處理各種電話事務(wù)v掌握電話溝通技巧掌握電話溝通技巧一、一、 電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話口頭表達(dá)訓(xùn)練v1. 言語言語:v目的目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明v陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理傳話游戲傳話游戲v學(xué)員分成兩組學(xué)員分成兩組,兩組分別進(jìn)行兩組分別進(jìn)行v規(guī)則規(guī)則:先由教師把傳話內(nèi)容悄悄地口傳給每一行先由教師把傳話內(nèi)容悄悄地口傳給每一行的第一個(gè)學(xué)生，然后按座位順序以最快速度往下的第一個(gè)學(xué)生，然后按座位順序以最快速度往下傳。最后一個(gè)學(xué)生接到話后，立

3、即上臺匯報(bào)，又傳。最后一個(gè)學(xué)生接到話后，立即上臺匯報(bào)，又快又準(zhǔn)為優(yōu)勝。快又準(zhǔn)為優(yōu)勝。v游戲目的游戲目的: 了解口頭傳話可能出現(xiàn)的準(zhǔn)確性及了解口頭傳話可能出現(xiàn)的準(zhǔn)確性及失誤率。失誤率。傳話游戲傳話游戲v(1)明天下午四點(diǎn)在本班教室開家長會。明天下午四點(diǎn)在本班教室開家長會。 (2)今天下午課外活動(dòng)，一年級要舉行拔河比賽。今天下午課外活動(dòng)，一年級要舉行拔河比賽。 (3)星期天上午十點(diǎn)鐘，你愿意和我一起去公園看老虎星期天上午十點(diǎn)鐘，你愿意和我一起去公園看老虎嗎嗎? 2.聲音聲音v語調(diào)語調(diào)v發(fā)音發(fā)音v音量音量v語速語速v說話節(jié)奏說話節(jié)奏v語氣語氣v繞口令繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。紅鳳凰，粉鳳

4、凰，紅粉鳳凰飛。v繞口令繞口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。v繞口令繞口令3：牛牛和妞妞牛牛和妞妞是對好朋友是對好朋友牛牛去放牛牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，急壞了妞妞，嚇跑了小牛。嚇跑了小牛。v語音語調(diào)的變化會影響意義語音語調(diào)的變化會影響意義v我沒說是你偷了他的錢包我沒說是你偷了他的錢包。3.態(tài)勢語態(tài)勢語v接電話時(shí)，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑接電話時(shí)，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容容v接電話時(shí)，只要姿勢端正，聲

5、音自然會清晰明朗接電話時(shí)，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗v即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意對方也會感覺到你的誠意二二 、電話的基本技巧、電話的基本技巧v撥打電話的流程撥打電話的流程v接電話的流程接電話的流程 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱v撥打電話前的思考提綱：撥打電話前的思考提綱： 我的電話要打給誰？我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)

6、方式？ 打電話溝通技巧v(1)提高效率。事先要有計(jì)劃，最好把一天之中需要撥打提高效率。事先要有計(jì)劃，最好把一天之中需要撥打的電話集中在一起，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)段撥出。的電話集中在一起，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)段撥出。v編一本常用的電話號碼簿。編一本常用的電話號碼簿。v(2)適時(shí)撥出。非緊急電話，一般不要選擇上班后半小時(shí)、適時(shí)撥出。非緊急電話，一般不要選擇上班后半小時(shí)、下班前半小時(shí)及午餐時(shí)間打出。下班前半小時(shí)及午餐時(shí)間打出。v(3)寫下要點(diǎn)。內(nèi)容比較復(fù)雜的電話，應(yīng)該先把要點(diǎn)記在寫下要點(diǎn)。內(nèi)容比較復(fù)雜的電話，應(yīng)該先把要點(diǎn)記在紙上，以免通話時(shí)遺漏。紙上，以免通話時(shí)遺漏。v(4)控制時(shí)間。盡量把一次通話時(shí)間控制在控制時(shí)

7、間。盡量把一次通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)。如分鐘之內(nèi)。如果由于內(nèi)容較多，預(yù)計(jì)將超出果由于內(nèi)容較多，預(yù)計(jì)將超出3分鐘，則應(yīng)該先與對方商分鐘，則應(yīng)該先與對方商量：量：“可能會占用您比較長的時(shí)間，您現(xiàn)在方便嗎可能會占用您比較長的時(shí)間，您現(xiàn)在方便嗎?”打電話溝通技巧v(5)自報(bào)家門。電話接通以后，報(bào)出自己的名字，并詢問自報(bào)家門。電話接通以后，報(bào)出自己的名字，并詢問對方是否方便說話。盡量認(rèn)出對方聲音，沒有把握不要張對方是否方便說話。盡量認(rèn)出對方聲音，沒有把握不要張冠李戴。不要讓對方猜測來電話者到底是誰。冠李戴。不要讓對方猜測來電話者到底是誰。v(6)以問候開始，以感謝結(jié)束。因?yàn)檎加昧藢Ψ降臅r(shí)間，以問候開始

8、，以感謝結(jié)束。因?yàn)檎加昧藢Ψ降臅r(shí)間，所以要在通話結(jié)束前向?qū)Ψ奖硎靖兄x：所以要在通話結(jié)束前向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“占用了您的寶貴占用了您的寶貴時(shí)間，對不起時(shí)間，對不起!非常感謝您對我們的理解和支持非常感謝您對我們的理解和支持!”“謝謝您謝謝您支持我們的工作支持我們的工作!”v(7)對錄音電話的應(yīng)對方法：要向?qū)ζ浔救艘粯?，以問候?qū)︿浺綦娫挼膽?yīng)對方法：要向?qū)ζ浔救艘粯?，以問候始，以感謝終。簡要說明事情，留下自己的姓名和電話號始，以感謝終。簡要說明事情，留下自己的姓名和電話號碼。碼。v禁忌禁忌 (不耐煩、冷淡、敷衍、頂撞、不出聲等情緒態(tài)度）不耐煩、冷淡、敷衍、頂撞、不出聲等情緒態(tài)度）v體諒對方的期待（被了解

9、、被尊重、被關(guān)切、被同情、被體諒對方的期待（被了解、被尊重、被關(guān)切、被同情、被贊許、被寬容、被商量、被幫助）贊許、被寬容、被商量、被幫助）v電話留言電話留言 電話留言應(yīng)記載對方大名、公司名稱、電電話留言應(yīng)記載對方大名、公司名稱、電話號碼、事由，打來的時(shí)間，留言者的名字。話號碼、事由，打來的時(shí)間，留言者的名字。（可自行制作簡易表格）（可自行制作簡易表格） 留言應(yīng)放在醒目的地方，必如貼在電話留言應(yīng)放在醒目的地方，必如貼在電話筒上或貼在計(jì)算機(jī)熒光幕上，以免同事回坐筒上或貼在計(jì)算機(jī)熒光幕上，以免同事回坐時(shí)未看到留言因而誤事。時(shí)未看到留言因而誤事。v如何結(jié)束電話如何結(jié)束電話（1）抓住對方的停頓）抓住對方

10、的停頓 相信秘書每天都會碰到喋喋不休的人，抱著電話講個(gè)沒完，真相信秘書每天都會碰到喋喋不休的人，抱著電話講個(gè)沒完，真不知道如何才能結(jié)束他的電話。特別是在忙碌的時(shí)候，偏偏就有不知道如何才能結(jié)束他的電話。特別是在忙碌的時(shí)候，偏偏就有不識相的人會來胡攪蠻纏，秘書只能窮于應(yīng)付。這時(shí)候第一個(gè)法不識相的人會來胡攪蠻纏，秘書只能窮于應(yīng)付。這時(shí)候第一個(gè)法則，當(dāng)然不是毅然放下電話，而是想辦法見縫插針，等對方講話則，當(dāng)然不是毅然放下電話，而是想辦法見縫插針，等對方講話稍有停頓時(shí)，立刻讓他知道你需要盡快結(jié)束電話的信息。稍有停頓時(shí)，立刻讓他知道你需要盡快結(jié)束電話的信息。（2）暗示對方時(shí)間有限）暗示對方時(shí)間有限 當(dāng)你必

11、須要告訴對方你正在忙時(shí)，也不能說當(dāng)你必須要告訴對方你正在忙時(shí)，也不能說“對不起，我正在對不起，我正在忙忙”，而應(yīng)很委婉地說，而應(yīng)很委婉地說“對不起，現(xiàn)在手頭上還有件事情要馬上對不起，現(xiàn)在手頭上還有件事情要馬上處理處理”，或，或“對不起，現(xiàn)在桌上還有另外一個(gè)電話在等著對不起，現(xiàn)在桌上還有另外一個(gè)電話在等著”，或，或“很抱歉，老總叫我去一趟，等會再給您回電話可以嗎很抱歉，老總叫我去一趟，等會再給您回電話可以嗎”。這類。這類的說辭，比較委婉貼切。的說辭，比較委婉貼切。（3）長時(shí)間地保持沉默）長時(shí)間地保持沉默 如果某個(gè)來電者說個(gè)沒完，秘書也可以長時(shí)間保持沉默，如果某個(gè)來電者說個(gè)沒完，秘書也可以長時(shí)間保

12、持沉默，寂靜無聲，讓對方以為你已經(jīng)離開了，這種以退為進(jìn)的計(jì)策有寂靜無聲，讓對方以為你已經(jīng)離開了，這種以退為進(jìn)的計(jì)策有時(shí)也可以試試看。要知道有些客戶可能是出于個(gè)人的某種原因時(shí)也可以試試看。要知道有些客戶可能是出于個(gè)人的某種原因才抱著電話不放。遇到這類電話不能立刻掛掉，秘書又感到很才抱著電話不放。遇到這類電話不能立刻掛掉，秘書又感到很為難的情形，試著用用這招，也許可以奏效。為難的情形，試著用用這招，也許可以奏效。（4）找尋替代的方法）找尋替代的方法 問題總要解決，或許對某個(gè)冗長的電話，秘書真的不知所問題總要解決，或許對某個(gè)冗長的電話，秘書真的不知所措那時(shí)可以找個(gè)措那時(shí)可以找個(gè)“替身替身”，如某個(gè)高

13、級主管來說明。當(dāng)然，如某個(gè)高級主管來說明。當(dāng)然，找尋替代人選并非良策，只有在迫不得已的情形下才能應(yīng)用。找尋替代人選并非良策，只有在迫不得已的情形下才能應(yīng)用。但是無論如何，總要將這個(gè)場面給對付過去。等到有了解決的但是無論如何，總要將這個(gè)場面給對付過去。等到有了解決的良策之后，再想辦法解決。良策之后，再想辦法解決。接電話的流程：接電話的流程：v 接聽電話接聽電話v原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，用左手拿起電原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，用左手拿起電話，右手拿紙和筆作好記錄的準(zhǔn)備。話，右手拿紙和筆作好記錄的準(zhǔn)備。v原則二：一次電話會談應(yīng)從問候語開始！原則二：一次電話會談應(yīng)從問候語開始！接電話的流程：接電話

14、的流程：v 主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、 自己的姓名自己的姓名和職務(wù)和職務(wù)公司公司部門部門個(gè)人個(gè)人v（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)v特例：注意自稱特例：注意自稱v“我找劉小姐。我找劉小姐?！睂Ψ皆陔娫捓镎f。對方在電話里說?！澳茫∧?！我就是劉小姐。我就是劉小姐。”很多年輕的秘書就這么回很多年輕的秘書就這么回答。在商業(yè)場合，稱自己為答。在商業(yè)場合，稱自己為“小姐小姐”或其他或其他頭銜，如總經(jīng)理、主任等，都是不恰當(dāng)?shù)?，頭銜，如總經(jīng)理、主任等，都是不恰當(dāng)?shù)?，甚至是被?dāng)作沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)，所以在接電甚至是被當(dāng)作沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)，所以在接電話時(shí)都直

15、呼自己的名字：話時(shí)都直呼自己的名字：“我就是劉娜。我就是劉娜。”v如何接打電話如何接打電話（1）善用禮貌用語：詢問對方時(shí)，可用）善用禮貌用語：詢問對方時(shí)，可用“請問您哪里？請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？請問您怎么稱呼？”“”“請問有什么事？請問有什么事？”、“請稍等。請稍等?！钡取５?。（2）對上司的直接領(lǐng)導(dǎo)和保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員，）對上司的直接領(lǐng)導(dǎo)和保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員，應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接。（3）如對方有事需要你傳達(dá)，需將對方姓名、單位、電話號）如對方有事需要你傳達(dá)，需將對方姓名

16、、單位、電話號碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對方取得碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對方取得聯(lián)系。聯(lián)系。（4）如不能把握總經(jīng)理是否要和對方通話，不能隨便回答總）如不能把握總經(jīng)理是否要和對方通話，不能隨便回答總經(jīng)理經(jīng)理“在在”或或“不在不在”，可說，可說“請您稍等一下，我去看看請您稍等一下，我去看看*總經(jīng)理是否在？總經(jīng)理是否在？”，經(jīng)請示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接后再予以答復(fù)。，經(jīng)請示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接后再予以答復(fù)。如遇總經(jīng)理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：如遇總經(jīng)理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實(shí)在實(shí)在抱歉，抱歉，*總經(jīng)理這時(shí)不知上哪去了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)總經(jīng)理這時(shí)不

17、知上哪去了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有做到有禮有節(jié)、滴水不漏。禮有節(jié)、滴水不漏。（5）在知道其身份但對方不告知事由的情況下，如方便）在知道其身份但對方不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的；若對方不肯告知身份及事由，經(jīng)反復(fù)詢問后達(dá)到目的；若對方不肯告知身份及事由，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，可委婉結(jié)束通話；若對方喋喋不休，廢話連篇

18、，未果，可委婉結(jié)束通話；若對方喋喋不休，廢話連篇，可以說可以說“請問您還有別的事嗎？請問您還有別的事嗎？”或或“對不起，我還有對不起，我還有急事要辦急事要辦”等結(jié)束通話。等結(jié)束通話。（6）如一個(gè)未完又來一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對方身份，）如一個(gè)未完又來一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌地告訴另一方稍讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌地告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍候打過去。候片刻，或記錄對方電話，稍候打過去。（7）接聽電話時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄，及時(shí)將電話內(nèi)容）接聽電話時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄，及時(shí)將電話內(nèi)容通知、傳達(dá)到有關(guān)單位，或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。通知、傳達(dá)到有關(guān)單

19、位，或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容v怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？v時(shí)間時(shí)間v對方公司名稱對方公司名稱v對方姓名對方姓名v對方職務(wù)對方職務(wù)v通話內(nèi)容通話內(nèi)容v記錄人記錄人v備注備注 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)v以下的信息尤其要注意復(fù)述：以下的信息尤其要注意復(fù)述：v對方的電話號碼對方的電話號碼v對方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對方約定的時(shí)間、地點(diǎn)v對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類v對方的解決方案對方的解決方案v雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方v其他重要的事項(xiàng)其他重要的事項(xiàng) 整理記錄提

20、出擬辦意見v 5W1H：v Who（是誰）v What（什么事）v When（什么時(shí)候）v Where（什么地方）v Why（為什么）v How（怎么樣） 電話記錄單（一）電話記錄單（一） 第第 號號 記錄人記錄人來電公司（姓來電公司（姓名）名） 電電話話 來電時(shí)間來電時(shí)間 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分來電內(nèi)容來電內(nèi)容 處理意見處理意見 電話記錄單（二）電話記錄單（二） 去 電 公去 電 公司司 通通話話 接聽人接聽人 通話時(shí)間通話時(shí)間 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分 去電內(nèi)容：去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見：通話結(jié)果與處理意見： 備注：備注： 下面是一份電話記錄的范例下面是一份電話記錄的范例：

21、 時(shí)間時(shí)間2002727地點(diǎn)地點(diǎn)辦公室辦公室對方單位對方單位方圓廣告公司方圓廣告公司對方姓名及對方姓名及職務(wù)職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司約我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。備注備注 該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；知； 張軍的聯(lián)系電話是：張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx 呈送上司呈送上司v將電話記錄單呈送上司將電話記錄單呈送上司v請求上司批閱請求上司批閱v理解并接受上司意見后執(zhí)行理

22、解并接受上司意見后執(zhí)行如何處理同時(shí)打來的幾個(gè)電話？如何處理同時(shí)打來的幾個(gè)電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，需要馬上處理。需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒有結(jié)束，建內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上話上。如

23、果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或向第一個(gè)來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無論怎樣，回到第一個(gè)快速處理完第一個(gè)電話。無論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來電者致歉。電話時(shí)，都要向來電者致歉。應(yīng)對不同類型電話的處理方法應(yīng)對不同類型電話的處理方法 1.1.接聽重要的電話接聽重要的電話 （1 1） 記錄要準(zhǔn)確；（記錄要準(zhǔn)確；（2)2)及時(shí)核對。（及時(shí)核對。（3)3)及時(shí)處理。及時(shí)處理。 2.2.接聽糾纏電話接聽糾纏電話 （1 1）堅(jiān)持只同上司通話的人）堅(jiān)持只同上司通話的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧：你可以運(yùn)用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一

24、樣，我上司現(xiàn)在正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過來。不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過來?！被蚧颉拔夷転槟谛牛夷転槟谛?，如果你告訴我你只想同他如果你告訴我你只想同他( (她她) )談，我會告訴他談，我會告訴他( (她她) )給你打回來。給你打回來。” （2 2）通話人的要求超出正常限度）通話人的要求超出正常限度 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對方要同事家里當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？的電話號碼等，你怎么說？ “對不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打?qū)Σ黄穑覀児緵]有保留這方面

25、的信息?；蛟S明天你可以打電話到他電話到他( (她她) )的辦公室。的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。無論請求如何，不要被迫接受。 （3 3）通話人是你既不想見也不想談的人這種情況你怎么說？）通話人是你既不想見也不想談的人這種情況你怎么說？ 只要說：只要說：“我以后幾周都非常忙，沒有時(shí)間。如果你能留下你的我以后幾周都非常忙，沒有時(shí)間。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會給你打電話。電話，我一有時(shí)間就會給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y(jié)麻煩。然而，拖延可以了結(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見他時(shí)，你可以打斷他的如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見他時(shí)，你可以打斷他的話，并說：話，

26、并說：“我真的沒有時(shí)間見你。我真的沒有時(shí)間見你。” 3. 3.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會時(shí)，處理電話可采取的方式當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會時(shí)，處理電話可采取的方式: : 轉(zhuǎn)告對方會議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。詢問是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。 4.4.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會客時(shí)，處理電話可采取的方式當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會客時(shí)，處理電話可采取的方式: : 最好先請示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)， 原則上或請代理人接，或請對方留言。 5.5.接聽恐嚇電話接聽恐嚇電話 要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。 6.6.接到上司不想接的電話接到上司不想接的電話 對于上司不愿接的電話，應(yīng)靈活應(yīng)對，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司對于上司不愿接的電話，應(yīng)靈活應(yīng)對，恰當(dāng)

27、把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。的意圖妥善處理。 有權(quán)處理的電話有權(quán)處理的電話 如果對方在電話提出的問題，秘書人員有權(quán)處理的，則無須轉(zhuǎn)給上如果對方在電話提出的問題，秘書人員有權(quán)處理的，則無須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。司，自己予以處理。 “ “經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”?” “ “經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙。經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙?！?“ “經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”?” 相關(guān)職能部門處理的電話相關(guān)職能部門處理的電話 對方提出的問題，如果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來電購買對方提出的問題，如

28、果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來電購買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對方職能部門的電話，負(fù)責(zé)人姓名，請對方直接和職能部門通或告知對方職能部門的電話，負(fù)責(zé)人姓名，請對方直接和職能部門通話聯(lián)系。話聯(lián)系。 “ “訂購產(chǎn)品問題是由銷售部門負(fù)責(zé)的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過去訂購產(chǎn)品問題是由銷售部門負(fù)責(zé)的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過去?”?” “ “請您與營業(yè)部門的張請您與營業(yè)部門的張XXXX聯(lián)系好嗎聯(lián)系好嗎? ?他的電話號碼是他的電話號碼是XXXXXXXXXXXXXXXX?！?” 注意點(diǎn):v禮貌：不管什么樣的人打電話

29、過來，都要認(rèn)禮貌：不管什么樣的人打電話過來，都要認(rèn)真接聽；即使對方對本公司有成見，說話比真接聽；即使對方對本公司有成見，說話比較粗魯，也應(yīng)冷靜而敬重的態(tài)度與人家說話。較粗魯，也應(yīng)冷靜而敬重的態(tài)度與人家說話。有時(shí)候，對方拔錯(cuò)了電話，如果你這么回答有時(shí)候，對方拔錯(cuò)了電話，如果你這么回答“這里是某某公司，您是否打錯(cuò)了電話？這里是某某公司，您是否打錯(cuò)了電話？”反而會使公司的形象得到提升。反而會使公司的形象得到提升。v親切：在使用電話時(shí)，應(yīng)該想象對方就站在親切：在使用電話時(shí)，應(yīng)該想象對方就站在自己跟前與自己談話，這樣就能避免自己機(jī)自己跟前與自己談話，這樣就能避免自己機(jī)械應(yīng)答，讓對方感到親切械應(yīng)答，讓對方

30、感到親切。v2 2聲音愉快、自然聲音愉快、自然v(1)(1)微笑著拿起電話聽筒，將笑容一直保持到電話結(jié)束。微笑著拿起電話聽筒，將笑容一直保持到電話結(jié)束。盡管對方不會看到你的表情，但微笑確實(shí)會使你的聲音盡管對方不會看到你的表情，但微笑確實(shí)會使你的聲音聽起來更加柔和、悅耳，讓人有一種愉悅的感受。聽起來更加柔和、悅耳，讓人有一種愉悅的感受。v(2)(2)語速適中。說話時(shí)語速拖沓會讓人感覺到懶散，甚語速適中。說話時(shí)語速拖沓會讓人感覺到懶散，甚至被懷疑為還沒有進(jìn)入工作狀態(tài)，而語速過快又會讓人至被懷疑為還沒有進(jìn)入工作狀態(tài)，而語速過快又會讓人感覺忙亂、緊張，甚至對方聽不清這方所在說的內(nèi)容。感覺忙亂、緊張，甚

31、至對方聽不清這方所在說的內(nèi)容。正常的語速應(yīng)該是讓人感覺到自然、表述清晰、鎮(zhèn)定、正常的語速應(yīng)該是讓人感覺到自然、表述清晰、鎮(zhèn)定、反應(yīng)敏捷的狀態(tài)。反應(yīng)敏捷的狀態(tài)。v(3)(3)音量適中。在電話事務(wù)中，秘書的音量應(yīng)以能夠讓音量適中。在電話事務(wù)中，秘書的音量應(yīng)以能夠讓對方聽清，又不干擾周圍環(huán)境為度。旁若無人地大聲講對方聽清，又不干擾周圍環(huán)境為度。旁若無人地大聲講話、大笑，既會影響他人的工作，又會顯得肆無忌憚，話、大笑，既會影響他人的工作，又會顯得肆無忌憚，缺乏修養(yǎng)。缺乏修養(yǎng)。v3吐字清楚吐字清楚v平常，應(yīng)花些時(shí)間去注意自己的發(fā)音，平常，應(yīng)花些時(shí)間去注意自己的發(fā)音，糾正某些不良的發(fā)音習(xí)慣。另外，遇到糾正

32、某些不良的發(fā)音習(xí)慣。另外，遇到重要的多音字重要的多音字(詞詞)或發(fā)音或發(fā)音 相近的字相近的字(詞詞)時(shí)還應(yīng)加以解釋或說明。時(shí)還應(yīng)加以解釋或說明。v4通話簡捷、高效通話簡捷、高效v盡量控制在盡量控制在3分鐘以內(nèi)。分鐘以內(nèi)。三 十大電話情景應(yīng)對技巧v狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會議室v狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌v狀況三：接到一些令人困惑的電話狀況三：接到一些令人困惑的電話-詢問清楚詢問清楚-代為總結(jié)代為總結(jié)v狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時(shí)狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時(shí)-耐心聆聽耐心聆聽-細(xì)心勸說細(xì)心勸說-承諾對方承諾對方v狀況五：當(dāng)對方喋喋不休時(shí)總結(jié)v狀況六：線路中

33、斷主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼竩狀況七：對方的談話談不到點(diǎn)子-歸納總結(jié)狀況八：拔錯(cuò)號-抱歉狀況九：通話時(shí)受到干擾-不可同時(shí)交談狀況十：被問及公司機(jī)密問題-婉言回避三、實(shí)訓(xùn)（一）實(shí)訓(xùn)方式：v1、全班分成若干組，每組五、六人，分組策劃，選出兩位同學(xué)展示。最后選出最好的一組，也選出最差的一組。v2、每個(gè)組有不同的要求，按要求策劃電話內(nèi)容。（二）實(shí)訓(xùn)要求：v1、某顧客來電話時(shí)，正好領(lǐng)導(dǎo)不在，對方一聽領(lǐng)導(dǎo)不在便怒氣沖天，你作為秘書該如何處理？v2、某顧客來電話喋喋不休地說個(gè)沒完，但不知在說些什么，時(shí)不時(shí)地詢問一些公司機(jī)密事宜，這時(shí)你該如何處理？v3、某顧客來電話，領(lǐng)導(dǎo)不想接，但他沒完沒了地想要領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)

34、號碼，你該如何處理？不和諧的手機(jī)聲不和諧的手機(jī)聲v2000年奧運(yùn)會是中國金牌最多的一次，中國運(yùn)動(dòng)健兒的出色表現(xiàn)征年奧運(yùn)會是中國金牌最多的一次，中國運(yùn)動(dòng)健兒的出色表現(xiàn)征服了名國觀眾，但某些中國人的不文明習(xí)慣卻給他國運(yùn)動(dòng)員、記者留服了名國觀眾，但某些中國人的不文明習(xí)慣卻給他國運(yùn)動(dòng)員、記者留下了不好的印象。有媒體報(bào)道，中國記者團(tuán)幾乎每個(gè)人都配備了移動(dòng)下了不好的印象。有媒體報(bào)道，中國記者團(tuán)幾乎每個(gè)人都配備了移動(dòng)電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場所也可以清楚分辨是不電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場所也可以清楚分辨是不是自己的電話。但在射擊館里，當(dāng)運(yùn)動(dòng)員緊張比賽的時(shí)候，這種聲音是自己的電話。

35、但在射擊館里，當(dāng)運(yùn)動(dòng)員緊張比賽的時(shí)候，這種聲音就顯得特別刺耳。組委會為了保證運(yùn)動(dòng)員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館就顯得特別刺耳。組委會為了保證運(yùn)動(dòng)員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標(biāo)志：請勿吸煙，請關(guān)閉手機(jī)。也不知是中國的一門前專門豎有明顯標(biāo)志：請勿吸煙，請關(guān)閉手機(jī)。也不知是中國的一些記者沒看見還是根本不在乎，竟沒有關(guān)機(jī)。其實(shí)，把手機(jī)鈴聲調(diào)到些記者沒看見還是根本不在乎，竟沒有關(guān)機(jī)。其實(shí)，把手機(jī)鈴聲調(diào)到“振動(dòng)振動(dòng)”并不費(fèi)事。王義夫比賽時(shí)，中國詞干物手機(jī)響了，招來周圍并不費(fèi)事。王義夫比賽時(shí)，中國詞干物手機(jī)響了，招來周圍人的噓聲和眾多不滿的目光。有外國人輕輕說：人的噓聲和眾多不滿的目光。有外國人輕

36、輕說：“這是中國人的手這是中國人的手機(jī)！機(jī)！”在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時(shí)刻，中國記者的手機(jī)又一在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時(shí)刻，中國記者的手機(jī)又一次響了次響了。v思考題：思考題：v1.中國記者是不是有重要電話要接，怕中國記者是不是有重要電話要接，怕“振動(dòng)振動(dòng)”狀態(tài)不夠明顯，影響狀態(tài)不夠明顯，影響接聽？接聽？v2.不和諧的手機(jī)聲為什么會引起人們的反感？不和諧的手機(jī)聲為什么會引起人們的反感？使用手機(jī)的禮儀v1、手機(jī)的擺放、手機(jī)的擺放v2、保證手機(jī)電話號碼暢通、保證手機(jī)電話號碼暢通v3、公共場所使用手機(jī)說話聲音不要太大、公共場所使用手機(jī)說話聲音不要太大v4、不要設(shè)置怪異的彩鈴、不要設(shè)置怪異的

37、彩鈴v5、短信最好署名、短信最好署名v6、有時(shí)給地位高或身份重要的人打電話，可先發(fā)短信、有時(shí)給地位高或身份重要的人打電話，可先發(fā)短信“有有事找，是否方便給您打電話？事找，是否方便給您打電話？”如果不回，可以在較久的時(shí)如果不回，可以在較久的時(shí)間以后再撥打電話。間以后再撥打電話。v7、及時(shí)刪除不希望別人看到的短信。、及時(shí)刪除不希望別人看到的短信。v8、每逢節(jié)假日發(fā)一個(gè)短信傳達(dá)一份祝福，是尊重禮貌的表、每逢節(jié)假日發(fā)一個(gè)短信傳達(dá)一份祝福，是尊重禮貌的表示。示。經(jīng)典案例：v老總外出辦事，一個(gè)自稱是老總的老朋友的人來電話找老老總外出辦事，一個(gè)自稱是老總的老朋友的人來電話找老總。當(dāng)他得知老總不在辦公室時(shí)，他

38、就跟秘書于雪要手機(jī)總。當(dāng)他得知老總不在辦公室時(shí)，他就跟秘書于雪要手機(jī)號碼，說要直接與老總聯(lián)系。面對這種情況，于雪應(yīng)該如號碼，說要直接與老總聯(lián)系。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：va、在叮囑對方不要把老總的手機(jī)號碼告訴別人之后，便、在叮囑對方不要把老總的手機(jī)號碼告訴別人之后，便把老總的手機(jī)號碼告訴了對方。把老總的手機(jī)號碼告訴了對方。vb、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把老總的手機(jī)號碼告訴他。老總的手機(jī)號碼告訴他。vc、請對方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉(zhuǎn)達(dá)。、請對方把找老總

39、的目的告訴自己，由自己替他轉(zhuǎn)達(dá)。vd、見對方不肯告訴自己找上司的目的，在說聲、見對方不肯告訴自己找上司的目的，在說聲“對不起對不起”之后把電話掛了。之后把電話掛了。ve、沒有把老總的手機(jī)號碼告訴對方，但請對方留下電話、沒有把老總的手機(jī)號碼告訴對方，但請對方留下電話號碼，答應(yīng)在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。號碼，答應(yīng)在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。v選選a之所以不合適，是因?yàn)槟悴]有真正了解對方找上司的真之所以不合適，是因?yàn)槟悴]有真正了解對方找上司的真實(shí)意圖。雖然說手機(jī)號碼算不上什么真正的商業(yè)秘密，但是實(shí)意圖。雖然說手機(jī)號碼算不上什么真正的商業(yè)秘密，但是它到了一些心懷厄測的人手中，也可能帶來給上司

40、不少麻煩。它到了一些心懷厄測的人手中，也可能帶來給上司不少麻煩。v選選b也不合適，盡管你作為秘書盡職盡責(zé)，因?yàn)槊貢吘怪皇且膊缓线m，盡管你作為秘書盡職盡責(zé)，因?yàn)槊貢吘怪皇敲貢?，有些客人與上司有特殊的交往，他不一定方便把自己秘書，有些客人與上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但對客人采取這種居高臨下找上司的目的向你透露，所以，但對客人采取這種居高臨下的態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?。的態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)摹選選c也是不適合的，因?yàn)槟阋詫Ψ较雀嬖V你找上司目的為前提，也是不適合的，因?yàn)槟阋詫Ψ较雀嬖V你找上司目的為前提，實(shí)際上也是一種不尊重對方的表現(xiàn)。實(shí)際上也是一種不尊重對方的表現(xiàn)。v選選d

41、是態(tài)度最惡劣的。對方不肯告訴你他的真實(shí)意圖自有他的是態(tài)度最惡劣的。對方不肯告訴你他的真實(shí)意圖自有他的顧慮，在這種情況下，你還是要爭取了解他的身份，并向上顧慮，在這種情況下，你還是要爭取了解他的身份，并向上司匯報(bào)，由上司來做判斷，所以，掛斷對方的電話，是一種司匯報(bào)，由上司來做判斷，所以，掛斷對方的電話，是一種嚴(yán)重的不負(fù)責(zé)任的行為，不僅影響你的形象，也有可能影響嚴(yán)重的不負(fù)責(zé)任的行為，不僅影響你的形象，也有可能影響上司的工作。上司的工作。v選選e之所以最合適，一是在沒有了解對方真實(shí)身份的情況下沒之所以最合適，一是在沒有了解對方真實(shí)身份的情況下沒有透露上司的手機(jī)號碼，避免了不必要的麻煩。二是做到了有透

42、露上司的手機(jī)號碼，避免了不必要的麻煩。二是做到了彬彬有禮，承諾給對方以答復(fù)。至于給對方以什么樣的答復(fù)，彬彬有禮，承諾給對方以答復(fù)。至于給對方以什么樣的答復(fù)，到時(shí)完全按照上司的意見來處理。到時(shí)完全按照上司的意見來處理。v 這天上午公司秘書于雪分完郵件，在給胡總送郵件時(shí)，這天上午公司秘書于雪分完郵件，在給胡總送郵件時(shí)，只聽到胡總正在與恒昌公司老總通電話：只聽到胡總正在與恒昌公司老總通電話： v “你說是天地公司趙總的電話嗎？我好像記得有他你說是天地公司趙總的電話嗎？我好像記得有他的名片，回頭我查一下告訴你的名片，回頭我查一下告訴你你們公司今年的生意如你們公司今年的生意如何何” v 正巧秘書早上整理

43、名片夾時(shí)無意中看到了趙總的名片，正巧秘書早上整理名片夾時(shí)無意中看到了趙總的名片，知道趙總的電話號碼是知道趙總的電話號碼是87654321。面對這種情況，于雪。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇： v a、馬上把電話號碼寫在便條上，放到胡總的面前。、馬上把電話號碼寫在便條上，放到胡總的面前。 v b、當(dāng)作什么也沒有聽見。、當(dāng)作什么也沒有聽見。 v c、如果胡總問自己的話，就告訴他是、如果胡總問自己的話，就告訴他是87654321。 v d、如果胡總問自己的話，就寫在便條上遞給胡總。、如果胡總問自己的話，就寫在便條上遞給胡總。 v e、把電

44、話號碼寫在便條上，站在旁邊，等待時(shí)機(jī)。、把電話號碼寫在便條上，站在旁邊，等待時(shí)機(jī)。 v如果選擇如果選擇a，你就有可能讓胡總覺得你有喜歡偷聽他打電，你就有可能讓胡總覺得你有喜歡偷聽他打電話的嫌疑。作為秘書，雖然做事都要積極主動(dòng)，但也要注話的嫌疑。作為秘書，雖然做事都要積極主動(dòng)，但也要注意自己的行為是否給胡總帶來困擾，如果直接告訴胡總，意自己的行為是否給胡總帶來困擾，如果直接告訴胡總，完全有可能違背胡總的意愿。完全有可能違背胡總的意愿。 v如果選擇如果選擇b的話，你則有可能讓胡總覺你作為一個(gè)秘書，的話，你則有可能讓胡總覺你作為一個(gè)秘書，缺乏一種積極主動(dòng)的精神。而且，你已經(jīng)進(jìn)了胡總的辦公缺乏一種積極

45、主動(dòng)的精神。而且，你已經(jīng)進(jìn)了胡總的辦公室，怎么可能沒有聽到呢，在這種情況下裝也沒有必要了。室，怎么可能沒有聽到呢，在這種情況下裝也沒有必要了。 v如果選擇如果選擇c的話，則有可能讓胡總反感，因?yàn)槟憧陬^告訴的話，則有可能讓胡總反感，因?yàn)槟憧陬^告訴胡總電話號碼，一是會打斷胡總的電話，二是老總也不一胡總電話號碼，一是會打斷胡總的電話，二是老總也不一定記得住，更重要的是胡總在打電話時(shí)，作為秘書最好禁定記得住，更重要的是胡總在打電話時(shí)，作為秘書最好禁聲。聲。 v選擇選擇e則更不合適。胡總在打電話時(shí)，在一般情況下秘書則更不合適。胡總在打電話時(shí)，在一般情況下秘書不應(yīng)該站在旁邊，一是一些老總不喜歡讓別人聽自己

46、打電不應(yīng)該站在旁邊，一是一些老總不喜歡讓別人聽自己打電話；另一方面，如果你只是等待時(shí)機(jī)，那又顯得太不積極話；另一方面，如果你只是等待時(shí)機(jī)，那又顯得太不積極了。了。 v選擇選擇d是比較合適的。胡總問你要電話號碼，是比較合適的。胡總問你要電話號碼，你將電話號碼寫在便條上交給他，既協(xié)助了你將電話號碼寫在便條上交給他，既協(xié)助了胡總的工作，又沒有干擾老總的工作；胡總胡總的工作，又沒有干擾老總的工作；胡總完全可以按自己的方式去跟對方交流。完全可以按自己的方式去跟對方交流。v四、本例要點(diǎn)四、本例要點(diǎn)v如何把握如何把握“積極主動(dòng)積極主動(dòng)”與與“越位越位”之間的平之間的平衡，關(guān)鍵在于熟悉自己上司的習(xí)性。衡，關(guān)鍵

47、在于熟悉自己上司的習(xí)性。v 這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會。公這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會。公司有規(guī)定，在開董事會時(shí)會，參加人員一般不接電話，司有規(guī)定，在開董事會時(shí)會，參加人員一般不接電話，等散了再說。十點(diǎn)左右，公司的大客戶李總來電話，等散了再說。十點(diǎn)左右，公司的大客戶李總來電話，他對孫總的秘書于雪說他有急事要與孫總商量。面對他對孫總的秘書于雪說他有急事要與孫總商量。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：選擇： v a、李總，對不起！我們老總正在開會，不能接聽、李總，對不起！我們老總正在開會，不能接聽電話。電

48、話。 v b、李總，實(shí)在不湊巧，我們孫總正在參加董事會，、李總，實(shí)在不湊巧，我們孫總正在參加董事會，估計(jì)會議要到估計(jì)會議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束?；仡^我們再給您來個(gè)電點(diǎn)鐘才結(jié)束?；仡^我們再給您來個(gè)電話，您看這樣可以嗎？話，您看這樣可以嗎？ v c、李總，請您稍等一下，孫總剛剛散會，我馬上、李總，請您稍等一下，孫總剛剛散會，我馬上幫您去找找。幫您去找找。 v d、李總請您等一下，我馬上叫我們孫總來接電話！、李總請您等一下，我馬上叫我們孫總來接電話！ v e、李總，實(shí)在對不起，我們孫總不在公司。、李總，實(shí)在對不起，我們孫總不在公司。 v本題的最佳選擇是本題的最佳選擇是c。v選選a之所以不合適，主要是沒有

49、考慮到對方的感受。對方之所以不合適，主要是沒有考慮到對方的感受。對方會想：既然你們孫總在家，只不過是在開會，那為什么就會想：既然你們孫總在家，只不過是在開會，那為什么就不能抽幾分鐘來接個(gè)電話呢？你們不是經(jīng)常高喊不能抽幾分鐘來接個(gè)電話呢？你們不是經(jīng)常高喊“用戶就用戶就是上帝是上帝”的口號嗎，為什么在這個(gè)時(shí)候你開會的事就一定的口號嗎，為什么在這個(gè)時(shí)候你開會的事就一定比我的事重要呢？對方可能越想越生氣。所以，盡管你回比我的事重要呢？對方可能越想越生氣。所以，盡管你回答的語氣委婉，態(tài)度謙恭，但你這樣的回答仍然是不合適答的語氣委婉，態(tài)度謙恭，但你這樣的回答仍然是不合適的。的。v選選b也不合適。對方可能覺

50、得自己火燒眉毛了，還要等你也不合適。對方可能覺得自己火燒眉毛了，還要等你等到十二點(diǎn)鐘，那心里是個(gè)什么滋味？等到十二點(diǎn)鐘，那心里是個(gè)什么滋味？v選選d明顯不合適，因?yàn)楣居幸?guī)定，領(lǐng)導(dǎo)人開會時(shí)一般不明顯不合適，因?yàn)楣居幸?guī)定，領(lǐng)導(dǎo)人開會時(shí)一般不接電話，你未經(jīng)孫總同意就答應(yīng)對方，那不僅違反公司規(guī)接電話，你未經(jīng)孫總同意就答應(yīng)對方，那不僅違反公司規(guī)定，而且是非常草率的，如果孫總不來接電話，那你又如定，而且是非常草率的，如果孫總不來接電話，那你又如何答復(fù)客戶呢？何答復(fù)客戶呢？v選選e也是不合適的，秘書這樣回答多少會讓對方覺得孫總也是不合適的，秘書這樣回答多少會讓對方覺得孫總是不愿意接他的電話或者是在有意回

51、避他。如果對方出現(xiàn)是不愿意接他的電話或者是在有意回避他。如果對方出現(xiàn)猜疑，那就不利于雙方今后的合作。猜疑，那就不利于雙方今后的合作。v選選c是比較合適的，因?yàn)楫?dāng)你用這種方式回答是比較合適的，因?yàn)楫?dāng)你用這種方式回答客戶以后，你就可以去向?qū)O總悄悄匯報(bào)，聽客戶以后，你就可以去向?qū)O總悄悄匯報(bào)，聽取他的指示，如果孫總認(rèn)為事情不急，不愿取他的指示，如果孫總認(rèn)為事情不急，不愿意去接電話，那么，你就要這樣回答對方：意去接電話，那么，你就要這樣回答對方：“實(shí)在對不起，這會兒不知孫總上哪兒去了，實(shí)在對不起，這會兒不知孫總上哪兒去了，回頭見著孫總，我們就給您去個(gè)電話，您看回頭見著孫總，我們就給您去個(gè)電話，您看這樣可

52、以嗎？這樣可以嗎？”如果孫總愿意來接，你就可如果孫總愿意來接，你就可以說剛剛找到了孫總。這樣回答你就可以滴以說剛剛找到了孫總。這樣回答你就可以滴水不漏，進(jìn)退自如。水不漏，進(jìn)退自如。v小王是天津萬維軟件公司總裁的秘書。萬維公司這幾年從小王是天津萬維軟件公司總裁的秘書。萬維公司這幾年從無到有，年?duì)I業(yè)額接近無到有，年?duì)I業(yè)額接近10億元人民幣。這天上午總裁正在億元人民幣。這天上午總裁正在召集各分公司負(fù)責(zé)人開營銷會議，公司財(cái)務(wù)總監(jiān)許總給小召集各分公司負(fù)責(zé)人開營銷會議，公司財(cái)務(wù)總監(jiān)許總給小王來電話了：王來電話了：“小王，你好！我是財(cái)務(wù)部的許杰。小王，你好！我是財(cái)務(wù)部的許杰?！眝 “許總，您好！許總，您好！”v “大老板大老板(指公司總裁指公司總裁)這幾天能抽得出時(shí)間來嗎？北京這幾天能抽得出時(shí)間來嗎？北京星河證券公司的羅總想過來拜訪他，一起吃頓飯。星河證券公司的羅總想過