1、旅游服務(wù)的特點(diǎn)概念及其特點(diǎn)學(xué)號：201130802017姓名：谷倩班級：旅管2班服務(wù)的定義：服務(wù)的定義：服務(wù)是指生產(chǎn)社會效益和使用價值的活動形式，是為滿足他人特殊需服務(wù)是指生產(chǎn)社會效益和使用價值的活動形式，是為滿足他人特殊需求所從事的非物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)以及從事可用于直接消費(fèi)的物質(zhì)性產(chǎn)品求所從事的非物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)以及從事可用于直接消費(fèi)的物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)的社會化有嘗性勞動，是為解除他人日常生活中勞動壓力的代勞生產(chǎn)的社會化有嘗性勞動，是為解除他人日常生活中勞動壓力的代勞行為和使人得到享受的活動行為和使人得到享受的活動。服務(wù)的特征服務(wù)的特征：1.不可分離性。 2.品質(zhì)差異性。 3.不可儲存性。 4.所有權(quán)

2、的不可轉(zhuǎn)讓性。 旅游服務(wù)的定義旅游服務(wù)的定義： 旅游服務(wù)就是用提供活勞動的形式，保證旅游者在整個旅游服務(wù)就是用提供活勞動的形式，保證旅游者在整個旅游活動期間對各種旅游環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備及活動項目獲旅游活動期間對各種旅游環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備及活動項目獲得充分利用和享受權(quán)益的綜合性經(jīng)營活動。得充分利用和享受權(quán)益的綜合性經(jīng)營活動。 ：旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面：旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面： 1、為游客提供門票和告知游客如何使用。、為游客提供門票和告知游客如何使用。 2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地

3、方和想看到的景點(diǎn)。景點(diǎn)。 3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。全。 4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。 5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。 6、游客對于拍攝和留念的需求。、游客對于拍攝和留念的需求。 7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助 旅游服務(wù)是接待旅游者過程中所提供的各種服務(wù)，主要包括導(dǎo)游服務(wù)、飯旅游服務(wù)是接待旅游者過程中所提供的各種

4、服務(wù)，主要包括導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)、交通服務(wù)、和組織管理方面的勞務(wù)活動。服務(wù)是一種生產(chǎn)性活動，店服務(wù)、交通服務(wù)、和組織管理方面的勞務(wù)活動。服務(wù)是一種生產(chǎn)性活動，它在整個社會再生產(chǎn)過程中是一種必要的社會勞動。通過旅游服務(wù)活動，使它在整個社會再生產(chǎn)過程中是一種必要的社會勞動。通過旅游服務(wù)活動，使旅游資源、旅游設(shè)施成為人們享受和消費(fèi)的對象，從而創(chuàng)造一種滿足人們旅旅游資源、旅游設(shè)施成為人們享受和消費(fèi)的對象，從而創(chuàng)造一種滿足人們旅游需要的特殊使用價值。游需要的特殊使用價值。旅游服務(wù)的特點(diǎn)旅游服務(wù)的特點(diǎn) 綜合性直接性情緒性時間性應(yīng)變性藝術(shù)性 服務(wù)是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)相比較，又具有如下

5、的特點(diǎn)：綜合性綜合性 社會上各種服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍都較為單一，而旅游服務(wù)卻具有綜合性特點(diǎn)。其主要原因主要有兩個方面：一是旅游消費(fèi)須在一定時間段內(nèi)完成，需要各種不同的服務(wù)環(huán)節(jié)緊密連接，這以組合成完整的旅游日程安排為典型。而是因為受到旅游者多樣化需求的驅(qū)動，它以參加團(tuán)體旅游的客人將一切事務(wù)都委托旅行社辦理為突出表現(xiàn)。這就要求旅游服務(wù)必須具有完整性、系統(tǒng)性和科學(xué)性，不能有任何細(xì)微的疏忽和大意，否則會造成整個服務(wù)的失敗。直接性服務(wù)這種旅游業(yè)的特殊產(chǎn)品表現(xiàn)為活勞動形式，它像一張無形網(wǎng)絡(luò)將所有旅游產(chǎn)品組合于旅游地。無論旅游者接觸的是哪種旅游資源或設(shè)施，都因旅游從業(yè)人員提供的直接服務(wù)方能顯現(xiàn)其使用價值。也就

6、是說，在旅游消費(fèi)中，任何一種旅游產(chǎn)品都只有通過直接、及時、隨機(jī)的服務(wù)才能提供給旅游者。這使得旅游業(yè)必須對從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出相應(yīng)要求。 在商品經(jīng)濟(jì)社會中。一般物質(zhì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)并不是直接的，加工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品必須通過中間環(huán)節(jié)，既商業(yè)這個流通環(huán)節(jié)才能實現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量不僅有檢測的過程，而且消費(fèi)者對不滿意的產(chǎn)品還有退換的可能。旅游服務(wù)則不同，他的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，既生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間是直接的、面對面進(jìn)行的，當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費(fèi)，一次性完成，不能退換。情緒性情緒性旅游并非是生活必需消費(fèi)，其精神享受的成分占主導(dǎo)地位，所以旅游者要求得到服務(wù)，不僅為謀求服務(wù)特有的活動功能，更需要得到精神上的滿足，其中包括自

7、我欣賞性的自尊和社會認(rèn)可性的他人尊重，因此，旅游者對服務(wù)明確提出了態(tài)度方面的要求。生活中許多人都看到過這樣的情形，雖然商品質(zhì)量不存在任何問題，服務(wù)程序也基本完成，卻因服務(wù)者最后一句多余的口誤造成糾紛或購買行為的中止。 服務(wù)具有明顯的情緒性作用。當(dāng)消費(fèi)者提出服務(wù)要求時， 他必然期望得到滿意的服務(wù)結(jié)果，加之他表現(xiàn)出購買服務(wù)產(chǎn)品權(quán)力的自豪感也使自然產(chǎn)生出應(yīng)得到尊重的要求。雖然服務(wù)有其客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的程序，但每一次服務(wù)的提供都是一個嶄新的服務(wù)過程或服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)屬一次性消費(fèi)，它與物質(zhì)性商品的明顯區(qū)別在于消費(fèi)中途不能退換。所以要求服務(wù)盡量一次成功。對服務(wù)提出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不應(yīng)是優(yōu)良服務(wù)或是其他等

8、級的服務(wù)。如果服務(wù)很差。激起消費(fèi)者的不滿情緒，道歉、退貨、賠款全于事無補(bǔ)。有些服務(wù)企業(yè)在糾紛處理的總結(jié)中寫到：“由于及時賠禮道歉和妥善處理，使消費(fèi)者感到非常滿意。”其實這種說法完全是自欺欺人。世上沒有一個為享受道歉而專程前來要求提供服務(wù)的消費(fèi)者。時間性時間性所有消費(fèi)者都不希望自己所接受的結(jié)果遙遙無期，更有時間上的明確要求，他可以從幾方面顯現(xiàn)出來。（1）服務(wù)作用時效。）服務(wù)作用時效。人們外出旅游時間有限，不允許無限期地等待。服務(wù)的使用價值和交換價值會隨著時間流逝而逐漸消亡。（2）服務(wù)產(chǎn)品的完整。）服務(wù)產(chǎn)品的完整。旅游服務(wù)不是某個時點(diǎn)的活動結(jié)果狀態(tài)，它突出表現(xiàn)為一段時間內(nèi)完成的整個活動過程。其中也

9、包括旅游者沒有看見的先期準(zhǔn)備、管理和后勤保障等工作，它是連貫性的整套服務(wù)過程。雖然服務(wù)有其客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的程序，但每沒一次服務(wù)的提供都是一個嶄新的服務(wù)過程或服務(wù)產(chǎn)品。 (3)價值無法儲存。價值無法儲存。許多服務(wù)都具有邊生產(chǎn)邊消費(fèi)的特點(diǎn)。它是一個時間段內(nèi)的總體勞動。旅游服務(wù)不想物質(zhì)產(chǎn)品那樣必須等到完全生產(chǎn)好后才能交付使用，它是根據(jù)旅游需求的隨機(jī)提出而即時提供的勞動。應(yīng)變性旅游服務(wù)需求的提出有時是未然而突發(fā)的，而旅游業(yè)為應(yīng)付這些需求的準(zhǔn)備卻往往有限。特別是各個國家或地區(qū)的生產(chǎn)力發(fā)展水平不同，提供服務(wù)的條件會有很大差異。從經(jīng)常享受服務(wù)的消費(fèi)者角度出發(fā)，提出服務(wù)要求本是天經(jīng)地義，服務(wù)者提供服務(wù)也是理所

10、應(yīng)當(dāng)。旅游者在與其他服務(wù)部門進(jìn)行比較后經(jīng)常習(xí)慣地提出：“為什么別處能干而你這里就不行”之類的疑問，服務(wù)者對此往往會顯得無可奈何。另外，客觀現(xiàn)實中還可能會突發(fā)與服務(wù)環(huán)境、條件不協(xié)調(diào)的變化，而服務(wù)者在意想不到的困難面前卻因沒有做出充分物質(zhì)準(zhǔn)備貨精神準(zhǔn)備而顯得有些束手無策。這些都是可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。服務(wù)也若想改變此種被動局面，就應(yīng)當(dāng)在應(yīng)變能力上下工夫。 旅游服務(wù)中，成功的應(yīng)變不僅表現(xiàn)為旅游消費(fèi)的繼續(xù)施壓，還能在無法解決問題時達(dá)成旅游者的諒解。具體做法有：（1）有所作為、隨時通報。）有所作為、隨時通報。（2）尋找替代，轉(zhuǎn)移趣向。）尋找替代，轉(zhuǎn)移趣向。（3）肯定客人，共同進(jìn)步。）肯定客人，共同進(jìn)步。藝

11、術(shù)性藝術(shù)性 旅游是享受，服務(wù)質(zhì)量對旅游者情緒會產(chǎn)生很大的影響，除前期服務(wù)所創(chuàng)造的環(huán)境外，還要求服務(wù)過程中也顯示出藝術(shù)魅力，特別是通過接待語言和勞動操作兩個方面給人以美的享受。 語言交流是消費(fèi)者接觸服務(wù)的最初階段。服務(wù)語言是否得體，能否為消費(fèi)者所接受或信賴，似乎成為貫穿全部服務(wù)過程的藝術(shù)。親切的表情、生動的語言、和藹的語氣、得體的手勢，都能使消費(fèi)者感到滿意。最為重要的是服務(wù)者必須始終認(rèn)清這樣的道理：語言是用于交流思想的，必須以讓對方理解為原則。 有些服務(wù)項目對技能技巧的基本功訓(xùn)練已成為職業(yè)工作的必需。其中有許多勞動操作的熟練技巧甚至可以達(dá)到近乎藝術(shù)表演的程度。它的干練、利索、敏捷、輕盈的動作能使

12、人產(chǎn)生音樂節(jié)奏和舞蹈造型的和諧美感。而粗心大意、興師動眾、手忙腳亂、不知所措、拙嘴笨舌等生疏服務(wù)的最好結(jié)局也頂多是消費(fèi)者無可奈何的忍耐或放棄消費(fèi)要求。旅游服務(wù)的特性旅游服務(wù)的特性： 消費(fèi)性消費(fèi)性季節(jié)性季節(jié)性 流動性流動性享受性享受性選擇性選擇性復(fù)雜性復(fù)雜性消費(fèi)性旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游者購買，服務(wù)人員的正常引導(dǎo)旅游消費(fèi)者旅游消費(fèi)者食食 住住行行 游游娛娛 購購季節(jié)性淡季不淡淡季不淡加大廣告宣傳力度加大廣告宣傳力度改善交通通暢程度改善交通通暢程度降低價格吸引游者降低價格吸引游者淡季 旺季更旺旺季更旺旅游接待部門應(yīng)該在旅游接待部門應(yīng)該在設(shè)施，人力方面做好充設(shè)施，人力方面做好充分準(zhǔn)備，避免措手不及分準(zhǔn)備

13、，避免措手不及，質(zhì)量下降，質(zhì)量下降旺季流動性流動性旅游工作者必須尋找本旅游工作者必須尋找本地區(qū)與旅客流動規(guī)律的地區(qū)與旅客流動規(guī)律的最佳點(diǎn)，就本地區(qū)而言最佳點(diǎn)，就本地區(qū)而言應(yīng)努力開發(fā)資源，多渠應(yīng)努力開發(fā)資源，多渠道吸引游客，以爭取獲道吸引游客，以爭取獲得更高效益得更高效益由于游客流動性的特點(diǎn)由于游客流動性的特點(diǎn)是旅游工作服務(wù)無法了是旅游工作服務(wù)無法了解熟悉每個客人的需求解熟悉每個客人的需求和心理特點(diǎn)，故無法保和心理特點(diǎn)，故無法保證住房率及餐飲人次證住房率及餐飲人次旅游者到某地旅游只能旅游者到某地旅游只能停留一段時間，因此除小停留一段時間，因此除小量長在客外都為流動客量長在客外都為流動客享受性享受性旅游是最好的休閑方式。旅游是最好的休閑方式。旅游業(yè)就是為滿足旅游者充分享受的需求而發(fā)展旅游業(yè)就是為滿足旅游者充分享受的需求而發(fā)展起來的起來的。無論人文自然，當(dāng)?shù)孛篮玫氖挛锒伎梢詾槁糜握邿o論人文自然，當(dāng)?shù)孛篮玫氖挛锒伎梢詾槁糜握叻?wù)。服務(wù)。好的服務(wù)可以使旅游者得到精神方面的享受，好的服務(wù)可以使旅游者得到精神方面的享受，有的甚至超過精神方面的享受。有的甚至超過精神方面的享受。選擇性選擇性 旅游者根據(jù)自己意愿自行選擇目的地旅游者根據(jù)自己意愿自行選擇目的地及消費(fèi)市場，各旅游景點(diǎn)應(yīng)建立其信譽(yù)，及消費(fèi)市場