1、2000年客房部預算總表項目上年實際上年預算本年預算備注（原因）第一優(yōu)先項目預計今年出租率上升9%：補齊缺編10名員工工資338400340000430560增加物價上漲因素（按15%計）工作服169201700026000增加員工：今年需發(fā)皮鞋每人一雙（70元/雙）醫(yī)藥費255602356027960240元/雙年104人+3000元重病菌超支保險費床單57600補充兩套30元/床，急需補，否則會影響周轉(zhuǎn)洗衣房洗滌劑360003500045000業(yè)務量增加，洗滌劑價調(diào)15%（已接到通知）客房、PA洗滌用品15000180009600部分改用國產(chǎn)產(chǎn)品替代合資、進口產(chǎn)品客房易耗品24500023

2、0000226000去年還有一部分。3.3元/間240間82%出租率365天95%消耗率維修保養(yǎng)費700007500038000去年增加烘干機一臺4萬元第二優(yōu)先項目:清掃工具等90001500011000考慮上漲因素臨時工工資12000100006000去年人手不足用的多,今年旺季用些臨時工(510月)差旅、培訓費480050004500去年批量實習，今年少數(shù)骨干學習培訓郵電通訊費210020002100第三優(yōu)先項目：辦公用品及印刷品400050003000有些報表已夠用員工生日及生病等270030002800每個員工生日及病假達三天者的探望獎金293280280000330000增加員工、業(yè)

3、務增加，爭取增長10%勞保用品169201800018720101人15元/人月12個月累計1238840說明：第一優(yōu)先中，床單須在旺季之前（三月底之前）解決：工作服中夏季服裝及皮鞋在5月份前解決，冬季服裝在9月底前解決。共需資金壹佰貳拾參萬捌仟捌佰肆拾元，當否，請審批。 此致呈總經(jīng)理室 客房部（二）預算總表的分解為了做好預算的控制，還應對預算的有關(guān)項目按月進行分解。 月度預算表項目一月二月三月十二月本年去年本年去年本年去年本年去年本年去年工資客房用品清潔用品四、預算的執(zhí)行與控制客房部年度預算一經(jīng)批準，客房管理人員應嚴格執(zhí)行，將經(jīng)營活動控制在預算范圍之內(nèi)。為此，客房管理人員必須對預算執(zhí)行情況進

4、行檢查，一般每年檢查不得少于兩次，最好是每月都檢查一次，并填寫預算執(zhí)行情況控制表 預算執(zhí)行情況控制表項目本月實際本年累計本年去年本年預算去年工資客房用品清潔用品直接開支合計由于預測不可能準確無誤，所以預算指標與實際業(yè)務運行發(fā)生較大誤差是不足為奇的，可以修訂預算進行彌補。在預算與實際狀況發(fā)生較大誤差時，客房部負責制人應立即如集所有管理人員通報情況，尋找現(xiàn)實可行的辦法來消除因開支過大造成的赤字；或是尋找利用剩余資金提高效益的其他途徑。第九章客房部安全管理客房部主要安全問題及其防范客人對酒店的要求是：提供熱情周到的服務，舒適優(yōu)雅、干凈衛(wèi)生的客房。但這些都是以安全為前題的，安全需要地客人的第一需要，一

5、位日本酒店管理專家曾經(jīng)指出：“酒店經(jīng)營者應當記?。鹤∷迾I(yè)的大前題是旅客的生命、財產(chǎn)。安全第一，飯菜、服務、設施第二如果一名旅客遇難，飯店就會受到致命的打擊?！币虼?，安全管理是酒店，特別是客房管理的主要內(nèi)容之一。發(fā)生在客房部的安全問題，主要有以下幾種類型：一、各類事故客房部所發(fā)生的各類事故通常因客房設施設備安裝或使用不當而引起，經(jīng)常發(fā)生的這類事故有：（1） 浴室冷、熱水供應不正常，燙傷客人。（2） 設施設備年久失修或發(fā)生故障而引起的各種傷害事故，如天花板等建筑物掉落、倒塌，砸傷客人。（3） 地板太滑，樓梯地毯安軒不當以及由于走廊、通道照明不良而使客人摔傷。對于以上事故，飯店應給予足夠的重視，要采

6、取措施，確保浴室冷、熱水供應正常，同時經(jīng)常檢查維修飯店的設施設備，消除隱患，如地板太滑可鋪設地毯，照明不良可更換燈泡。如由于地毯鋪設不當，經(jīng)常絆侄或摔傷客人，就應考慮以其重新安置、調(diào)整。此外，客房部員工在工作時，還要嚴格按照操作程序和操作規(guī)程進行操作，防止出現(xiàn)各種工傷事故。二、傳染病傳染病會危害客人和員工的健康，它的產(chǎn)生和傳播大都與飯店的衛(wèi)生工作有關(guān)，主要是儀器衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，有些飯店食品衛(wèi)生工作搞得很差，經(jīng)常發(fā)生顧客食物中毒的現(xiàn)象，輕則拉痢、傳染，重則因此而喪生，給飯店的財產(chǎn)和聲譽都帶來不可估量的損失。有些飯店只重視客人餐廳衛(wèi)生，而不重視員工食堂的衛(wèi)生，豈不知員工因此而患病后，不但會影響日常

7、接待服務工作，而且還會將病菌通過客房服務而傳染給客人，顯然，這種態(tài)度是不可取的。如果說儀器衛(wèi)生是餐飲部的責任的話，那么，環(huán)境衛(wèi)生則主要是客房部負責的。一般來說，客房部應該從以下幾個方面著手搞好環(huán)境衛(wèi)生，防止傳染病的發(fā)生和傳播。（1）按預定的清掃頻率，組織正常的清掃工作。如果飯店所在地氣溫較高就應注意潮濕問題，應對潮濕的角落經(jīng)常檢查，并定期或不定期地噴撒殺蟲劑。另外，要避免灰塵的堆積，角落、家具的底部時間一長就會成為灰塵集聚的場所，因而要組織系統(tǒng)有效的行動來清除灰塵。（2）布草的清潔。無論是客人使用的布草還是員工使用的布草都應保持清潔衛(wèi)生，無懈可擊，對于那些可能感染上病菌的布草應盡可能放在沸水里

8、去煮。（3）衛(wèi)生間設施的特別清掃。浴缸、淋浴器、便器以及洗臉池是客人身體直接接觸的物體，病菌容易通過這些設施傳染給隨后租房的其他客人，因此搞活經(jīng)濟衛(wèi)生時應特別予以關(guān)注，尤其是那些患有傳染病的客人使用過的客房，客人離店之后，要對其衛(wèi)生間設施使用消毒劑，進行徹底的清掃。（4）消滅害蟲。我國很多旅游飯店老鼠成災，飯店以及上級有關(guān)部門經(jīng)常收到來自國際旅游者在這方面的投訴，他們氣憤地說：“我不能與老鼠同住一屋！”有的甚至在回國后有意無意地寫文章，投書新聞界，訴說他們在這方面的“經(jīng)歷”，對我國旅游飯店業(yè)的聲譽遷成不良的影響。事實上，像蟑螂、蚊子、蒼蠅以及老鼠、螞蟻、蜘蛛、跳蚤等害蟲，不但影響環(huán)境衛(wèi)生，而且

9、往往也是各種病互的傳播者，因此，稍一露頭就要進行控制，在害蟲容易出沒的地方經(jīng)常噴撒殺蟲劑和毒藥。在此，做好客房的計劃衛(wèi)生具有重要意義。此外，為了防止傳染病的蔓延，保障住店客人的安全與健康，飯店方面出在權(quán)拒絕患有傳染病的顧客留宿。三、偷盜及其他型事案件（一） 偷盜的類型偷盜現(xiàn)象在酒店里時有發(fā)生，尤其在管理不善的酒店更是如此，它是令酒店管理者非常頭疼的一個問題。失竊物小到一盒火柴，一包香煙，大到一枚戒指，上萬元巨款。偷盜的對象既有住店客人，雙有店方本身。一些酒店成箱的名酒、成套餐具、成包的衛(wèi)生用品等經(jīng)常不翼而飛。從竊賊的構(gòu)成上看，發(fā)生在酒店的偷盜現(xiàn)象一般有以下四種類型：1 外部偷盜即社會上的不法分

10、子混進酒店進行盜竊，這些人往往裝扮成顧客蒙騸店方，盜取住店客人及飯店的財物，防止這種類型的盜竊行為發(fā)生，飯店只有靠加強管理，提高警惕性。2 內(nèi)部偷盜指酒店職工利用工作之便盜取客人及飯店的財物，這種類型的偷盜在整個偷盜事件中占很大比例，象前面提到的酒品、餐具以及衛(wèi)生用品的盜竊大都是飯店內(nèi)部員工所為，由于他們對于飯店內(nèi)部的管理情況、活動規(guī)律以及地理位置都了如指掌，因此，做案也最容易，一般來說，飯店如發(fā)生失竊現(xiàn)象應先從內(nèi)部入手進行偵破查找。3 內(nèi)外勾結(jié)這種類型的盜竊，一般是由酒店內(nèi)部的員工向社會上的同伙提供“情報”及各種方便，由其同伙作案、銷贓，這種作案方式手段“高明”，容易成功，給酒店造成較大的威

11、脅。4旅客自盜這種方式是指相識或不相識的旅客同住一屋，其中一旅客利用這“地利”與“人和”的方便，伺機竊取另一位旅客（同伴）的財物，這種方法雖然少見，但出時有發(fā)生。對于這類盜竊行為，飯店方面只能告戒旅客提高警惕，保管好自已的財物，或建議客人單獨包房間住。（二）偷盜及其它刑事案件的防范除過偷盜行為以外，客房部有時還會發(fā)生以謀財害命為主要待征的搶劫、兇殺案件，有效的防止盜竊及其它刑事案件的發(fā)生，是客房安全管理的主要任務。客房部盜竊及其它刑事案件的防范可從以下幾方面入手：1 加強對員工的職業(yè)道德教育針對內(nèi)部偷盜現(xiàn)象，客房部首先應做好員工的思想工作，對員工進行職業(yè)道德教育。其次，還應采取各種有效的辦法、

12、手段（如合理排班、加強員工出入的管制檢查以及設置檢舉控告箱等）堵住管理漏洞，嚴格管理制度，不給做案者以可乘之機，同時，一旦發(fā)現(xiàn)有人偷竊，應予以嚴厲打擊，嚴肅處理，輕則留店察看，重則開除，直至訴諸法律。為了使酒店具有良好的店風、店紀，酒店在對外招工時也要注意把那些流里流氣、不三不四或有犯罪前科的應招者拒之門外。2 做好客房鑰匙管理酒店的鑰匙通常有以下幾種：住客用鑰匙。只能開啟該號房門，供客人使用。 通用鑰匙。供客房服務員打掃房間使用，可開啟十幾個房門。 杰層總鑰匙。供樓層領(lǐng)班使用，可開啟該樓層所有房間。 總鑰匙?？砷_啟各樓層及公共區(qū)所有房門，專供客房部及工程部經(jīng)理使用。 緊急萬能鑰匙。供樓層服務

13、員使用。 公共區(qū)總鑰匙。供公共區(qū)領(lǐng)班使用。酒店的鑰匙是關(guān)系到客人生命財產(chǎn)以及酒店本身安全的一個重要因素。鑰匙管理是樓層安全管理的一個重要環(huán)節(jié)。一般應采取以下幾個措施：（1） 做好鑰匙的交接記錄。（2） 因公需用鑰匙時必須隨身攜帶（比如可要求將鑰匙扣在褲帶上），不得隨處擺放。（3） 禁止隨便為陌生人開啟房門，其他部門員工如需要進入房間工作（例如行李員收取行李，餐飲服務員收集餐具，工程部員工維修房間設施設備等），均須客房服務員必須開啟房間。（4） 發(fā)現(xiàn)任何門外鎖孔留有鑰匙，客房服務員必須敲拍房門，如房內(nèi)有客人，要提醒他不可將鑰匙留在門外，如房內(nèi)無人，要將此鑰匙取下交領(lǐng)班處理，并將發(fā)現(xiàn)時間記錄在客房

14、服務員工作單上。（5） 如客人已遷出，而該房鑰匙仍留在房內(nèi)，應將其立即交給領(lǐng)班或總臺。（6） 有些客人退房后可能會忘記交回鑰匙，此時，可根據(jù)實際情況和實際需要，派人到機場或車站追回鑰匙（電子、磁卡鑰匙除外）3從來訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點在日常工作中，應注意從來訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點：（1） 從審杳證件注意 證件上照片與面貌不符。 印章模糊不清或有涂改跡象。 證件已過時失效。（2） 從言談中注意 交談中神態(tài)不正常，吞吞吐吐，含糊其辭。 談話內(nèi)容、方式與身份不相符合。 口音與籍貫不一致。 說話自相矛盾，或說東道西，夸夸其談。（3） 從舉止打扮中注意 進出頻繁，神情異常，行動鬼祟。 服裝式

15、樣、質(zhì)量與職業(yè)身份不符。 用小恩小惠拉攏腐蝕服務員。 經(jīng)常走竄其他客人房間。 打探館內(nèi)其他客人情況。 水帶任何行李物品。（4） 從日常生活中注意 與不相識的人亂拉關(guān)系。 用錢揮霍。 起居不正常。 終日閉門不出，神態(tài)不自然。 匆匆離館，原因不明。以上僅是可疑之點，客房服務及管理人員只能對有以上特征的人提高警惕，注意觀察，而不能主觀臆斷，以此定罪，以免得罪、冤枉好人，而給壞人造成可乘之機，使我們的工作處于被動狀態(tài)。3抓好“三個重點、三個控制、六個落實”除過在日常服務中對住店客人進行以上觀察外，客房保安管理和內(nèi)部防范還要抓好三個重點（重點部位、重點時間、重點對象）、三個控制（樓面的控制、電梯的控制、

16、通道的控制）、六個落實（開房驗證；住宿登記；來訪登記；跟房客人退房離去或來訪者走后要入房安全檢查；掌握客情；行李保管）。此外，還要加強對門衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，保衛(wèi)人員應密切注意大堂內(nèi)客人的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應主動上前盤問、處理，及時消除各種隱患。最后，酒店一旦發(fā)生不安全事件，作為客房員工，要在報告領(lǐng)導及保衛(wèi)部門的同時，注意保護好現(xiàn)場，不準無關(guān)人員無故進入現(xiàn)場，更不許觸動任何物件，這對調(diào)查分析、追蹤破案極為重要。此外，發(fā)案后，在真象未明的情況下，不能向不相干的賓客等外人傳播如有賓客打聽，應有禮貌地說：“對不起，我不清楚”。第十章 客房部人力資源管理第一節(jié) 客房員工服務意識的培養(yǎng)服務意識是

17、指能夠正確把握服務工作的內(nèi)涵，把客人當“皇帝”對待，時刻準備為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細致的服務的一系列思想和行為方式。有服務意識的酒店員工一進入工作狀態(tài)，便能自然地產(chǎn)生一種強烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的欲望，并能主動為客人提供各種恰到好處的服務。就客房服務而言，每當踏入酒店客房區(qū)域的時候，就像走上了舞臺，客人是主角，而自已則是配角，時刻關(guān)注客人的需求，以滿足客人的需要為自已神圣的職責和最大的快樂。很多酒店服務質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務意識造成的。因此，要擔高服務質(zhì)量，必須道德培養(yǎng)員工的服務意識。一、 什么是服務（一）概念服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。為了便于

18、記憶，香港半島酒店管理集團將其編成一段順口溜，對員工進行培訓，取得了良好的效果。服 務微笑服務效率高，誠懇接待精神好；敬業(yè)樂業(yè)有干勁，一視同仁齊高興。（二） 產(chǎn)品的特點與工業(yè)產(chǎn)品相比，酒店服務產(chǎn)品具有以下特點：1無形性。服務是無形的，看不見，摸不著，在實際消費之前，客人很難判斷其好壞和質(zhì)量和高低。這就決定了服務產(chǎn)品的銷售特別困難。2生產(chǎn)與消費的同一性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)、后消費，這樣，經(jīng)檢查，如果產(chǎn)品質(zhì)量不合格，就不能出廠，不能賣給消費者。而服務產(chǎn)品則不同，其生產(chǎn)和消費是同時進行的，當客人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格時，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品，因而，服務產(chǎn)品的質(zhì)量具有不可彌補性，這就決定了對于服

19、務質(zhì)量的控制具有更為重要的意義。服務質(zhì)量在更大的程度上依賴于員工的素質(zhì)。3產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)好以后要拿到商場（市場）上，由商業(yè)部門組織銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)者不直接與顧客見面，客人對產(chǎn)品的意見、投訴，要經(jīng)過商業(yè)部門或銷售部門才能反饋到生產(chǎn)者那里，生產(chǎn)者有足夠的時間對客人的意見和投訴做出反應。而服務產(chǎn)品則是由其生產(chǎn)者（服務員）當面向客人提供的。客人對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務的提供者服務員，因此，服務員必須機智靈活，訓練有素，善于接受客人的意見和投訴，隨機應付和妥善處理各種情況。4不可儲藏性。服務產(chǎn)品具有不可儲藏性，產(chǎn)品一天賣不出去，當天的價值就損失掉了，從而決定了產(chǎn)品銷售的

20、重要性。5產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。服務產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評價的，而不同的客人對服務有不同的期待；對同一服務也有不同的感受和評價；即使同一客人對同一服務在不同的時間、場合和不同的心情下，也會做出不同的評價。比如，某酒店為了體現(xiàn)對婚宴的重視和對參加婚宴客人的新生要求婚宴服務員身著黑色制服，戴白手套，為客人提供服務。但客人并不滿意，反而投訴道：我們又不是辦喪事，“穿白戴黑”什么意思！正是由于服務產(chǎn)品質(zhì)量評價的這種主觀性和不確定性，要求服務員必須具有靈活性，在提供服務時要因人機時異，見機行事，不可墨守成規(guī)。這也是熟練的服務員與新手之間的差別。有經(jīng)驗的服務員總是能夠針對不同的客人，在

21、不同的時間、不同的場合提供不同的服務。而缺乏經(jīng)驗的新手則往往機械地照搬服務規(guī)程，標準，缺乏靈活性。6產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品是確定的、死的，只要工人按照確定的操作規(guī)程操作，就能生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的合格產(chǎn)品；而服務產(chǎn)品則是不確定的、活的東西，產(chǎn)品質(zhì)量容易受服務員情緒、服務的時間、環(huán)境以及服務的對象等的影響，在不同的時間、場合，不同的心境下，面對不同的客人，生產(chǎn)出不同質(zhì)量的產(chǎn)品。再加上由于對服務質(zhì)量評價的主觀性和客人需求的多樣性，即使對完全相同的服務，不同的客人也會有不同的評價。因此，服務質(zhì)量也就具有了不穩(wěn)定性的特點，從而決定了服務質(zhì)量控制的難度。二、“客人總是對的“要求員工具有服務意識，道德

22、就是要求員工牢牢樹立“客人就是皇帝，客人總是對的“的思想。在酒店乃至整個服務業(yè)流傳著一名格言：客人總是對的，這名話對服務業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，對服務質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進作用。但在酒店中，下至普通服務員，上至總經(jīng)理，很多人并不真正理解這名話：難道客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃帳也是對的？對這名話，如果管理人員不理解，就無法說服服務員；服務員不理解，就無法以此指導自己的工作，于是便出現(xiàn)了與客人論“是”與“非”，爭“對”與“錯”，甚至打架的現(xiàn)象。那么，應該如何理解“客人總是對的”這名話呢？1“客人總是對的“強調(diào)的是一種無條件為客人服務的思想?！翱腿丝偸菍Φ摹边@名話是由被譽為“酒

23、店管理之父”的斯坦物勒先生首先提出來的，而后得到酒店業(yè)同行乃至旅游業(yè)務和整個服務業(yè)的普遍認可。用它來指導服務工作，強調(diào)的是一種無條件地、全心全意為客人服務的思想，而不能教條地理解，否則，便會出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對的？客打人也是對的？客人逃賬也是對的？”這樣的問題。2.客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。客人離家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見，或前來投訴，就說明我們的服務或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭論對孰對孰錯。3“客人總是對的”因為“客人就是皇帝”。必須承認，在服務業(yè)中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。

24、對于包括酒店在內(nèi)的任何企業(yè)來講其生產(chǎn)經(jīng)營活動都是圍繞顧客進行的，顧客是否滿意，決定了企業(yè)能否生存和發(fā)展。企業(yè)的利潤，乃至員工的工資都來自顧客的腰包，因此，顧客就是企業(yè)的衣食父母，顧客就是“皇帝”，你能與“皇帝”平起平坐嗎？你能說“皇帝”錯了嗎？！ 如此說來，有人可能會對自己所從事的工作感到悲哀，認為服務工作低人一等。其實大可不必，應為每個人都在以不同的方式服務與他人，即便是國家主席或總統(tǒng)，也是公務員，使人民的公仆。而且，服務是相互的，今天我為你服務，明天你為我服務。比如，著名歌星葉倩文，當他住在酒店時，我們?yōu)樗?，它是我們的“皇帝”，而當他在體育館演唱，我們作為觀眾看他的演出時，他又得把我們

25、當“皇帝”對待。在說，服務行業(yè)已成為當今世界上發(fā)展最快、規(guī)模最大的行業(yè)，全世界有數(shù)十億人從事著服務工作，我們有什么理由瞧不起自己的工作呢？實際上，服務業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展是社會進步的重要標志，是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果。輕視服務工作的觀念是一種狹隘的小生產(chǎn)者的傳統(tǒng)觀念。 4、“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求員工“把對讓貴客人”。 為此，要求員工必須寬宏大量，有時甚至要忍氣吞聲，無條件尊重客人，不要與客人爭論“對與錯”的問題。比如，在殘，常常有客人投訴某個才做得不好，“不正宗”。其實，客觀的講，這道菜恰好可能是酒店著名特級廚師做得最好、最正宗的菜，只是客人不懂或不合客人的口味而已。但是

26、餐廳服務員或餐廳經(jīng)理都不能（也不必）與客人爭論這道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人的要求重新烹調(diào)。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在餐廳，客人指鹿為馬，你就人鹿為馬！”。 5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。 既然，“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求員工“把對讓給客人”，那么，管理人員就必須尊重員工，理解員工，為員工理氣。否則，將會極大地挫傷員工對客人服務的積極性?！景咐恳蝗?，深夜1點多，某酒店就酒吧服務員收拾完畢，正準備下班時，突然有幾位客人來到酒吧。此時已到了下班時間，按理服務員可以不予接待，但為了不使客人失望，且考慮到酒店的

27、利益，服務員二話沒說，決定接待這幾位客人。等客人落座后，服務員上前問客人要不要喝點什么。客人回答：不用了。服務員剛要離開，客人又把服務員叫了回來，“小姐，過來一下！”“每人來杯咖啡”。服務員馬上拿來咖啡壺，為每位客人斟滿一杯熱騰騰的咖啡。服務員轉(zhuǎn)身正欲離開，客人又叫住了她，大聲喊道：“我們要涼的，誰要熱的了！”。小姐表示抱歉（盡管客人已開始并沒有說要涼咖啡），并立即為每位客人換了一杯涼咖啡。剛離開，客人又喊道：“怎么搞得，杯子里怎么有頭發(fā)！”。服務員回到餐桌旁，發(fā)現(xiàn)一位客人的杯子里果然有一根發(fā)絲，但她可以肯定這不是她掉進去的，因為她是長發(fā)，而掉進客人杯里的是一截短的發(fā)絲，如果是服務員的頭發(fā)，只

28、能是男服務員的，而餐廳里唯一位男服務員早已下班，所以，只能是客人自己有意無意掉進去的。服務員覺得委屈，但又不好跟客人爭辯，只好對客人說：“對不起，我?guī)湍贀Q一杯吧?！闭f完，立刻幫客人又換了一杯咖啡?？煽腿酥链诉€沒有完，又找到餐廳經(jīng)理投訴。餐廳經(jīng)理不問青紅皂白，將服務員訓斥了一番，并按酒店規(guī)定，有客人投訴，一律“罰款10元”！ 想一想，在這種情況下，服務員哪里還有為客人服務的積極性？要求為客人提供微笑服務，她怎么還笑得出來？ 因此，能否正確理解“客人總是對的”這名話，對于搞好酒店經(jīng)營管理和對客服務工作具有重要意義，是改善服務質(zhì)量，提高管理水平的重要前提之一。只有正確理解了“客人總是對的”，服務員

29、才能全心全意為客人服務，管理人員才能靈活、妥善地處理各種有關(guān)客人和員工的問題。二、全心全意為客人服務最后，要求員工具有服務意識，就是要求員工在“客人就是皇帝”的思想指導下，無條件的、全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細致的服務。主動，就是要求服務員見到客人要主動打招呼，主動問候；想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務要求之前就服務到位。熱情，就是服務要發(fā)自內(nèi)心，要真心誠意，面帶笑容，并注意禮貌用語。周到，就是全面、體貼，要能夠滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到前面。耐心，即不厭其煩，要求服務人員在服務過程中要善于控制自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動為客人解

30、答各種疑問。細致，就是要求服務工作一絲不茍，盡善盡美。 第二節(jié) 職業(yè)道德教育職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它告訴人們在工作中應該做什么，不應該做什么；應該怎樣做，不應該怎樣做。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為待人、接物、處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，客房管理人員平時應做好員工的職業(yè)道德教育，向員工灌輸職業(yè)道德思想，增強員工的職業(yè)道德意識，形成良好的職業(yè)道德規(guī)范?？头繂T工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容：一、對待工作1熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德最基本的道德原則?？头坎繂T工應該破除各種落后的

31、舊觀念，正確認識旅游業(yè)和酒店業(yè)，明確自己工作的目的和意義，明確客房部工作的重要性，熱愛本職工作，樂于為旅游者服務，忠實地履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。2遵守勞動紀律不遲到，不早退，不隨意曠工。嚴格遵守酒店的請假制度用各項規(guī)章制度。3 自潔自律（1）不利用工作之便貪小便宜，謀取私利。（2）不索要小費，不暗示客人贈送物品，客人主動贈送而又婉拒不了的物品，要及時上交。（3） 自覺抵制各種精神污染二、對待集體1堅持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，是從業(yè)人員進行職業(yè)活動的總的指導思想，因而，是衡量酒店員工的最高道德準則。集體主義要求員工的一切言論和行為以符合集體利益為最高標準

32、?？头繂T工必須以集體主義為職業(yè)道德的基本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益，部門利益，甚至酒店與國家利益的相互關(guān)系。2嚴格的組織紀律觀念嚴格的組織紀律是用以約束集體中的每個成員，使大家的活動互相協(xié)調(diào)，使集體發(fā)揮更大作用的有力保證。酒店的分工很細，不同崗位、不同部門的工作內(nèi)容、規(guī)范要求不同，因此，需要一定的組織紀律來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。另外，如何使員工按照規(guī)范要求進行工作也需要組織紀委來保證，否則，這個集體就如同一盤散沙，無法進行集體活動，無法實現(xiàn)集體的目標。培養(yǎng)自己具有嚴格的組織紀律觀念，是集體主義的具體不現(xiàn)，也是集體主義者應有的基本品德。因此，客房員工應具有強烈的組織紀律觀念，自覺新詩部門及

33、酒店的規(guī)章制度和員工守則，尤其要注意培養(yǎng)自覺的服從意識。3團結(jié)協(xié)作精神酒店的對客服務工作是一個有機的整體，并非某一部門或某一個人做好就能完成，因此，同事之間、部門之間、上下級之間要相互理解，相互支持，加強團結(jié)與協(xié)作。工作中出現(xiàn)問題時，要努力想辦法去解決或彌補，而不是推諉、辯論或爭吵；要養(yǎng)成樂于助人的習慣，主動幫助那些需要幫忙的同事，決不能袖手旁觀。此外，為了增強團結(jié)協(xié)作精神，客房部員工要注意破除本位主義，培養(yǎng)嚴于律已、寬以待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，同時，還要注意掌握同事間溝通和協(xié)作的技巧。4愛護公共財物一個關(guān)心集體、熱愛集體的人，都具有愛護公共財物的品德。愛護公共財物是職業(yè)道

34、德的基本要求。為此，客房部員工必須了解客房部各種設備設施的特性及使用方法和使用時的注意事項，嚴格按要求進行操作，同時做好客房部設施設備的日常保養(yǎng)工作，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習慣。三、 對待客人1全心全意為客人服務客人是酒店所有員工的衣食父母，關(guān)心和愛護每一位客人，最大程度地滿足客人一切合理、全法的需求，不斷改善服務態(tài)度，提高服務效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，是客房部員工應盡的職責和義務。每一個客房部員工應該說有意識地做到對客人笑臉相迎，文明禮貌，熱情周到，從每個動作和每名語中展現(xiàn)出高尚的道德行為。在服務工作中時刻擺正自已與客人之間的主、客關(guān)系和服務與被服務的關(guān)系。貫徹“賓客至上，服務第一”的原則。一般

35、來說，客房部員工在心情舒暢、工作較順利和沒有利害沖突時，要做到熱情友好，賓客至上，是比較容易的。但當個人遇到困難，心情不舒暢，工作不順利或個人利益與客人利益發(fā)生矛盾時，要做到熱情和賓客至上就不那么容易了。在這種情況下，尤其要克服個人情緒，顧全大局，理智地處理好主客關(guān)系。2.誠摯待客，知錯就改客房部員工在工作中，出現(xiàn)失誤是難免的，對于因此而給客人造成的不便或損失，應主動承擔責任，勇于認錯，知錯就改，決不能將錯就錯，敷衍搪塞。3.對待客人一視同仁具體來講客房部員工在接待服務中，要須知到“六個一樣”：1“高、低”一樣。即對高消費客人和低消費客人看待，不能重“高”輕“低”。2“內(nèi)、外”一樣。即對國內(nèi)客

36、人和￥外國客人一樣看待。不能重“外”輕“內(nèi)”。3“華、洋”一樣。即對境外華人（華僑、外籍華人和港、澳、臺客人）和外國客人一樣看待。不能重“洋”而輕“華”，重“黃發(fā)碧眼”者，而輕“黑發(fā)黑眼”者。4“東、西”一樣。即對東方國家的客人和西方國家的客人一樣看待。不能重“西”而輕“東”。5“黑、白”一樣。即對黑人客人和白人客人一樣看待。不能重“白”而輕“黑”。6“新、老”一樣。即對新來的客人和老顧客一樣看待。不能重“老”而輕“新”。第三節(jié) 客房部管理人員的管理藝術(shù) 有一則深具哲理的寓言,描述北風與太陽斗智的情形:北風自持風力高強，要太陽俯首稱臣，太陽不甘示弱，爭論不休，最后看到前面有一行人徐徐而來，于是

37、以行人作為比斗的對象，看誰能使行人脫衣即為贏家。北風殺氣騰騰，不斷施展其強烈驃悍的雄風，但只見行人把衣領(lǐng)愈拉愈緊，雖然幾乎不堪折磨，卻死活不肯輕易松手，最后北風眼見無功。值得把守。接著輪到太陽露出笑臉，緩緩施展其魅力，于是寒氣小時，光輝普照，但見這位路人愉快地將大衣脫了下來。 由此可見，要實施有效的管理，僅靠權(quán)力（北風）是不夠的，客房管理人員在管理工作中應該像太陽一樣，注意掌握和運用管理藝術(shù)，這樣才能進行有效的管理，才能實現(xiàn)你的管理意圖和管理目標。同時，也會使您的管理工作變得輕松愉快，甚至成為一種樂趣，而不是一種枯燥無味，甚至十分痛苦的負擔。 客房管理人員可從以下幾個方面掌握和運用管理藝術(shù)：一

38、、善于樹立自己的威信 1、全面提高自身的素質(zhì) 包括專業(yè)水平、管理才能和個人修養(yǎng)，只有這樣，員工才會佩服你、尊重你，繼而服從你。 （1）專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識和專業(yè)技能。一般來說，管理人員的專業(yè)水平應在服務員的前10之列。 （2）言、談、舉止等方面的個人修養(yǎng)。 （3）管理水平；客房部管理人員必須掌握一定的管理理論和管理知識，并不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高自己的管理水平。 2、以身作則，靠榜樣影響下屬 榜樣的力量是無窮的。要求員工做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的事，自己也絕不“越軌”。 3、不搞官僚主義 官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠，有百害而無一利。尤為客房領(lǐng)辦在服務員工作時，竟然讓其放下手中的活，命令

39、她為自己打開水喝，這樣的領(lǐng)班怎么能讓員工心服、口服，進而在行動上服從呢？ 4、有敢于承擔責任的勇氣 管理人員約是設法推卸責任，就越得不到員工的敬重。 5、希望并支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務員對你的敬重，樹立個人的威信，而且能夠調(diào)動員工的工作積極性。 二、發(fā)揚民主，重視與員工的溝通 有位酒店管理者曾經(jīng)說過：如果你把員工當牛看待，他想做人；如果你把他當人看待，他想當牛。因此，為了激發(fā)員工的工作積極性和主人翁精神，必須發(fā)揚民主，重視與員工的溝通。 客房部管理者不僅要把上級的指示傳達到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲，把下屬的意見和建議及時、準確地反映給上級管理者。在做決策時，要多與員工溝通

40、，應為決策的最終執(zhí)行這還是下屬員工，經(jīng)過員工充分討論的、科學合理的決策，有利于員工的貫徹執(zhí)行，也有利于提高員工的服從性。除此而外，客房管理者還應該通過舉辦文、體等多種類型的活動，加強與員工的感情交流。三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境客房部管理人員要有良好的人際關(guān)系能力，不僅自己要與員工建立良好的關(guān)系，而且要努力在自己所管的班組或部門內(nèi)創(chuàng)建良好人際的關(guān)系。從而使自己所在的部門內(nèi)部有一種團結(jié)、合作、輕松、愉快的工作環(huán)境和氣氛。這對工作的開展有極大的好處。四、 秉公辦事，不偏不倚管理人員在工作中要防止有親有疏，辦事不公，否則，將使員工產(chǎn)生怨氣，引發(fā)不服和對抗心理。此外，秉公辦事，不偏不倚也是樹立個人威信的

41、一個重要方面。因此，無論是分配工作還是分配福利，管理人員都要做到有根有據(jù)，不感情用事。五、關(guān)心員工的工作和生活 很多酒店員工，尤其是新員工，工作出差錯，并不是有意的，而是由于他們?nèi)狈ε嘤枺狈?jīng)驗和技術(shù)造成的，因此，管理者對他們應多一點培訓與指導，少一些指責與懲罰，使員工感覺到管理者是在真正關(guān)心自己，幫助自己成長，獲得事業(yè)上的成功，而非跟自己過不去，有意整自己。這樣，員工的服從性就會大大增強。 除了關(guān)心員工的工作以外，還應關(guān)心員工的生活。在員工失戀、生病或家里發(fā)生困難時，管理者若能伸出援助之手，往往會起到意想不到的效果。 六、善于運用語言藝術(shù) 客房管理人員要有良好的語言表達能力，善于運用語言藝

42、術(shù)。要能夠輕輕松松地利用簡潔明確的，甚至是十分動聽的語言進行商討、動員、指揮、勸導同時或員工，使下屬能夠在感情上發(fā)生共鳴，進而采取你所要求的行動。相反，如果管理人員說話枯燥乏味，直至單調(diào)的重復上級指示，再加上令人厭煩的口頭語，必然會引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至最后把事情辦糟。 此外，客房部管理人員還應該具有一定的幽默感，善于利用幽默的語言和幽默感來增進與員工的關(guān)系。幽默感使人際關(guān)系的潤滑劑，他以善意的微笑代替抱怨，避免爭吵；幽默是人滑得更輕松、愉快。所以，“美國人可能相信自己這樣，或不相信自己那樣，但每個人都相信自己具有幽默感。”安東契柯夫也說過：“不懂得開玩笑的人是沒有希望的人，這

43、樣的人即是額高七尺，聰明絕頂，也算不上真正有智慧?！庇哪瑫箚T工更喜歡你、信任你。員工希望與幽默的人一起工作，樂于為這樣的人做事，因為與他們一起工作有一種如沐春風之感。 七、講究表揚和批評的藝術(shù) 表揚和批評屬于獎懲的方法。使用這一方法時，要注意藝術(shù)性。 1、表揚和批評的方法，要因人而異。 對員工的表揚和批評，要的奴不同對象的心理特點，因人而異，采取不同的方式方法。有的人愛面子，口頭表揚就有作用；有的人講實惠，希望有一點物質(zhì)刺激；有的人臉皮薄，會上批評受不了，有的人相反，不恨恨得觸動就滿不在乎。因此，為了收到好的效果，就得講究方式方法。有的人聽到會上表揚他，很高興，但也有的人就怕在會上表揚他，擔

44、心大家從此對她搞要求，或另眼相看，或打擊諷刺，因此，壓力太大，對這種人只要拍拍肩膀，說一句“你工作的不錯”，他就會明白上級對自己是了解的、滿意的、信任的、賞識的，也就滿粗了，這種方法叫做“個別認可”，此外，還有“間接認可”、“會議認可”、“家庭認可”等多種形式，只要運用失當，便可收到良好的效果。在采用批評等負強化措施時，也要注意因人而異。對于惰性大、依賴心理強的人，采用“觸動式批評”，對于自尊心強的人，采用“漸進式批評”；對于經(jīng)歷少、不承受、較幼稚的人，采用“參照式批評”；對于性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟的人，采用“發(fā)問式批評”。 2、批評要掌握好時機 批評要在自己和員工都情緒穩(wěn)定時進行。但批

45、評也不能拖的時間太長，以免使員工有“秋后算賬”之錯覺。3、批評員工時，要態(tài)度誠懇，語氣委婉。 作為客房部管理人員，經(jīng)常要對下屬員工針對其工作進行批評教育，但批評一定要語氣委婉，態(tài)度誠懇，尤其要注意尊重員工的人格，杜絕一切粗言爛語和不文明的管理行為。比如，領(lǐng)班在查房時，僅行會發(fā)現(xiàn)某處不符合衛(wèi)生標準，如果領(lǐng)班當著服務員的面把它擦拭干凈，并且告訴他：“這兒很容易機會，要多抹幾遍，明天做方時就不會有這么多灰了”，第二天檢查房間時，你會發(fā)現(xiàn)他接納了意見，并特別注意把昨天檢查那個地方擦拭得十分光潔。相反，如果不尊重員工，一味訓斥，員工也不會村中尼，得到的往往是不服氣的爭執(zhí)或沉默，你將因此而失去威望，失去員

46、工對你工作的支持與合作，甚至有些員工可能還會用欺詐的手段與你暗斗，消極怠工。 4、批評要對事而不對人。不要對員工有意地進行人身攻擊，或借題發(fā)揮。5、批評員工時，要注意聽對方的解釋。 最后，幫助對方分析問題，提出期望。 6、勿在下屬和客人面前批評員工。批評員工一定要注意時間、地點和場合，尤其不能當著其下屬的面和客人的面批評員工，否則將極大地挫傷員工的積極性，傷害員工的自尊心，使其無“臉”管理下屬，嚴重的還會因此而失去人才。【案例】畢業(yè)于上海某大學的碩士生阿虹，在任廣州開發(fā)區(qū)某公司經(jīng)理助理時，工作出色。就是老板的脾氣大，甚至開口罵人。某日，公司來了客人，阿虹給客人倒水喝，不小心灑了些水在茶幾上，老

47、伴當場罵了起來，并指責阿虹當面拿布抹干凈茶幾并重給客人倒茶。阿虹一氣之下放棄了這份4500元的工作，另覓新職了。7、學會“保留批評”。 對于部下的缺點、錯誤，不一定都要運用批評的武器，有時候，不批評必批評能收到更好的效果。在下列情況下，通常需要“保留批評”：缺點是偶爾發(fā)生的，且員工本人已經(jīng)意識到自己的錯誤；你的用意志在上海、打擊對方，或藉此一泄心中之恨 總而言之，批評的結(jié)果，是“成功”還是“失敗”，有三條標準可以衡量：1）部下行為的改變是朝著我們想要的方向進行。2）能保證批評者的自尊。 3）與部下的關(guān)系仍完好無損。 八、掌握委派工作的藝術(shù) 由于各種原因，客房部管理人員在對下屬員工委派工作時，常

48、常會遇到員工的抵觸，因此，應該講究委派工作的藝術(shù)。比如，可以對員工說：“小李，你是我們這里最棒的小伙子，你把布草房整理一下好嗎？”“阿麗，客房要配備一個真正頂用的文員，你愿意在別人休息時頂這個班嗎？”【案例】我是如何委派工作的 行李部工作忙閑部均，另是交辦的事情很多，如何技巧地委派工作任務呢？9月初，我們接待了一個百人日本大團，該團有144件又大又中的行李。出行李那天，接待旅行社要求早上6；30開始收集，7：30一定要裝車開走。由于客人住的樓層比較分散，未必都會準時將行李放在門外。而且，其它團隊與散客也都在這段時間出行李，任務很艱巨。 我了解到這個團分住6個樓層。為了盡快完成任務，每個樓層需安

49、排一名行李員，行李收集后集中在活體口，逐層用貨梯裝走。貨梯需1人，下樓層后協(xié)助裝上行李車需1人，另外，保證行李不正常工作需1人，一共9人。由于第二天早班只有四名行李員，因此，當天中班人員第二天上午必須全部來加班。有的行李員第二天休息，或早有安排或想睡覺，他們肯不肯一大早都來加班呢？我先放出風聲說今天中午班行李員明早6：20要到崗加班，側(cè)面了解一下行李員的反應。心里有數(shù)之后，我在交接班會上布置任務，并有針對性地談了應以酒店工作為重。會上多數(shù)員工表示愿意加班，但也有個別員工面露難色，說已約好辦事情不能來。由于人手有限，缺一人都不行，我讓愿意加班的員工先走，請不愿意加班的員工留下來單獨談。這樣給他們面子，免得在會上難看，也避免主管與員工在會上的直接沖突，大家都下不了臺。第二天安排工作時，我把表現(xiàn)好的員工分配在行李多的樓層，勉強來加班的員工在行李少的樓層，并明確告訴他們必須完成任務的時間，不得拖延。時間上我留有一定的余地，以便有意外變動，還來得及彌補。另外我隨時督導，促其按時按量地完成任務。原來需要一小時的工作，半個小時就完成了，旅行社的一位經(jīng)理驚喜地說