1、會(huì)計(jì)學(xué)1新華信客戶保留新華信客戶保留(boli)及提升解決方案及提升解決方案很好很好第一頁，共22頁。引進(jìn)國際戰(zhàn)略合作 更好助力營銷(yn xio)決策第1頁/共22頁第二頁，共22頁。第2頁/共22頁第三頁，共22頁。 2006年中國汽車(qch)消費(fèi)量達(dá)到720萬輛，成為全球第二大汽車(qch)消費(fèi)國 預(yù)計(jì)2007年中國汽車(qch)市場產(chǎn)銷將突破800萬輛,2010年將達(dá)到1000萬輛的規(guī)模8547698091204986889第3頁/共22頁第四頁，共22頁?？?戶 保 持 率車輛(chling)維修保養(yǎng)費(fèi)用 車輛使用年限車輛使用年限汽車行業(yè)售后市場現(xiàn)狀售后利潤和客戶流失已經(jīng)引起廠商更

2、大的關(guān)注 ：1.汽車企業(yè)售后產(chǎn)生的利潤與整車銷售利潤比例為7：32.據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前我國汽車行業(yè)售后服務(wù)市場規(guī)模大約是每年1100億元人民幣；新華信預(yù)測到2010年，售后服務(wù)市場規(guī)模將達(dá)到2000億元客戶保持率每下降一個(gè)百分點(diǎn)相當(dāng)于上億元的售后收益的損失* * 20062006年新華信行業(yè)研究報(bào)告年新華信行業(yè)研究報(bào)告第4頁/共22頁第五頁，共22頁。是否深入了解客戶流失的原因？能否識別高價(jià)值客戶？對不同價(jià)值,不同預(yù)警狀態(tài)的客戶是否制定不同的保留策略?有客戶流失預(yù)警機(jī)制嗎？SINOTRUST CRS 2.0 customer retention system 客戶保留及提升解決方案第5頁

3、/共22頁第六頁，共22頁。營銷 客戶關(guān)懷、活動(dòng)促銷、品牌化服務(wù)(fw)推廣服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)創(chuàng)新(chungxn)與改善管理 客戶關(guān)系管理、渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、客戶滿意度管理基于提升客戶忠誠度的系統(tǒng)化客戶保留及提升解決方案 預(yù)防 維系 贏回 提升 忠誠 第6頁/共22頁第七頁，共22頁。 數(shù)據(jù)(shj)整合 多數(shù)據(jù)(shj)源的數(shù)據(jù)(shj)整合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)分析與模型應(yīng)用 客戶保留策略制定 保留目標(biāo)的確定不同目標(biāo)客戶保留策略策劃保留方案 客戶保留計(jì)劃實(shí)施 營銷方案服務(wù)方案管理方案數(shù)據(jù)清理、編碼模型應(yīng)用客戶流失及行為偏好研究客戶流失預(yù)警模型客戶價(jià)值細(xì)分模型規(guī)范整合的規(guī)范

4、整合的客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫第7頁/共22頁第八頁，共22頁。 數(shù)據(jù)(shj)整合 多數(shù)據(jù)(shj)源的數(shù)據(jù)(shj)整合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)分析與模型應(yīng)用 客戶保留策略制定 保留目標(biāo)的確定不同目標(biāo)客戶保留策略策劃保留方案 客戶保留計(jì)劃實(shí)施 營銷方案服務(wù)方案管理方案數(shù)據(jù)清理、編碼模型應(yīng)用客戶流失及行為偏好研究客戶流失預(yù)警模型客戶價(jià)值細(xì)分模型規(guī)范整合的規(guī)范整合的客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫第8頁/共22頁第九頁，共22頁。1234銷售(xioshu)、售后等多數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)(shj)清理、編碼數(shù)據(jù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)合并數(shù)據(jù)編碼數(shù)據(jù)匹配人工查刪

5、重模糊查刪重精確查刪重 數(shù)據(jù)規(guī)范化 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范整合的規(guī)范整合的客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫第9頁/共22頁第十頁，共22頁。 數(shù)據(jù)(shj)整合 多數(shù)據(jù)(shj)源的數(shù)據(jù)(shj)整合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)分析與模型應(yīng)用 客戶保留策略制定 保留目標(biāo)的確定不同目標(biāo)客戶保留策略策劃保留方案 客戶保留計(jì)劃實(shí)施 營銷方案服務(wù)方案管理方案數(shù)據(jù)清理、編碼模型應(yīng)用客戶流失及行為偏好研究客戶流失預(yù)警模型客戶價(jià)值細(xì)分模型規(guī)范整合的規(guī)范整合的客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫第10頁/共22頁第十一頁，共22頁。數(shù)據(jù)(shj)理解Data Understanding 確定所需要(xyo)

6、的數(shù)據(jù)結(jié)果發(fā)布Delivery數(shù)據(jù)準(zhǔn)備Data Preparation數(shù)據(jù)清理調(diào)整數(shù)據(jù)格式建立模型Modeling決策樹模型 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)回歸分析模型評價(jià)Evaluation新數(shù)據(jù)預(yù)測結(jié)論綜合和評價(jià)商業(yè)理解Business Understanding 確定商業(yè)目標(biāo)制定挖掘計(jì)劃檢查數(shù)據(jù)質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)需不斷地循環(huán)往復(fù)進(jìn)行數(shù)據(jù)探索和模型的調(diào)優(yōu)聚類分析和分類應(yīng)用策略應(yīng)用數(shù)據(jù)第11頁/共22頁第十二頁，共22頁。1.通過數(shù)據(jù)挖掘捕捉客戶流失特征2.分析和測算出潛在流失客戶數(shù)據(jù)3.預(yù)警自動(dòng)化4.動(dòng)態(tài)標(biāo)識客戶流失狀態(tài)客戶流失預(yù)警(y jn)模型結(jié)合Experian國際先進(jìn)的Scoring技術(shù) 一般（正常）較重

7、（預(yù)防）嚴(yán)重（維系）特別嚴(yán)重（挽回）SINOTRUST CRS 2.0 Predictive Churn Model 第12頁/共22頁第十三頁，共22頁。1.構(gòu)建客戶價(jià)值指標(biāo)體系2.分析和測算客戶價(jià)值3.挖掘不同價(jià)值客戶特征4.動(dòng)態(tài)標(biāo)識客戶價(jià)值客戶價(jià)值細(xì)分模型結(jié)合Experian國際先進(jìn)(xinjn)的Scoring技術(shù)黃金級客戶白金級客戶鉆石級客戶SINOTRUST CRS 2.0 Lifetime Value Model CLV CLV 客戶價(jià)值客戶價(jià)值當(dāng)前價(jià)值或歷史價(jià)值當(dāng)前價(jià)值或歷史價(jià)值預(yù)測的未來價(jià)值預(yù)測的未來價(jià)值 指標(biāo)體系物質(zhì)性價(jià)值物質(zhì)性價(jià)值 時(shí)間段的總費(fèi)用時(shí)間段的總費(fèi)用 單次的平均

8、費(fèi)用單次的平均費(fèi)用 維修頻率維修頻率(pnl)(pnl) 行駛里程行駛里程 維修內(nèi)容維修內(nèi)容情感性價(jià)值： 按時(shí)到店 定程保養(yǎng) 積極參與經(jīng)銷店活動(dòng) 投訴記錄第13頁/共22頁第十四頁，共22頁。流失的原因(yunyn)流失的方向流失的內(nèi)容客戶流失原因核心服務(wù)出錯(cuò)服務(wù)出錯(cuò)時(shí)反應(yīng)不當(dāng)定價(jià)問題便利性倫理問題服務(wù)接觸出錯(cuò)不自愿的轉(zhuǎn)換服務(wù)環(huán)境0.10路邊店0.530.10快修店0.330.75一般綜合性修理廠0.070.05其它品牌授權(quán)店0.07快修業(yè)務(wù)主要流向路邊店和快修店事故維修主要流向一般綜合性修理廠第14頁/共22頁第十五頁，共22頁。 數(shù)據(jù)(shj)整合 多數(shù)據(jù)(shj)源的數(shù)據(jù)(shj)整合數(shù)

9、據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)分析與模型應(yīng)用 客戶保留策略制定 保留目標(biāo)的確定不同目標(biāo)客戶保留策略策劃保留方案 客戶保留計(jì)劃實(shí)施 營銷方案服務(wù)方案管理方案數(shù)據(jù)清理、編碼模型應(yīng)用客戶流失及行為偏好研究客戶流失預(yù)警模型客戶價(jià)值細(xì)分模型規(guī)范整合的規(guī)范整合的客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫第15頁/共22頁第十六頁，共22頁。ASBDAGADBGBSCSCGCD 客戶(k h)細(xì)分矩陣B搖擺(yobi)客戶A忠誠客戶C流失客戶降低客戶流失率策略3策略2策略1最具保留價(jià)值的客戶,以預(yù)防為主，開展有效的客戶關(guān)懷，適當(dāng)?shù)臓I銷費(fèi)用即可亟待保留的客戶，已處于搖擺狀態(tài),最需要投入營銷預(yù)算，鼓勵(lì)延長消費(fèi)的群體

10、價(jià)值高已流失,著重通過客戶贏回方案促進(jìn)再次入網(wǎng)消費(fèi)已流失,不需要投入售后營銷預(yù)算D 鉆石客戶鉆石客戶G 黃金客戶黃金客戶S 白銀客戶白銀客戶第16頁/共22頁第十七頁，共22頁。積分積分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)代金代金券券直郵直郵客戶客戶體驗(yàn)活體驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)打折打折促銷促銷禮品禮品贈(zèng)送贈(zèng)送延長延長保險(xiǎn)保險(xiǎn)維修維修保養(yǎng)套餐保養(yǎng)套餐卡卡二手車二手車置換置換AD BDCD 活動(dòng)內(nèi)容示例:積分獎(jiǎng)勵(lì)：設(shè)計(jì)定制積分反饋體系(tx)，可根據(jù)客戶不同特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化定制直郵：汽車雜志或會(huì)員刊物（車輛介紹、品牌知識、安全知識、優(yōu)惠信息等）節(jié)日、生日問候客戶體驗(yàn)活動(dòng)：以優(yōu)惠價(jià)格可以參與的客戶體驗(yàn)活動(dòng)，宗旨在于人和人，人和車的互動(dòng)，提高

11、客戶忠誠度，縮短售后保養(yǎng)的時(shí)間延長保險(xiǎn)：根據(jù)客戶價(jià)值設(shè)計(jì)延長的時(shí)間及延長方法維修保養(yǎng)年度套餐卡：與客戶簽署全年維修保養(yǎng)合同并提前預(yù)付全年費(fèi)用，如果有超出部分由廠家負(fù)擔(dān)(計(jì)算好客戶一年中的維修保養(yǎng)總價(jià)格），當(dāng)作給予客戶的回饋第17頁/共22頁第十八頁，共22頁。 數(shù)據(jù)(shj)整合 多數(shù)據(jù)(shj)源的數(shù)據(jù)(shj)整合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)分析與模型應(yīng)用 客戶保留策略制定 保留目標(biāo)的確定不同目標(biāo)客戶保留策略策劃保留方案 客戶保留計(jì)劃實(shí)施 營銷方案服務(wù)方案管理方案數(shù)據(jù)清理、編碼模型應(yīng)用客戶流失及行為偏好研究客戶流失預(yù)警模型客戶價(jià)值細(xì)分模型規(guī)范整合的規(guī)范整合的客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫客戶銷售

12、售后數(shù)據(jù)庫第18頁/共22頁第十九頁，共22頁。紅色預(yù)警(y jn)客戶原紅色預(yù)警客戶(k h)預(yù)警狀態(tài)變更示意代金券直郵積分獎(jiǎng)勵(lì)二手車置換延長保險(xiǎn)打折促銷維修保養(yǎng)套餐卡客戶保留營銷推廣活動(dòng)第19頁/共22頁第二十頁，共22頁。 數(shù)據(jù)(shj)整合 多數(shù)據(jù)(shj)源的數(shù)據(jù)(shj)整合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)分析與模型應(yīng)用 客戶保留策略制定 保留目標(biāo)的確定不同目標(biāo)客戶保留策略策劃保留方案 客戶保留計(jì)劃實(shí)施 營銷方案服務(wù)方案管理方案數(shù)據(jù)清理、編碼模型應(yīng)用客戶流失及行為偏好研究客戶流失預(yù)警模型客戶價(jià)值細(xì)分模型規(guī)范整合的規(guī)范整合的客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫客戶銷售售后數(shù)據(jù)庫第20頁/共22頁第二十一頁，共22頁。 客戶流失及行為偏好(pin ho)研究客戶(k h)流失和行為偏