1、店面培訓(xùn)流程指導(dǎo)手冊（培訓(xùn)部內(nèi)部專用）'''一、跟市場部經(jīng)理了解客戶基本信息1:店鋪類型（酸奶家族或臻好時）2:店型（工坊、創(chuàng)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、世家）3:客戶信息（姓名、性別、性格、年齡、聯(lián)系方式、地址、店鋪裝修情況、經(jīng)營方式、資金是否充足、有無尾款、奶源、有無特殊要求、設(shè)備購買情況、物料是否到達(dá)、合同是否已簽、）二、到財務(wù)領(lǐng)取相關(guān)培訓(xùn)資料或通知公司提前發(fā)放1:合同書（一式兩份）備注：簽完合同拍照給市場部經(jīng)理確認(rèn)2:領(lǐng)取培訓(xùn)手冊（酸奶家族：店鋪經(jīng)營手冊與促銷，店鋪服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生手冊、店鋪開業(yè)籌備手冊、酸奶知識與技術(shù)培訓(xùn)手冊、產(chǎn)品技術(shù)手冊、店面運營手冊）（臻好時：產(chǎn)品技術(shù)手冊、店

2、鋪服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生手冊、店面運營手冊）3:給加盟商一封信（留給客戶）4:商標(biāo)使用授權(quán)書（蓋章的給客戶、無章的帶回公司）5:合作商確認(rèn)一覽表6:客戶服務(wù)信息反饋調(diào)查表7:市場部客戶信息回饋表8:培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)日志9:加盟商滿意度調(diào)查表10:菌種（900、004）、簽字，按手印11:到店確認(rèn)書（以實際到店時間為準(zhǔn)）''''注意：所有合同、文件需要培訓(xùn)經(jīng)理填寫的必須認(rèn)真填寫！因為培訓(xùn)經(jīng)理個人失誤造成的損失，全部從提成扣除。用文件夾把資料、菌種整齊裝好，避免弄臟亂及丟失三、提前跟客戶聯(lián)系1:介紹自己，通知大約到達(dá)時間2:詢問具體路線（當(dāng)天有無班車）3:詢問裝修進(jìn)展情況（硬裝

3、和軟裝、水電、門頭）4:詢問物品采購情況，盡量讓客戶提前購買，或者讓客戶查好購買地點，以提高工作效率；例如：【xx板您好，我是美食美客市場部的培訓(xùn)經(jīng)理，我姓xx,接下來貴店的培訓(xùn)工作將由我來負(fù)責(zé)，希望我們合作愉快。我大約xx號到，xx老板：店鋪都裝修好了嗎？（若沒完工，可講先裝水電及室內(nèi)）店里用的展示柜，雙溫冰柜等買了嗎？（若沒有，可講xx老板您先把這些東西買了，或者查好當(dāng)?shù)氐木频暧闷放l(fā)市場及奶茶配料店所在地，咱沒必要在買東西上浪費太多時間，咱要多用些時間來學(xué)習(xí)技術(shù)）好，xx號見，拜拜。】四、到達(dá)店面后1：a：介紹自己b:消除客戶的戒備心c：站在客戶角度消除對公司的疑慮d:增加信心（1產(chǎn)品優(yōu)

4、勢2成功案例3公司實力4售后服務(wù)）e：消除客戶個人疑慮。2:到店'''''''a：先到店面（注意：有的客戶可能去車站接我們，所以需在下車前提前跟客戶聯(lián)系）B:見到客戶（xx老板您好，我是xx,感謝您對美食美客的信任，希望我們合作愉快）c：查看店面裝修情況（店內(nèi)水電設(shè)備是否齊全，尤其注意無菌室是否已安裝10A插座，及是否走的是4平方或以上線路）對店面進(jìn)行軟裝指導(dǎo)。d:了解店鋪周圍環(huán)境，簡單做一下店址的評估【目的是增加客戶信心，要點出幾點店址的優(yōu)越性，例如：（商業(yè)街店：可從人流量上、距離冷飲店的距離以及冷飲店的經(jīng)營情況上進(jìn)行肯定）；（小區(qū)附近

5、店：可從小區(qū)住戶數(shù)量，小孩較多等進(jìn)行肯定）；（學(xué)校附近店：學(xué)生的消費喜好，學(xué)生數(shù)量上進(jìn)行肯定）e：與客戶溝通，以進(jìn)一步樹立客戶信心（可通過提問的方式，讓客戶自己闡述項目的優(yōu)越性，我們要適時加以認(rèn)同和肯定）問題如下：1:為什么選擇手工酸奶這個項目？（我們要肯定客戶有發(fā)展的眼光，再對奶制品的市場前景進(jìn)行下分析，以加強信心）2:為什么選擇做加盟？（借這個問題強調(diào)下我們做的是品牌和技術(shù)服務(wù)而不是賣設(shè)備的，以減輕客戶對公司配送設(shè)備的不滿）3:為什么選擇我們品牌？【介紹公司實力：（我們是行業(yè)領(lǐng)頭人，3000家店品牌沉淀積累，四季熱賣的產(chǎn)品線，上門服務(wù)，手把手教學(xué)等）。介紹我們培訓(xùn)過的優(yōu)質(zhì)店面，進(jìn)一步加強信

6、心】4:在溝通中可以時不時的提出自己培訓(xùn)店面的經(jīng)歷，還可以配合展示一些拍攝的店面圖片，通過這種方式提升客戶的信心，獲得客戶的信任。'''''''3:給客戶做一個大概的時間規(guī)劃：a：物品采購時間b：協(xié)助客戶到廣告公司做一下宣傳資料時間c：提貨時間d：設(shè)備調(diào)試，教技術(shù)時間e：制定宣傳促銷方案時間4：重點小結(jié)：在這一部分，溝通會是非常重要的事情，有些人認(rèn)為這種溝通可做可不做，但到后面的步驟中就會吃到苦頭。這種溝通不光要做，還要仔細(xì)的一步步的耐心的去做。溝通有三個目的：A:通過溝通，讓客戶對這種選擇對這份事業(yè)更加的有信心，消除客戶猶豫不決的心理。

7、B:通過溝通，和客戶建立起感情，同時將專業(yè)度傳遞給客戶，和客戶建立起信任。有了感情和信任，那后面的工作就好展開。如收余款的問題以及培訓(xùn)的問題。C:通過溝通，了解客戶的脾氣性格想法。仔細(xì)分析，以確定下一步的工作方法。五、開展工作1、物品采購：采購之前，先行跟客戶或者市場部經(jīng)理們確認(rèn)。A:客戶的店型是什么店型，涉及店型配送物品的不同。同時了解是否有贈送的技術(shù)等等。B:研究客戶的物料清單，如吸管是否在公司購買，通過物料單了解客戶都做什么樣的產(chǎn)品。''''采購清單：a：大件物品：展示柜（300L左右），雙溫操作臺，飲水機（普通型），電磁爐（普通型），水梢，消毒柜，開水器

8、，凈水器，制冰機，烤箱。b:小件物品：兩個不銹鋼桶（直徑30-35CM）,四個不銹鋼小盆（圓柱型20CM左右，稱糖，盛放吧臺用具），兩個不銹鋼舀子（長、短把各一），兩個小密網(wǎng)勺（直徑5-10CM）,小打蛋器（20-30CM）,一把小湯勺（挖糖用），四個小瓷碗（250ML左右，蒸雙皮奶和奶酪用的），8-10個果汁杯（店內(nèi)消費飲品用），6-8個玻璃碗（做DIY酸奶、水果撈用），4-6個條子壺（盛放液體酸奶、巴氏鮮奶），1-2個量杯（2000ML）,1-2個周轉(zhuǎn)箱（降溫，周轉(zhuǎn)奶用），菜板，刀具（切水果用），蒸鍋（直徑30-35CM電磁爐適用），果粉盒。以上在酒店用品批發(fā)市場購買c：生料帶一卷，在五金

9、店購買d:一節(jié)7號電池、燕尾夾、剪刀、保鮮膜、托盤、抹布、漏斗、鋼絲球、垃圾桶、拖把、抽紙等在超市購買e：白砂糖食品批發(fā)市場，糧油店備注：以上清單請與目前的配置表進(jìn)行比對和確認(rèn)，以免買重。也可查閱加盟商采購物品詳表PPT版。2、采購齊后跟客戶溝通先打款再提貨a：盡早提，不要因為怕客戶不打而拖時間。b:可允許客戶先看一下合同（注意只能給客戶看一份并且不能帶走,并且不能更改合同內(nèi)容）c：假如客戶要求先看設(shè)備，在溝通無果的情況下：'''''''不打款：1:不允許看設(shè)備和貨物，實在不行和客戶經(jīng)理聯(lián)系溝通。2:向市場部經(jīng)理申請，且在市場部經(jīng)理跟物流

10、提前打好招呼的前提下（注意只看不提）打款：（一定要明確具體余款數(shù)，打款小票拍照發(fā)公司）簽合同：1:打款后把合同、授權(quán)書先簽好，并且先拿到客戶的身份證復(fù)印件和照片。2:簽合同時要認(rèn)真仔細(xì)，簽完合同后拍照發(fā)公司核實，確認(rèn)無誤。備注：如果之前溝通充分，這里會方便很多，要從專業(yè)性的角度去征服客戶，去利用之前溝通獲得的信任。同時，禁止見到客戶的第一時間就要求打款。如果遇到客戶提前已經(jīng)把小件購買完畢的情況，也禁止直接提打款的事。可以先跟客戶多溝通，評估店面，了解情況,給予信心?？磿r機合適再提打款事宜。3、協(xié)助客戶提貨：A:在去提貨之前先跟客戶說明：酸奶機運費是由公司負(fù)擔(dān)，其他貨物運費是由客戶自己負(fù)擔(dān)。B:

11、到物流公司后：要先檢查貨物，若有破損,先找物流公司，再向市場部經(jīng)理如實反映情況。且注意穩(wěn)定客戶情緒，明確是物流的責(zé)任，小問題自己靈活處理。C:靈活節(jié)約時間，若讓物流送，確定好金額，一定要確認(rèn)好時間并且更改聯(lián)系電話，避免不及時而耽誤工作。備注：提貨之前一定把物流費用問題跟客戶溝通到位，讓客戶有個心理上的準(zhǔn)備和資金上的準(zhǔn)備。以免出現(xiàn)對于物流費用客戶接'''''''受不了或者客戶沒帶夠錢的情況。還有物流的問題，如果出現(xiàn)物流破損的問題，一定要跟客戶私下溝通，一起去找物流的責(zé)任。避免出現(xiàn)客戶和物流一起找公司責(zé)任的情況。4、設(shè)備的安裝調(diào)試：酸奶機的調(diào)

12、試：A:接好水龍頭（注意生料帶纏好，尤其是出水口，定要纏緊、擰好，可用工具）B:連接好插座線，用工具擰緊C:講機器的構(gòu)成：水浴鍋、配電箱、發(fā)酵箱三部分D:加純凈水（加水位管上兩指以下，一半以上。并且一月?lián)Q一次）E:溫控表的調(diào)節(jié)（先介紹基本的原理作用，水浴鍋：85-90度,發(fā)酵箱：40-45度）F:介紹加熱管、排風(fēng)扇、感溫探頭、開關(guān)的等使用方法及維修。封口機調(diào)試：A:零件講解B:機器拆裝C:問題處理D:功能講解收銀機：A:收銀機的組裝B:收銀機的基本操作或使用'''''''C:小問題的處理D:教受客戶自主學(xué)習(xí)備注：讓客戶注意不要讓小朋友碰機

13、器防止?fàn)C傷。5、奶源的尋找。北方（鮮奶）：A:畜牧局查詢B:網(wǎng)上查itj（例如58、趕集）C:咨詢客戶當(dāng)?shù)仵r奶奶源。南方（純牛奶）：A:到客戶地之前就可進(jìn)行找奶源的工作。首先與市場部經(jīng)理溝通，了解之前在該地是否有奶源信息，如果沒有，可在百度，58,趕集等網(wǎng)站進(jìn)行奶源的尋找工作。B:同時也可電話溝通時告知客戶，我們給你找奶源，你自己也要在周圍通過關(guān)系等找一下奶源。C:同時在南方，很少有生奶奶源，我們可以直接撥打蒙牛、伊利（當(dāng)?shù)啬蹋┑娜珖?wù)熱線，與他們在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商聯(lián)系，購買盒裝奶，也可順便咨詢一下臨期奶，價格更便宜。D:網(wǎng)購牛奶（淘寶）。6、教授酸奶制作技術(shù)：A:鮮奶的檢測：a:乳汁劑測比重（

14、數(shù)值越小，水分含量越高）b:煮沸實驗（觀察有無棉絮狀沉淀物）c:酒精實驗（跟酒精中和觀察是否有沉淀物）B:凝固型酸奶、攪拌型酸奶的制作工藝以及注意事項C:出奶標(biāo)準(zhǔn)：a：看狀態(tài)是否成凝固狀;b:嘗口感是否酸甜;c：用PH試紙測酸度是否在4.3左右D:我們制作一次讓客戶記好筆記，客戶單獨制作兩次。備注：在制作酸奶技術(shù)方面，除了酸奶的制作之外，一定要講酸奶的制作細(xì)節(jié)和原理，每個動作做和不做的原理，分析出奶的各種原因，每個酸奶產(chǎn)品的特點和賣點，適應(yīng)人群，能夠針對不同的消費者怎樣去推薦不同的酸奶產(chǎn)品。7、教授飲品制作技術(shù)：每個系列我們至少要做一款產(chǎn)品，切記一定要客戶多動手，讓客戶把每個系列的產(chǎn)品都做一下

15、，且做好筆記。以方便到時我們離開。備注：在產(chǎn)品技術(shù)方面，除了產(chǎn)品的制作之外，一定要講產(chǎn)品的制作細(xì)節(jié)和原理，每個動作做和不做的原理，每個產(chǎn)品的特點和賣點，適應(yīng)人群，能夠針對不同的消費者怎樣去推薦不同的產(chǎn)品。8、教授店面運營的知識。在傳授技術(shù)的空閑時間，可與客戶進(jìn)行營業(yè)的模擬情景訓(xùn)練，以提升客戶的店面接待能力，同時跟客戶教授店面運營的知識?？梢园阎芭嘤?xùn)的成功店面的經(jīng)驗教授給客戶。六、開業(yè)活動1:進(jìn)行產(chǎn)品定價，制作價目表，定制開業(yè)活動（制定宣傳促銷方案：A:首先把店內(nèi)裝飾好（墻體用產(chǎn)品海報、價目表、桌椅裝飾等）；'''B:試營業(yè)（目的：完善產(chǎn)品制作技術(shù)，熟悉售賣流程）：a:

16、明確試營業(yè)的時間（一般3-5天），并且確定開業(yè)具體時間（除風(fēng)俗之外，更要注意天氣和人氣，一般是周末）；b:店內(nèi)干凈、衛(wèi)生，并且用氣球等簡單裝飾；c:產(chǎn)品種類齊全，產(chǎn)品制作嫻熟；d:確定優(yōu)惠活動（準(zhǔn)備小品嘗杯，做免費試吃；全場產(chǎn)品折扣銷售，一般為八折）C:開業(yè)（目的：通過開業(yè)活動聚集人氣，提高本店在當(dāng)?shù)氐闹?，以推動銷售工作）a:店鋪裝飾（門口用拱門、花籃裝飾，用橫幅、易拉寶、海報等標(biāo)明優(yōu)惠活動，店內(nèi)用氣球點綴）b:優(yōu)惠活動（在門口、店內(nèi)搞免費試吃，免費贈送小朋友氣球；全場產(chǎn)品買二贈一或買三贈一；消費滿18元贈送積分卡、滿38元贈送會員卡等）D:不同商圈的活動選擇：a:小區(qū)附近（利用儲值卡發(fā)展

17、訂奶，借助兒童玩具聚集人氣）b:學(xué)校附近（重點利用積分卡，借助微信、微博，游戲競技等）c:商業(yè)街（重點利用會員卡，通過折扣活動聚集人氣）2:采購開業(yè)物品。例如：水果，試飲杯，氣球，拱門，紅地毯，條幅，海報，宣傳單頁、花籃。3:提前一天準(zhǔn)備好開業(yè)產(chǎn)品，提前預(yù)備好零錢。4:開業(yè)需要的人員安排。'''''''5:開業(yè)后總結(jié)。七：幫客戶總結(jié)回顧1,輔助客戶自主盤點賬目和物品。2,細(xì)致梳理所有產(chǎn)品制作和細(xì)節(jié)。3,解決客戶疑慮。4,幫助客戶預(yù)備下一次訂貨清單。八、準(zhǔn)備離開1:至少提前一天通知客戶什么時候離開，嚴(yán)禁在不通知客戶的情況下離開。2:告知客戶訂貨服務(wù)電話。3:提前和公司溝通，下一步安排。4:填寫剩余表格，并合影。備注：跟客戶溝通離開期限的問題，可以在客戶打款后，制作產(chǎn)品的時候，可以告訴他，要認(rèn)真仔細(xì)的學(xué)習(xí)產(chǎn)品，因為培訓(xùn)的時間比較緊張。同時建議客戶盡量把生活重心放在學(xué)習(xí)培訓(xùn)和開店營業(yè)上，以避免雜事影響培訓(xùn)進(jìn)度。多提幾次做好鋪墊讓客戶更能接受。在臨近離開時，如客戶不允許