1、客戶(hù)投訴處理程序及時(shí)限管理修訂號(hào)修改日期一、目的：為改善客我關(guān)系，維護(hù)公司信譽(yù)，有效化解客戶(hù)投訴和抱怨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本辦法二、范圍本辦法適用于公司客戶(hù)投訴和抱怨的收集、分析和處理的全過(guò)程。三、原則1. 快速響應(yīng)原則：對(duì)于客戶(hù)投訴和抱怨，相關(guān)部門(mén)應(yīng)通力協(xié)作，并迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里解決問(wèn)題，給客戶(hù)最滿(mǎn)意的答復(fù)。2. 程序規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的程序處理客戶(hù)投訴和抱怨，確保處理過(guò)程和結(jié)果的公開(kāi)透明.3. 責(zé)任明確原則：不僅應(yīng)分清造成客戶(hù)投訴和抱怨的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且應(yīng)明確受理部門(mén)和受理人的責(zé)任和權(quán)限，以有效化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。四、工作職責(zé)1、業(yè)務(wù)員/跟單員負(fù)責(zé)投訴的

2、承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)回復(fù)、解釋?zhuān)▽?duì)客戶(hù)投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫；3、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類(lèi)傳遞和呈報(bào)審批；4、生產(chǎn)車(chē)間負(fù)責(zé)不良品的返修，質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查、不良品改進(jìn)措施的提議，申請(qǐng)改進(jìn)報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；5、總（副）經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任處理。6、所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)總（副）經(jīng)理；五、程序1、投訴承接1.1 業(yè)務(wù)員/跟單員或公司其它渠道承接轄區(qū)客戶(hù)的各類(lèi)投訴事件；1.2 當(dāng)接收客戶(hù)口頭、郵件或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)

3、致地聽(tīng)取、了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶(hù)投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶(hù)的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；1.3 將經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在客戶(hù)投訴登記反饋表中，且需將記錄復(fù)述給客戶(hù)一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；2、投訴的傳遞2.1 明確客戶(hù)對(duì)內(nèi)容的投訴2.2 業(yè)務(wù)員/跟單員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上客戶(hù)投訴登記回饋表報(bào)總（副）經(jīng)理審核，非產(chǎn)品質(zhì)量投訴由業(yè)務(wù)員/跟單員處理，并每月匯總報(bào)總經(jīng)辦；2.3 投訴成立后，則在2小時(shí)內(nèi)報(bào)請(qǐng)總（副）經(jīng)理審核，對(duì)錯(cuò)放、漏放24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)處理，對(duì)因xxxx科奕xx有限公司文件編號(hào)文件名稱(chēng)：版本號(hào)/頁(yè)號(hào)1/發(fā)行日期客戶(hù)投訴處理程序及時(shí)限

4、管理修訂號(hào)修改日期傳遞；2.5 業(yè)務(wù)員/跟單員在根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶(hù)投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；2.6 相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；2.7 責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)市場(chǎng)部，報(bào)請(qǐng)總（副）經(jīng)理審批后，將投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶(hù)。3、投訴的處理3.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，業(yè)務(wù)員/跟單員在接到投訴后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到

5、客戶(hù)投訴登記反饋表中；3.2 業(yè)務(wù)員/跟單員在承接客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶(hù)我司將在最短的時(shí)間處理投訴問(wèn)題；3.3 原則上，要求業(yè)務(wù)員/跟單員在2個(gè)工作時(shí)必須對(duì)投訴問(wèn)題給予處理，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任業(yè)務(wù)員/跟單員需要先和客戶(hù)溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理3.4 業(yè)務(wù)員/跟單員必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題、明顯使用不當(dāng)問(wèn)題、難以界定問(wèn)題原因等三種結(jié)果；并與客戶(hù)探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶(hù)一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；3.5 業(yè)務(wù)員/跟單員在鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶(hù)至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益

6、，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶(hù)堅(jiān)信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶(hù)解釋屬于使用問(wèn)題的；無(wú)論何種情況，業(yè)務(wù)員/跟單員必須以公平客觀的理解客戶(hù)的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶(hù)爭(zhēng)吵，要委婉、親和的與客戶(hù)分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶(hù)排憂(yōu)解難。4、投訴處理和權(quán)責(zé)4.1制程品質(zhì)與檢驗(yàn)追溯，以品質(zhì)部門(mén)的生產(chǎn)制程追溯單、QC檢驗(yàn)日?qǐng)?bào)表及當(dāng)期生產(chǎn)報(bào)表、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表等為依據(jù)。4.2相關(guān)部門(mén)接到投訴單后，須在2日內(nèi)將處理意見(jiàn)上報(bào)，由公司匯集各方處理意見(jiàn)后，作出最終處理結(jié)果。5、分配原則：誰(shuí)錯(cuò)誰(shuí)擔(dān)責(zé)；錯(cuò)在多方，多方負(fù)責(zé)；

7、直接管理人員承擔(dān)連帶管理責(zé)任。6、分配比例：6.1各責(zé)任方各承擔(dān)相關(guān)投訴單經(jīng)濟(jì)損失的100%。2.4xx單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶(hù)投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單文件名稱(chēng)：版本號(hào)/頁(yè)號(hào)1/發(fā)行日期客戶(hù)投訴處理程序及時(shí)限管理修訂號(hào)修改日期6.2投訴單全額財(cái)產(chǎn)損失100由相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任人、組長(zhǎng)、部門(mén)主管按比例分?jǐn)偂?.3 工藝技術(shù)設(shè)計(jì)缺陷、市場(chǎng)部提供的信息錯(cuò)誤或不全面、物料計(jì)劃不到位，生產(chǎn)不即時(shí)，經(jīng)查證屬實(shí)，由該相關(guān)單一部門(mén)承擔(dān)投訴單損失的100。6.4 倉(cāng)庫(kù)零配件錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，倉(cāng)庫(kù)承擔(dān)100中的一半內(nèi)部投訴為（100）客戶(hù)投訴為20%，客戶(hù)投訴生產(chǎn)與品質(zhì)部門(mén)各分別負(fù)責(zé)投訴單損失的50、30%。6.5生產(chǎn)制造單位制程工藝不良、外觀不合工藝圖紙要求；QC管控不嚴(yán)，導(dǎo)致不合格品流出，制造單位承擔(dān)30，品質(zhì)706.6有效投訴成立后，相關(guān)部門(mén)組長(zhǎng)、主管承擔(dān)連帶管理責(zé)任，直接責(zé)任人承擔(dān)70、組長(zhǎng)20、主管承擔(dān)剩余的10，無(wú)組長(zhǎng)或有