1、我總結了一下這幾年從事銷售的過程中的客戶管理經驗，感覺對于客戶的管理無非也就是以下幾個階段：1、客戶信息收集；2、客戶劃分；3、客戶跟蹤處理。這其中最關鍵的就應該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對于客戶的如何劃分也就決定了怎么樣跟蹤處理客戶信息了。我們首先來看客戶的劃分，對于手上現(xiàn)有一個客戶信息，我們可以從以下四個角度產生四種不同的劃分方式。第一，我們可以從客戶是否已經和我們成交的狀態(tài)把客戶分為：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。第二，我們可以從客戶的重要性（一般用可成交額度或者業(yè)務潛在量來衡量）來劃分為重要客戶和非重要客戶。第三，從需要處理客戶信息的時間段上可以把客戶分為：緊急客戶（一般需要

2、在一周內做出處理）緩急客戶（一般指一周到1個月內需要對該客戶作出處理）不緊急客戶（1個月以上3個月以內必須處理的客戶）可慢反應客戶（3個月以后才可能發(fā)生關系的客戶）第四，我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分為：目標客戶（現(xiàn)在就有需求）、潛在客戶（未來有需求）和死亡客戶（不會有任何需求）以上就是通常的四種劃分方式，我前面也都說過了，不同的劃分有不同的管理方式。像上面的分法，我們如何管理客戶呢？我總結了以上的分法，將他們雜合，產生一種新的分法-客戶等級劃分。我們現(xiàn)在就來看什么樣的等級劃分，客戶等級劃分總共將客戶劃分為A、B、C、D、E五個等級：A級客戶：有明顯的業(yè)務需求，并且預計能夠在一個月內成交

3、；B級客戶：有明顯的業(yè)務需求，并且預計能夠在三個月內成交；C級客戶：有明顯的業(yè)務需求，并且預計能夠在半年內成交；D級客戶：有潛在的業(yè)務需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半年后才可能成交；E級客戶：沒有需求或者沒有任何成交機會，也叫死亡客戶。那現(xiàn)在有了明晰的客戶分法，如何來管理這些客戶呢？我這里提供一種管理的方式，就是建立客戶追蹤志，稱為客戶追蹤志管理法。那到底建立什么樣的客戶追蹤志呢？對于每個級別的客戶又如何區(qū)分對待呢？我們現(xiàn)在先來介紹都有那些客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種：客戶追蹤日志：也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理，并刷新記錄；客戶追蹤周志：就是每周內至少對客戶的信息處理

4、一次，并刷新記錄；客戶追蹤半月志：也就是每15天對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄；客戶追蹤月志：也就是每30天需要至少對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄?？蛻糇粉櫮曛荆阂簿兔恳荒晷枰辽賹蛻舻男畔⑻幚硪淮?，并刷新信息記錄。至于信息的處理如何處理，我想大家都比我清楚了。有了客戶追蹤志以后，我們只需要對相應等級的客戶用相應追蹤志做管理，那我們的客戶管理就游刃有余了。一般來說，對于A級客戶我們需要用客戶追蹤日志，對B級客戶我們使用客戶追蹤周志，對C級客戶我們使用客戶追蹤半月志，對于D級的客戶我們使用客戶追蹤月志，而對于D級的客戶我們則使用客戶追蹤年志。而且每次客戶追蹤以后就對客戶信息重新定格

5、劃分等級，并且用新的等級所對應的管理方法來處理?？蛻舻燃墑澐旨百Y信策略表客戶等級資信狀況資信策略A財務狀況良好、信用等級很高，有提前預付貨款的記錄，沒有拖欠貨款的記錄。當客戶資金周轉偶爾有f的困難、或旺季進貨量大、資金不足時，可以有一定的賒銷額度和回款寬限期。但賒銷額度以不超過一次進貨量為限，回款寬限期可根據實際情況確定。B財務狀況和信用很不穩(wěn)定，會經常拖欠合作伙伴的貨款，與他們合作很/、可靠。一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。但在處理現(xiàn)款現(xiàn)貨時，應該講究藝術性，/、要過分機械，/、要讓顧客難堪。應該在摸清客戶確實準備貨款或準備付款的情況卜，再通知公司發(fā)貨。C財務狀況和信用一般，很少有預付貨款的記錄，經常會延

6、長回款時間。堅決要求先款后貨，并在追回貨款的情況下逐步淘汰此類客戶。D財務狀況與信用等級都不錯，沒有拖欠貨款的記錄，但也沒有預付全額貨款的習慣，但他們通常會在協(xié)議的時間內完成回款。一般要求先款后貨；對其中一些有問題的客戶，堅決要求先款后貨，絲毫/、退讓，并且要想好一旦這個客戶破產倒閉后在該區(qū)域市場的補救措施。C級客戶不應列為公司的主要客戶，應逐步以信用良好、經營實力強的客戶取而代之。推行應收賬款創(chuàng)新管理實行客戶等級管理作者：柴俊榮上傳時間：2008-12-80:0、應收賬款資金管理信息滯后，導致企業(yè)重大經濟損失應收賬款管理在企業(yè)資產管理中占有重要地位，尤其是大中型企業(yè)，有上百上千客戶銷售業(yè)務往

7、來，如果沒有快速信息管理手段支持，靠人工對每戶賬款進行動態(tài)分析管理，在及時性、準確性方面是很難做到或者說是不可能的。由于管理信息滯后，銷售監(jiān)控能力沒有第一時間的信息支持，久之將造成巨大資金損失。有的企業(yè)當年實現(xiàn)一定利潤，都抵消不了當年發(fā)生的壞賬損失。從國家宏觀角度看，這是各行業(yè)應收賬款管理中普遍存在且急待解決的難題。在現(xiàn)實工作中對應收賬款的賬目管理，無論采用手工記賬還是會計軟件記賬，均采用傳統(tǒng)記賬模式，最終結果只能反映目前該客戶賬款余額情況，至于構成該項賬款的明細信息，如該筆貨款是否超過規(guī)定回款天數、到目前止欠款總天數、賬齡、客戶信用等信息，從賬目上均無法直接提供，更無從談起目前整個賬款資金結

8、構和狀況。由于客戶多資金占用大，依靠人工全面進行一次客戶賬齡分析將耗用大量人力，而且在時間和質量上也無法保證，且該資料為靜態(tài)信息，過后就失去應有價值。由于管理手段落后監(jiān)管失控，對不良客戶得不到及時事前控制，久之導致惡性循環(huán)，堆積大量壞賬損失或造成大量潛虧。二、管理創(chuàng)新運用自行開發(fā)專用軟件，推行客戶信用等級管理”新模式應收賬款實行客戶信用等級管理”模式，就是將上百上千客戶按其標準進行信用等級劃分，對不同等級客戶進行不同的管理策略，在第一時間以動態(tài)信息提供給企業(yè)領導者和銷售業(yè)務部門，增強對應收賬款和銷售業(yè)務事前監(jiān)控能力，最大限度降低企業(yè)經濟損失。（一）根據實際客戶業(yè)務資料，劃分信用等級標準(1)首

9、先對全國銷售地區(qū)市場，根據客戶所在地區(qū)遠近及經濟發(fā)展狀況，確定從發(fā)貨開票之日起，到貨款回收時間即回款天數。評價信用等級就是以客戶回款速度作為唯一標尺，沒有其它選擇。(2)客戶信用等級劃分依據。不同行業(yè)特點不同，客戶回款期和級別期各不相同，應根據企業(yè)實際情況確定，如在規(guī)定回款期內回款的客戶，定為級信用單位”；超過規(guī)定回款期一至三個月內沒有回款的，定為匕級信用單位”；超過規(guī)定回款期四至六個月內沒有回款的，定為三級信用單位”以此類推。等級檔次劃分和回款期企業(yè)根據實際情況確定，一般在四到六個信用級別，名稱也可按信得過單位”、信用一般單位”、沒有信用單位”、停止交易單位”等劃分。(3)對不同等級的客戶在

10、供貨、清款業(yè)務處理上，采取不同的處理措施。如對一級信用單位繼續(xù)供貨”；二級信用單位慎重供貨”；三級信用單位停止供貨”；四級信用單位限期進行欠款清理；五級信用單位履行法律程序清理(4)應收賬款賬齡區(qū)段的確定：原則上與客戶等級核定的期限一致，以便賬齡數額大體上與各等級數額一致，以便進行賬款比較分析。(5)信息資料必須在第一時間以動態(tài)形式進行反映，即隨著每天時間變化和業(yè)務變動，客戶信用等級和資金占用額隨之發(fā)生變動，達到實時對客戶等級、發(fā)貨天數、超期回款天數、賬齡等數據進行監(jiān)控，才能起到對銷售業(yè)務起到事前監(jiān)控作用。(6)對各等級客戶進行分類排序，及時重點鎖定不良客戶，以直觀的形式反饋數據信息。(二)進

11、行客戶信用等級管理的具體主要方法(1)為領導及時作出經營決策、財務部進行賬款分析提供的信息當前客戶等級。貨款占用結構分析信息客戶等級客戶數(戶)貨款占用額(萬元)業(yè)務處理措施年初數當前數+-%年初數當前數+-%a、領導根據直觀動態(tài)的分析信息，全面掌握當前資金狀況和發(fā)展趨勢，提高了對資金管理的及時決策和應變能力。通過計算機程序反映的客戶等級。貨款占用結構總分析信息”和客戶賬款賬齡監(jiān)控信息”，直觀反映了當前應收賬款結構全貌，即各客戶信用等級戶數結構、賬款金額結構、賬齡結構。b、財務部門依據客戶信用等級及賬齡信息，能夠及時準確鎖定分析目標，增強對資金管理事前控制的能力，檢查和監(jiān)督銷售業(yè)務部門對發(fā)貨控

12、制、陳欠貨款清收等執(zhí)行情況，發(fā)揮了會計反映和監(jiān)督職能。（2）提供財務部及銷售部門監(jiān)控供貨及清款信息a銷售業(yè)務部門依據客戶信用等級信息，及時了解當天各客戶貨款超期天數、貨款占用額等動態(tài)信息，以此信息為依據對銷售合同進行審查，將有效控制對不良信用客戶繼續(xù)發(fā)貨，杜絕新的陳欠貨款發(fā)生，同時督促業(yè)務經辦責任人限期對陳欠貨款回收清理，以及對個別不守信用單位采取相應措施。由于有直觀明了的客戶信息，銷售業(yè)務部門必須按規(guī)定的要求措施進行業(yè)務處理，如有違反導致新的陳欠款發(fā)生，將追查相關人員責任。b銷售部門對各等級客戶銷售發(fā)貨即賬款管理原則。對一級信用客戶原則上可以繼續(xù)供貨，但要對前期貨款臨近回款期進行分析，如果臨

13、近回款期，或則客戶大量進行購貨，應停止供貨避免對方套貨情況發(fā)生。對二級信用客戶慎重發(fā)貨，也就是原則上不予供貨，確須供貨的由主管經理批準，以明確工作責任。對三級信用客戶一律停止供貨，任何人無權批準供貨，并通知業(yè)務經辦人員加速對貨款回收。對四級信用客戶銷售部對業(yè)務員簽發(fā)限期清款通知書，在三個月內將欠款收回。對五級信用客戶履行法律程序進行清理。由銷售部對該客戶相關資料進行整理，如銷售合同、產品數量金額、經辦人、審批人等資料，上報公司進行法律程序清理。c銷售業(yè)務部門對客戶供貨業(yè)務，建立財務審核程序，即銷售部對外簽發(fā)的發(fā)貨手續(xù)，必須經主管應收賬款會計人員進行審核簽字，否則不得對外發(fā)貨。對特殊情況卻須發(fā)貨的，呈交財務主管領導簽批。三、運用現(xiàn)代信息管理手段，實時動態(tài)地反映客戶信息（一）運用數據庫軟件程序進行客戶信息處理（簡要圖）（二）實現(xiàn)管理信息共享，多方位對賬款實施監(jiān)控該軟件管理信息通過網絡連接到財務部領導、銷售管理部門領導及公司級領導計算機內，實現(xiàn)相關部門及領導共同監(jiān)控，按客戶信用等級限制產品發(fā)貨和對不良貨款及時采取相應措施，提高銷售賬目管理效果。四、實行客戶信用等級管理新模式，對社會將產生巨大經濟效益應收賬款實行客戶等級方式對資金進行管理，是一種簡便行之