1、接待管理主講：楊基志1 服務(wù)臺(tái)管理一、服務(wù)臺(tái)的重要性服務(wù)臺(tái)是：公司的面孔企業(yè)的窗口代表整個(gè)企業(yè)格調(diào)、水平企業(yè)活動(dòng)相互聯(lián)絡(luò)的中轉(zhuǎn)站未設(shè)服務(wù)臺(tái)者應(yīng)有服務(wù)臺(tái)的機(jī)能二、服務(wù)臺(tái)的類型1、總服務(wù)臺(tái)2、警衛(wèi)室服務(wù)臺(tái)3、專業(yè)服務(wù)臺(tái)4、警衛(wèi)人員兼辦 總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)三、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目1、來賓來訪、聯(lián)絡(luò)或引導(dǎo)其拜訪2、來賓洽談業(yè)務(wù)、代為答復(fù)或辦理有關(guān)業(yè)務(wù)或引見主辦單位3、接待貴賓來訪、團(tuán)體參觀時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)單位4、辦理登記事項(xiàng)5、兼辦下列工作收取郵件及文書分發(fā)公司有關(guān)文件及資料代收貨、樣品，對(duì)外協(xié)之各種服務(wù)答復(fù)本企業(yè)高級(jí)主管行蹤兼辦總機(jī)業(yè)務(wù)代來賓訪客叫車有關(guān)廠內(nèi)聯(lián)絡(luò)通知事項(xiàng)播放工作有時(shí)不可說實(shí)話（日本的客戶坐車?yán)锵?/p>

2、歡聽音樂）用心的人最可愛四、服務(wù)臺(tái)的設(shè)備 服務(wù)臺(tái)多設(shè)在辦公大樓入口處，以精巧設(shè)計(jì)及美化的環(huán)境配合建筑物顏色在入口明顯處。一般配置設(shè)備如下：1、配有電話、對(duì)講機(jī)、個(gè)人電腦、傳真機(jī)。2、備有電話簿、企業(yè)內(nèi)分面號(hào)碼、公司平面圖、組織圖及員工名冊(cè)。3、配有來賓登記簿及服務(wù)臺(tái)日記。4、各項(xiàng)文具、附近交通地圖、火車、汽車、飛機(jī)時(shí)刻表。5、接待桌椅、茶水供應(yīng)、書報(bào)、雜志、公司簡介。6、歡迎看板什么可以省，門面不能省高級(jí)人員來訪，保安代勞姓名、順預(yù)、公司名稱不得寫錯(cuò)，并寫原文較好五、服務(wù)臺(tái)人員的聘用及訓(xùn)練服務(wù)臺(tái)人員的聘用及訓(xùn)練可依下列原則辦理:1、服務(wù)人員以女性員工優(yōu)先。2、服務(wù)人員應(yīng)有短期訓(xùn)練，要有接待禮儀

3、，應(yīng)有的言詞及態(tài)度，并對(duì)公司業(yè)務(wù)，組織及主要主管了解及認(rèn)識(shí)。3、服務(wù)人員的語言能力極為重要，當(dāng)?shù)卣Z言，普通話要流利，若通外語更佳。4、服務(wù)人員儀表至為重要，容貌端正，口齒伶俐，穿著制服。5、上班時(shí)間要早到10 15分，下班時(shí)間要晚走10 15分，最好有人交替班。6、定期向來訪貴賓問卷調(diào)查，以了解服務(wù)人員態(tài)度，以求改進(jìn)。六、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)臺(tái)人員以服務(wù)來賓及顧客為目的，要常帶微笑，樂于助人。2、對(duì)來訪者詢問，應(yīng)耐心聆聽竭盡所知解答。3、遇來訪者來訪，原則上應(yīng)起立迎接，如需等候，應(yīng)請(qǐng)來訪者稍坐等候，以免久站。4、來賓進(jìn)入，如需登記則予以說明，如需證件換發(fā)來賓證則予以客氣說明（除非特

4、殊需要，盡量避免請(qǐng)來賓登記）。對(duì)鏡子練您好！對(duì)不起，我代您登記5、如有邀約外界人員前來開會(huì)，洽商或參觀，應(yīng)事先通知服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)人員可憑通知請(qǐng)之入內(nèi)。6、來賓來訪原則上事先與企業(yè)高層人員或業(yè)務(wù)主辦人有口頭約好，否則不得通報(bào)主辦人。7、有部分有受歡迎來賓來訪時(shí)，應(yīng)向承辦人報(bào)告，并接受其指示接待。8、要有記性，對(duì)來賓的姓名，職稱，企業(yè)名稱及面貌要特別記住。不能得罪人，包括推銷員2 電話總機(jī)管理與電話禮貌一、電話總機(jī)的設(shè)備1、總機(jī)線路數(shù)要夠2、總機(jī)之外，另設(shè)可直通外線的電話，給高層以上主管及對(duì)外業(yè)務(wù)頻繁的單位3、直通外線電話多，電話使用之管理要加強(qiáng)4、采用語音系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)撥方式，可以節(jié)省許多人力5、如

5、轉(zhuǎn)接時(shí)分機(jī)線忙，要有自動(dòng)答錄聲告知線忙 高層主管的電話不可隨便知之他人在辦公室內(nèi)，所有人員的手機(jī)應(yīng)設(shè)為振動(dòng)最好二、總機(jī)接線人員的管理1、接線人員的條件 接線人員以女性為主，發(fā)音正確，音調(diào)柔和，要懂當(dāng)?shù)卦捙c普通話，通外語更佳。 操作敏捷，具耐心，親切應(yīng)答。 為企業(yè)與外界接觸的另一樞紐。 要上班比別人早，下班比別人晚，才能發(fā)揮總機(jī)之功能。2、接線人員的基本態(tài)度接班前充分準(zhǔn)備接聽速度報(bào)明自己（講出職稱）確認(rèn)對(duì)方忍讓為先錯(cuò)打入電話的應(yīng)付記憶電話號(hào)碼不能讓對(duì)方聽到的非禮貌言詞代理掛發(fā)電話，不忘禮貌通話的結(jié)束最重要（最后幾秒鐘印象才最深刻）三、電話的禮貌 電話是看不到的服務(wù)臺(tái)，也是看不到的來賓接待，應(yīng)注意

6、應(yīng)有的電話禮貌。1、接聽的禮貌 聽到鈴聲迅速接聽，說明公司名稱及自己姓名 代為轉(zhuǎn)接時(shí)的禮貌要注意 電話旁要備紙簽，如要另外拿取要請(qǐng)對(duì)方稍候 對(duì)方打錯(cuò)，要溫和的告訴對(duì)方 對(duì)方有困難或來電話指責(zé)，盡可能而心解釋，婉轉(zhuǎn)說明 對(duì)方所要受話人不在，不要急著掛電話，可請(qǐng)求代為服務(wù)2、撥電話時(shí)的禮貌 表注意撥話號(hào)碼，看清楚對(duì)方號(hào)碼再行撥號(hào)。 不論對(duì)方是否對(duì)你熟悉，應(yīng)先告知自己姓名 撥錯(cuò)電話，當(dāng)對(duì)方告知時(shí)，應(yīng)該表示歉意。 撥通電話，對(duì)方不在時(shí)如要留話，應(yīng)十分客氣的請(qǐng)對(duì)方代為留話。 談話不要過于冗長，應(yīng)簡潔明了，不可拐彎抹角。 電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，占用了對(duì)方時(shí)間3 來賓接待一、來賓接待的設(shè)備1、在服務(wù)

7、臺(tái)旁應(yīng)設(shè)有會(huì)客室做為一般接待及洽談?dòng)谩?、來訪時(shí)間較長且有事先預(yù)約之來賓，應(yīng)另有適當(dāng)?shù)臅?huì)客室接待。3、高級(jí)主管辦公室應(yīng)另設(shè)單獨(dú)會(huì)客室，以備單獨(dú)接待來賓。4、會(huì)客室不必過分豪華，但必須清潔高雅，內(nèi)置電話、網(wǎng)線，以便貴賓使用。5、會(huì)客室應(yīng)置茶水、咖啡，冰箱內(nèi)置飲料，茶具，咖啡杯應(yīng)置于消毒柜中。不要什么榮譽(yù)證都掛，子彈二、來賓接待人員 接待來賓不一定是僅限專責(zé)人員之工作，應(yīng)該是所有員工都應(yīng)有接待來賓的一般知識(shí)和熱誠態(tài)度。1、設(shè)有服務(wù)臺(tái)的服務(wù)臺(tái)人員，是接待來賓的第一線人員，應(yīng)該給予接待來賓的充分訓(xùn)練。2、遇有團(tuán)體來訪或大型集會(huì)，需要很多專責(zé)的接待人員，總務(wù)行政部門平時(shí)應(yīng)選定若干干練同仁先加訓(xùn)練以備不時(shí)

8、之需。3、接待來賓的講習(xí)和訓(xùn)練，應(yīng)不斷定期舉行，使大家不至日久生疏而不加重視。4、接待來賓人員的衣著必須整潔端莊，有公司制服者，穿著制服最為得體。5、接待人員語言能力十分重要，普通話為基本要求，遇有外國賓客，如果接待人能通來賓語言，則更可使他們賓至如歸。 接待室接待室 接待室接待室三、來賓接待的基本態(tài)度 企業(yè)來賓接待人員，每人應(yīng)該以服務(wù)精神做為基礎(chǔ)，并以下列四項(xiàng)為接待來賓基本態(tài)度：1、親切有禮講究的歡迎 不論來賓的身份與地位，都應(yīng)給予熱誠的歡迎，以尊重與開心的態(tài)度，爽朗、輕快的表情來歡迎他（她）們，使來賓有個(gè)好印象。2、迅速處理來賓來訪目的 來賓來訪時(shí)都有預(yù)期的目的，夠迅速予以處理達(dá)成其目的，

9、必為來賓所樂見。見面都是三分禮3、配合來賓個(gè)性接待 來賓其個(gè)性不同，必須觀察其態(tài)度，表情及講話，得知其個(gè)性與人品，而配合他的個(gè)性接待。4、留給來賓良好印象 在接待來賓時(shí)，不論歡迎的態(tài)度、人員的談吐、處事的效率，都給來賓留下良好的印象，認(rèn)為我們是誠意接待，且是第一流的企業(yè)。四、引導(dǎo)來賓的要領(lǐng)1、微笑、爽朗、優(yōu)柔、敏捷、恭敬的基本態(tài)度。2、引導(dǎo)來賓應(yīng)走來賓右前方一公尺。3、配合來賓走路速度，注意來賓有沒有跟著來。4、轉(zhuǎn)彎處、上樓梯、上下電梯、不要忘記說聲請(qǐng)。5、在走道遇有擋路物體、上下階梯，不要忘記說聲請(qǐng)小心！6、乘坐電梯時(shí)，自己先進(jìn)入按開的按鈕，然后再請(qǐng)來賓進(jìn)入。7、下電梯時(shí)，先按住開的按鈕，在

10、請(qǐng)來賓走出電梯，最后自己要走出電梯。8、到達(dá)會(huì)議室或會(huì)客室，如果是向室內(nèi)推開的門，必須接待人員先進(jìn)入，然后以手壓住門扉，在請(qǐng)來賓進(jìn)入。9、如果會(huì)議室或會(huì)客室的門是向外拉開的門，接待人員須先用手拉開門后，請(qǐng)來賓先進(jìn)入室內(nèi)。五、接待來賓進(jìn)入會(huì)客室的要領(lǐng)1、把室內(nèi)電燈點(diǎn)亮后，才能請(qǐng)來賓進(jìn)入。2、引導(dǎo)來賓至室內(nèi)上座坐下。3、來賓有數(shù)人時(shí)，按會(huì)客室來賓座位席次，接待來賓坐下。4、對(duì)室內(nèi)全盤情形了解以下，冷氣機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？椅子夠用嗎？5、室內(nèi)情形確認(rèn)后，向來賓打個(gè)招呼。6、離開會(huì)客室，應(yīng)先通知被訪問人，然后去準(zhǔn)備茶招待。提前十分鐘開空調(diào)六、茶水飲料招待要領(lǐng)1、茶水招待時(shí)來賓光臨時(shí)，要主動(dòng)的端茶給來賓。奉

11、茶工作非一般雜務(wù)，是企業(yè)待客之道。整齊的服裝，清潔的手，干凈的茶具，八分滿的茶水，盡量采取現(xiàn)來現(xiàn)泡方式。盡量從來賓左方端出。應(yīng)先向來賓依職位高低端茶后，再向本企業(yè)依職位高低端茶。2、咖啡或熱紅茶之招待應(yīng)使用正式的咖啡套杯端出。杯柄及茶匙頭部應(yīng)放在來賓右手方。奶精包及糖包可放于小盤上，位置與茶匙相反位置的杯邊。健怡可樂會(huì)客室會(huì)客室七、其他來賓接待注意要點(diǎn)1、應(yīng)熟悉本企業(yè)主要主管姓名及辦公處所，以便引導(dǎo)。2、來賓如有詢問，應(yīng)盡所知，態(tài)度應(yīng)和藹，如有不知之處，亦以代為查明后告知。3、長時(shí)間會(huì)客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng):原則上每一小時(shí)，便要據(jù)茶水、飲料之供應(yīng)予以補(bǔ)充。對(duì)國外來賓應(yīng)準(zhǔn)備低熱量之代糖及飲料新的茶水或飲

12、料端出時(shí)，原有的杯子要收回在會(huì)客室內(nèi)要準(zhǔn)備抽取式面紙，方便來賓使用。4、萬一來賓來訪如所訪之人不在，主管有專任秘書者應(yīng)引導(dǎo)之訪其秘書，如無人代為接見者可詢問之是否留言。5、與來賓談話，應(yīng)稱其“某先生”或“某小姐”，如不知其姓名亦應(yīng)稱“先生”或“小姐”，再詢其“先生，請(qǐng)問貴姓？”以資稱呼。6、盡可能用“歡迎光臨”“勞駕”“謝謝”“對(duì)不起”等用語來表示歡迎或歉意。7、衣著整齊大方，接待人員應(yīng)穿著由公司發(fā)的制服。8、來賓來訪應(yīng)隨時(shí)供應(yīng)茶水接待，以免客人已走，而茶水尚未送來。9、對(duì)不受歡迎的來賓更須小心翼翼來接待，如果其所訪人員不愿與之碰面，更應(yīng)以適當(dāng)理由請(qǐng)其諒解，以免引起糾紛。10、所有來賓無論其來

13、訪目的何在，均需一視同仁公平接待。11、對(duì)前來企業(yè)作水電、土木工程之工作人員，代理商、供應(yīng)商之工作人員，不能忽略對(duì)他們之接待。12、來賓離開會(huì)客室時(shí)，注意是否遺忘了物品、文件、衣具類，以免來賓再跑本企業(yè)一趟。同時(shí)將會(huì)客室桌椅、器具清潔整理一番，隨時(shí)保持室內(nèi)清凈，這時(shí)接待成功的第一步。4 工廠參觀工廠參觀一、工廠參觀的準(zhǔn)備企業(yè)為加強(qiáng)良好的公共關(guān)系，最具體的方法是讓社會(huì)各界對(duì)本公司實(shí)際生產(chǎn)及業(yè)務(wù)過程有進(jìn)一步的了解。工廠參觀的安排多由廠房總務(wù)行政部門負(fù)責(zé)，但因工廠參觀涉及業(yè)務(wù)機(jī)密及生產(chǎn)安排，所心必須事先與生產(chǎn)或業(yè)務(wù)部門共同洽商辦理，以期配合。豐田公司也是常被參觀的 安排工廠參觀應(yīng)注意以下各點(diǎn)：1、填

14、寫來賓參觀申請(qǐng)單，并經(jīng)主管部門核準(zhǔn)。2、通知工廠各部門。3、函覆或通知前來參觀之團(tuán)體或人員。4、在來賓蒞臨前應(yīng)派人在門口處接待，如有必要張貼或懸掛歡迎參觀之字條或看板亦應(yīng)事先張貼。5、準(zhǔn)備招待場(chǎng)所、公司簡介及參觀證，以資來賓佩掛。6、參觀過程或在某定點(diǎn)照留念時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備妥。7、時(shí)間容許時(shí)最好先舉行簡報(bào)，如舉行簡報(bào)其地點(diǎn)及簡報(bào)內(nèi)容、簡報(bào)人員應(yīng)先準(zhǔn)備。8、事先訓(xùn)練一批參觀引導(dǎo)人員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)說明，并在參觀前向來賓介紹擔(dān)當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)人員。9、印制參觀注意事項(xiàng)，或口頭說明參觀注意事項(xiàng)，以期參觀人員遵照規(guī)定，以策安全。10、參觀人員需否穿戴安全衣帽，換穿拖鞋，室外參觀時(shí)是否需要準(zhǔn)備雨傘等，如有需要應(yīng)事先準(zhǔn)備

15、。11、參觀人員較多時(shí)，應(yīng)分若干組（每組10人以內(nèi)較宜），并每組最少派引導(dǎo)人員1人。12、工廠場(chǎng)內(nèi)最好以黃色線條劃出行走路線，作為參觀人的通道。二、工廠參觀的引導(dǎo)工廠參觀必須有人引導(dǎo)，才能井然有序而且在旁加以解說，以期了解全貌，至于引導(dǎo)參觀時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)注意下列各點(diǎn)：1、引導(dǎo)人員必須了解生產(chǎn)程序并能作必要之說。2、參觀路線原則上應(yīng)循生產(chǎn)程序，并規(guī)劃何處做為講解說明據(jù)點(diǎn)，等到參觀人員靠近齊訂時(shí)以便有系統(tǒng)說明。3、應(yīng)準(zhǔn)備隨身之麥克風(fēng)或其他參觀專用無線聽機(jī)，使全體參觀人員均能聽到說明。4、注意時(shí)間之控制，期在預(yù)定時(shí)間內(nèi)能參觀全程。加分項(xiàng)目一定要賣出去5、說明時(shí)應(yīng)著重事實(shí)，不宜過分夸大，但有需特別強(qiáng)調(diào)之

16、本企業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)該特別加強(qiáng)說明，同時(shí)對(duì)生產(chǎn)以外之勞資關(guān)系、勞動(dòng)條件、職工福利等之良好措施亦可附帶說明。6、如果參觀行程中禁止攝影，亦應(yīng)于出發(fā)前先予參觀來賓說明保管來賓所帶攝影器材。7、參觀引導(dǎo)人員走路不宜太快，應(yīng)隨時(shí)注意參觀來賓，有否離隊(duì)太遠(yuǎn)或走入?yún)⒂^路線外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。8、引導(dǎo)參觀完畢先將安全衣帽收回，并請(qǐng)參觀來賓進(jìn)入會(huì)客室（或簡報(bào)室）9、會(huì)客室各座位均置有擦手毛巾及茶水、點(diǎn)心。10、給予參觀來賓約五至十分鐘休息，讓來賓往洗手間洗手休息。11、由廠長或主辦人員對(duì)來賓再表示歡迎之意。12、請(qǐng)參觀來賓提出指教或提出問題，一一予以答復(fù)。13、如有贈(zèng)送紀(jì)念品可于這時(shí)分送，來賓團(tuán)體如有回贈(zèng)錦旗或其他紀(jì)

17、念品，也可于這時(shí)接受。14、如需要團(tuán)體攝影留念，也可于這時(shí)舉行。15、來賓寄存物件，如雨傘、外衣、皮包或照相機(jī)等，應(yīng)于離廠前妥善交還。5 簡報(bào)方法一、簡報(bào)的方式一個(gè)企業(yè)了為加強(qiáng)內(nèi)外關(guān)系并促進(jìn)了解，舉行簡報(bào)乃是一項(xiàng)主要溝通方式，對(duì)本企業(yè)來賓簡報(bào)多屬于公共關(guān)系或總務(wù)行政部門的職責(zé)，對(duì)此項(xiàng)簡報(bào)一般有以下各項(xiàng)方式。1、以電影或多媒體錄影帶簡報(bào)2、以幻燈片或投影片簡報(bào)3、以掛圖簡報(bào)4、分發(fā)公司簡介不要把機(jī)會(huì)讓給老總，發(fā)言由部長來，老總幫腔簡介內(nèi)容所應(yīng)包括項(xiàng)目有下列各點(diǎn)：公司沿革：成立宗旨，經(jīng)營理念等業(yè)務(wù)概況：產(chǎn)品內(nèi)容，營業(yè)概況等公司組織：組織結(jié)構(gòu)，資本金，人員概況等管理制度：生產(chǎn)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、福利

18、等制度。勞資關(guān)系：工會(huì)組織，勞資合作等未來展望：未來計(jì)劃與目標(biāo)遠(yuǎn)華企業(yè)理念遠(yuǎn)華企業(yè)理念企業(yè)使命企業(yè)使命：營造新生活，共創(chuàng)世紀(jì)經(jīng)典。企業(yè)愿景企業(yè)愿景：以人為本，精干高效，共鑄輝煌。核心理念核心理念：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，從距離中尋求接近。遠(yuǎn)華目標(biāo)遠(yuǎn)華目標(biāo)：締造一流國際眼鏡包裝生產(chǎn)企業(yè)。遠(yuǎn)華精神遠(yuǎn)華精神：開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)互助。團(tuán)隊(duì)理念團(tuán)隊(duì)理念：少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)支持，快樂工作，開心生活，營造工作樂園。二、簡報(bào)內(nèi)容 為求簡報(bào)達(dá)到應(yīng)有效果，無論以何種方式制作簡報(bào)，都需講求完整的內(nèi)容，以下為簡報(bào)內(nèi)容之要點(diǎn)：1、企業(yè)建筑物全景（歡迎光臨字幕）2、企業(yè)名稱、標(biāo)志3、企業(yè)宗旨、理念4、企業(yè)基本精神、信條5、成立沿革6、組織系統(tǒng)7、工廠平面圖8、各項(xiàng)重要設(shè)施介紹9、生產(chǎn)部門概要10、生產(chǎn)過程介紹11、歷年來資本額及營業(yè)成長情形12、員工人數(shù)構(gòu)成