1、新三包法培訓(xùn)服務(wù)部 三包法概述三包法概述三包法三包法概概 述述預(yù)計時間內(nèi)容概要適用范圍三包法全稱1234家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品2013年1月15日公布 2013年10月1日實施全文分九章四十八條由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局負責(zé)制定和發(fā)布 三包法概述三包法概述家用汽車產(chǎn)品修理、更換、家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車產(chǎn)品三家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范包主要零件種類范圍及三包憑證圍及三包憑證家用汽車產(chǎn)品三家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法辦法家用汽車產(chǎn)品嚴家用汽車產(chǎn)品嚴重

2、安全性能故障判重安全性能故障判斷指南斷指南2013年年8月月31日，日，三包主要零件種三包主要零件種類范圍及三包憑證類范圍及三包憑證20132013年年1 1月月1515日，國家質(zhì)檢總局頒布日，國家質(zhì)檢總局頒布家用汽家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定，從，從20132013年年1010月月1 1日起實施。日起實施。主文件主文件支持文件支持文件2013年年7月月4日日家用汽車產(chǎn)品三包信息和家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法征求意見中征求意見中汽車三包政策架構(gòu)汽車三包政策架構(gòu) 三包法概述三包法概述有償退、換有償退、換期期包

3、修期包修期易損易損件包修期件包修期5 5日以內(nèi)日以內(nèi)6060天或天或3000KM3000KM包修（免費更換）包修（免費更換）包修期包修期（3 3年或年或6 6萬萬公里）公里）超過超過5 5日日正常服務(wù)正常服務(wù)提供備用車提供備用車交通費用補償交通費用補償同一質(zhì)量問題累計修理超過同一質(zhì)量問題累計修理超過5 5次次修理時間累計超過修理時間累計超過3535日日嚴重安全性能故障嚴重安全性能故障發(fā)動機變速箱車身發(fā)動機變速箱車身其他其他總成同一主要總成同一主要零部零部件件2 2次以上維修次以上維修2 2次以上更換總成次以上更換總成2 2次以上更換次以上更換5 5日以內(nèi)日以內(nèi)三包三包責(zé)任責(zé)任體系體系三包有效期

4、三包有效期2年或年或5萬公里萬公里包修期包修期3年或年或6萬公里萬公里嚴重安全性能故障嚴重安全性能故障發(fā)生發(fā)生免費退、換免費退、換期期 三包法概述三包法概述6060天天或或30003000公里內(nèi)，公里內(nèi)，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題。發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題。（第十八條）（第十八條）免費更換發(fā)動機、免費更換發(fā)動機、變速器總成變速器總成免費退、換整免費退、換整車車6060日或日或30003000公里內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身（主體）公里內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身（主體）開裂或燃油泄漏時。開裂或燃油泄漏時。 （第二十條）（第二十條）三包退換車條款架構(gòu)

5、三包退換車條款架構(gòu) 三包法概述三包法概述 在三包有效期內(nèi)（2年或5萬公里），出現(xiàn)以下問題，要求退、換車的，需支付車輛使用補償：u嚴重安全性能故障累計維修2次以上； （第二十條）u發(fā)動機、變速器累計更換2次總成以上； （第二十條）u發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次以上，例如：G系列發(fā)動機漏油； （第二十條）u轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次以上； （第二十條）u修理時間累計超過35日的；（第二十一條）u同一產(chǎn)品質(zhì)量問題，累計修理超過5次的,如-前擋風(fēng)玻璃漏水。 （第二十一條）三包退換車條款架構(gòu)有償退換車 三包法解讀三包法解

6、讀國家汽車三包政策主要內(nèi)容國家汽車三包政策主要內(nèi)容 三包法規(guī)共9章、48條，包含適用范圍，明確了銷售者、修理者、生產(chǎn)者的責(zé)任和義務(wù)，強調(diào)了三包責(zé)任免除，違規(guī)的處罰等，主要章節(jié)及內(nèi)容節(jié)選如下：章節(jié)主要內(nèi)容第一章 總則p三包政策適用范圍：家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車p銷售者首先擔責(zé)、銷售者依規(guī)定追償 p質(zhì)檢總局組織建立汽車三包信息公開制度，各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)依法負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量申訴工作，和本行政區(qū)域內(nèi)實行情況的監(jiān)督管理第二章 生產(chǎn)者義務(wù)p保證車輛合格，并配備相關(guān)隨車文件p隨車文件、維修文檔、維修網(wǎng)點等資料均需及時向質(zhì)檢總局備案第三章 銷售者義務(wù)p建立并執(zhí)行進貨檢查驗收

7、制度p向消費者查驗車輛及隨車文件，明示注意事項及三包要求等信息第四章 修理者義務(wù)p備件由生產(chǎn)者提供或認可并檢驗合格，質(zhì)量不低于生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品，要保持修理所需的零部件的合理儲備p建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度p特殊情況時提供電話咨詢服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)第五章 三包責(zé)任p規(guī)定了包修期、三包有效期、易損件質(zhì)保期限p規(guī)定了退、換整車及總成的要求p規(guī)定了每次修理時間超過5日，給用戶的補償p規(guī)定了退換車時，用戶應(yīng)支付合理的車輛使用補償。第六至九章p規(guī)定了三包責(zé)任免除、爭議處理、罰則和附則p違背規(guī)定1次處罰13萬元，記入質(zhì)量信用檔案，并向社會公布 三包法解讀三包法解讀關(guān)鍵條款解讀關(guān)鍵條款解讀家用汽車產(chǎn)品包修期限不

8、低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。第十七條 （三包責(zé)任）包修期：不低于3年或行駛里程60,000公里三包有效期：不低于2年或行駛里程50,000公里 三包法解讀三包法解讀關(guān)鍵條款解讀關(guān)鍵條款解讀 在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。 第十八條 （三包責(zé)任） 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準，發(fā)動機、變速器的主要

9、零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器 家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。其種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。 三包法解讀三包法解讀關(guān)鍵條款解讀關(guān)鍵條款解讀在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。 第十九條 （三包責(zé)任）主張給予費用補償 三包法解讀三包法解讀關(guān)鍵條款解讀關(guān)鍵條款解讀 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。 家用汽車產(chǎn)品自銷售

10、者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當負責(zé)免費更換或退貨。第二十條 （三包責(zé)任）免費退換 三包法解讀三包法解讀關(guān)鍵條款解讀關(guān)鍵條款解讀 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當負責(zé)更換或退貨： （一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的； （二）發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的

11、，總成和主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算； （三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。第二十條（三包責(zé)任）有償退換 三包法解讀三包法解讀關(guān)鍵條款解讀關(guān)鍵條款解讀在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責(zé)更換。需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間，特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上；外出救援路途所占用的時間。下列情形所占用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間：有償換車車輛使用補償

12、= （車價款（元）行駛里程（km）/1000n。例如： 80000元10000/10000.8%=6400 （元） 名詞和定義名詞和定義家用汽車產(chǎn)品： 是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。與我不相關(guān) 名詞和定義名詞和定義包修期： 在該期限內(nèi)，確因產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配及原材料在該期限內(nèi)，確因產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配及原材料等因素引起的車輛缺陷，可以給予客戶免費修理或更換等因素引起的車輛缺陷，可以給予客戶免費修理或更換合格的零件或總成的服務(wù)。合格的零件或總成的服務(wù)。名詞和定義名詞和定義三包有效期三包有效期： 在該期限內(nèi)，符合家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定中的退換車要求，客戶可以選擇退換

13、車。 名詞和定義名詞和定義包修期和三包有效期區(qū)別包修期和三包有效期區(qū)別 包修內(nèi)，只有維修;三包有效期除了維修,符合退換車要求，客戶可以選擇退換車。修退換退換（先修理后退換）（先修理后退換）（只有修理）（只有修理）產(chǎn)品包退包換期產(chǎn)品包退包換期2 2年年/50000/50000公里公里第第1 1年年第第2 2年年第第3 3年年新車交車新車交車6060天天30003000kmkm家用汽車包修期：家用汽車包修期：3 3年年/60000/60000公里公里 名詞和定義名詞和定義包修期和三包有效期計算包修期和三包有效期計算家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起計算。 名詞和定義名詞和定義嚴重安

14、全性能故障嚴重安全性能故障 是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用汽車，包括出品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用汽車，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護作用或者存在起火等現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護作用或者存在起火等危險情況。危險情況。 名詞和定義名詞和定義 是指為生活消費需要購買家用汽車產(chǎn)品的自然人。 名詞和定義名詞和定義什么是三包？什么是三包？修理更換退貨三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)銷售者銷售者消費者消費者生產(chǎn)者生產(chǎn)者無直接法律關(guān)系銷售者銷售者消費者消費者生產(chǎn)者生產(chǎn)者買賣合同買賣合同經(jīng)銷合同經(jīng)銷合同 三包責(zé)任與

15、義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任主體的責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任主體的責(zé)任與義務(wù) 銷售者是直接與消費者訂立買賣合同的當事人，在買賣合同的約束下，三包責(zé)任主體當然是銷售者，即實行“誰銷售誰負責(zé)”的原則； 三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任主體的責(zé)任與義務(wù)廠家：廠家：生產(chǎn)質(zhì)量可靠的車子，并對經(jīng)銷體系提供相應(yīng)的支持；三包憑證經(jīng)銷商：交付客戶品質(zhì)良好的車輛且清楚說明擁有的權(quán)利與義務(wù)，并對車輛機能與性能的維持提供服務(wù)；消費者：正確對車輛使用與維護三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當具有產(chǎn)品合格證、中文家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當具有產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、修理文件等產(chǎn)品使用說明書、三

16、包憑證、修理文件等隨車文件。隨車文件。整車制造商應(yīng)當在銷售區(qū)域范圍內(nèi)依據(jù)銷整車制造商應(yīng)當在銷售區(qū)域范圍內(nèi)依據(jù)銷售量建立區(qū)域銷售、維修網(wǎng)點，與銷售商售量建立區(qū)域銷售、維修網(wǎng)點，與銷售商或者修理商簽訂有關(guān)合同，依法約定家用或者修理商簽訂有關(guān)合同，依法約定家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任、三包爭議處理費用以汽車產(chǎn)品三包責(zé)任、三包爭議處理費用以及技術(shù)專家支持等有關(guān)事項。及技術(shù)專家支持等有關(guān)事項。法規(guī)要求主要內(nèi)容隨車隨車文件文件網(wǎng)點網(wǎng)點建設(shè)建設(shè)三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者整車制造商應(yīng)當及時向國家質(zhì)檢總局備案車整車制造商應(yīng)當及時向國家質(zhì)檢總局備案車型信息、銷售商和維修網(wǎng)點資料、三包憑證型信息、銷售商

17、和維修網(wǎng)點資料、三包憑證樣本、產(chǎn)品使用說明書和修理文件等信息，樣本、產(chǎn)品使用說明書和修理文件等信息，并在信息發(fā)生變化時及時向國家質(zhì)檢總局更并在信息發(fā)生變化時及時向國家質(zhì)檢總局更新。新。制造商應(yīng)當妥善處理消費者對三包問題的查制造商應(yīng)當妥善處理消費者對三包問題的查詢和投訴，按照本規(guī)定承擔家用汽車產(chǎn)品三詢和投訴，按照本規(guī)定承擔家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。包責(zé)任。制造商應(yīng)當積極配合消費者權(quán)益保護組織和制造商應(yīng)當積極配合消費者權(quán)益保護組織和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對汽車三包爭議的處理。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對汽車三包爭議的處理。法規(guī)要求主要內(nèi)容資料資料備案備案爭議爭議處理處理三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者1

18、.1.生產(chǎn)者基本信息生產(chǎn)者基本信息2.2.車型信息車型信息3.3.銷售和修理網(wǎng)點信息銷售和修理網(wǎng)點信息4.4.產(chǎn)品使用說明書、三包產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、保修保養(yǎng)手冊、補憑證、保修保養(yǎng)手冊、補償系數(shù)等償系數(shù)等5.5.三包爭議申訴調(diào)解、仲三包爭議申訴調(diào)解、仲裁和訴訟信息；裁和訴訟信息；6.6.汽車產(chǎn)品更換、退貨信汽車產(chǎn)品更換、退貨信息息主要內(nèi)容制造商制造商信息備案信息備案缺陷產(chǎn)品管理中心法規(guī)要求三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)- -銷售者銷售者銷售商應(yīng)當銷售經(jīng)制造商檢驗合格的產(chǎn)品，同時認真執(zhí)行進貨檢查驗收制度法規(guī)要求主要內(nèi)容收車收車三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)- -銷售者銷售者當面檢驗家用汽車產(chǎn)品

19、（包括外觀、內(nèi)飾及可檢驗功能；當面檢驗家用汽車產(chǎn)品（包括外觀、內(nèi)飾及可檢驗功能；提供發(fā)票、三包憑證、中文產(chǎn)品說明書及其他隨車文件；提供發(fā)票、三包憑證、中文產(chǎn)品說明書及其他隨車文件；明示家用汽車產(chǎn)品三包有效期和三包條款；明示家用汽車產(chǎn)品三包有效期和三包條款；提供由制造商授權(quán)或委托的修理商名單、地址和練習(xí)電話，提供由制造商授權(quán)或委托的修理商名單、地址和練習(xí)電話，并不得限制消費者在上述修理商名單中選擇修理商；并不得限制消費者在上述修理商名單中選擇修理商；按隨車文件向消費者交清隨車工具、附件、備件；按隨車文件向消費者交清隨車工具、附件、備件；在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；

20、提醒消費者認真閱讀安全注意事項，并按產(chǎn)品使用說明書的提醒消費者認真閱讀安全注意事項，并按產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護；要求使用、維護；對于進口家用汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當提供海關(guān)出具的對于進口家用汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當提供海關(guān)出具的貨物進口貨物進口證明書證明書和出入境檢驗檢疫機構(gòu)出具的和出入境檢驗檢疫機構(gòu)出具的進口機動車輛隨車進口機動車輛隨車檢驗單檢驗單法規(guī)要求主要內(nèi)容交車交車三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)- -修理者修理者法規(guī)要求主要內(nèi)容維修記錄維修記錄建立和執(zhí)行三包期修理記錄存檔制度。建立和執(zhí)行三包期修理記錄存檔制度。維修完成交車時，維修商應(yīng)當如實填寫書面維修記維修完成交車時，維修商應(yīng)當如實填寫書面維修

21、記錄一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。錄一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當包括送修時間、行駛里程、送修修理記錄內(nèi)容應(yīng)當包括送修時間、行駛里程、送修癥狀、檢查結(jié)果、維修項目、更換的零部件名稱和癥狀、檢查結(jié)果、維修項目、更換的零部件名稱和編號、材料費用和工時，以及拖運費用、提供備用編號、材料費用和工時，以及拖運費用、提供備用車或補償費用、交車時間、維修商和消費者蓋章或車或補償費用、交車時間、維修商和消費者蓋章或簽名等。簽名等。消費者有權(quán)在維修商存檔記錄中查閱和復(fù)制本人產(chǎn)消費者有權(quán)在維修商存檔記錄中查閱和復(fù)制本人產(chǎn)品的修理記錄，修理商應(yīng)當嚴格執(zhí)行修理用零件的品的修理記錄，修理

22、商應(yīng)當嚴格執(zhí)行修理用零件的進貨檢查驗收制度。進貨檢查驗收制度。三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)- -修理者修理者法規(guī)要求主要內(nèi)容現(xiàn)場救援現(xiàn)場救援拖車費拖車費在整車三包有效期內(nèi)，汽車因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的故障無法行駛或者不能安全行駛時，修理商應(yīng)當提供電話咨詢服務(wù)，無法解決的，應(yīng)當開展現(xiàn)場修理服務(wù)，承擔合理的車輛拖運費。修理商應(yīng)當保持修理所需的零部件的合理儲備修理商應(yīng)當保持修理所需的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。件而延誤修理時間。維修零件維修零件準準 備備三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)- -修理者修理者法規(guī)要求主要內(nèi)容投

23、訴處理修理商應(yīng)配合消費者權(quán)益保護組織和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)修理商應(yīng)配合消費者權(quán)益保護組織和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對汽車三包爭議的處理。督部門對汽車三包爭議的處理。協(xié)調(diào)不能解決的，消費者可以向當?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)協(xié)調(diào)不能解決的，消費者可以向當?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，或者依法向消費者權(quán)益保護組織投督部門申訴，或者依法向消費者權(quán)益保護組織投訴。訴。三包責(zé)任與義務(wù)三包責(zé)任與義務(wù)- -修理者商修理者商法規(guī)要求主要內(nèi)容誠信誠信/ /合理合理使用使用不得惡意欺詐；不得惡意欺詐；不得任意改裝、調(diào)整、拆卸；不得任意改裝、調(diào)整、拆卸；正確處置；正確處置；合理使用、維護、修理；合理使用、維護、修理；產(chǎn)品更換或退貨辦理車輛登記和購置稅產(chǎn)品

24、更換或退貨辦理車輛登記和購置稅等相關(guān)等相關(guān)手續(xù)；手續(xù)；三包責(zé)任原則三包責(zé)任原則動力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則傳動系統(tǒng)排除原則六大原則缺陷列舉原則超時補償原則限時限次原則先修理后退換原則 三包責(zé)任原則三包責(zé)任原則缺陷列舉原則傳動系統(tǒng)傳動系統(tǒng)排除原則排除原則動力傳輸系統(tǒng)動力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則有限責(zé)任原則新車售出后新車售出后6060日之內(nèi)或日之內(nèi)或行駛里程行駛里程30003000公里之內(nèi)公里之內(nèi)三包責(zé)任原則三包責(zé)任原則- -缺陷列舉缺陷列舉60日內(nèi)或日內(nèi)或3000公公里內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系里內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者燃油泄漏，消費者可選擇更換

25、家用汽可選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨車產(chǎn)品或退貨三包責(zé)任原則三包責(zé)任原則- -動力系統(tǒng)排除動力系統(tǒng)排除6060日之內(nèi)或日之內(nèi)或30003000公里之公里之內(nèi)動力系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，雖內(nèi)動力系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，雖然會影響車輛的正常使用或無然會影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會立即危害法正常使用，但不會立即危害人身、財產(chǎn)安全，因此在新車人身、財產(chǎn)安全，因此在新車期加以排除，消費者不可以因期加以排除，消費者不可以因為傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題請求退為傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題請求退貨或者更換。貨或者更換。三包責(zé)任原則三包責(zé)任原則- -動力系統(tǒng)有限責(zé)任動力系統(tǒng)有限責(zé)任對安全對安全影響程度影響程度是否需要是否需要解體維

26、修解體維修價值大小價值大小出現(xiàn)故障出現(xiàn)故障概率概率確定確定原則原則60日內(nèi)日內(nèi)3000公里公里之內(nèi)發(fā)動機、變速之內(nèi)發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。換發(fā)動機、變速器。 三包責(zé)任原則三包責(zé)任原則先修理后先修理后退換原則退換原則限時限限時限次原則次原則超時補超時補償原則償原則新車售出后新車售出后6060日之后或日之后或行駛里程行駛里程30003000公里之后公里之后操作原則操作原則- -先修后換先修后換修理安全性能故障修理安全性能故障更換發(fā)動機、變速器、車身總成更換發(fā)動機、變速器、車身總成更換其他總成主要零

27、部件更換其他總成主要零部件修了修了2 2次了還有問題，次了還有問題，我退貨！我退貨！操作原則操作原則- -限時限次限時限次 更換其他總成主要零部件2次 更換發(fā)動機、變速箱總成2次 修理安全性能故障2次 同一故障維修不超過5次 累計維修時間不過35日修理了修理了5 5次，怎次，怎么么 還沒有修好，還沒有修好，啊我瘋了啊我瘋了 操作原則操作原則- -限時限次限時限次代步車輛交通補償每次修理的時間不超過5日三包法應(yīng)對三包法應(yīng)對- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者三包法三包法三包法將實施三包法將實施長安鈴木怎么辦？長安鈴木怎么辦？三包法應(yīng)對三包法應(yīng)對- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者對應(yīng)新三包法，長安鈴木有哪些相關(guān)政策？長安鈴木相關(guān)政

28、策：長安鈴木相關(guān)政策：1.1. 三包有效期三包有效期2.2. 包修期包修期3.3. 交通補償標準交通補償標準4.4. 退換車使用系數(shù)退換車使用系數(shù)5.5. 非家用車三包非家用車三包三包法應(yīng)對三包法應(yīng)對- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者三包有效期三包有效期: :2年或者行駛里程年或者行駛里程50,000公里公里三包法應(yīng)對三包法應(yīng)對- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者長鈴：長鈴：3 3年年1010萬公里萬公里法規(guī)：法規(guī)：3 3年年6 6萬公里萬公里家用車包修期方案家用車包修期方案三包法應(yīng)對三包法應(yīng)對- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者維修時間超維修時間超過過5 5日天數(shù)日天數(shù)該車日均該車日均里程里程1.21.2元元交通補償方案交通補償方案三包法應(yīng)對

29、三包法應(yīng)對- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者客戶用客戶用車補償車補償退換車退換車補償系數(shù)補償系數(shù)0.80.8三包法應(yīng)對三包法應(yīng)對- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者退換車包修期退換車包修期首次剩余部分首次剩余部分退換車再銷售退換車再銷售免除再退換車免除再退換車要求要求三包法應(yīng)對三包法應(yīng)對- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者非家用車三包非家用車三包包修里程同家用車包修里程同家用車包修時間較家用車短包修時間較家用車短三包法應(yīng)對三包法應(yīng)對- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者長鈴：長鈴：1212月月1010萬公里萬公里法規(guī)：沒有規(guī)定法規(guī)：沒有規(guī)定非家用車包修期方案非家用車包修期方案預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者質(zhì)量質(zhì)量保證保證對應(yīng)新三包法，對

30、應(yīng)新三包法，長安鈴木有哪長安鈴木有哪些對策？些對策？技術(shù)技術(shù)支持支持系統(tǒng)預(yù)系統(tǒng)預(yù)警功能警功能客訴客訴處理處理備件備件支持支持預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者完善客戶投訴流程完善客戶投訴流程和辦法和辦法制定退換車流程和制定退換車流程和辦法辦法制定二手車銷售流制定二手車銷售流程和辦法程和辦法預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者長安鈴木長安鈴木技術(shù)人員立馬到技術(shù)人員立馬到技術(shù)支持技術(shù)支持預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者零件設(shè)計壽命評估零件設(shè)計壽命評估質(zhì)量信息收集和反饋質(zhì)量信息收集和反饋重大質(zhì)量問題快速解決重大質(zhì)量問題快速解決預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -生產(chǎn)者生產(chǎn)者預(yù)預(yù)警等警等級級A級級B

31、級級C 級級預(yù)警種類預(yù)警種類主要零部件類主要零部件類嚴重安全故障類嚴重安全故障類同一產(chǎn)品類同一產(chǎn)品類維修天數(shù)類維修天數(shù)類代步費類代步費類建立建立CSCCSC系統(tǒng)預(yù)警系統(tǒng)預(yù)警預(yù)預(yù)警策略警策略A級級主要用于主要用于統(tǒng)計統(tǒng)計B級級系系統(tǒng)鎖統(tǒng)鎖死死C級級需要重點需要重點關(guān)關(guān)注注預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -銷售者銷售者QQ：面對新三包法的實施，作為面對新三包法的實施，作為4S4S站先站先期的準備有那些？期的準備有那些？人事物預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -銷售者銷售者基本態(tài)度基本態(tài)度正面正面積極積極解決客解決客戶問題戶問題負責(zé)任負責(zé)任的企業(yè)的企業(yè)預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -銷售者銷售者進店進店準備準備即時即時接待

32、接待需求需求分析分析產(chǎn)品產(chǎn)品演示演示試乘試乘試駕試駕價格價格商談商談成交成交交車交車售后售后跟蹤跟蹤重點銷售重點銷售流程管控流程管控銷售流程管控銷售流程管控預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者重點服務(wù)重點服務(wù)流程執(zhí)行流程執(zhí)行1.1.主動電訪主動電訪2.2.預(yù)約制度預(yù)約制度3.3.個人化的接待個人化的接待流程流程4.4.目錄報價目錄報價/ /提供提供客戶價格承諾客戶價格承諾5.5.客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷6.6.工作排程工作排程7.7.配件預(yù)先撿配件預(yù)先撿料料8.8.工單流程與工單流程與質(zhì)量控制質(zhì)量控制9.9.完工及開立結(jié)完工及開立結(jié)賬明細表賬明細表10.10.提供車主信提供車主信息及交車息及交車11

33、.11.維修后電訪維修后電訪12.12.客戶問題處客戶問題處理與再發(fā)防止理與再發(fā)防止服務(wù)流程管控服務(wù)流程管控預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者進貨檢驗制度一次性修復(fù)率提升 維修進度管理維修進度管理救援制度救援制度 維修檔案維修檔案核心服務(wù)流程管控核心服務(wù)流程管控預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -銷售者銷售者活用免責(zé)條款活用免責(zé)條款事故車，未完全修復(fù)；事故車，未完全修復(fù)；未按規(guī)定保養(yǎng)車輛；未按規(guī)定保養(yǎng)車輛；書面告知瑕疵；書面告知瑕疵；用戶自行改裝、調(diào)整、用戶自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成的損壞；拆卸而造成的損壞；用戶未按照使用說明書用戶未按照使用說明書要求正確使用、維護、修要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品而

34、造成的損壞；理產(chǎn)品而造成的損壞；存在法律糾紛的；存在法律糾紛的；選裝部品協(xié)議約定選裝部品協(xié)議約定運用免責(zé)條款運用免責(zé)條款預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者作為服務(wù)商作為服務(wù)商,“,“三包規(guī)定三包規(guī)定”執(zhí)行過程中，你覺得與你現(xiàn)執(zhí)行過程中，你覺得與你現(xiàn)在正常的業(yè)務(wù)接待工作會有在正常的業(yè)務(wù)接待工作會有哪些不同？執(zhí)行的重點有哪哪些不同？執(zhí)行的重點有哪些？些？預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者客戶客戶接待接待重點重點p配件時間配件時間p維修時間維修時間p等待時間等待時間p應(yīng)在哪些時間節(jié)點應(yīng)在哪些時間節(jié)點上合理規(guī)避維修時上合理規(guī)避維修時間帶來的影響？間帶來的影響？如何在修理項目的確如何在修理項目的

35、確認及溝通上合理規(guī)避認及溝通上合理規(guī)避多次維修等待的影響？多次維修等待的影響？p接待問診接待問診p故障判斷故障判斷p維修措施維修措施p預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者技術(shù)技術(shù)支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)預(yù)警預(yù)警支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)配件配件支持系統(tǒng)支持系統(tǒng).建立建立支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者維修配維修配件查詢件查詢及訂購及訂購 依確定的維修方案依確定的維修方案明確需更換的配件明確需更換的配件 通過系統(tǒng)查詢配件通過系統(tǒng)查詢配件庫存情況庫存情況 如有庫存則及時開如有庫存則及時開具工單派工維修具工單派工維修 通過系統(tǒng)查詢配件無庫通過系統(tǒng)查詢配件無庫存，如功能性故障則需存，如功能性故障

36、則需立即開具工單并與配件立即開具工單并與配件人員溝通采用人員溝通采用 調(diào)撥、特需訂單的方式調(diào)撥、特需訂單的方式訂購配件訂購配件 與配件部溝通到貨時間與配件部溝通到貨時間 與客戶溝通維修時間與客戶溝通維修時間預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者特需訂單創(chuàng)建創(chuàng)建特需特需訂單訂單配件配件訂貨訂貨上報上報配件訂配件訂單狀態(tài)單狀態(tài)查詢查詢通過特需訂單的及時配貨來避免客戶由于配件等待而加長維修時間，只能用于三包維修，需要一車一單綁定便于業(yè)務(wù)追蹤。預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者u 與配件部門確認配件u 與車間確認維修時間u 與索賠員確認預(yù)授權(quán)或技術(shù)鑒定時間u 疑難雜癥、大修及其它不可預(yù)測的維修項目

37、u 確認交車時間u 工單的法律依據(jù)工單的法律依據(jù)u 故障現(xiàn)象描述填寫清故障現(xiàn)象描述填寫清楚楚u 故障原因描述清楚故障原因描述清楚u 維修項目確認維修項目確認u 維修時間預(yù)估檢核確維修時間預(yù)估檢核確認認u 產(chǎn)品質(zhì)量原因產(chǎn)品質(zhì)量原因u 如維修時間預(yù)估超過如維修時間預(yù)估超過5 5天，向客戶說明提天，向客戶說明提供交通補貼供交通補貼u 維修措施說明維修措施說明u 交車時間說明交車時間說明u 責(zé)任免除說明責(zé)任免除說明打印工單打印工單解釋工單解釋工單維修時間確認維修時間確認預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者溝通話術(shù)溝通話術(shù)5客戶使用情況客戶使用情況2檢測數(shù)據(jù)檢測數(shù)據(jù)3問診技巧問診技巧4 歷史維修記錄歷

38、史維修記錄1維修技維修技術(shù)方案術(shù)方案預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者充分利用CSC系統(tǒng)預(yù)警功能，三包有效期內(nèi)的車輛，服務(wù)顧問在維修開單之前，可在預(yù)警系統(tǒng)輸入車輛VIN、車輛里程，系統(tǒng)即能獲取到車輛三包維修預(yù)警信息提示，服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)預(yù)警信息提前采取適當?shù)木S修專項管理和客戶投訴管理。預(yù)警與規(guī)避預(yù)警與規(guī)避- -維修者維修者 落實三檢與交車確認落實三檢與交車確認 配件查詢與訂購配件查詢與訂購 技術(shù)支持技術(shù)支持 故障原因確認故障原因確認 車輛預(yù)檢及問診車輛預(yù)檢及問診B B級預(yù)警了，級預(yù)警了，那些要重點那些要重點關(guān)注？關(guān)注？ 維修記錄查詢維修記錄查詢 維修時間控管維修時間控管三包爭議處理三包爭議處

39、理當消費者與經(jīng)銷商因為是否應(yīng)該履行三包責(zé)任發(fā)生爭議時，可以尋求解決的渠道有以下三者：行政程序行政程序投訴投訴消費者權(quán)益保護消費者權(quán)益保護組織（社會組織）組織（社會組織）申訴申訴當?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)當?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門（行政部門）督部門（行政部門）先雙方協(xié)商先雙方協(xié)商消費者與廠商消費者與廠商直接溝通直接溝通司法程序司法程序申請申請仲裁仲裁仲裁仲裁委員會委員會起訴起訴人民法院人民法院應(yīng)對策略應(yīng)對策略- -提升滿意度提升滿意度解決投訴的目解決投訴的目的不僅僅是避免給的不僅僅是避免給企業(yè)帶來麻煩，更企業(yè)帶來麻煩，更重要的是希望通過重要的是希望通過正確處理投訴，能正確處理投訴，能夠夠提高消費者對企業(yè)的提高消費

40、者對企業(yè)的信任度，使企業(yè)的口信任度，使企業(yè)的口碑和形象得到良好的碑和形象得到良好的維護，從而有更多的維護，從而有更多的“回頭客回頭客”。解決客戶投訴解決客戶投訴應(yīng)對策略應(yīng)對策略- -提升滿意度提升滿意度正面積極彌補即時處理處理客訴客訴態(tài)度態(tài)度應(yīng)對策略應(yīng)對策略- -提升滿意度提升滿意度結(jié)果：提高客戶滿意度結(jié)果：提高客戶滿意度應(yīng)對策略應(yīng)對策略- -提升滿意度提升滿意度敏感度資源整合預(yù)警系統(tǒng)內(nèi)部通報處理處理機制機制三包憑證補辦三包憑證補辦- -提升滿意度提升滿意度用戶提出補辦申請服務(wù)商接收，登記申請需求向客戶關(guān)系中心提交補辦申請核 對信息資料發(fā)到經(jīng)銷商經(jīng)銷商向客戶移交資料關(guān)注重點接到消費者申請后10

41、10個工作個工作日日內(nèi)予以補辦退換車退換車- -提升滿意度提升滿意度提出退、換車申請是否符合是否符合退換條件退換條件三包有效期免責(zé)條款退換車條件書面回復(fù)退換車協(xié)議驗收車輛退車和換車退款是否返是否返廠分析廠分析二手車再銷售流程退回公司分析退換車流程退換車流程退換車退換車- -提升滿意度提升滿意度關(guān)注關(guān)注重點重點事故車輛事故車輛是否完全是否完全恢復(fù)合格恢復(fù)合格貸款購車貸款購車是否欠銀是否欠銀行按揭款行按揭款車輛是否車輛是否抵押給第抵押給第三方三方車輛是否車輛是否與第三方與第三方有法律糾有法律糾紛紛是否符合是否符合法規(guī)退換法規(guī)退換車條件和車條件和辦理時限辦理時限銷售時是銷售時是否書面告否書面告知該缺

42、陷知該缺陷退換車退換車- -再銷售再銷售退換車再銷售流程退換車再銷售流程- -經(jīng)銷商直接再銷售經(jīng)銷商直接再銷售退換車輛鑒定評估與經(jīng)銷與經(jīng)銷商議價商議價議價成功車輛恢復(fù)質(zhì)檢退公司流程品牌二手車銷售二手車銷售退換車退換車- -再銷售再銷售退換車再銷售流程退換車再銷售流程- -退回公司退回公司退換車輛回運與經(jīng)銷與經(jīng)銷商議價商議價議價成功車輛恢復(fù)質(zhì)檢品質(zhì)分析品牌二手車銷售二手車銷售公司處理退換車退換車- -再銷售再銷售重點關(guān)注書面告知原因維修和質(zhì)檢三包責(zé)任約定協(xié)議三包細則三包細則- -三包憑證三包憑證家用汽車三包憑證家用汽車三包憑證家用汽車三包憑證三包憑證編碼：三包憑證編碼：產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品品牌：

43、型號：車輛類型：車輛規(guī)格：車輛識別代碼 生產(chǎn)日期：生產(chǎn)者信息生產(chǎn)者信息名稱：重慶長安鈴木汽車有限公司郵政編碼：401321地址：重慶市巴南區(qū)魚洞鎮(zhèn)客戶服務(wù)電話：800-807-7988銷售者信息銷售者信息名稱：郵政編碼：地址：電話：銷售日期：三包條款三包條款汽車產(chǎn)品包修期：詳細見下面三包規(guī)定汽車產(chǎn)品三包有效期：購車之日起2年或行駛里程5萬公里其他三包責(zé)任承諾：詳細見下面三包規(guī)定銷售者簽章：家用汽車三包憑證三包細則三包細則- -三包憑證三包憑證易損件明細和包修期易損件明細和包修期名稱名稱家用汽車質(zhì)量保證期家用汽車質(zhì)量保證期非家用汽車質(zhì)量保證期非家用汽車質(zhì)量保證期空氣濾清器7日內(nèi)7日內(nèi)機油濾清器7

44、日內(nèi)7日內(nèi)燃油濾清器7日內(nèi)7日內(nèi)空調(diào)濾清器7日內(nèi)7日內(nèi)火花塞7日內(nèi)7日內(nèi)制動襯片6個月或10000公里內(nèi)1個月或10000公里內(nèi)離合器摩擦片7日內(nèi)7日內(nèi)輪胎6個月或10000公里內(nèi)1個月或10000公里內(nèi)蓄電池6個月或10000公里內(nèi)1個月或10000公里內(nèi)遙控器電池7日內(nèi)7日內(nèi)燈泡7日內(nèi)7日內(nèi)雨刮器刮片（刷）7日內(nèi)7日內(nèi)保險及繼電器（不含集成控制單元）7日內(nèi)7日內(nèi)易損耗零部件種類范圍及質(zhì)量保證期三包細則三包細則- -三包憑證三包憑證主要零件明細主要零件明細總成主要零部件名稱發(fā)動機曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷氣缸蓋凸輪軸、氣門氣缸體變速器變速器殼體變速器齒輪軸類、軸承動力

45、傳動元件（含離合器和制動器）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向齒輪箱總成轉(zhuǎn)向柱和轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動總泵制動分泵真空助力器制動踏板及支架 主要總成的主要零件種類范圍三包細則三包細則- -三包憑證三包憑證主要零件明細主要零件明細懸架系統(tǒng)前、后螺旋彈簧前懸架臂、后懸架臂、穩(wěn)定桿、控制桿前/后橋前托架、后軸主減速器、差速器傳動軸、半軸、車身車身骨架縱梁、橫梁前后車門本體三包細則三包細則- -三包憑證三包憑證特殊零件明細特殊零件明細總總 成成主要零部件名稱主要零部件名稱電器點火鎖芯、點火鑰匙、電子芯片防盜控制模塊全車主線束特殊零部件種類范圍特殊零部件種類范圍三包細則三包細則- -高于國標部分高于

46、國標部分包修期為包修期為3 3年年1010萬公里零件明細萬公里零件明細系統(tǒng)系統(tǒng)零部件范圍零部件范圍發(fā)動機發(fā)動機氣缸體、氣缸蓋、連桿、曲軸、活塞變速器變速器變速器各種齒輪、變速器上、下殼體、差速器、變矩器車身及底盤車身及底盤轉(zhuǎn)向節(jié)、方向盤、駐車制動器、動力轉(zhuǎn)向泵、螺旋彈簧、制動踏板及支架、制動油管、燃油箱電器電器ECM、ABS控制模塊、安全氣囊控制器、EPS控制模塊、無鑰匙起動控制模塊、自動變速器控制模塊退費、退稅問題中華人民共和國稅收征收管理法中華人民共和國稅收征收管理法第八條納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)向稅務(wù)機關(guān)了解國家第八條納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)向稅務(wù)機關(guān)了解國家稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定以及不納

47、稅程序有關(guān)的情稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定以及不納稅程序有關(guān)的情況。況。 納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)要求稅務(wù)機關(guān)為納稅人、納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)要求稅務(wù)機關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人的情況保密。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當依法為納稅人、扣繳義務(wù)人的情況保密。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當依法為納稅人、扣繳義務(wù)人的情況保密?？劾U義務(wù)人的情況保密。 納稅人依法享有申請減稅、免稅、退稅的權(quán)利。納稅人依法享有申請減稅、免稅、退稅的權(quán)利。 納稅人、扣繳義務(wù)人對稅務(wù)機關(guān)所作出的決定，享納稅人、扣繳義務(wù)人對稅務(wù)機關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請行政復(fù)議、提起行有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請行政復(fù)議、提起行政訴訟、請求國家賠償?shù)葯?quán)利。政訴訟

48、、請求國家賠償?shù)葯?quán)利。車輛購置稅車輛購置稅車輛購置稅征收管理辦法車輛購置稅征收管理辦法國家稅務(wù)總局令第國家稅務(wù)總局令第1515號號 車輛購置稅征收管理辦法車輛購置稅征收管理辦法已經(jīng)已經(jīng)2005年年10月月25日日第第7次局務(wù)會議実議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自次局務(wù)會議実議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2006年年1月月1日日起施行。起施行。國家稅務(wù)總局關(guān)于修改國家稅務(wù)總局關(guān)于修改車輛購置稅征收管理辦法車輛購置稅征收管理辦法國家稅務(wù)總局令第國家稅務(wù)總局令第2727號號 現(xiàn)將現(xiàn)將國家稅務(wù)總局關(guān)于修改國家稅務(wù)總局關(guān)于修改車輛購置稅征收管理車輛購置稅征收管理辦法辦法的決定的決定予以發(fā)布，自予以發(fā)布，自2012年年1月月1

49、日起施行。日起施行。20112011年年1212月月2828日國家稅務(wù)總局有關(guān)負責(zé)人就減輕車輛購置日國家稅務(wù)總局有關(guān)負責(zé)人就減輕車輛購置稅辦稅負擔問題答記者問稅辦稅負擔問題答記者問 原征管辦法第四十一條至第四十六條，是關(guān)于車輛購原征管辦法第四十一條至第四十六條，是關(guān)于車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更業(yè)務(wù)的規(guī)定。根據(jù)這些條款的規(guī)定，置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更業(yè)務(wù)的規(guī)定。根據(jù)這些條款的規(guī)定，車輛購置稅車輛購置稅車輛發(fā)生過戶、轉(zhuǎn)籍、變更等情況，車主到公安車管部車輛發(fā)生過戶、轉(zhuǎn)籍、變更等情況，車主到公安車管部門辦理車輛變更手續(xù)后，需要到稅務(wù)機關(guān)辦理相應(yīng)的車門辦理車輛變更手續(xù)后，需要到稅務(wù)機關(guān)辦理相應(yīng)的車輛購置稅過

50、戶、轉(zhuǎn)籍、變更手續(xù)。輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更手續(xù)。過戶過戶是指車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓而車輛登記注冊地未變；是指車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓而車輛登記注冊地未變；轉(zhuǎn)籍轉(zhuǎn)籍是指車輛登記注冊地發(fā)生變勱；是指車輛登記注冊地發(fā)生變勱；變更變更是指車輛車主名稱、車輛識別號等發(fā)生變更。這些是指車輛車主名稱、車輛識別號等發(fā)生變更。這些條款還規(guī)定了車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更業(yè)務(wù)辦理程條款還規(guī)定了車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更業(yè)務(wù)辦理程序、提供資料等內(nèi)容。序、提供資料等內(nèi)容。 新征管辦法取消了車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更業(yè)新征管辦法取消了車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更業(yè)務(wù)規(guī)定，車輛發(fā)生過戶、轉(zhuǎn)籍、變更等情況時，車主不務(wù)規(guī)定，車輛發(fā)生過戶、轉(zhuǎn)籍、變更

51、等情況時，車主不用到稅務(wù)機關(guān)辦理車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更等手續(xù)。用到稅務(wù)機關(guān)辦理車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更等手續(xù)。車輛購置稅車輛購置稅新征管辦法新征管辦法第二條第二條根據(jù)征管法實施細則第三十條、車購稅條例第十二根據(jù)征管法實施細則第三十條、車購稅條例第十二條的規(guī)定，納稅人應(yīng)到下列地點辦理車購稅納稅申報。條的規(guī)定，納稅人應(yīng)到下列地點辦理車購稅納稅申報。（一）需要辦理車輛登記注冊手續(xù)的納稅人，向車輛登記（一）需要辦理車輛登記注冊手續(xù)的納稅人，向車輛登記注冊地的主管稅務(wù)機關(guān)辦理納稅申報。注冊地的主管稅務(wù)機關(guān)辦理納稅申報。（二）不需要辦理車輛登記注冊手續(xù)的納稅人，向所在地（二）不需要辦理車輛登記注冊手

52、續(xù)的納稅人，向所在地征收車購稅的主管稅務(wù)機關(guān)辦理納稅申報。車購稅實行一征收車購稅的主管稅務(wù)機關(guān)辦理納稅申報。車購稅實行一車一申報制度。車一申報制度。第六條第六條購買二手車時，購買者應(yīng)當向原車主索要購買二手車時，購買者應(yīng)當向原車主索要車輛購車輛購置稅完稅證明置稅完稅證明（以下簡稱完稅證明）。購買已經(jīng)辦理車（以下簡稱完稅證明）。購買已經(jīng)辦理車輛購置稅免稅手續(xù)的二手車，購買者應(yīng)當?shù)蕉悇?wù)機關(guān)重新輛購置稅免稅手續(xù)的二手車，購買者應(yīng)當?shù)蕉悇?wù)機關(guān)重新辦理申報繳稅或免稅手續(xù)。未按規(guī)定辦理的，按征管法的辦理申報繳稅或免稅手續(xù)。未按規(guī)定辦理的，按征管法的規(guī)定處理。規(guī)定處理。車輛購置稅車輛購置稅第二十三條已繳車購稅

53、的車輛，發(fā)生下列情形之一的，準第二十三條已繳車購稅的車輛，發(fā)生下列情形之一的，準予納稅人申請退稅：予納稅人申請退稅：（一）因質(zhì)量原因，車輛被退回生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商的；（一）因質(zhì)量原因，車輛被退回生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商的；（二）應(yīng)當辦理車輛登記注冊的車輛，公安機關(guān)車輛管理（二）應(yīng)當辦理車輛登記注冊的車輛，公安機關(guān)車輛管理機構(gòu)不予辦理車輛登記注冊的。機構(gòu)不予辦理車輛登記注冊的。第二十四條第二十四條納稅人申請退稅時，應(yīng)如實填寫納稅人申請退稅時，應(yīng)如實填寫車輛購置稅車輛購置稅退稅申請表退稅申請表（見附件（見附件4，以下簡稱退稅申請表），分別，以下簡稱退稅申請表），分別下列情況提供資料：下列情況提供資料：（

54、一）未辦理車輛登記注冊的，提供生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商開（一）未辦理車輛登記注冊的，提供生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商開具的退車證明和退車發(fā)票、完稅證明正本和副本；具的退車證明和退車發(fā)票、完稅證明正本和副本；（二）已辦理車輛登記注冊的，提供生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商開（二）已辦理車輛登記注冊的，提供生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商開具的退車證明和退車發(fā)票、完稅證明正本、公安機關(guān)車輛具的退車證明和退車發(fā)票、完稅證明正本、公安機關(guān)車輛管理機構(gòu)出具的注銷車輛號牌證明。管理機構(gòu)出具的注銷車輛號牌證明。車輛購置稅車輛購置稅第二十五條第二十五條因質(zhì)量原因，車輛被退回生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)因質(zhì)量原因，車輛被退回生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商的，納稅人申請退稅時，主管稅務(wù)機關(guān)

55、依據(jù)自納銷商的，納稅人申請退稅時，主管稅務(wù)機關(guān)依據(jù)自納稅人辦理納稅申報之日起，未滿稅人辦理納稅申報之日起，未滿1年的，按已繳稅款年的，按已繳稅款全額退稅。全額退稅。1年以上，按已繳稅款每滿年以上，按已繳稅款每滿1年扣減年扣減10%計算退稅額；計算退稅額；第二十六條第二十六條公安機關(guān)車輛管理機構(gòu)不予辦理車輛登記公安機關(guān)車輛管理機構(gòu)不予辦理車輛登記注冊的車輛，納稅人申請退稅時，主管稅務(wù)機關(guān)應(yīng)退注冊的車輛，納稅人申請退稅時，主管稅務(wù)機關(guān)應(yīng)退還全部已繳稅款。還全部已繳稅款。車船稅車船稅中華人民共和國車船稅法中華人民共和國車船稅法- -中華人民共和國主席中華人民共和國主席令第四十三號令第四十三號 中華人

56、民共和國車船稅法中華人民共和國車船稅法已由中華人民共和國已由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十九次會議第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十九次會議亍年月日通過，現(xiàn)予公布，自亍年月日通過，現(xiàn)予公布，自年月日起施行。年月日起施行。中華人民共和國車船稅法實施條例中華人民共和國車船稅法實施條例- -中華人民共中華人民共和國國務(wù)院令第和國國務(wù)院令第611611號號 中華人民共和國車船稅法實施條例中華人民共和國車船稅法實施條例已經(jīng)已經(jīng)2011年年11月月23日國務(wù)院第日國務(wù)院第182次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自布，自2012年年1月月1日起施行。日起施行。車船稅車

57、船稅第十九條第十九條購置的新車船，購置當年的應(yīng)納稅額自納稅義購置的新車船，購置當年的應(yīng)納稅額自納稅義務(wù)發(fā)生的當月起按月計算。應(yīng)納稅額為年應(yīng)納稅額除以務(wù)發(fā)生的當月起按月計算。應(yīng)納稅額為年應(yīng)納稅額除以12再乘以應(yīng)納稅月份數(shù)。再乘以應(yīng)納稅月份數(shù)。 在一個納稅年度內(nèi)，已完稅的車船被盜搶、報廢、滅在一個納稅年度內(nèi)，已完稅的車船被盜搶、報廢、滅失的，納稅人可以憑有關(guān)管理機關(guān)出具的證明和完稅憑失的，納稅人可以憑有關(guān)管理機關(guān)出具的證明和完稅憑證，向納稅所在地的主管稅務(wù)機關(guān)申請退還自被盜搶、證，向納稅所在地的主管稅務(wù)機關(guān)申請退還自被盜搶、報廢、滅失月份起至該納稅年度終了期間的稅款。報廢、滅失月份起至該納稅年度終

58、了期間的稅款。 已辦理退稅的被盜搶車船失而復(fù)得的，納稅人應(yīng)當從公已辦理退稅的被盜搶車船失而復(fù)得的，納稅人應(yīng)當從公安機關(guān)出具相關(guān)證明的當月起計算繳納車船稅。安機關(guān)出具相關(guān)證明的當月起計算繳納車船稅。第二十條第二十條已繳納車船稅的車船在同一納稅年度內(nèi)辦理轉(zhuǎn)已繳納車船稅的車船在同一納稅年度內(nèi)辦理轉(zhuǎn)讓過戶的，不另納稅，也不退稅。讓過戶的，不另納稅，也不退稅。車險車險車險類型：車險類型：車險種類按性質(zhì)可以分為強制保險不商業(yè)險。車險種類按性質(zhì)可以分為強制保險不商業(yè)險。強制保險強制保險（交強險）是國家規(guī)定強制購買的保險；（交強險）是國家規(guī)定強制購買的保險；商業(yè)險商業(yè)險是非強制購買的保險。是非強制購買的保險。

59、車險種類根據(jù)保障的責(zé)任范圍還可以分為基本險和附加險。車險種類根據(jù)保障的責(zé)任范圍還可以分為基本險和附加險?；倦U基本險附加險附加險商業(yè)第三者責(zé)任險商業(yè)第三者責(zé)任險車上責(zé)任險、無過錯責(zé)任險、車載貨車上責(zé)任險、無過錯責(zé)任險、車載貨物掉落責(zé)任險物掉落責(zé)任險車輛損失險車輛損失險玻璃單獨破碎險、自燃損失險、新增玻璃單獨破碎險、自燃損失險、新增加設(shè)備損失險加設(shè)備損失險全車盜搶險全車盜搶險車上人員責(zé)任險車上人員責(zé)任險車險車險A A款：款：人保、陽光、中華聯(lián)合、大地、天安、永安、安人保、陽光、中華聯(lián)合、大地、天安、永安、安邦、華泰、大眾、國壽財險、東京海上等；邦、華泰、大眾、國壽財險、東京海上等；B B款：款：

60、平安、華安、太平、永誠、陽光農(nóng)業(yè)、都邦、渤平安、華安、太平、永誠、陽光農(nóng)業(yè)、都邦、渤海、華農(nóng)、民安、安誠、安聯(lián)廣州、美亞上海、利寶海、華農(nóng)、民安、安誠、安聯(lián)廣州、美亞上海、利寶互助重慶等；互助重慶等；C C款：款：太保、安華農(nóng)業(yè)、上海安信、三井住友上海、中太保、安華農(nóng)業(yè)、上海安信、三井住友上海、中銀保險等；銀保險等；D D款：款：天平用自己的條款，也可以理解為天平用自己的條款，也可以理解為D條款。條款。車險車險中華人民共和國保險法中華人民共和國保險法- -中華人民共和國主席令第中華人民共和國主席令第十一號十一號 中華人民共和國保險法中華人民共和國保險法已由中華人民共和國第十已由中華人民共和國第